マイクロソフトDynamics 365（バージョン2-新規）内のWebexコンタクトセンターにアクセスして使用してください

マイクロソフトダイナミクス365内のWebexコンタクトセンターにアクセスしてください

このセクションでは、Microsoft Dynamics コネクタに統合された Webex コンタクトセンターにアクセスする方法について説明します。

1	Microsoft Dynamicsアカウントにサインインしてください。
2	必要に応じて、カスタマーサービスのワークスペースアプリケーションに切り替えてください。
3	Dynamics ガジェット内の Webex コンタクトセンターで [サインイン] を選択します。
4	Webexのログインページを示すポップアップウィンドウが表示されます。メールアドレスを入力して、Webex にログインします。
5	Webex Connectアクセスのリクエストを受け入れてください。
6	`Desktop`オプションの、`Dial Number/Extension`またはステーションの認証情報を入力してください。テレフォニーオプション:ダイヤル番号、内線番号、またはデスクトップを選択してください。内線番号/ダイヤル番号:Webex Calling電話番号または内線番号を入力します。デスクトップには番号は必要ありません。チーム:ドロップダウンボックスからチームを選んでください。資格情報を記憶する：資格情報を保存するには、このオプションを選択してください。 [SIGN IN] をクリックしてサインインプロセスを終了します。
7	これで、エージェントはログインして、横線のステータスアイコンの付いた円で示されるように、受付不可の状態になっているはずです。
8	ステータスアイコンをクリックすると、エージェントは「準備完了」に変更したり、別のNotReady理由コードを選択したりできます。
9	エージェントは、「対応可能」ステータスを選択すると、電話を受ける準備ができています。

着信コールを管理します

1	状態ボタンをクリックして、`Available`エージェントの状態をに変更します。
2	呼び出し中のデバイスで着信に応答してください。テレフォニーオプション「デスクトップ」でログインすると、コネクタで通話を受け付けたり拒否したりできます。
3	`Engaged`州にいる間、エージェントは通話が終了するときのステータスを事前に設定できます。
4	通話を保留にするには、一時停止ボタンをクリックしてください。
5	再開するには、再生ボタンをクリックしてください。
6	「転送」ボタンを選択して、相談または直接転送の電話をかけてください。通話をキューに転送するには、検索フィールドに入力して利用可能なキューオプションを表示します。`queue name/number` コールをエントリポイントに転送するには、検索フィールドに入力してEPリストを表示します。`EP name/number`

次にすべきこと

相談してください

検索とダイヤルフィールドまたはダイヤルパッドに番号または内線番号を入力して、ダイヤルボタンをクリックします。
お客様からの電話は保留になっています。ガジェットの下部で、カスタマーコールのタブボタンに「一時停止」アイコンが表示されます。その横に、新しい相談電話タブボタンが表示されます。これにより、エージェントは相談電話と顧客通話を別々に管理できます。エージェントはいつでも元の通話に戻ってコントロールボタンにアクセスできます。現在アクティブな通話は、タブボタンのすぐ上に青い線で強調表示されます。特定の通話で実行されるすべてのアクション（CTIデータの変更、検索、レコードマッピング、作成アクションなど）は、その通話の関連データを使用することに注意してください。
通話が確立されたら、「Call through」ボタンをクリックします。
[転送] または [会議] オプションを選択し、[OK] をクリックして通話を開始します。

ポストコール状態の制限事項

コンサルトや電話会議中に通話後の状態でコネクタをリロードすることはサポートされていません。これにより、エージェントは通話とエージェントコントロールを失い、アラートがトリガーされます。エージェントは Webex Contact Center デスクトップにサインインし、そこで通話後の状態を完了する必要があります。

直接転送

「検索とダイヤル」フィールドに番号または内線番号を入力して、「ダイヤル」ボタンをクリックします。
電話が終わったら、ラップアップの理由を選んで設定してください。
自動ラップアップ拡張機能が有効になっている場合は、青いタイマーボタンのXをクリックして自動ラップアップタイマーをキャンセルします。
通話が切断されたら、非アクティブなセッションタブを閉じる必要があります。

発信通話を管理します

手動ダイヤルを使う：

「検索とダイヤル」フィールドに、必要なプレフィックスを含めて、ダイヤルする番号を入力します。
発信するには、ダイヤルボタンをクリックしてください。

電話帳:

電話帳のエントリを照会するには、検索とダイヤルフィールドに名前を入力します。連絡先の検索には、Webex 電話帳（バディリスト）しか使用できないことに注意してください。 CRMレコードは表示されません。
開いたダイヤルパッドで、「電話番号とダイヤルの入力」フィールドにダイヤルする番号を入力するか、ダイヤルパッドの番号をクリックして電話アイコンをクリックして電話をかけます。

連絡先を検索するには、Webex 電話帳（バディリスト）のみを使用できます。 CRMレコードは表示されません。

Webex ディレクトリ検索を使用して、組織の他のメンバーを検索したり電話をかけたりできます。

エージェントはコネクタから直接 Webex ディレクトリを検索できます。

電話帳の検索結果で電話番号をクリックして、発信電話をかけます。

検索の動作と制限については、Webex ディレクトリ検索を参照してください。

Webex ディレクトリ検索

エージェントはコネクタから直接 Webex ディレクトリを検索して、他の組織のメンバーを見つけて呼び出すことができます。

ディレクトリ検索の電話番号をクリックすると、発信コールになります。

webex directory search

制限事項

プレゼンス情報は表示されません。
組織のメンバーに電話をかけると、コネクタは、電話番号が現在ログインしているコンタクトセンターのエージェントのものかどうかを確認します。番号がエージェントと一致する場合、通話は処理され、コネクタ内とデバイスに表示されます。
電話番号がログインしているエージェントと一致しない場合でも、通話は正常に行われますが、デバイスでは処理され、コネクタにはアクティブな通話は表示されません。
ターゲットのエージェントが対応可能な状態でない場合、直接転送はコンタクトセンターのコールとして表示されません。この場合、通話はターゲットエージェントのデバイスにルーティングされますが、コネクタには表示されません。
ディレクトリ検索はメインタブ以外のタブではサポートされていません。複数のコネクタタブが開いている場合、ディレクトリ検索はメインタブでのみ可能です。
マルチパーティ会議は、セールスフォース、ServiceNow、およびマイクロソフトダイナミクスのコネクタではサポートされていません。

スピードダイヤルカード

ホーム画面（顧客からの通話がない）で、短縮ダイヤルカード内の電話ボタンをクリックすると、発信通話が開始されます。

Speed Dial Card - Screen 1

通話中、これらのボタンは、設定に応じて、シングルステップ転送、シングルステップ会議、相談ボタンに変わったり、まったく表示されなくなります。

Speed Dial Card - Screen 2

インターフェースオプション

1	通話の詳細—このセクションには、利用可能なCTIデータと電話ログへのリンクが表示されます。 Record to Share ボタンをクリックして、通話中の通話の電話記録を開きます。 CTIデータはアクティブコールに表示されます。
2	作成 — [新しい連絡先を作成] または [新しいケースを作成] をクリックして、新しいアカウントまたはケースを編集モードで開きます。 フォームに自動的に入力される情報は、常に現在アクティブな通話タブのデータに基づいています。詳細については、相談電話に関連するセクションを参照してください。
3	ログ—デフォルトでは、着信と発信の通話ごとに電話ログが生成されます。
4	アソシエイトタスクの「名前」や「関連先」を更新するには、目的のレコードに移動します。「開いたレコードを割り当てる」ボタンをクリックします。「メモを書く」フィールドにコメントを入力します。 [保存] をクリックします。入力したメモは、通話記録の説明フィールドに保存されます。

レポートメニュー

アナライザーレポート

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