Pristupite i koristite Webex Contact Center unutar Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-Nova)

Pristupite Webex kontaktnom centru unutar Microsoft Dynamics 365

Ovaj odjeljak sadrži upute o pristupu Webex kontaktnom centru nakon što je integriran u Microsoft Dynamics konektor.

1	Prijavite se na svoj račun za Microsoft Dynamics.
2	Ako je potrebno, prebacite se na aplikaciju radnog prostora za korisničku službu.
3	Odaberite PRIJAVA u Webex kontaktnom centru unutar Dynamics gadgeta:
4	Pojavit će se skočni prozor koji prikazuje stranicu za prijavu Webex. Unesite svoju adresu e-pošte i prijavite se na Webex.
5	Prihv atite zahtjev za pristupWebex Connect.
6	Unesite svoje vjerodajnice stanice za `Dial Number/Extension`ili za `Desktop`opcije. Opcija telefoni je: Odaberite broj biranja, proširenje ili radnu površinu. Proširenje/broj biranja: U nesite svoj telefonski broj ili Webex Calling broj proširenja. Za Desktop nije potreban broj. Tim: Odaberite svoj tim iz padajućeg okvira. Zapamtite vjerodajnice: Odaberite ovu opciju da biste spremili vjerodajnice. Kliknite PRIJAVA da biste dovršili postupak prijave.
7	Agent bi sada trebao biti prijavljen i biti u statusu Nije spreman, kao što je naznačeno krugom s ikonom statusa vodoravne linije.
8	Klikom na ikonu statusa agent se može promijeniti u Spreman ili odabrati drugi kod razloga NotReady.
9	Agent je spreman primati pozive nakon odabira raspoloživog statusa.

Upravljanje dolaznim pozivima

1	Kliknite gumb stanje da biste promijenili stanje agenta u `Available`.
2	Odgovorite na dolazni poziv na svom uređaju za zvonjenje. Kada se prijavljujete opcijom telefonije "Desktop", pozivi se mogu prihvatiti ili odbiti u konektoru.
3	Dok je u `Engaged`stanju, agent može unaprijed postaviti status za završetak poziva.
4	Kliknite gumb P auza da biste poziv stavili na čekanje.
5	Da biste nastavili, kliknite gumb Re produ ciraj.
6	Odaberite gumb Pri jen os da biste pokrenuli poziv za savjetovanje ili direktni prijenos. Da biste poziv prenijeli u red čekanja, upi `queue name/number`šite polje za pretraživanje kako biste prikazali dostupne opcije čekanja. Da biste poziv prenijeli na ulaznu točku, upi `EP name/number`šite polje za pretraživanje da biste prikazali popis EP-a.

Što učiniti sljedeće

Posavjetujte se

Upišite broj ili proširenje u polje Pre traživanje i biranje ili ploču za biranje i kliknite gumb za biranje.
Poziv kupca je stavljen na čekanje. Na dnu gadgeta pojavljuje se ikona "pauza" na gumbu kartice poziva kupca. Pored nje pojavljuje se nova tipka kartice poziva za konzultacije. To omogućava agentima da odvojeno upravljaju konzultacijskim pozivom i pozivom kupaca. Agenti se mogu vratiti na izvorni poziv u bilo kojem trenutku kako bi pristupili njegovim upravljačkim gumbima. Trenutno aktivni poziv označen je plavom linijom neposredno iznad gumba kartice. Imajte na umu da sve radnje (promjene CTI podataka, pretraživanja, preslikavanja zapisa, radnje kreiranja itd.) izvršene na određenom pozivu koriste povezane podatke tog poziva.
Nakon što je poziv uspostavljen, kliknite gumb Poziv kroz.
Odaberite opciju Pri jenos ili Konferen cija i kliknite U redu da biste pokrenuli poziv.

Ograničenja stanja poštanskog poziva

Ponovno učitavanje konektora dok je u stanju nakon poziva tijekom savjetovanja ili konferencijskog poziva nije podržano. To uzrokuje da agent izgubi kontrolu poziva i agenta i aktivira upozorenje. Agenti se moraju prijaviti na Webex Contact Center Desktop i tamo dovršiti stanje nakon poziva.

Izravni prijenos

Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Bi raj.
Kada poziv završi, odaberite i postavite razlog završetka.
Ako je proširenje Automatsko obnavljanje omogućeno, kliknite X na plavoj tipki tajmera da biste otkazali tajmer automatskog završetka.
Nakon što je poziv isključen, kartica neaktivne sesije mora biti zatvorena.

Upravljanje odlaznim pozivima

Korištenje ručnog biranja:

Upišite broj koji ćete birati u polje Pre traživanje i biranje, uključujući sve potrebne prefikse.
Kliknite gumb Bi raj da biste uputili odlazni poziv.

Telefonski imenik:

Upišite ime u polje Pre traživanje i biranje da biste upitali unose telefonskog imenika. Imajte na umu da je moguće koristiti samo Webex telefonski imenik (popis prijatelja) za pretraživanje kontakata. Neće se prikazati CRM zapisi.
U Dialpad koji se otvori upišite broj koji želite birati u polje Unesite telefonski broj i biranje ili kliknite brojeve na ploči za biranje i kliknite ikonu telefona da biste uputili poziv.

Moguće je koristiti samo Webex telefonski imenik (popis prijatelja) za pretraživanje kontakata. Neće se prikazati CRM zapisi.

Koristite Webex pretraživanje direktorija za pronalaženje i pozivanje drugih članova organizacije.

Agenti mogu pretraživati Webex direktorij izravno iz konektora.

Kliknite telefonski broj u rezultatima pretraživanja direktorija da biste uputili odlazni poziv.

Ponašanje pretraživanja i ograničenja potražite u odjeljku Pretra živanje direktorija Webex.

Pretraživanje direktorija Webex

Agenti mogu pretraživati Webex direktorij izravno iz konektora kako bi pronašli i pozvali druge članove organizacije.

Klikom na telefonski broj u pretraživanju direktorija rezultira odlaznim pozivom.

webex directory search

Ograničenja

Informacije o prisutnosti nisu prikazane.
Kada nazovete članove organizacije, konektor provjerava pripada li telefonski broj agentu kontaktnog centra koji je trenutno prijavljen. Ako se broj može uskladiti s agentom, poziv se obrađuje i prikazuje unutar konektora i na uređaju.
Ako se broj ne može uskladiti s prijavljenim agentom, poziv se i dalje uspješno upućuje, ali se obrađuje na uređaju, a u priključku se ne prikazuje aktivni poziv.
Izravni transferi se ne prikazuju kao pozivi kontaktnog centra kada ciljni agent nije u dostupnom stanju. U tom se slučaju poziv usmjerava na uređaj ciljnih agenata, ali nije vidljiv u priključku.
Pretraživanje direktorija nije podržano na drugim karticama osim na glavnoj kartici. Kada je otvoreno više kartica konektora, pretraživanje direktorija dostupno je samo na glavnoj kartici.
Višestranačka konferencija nije podržana pomoću konektora Salesforce, ServiceNow i Microsoft Dynamics.

Kartica za brzo biranje

Na početnom zaslonu (nema aktivnog poziva kupca) klikom na gumb telefona unutar kartica brzog bir anja pokrenut ćete odlazni poziv.

Speed Dial Card - Screen 1

Tijekom aktivnog poziva ti će se gumbi, ovisno o njihovoj konfiguraciji, okrenuti ili na prijenos u jednom koraku, konferenciju u jednom koraku, gumb za savjetovanje ili se uopće neće prikazati.

Speed Dial Card - Screen 2

Opcije sučelja

1	Detalji poziva - Ovaj odjeljak prikazat će vaše dostupne CTI podatke i vezu do dnevnika telefona. Kliknite gumb Snimanje za dijel jenje da biste otvorili telefonski dnevnik za aktivni poziv. CTI podaci prikazuju se na aktivnom pozivu.
2	Stvori — kliknite St vori novi kontakt ili St vori novi slučaj da biste otvorili novi račun ili slučaj u načinu uređivanja. Podaci korišteni za automatsko popunjavanje obrasca uvijek će se temeljiti na podacima trenutno aktivne kartice poziva. Molimo pogledajte odjeljak koji se odnosi na pozive za konzultacije za više detalja.
3	Prijava — svaki dolazni i odlazni poziv generira telefonski dnevnik prema zadanim postavkama.
4	Suradnik Da biste ažurirali Naziv ili Related To na zadatku, idite do željenog zapisa. Kliknite D odijelite otvoreni zap is gumb. Upišite komentar u polje Napišite bilješ ku. Kliknite S premi. Upisana bilješka sprema se u polje Opis dnevnika telefonskih poziva.

Izbornik Izvješća

Izvješća analizatora

1	Kliknite gumb izbornika da biste otvorili izvješća.
2	Kliknite na izvješće za otvaranje u novom prozoru.

Izbornik Opcije

Kliknite gumb izbornika opcija da biste otvorili bočnu traku.

Ovaj odjeljak daje dodatne informacije, opcije i funkcionalnost odjave.

Tamni način rada — Mijenja ih iz svijetlog u tamni.
O tome —Pruža dodatne informacije o softveru.
Od java — Odjavljuje agenta iz sistemskog telefona.
Broj biranja/proširenje - Pro širenje uređaja
Tim — Odabrani tim
Postavke profil a — omogućava agentima da promijene broj brojčanika/proširenje i dodjelu tima.
Zvučnik i mikrofon — Promijenite zvučnik i mikrofon za WebRTC telefoniju.
Outdial ANI —Pro mijenite zadani Outdial ANI.
Pri@@ jenos dnev nika —Prenesite datoteke dnevnika iz integracije. Pogledajte U čitavanje datoteka dnevnika.

WebRTC

Odabirom opcije "Desktop" telefonije prilikom prijave omogućit će WebRTC - za pozive nije potreban dodatni uređaj.

Odabir zvučnika i mikrofona

Kliknite gumb izbornika opcija da biste otvorili bočnu traku.
Kliknite opciju Z vučnik i mikrofon.
Odaberite zvučnik ili mikrofon. Prema zadanim postavkama bit će odabran uređaj koji trenutno koristi vaš OS.

Vanjski ANI

Ako je Outdial ANI konfiguriran u kontrolnom čvorištu, agenti moraju odabrati željeni ANI za pozivanje.

Kada je Outdial ANI konfiguriran i agenti žele nazvati, uvijek se pojavljuje dijaloški okvir za odabir Outdial ANI prema zadanim postavkama. Međutim, agenti mogu odabrati zadani Outdial ANI putem izbornika Opcije i odabrati onemogućiti dijaloški okvir za sada.

Select an Outdial ANI

Prenesite datoteke dnevnika

Upo trijebite Prijenos dnev nika u izborniku Opcije za prijenos datoteka dnevnika iz integracije. Nakon prijenosa, integracija prikazuje obavijest koja pokazuje je li uspjela ili nije uspjela.

ID povratnih informacija jedinstveno identificira prenesenu datoteku dnevnika. Administratori Webex Control Hub mogu koristiti ID za praćenje datoteke. Upute za preuzimanje potražite u odjeljku Preuzimanje datoteka dnevnika u Vodi ču za administratore.

Upozorenje prije zatvaranja ili ponovnog učitavanja prozora preglednika

Kada je značajka konfigurirana, pojavljuje se upozorenje o potvrdi ako agent pokuša ponovno učitati prozor preglednika. Agent može otkazati ponovno učitavanje iz upozorenja.

Za ograničenja pogledajte Upozorenje prije zatvaranja ili ponovnog učitavanja ograničenja prozora preglednika u Vodiču za administratore.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.