Accesați și utilizați Centrul de contact Webex în Microsoft Dynamics 365 (versiunea 2-nouă)

Accesați Centrul de contact Webex în Microsoft Dynamics 365

Această secțiune oferă instrucțiuni despre cum să accesați Centrul de contact Webex după ce acesta este integrat în conectorul Microsoft Dynamics.

1	Conectați-vă la contul Microsoft Dynamics.
2	Treceți la aplicația pentru spațiul de lucru al Serviciului clienți, dacă este necesar.
3	Selec tați CONECTARE în Centrul de contact Webex din gadgetul Dynamics:
4	Apare o fereastră pop-up care arată pagina de conectare Webex. Introduceți adresa dvs. de e-mail și conectați-vă la Webex.
5	Accep tați cererea de accesWebex Connect.
6	Introduceți acreditările stației pentru `Dial Number/Extension`sau pentru `Desktop`opțiuni. Op@@ țiune de telefon ie: Alegeți un număr de apelare, o extensie sau un desktop. Extensionă/Număr de apelare: Introduceți numărul de telefon sau numărul de Webex Calling extensie. Nu este nevoie de număr pentru Desktop. Echipa: Alegeți-vă echipa din caseta derulantă. Amintiți-vă acreditările: Alegeți această opțiune pentru a vă salva acreditările. Faceți clic pe CONECTARE pentru a finaliza procesul de conectare.
7	Agentul ar trebui să fie acum conectat și într-o stare Not Ready, așa cum este indicat de cercul cu pictograma de stare a liniei orizontale.
8	Făcând clic pe pictograma de stare, agentul poate trece la Ready sau poate selecta un alt cod de motiv NotReady.
9	Agentul este gata să preia apeluri după selectarea stării Disponi bil.

Gestionați apelurile primite

1	Faceți clic pe butonul de stare pentru a schimba starea agentului la `Available`.
2	Răspundeți la apelul primit de pe dispozitivul dvs. de apel. Când vă conectați cu opțiunea de telefonie „Desktop”, apelurile pot fi acceptate sau respinse în conector.
3	În timp ce se află în `Engaged`stat, agentul poate prestabili o stare pentru momentul în care se termină apelul.
4	Faceți clic pe butonul Pauză pentru a pune apelul în așteptare.
5	Pentru a relua, faceți clic pe butonul Redare.
6	Selectați butonul Transfer pentru a iniția un apel Consultare sau Transfer Direct. Pentru a transfera un apel într-o coadă de așteptare, `queue name/number`tastați câmpul de căutare pentru a afișa opțiunile de coadă disponibile. Pentru a transfera un apel către un punct de intrare, `EP name/number`tastați câmpul de căutare pentru a afișa lista EP.

Ce să faci în continuare

Consultați

Tastați numărul sau extensia în câmpul Căutare și apelare sau pe tastatura de apelare și faceți clic pe butonul A pelare.
Apelul clientului este pus în așteptare. În partea de jos a gadgetului, apare o pictogramă „pauză” pe butonul filei apelului clientului. Lângă acesta, apare un nou buton de filă de apeluri de consultare. Acest lucru permite agenților să gestioneze separat apelul de consultare și apelul clientului. Agenții pot comuta înapoi la apelul inițial în orice moment pentru a accesa butoanele sale de control. Apelul activ în prezent este evidențiat printr-o linie albastră direct deasupra butonului său tab. Vă rugăm să rețineți că toate acțiunile (modificări ale datelor CTI, căutări, mapări de înregistrări, acțiuni de creare etc.) efectuate pe un anumit apel utilizează datele asociate apelului respectiv.
Odată ce apelul este stabilit, faceți clic pe butonul Apel prin.
Alegeți opțiunea Transfer sau Conferință și faceți clic pe OK pentru a iniția apelul.

Limitări ale stării postapelului

Reîncărcarea conectorului în starea post-apel în timpul unei consultații sau a unui apel de conferință nu este acceptată. Aceasta face ca agentul să piardă controlul apelurilor și agentului și declanșează o alertă. Agenții trebuie să se conecteze la desktopul Centrului de contact Webex și să completeze starea post-apel acolo.

Transfer direct

Tastați numărul sau extensia în câmpul Căutare și apelare și faceți clic pe butonul A pelare.
Când apelul s-a încheiat, alegeți și setați un motiv de încheiere.
Dacă extensia Auto Wrap-up este activată, faceți clic pe X pe butonul albastru al temporizatorului pentru a anula cronometrul de închidere automată.
După deconectarea apelului, fila sesiunii inactive trebuie închisă.

Gestionați apelurile efectuate

Utilizarea cadranului manual:

Tastați numărul de apelat în câmpul Căutare și apel are, inclusiv orice prefix necesar.
Faceți clic pe butonul A pelare pentru a efectua un apel de ieșire.

Agenda telefonica:

Tastați numele în câmpul Căutare și apelare pentru a interoga intrările din agenda telefonică. Vă rugăm să rețineți că este posibil să utilizați numai agenda telefonică Webex (lista de prieteni) pentru a căuta contacte. Nu vor fi afișate înregistrări CRM.
În Dialpad care se deschide, tastați numărul de apelat în câmpul Introduceți numărul de telefon și apelare sau faceți clic pe numerele de pe tastatura de apelare și faceți clic pe pictograma telefonului pentru a efectua un apel.

Este posibil să utilizați numai agenda telefonică Webex (lista de prieteni) pentru a căuta contacte. Nu vor fi afișate înregistrări CRM.

Utilizați Căutarea în Directory Webex pentru a găsi și apela alți membri ai organizației.

Agenții pot căuta în directorul Webex direct din conector.

Faceți clic pe un număr de telefon din rezultatele căutării în director pentru a efectua un apel de ieșire.

Pentru comportamentul și limitările căutării, consultați Căut are în director Webex.

Căutare în director Webex

Agenții pot căuta în directorul Webex direct din conector pentru a găsi și apela alți membri ai organizației.

Dacă faceți clic pe un număr de telefon din căutarea directorului, rezultă un apel de ieșire.

webex directory search

Limitări

Informațiile despre prezență nu sunt afișate.
Când apelați membrii unei organizații, conectorul verifică dacă numărul de telefon aparține unui agent al centrului de contact care este conectat în prezent. Dacă numărul poate fi asociat cu un agent, apelul este gestionat și afișat în interiorul conectorului și pe dispozitiv.
Dacă numărul nu poate fi asociat cu un agent conectat, apelul este în continuare efectuat cu succes, dar este gestionat pe dispozitiv și nu este afișat niciun apel activ în conector.
Transferurile directe nu sunt afișate ca apeluri la centrul de contact atunci când agentul țintă nu se află într-o stare disponibilă. În acest caz, apelul este direcționat către dispozitivul agenților țintă, dar nu este vizibil în conector.
Căutarea în directoare nu este acceptată pe alte file decât fila principală. Când sunt deschise mai multe file de conector, căutarea directorului este disponibilă numai în fila principală.
Conferința multipartită nu este acceptată cu conectorii Salesforce, ServiceNow și Microsoft Dynamics.

Card de apelare rapidă

Pe ecranul de pornire (fără apel activ al clientului), făcând clic pe butonul de telefon din cardurile de apel are rapidă va iniția un apel de ieșire.

Speed Dial Card - Screen 1

În timpul unui apel activ, aceste butoane se vor transforma, în funcție de configurația lor, fie la un transfer cu un singur pas, o conferință cu un singur pas, un buton de consultare sau nu vor fi afișate deloc.

Speed Dial Card - Screen 2

Opțiuni de interfață

1	Detalii apel - Această secțiune va afișa datele CTI disponibile și va conecta la jurnalul de telefon. Faceți clic pe Înregistrare pentru a partaja butonul pentru a deschide jurnalul de telefon pentru un apel activ. Datele CTI sunt afișate pe un apel activ.
2	Creare — Faceţi clic pe Creare persoană de contact nouă sau Creare caz nou pentru a deschide un cont nou sau un caz în modul de editare. Informațiile utilizate pentru completarea automată a formularului se vor baza întotdeauna pe datele filei de apel active în prezent. Vă rugăm să consultați secțiunea referitoare la apelurile de consultare pentru mai multe detalii.
3	Jurnal — Fiecare apel de intrare și de ieșire generează în mod implicit un jurnal de telefon.
4	Asociat Pentru a actualiza Nume sau Related to pentru activitate, navigați la înregistrarea dorită. Faceți clic pe butonul Alocare înregistrare deschisă. Introduceți un comentariu în câmpul Scrieți o no tă. Faceți clic pe Sal vare. Nota tastată este salvată în câmpul Descri ere al jurnalului de apeluri telefonice.

Meniul Rapoarte

Rapoarte de analiză

1	Faceți clic pe butonul de meniu pentru a deschide rapoartele.
2	Faceți clic pe un raport pentru a deschide într-o fereastră nouă.

Meniul Opțiuni

Faceți clic pe butonul de meniu opțiuni pentru a deschide bara laterală.

Această secțiune oferă informații suplimentare, opțiuni și funcționalitate de deconectare.

Mod întunec at - Le schimbă de la lumină la întuneric.
Despre —Furnizează informații suplimentare despre software.
Deconectare — Deconectează agentul de pe telefonul de sistem.
Număr de apelare/extensie - Extensie dispozitiv
Echipa - Echipa selectată
Setări profil — Permite agenților să își schimbe numărul de apelare/extensia și atribuirea echipei.
Difuzor și microfon - Schimbați difuzorul și microfonul pentru telefonia WebRTC.
Outdial ANI —Modific ați ANI-ul implicit Outdial.
Încărcați jurnale —Încărcați fișiere jurnal din integrare. Consultați Încărcarea fișierelor jurnal.

WebRTC

Selectarea opțiunii de telefonie „Desktop” la conectare va activa WebRTC - nu este necesar un dispozitiv suplimentar pentru apeluri.

Selectarea difuzorului și a microfonului

Faceți clic pe butonul de meniu opțiuni pentru a deschide bara laterală.
Faceți clic pe opțiunea Difuzor și microfon.
Selectați un difuzor sau un microfon. În mod implicit, dispozitivul utilizat în prezent de sistemul dvs. de operare va fi selectat.

ANI în aer liber

Dacă Outdial ANI este configurat în hub-ul de control, agenții trebuie să selecteze ANI dorit pentru a apela.

Când Outdial ANI este configurat și agenții doresc să apeleze, apare întotdeauna dialogul pentru selectarea implicită a unui ANI Outdial. Cu toate acestea, agenții pot selecta un ANI Outdial implicit prin meniul Opțiuni și pot alege să dezactiveze dialogul pentru moment.

Select an Outdial ANI

Încărcați fișiere jurnal

Utilizați În cărcați jurnale în meniul Opțiuni pentru a încărca fișiere jurnal din integrare. După o încărcare, integrarea afișează o notificare care indică dacă a reușit sau a eșuat.

ID-ul de feedback identifică în mod unic fișierul jurnal încărcat. Administratorii Webex Control Hub pot utiliza ID-ul pentru a urmări fișierul. Pentru instrucțiuni de recuperare, consultați Recuperarea fișierelor jurnal din Ghi dul de administrare.

Alertă înainte de închiderea sau reîncărcarea ferestrei browserului

Când caracteristica este configurată, apare o alertă de confirmare dacă un agent încearcă să reîncarce fereastra browserului. Agentul poate anula reîncărcarea din alertă.

Pentru limitări, consultați Alertă înainte de închiderea sau reîncărcarea limitărilor ferestrei browser ului din Ghidul de administrare.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.