Přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3

Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.
4

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.
5

Vyberte si jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

  • Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.


 

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.
6

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.


 

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.
7

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.
8

Vytvořte název pravidla.
9

V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.
10

V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.
11

V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

  • Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

  • Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.
12

V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.
13

Klikněte na možnost Uložit.
Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:

  • Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

  • Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

  • Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Úprava vzoru směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3

Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.
4

Upravte následující možnosti:

  • Na základě priority

    • Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

    • Vážený – odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).

    • Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

  • Na základě dovednosti

     
    Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

    • Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.
5

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3

Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.
4

Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

  • Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
  • Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
5

Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

  • Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

  • Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

  • Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.
6

Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

  • Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

  • Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.
7

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3

Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.
4

Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

  • Nepřijmout, když bude agent nedostupný

  • Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

  • Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.
5

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
6

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete

Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3

Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.
4

Zapněte možnost Zavolat zpět.
5

Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.
6

Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.
7

Klikněte na možnost Uložit.