Konfigurace fronty hovorů

V tomto článku

Zpětná vazba?

Fronta hovorů je soubor základních funkcí call centra, jako jsou hlasové fronty, analýza front hovorů, zprávy a tak dále. Agenti a supervizoři mohou tyto funkce používat spolu s pokročilým voláním funkce pro efektivní vyřizování hovorů od zákazníků.

Přehled

Fronta hovorů je nabídka dostupná jako součást profesionální licence Webex Calling. Zahrnuje funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování na základě dovedností, monitorování a analýza fronty hovorů, více oken pro hovory a další, které pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci Cisco Call pro Microsoft Teams mohou uživatelé Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z Teams.

Protože Call Queue nabízí pouze hlasovou službu, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché hlasové funkce call centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexní služby kontaktního centra.

Zákazníkům, kteří vyžadují základní profesionální funkce kontaktního centra, jako jsou zkušenosti agentů a supervizorů v aplikaci Webex, zobrazení fronty v reálném čase, vyskakovací okna agentů atd., doporučujeme Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované funkce pro zapojení zákazníků, omnikanálové směrování nebo rozsáhlé nasazení s vysokým objemem hovorů, doporučujeme Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Fronta hovorů obsahuje následující funkce:

Hlasové fronty – Pomáhají správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování na základě dovedností, vylepšené zásady pro fronty, zpětné volání zákazníkům atd.
Analýza fronty hovorů – Pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou nejčastější fronty hovorů, nejčastější agenti, stav aktivních front hovorů atd.
Zprávy o frontě hovorů – Pomáhají správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
Zkušenosti agentů v aplikaci Webex – Pomáhá uživatelům kontrolovat a měnit stav fronty hovorů a join/unjoin frontu v aplikaci Webex.
Okno pro více hovorů– Pomáhá uživatelům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání.
Integrace Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasová fronta, dříve známá jako Group Call Management (GCM), je sada funkcí určených k efektivní správě vysokého objemu hovorů a týmových služeb pro vyřizování hovorů.

Hlasová fronta přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšuje zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování na základě dovedností, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a reporty a analýzy pro administrátory. Hlasové fronty jsou součástí sady funkcí Webex Calling, která je ihned po instalaci a je doporučena pro fronty hovorů až s 50 agenty.

Hlasová fronta obsahuje:

Pro volající
- Uvítací pozdrav
- Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
- Požádat o zpětné volání (volající si může zadat číslo pro zpětné volání, místo aby čekal ve frontě)
- Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
- Další funkce IVR – šeptání hovoru a zpráva o komfortním obcházení
Pro agenty
- Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
- Správa stavu osobní připravenosti
- Operace s více frontami
- Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
- Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
- Správa stavu agenta
- Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
- Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
- Přiřaďte hodnocení směrování zaměstnanců na základě dovedností pro každou frontu

Sada pro spuštění fronty hovorů

Před konfigurací fronty volání, pokud chcete pochopit způsoby, jak vybavit fronty volání a zmocnit své agenty fronty volání, můžete si stáhnout spouštěcí sadu pro frontu volání.

Zkušenosti agentů s aplikací Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex si agenti mohou nastavit stav dostupnosti, join/unjoin frontu, uskutečnit odchozí hovor, uskutečnit konferenční hovor atd.

Více informací naleznete v části Změna stavu fronty hovorů.

Okno pro více hovorů

Možnost okna více hovorů v aplikaci Webex umožňuje agentům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijímání hovorů, přepojení, podržení a tak dále.

Více informací naleznete v části Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Cisco Call pro Microsoft Teams

Integrace Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím Webex Calling přímo z Microsoft Teams.

Více informací naleznete v Cisco Call pro Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty volání

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně blokují hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k příjmu hovorů z fronty. Jakmile jsou agenti k dispozici, hovory ve frontě jsou směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu hovorů určili.

Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentem nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a supervizory.

Omezení	Maximální limit
Počet front na místo	1,000
Počet agentů ve frontě	1,000 100, pokud je typ směrování hovorů Vážené 50, pokud je typ směrování hovorů Simultánní
Velikost fronty – počet hovorů, které fronta zvládne	250
Počet agentů, které může supervizor spravovat	100

Vytvoření fronty hovorů

Pro vaši organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete přijímat hovory zákazníků, abyste jim mohli automaticky přijímat hovory, posílat uklidňující zprávy nebo pozastavit přehrávání hudby, dokud někdo nepřijme hovor.

Přihlaste se k Centru řízení.

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

Přejděte na kartu Fronta hovorů a kliknutím na Přidat nový vytvořte novou frontu hovorů.

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Poloha– Vyberte polohu z rozbalovací nabídky.

Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro dané umístění. Další informace naleznete v tématu Konfigurace volání Cisco Webex pro vaši organizaci .
Název fronty hovorů– Zadejte název fronty hovorů.
Telefonní číslo a Klapka– Přiřaďte primární telefonní číslo and/or rozšíření fronty hovorů.

Pokud pole s klapkou necháte prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů. Chcete-li jej upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty volání.
Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího– Povolte přepínač, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:
- Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.
- Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.
Jakýkoli pokus o zakázání zásady Povolit agentům používat číslo skupiny pro vyhledávání jako ID volajícího pro skupinu pro vyhledávání je odmítnut, pokud někteří agenti používají číslo skupiny pro vyhledávání jako ID volajícího agenta.
Počet hovorů ve frontě– Přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je Počet hovorů ve frontě nastaven na 0, pak příchozí hovory nejsou povoleny.
ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.
- Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
  Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:
  - Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty hovorů.
    Pokud číslo není přiřazeno do fronty hovorů, tato možnost se nezobrazí.
  - Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.
    
    Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.
  - Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).
    Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.
    
    Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.
Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.
Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.
Jazyk– Vyberte jazyk fronty hovorů z rozbalovací nabídky.

Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
- Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
- Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.
- Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.
- Vážené– Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100%).
- Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.
  
  Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.
Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se směrování provádí pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování. (Circular/Top Down/Longest) vyřešit spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
- Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
- Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.
- Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů	Maximální povolený počet agentů
Na základě priorit
Circular	1,000
Shora dolů	1,000
Nejdelší čas nečinnosti	1,000
Váženě	100
Souběžně	50
Založené na dovednostech
Circular	1,000
Shora dolů	1,000
Nejdelší čas nečinnosti	1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu Dokončování.

Na stránce Nastavení přetečení nakonfigurujte nastavení přetečení a tóny oznámení pro agenty a klikněte na Další.

Nastavení přetečení– Vyberte jednu z následujících možností pro zpracování volání přetečení:
- Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.
- Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.
- Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.
  Můžete také povolit následující nastavení:
- Povolit přetečení po x sekundách čekání na hovory– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.
- Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající slyší melodii čekání, dokud uživatel hovor nepřijme.
Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
- Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.
  Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
- Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
  - Přehrát tón oznámení pro monitorování
  - Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
  - Přehrát tón oznámení pro koučování
  Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající slyší během čekání ve frontě, a klikněte na Další. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty hovorů, když je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě– Volající bude informován buď o odhadované době čekání, nebo o své poloze ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
Zpráva o uvítací zprávě– Přehraje zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na čekání. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.
Obejití komfortní zprávy– U všech hovorů, na které je třeba rychle odpovědět, se místo standardní komfortní zprávy nebo oznámení Hudba při čekání přehraje kratší komfortní zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
Podržet hudbu– Přehrávání hudby po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.
Zašeptání hovoru– Přehraje agentovi zprávu bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

Na stránce Vybrat agenty klikněte na rozbalovací nabídku Přidat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku a poté vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

Každému uživateli nebo pracovnímu prostoru přidanému do fronty volání můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti).

Úroveň dovednosti můžete přiřadit pouze tehdy, když vyberete typ trasy založený na dovednostech, jinak nebudete mít možnost úroveň dovednosti nastavit.
Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

Pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory.

Pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení.

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například procentuální vážení uživatelů nebo pracovních prostorů, nebo v případě kruhového směrování hovorů nebo směrování shora dolů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, ujistěte se, že má jeho pracoviště hlavní telefonní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenty pouze s klapkou.

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu hovorů.

Vypnutím přepínače Povolit frontu se zakážou všechny nové hovory ve frontě a volajícímu se zobrazí stav „zaneprázdněno“. Také resetuje alokaci typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude standardně nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Podívejte se na tuto videoukázku o tom, jak vytvořit novou frontu hovorů v prostředí Control Hub.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty volání můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty volání. Tato část se zabývá konkrétními poli a hodnotami potřebnými pro nahrávání CSV z front volání služby Webex Calling.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě můžete soubor nahrát pomocí hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech si stáhněte soubor ZIP, který obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do několika souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Exportujte nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace o polích a vyhnuli se chybám při importu změn.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které je třeba poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV s frontou volání naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů. Ve zprávě Preferovat vytváření fronty volání hromadně klikněte na Otevřít hromadný editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.
4	Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.
5	Klikněte na Stáhnout data nebo Stáhnout šablonu .csva ověřte, zda je soubor CSV správně naformátován, a nezapomeňte vyplnit požadované informace.
6	Vyplňte tabulku.
7	Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.
8	Klikněte na Zobrazit import history/Tasks pro zobrazení stavu importu souboru CSV a zjištění, zda došlo k nějakým chybám.

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, jednoduše si stáhnete aktuální data ve formátu CSV a provedete potřebné změny v tabulce.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů. Ve zprávě Preferovat vytváření fronty volání hromadně klikněte na Otevřít hromadný editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.
4	Vyberte umístění pro fronty volání, které chcete upravit.
5	Klikněte na Stáhnout data nebo Stáhnout šablonu .csva ověřte, zda je soubor CSV správně naformátován, a nezapomeňte vyplnit požadované informace. Pokud data pro vybrané fronty volání překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte zabalený soubor s několika soubory CSV.
6	Proveďte v tabulce potřebné změny.
7	Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.
8	Klikněte na Zobrazit import history/Tasks pro zobrazení stavu importu souboru CSV a zjištění, zda jste narazili na nějaké chyby. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

V této tabulce zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba zjistit při hromadném přidávání nebo úpravě front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty volání nebo k úpravě stávající fronty volání.

Sloupec	Povinný nebo volitelný (Přidání fronty hovorů)	Povinný nebo volitelný (Úprava fronty hovorů)	Popis	Podporované hodnoty
Název	Povinná	Povinná	Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud se fronty volání nacházejí na různých místech, mohou mít stejný název fronty volání.	Příklad: Fronta hovorů San José Limit znaků: 1-30
Telefonní číslo	Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)	Volitelné	Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.	Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.
Linka	Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)	Volitelná	Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.	Dvou až desetimístná přípona. 00-999999
Pobočka	Povinná	Povinná	Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.	Příklad: San José Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.
Identifikační číslo externího volajícího	Volitelná	Volitelná	Zadejte externí telefonní číslo volajícího ve formátu E164.	Příklad: +19095550000. Limit znaků: 1-23
Možnost přímé identifikace volajícího na lince	Volitelná	Volitelná	Vyberte, zda chcete jako ID volajícího použít zobrazované jméno nebo vlastní jméno.	Vyberte ZOBRAZIT_JMÉNO nebo VLASTNÍ_JMÉNO, které se má použít jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána možnost ZOBRAZIT_NÁZEV.
VLASTNÍ NÁZEV	Volitelná	Volitelná	Zadejte vlastní jméno pro identifikaci volajícího. Jsou podporovány znaky Unicode.	Řetězec
Vytočit podle jména	Volitelná	Volitelná	Zadejte jméno, pod kterým můžete vytočit tuto frontu hovorů. Jsou podporovány znaky ASCII.	Řetězec
Jazyk	Volitelná	Volitelná	Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.	Příklad: en_us
Časové pásmo	Volitelná	Volitelná	Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.	Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1-127
Povolení fronty hovorů	Volitelná	Volitelná	Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.	POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno
Počet hovorů ve frontě	Volitelná	Volitelná	Zadejte limit pro počet hovorů, které systém udržuje ve frontě a čeká na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)	Volitelná	Volitelná Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.	Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.	ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH
Vzor směrování hovorů	Povinný	Volitelný	Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.	Pokud je typ směrování hovorů nastaven na Priorita, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů nastaven na „Na základě dovedností“, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.	PRAVDA, NEPRAVDA
Připojení k agentovi povoleno	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE pro připojení agentů k frontě. Zadejte NEPRAVDA pro odpojení agentů z fronty.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akce přetečení	Volitelná	Volitelná	Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.	PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit zpracování přetečení po nastavené době. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li po nastavené době zakázat zpracování přetečení. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po době čekání.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor přesměrován na dostupného agenta	Volitelná	Volitelná	Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Vynulovat statistiky volajícího při vstupu do fronty	Volitelná	Volitelná	Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Číslo předání při přetečení	Volitelná	Volitelná	Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.	Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. Limit znaků: 1-23
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit přenesení do hlasové schránky. Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat přenesení do hlasové schránky.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přetečení po čekací době	Volitelná	Volitelná	Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.	Rozmezí: 1-7200
Oznámení při přetečení povoleno	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE pro přehrání oznámení před zpracováním přetečení. Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se oznámení nepřehraje před zpracováním přetečení.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítací zpráva povolena	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty. Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se zpráva nepřehraje, když volající poprvé dorazí do fronty.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítací zpráva povinná	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála každému volajícímu. Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala každému volajícímu, zadejte hodnotu FALSE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Zpráva o čekání povolena	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li volajícímu oznámit buď odhadovanou dobu čekání, nebo jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud chcete, aby se volající neupozorňoval na odhadovanou dobu čekání ani na pozici ve frontě. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim čekání na zprávu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Režim zprávy o čekání	Volitelná	Volitelná	Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POZICE
Doba zpracování zprávy o čekání	Volitelná	Volitelná	Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.	Rozmezí: 1-100
Pozice přehrání zprávy o čekání	Volitelná	Volitelná	Zadejte počet pozic, na které se bude hrát odhadovaná doba čekání.	Rozmezí: 1-100
Čekací doba zprávy o čekání	Volitelná	Volitelná	Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.	Rozmezí: 1-100
Velkoobjemová zpráva o čekání	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li, aby se v čekací zprávě přehrála zpráva informující volající o vysokém počtu hovorů. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat zprávu o čekání.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uklidňující zpráva povolena	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení. Zadejte hodnotu FALSE, pokud se po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení nepřehraje zpráva. Pokud zadáte hodnotu PRAVDA, zadejte počet sekund do sloupce Čas zprávy o klidu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas uklidňující zprávy	Volitelná	Volitelná	Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.	Rozmezí: 1-600
Hudba při podržení povolena	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit hudbu při čekání pro hovory ve frontě. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat hudbu při čekání u hovorů ve frontě.	PRAVDA, NEPRAVDA
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit soubor s hudbou při čekání, který není výchozí. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přemostění uklidňující zprávy povoleno	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit obcházení zpráv pro volání ve frontě. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat obcházení zpráv pro volání ve frontě.	PRAVDA, NEPRAVDA
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy	Volitelná	Volitelná	Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.	Rozmezí: 1-120
Našeptávací zpráva povolena	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit šepot pro hovory ve frontě. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat šepot u hovorů ve frontě.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit čekající hovor pro agenty. Zadejte NEPRAVDA, chcete-li agentům zakázat čekající hovor.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povolení nepřijatého hovoru	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li pro tuto frontu povolit odmítnutí hovorů. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li pro tuto frontu zakázat odmítnutí hovorů. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při odmítnutí hovoru.	PRAVDA, NEPRAVDA
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru	Volitelná	Volitelná	Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.	Rozmezí: 1-20
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund. Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Odmítnutí hovoru po nastaveném čase.	PRAVDA, NEPRAVDA
Nepřijatý hovor po stanoveném čase	Volitelná	Volitelná	Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je sloupec Povolit odesílání hovorů po nastaveném čase nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 60.	Rozmezí: 1-600
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund. Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li deaktivovat agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Upozornit agenta, pokud je hovor čeká.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený	Volitelná	Volitelná	Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je sloupec Upozornit agenta, pokud je hovor přidržen, nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 30.	Rozmezí: 1-600
Jedinečné vyzvánění	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti slyší při příjmu hovorů z fronty charakteristické vyzvánění. Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte typ vyzváněcího vzoru do sloupce Distinctive Ring Pattern.	PRAVDA, NEPRAVDA
Styl jedinečného vyzvánění	Volitelná	Volitelná	Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo	Volitelná	Volitelná	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla. Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte vzorec vyzvánění do sloupce Alternativní vzor vyzvánění čísel.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akce alternativních čísel	Volitelná	Volitelná	Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud chcete odstranit všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáváte pouze v tomto řádku, zadejte NAHRADIT.	PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT
Akce agenta	Volitelná	Volitelná	Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadejte ODSTRANIT pro odstranění agentů uvedených v řádku. Pokud chcete odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku, zadejte NAHRADIT.	PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT
Povolit nastavení přehrávání tónu pro agenta v podniku	Volitelná	Volitelná	Povolí nebo zakáže použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty volání.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát tón agentovi pro přihlášení povoleno	Volitelná	Volitelná	Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát tón agentovi pro tichý monitoring povoleno	Volitelná	Volitelná	Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát tón agentovi pro koučování supervizora povoleno	Volitelná	Volitelná	Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor doučuje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Typ oznámení o přetečení	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení uvítací zprávy	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení o komfortní zprávě	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení o hudbě na čekání	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení o alternativním zdroji hudby na čekání	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ hlášení o obcházení komfortních zpráv	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení šeptem	Volitelná	Volitelná	Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Název oznámení o přetečení 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte vlastní název oznámení o přetečení.	Příklad: Přetékat
Typ média pro oznámení o přetečení 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro vlastní přebytečnou zprávu.	WAV
Oznámení o přetečení Úroveň 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) ve kterém je definováno vlastní oznámení o přetečení.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Uvítací zpráva Oznámení Název 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte název vlastní uvítací zprávy.	Příklad: Uvítací zpráva
Typ média oznámení uvítací zprávy 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro vlastní uvítací zprávu.	WAV
Uvítací zpráva Úroveň oznámení 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní uvítací oznámení.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Název oznámení o komfortní zprávě 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte název vlastního oznámení s uklidňující zprávou.	Příklad: Zpráva o uklidnění
Typ média pro oznámení komfortních zpráv 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro vlastní zprávu o uklidnění.	WAV
Úroveň hlášení komfortní zprávy 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení o pohodlí.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Oznámení o hudbě v pozastavení Název 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte název vlastního hudebního oznámení pro čekání.	Příklad: Pozastavit hudbu
Typ média pro oznámení hudby při čekání 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro vlastní hudební zprávu při čekání.	WAV
Úroveň hlášení hudby pro pozastavení 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hudební oznámení pro čekání.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Název hlášení alternativního zdroje hudby na čekání 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte vlastní název alternativního zdroje pro hlášení hudby na čekání.	Příklad: Alternativní zdroj hudby pro podržení
Hudba na pozastavení Alternativní zdroj Oznámení Typ média 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro alternativní zdroj oznámení s vlastní hudbou pro čekání.	WAV
Pozastavit hudbu Alternativní zdroj Oznámení Úroveň 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hlášení o alternativním zdroji hudby pro čekání.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Název hlášení o odpojení komfortní zprávy 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte název vlastního oznámení o komfortním bypassu.	Příklad: Obejití komfortní zprávy
Typ média pro obcházení hlášení o komfortní zprávě 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro vlastní zprávu o komfortním bypassu.	WAV
Hlášení o odpojení komfortní zprávy Úroveň 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) při kterém je definováno hlášení vlastního komfortního bypassu.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Název oznámení šeptem 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte název vlastního oznámení šeptem.	Příklad: Šeptající zpráva
Typ média pro oznámení šeptem 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte typ média pro vlastní šeptanou zprávu.	WAV
Oznámení šeptem Úroveň 1...4	Volitelná	Volitelná	Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení šeptem.	LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT
Alternativní čísla	Volitelná	Volitelná	Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.	Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. Limit znaků: 1-23
Styl vyzvánění pro alternativní čísla	Volitelná	Volitelná	Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50	Volitelná	Volitelná	Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.	Příklad: test@example.com Limit znaků: 1-161
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50	Volitelná	Volitelná	Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.	Rozmezí: 0-100
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50	Volitelná	Volitelná	Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.	Rozmezí: 1-20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit.

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno– Zadejte stejné jméno jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.
Poloha– Zadejte stejnou polohu jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.
Akce agenta– Zadejte PŘIDAT pro přidání agentů uvedených v tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.
Agent1, Agent2atd. – Zadejte e-mailovou adresu nebo název pracovního prostoru uživatele, kterého chcete přidat, odebrat nebo nahradit.
(Volitelné) Váha agenta 1, Váha agenta 2 atd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci se při volání do fronty hovorů dostávají ke správným agentům ve správný čas. V Control Hubu můžete konfigurovat a upravovat následující nastavení příchozích hovorů pro frontu hovorů:

Přesměrování hovorů
Směrovací vzorec
Nastavení přetečení
Nastavení odmítnutých hovorů
Nastavení zpětného volání

Úprava nastavení fronty volání

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty volání.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Obecná nastavení.
6	Upravte kterékoli z následujících polí: Počet hovorů ve frontě– Toto je maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení. Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250. Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny. Jazyk– Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu hovorů. Časové pásmo– Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu volání. ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu. Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty. Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího: Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty hovorů. Pokud číslo není přiřazeno do fronty hovorů, tato možnost se nezobrazí. Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena. Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí. Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené). Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato. Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi. Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno. Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků. Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících. Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII. Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty. Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána. Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora. Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující: Přehrát tón oznámení pro monitorování Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v Přehrát tón oznámení pro koučování Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí. Rozlišovací vyzvánění– Toto je speciální vzor vyzvánění pro odlišení příchozích hovorů od této fronty hovorů.
7	Klikněte na možnost Uložit.

Úprava telefonních čísel fronty volání

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Telefonní čísla.
6	Upravte telefonní číslo a linku. Pokud jste při vytváření fronty hovorů nechali pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů.
7	Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího. Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi. Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami: Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.
8	Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání.
9	Povolte nebo zakažte rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty volání kliknutím na přepínač.
10	V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .
11	Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Přesměrování hovorů.
6	Zapněte funkci Přesměrování hovorů.
7	Vyberte jednu z následujících možností: Vždy přesměrovat hovory– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo. Selektivní přesměrování hovorů– Přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích. Přesměrování hovorů podle režimu– Přesměrování hovorů na základě provozních režimů. Další podrobnosti naleznete v části Směrování hovorů na základě provozních režimů ve službě Webex Calling. Pokud zvolíte Selektivní přesměrování hovorů, musí být pro aktivní přesměrování hovorů nastaveno alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.
8	Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit. Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.
9	Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat .
10	Vytvořte názevpravidla.
11	V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků.
12	V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .
13	V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností: Libovolné číslo– Přesměruje všechny hovory v rámci zadaného pravidla. Libovolná soukromá čísla— Přesměruje hovory ze soukromých čísel. Všechna nedostupná čísla– Přesměruje hovory z nedostupných čísel. Přidat konkrétní čísla– Přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.
14	V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete.
15	Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaku v názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rulea tak dále.
Pravidlo „Nepřeposílat“ má vždy přednost před pravidlem „Přeposílat“.
Pravidla se zpracovávají v pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby se nejdříve kontrolovalo konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo pro svátky kontrolovalo před pravidlem pro zavírací dobu, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Chcete-li se dozvědět více o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů, přečtěte si Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro volání přes Webex.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo Tlačítko Smazat reprezentované ikonou koše . Nastavení přesměrování hovorů skupiny Hunt v Control Hub, tabulka pravidel „Kdy přesměrovat“ a „Kdy nepřesměrovat“.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečená volání zpracována, když se fronta volání zaplní.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Nastavení přetečení.
6	Povolte nebo zakažte následující nastavení: Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného operátora Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
7	Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná: Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón. Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí. Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.
8	Povolte nebo zakažte následující nastavení: Povolit přetečení po x sekundách čekání volání– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení. Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu čekání, dokud hovor nepřijme uživatel.
9	Klikněte na položku Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování volání existující fronty volání.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Typ směrování hovorů.
6	Upravte následující možnosti: Na základě priority Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů. Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora. Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat. Vážené– Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100%). Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou. Na základě dovednosti Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se přidají agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak vybrané směrování pattern(Circular/Top Down/Longest) se používá k vyřešení sporu o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů. Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů. Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora. Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.
7	Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Neodmítnuté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent na ně nepřijal hovor. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Neodmítnuté hovory.
6	Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete: Odmítnout hovory po nastaveném počtu zazvonění– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění. Nepřijmout, když bude agent nedostupný Upozornit agenta, pokud je hovor čekán po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách. Odmítnout, pokud je hovor přidržen po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.
7	Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory. Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
8	Klikněte na možnost Uložit. Pokud jste nastavili frontu hovorů se současným směrováním hovorů a nastavením pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, jakmile dosáhnou své původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili možnost Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Další informace naleznete v části Odhadovaná doba čekání pro hovory ve frontě.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Zavolat zpět.
6	Zapněte možnost Zavolat zpět .
7	Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Toto určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží výzvu k zpětnému volání. Tato možnost funguje společně se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, přehraje se výzva k zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, výzva k zpětnému volání se nepřehraje.
8	Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.
9	Klikněte na položku Uložit. Počet pokusů o zpětné volání je konfigurovatelný na úrovni systému, s výchozí hodnotou 3. Interval opakování je také konfigurovatelný na úrovni systému, s výchozí hodnotou 5 minut. Telefonní číslo volajícího pro zpětné volání se vyplní pomocí telefonního čísla volajícího z fronty volání, pokud je nakonfigurována. Pokud není nakonfigurováno, použije se telefonní číslo fronty volání. Pokud fronta volání neobsahuje telefonní číslo, použije se číslo skupiny.

Správa zásad fronty volání

Pomocí zásad pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat směrování hovorů během svátků a mimo pracovní dobu, dočasně přesměrovat nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady pro fronty volání jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad front, mají přednost na základě následujícího pořadí priorit:

Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě volání mají pořadí priorit a vstupují do fronty volání, aby určily, jaký je stav hovoru.

Zpracováno, když se fronta volání zaplní
Odmítnuto, když agent nezvedá hovory
Zpracováno, když fronta neobsahuje žádné agenty

Správa svátečních služeb

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Sváteční služba.
6	Povolte službu Svátky.
7	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte rušné ošetření Přepoj na telefonní číslo – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků. Nový plán svátků můžete vytvořit také, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz konfigurace plánů.
9	Vyberte Přehrát hlášení před akcí sváteční služby pro přehrání svátečního hlášení služby.
10	Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí pozdrav Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11	Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa noční dopravy

Nakonfigurujte frontu volání tak, aby směrovala hovory odlišně v hodinách, kdy fronta není v provozu. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Noční provoz.
6	Povolit noční provoz.
7	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte rušné ošetření Přepoj na telefonní číslo – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8	Zaškrtněte políčko Přehrát hlášení před nočním spojem pro přehrání hlášení nočního spoje.
9	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí pozdrav Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Můžete nahrát maximálně čtyři soubory. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba . Nový rozvrh pracovní doby můžete nakonfigurovat také, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz konfigurace plánů.
11	Povolte službu Vynucená noční služba nyní bez ohledu na pracovní dobu, abyste vynutili hovory bez ohledu na pracovní dobu.
12	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí pozdrav Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
13	Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa vynuceného přesměrování

Vynucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby se hovory během nouze přesměrovaly na jiné místo. Nakonfigurovat frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Zásady front a klikněte na Vynucené přesměrování.
6	Povolit vynucené přesměrování.
7	Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8	Vyberte Přehrát hlášení před přesměrováním pro přehrání hlášení s vynuceným přesměrováním.
9	Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí pozdrav Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10	Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Uvízlé hovory.
6	Spustit zásadu, když jsou všichni agenti nedostupní– Povolte tuto možnost, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dostupní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo síťové připojení. Vyřizování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden obsazený agent zůstává ve stavu ukončení nebo zaneprázdněn. Tato možnost je účinná poté, co se hovor odrazí od všech dostupných a pokusných agentů. Stav ACD nedostupného agenta zůstává nastaven na Dostupný.
7	Vyberte z možností pro uvízlé hovory. Ponechat ve frontě– Hovor zůstane ve frontě. Provést ošetření obsazeného hovoru—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přiděleno ošetření obsazeného hovoru. Pokud je fronta nakonfigurována s přesměrováním hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, je hovor zpracován odpovídajícím způsobem. Přepoj na telefonní číslo– Hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo. Noční provoz—Hovory jsou zpracovávány podle konfigurace nočního provozu. Pokud není povolena akce noční služby, uvízlé hovory zůstanou ve frontě. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neukončí. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího. Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přehráváno oznámení, které se smyčkou přehrává, dokud volající hovor nezavěsí. Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí pozdrav Vlastní pozdrav– můžete nahrát vlastní zprávu. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Klikněte na možnost Uložit.

Správa oznámení fronty hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení fronty hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší během čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Oznámení.
6	Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1	Povolit uvítací zprávu. Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.
2	Vyberte Uvítací zpráva je povinná. Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před zobrazením agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.
3	Vyberte jeden z následujících typů zpráv: Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu. Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Můžete přidat až čtyři oznámení. Hlášení se přehrávají postupně.
4	Klikněte na možnost Uložit.

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1	Povolit odhadovanou čekací zprávu pro volání ve frontě. Po povolení této možnosti se čekací zpráva přehraje po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2	Nastavte Výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování jednoho hovoru (v minutách). Systém použije tento čas k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit dobu čekání. Tato možnost funguje společně s možností Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu k zpětnému volání, musí být tato hodnota rovna nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání.
3	Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadovaném čekání a nastavte čas na 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) se bude přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se přehraje okamžitě.
4	Vyberte typ oznámení čekající zprávy, které se má přehrát volajícím. Oznámit pozici ve frontě— Přehraje volajícím zprávu „Vaše číslo volajícího je ve frontě; prosím vydržte“ na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25. Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě nad zadanou hodnotou a povolíte možnost Přehrát hlasitou zprávu, přehraje se hlasitá zpráva. Oznámit dobu čekání– Přehraje zprávu s oznámením zákazníkovi o odhadované době čekání. Zadejte čas v minutách, po kterém se má přehrát zpráva volajícím, jejichž doba čekání je kratší než zadaná hodnota. Tato možnost přehraje zprávu „Váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> minut; prosím vyčkejte“ na základě doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete k porovnání s nakonfigurovanou hodnotou použít následující algoritmus: Odhadovaná doba čekání = ([position ve frontě * průměrná doba vyřizování hovorů] / [number dostupných agentů nebo wrap-up]) Systém použije výchozí dobu zpracování, pokud není k dispozici průměrná doba zpracování hovoru. Pokud je odhadovaná hodnota doby čekání vyšší než hodnota Oznámit dobu čekání a vyberete možnost Přehrát hlasitou zprávu, systém hlasitou zprávu přehraje.
5	Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Po povolení této možnosti se po tomto oznámení přehraje výzva k zpětnému volání.
6	Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o uklidnění

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1	Povolit hlášení o klidu.
2	Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. Toto je interval mezi opakováními celé sady uklidňujících zpráv. Všechny nakonfigurované zprávy se po dosažení intervalu přehrávají postupně jako skupina, nikoliv s odstupem jednotlivých zpráv.
3	Vyberte jeden z následujících typů zpráv: Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu. Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Můžete přidat až čtyři oznámení.
4	Klikněte na možnost Uložit.

Obejití komfortní zprávy

U všech hovorů, na které je třeba rychle přijmout, se místo standardní zprávy s uklidňujícím tónem nebo oznámení „Hudba při čekání“ přehraje kratší uklidňující zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1	Povolit Obejití komfortních zpráv.
2	Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy. Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší zprávu o komfortním odpojení, 30 sekund a pohybuje se v rozmezí 1–120 sekund. Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.
3	Vyberte si jeden z následujících typů zpráv: Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu. Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.
4	Klikněte na možnost Uložit.

Pozastavit hudbu

Funkce hudby pro čekání ve frontě hovorů u zákaznické asistence umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů a smyčkou přehrávat zvuk po uklidňující zprávě, dokud hovor není přijat. Zážitek volajícího si můžete přizpůsobit pomocí jednotlivých zvukových souborů nebo seznamu skladeb.

Můžete si vybrat existující seznam skladeb, který chcete použít, z úložiště oznámení nebo si vytvořit vlastní seznam skladeb. Když je volající přidržen, je ze seznamu skladeb náhodně vybráno a přehráno nové oznámení. Pokud seznam skladeb obsahuje více než jeden soubor, po skončení aktuálního oznámení se vybere a přehraje nový soubor.

1	Povolit Pozastavit hudbu.
2	Vyberte si jeden z následujících typů pozdravů: Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu. Vlastní pozdrav– Umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam skladeb. Vlastní soubory zpráv a playlisty lze spravovat v sekci souborů oznámení. Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na Vybrat soubor a nahrajte soubor `.wav`. Chcete-li použít sekvenci zvukových souborů, klikněte na Vybrat seznam skladeb a vyberte existující seznam skladeb. Vybraný soubor nebo seznam skladeb se zobrazí v části Přiřazená oznámení. Můžete přidat až čtyři typy hudby.
3	Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.
4	Klikněte na možnost Uložit.

Zavolejte šeptanou zprávu

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

1	Povolit šepot hovorů. Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.
2	Vyberte jeden z následujících typů zpráv: Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu. Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“. Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Pokud chcete, aby agent znal přesný název fronty hovorů, můžete si zaznamenat skutečný název fronty hovorů. Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.
3	Klikněte na možnost Uložit.

Správa agentů fronty volání

Pro každý zahájený hovor přes Webex vám bude přidělena identifikace volajícího (CLID) firmy. Toto firemní CLID může být buď telefonní číslo fronty hovorů, nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne pro odchozí hovory buď prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Administrátor Control Hubu povolí agentům v hovoru použití telefonního čísla jako odchozího telefonního čísla. queue/hunt skupina.
Po povolení telefonního čísla může administrátor nastavit agentům odchozí telefonní číslo s konkrétním queue/hunt skupinové CLID dle trvalé konfigurace.
Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC. #80 použít hovor queue/hunt skupinové telefonní číslo jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo #81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Management > Uživatelé.
3	Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta.
4	Klikněte na Volání a přejděte do sekce Nastavení agenta.
5	Klikněte na ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů či skupinu pro vyhledávání.
6	Nakonfigurujte ID fronty volání agenta nebo skupiny pro vyhledávání z následujících možností: Nakonfigurované ID volajícího— ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta. ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání– Vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozbalovací nabídky vyberte ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání. Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo vyhledávací skupiny, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána. Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího z fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi. Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami: Agent v USA používající frontu hovorů nebo číslo vyhledávací skupiny ve Spojeném království. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Do fronty volání můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit do více front volání.

Pokud jste správce lokality, můžete si prohlédnout všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo vaši přiřazenou lokalitu. Můžete smazat libovolné přiřazené agenty a do fronty přidat libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných umístění. Můžete však povolit agentům pouze ve vámi přiřazených lokalitách, aby se k frontě připojili nebo z ní odpojili. Více informací naleznete v části Delegování správy umístění.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.
6	(Volitelné) Pokud agenty přidáváte na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovedností. Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.
7	V rozbalovací nabídce Přidat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty volání.
8	(Volitelné) Vyberte možnost Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.
9	(Volitelné) Vyberte Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení.
10	(Volitelné) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojen pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální řádek ve frontě.
11	(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na ikonu vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.
12	(Volitelné) Kliknutím na Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.
13	Klikněte na položku Uložit. Všichni agenti jsou během vytváření fronty přidáni se stavem připojení TRUE. Hovory nejsou směrovány k agentovi, i když je agent dostupný, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE. Pro 6800/7800/8800 U telefonů řady MPP (Multiplatform Phones) můžete v nastavení zařízení v aplikaci Control Hub povolit softwarová tlačítka automatického rozdělení hovorů (ACD). Podrobnosti viz Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve Webex Calling. U stolních telefonů řady 9800 se softwarová tlačítka ACD zobrazí automaticky, když jsou do fronty přidána zařízení přidružená k uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agentů umožňuje administrátorovi konsolidovaný přehled o všech agentech ve frontách hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě hovorů. To umožňuje administrátorovi činit vhodná rozhodnutí o obsazení fronty hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

Přihlaste se k Centru řízení.

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

Klikněte na kartu Agenti.

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta, primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, umístění ve frontě a Join/Unjoin postavení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta
Počet front hovorů přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přidružen.
Umístění fronty hovorů – Zobrazuje počet umístění, kde jsou vytvořeny fronty hovorů.
Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené agentovi
Rozšíření, pokud je k dispozici
Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo z nichž se odpojil po sbalení.

Klikněte na > pro rozbalení podrobností o agentovi.

Nástěnka agenta zobrazuje:

Název agenta
Počet front volání přidružených k agentovi – Uvádí názvy front volání, ke kterým je agent přidružen.
Umístění ve frontě hovorů – Zobrazí seznam všech umístění ve frontě hovorů.
Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené frontě hovorů
Rozšíření, pokud je k dispozici
Join/Unjoin stav – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

Přepněte na připojení nebo odpojení agenta od konkrétní fronty hovorů.

(Volitelné) Kliknutím na Exportovat CSV exportujete tabulku s podrobnými údaji o agentovi.

V této tabulce najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec	Popis
Jméno agenta	Zobrazuje křestní jméno agenta, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty hovorů.
Příjmení agenta	Zobrazuje příjmení agentů, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty hovorů.
Telefonní číslo agenta	Zobrazuje telefonní číslo agenta.
Rozšíření agenta	Zobrazuje rozšíření agenta.
Název fronty	Zobrazuje název fronty volání.
Telefonní číslo fronty	Zobrazuje telefonní číslo fronty hovorů.
Rozšíření fronty	Zobrazuje rozšíření fronty volání.
Název umístění fronty	Zobrazuje umístění ve frontě hovorů.
Stav připojení k frontě	Zobrazí připojení k frontě volání nebo odpojení od ní.

Správa supervizorů fronty hovorů

Agenti ve frontě hovorů mohou být přiřazeni k nadřízenému, který může tiše monitorovat, koučovat, připojovat se nebo přebírat hovory ve frontě hovorů, které jejich přiřazení agenti aktuálně vyřizují.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, připojovat se ani přebírat hovory, které nejsou ve frontě hovorů a které agenti zpracovávají.

Funkce správce fronty volání pro volání Webex

Tichý monitoring— Monitorování hovoru agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce tichého monitorování

Koučování— Připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li trénovat hovor, zadejte #85 plus rozšíření agenta nebo telefonní číslo.

Koučovací funkce

Přihlášení— Přihlásit se k hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy.

Chcete-li zahájit hovor, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo operátora.

Člun ve funkci

Převzít hovor—Převzít hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzít funkci

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco monitoruje, koučuje nebo se zapojuje, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front hovorů.

K jednomu supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Klikněte na kartu Supervizoři a poté klikněte na Přidat supervizora.
5	Na stránce Základy vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na Další.
6	Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta supervizoru, a klikněte na Další.
7	Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.
8	Klikněte na Přidat správce. Jakmile je supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k danému supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

K jednomu supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Klikněte na kartu Supervizoři. Zobrazí se seznam přidaných supervizorů.
5	Ve sloupci Akce vyberte z rozevíracího seznamu příslušného supervizora uživatele, kterého chcete přidat jako agenta pro supervizora. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
6	Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi. Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor. Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce dozoru fronty volání pro Webex Calling.

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Můžete si prohlédnout seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.

1	Přihlaste se k Centru řízení.
2	Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.
3	Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.
4	Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.
5	Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.
6	Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti k této frontě volání.
7	Klikněte na možnost Uložit. Klikněte na Odebrat vše, pokud chcete z této fronty volání odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky.

Analýza fronty hovorů

Analytické nástroje můžete použít k vyhodnocení stavu fronty volání, stavu agenta fronty volání a stavu aktivní fronty. Data fronty hovorů se zpracovávají dávkově každý den a jsou k dispozici do 24 hodin. Metriky jsou k dispozici do 1:00 odpoledne GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměla by být používána pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzy fronty hovorů, přejděte na Monitorování > Analytika > Volání > Fronta hovorů.

Správci lokalit nemají přístup k analytickým nástrojům.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a supervizorů.

Filtr Supervizoři se vztahuje pouze na statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů– Celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento zrušených hovorů— Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Klíčové ukazatele výkonu pro analýzu statistik fronty volání

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a grafy trendů v analýze statistik front hovorů

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. minuty fronty hovorů na hovor a grafy trendů v analýze statistik front hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
% zodpovězených hovorů—Procento hovorů zodpovězených agenty.
Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% zrušených hovorů– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení - Časový limit– Počet volání, která přetekla do jiné fronty volání, protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.

25 nejčastějších front hovorů podle % grafu hovorů v analýze statistik front hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle průměrné doby čekání a doby zrušení

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a dobou opuštění příchozích hovorů. Průměrný čas se vypočítá jako:

Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Top 25 front hovorů podle avg a grafu opuštěných minut v analýze front hovorů

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta volání—Název fronty volání.
Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Extension– Číslo extensionu přiřazené frontě hovorů.
Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory.
Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti čekali na hovoru.
Celková doba hovoru— Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Celková doba čekání— Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
% Přijaté hovory– Procento hovorů, na které reagovali agenti.
Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovory– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Průměrná doba opuštění hovoru– Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Čas opuštění— Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetekly z důvodu dosažení limitu fronty.
Přetečení - Časový limit vypršel— Počet volání, která přetekla, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů—Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory—Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Tabulka statistik fronty volání v analýze fronty hovorů

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet prezentovaných hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet odmítnutých hovorů– Celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.
Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Klíčové ukazatele výkonu statistiky agenta fronty volání analýzy fronty volání

Průměrná doba hovoru s agentem na hovor a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Počet minut volání agenta prům. na volání a grafy trendů v analýze statistik agenta fronty hovorů

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Příchozí hovory na agenty podle grafu stavu volání v analýze statistik agenta fronty hovorů

Agenti zpracovávající hovory vs přiřazení agentů

Tento graf znázorňuje trend průměrného počtu agentů zpracovávajících volání oproti průměrnému počtu přiřazených agentů do front volání. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existuje dostatek agentů pro zpracování hovorů a úpravu podle potřeby.

Graf agentů zpracovávajících volání vs přiřazených agentů v analýze statistik agenta fronty volání

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Top 25 agentů podle grafu přijatých a vrácených hovorů v analýze statistik agentů fronty hovorů

25 nejlepších agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby strávené ve frontě

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Top 25 agentů podle grafu avg talk a avg hold mins v analýze statistik agentů fronty hovorů

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta– Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta volání—Název fronty volání.
Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
Celkový počet zodpovězených hovorů— Počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které agent zodpověděl.
Neodpovězené hovory– Počet hovorů, které byly agentovi předány, ale zůstaly nezodpovězeny.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.
Celkový počet prezentovaných hovorů— Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.
Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.
Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agent čekal hovory.
Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent strávil zpracováním hovorů. Minuty hovoru se počítají jako celková doba hovoru. + Celková doba výdrže = Celková doba zpracování.
Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů.

Tabulka agentů fronty volání v nástroji Customer Experience Analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Aktivní hovory– Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na odpověď dalšího dostupného agenta.
Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které agenti čekali.

Klíčové ukazatele výkonu statistik živé fronty analýzy front hovorů

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta volání—Název fronty volání.
Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Extension— Extension přiřazený k frontě hovorů.
Aktivní hovory– Počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
Čekající hovory– Počet hovorů, které agenti čekali.
Čekající hovory— Počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Pro více informací se podívejte na tato videa:

Více informací naleznete v článku Analytika pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Přehledy fronty hovorů

Můžete si prohlédnout přehledy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které do fronty dorazily, a také statistiky fronty a agentů.

K přehledům máte přístup v sekci Monitorování > Zprávy > Šablony > Volání .

Správci lokalit nemají přístup k přehledům.

Statistiky front

Tato sestava poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které jsou nastaveny ve vaší organizaci. Tuto sestavu můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů ve frontách hovorů a jejich stavu.

Tabulka 1. Referenční informace o poli statistik fronty
Název sloupce	Popis
Fronta hovorů	Název fronty volání.
Pobočka	Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo	Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
Rozšíření	Číslo pobočky přiřazené k frontě hovorů.
Celková doba výdrže	Celková doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Průměrná doba výdrže	Průměrná doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Celková doba hovoru	Celková doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Průměrná doba hovoru	Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Celkový čas zpracování	Celkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracování	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání	Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Prům. doba čekání	Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovory	Počet hovorů zodpovězených agenty.
% Přijaté hovory	Procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory	Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovory	Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Průměrný čas opuštění	Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Celkový čas opuštění	Čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Hovory celkem	Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přeplněné	Počet volání, která přetekla z důvodu dosažení limitu fronty.
Časový limit hovorů vypršel	Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojená volání	Počet hovorů, které jsou přesměrovány z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů	Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory	Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří jsou ve vaší organizaci přiřazeni k frontám hovorů. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení, který agent získává nejvíce hovorů, a k získání informací o statistikách jeho hovorů.

Tabulka 2. Referenční informace o poli statistik agenta fronty
Název sloupce	Popis
Činidlo Name/Workspace Jméno	Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů	Název fronty volání.
Pobočka	Umístění přiřazené frontě volání.
Celkový počet přijatých hovorů	Počet hovorů, které jsou prezentovány agentovi a které agent zodpoví.
Nepřijaté hovory	Počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
Opuštěné hovory	Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Další nezodpovězené hovory	Počet hovorů, které měly jiný stav než „nezodpovězeno“. Například případy, kdy volající nevybral klíč.
Celkový počet prezentovaných hovorů	Počet příchozích hovorů pro agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru	Celkový čas, který agent strávil aktivně hovořením v rámci hovorů.
Průměrná doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
Celková doba výdrže	Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Průměrná doba výdrže	Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celkový čas zpracování	Celkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracování	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o šablonách sestav dalších služeb, vlastních šablonách a správě sestav naleznete v článku Sestavy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Konfigurace fronty hovorů

Přehled

Vlastnosti a výhody

Hlasové fronty

Zkušenosti agentů s aplikací Webex

Agentské funkce

Okno pro více hovorů

Cisco Call pro Microsoft Teams

Vytvoření a správa fronty volání

Vytvoření fronty hovorů

Hromadné vytváření front hovorů

Než začnete

Hromadné přidání front hovorů

Hromadná úprava front hovorů

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Správa hovorů ve frontě hovorů

Úprava nastavení fronty volání

Úprava telefonních čísel fronty volání

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení vrácených hovorů

Úprava nastavení zpětného volání

Správa zásad fronty volání

Správa svátečních služeb

Správa noční dopravy

Správa vynuceného přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Správa oznámení fronty hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Uvítací zpráva

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Zpráva o uklidnění

Obejití komfortní zprávy

Pozastavit hudbu

Zavolejte šeptanou zprávu

Správa agentů fronty volání

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Správa supervizorů fronty hovorů

Funkce správce fronty volání pro volání Webex

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Analýza fronty hovorů

Tipy pro řídicí panel

Klíčové ukazatele výkonu

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor a trend

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle průměrné doby čekání a doby zrušení

Statistiky fronty hovorů

Klíčové ukazatele výkonu

Průměrná doba hovoru s agentem na hovor a trend

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Agenti zpracovávající hovory vs přiřazení agentů

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

25 nejlepších agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby strávené ve frontě

Agenti fronty volání

Klíčové ukazatele výkonu

Statistiky fronty živých hovorů

Přehledy fronty hovorů

Statistiky front

Statistiky agentů fronty

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost