Wachtrij voor oproepen configureren

In dit artikel

Feedback?

Call Queue is een verzameling essentiële callcenterfuncties zoals spraakwachtrijen, analyse van de wachtrij voor gesprekken, rapporten, enzovoort. Agenten en supervisors kunnen deze functies gebruiken in combinatie met geavanceerd bellen. functies om klantoproepen efficiënt af te handelen.

Overzicht

De wachtrij voor oproepen is een functie die beschikbaar is als onderdeel van de professionele Webex Calling-licentie. Het bevat functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, monitoring en analyse van de gesprekswachtrij, meerdere gespreksvensters en meer, waarmee gebruikers efficiënt met klanten kunnen communiceren. Bovendien hebben Microsoft Teams-gebruikers dankzij onze Cisco Call voor Microsoft Teams-integratie rechtstreeks vanuit Teams toegang tot de functies.

Omdat Call Queue alleen spraakfunctionaliteit biedt, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige, op spraak gerichte callcenterfunctionaliteit nodig hebben en niet de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenterdienst vereisen.

We raden Webex Calling Customer Assist aan voor klanten die behoefte hebben aan eenvoudige, professionele contactcenterfunctionaliteiten zoals agent- en supervisorervaring in de Webex-app, realtime weergave van de wachtrij, pop-upvensters voor agenten, enzovoort.

We raden Webex Contact Center aan voor klanten die behoefte hebben aan geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige implementaties met een hoog belvolume.

Kenmerken en voordelen

De wachtrij voor oproepen omvat de volgende functies:

Voice Queues—Hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals routering op basis van vaardigheden, verbeterd wachtrijbeleid, terugbellen van klanten, enzovoort.
Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen: Hiermee kunnen beheerders belangrijke gegevens bekijken, zoals de drukste wachtrijen, de meest actieve agenten, de status van actieve wachtrijen, enzovoort.
Rapportages over de wachtrij voor inkomende oproepen — Hiermee kunnen beheerders details bekijken zoals het statusrapport van de wachtrij voor inkomende oproepen en het statusrapport van de agenten.
Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun oproepwachtrij controleren en wijzigen. join/unjoin wachtrij in de Webex-app.
Meerdere gespreksvensters—Hiermee krijgen gebruikers snel een overzicht van de gespreksstatus en hebben ze eenvoudig toegang tot een aantal veelgebruikte belfuncties.
Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams—Hiermee hebben gebruikers rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang tot de functies.

Spraakwachtrijen

Een spraakwachtrij, voorheen bekend als Groepsgespreksbeheer (GCM), is een reeks functies die zijn ontworpen om grote aantallen gesprekken efficiënt te beheren en gesprekken in teamverband af te handelen.

De spraakwachtrij voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, het wachtrijbeleid verbeteren om de gespreksroutering te bepalen op basis van openingstijden, routering op basis van vaardigheden mogelijk maken, terugbelmogelijkheden voor klanten bieden en rapporten en analyses voor beheerders leveren. Spraakwachtrijen zijn een standaardfunctie binnen Webex Calling en worden aanbevolen voor wachtrijen met maximaal 50 agenten.

De wachtrij voor spraakberichten bevat:

Voor bellers
- Welkomstboodschap
- Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
- Verzoek om teruggebeld te worden (een beller kan een terugbelnummer opgeven in plaats van in de wachtrij te wachten)
- Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
- Extra IVR-functies: fluisterbericht en comfort bypass-bericht.
Voor makelaars
- Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
- Statusbeheer persoonlijke gereedheid
- Multiqueue-bewerkingen
- Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
- Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
- Statusbeheer van agent
- Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
- Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
- Wijs op vaardigheden gebaseerde routeringsbeoordelingen toe aan medewerkers per wachtrij.

Lanceringskit voor de wachtrij voor oproepen

Voordat u de wachtrij voor inkomende oproepen configureert, kunt u, als u wilt begrijpen hoe u wachtrijen voor inkomende oproepen kunt inrichten en uw wachtrijagenten kunt ondersteunen, de Call Queue launch kitdownloaden.

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Via de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen. join/unjoin Wachtrij, uitgaand gesprek, conferentiegesprek, enzovoort.

Zie voor meer informatie De status van uw wachtrij wijzigen.

Meerdere oproepvensters

De optie voor meerdere gespreksvensters in de Webex-app stelt agenten in staat om snel de gespreksstatus te bekijken en eenvoudig toegang te krijgen tot veelgebruikte belfuncties zoals gesprekken weigeren, beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

Voor meer informatie, zie Beheer al uw telefoongesprekken op één plek.

Cisco Call voor Microsoft Teams

De Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams stelt agenten in staat om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de Webex Calling-functies.

Voor meer informatie, zie Cisco Call voor Microsoft Teams.

Maak en beheer gesprekswachtrij

Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. In de wachtrij worden gesprekken tijdelijk vastgehouden wanneer alle medewerkers die zijn toegewezen om gesprekken uit de wachtrij te beantwoorden, niet beschikbaar zijn. Zodra er agenten beschikbaar zijn, worden de in de wachtrij geplaatste oproepen doorgestuurd volgens de door u ingestelde routeringsinstellingen voor de wachtrij.

Wanneer een oproep in de wachtrij binnenkomt en naar een agent wordt doorgeschakeld, werkt de doorschakelfunctie voor agenten niet.

De volgende tabel geeft een overzicht van de beperkingen voor wachtrijen, agenten en supervisors.

Beperkingen	Maximumlimiet
Aantal wachtrijen per locatie	1,000
Aantal agenten per wachtrij	1,000 100 als het type gespreksroutering Gewogen is 50 als het type gespreksroutering Gelijktijdig is
Wachtrijgrootte: het aantal oproepen dat een wachtrij kan verwerken.	250
Aantal agenten dat een supervisor kan aansturen	100

Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere wachtrijen voor inkomende oproepen aanmaken voor uw organisatie. Gebruik deze wachtrijen voor inkomende oproepen wanneer u de oproepen van klanten niet kunt beantwoorden. Zo kunt u een geautomatiseerd antwoord, geruststellende berichten of wachtmuziek afspelen totdat iemand opneemt.

Meld u aan Control Hub.

Ga naar Diensten > Bellen > Functies.

Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe oproepwachtrij aan te maken.

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

Locatie—Selecteer een locatie uit het keuzemenu.

Een locatie is een container met een locatiespecifieke aanroepconfiguratie. Zie Instellingen Cisco Webex Calling uw organisatie configureren voor meer informatie.
Naam van de wachtrij—Voer een naam in voor de wachtrij.
Telefoonnummer en Doorsnede—Wijs een primair telefoonnummer toe and/or een uitbreiding van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Als u het veld voor het toestelnummer leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze wachtrij. Om dit te wijzigen, zie De telefoonnummers van de wachtrij bewerken sectie.
Agenten toestaan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken—Schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken.

Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd.

Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties:
- Agent in de VS gebruikt het wachtrijnummer van de vestiging in het VK.
- Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, gebruikt het oproepwachtrijnummer van Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.
Elke poging om het beleid Agenten toestaan om het nummer van de huntgroep als beller-ID te gebruiken voor een huntgroep uit te schakelen, wordt afgewezen als agenten het nummer van de huntgroep als hun agent-beller-ID gebruiken.
Aantal oproepen in de wachtrij— Wijs het maximale aantal oproepen toe aan deze wachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

Je kunt het aantal oproepen in een wachtrij instellen op 0–250.

Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op . 0. Als het aantal oproepen in de wachtrij op 0 is ingesteld, zijn inkomende oproepen niet toegestaan.
Beller-ID—Wijs de beller-ID toe aan de wachtrij.

Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.
- Extern nummerweergave telefoonnummer—Dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het geconfigureerde externe nummer gebruikt. Bij interne gesprekken die door een agent worden gevoerd, wordt, indien de wachtrij een toestelnummer heeft, dat toestelnummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
  Kies een van de volgende externe telefoonnummers voor nummerweergave:
  - Directe lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer van deze wachtrij.
    Als er geen nummer aan de wachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Locatienummer—Het hoofdnummer van de locatie waaraan deze wachtrij is toegewezen.
    
    Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Ander nummer van de organisatie—U kunt een ander nummer (zowel toegewezen als niet-toegewezen) kiezen uit het keuzemenu.
    Als u een nummer selecteert dat niet is toegewezen, wordt de terugbeloproep naar dat nummer niet beantwoord.
    
    Je kunt een nummer van een andere locatie toevoegen. Er is echter een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van het andere nummer moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd.
Naam van nummerweergave voor directe lijn—Selecteer een nummerweergave die wordt weergegeven wanneer iemand een oproep plaatst vanuit deze wachtrijgroep. U kunt een Weergavenaam of Andere directe nummerweergavenaamkiezen. Er verschijnt een veld waarin u een aangepaste naam kunt invoeren.

Andere directe nummerweergavenamen ondersteunen Unicode-tekens met een maximale lengte van 128 tekens.
Bellen op naam—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze oproepgroep te bellen.

Het veld 'Bellen op naam' ondersteunt ASCII-tekens.
Taal—Selecteer de taal van de wachtrij voor inkomende oproepen in het vervolgkeuzemenu.

Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

Op basis van prioriteit
- Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste.
- Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.
- Gewogen—Verstuurt oproepen naar agenten op basis van de percentages die u aan elke agent in het oproepwachtrijprofiel toewijst (tot 100%).
- Gelijktijdig—Verstuurt oproepen naar alle agenten in een wachtrij tegelijk.
  
  Als u een patroon voor gelijktijdige gespreksroutering en instellingen voor teruggeschakelde gesprekken hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van niet-beantwoorde oproepen verbeteren. Voor meer informatie, zie Verbeter de gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij voor teruggeslagen gesprekken.
Op basis van vaardigheid

Wanneer u oproeproutering op basis van vaardigheden selecteert, vindt de routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volg dan het geselecteerde routeringspatroon. (Circular/Top Down/Longest) om de onenigheid over de keuze van de volgende agent voor gespreksdoorschakeling op te lossen.
- Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste.
- Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.

De volgende tabel toont het maximale aantal agenten dat u kunt toewijzen aan elk type gespreksroutering.

Gespreksrouteringstype	Maximaal aantal agenten toegestaan
Prioriteitsgebaseerd
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000
Gewogen	100
Tegelijkertijd	50
Op vaardigheden gebaseerd
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000

Standaard worden gesprekken niet doorgeschakeld naar agenten wanneer ze in de status 'Afhandeling' verkeren.

Configureer op de pagina Overloopinstellingen de overloopinstellingen en meldingstonen voor agenten en klik op Volgende.

Overloopinstellingen—Kies een van de volgende opties om de overloopoproepen af te handelen:
- Voer bezettoon uit—De beller hoort een snel bezettoon.
- De beller hoort de beltoon totdat hij/zij ophangt—De beller hoort de beltoon totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
- Doorschakelen naar telefoonnummer—Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorschakelen.
  Je kunt ook de volgende instellingen inschakelen:
- Schakel overloop in na x seconden wachten op oproepen—Met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers instellen. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
- Speel aankondiging af vóór overloopverwerking—Als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtmuziek totdat een gebruiker de oproep beantwoordt.
Meldingstoon voor agenten—Configureer of er een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals monitoring, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau.
- Standaardinstellingen van de organisatie gebruiken—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd.
  Om de instellingen op organisatieniveau te configureren, zie Agentnotificatietoon voor supervisorfuncties configureren.
- Aangepaste meldingsinstellingen definiëren—Om de instellingen voor deze wachtrij aan te passen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
  - Speel een meldingstoon af voor monitoring.
  - Speel de notificatietoon af voor Supervisor Barge in
  - Speel de notificatietoon af voor coaching.
  Als u deze opties selecteert, wordt er een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek monitort, instructies geeft of zich erin mengt.

Bepaal op de pagina Aankondigingen welke berichten en muziek bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

Welkomstbericht—Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst in de wachtrij terechtkomen. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller in de wachtrij terechtkomt terwijl er een medewerker beschikbaar is, hoort de beller deze melding niet en wordt hij doorverbonden met een medewerker.
Bericht over de geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste gesprekken— Stel de beller op de hoogte van de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
Comfortbericht—Speel een bericht af na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
Comfortbericht overslaan— Speel een korter comfortbericht af in plaats van het standaard comfortbericht of de wachtmuziek voor alle gesprekken die snel beantwoord moeten worden. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
Wachtmuziek— Speel muziek af na het troostbericht in een herhalende lus.
Fluistergesprek—Speel een bericht af voor de agent vlak voordat het inkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht vermeldt doorgaans de identiteit van de wachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

Klik op de pagina Agenten selecteren] op het vervolgkeuzemenu Gebruiker, werkruimte of virtuele lijn toevoegen en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen die u aan de wachtrij wilt toevoegen.

Je kunt aan elke gebruiker of werkruimte die aan de wachtrij wordt toegevoegd een vaardigheidsniveau toewijzen (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 het laagste).

Je kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als je een op vaardigheden gebaseerd routetype selecteert; anders heb je niet de mogelijkheid om het vaardigheidsniveau in te stellen.
Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen aanvinken als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken extra gesprekken aannemen.

U kunt het selectievakje Agenten toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten aanvinken als u wilt toestaan dat agenten zich bij de wachtrij kunnen aansluiten of deze kunnen verlaten.

Afhankelijk van de eerder gekozen optie voor gespreksroutering, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toekennen van een percentagegewicht aan gebruikers of werkruimtes, of, bij circulaire of top-down gespreksroutering, gebruikers en werkruimtes slepen en neerzetten in de volgorde van hun positie in de wachtrij.

Als een medewerker alleen een toestelnummer heeft, zorg er dan voor dat zijn of haar locatie een hoofdnummer heeft. Zonder een hoofdnummer worden oproepen naar de wachtrij niet doorgeschakeld naar de medewerkers die alleen een toestelnummer hebben.

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Bij het aanmaken van een wachtrij kunt u deze in- of uitschakelen met de schakelaar naast Enable Call Queue.

Door de optie Wachtrij inschakelen uit te schakelen, worden alle nieuwe oproepen naar de wachtrij geblokkeerd en wordt de beller een bezetstatus getoond. Het reset ook de toewijzing van het oproeprouteringstype voor de volgende agent; bij circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard de eerste agent in de lijst gebruikt.

Bekijk deze videodemonstratie over hoe u een nieuwe gesprekswachtrij kunt maken in Control Hub.

Gesprekswachtrijen in bulk maken

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. In dit gedeelte worden de specifieke velden en waarden beschreven die nodig zijn voor het uploaden van Webex Calling-wachtrijen naar een CSV-bestand.

Voordat u begint

Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Nadat je het bestand hebt bewerkt, kun je het via de bulkfunctie uploaden.
CSV-bestand exporteren naar ZIP-bestandsformaat: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen kunt u het ZIP-bestand downloaden, dat alle gegevens in één CSV-bestand bevat. Een aparte map met alle gegevens is opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

Exporteer een nieuw CSV-bestand om de meest recente informatie voor de velden vast te leggen en fouten tijdens het importeren van wijzigingen te voorkomen.
Het is belangrijk om te weten welke kolommen verplicht en welke optioneel zijn, en welke informatie u moet verstrekken bij het invullen van het CVS-formulier. De specifieke velden voor het CSV-bestand van de wachtrij voor inkomende oproepen vindt u in de tabel onder het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de Oproepwachtrij kaart. Klik bij het bericht 'Voorkeur voor het aanmaken van een oproepwachtrij in bulk' op De bulkeditor openen. Het venster 'Oproepwachtrij beheren' wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.
5	Klik op Gegevens downloaden of .csv-sjabloon downloadenom te controleren of uw CSV-bestand correct is opgemaakt en om ervoor te zorgen dat u de vereiste informatie invult.
6	Vul de spreadsheet in.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
8	Klik op Import bekijken history/Tasks om de status van uw CSV-import te bekijken en te zien of er fouten zijn opgetreden.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Om wachtrijen voor inkomende oproepen in bulk aan te passen, downloadt u eenvoudigweg de huidige CSV-gegevens en voert u de nodige wijzigingen in het spreadsheet door.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de Oproepwachtrij kaart. Klik bij het bericht 'Voorkeur voor het aanmaken van een oproepwachtrij in bulk' op De bulkeditor openen. Het venster 'Oproepwachtrij beheren' wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen.
5	Klik op Gegevens downloaden of .csv-sjabloon downloadenom te controleren of uw CSV-bestand correct is opgemaakt en om ervoor te zorgen dat u de vereiste informatie invult. Als de gegevens voor de door u geselecteerde wachtrijen het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen per CSV-bestand), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.
6	Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
8	Klik op Import bekijken history/Tasks om de status van uw CSV-import te bekijken en te zien of er fouten zijn opgetreden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen bij het批量 toevoegen of bewerken van wachtrijen voor inkomende oproepen.

Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit verschilt afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij te bewerken.

Kolom	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen)	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken)	Beschrijving	Ondersteunde waarden
Naam	Verplicht	Verplicht	Voer de naam van de wachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde naam hebben.	Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30
Telefoonnummer	Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)	Optioneel	Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.
Extensie	Verplicht (indien het telefoonnummer niet is ingevuld)	Optioneel	Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Twee tot tien cijfers tellende extensie. 00-999999
Locatie	Verplicht	Verplicht	Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.	Voorbeeld: San Jose De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.
Extern beller-id nummer	Optioneel.	Optioneel.	Voer het externe nummerweergavenummer in E164-formaat in.	Voorbeeld: +19095550000. Tekenlengte: 1-23
Directe nummerweergave met naamoptie	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer of u de weergavenaam of een aangepaste naam als beller-ID wilt gebruiken.	Selecteer DISPLAY_NAME of CUSTOM_NAME om te gebruiken als beller-ID. Standaard is DISPLAY_NAME geselecteerd.
AANGEPASTE NAAM	Optioneel.	Optioneel.	Voer een aangepaste naam in voor de nummerweergave. Unicode-tekens worden ondersteund.	Tekenreeks
Bellen op naam	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in waarmee u deze wachtrij kunt bellen. ASCII-tekens worden ondersteund.	Tekenreeks
Taal	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.	Voorbeeld: en_us
Tijdzone	Optioneel.	Optioneel.	Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.	Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127
Gesprekswachtrij inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.	INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld
Aantal gesprekken in wachtrij	Optioneel.	Optioneel.	Voer de limiet in voor het aantal oproepen dat het systeem in de wachtrij houdt, in afwachting van een beschikbare medewerker.	Bereik: 1-250 Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op 0. Als de waarde op 0 staat, zijn inkomende oproepen niet toegestaan.
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)	Optioneel.	Optioneel. Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.	Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.	OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID
Gespreksomleidingspatroon	Verplicht	Optioneel	Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.	Wanneer het oproeprouteringstype 'Prioriteitsgebaseerd' is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het oproeprouteringstype 'Op vaardigheden gebaseerd' is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om agenten aan de wachtrij toe te voegen. Voer FALSE in om agenten uit de wachtrij te verwijderen.	WAAR, ONWAAR
Actie voor overloop	Optioneel.	Optioneel.	Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.	_BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT
Overloop inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd in te schakelen. Voer FALSE in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan de tijd in de kolom 'Overloop na wachttijd' in.	WAAR, ONWAAR
Speel een beltoon af voor bellers wanneer hun gesprek wordt doorgeschakeld naar een beschikbare medewerker.	Optioneel.	Optioneel.	Als er bij het aanmaken geen waarde is gedefinieerd, wordt de waarde op TRUE gezet.	WAAR, ONWAAR
Reset de bellerstatistieken bij het plaatsen in de wachtrij	Optioneel.	Optioneel.	Als er bij het aanmaken geen waarde is gedefinieerd, wordt de waarde op TRUE gezet.	WAAR, ONWAAR
Doorverbindnummer overloop	Optioneel.	Optioneel.	Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorschakeling naar voicemail bij overloop in te schakelen. Voer FALSE in om doorschakeling naar voicemail bij overloop uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Overloop na wachttijd	Optioneel.	Optioneel.	Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.	Bereik: 1-7200
Aankondiging overloop inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de aankondiging af te spelen voordat de overloopverwerking begint. Voer FALSE in om de aankondiging niet af te spelen voordat de overloopverwerking is voltooid.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een bericht af te spelen zodra bellers in de wachtrij terechtkomen. Voer FALSE in om geen bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst in de wachtrij terechtkomen.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap verplicht	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. Voer FALSE in als u niet wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld.	WAAR, ONWAAR
Wachtbericht inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de beller te informeren over de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Voer FALSE in om de beller niet op de hoogte te stellen van de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als u TRUE invoert, vult u de gegevens in de kolom 'Wachtberichtmodus' in.	WAAR, ONWAAR
Wachtberichtmodus	Optioneel.	Optioneel.	Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.	TIJD, POSITIE
Verwerkingstijd wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.	Bereik: 1-100
Positie voor afspelen wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd geldt.	Bereik: 1-100
Wachttijd wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.	Bereik: 1-100
Wachtbericht groot aantal gesprekken	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het wachtbericht in te schakelen, zodat bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal oproepen is. Voer FALSE in om het wachtbericht uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een bericht af te spelen na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Voer FALSE in om geen bericht af te spelen na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Als u TRUE invoert, vult u het aantal seconden in de kolom Comfort Message Time in.	WAAR, ONWAAR
Tijd bericht ter geruststelling	Optioneel.	Optioneel.	Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-600
Wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om wachtmuziek in te schakelen voor in de wachtrij staande gesprekken. Voer FALSE in om de wachtmuziek voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een ander muziekbestand voor de wachtstand in te schakelen dan het standaardbestand. Voer FALSE in om een niet-standaard wachtmuziekbestand uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het overslaan van comfortberichten voor in de wachtrij staande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het overslaan van comfortberichten voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek	Optioneel.	Optioneel.	Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-120
Fluisterbericht inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het fluisterbericht voor in de wachtrij staande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het fluisterbericht voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Meerdere gesprekken per agent toestaan	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om wachttijd voor agenten in te schakelen. Voer FALSE in om de wachtstand voor agenten uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorgeschakelde oproepen voor deze wachtrij in te schakelen. Voer FALSE in om geweigerde oproepen voor deze wachtrij uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal beltonen in de kolom 'Aantal beltonen bij terugbelgesprek' in.	WAAR, ONWAAR
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.	Bereik: 1-20
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorschakelen van oproepen mogelijk te maken als de agent niet beschikbaar is tijdens het doorverbinden van de oproep. Voer FALSE in om doorschakelen van oproepen uit te schakelen als de agent niet beschikbaar is tijdens het doorverbinden van de oproep.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om terugbellen mogelijk te maken nadat u langer dan <X> seconden in de wacht bent gezet door de medewerker. Voer FALSE in om terugbellen uit te schakelen nadat u langer dan <X> seconden in de wacht bent gezet door de medewerker. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal seconden in in de kolom 'Oproep terugsturen na ingestelde tijd'.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom 'Bounce Call After Set Time Enable' is ingesteld op 'true' en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 60 gebruikt.	Bereik: 1-600
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de agent te waarschuwen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Voer FALSE in om de Alert-agent uit te schakelen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal seconden in in de kolom 'Agent waarschuwen als gesprek in de wacht staat'.	WAAR, ONWAAR
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom 'Agent waarschuwen als gesprek in de wachtstand staat' is ingesteld op 'waar' en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 30 gebruikt.	Bereik: 1-600
Afwijkende beltoon inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de aparte beltoon voor wachtrijgesprekken in te schakelen. Indien ingeschakeld, horen agenten een kenmerkend beltoon wanneer ze oproepen uit de wachtrij ontvangen. Voer FALSE in om de speciale beltoon voor wachtrijgesprekken uit te schakelen. Als u TRUE invoert, vult u het type ringpatroon in de kolom 'Onderscheidend ringpatroon' in.	WAAR, ONWAAR
Afwijkende beltoon	Optioneel.	Optioneel.	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een aparte beltoon voor afwisselende nummers in te schakelen. Voer FALSE in om een aparte beltoon voor alternatieve nummers uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan het ringpatroon in de kolom 'Alternatief nummerringpatroon' in.	WAAR, ONWAAR
Actie alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Voer REPLACE in als u alle eerder ingevoerde alternatieve getallen wilt verwijderen en vervangen door de alternatieve getallen die u alleen in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Agentactie	Optioneel.	Optioneel.	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om de agenten die u in de rij hebt vermeld te verwijderen. Voer REPLACE in als u alle eerder ingevoerde agenten wilt verwijderen en vervangen door alleen de agenten die u in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Gebruik Enterprise Play Tone voor agentinstellingen ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om de instellingen op organisatieniveau voor alle wachtrijen te gebruiken.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen voor agent voor binnenvaartschip ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel deze optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor onverwacht in het gesprek van de agent inbreekt.	WAAR, ONWAAR
Toontoon afspelen voor agent wanneer stille monitoring is ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor het gesprek van de agent monitort.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen voor agent voor supervisorcoaching ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor de agent tijdens een gesprek begeleidt.	WAAR, ONWAAR
Overloopmeldingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Welkomstbericht Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Comfort Message Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Wachtmuziek aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Comfortbericht omzeilen Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Fluisterbericht Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Overloopmelding Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor de overloopmelding in.	Voorbeeld: Overloop
Overloopmelding Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor overloopberichten in.	WAV
Overloopmelding niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waar de aangepaste overloopmelding wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Welkomstbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor het aangepaste welkomstbericht.	Voorbeeld: Welkomstboodschap
Welkomstbericht Aankondiging Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het welkomstbericht in.	WAV
Welkomstbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarop de aangepaste welkomstboodschap wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Comfortbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor de aangepaste aankondiging van het comfortbericht.	Voorbeeld: Troostboodschap
Comfort Message Announcement Media Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het comfortbericht in.	WAV
Comfortbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste comfortboodschap wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Wachtmuziek Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor het aangepaste wachtmuziekbericht.	Voorbeeld: Wachtmuziek
Wachtmuziek Aankondigingsmedia Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het wachtmuziekbericht in.	WAV
Wachtmuziek Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste wachtmuziek voor de aankondiging wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor de aangepaste aankondiging van de wachtmuziek.	Voorbeeld: Alternatieve bron voor wachtmuziek
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondigingsmedia Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste alternatieve type aankondigingsmedium voor wachtmuziek in.	WAV
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de alternatieve bron voor de aankondiging van de wachtmuziek wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Comfortbericht Omzeiling Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor de comfortbypass-melding in.	Voorbeeld: Comfortbericht omzeilen
Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het comfortbypassbericht in.	WAV
Comfortbericht Omzeiling Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste comfortbypass-aankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Fluisterbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor het fluisterbericht in.	Voorbeeld: Fluisterbericht
Fluisterbericht Aankondiging Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het fluisterbericht in.	WAV
Fluisterbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste fluisterberichtaankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Een of meer alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Id agent1, Id agent2… Id agent50	Optioneel.	Optioneel.	Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.	Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50	Optioneel.	Optioneel.	Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.	Bereik: 0-100
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.	Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

Naam—Voer dezelfde naam in als in de bovenstaande regel om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Locatie—Voer dezelfde locatie in als in de bovenstaande rij om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Agentactie—Voer TOEVOEGEN in om de agenten die u in deze rij vermeldt toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.
Agent1, Agent2, enz.—Voer het e-mailadres of de werkruimtenaam in van de gebruiker die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.
(Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Beheer oproepen in een wachtrij

Zorg ervoor dat klanten de juiste medewerker op het juiste moment bereiken wanneer ze in de wachtrij bellen. U kunt de volgende instellingen voor inkomende oproepen in een wachtrij configureren en bewerken in de Control Hub:

Gesprekken doorschakelen
Routeringspatroon
Overloopinstellingen
Instellingen voor teruggestuurde oproepen
Terugbelinstellingen

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij uit de lijst om te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Algemene instellingen.
6	Bewerk een van de volgende velden: Aantal oproepen in de wachtrij— Dit is het maximale aantal oproepen voor deze wachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd. Je kunt het aantal oproepen in een wachtrij instellen van 0 tot 250. Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op 0. Als de waarde op 0 staat, zijn inkomende oproepen niet toegestaan. Taal—Deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze wachtrij. Tijdzone—Deze tijdzone is van toepassing op de schema's die voor deze wachtrij gelden. Beller-ID—Wijs de beller-ID toe aan de wachtrij. Extern nummerweergave telefoonnummer—Dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het geconfigureerde externe nummer gebruikt. Bij interne gesprekken die door een agent worden gevoerd, wordt, indien de wachtrij een toestelnummer heeft, dat toestelnummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Kies een van de volgende externe telefoonnummers voor nummerweergave: Directe lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer van deze wachtrij. Als er geen nummer aan de wachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven. Locatienummer—Het hoofdnummer van de locatie waaraan deze wachtrij is toegewezen. Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven. Ander nummer van de organisatie—U kunt een ander nummer (zowel toegewezen als niet-toegewezen) kiezen uit het keuzemenu. Als u een nummer selecteert dat niet is toegewezen, wordt de terugbeloproep naar dat nummer niet beantwoord. Je kunt een nummer van een andere locatie toevoegen. Er is echter een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van het andere nummer moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de telecommunicatieregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Naam van nummerweergave voor directe lijn—Selecteer een nummerweergave die wordt weergegeven wanneer iemand een oproep plaatst vanuit deze wachtrijgroep. U kunt een Weergavenaam of Andere directe nummerweergavenaamkiezen. Er verschijnt een veld waarin u een aangepaste naam kunt invoeren. Andere directe nummerweergavenamen ondersteunen Unicode-tekens met een maximale lengte van 128 tekens. Bellen op naam—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze oproepgroep te bellen. Het veld 'Bellen op naam' ondersteunt ASCII-tekens. Meldingstoon voor agenten—Configureer of er een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals monitoring, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau. Standaardinstellingen van de organisatie gebruiken—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd. Om de instellingen op organisatieniveau te configureren, zie Agentnotificatietoon voor supervisorfuncties configureren. Aangepaste meldingsinstellingen definiëren—Om de instellingen voor deze wachtrij aan te passen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende: Speel een meldingstoon af voor monitoring. Speel de notificatietoon af voor Supervisor Barge in Speel de notificatietoon af voor coaching. Als u deze opties selecteert, wordt er een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek monitort, instructies geeft of zich erin mengt. Onderscheidend beltoon— Dit is een speciaal beltoonpatroon om inkomende oproepen uit deze wachtrij te onderscheiden.
7	Klik op Opslaan.

Alle gesprekswachtrij bewerken

U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij uit de lijst om te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Telefoonnummers.
6	Bewerk het telefoonnummer en het toestelnummer . Als u het veld voor het toestelnummer leeg hebt gelaten bij het aanmaken van de wachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze wachtrij.
7	Schakel de optie Agenten toestaan om het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken in om agenten toe te staan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken. Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties: Agent in de VS gebruikt het wachtrijnummer van de vestiging in het VK. Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, gebruikt het oproepwachtrijnummer van Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.
8	Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.
9	Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.
10	Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .
11	Klik op Opslaan.

Instellingen voor oproepdoorschakeling bewerken

U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Gespreksdoorschakeling.
6	Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.
7	U kunt kiezen uit een van de volgende opties: Gesprekken altijd doorschakelen— Gesprekken altijd doorschakelen naar een specifiek nummer. Gesprekken selectief doorschakelen— Gesprekken doorschakelen naar een specifiek nummer, afhankelijk van bepaalde criteria. Gesprekken doorsturen op basis van modus— Gesprekken doorsturen op basis van bedrijfsmodi. Zie Gespreksroutering op basis van bedrijfsmodi in Webex Bellen voor meer informatie. Als u Selectief doorschakelenkiest, moet er ten minste één doorschakelregel zijn toegepast om doorschakelen te activeren.
8	Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan. Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.
9	Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen.
10	Maak een regelnaam.
11	Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.
12	Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.
13	Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende: Elk nummer— Stuurt alle oproepen in de opgegeven regel door. Alle privénummers—Verbindt oproepen van privénummers door. Alle niet-beschikbare nummers—Verbindt oproepen van niet-beschikbare nummers door. Specifieke nummers toevoegen— Hiermee worden oproepen doorgeschakeld van maximaal 12 nummers die u zelf definieert.
14	Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.
15	Klik op Opslaan.

De regels die zijn opgesteld voor het selectief doorsturen van oproepen worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

De regels zijn in de tabel gesorteerd op het teken waarmee de regelnaam is gemaakt. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel "Niet doorsturen" heeft altijd voorrang op de regel "Doorsturen".
De regels worden verwerkt in de volgorde waarin ze in de tabel staan.
Je kunt meerdere regels aanmaken. Als aan een regel is voldaan, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u wilt dat een specifieke regel als eerste wordt gecontroleerd, raden we u aan de regelnaam te vervangen door nummers. Bijvoorbeeld: Als je wilt dat de vakantieregel vóór de sluitingsregel van het bedrijf wordt gecontroleerd, geef de regel dan de naam 01-Holiday en 02-Closed.

Voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken, zie Selectief doorschakelen van gesprekken configureren voor Webex-gesprekken.

De volgende stappen

Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken De knop 'Verwijderen' wordt weergegeven door een prullenbakpictogram. . Instellingen voor het doorschakelen van oproepen in de huntgroep in Control Hub, de tabel met regels 'Wanneer doorschakelen' en 'Wanneer niet doorschakelen'.

Instellingen voor doorstromen bewerken

De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Overloopinstellingen.
6	Schakel de volgende instellingen in of uit: Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
7	Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is: Voer bezettoon uit—De beller hoort een snel bezettoon. De beller hoort de beltoon totdat hij/zij ophangt—De beller hoort de beltoon totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Doorschakelen naar telefoonnummer—Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorschakelen.
8	Schakel de volgende instellingen in of uit: Schakel overloop in na x seconden wachten op oproepen—Met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers instellen. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd. Speel aankondiging af vóór overloopverwerking—Als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers de wachtmuziek totdat een gebruiker de oproep beantwoordt.
9	Klik op Opslaan.

Bewerk het routeringstype

U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Type oproeproutering.
6	Bewerk de volgende opties: Op basis van prioriteit Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste. Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de volgende medewerker die het op een na langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord. Gewogen—Verstuurt oproepen naar agenten op basis van de percentages die u aan elke agent in het oproepwachtrijprofiel toewijst (tot 100%). Gelijktijdig—Verstuurt oproepen naar alle agenten in een wachtrij tegelijk. Op basis van vaardigheid Wanneer u op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 het laagste). Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, dan wordt de geselecteerde routering toegepast. pattern(Circular/Top Down/Longest) Dit wordt gedaan om de conflicten op te lossen en de volgende agent voor gespreksroutering te kiezen. Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste. Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de volgende medewerker die het op een na langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.
7	Klik op Opslaan.

Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

Gesprekken die niet beantwoord worden, zijn oproepen die naar een beschikbare medewerker zijn doorgeschakeld. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Teruggeroepen oproepen.
6	Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen: Gesprekken terugsturen na een ingesteld aantal keren overgaan—Als deze optie is geselecteerd, voer dan het aantal keren overgaan in. Bouncen als agent niet beschikbaar is Agent waarschuwen als het gesprek gedurende een bepaalde wachttijd in de wacht staat—Als deze optie is geselecteerd, voer dan de wachttijd in seconden in. Terugbellen als gesprek in de wacht staat gedurende de ingestelde wachttijd—Als deze optie is geselecteerd, voer dan de wachttijd in seconden in.
7	Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
8	Klik op Opslaan. Als u een wachtrij voor inkomende oproepen hebt ingesteld met een patroon voor gelijktijdige oproeproutering en instellingen voor geweigerde oproepen, kunt u de distributie van niet-beantwoorde oproepen verbeteren. Voor meer informatie, zie Verbeter de gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij voor teruggestuurde oproepen.

Instellingen voor terug bellen bewerken

Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij is bereikt. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

Voordat u begint

Je kunt de terugbelinstellingen alleen configureren als je de optie Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste gesprekken hebt ingeschakeld. Voor meer informatie, zie het gedeelte Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Terugbellen.
6	Schakel de optie Terugbelen in.
7	Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. Dit bepaalt na welke geschatte wachttijd de beller het terugbelverzoek ontvangt. Deze optie werkt samen met het bericht Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de Standaard gespreksafhandelingstijd aankondigingswaarde, dan wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de waarde van de Standaard gespreksafhandelingstijd aankondiging, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.
8	Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.
9	Klik op Opslaan. Het aantal terugbelpogingen is instelbaar op systeemniveau, met een standaardwaarde van 3. Het herhalingsinterval is ook op systeemniveau instelbaar, met een standaardwaarde van 5 minuten. Het nummer dat wordt weergegeven in de beller-ID voor het terugbellen, wordt ingevuld met het nummer van de beller-ID in de wachtrij, indien dit is geconfigureerd. Als dit niet is geconfigureerd, wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Als de wachtrij geen telefoonnummer heeft, wordt het groepsnummer gebruikt.

Beheer beleid voor wachtrijen voor inkomende oproepen

Met wachtrijbeleid kunt u configureren hoe oproepen worden doorgeschakeld tijdens vakanties en buiten kantooruren, hoe nieuwe inkomende oproepen tijdelijk worden doorgeschakeld en hoe de oproepen in de wachtrij worden beheerd wanneer de medewerkers niet beschikbaar zijn.

Het is belangrijk om te begrijpen hoe inkomende en uitgaande gesprekken via het wachtrijsysteem worden geleid. De services die deel uitmaken van het wachtrijbeleid hebben voorrang op basis van de volgende prioriteitsvolgorde:

Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen

De services die in de wachtrij voor inkomende oproepen zijn ingeschakeld, krijgen voorrang en worden in de wachtrij geplaatst om te bepalen hoe de oproep wordt afgehandeld.

Wordt afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
Gesprekken worden doorgeschakeld wanneer de medewerker de oproepen niet beantwoordt.
Verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten bevat

Beheer de vakantiedienst

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Vakantiedienst.
6	Schakel de vakantieservicein.
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Een bezet behandeling uitvoeren Doorschakelen naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorschakelen.
8	Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. Je kunt ook een nieuw vakantieschema aanmaken als een specifiek vakantieschema niet in de keuzelijst staat. Zie voor meer informatie schema's configureren.
9	Selecteer Afspelen aankondiging vóór vakantiedienstactie om de aankondiging van de vakantiedienst af te spelen.
10	Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
11	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer de nachtdienst

Configureer de wachtrij zo dat oproepen anders worden doorgestuurd tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Nachtdienst.
6	Schakel de nachtservice in .
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Een bezet behandeling uitvoeren Doorschakelen naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorschakelen.
8	Vink het selectievakje Play announcement before night service action aan om de aankondiging van de nachtdienst af te spelen.
9	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook een nieuw schema voor de openingstijden instellen als een specifieke openingstijd niet in de keuzelijst staat. Zie voor meer informatie schema's configureren.
11	Schakel de ' Geforceerde Nachtdienst' nu in, ongeacht de openingstijden, om oproepen af te dwingen, ongeacht de openingstijden.
12	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
13	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer geforceerde doorsturing

Geforceerde doorschakeling maakt het mogelijk om de wachtrij in een noodmodus te zetten, zodat oproepen tijdens een noodsituatie naar een andere locatie worden doorgeschakeld. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Geforceerd doorsturen.
6	Geforceerd doorsturen inschakelen .
7	Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.
8	Selecteer Afspeel aankondiging vóór doorsturen om de aankondiging met geforceerd doorsturen af te spelen.
9	Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer gestrande oproepen

Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het routeringsbeleid voor inkomende oproepen die in de wachtrij blijven hangen wanneer alle agenten zijn uitgelogd.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Vastgelopen oproepen.
6	Activeer beleid wanneer alle agenten onbereikbaar zijn—Schakel deze optie in om uw oproepen door te schakelen naar een extern nummer, zelfs als agenten zijn ingelogd maar niet bereikbaar zijn vanwege bijvoorbeeld stroomuitval of netwerkproblemen. De afhandeling van onbeantwoorde oproepen wordt niet geactiveerd als er ten minste één medewerker in de status 'afhandeling' of 'bezet' blijft. Deze optie wordt actief nadat het gesprek alle beschikbare en geprobeerde agenten heeft gepasseerd. De ACD-status van de onbereikbare agent blijft ingesteld op Beschikbaar.
7	Selecteer een van de opties voor afgebroken gesprekken. In de wachtrij laten staan—Het gesprek blijft in de wachtrij staan. Voer bezet-behandeling uit— Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met doorschakelen bij bezet of een voicemailservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld. Doorverbinden naar telefoonnummer— Oproepen worden uit de wachtrij gehaald en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer. Nachtdienst— Gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtdienst. Als de nachtdienst niet is ingeschakeld, blijven de vastgelopen oproepen in de wachtrij staan. Laat de telefoon overgaan totdat de beller ophangt—Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en blijven overgaan totdat de beller de oproep beëindigt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller. Speel een aankondiging af totdat de beller ophangt—Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en er wordt een aankondiging afgespeeld die in een lus wordt herhaald totdat de beller de oproep beëindigt. Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting— u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
8	Klik op Opslaan.

Beheer aankondigingen in de wachtrij

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen in de wachtrij zijn berichten en muziek die bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar de sectie Aankondigingen en klik op Aankondigingen.
6	Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

Welkomstboodschap

Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

1	Schakel Welkomstberichtin. De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
2	Selecteer Welkomstbericht is verplicht. Als u deze optie selecteert, wordt het bericht eerst aan de beller afgespeeld voordat het aan een medewerker wordt getoond, zelfs als er een medewerker beschikbaar is.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. Je kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden in volgorde afgespeeld.
4	Klik op Opslaan.

Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste oproepen

Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

1	Inschakelen Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het geruststellende bericht.
2	Stel de standaard verwerkingstijd in op 1–100 minuten. Dit is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als het type aankondiging. Deze optie werkt samen met de Minimum geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt aan de beller wilt laten horen, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde van de optieMinimum geschatte tijd voor terugbellen.
3	Schakel de optie Periodiek herhalen van het bericht 'Geschatte wachttijd' in en stel de tijd in op 10–600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de aankondiging van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) met een bepaald interval afgespeeld totdat het systeem de waarde van de optie Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de terugbelprompt direct afgespeeld.
4	Kies het type wachtbericht dat voor de bellers moet worden afgespeeld. Kondig positie in de wachtrij aan—Speelt een bericht af: "U bent beller nummer in de wachtrij; even geduld alstublieft" voor bellers op basis van hun positie in de wachtrij. Voer het aantal bellers in dat hun positie in de wachtrij kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht. Als de positie van de beller in de wachtrij lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de positie van de beller in de wachtrij hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld. Kondig de wachttijd aan— Speelt een bericht af waarin de klant wordt geïnformeerd over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in, in minuten, waarop een bericht moet worden afgespeeld voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde. Deze optie speelt een bericht af: "Uw oproep wordt over ongeveer <X> minuten beantwoord; even geduld alstublieft", afhankelijk van de wachttijd. Om de wachttijd te bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om de geconfigureerde waarde te controleren: Geschatte wachttijd = ([position in de wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd van gesprekken] / [number van beschikbare agenten of wrap-up]) Het systeem gebruikt de standaard verwerkingstijd wanneer de gemiddelde verwerkingstijd van een gesprek niet beschikbaar is. Als de geschatte wachttijd hoger is dan de waarde van Announce wait time en u selecteert Play high volume message, dan speelt het systeem het bericht met hoog volume af.
5	Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
6	Klik op Opslaan.

Troostboodschap

Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is doorgaans een op maat gemaakte aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele aanbiedingen of informatie over producten en diensten.

1	Comfortbericht inschakelen .
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. Dit is het interval tussen de herhalingen van de volledige reeks troostende boodschappen. Alle geconfigureerde berichten worden achter elkaar als groep afgespeeld wanneer het interval is bereikt, in plaats van dat de individuele berichten met tussenpozen worden afgespeeld.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. Je kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
4	Klik op Opslaan.

Comfortbericht omzeilen

Speel een korter geruststellend bericht af in plaats van het standaard geruststellende bericht of de wachtmuziek voor alle oproepen die snel beantwoord moeten worden. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

1	Comfortbericht omzeilen inschakelen .
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort. Standaard is de tijd die een beller nodig heeft om het comfort bypass-bericht te horen 30 seconden, met een marge van 1 tot 120 seconden. Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.
3	Kies een van de volgende Berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
4	Klik op Opslaan.

Wachtmuziek

Met de functie voor wachtmuziek in de klantenservice kunt u muziek of aankondigingen afspelen voor bellers die in de wachtrij staan. De audio wordt na het geruststellende bericht herhaald totdat de oproep wordt beantwoord. Je kunt de belervaring aanpassen met afzonderlijke audiobestanden of een afspeellijst.

Je kunt een bestaande afspeellijst uit de aankondigingenbibliotheek selecteren of je eigen afspeellijst maken. Wanneer een beller in de wacht wordt gezet, wordt er willekeurig een nieuwe aankondiging uit de afspeellijst geselecteerd en afgespeeld. Als de afspeellijst meer dan één bestand bevat, wordt er een nieuw bestand geselecteerd en afgespeeld zodra de huidige aankondiging is afgelopen.

1	Inschakelen Muziek in de wacht zetten.
2	Kies een van de volgende begroetingstypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—Hiermee kunt u een aangepast berichtbestand of een bestaande afspeellijst selecteren. Aangepaste berichtbestanden en afspeellijsten kunnen worden beheerd in het gedeelte aankondigingsbestanden. Om één audiobestand te gebruiken, klikt u op Bestand selecteren en uploadt u een `.wav` bestand. Om een reeks audiobestanden te gebruiken, klikt u op Afspeellijst selecteren en kiest u een bestaande afspeellijst. Het geselecteerde bestand of de geselecteerde afspeellijst verschijnt onder Toegewezen aankondigingen. Je kunt maximaal vier muziekgenres toevoegen.
3	U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.
4	Klik op Opslaan.

Bel fluisterbericht

Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht vermeldt doorgaans de identiteit van de wachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

1	Schakel in en roep Whisperaan. Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
2	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Deze optie speelt alleen het standaardbericht "Nieuw gesprek vanuit de wachtrij" af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt de exacte naam van de wachtrij vastleggen als u wilt dat de medewerker weet om welke wachtrij het precies gaat. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
3	Klik op Opslaan.

Beheer de wachtrij voor inkomende oproepen.

Voor elk Webex-gesprek dat u start, ontvangt u een zakelijk nummerweergavenummer (CLID). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer van een wachtrij zijn of het door de agent ingestelde telefoonnummer. De agent kan ervoor kiezen om deze informatie voor uitgaande gesprekken te verstrekken via een permanente of een tijdelijke configuratie.

Configureer agentinstellingen voor de gebruiker.

Voordat u begint

De Control Hub-beheerder maakt het mogelijk om het telefoonnummer te gebruiken als uitgaand telefoonnummer voor de agenten tijdens het gesprek. queue/hunt groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agenten instellen met de specifieke gegevens. queue/hunt Groeps-CLID volgens de permanente configuratie.
Agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met behulp van de FAC-code. #80 om de oproep te gebruiken queue/hunt groepsnummer als het CLID dat wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 Voor uitgaande standaard beller-ID wordt het telefoonnummer weergegeven als CLID.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Beheer > Gebruikers.
3	Selecteer de gebruiker waarvoor u de agentinstelling wilt configureren.
4	Klik op Bellen en ga naar het gedeelte Agentinstellingen.
5	Klik op Agent Caller ID. U kunt de beller-ID van de agent instellen op de eigen beller-ID van de agent of op een specifieke wachtrij of oproepgroep.
6	Configureer de ID van de oproepwachtrij of huntgroep van de agent met behulp van de volgende opties: Geconfigureerde beller-ID—De beller-ID die al is geconfigureerd voor de agent. Nummerweergave van de wachtrij of gespreksgroep—Zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de nummerweergave van de wachtrij of gespreksgroep in het vervolgkeuzemenu. Als de door u geselecteerde agent geen deel uitmaakt van de wachtrij of de oproepgroep, is deze optie standaard uitgeschakeld. Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij of gespreksgroep als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij of de oproepgroep niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties: Agent op een Amerikaanse locatie die gebruikmaakt van de wachtrij of het oproepnummer van een Britse locatie. Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, die gebruikmaakt van het oproepwachtrij- of huntgroepnummer in Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. Je kunt gebruikers, werkruimtes en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een wachtrij voor inkomende oproepen. Aan meerdere wachtrijen kunnen gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen worden toegewezen.

Als locatiebeheerder kunt u alle agenten bekijken die aan een wachtrij voor inkomende oproepen zijn toegewezen, inclusief de agenten buiten uw toegewezen locatie. Je kunt alle toegewezen agenten verwijderen en alle gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief gebruikers van andere locaties. U kunt echter alleen agenten op de door u toegewezen locaties toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten. Voor meer informatie, zie Beheer van de locatie van de afgevaardigde.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Agenten.
6	(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau van de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden uit de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
7	In het vervolgkeuzemenu Gebruiker, werkruimte of virtuele lijn toevoegen kunt u de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen zoeken of selecteren die u aan de wachtrij wilt toevoegen.
8	(Optioneel) Selecteer Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken extra gesprekken aannemen.
9	(Optioneel) Selecteer Agenten toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten als u wilt toestaan dat agenten zich bij de wachtrij kunnen aansluiten of deze kunnen verlaten.
10	(Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar 'Gedeeld ' voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele wachtrij in de wachtrij.
11	(Optioneel) Om een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn te verwijderen, klikt u op het -pictogram naast de gebruiker, werkruimte of virtuele lijn.
12	(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimtes of virtuele wachtrijen uit de wachtrij te verwijderen.
13	Klik op Opslaan. Alle agenten worden tijdens het aanmaken van de wachtrij toegevoegd met de status 'gekoppeld' ingesteld op 'TRUE'. Oproepen worden niet doorgeschakeld naar de agent, ook al is de agent beschikbaar, wanneer de status 'gekoppeld' van de agent is ingesteld op 'ONWAAR'. Voor 6800/7800/8800 Bij Multiplatform Phones (MPP) kunt u de softkeys voor automatische gespreksdistributie (ACD) inschakelen via de apparaatinstellingen in Control Hub. Zie Apparaatinstellingen configureren en wijzigen in Webex Calling voor meer informatie. Bij bureautelefoons uit de 9800-serie verschijnen de ACD-softkeys automatisch wanneer de apparaten die zijn gekoppeld aan gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen aan de wachtrij worden toegevoegd.

Agentdashboard bekijken

Met het agentdashboard krijgt een beheerder een geconsolideerd overzicht van alle agenten in de verschillende wachtrijen. Het dashboard toont de agentinformatie en hun deelname aan de wachtrij voor inkomende oproepen. Dit stelt een beheerder in staat om de juiste personeelsbezetting in de wachtrij te bepalen en de status van een agent eenvoudig aan te passen.

Meld u aan Control Hub.

Ga naar Diensten > Bellen > Functies.

Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.

Klik op het tabblad Agenten.

Selecteer een agent uit de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek op een agentnaam of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.

Je kunt de agentenlijst filteren op basis van wachtrijen, wachtrijlocaties en Join/Unjoin status.

Het agentdashboard toont in de standaard ingeklapte weergave het volgende:

Agentnaam
Aantal wachtrijen gekoppeld aan de agent — Geeft het aantal wachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld.
Locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen — Geeft het aantal locaties weer waar de wachtrijen voor inkomende oproepen zijn aangemaakt.
Primair nummer—Het primaire contactnummer dat aan de agent is toegewezen
Uitbreiding indien beschikbaar
Join/Unjoin status—Geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of zich heeft afgemeld toen de wachtrij werd samengevouwen.

Klik > om de details over de agent verder uit te werken.

Het agentdashboard toont:

Agentnaam
Aantal wachtrijen gekoppeld aan de agent - Geeft een lijst weer van de wachtrijnamen waaraan de agent is gekoppeld.
Locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen—Een lijst van alle locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen
Primair nummer – Het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Uitbreiding indien beschikbaar
Join/Unjoin status—Geeft de status van deelname of ontkoppeling weer.

Schakel de schakelaar om een agent toe te voegen aan of te verwijderen uit de specifieke wachtrij voor inkomende oproepen.

(Optioneel) Klik op Exporteer CSV om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

Kolom	Beschrijving
Voornaam van de agent	Geeft de voornaam van de agent weer die moet worden getoond voor het beller-ID (CLID) van de wachtrij.
Achternaam van de agent	Geeft de achternaam van de agent weer die moet worden getoond voor het beller-ID (CLID) van de wachtrij.
Telefoonnummer van de agent	Toont het telefoonnummer van de agent.
Agentuitbreiding	Geeft de agentextensie weer.
Wachtrijnaam	Geeft de naam van de wachtrij weer.
Telefoonnummer van de wachtrij	Toont het telefoonnummer van de wachtrij.
Wachtrijverlenging	Toont het toestelnummer van de wachtrij.
Naam van de wachtrijlocatie	Geeft de locatie van de wachtrij voor inkomende oproepen weer.
Status van deelname aan de wachtrij	Geeft aan of iemand zich bij de wachtrij heeft aangesloten of deze heeft verlaten.

Beheer de supervisors van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die de gesprekken in de wachtrij discreet kan monitoren, begeleiden, ingrijpen of overnemen, terwijl de aan hen toegewezen agenten de gesprekken afhandelen.

Leidinggevenden mogen geen gesprekken die door agenten worden afgehandeld, monitoren, begeleiden, onderbreken of overnemen, tenzij ze rechtstreeks in de wachtrij staan.

Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

Stille monitoring— Monitor een gesprek van een agent zonder dat de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

Als u een gesprek stil wilt monitoren, voert u #82 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

Stille bewakingsfunctie

Coaching— Neem deel aan een gesprek met een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

Voer #85 plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

Coachingfunctie

Inbreken— Onverwacht meeluisteren met een telefoongesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

Voer *33 plus het toestelnummer van de agent of het telefoonnummer in om deel te nemen aan een gesprek.

Binnenvaartschip in functie

Overnemen— Een gesprek van een agent overnemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

Als u een gesprek wilt overnemen, voert u #86 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

De overnamefunctie

Bij het activeren van de supervisorfuncties klinkt er een waarschuwingstoon voor een agent terwijl deze toezicht houdt, instructies geeft of binnendringt, en wordt er een aankondiging afgespeeld voor de overnamefunctie.

Een supervisor toevoegen of verwijderen

U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Bij het toevoegen van een supervisor kunt u agenten uit meerdere wachtrijen aan hem of haar toewijzen.

Je kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Klik op het tabblad Supervisors en vervolgens op Supervisor toevoegen.
5	Selecteer op de pagina Basis een gebruiker uit de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Volgende.
6	Op de pagina Agenten toewijzen selecteert u een gebruiker uit de vervolgkeuzelijst die u als agent aan de supervisor wilt toewijzen en klikt u op Volgende.
7	Bekijk op de Review pagina de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.
8	Klik op Supervisor toevoegen. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Om een leidinggevende te verwijderen, klikt u op het pictogram Leidinggevende verwijderen dat bij de betreffende leidinggevende hoort.

Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

Je kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Klik op het tabblad Supervisors. De lijst met toegevoegde supervisors verschijnt.
5	Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van de betreffende supervisor een gebruiker die u als agent aan de supervisor wilt toevoegen. De geselecteerde medewerker wordt toegewezen aan de supervisor.
6	Om agenten te deactiveren, vouwt u de rij van de supervisor uit en klikt u op het pictogram Agenten deactiveren dat bij de agent hoort. Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd. Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Voor meer informatie, zie de sectie Functies voor het beheren van de wachtrij voor Webex-gesprekken.

Bekijk de agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.

Je ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij voor inkomende oproepen zijn toegewezen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Agenten.
6	Bewerk de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen.
7	Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen uit deze wachtrij wilt verwijderen.

Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen

Je kunt analyses gebruiken om de status van de wachtrij, de status van de medewerkers in de wachtrij en de status van de actieve wachtrij te evalueren. De gegevens van de wachtrij voor inkomende oproepen worden dagelijks in batches verwerkt en zijn binnen 24 uur beschikbaar. De statistieken zijn beschikbaar via 1:00 's Middags GMT de volgende dag. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.

Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet voor factureringsdoeleinden worden gebruikt.

Om analyses van de wachtrij voor inkomende oproepen te bekijken, ga naar Monitoring > Analyse > Bellen > Oproepwachtrij.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot Analytics.

Dashboardtips

Tijdsperiode aanpassen

U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.

De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

Algemene filters

Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke wachtrijen, locaties en supervisors.

Het filter 'Supervisors' is alleen van toepassing op de statistieken van agenten in de wachtrij voor inkomende oproepen.

Gegevens of grafieken exporteren

U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde oproepen—Totaal aantal oproepen dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal afgebroken gesprekken— Totaal aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Percentage van afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Analyse van statistieken voor gesprekswachtrijen (KPI's)

Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

Gemiddelde wachttijd per gesprek en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers hebben doorgebracht met wachten op een medewerker voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers wachten tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordt.

Gem. gesprekswachtrij minuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

Beantwoorde oproepen—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
% van beantwoorde oproepen—Percentage van de oproepen die door agenten zijn beantwoord.
Afgebroken gesprekken—Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
% van afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
Overloop - Bezet—Aantal oproepen dat is doorgeschakeld naar een andere wachtrij omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - Time-out—Aantal oproepen dat is doorgeschakeld naar een andere wachtrij omdat de wachttijd de maximaal ingestelde limiet heeft overschreden.
Gesprekken doorverbonden—Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.

De top-25 gesprekswachtrijen door % van de gesprekken in grafiek in gesprekswachtrij statistieken

Top 25 wachtrijen voor telefoongesprekken op basis van gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken

Deze tabel toont de 25 wachtrijen met de hoogste gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken voor inkomende oproepen. De gemiddelde tijd wordt als volgt berekend:

Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers hebben doorgebracht met wachten op een medewerker voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in afwachting van de volgende beschikbare medewerker die het gesprek beantwoordt.

Top-25 gesprekswachtrijen per gemiddelde en verlaten minuten grafiek in gesprekswachtrij analyses

Statistieken van gesprekswachtrij

In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Oproepwachtrij—Naam van de oproepwachtrij.
Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
Telefoonnummer—Telefoonnummer toegewezen aan de wachtrij.
Extensie—Extensienummer toegewezen aan de wachtrij.
Totale wachttijd— Totale tijd dat gesprekken door agenten in de wacht werden gezet.
Gemiddelde wachttijd— Gemiddelde tijd dat gesprekken door medewerkers in de wacht werden gezet.
Totale spreektijd— Totale tijd dat agenten actief aan het praten waren tijdens gesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd— Gemiddelde tijd dat agenten actief aan het praten waren tijdens gesprekken.
Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek uit de wachtrij. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
Totale wachttijd— Totale tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Oproepen beantwoord—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
% Beantwoorde oproepen—Percentage van de oproepen die door agenten zijn beantwoord.
Oproepen afgebroken—Aantal oproepen waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
% Afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd waarin bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Verlaten tijd—Tijd waarin bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totaal aantal oproepen—Totaal aantal inkomende oproepen.
Overloop - Bezet—Aantal oproepen dat is doorgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - Time-out—Aantal aanroepen dat een overloopfout veroorzaakte omdat de wachttijd de maximale limiet overschreed.
Gesprekken doorverbonden—Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.
Gem. aantal toegewezen agenten—Gemiddeld aantal agenten toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen.
Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt—Gemiddeld aantal agenten dat actief gesprekken heeft afgehandeld.

Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.

Tabel met statistieken van wachtrijen in gesprekswachtrij analyses

KPI's

KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde oproepen— Totaal aantal aangeboden oproepen dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal gemiste oproepen— Totaal aantal oproepen dat aan een agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.
Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Analyse van gesprekswachtrijen gesprekswachtrij agentstatistieken KPI's

Gemiddelde gesprekstijd per agent en trend

In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Gemiddelde agentgespreksminuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

Inkomende oproepen naar agenten via een grafiek met gespreksstatus in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

Agenten die gesprekken afhandelen of agenten die zijn toegewezen aan een grafiek in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.

De 25 beste agenten door beantwoorde en bounced gesprekken grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

Top 25 makelaars op basis van gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde wachttijd

In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.

Top 25 agenten op gemiddelde praten en gemiddelde wacht-grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

Agenten in gesprekswachtrij

Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Agentnaam—Naam van de agent of werkruimte.
Oproepwachtrij—Naam van de oproepwachtrij.
Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
Totaal aantal beantwoordde oproepen—Aantal oproepen dat aan de agent werd voorgelegd en door hem/haar werd beantwoord.
Oproepen die niet werden beantwoord—Aantal oproepen dat aan de agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.
Totaal aantal weergegeven oproepen—Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij zijn verdeeld.
Totale spreektijd— Totale tijd dat een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd— De gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
Totale wachttijd— Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De gespreksminuten worden berekend als de totale gesprekstijd. + Totale wachttijd = Totale verwerkingstijd.
Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van gesprekken.

Tabel met medewerkers in de wachtrij voor klantervaring in Customer Experience-analyses

KPI's

KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

Actieve gesprekken— Toont het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers in gesprek zijn.
Wachtende oproepen— Toont het aantal oproepen dat wacht tot de eerstvolgende beschikbare agent de oproep beantwoordt.
Gesprekken in de wacht—Toont het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.

Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

Live gesprekswachtrij statistieken

In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Oproepwachtrij—De naam van de oproepwachtrij.
Locatie—De locatie die is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Telefoonnummer—Het telefoonnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Extensie—De extensie die is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Actieve gesprekken—Het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
Gesprekken in de wacht—Het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
Wachtende oproepen—Het aantal oproepen dat wacht op de eerstvolgende beschikbare agent.

Bekijk deze video's voor meer informatie:

Zie voor meer informatie Analysegegevens voor uw portfolio voor cloudsamenwerking.

Rapporten over de wachtrij voor inkomende oproepen

U kunt wachtrijrapporten bekijken met details over alle inkomende oproepen die de wachtrij hebben bereikt, en ook wachtrij- en agentstatistieken inzien.

U kunt rapporten raadplegen onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Bellen.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten.

Statistieken van wachtrij

Dit rapport bevat details over de wachtrijen voor inkomende oproepen die binnen uw organisatie zijn ingesteld. Met dit rapport kunt u het aantal inkomende oproepen in de wachtrij en de status van deze oproepen bekijken.

Tabel 1. Referentieveld voor wachtrijstatistieken
Kolomnaam	Beschrijving
Gesprekswachtrij	Naam van de wachtrij voor inkomende oproepen.
Locatie	De locatie die aan de wachtrij voor inkomende oproepen is toegewezen.
Telefoonnummer	Een telefoonnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Toestel	Het toestelnummer dat aan de wachtrij is toegewezen.
Totale wachttijd	De totale tijd dat gesprekken door medewerkers in de wacht worden gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat telefoongesprekken door medewerkers in de wacht worden gezet.
Totale gesprekstijd	De totale tijd dat agenten actief aan het praten zijn tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd	Gemiddelde tijd dat agenten actief aan het woord zijn tijdens telefoongesprekken.
Totale verwerkingstijd	De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit de wachtrij, inclusief de beltijd. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandeltijd	Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van telefoongesprekken.
Totale wachttijd	De totale tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde wachttijd voor bellers voordat de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Beantwoorde gesprekken	Aantal door agenten beantwoorde oproepen.
% Beantwoorde oproepen	Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
Afgebroken oproepen	Aantal oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
% Afgebroken oproepen	Percentage van de oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
Gemiddelde tijd dat iets is opgegeven	Gemiddelde tijd dat bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totale verlaten tijd	Tijdstip waarop bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totaal aantal gesprekken	Totaal aantal inkomende oproepen.
Oproepen overschreden	Aantal oproepen dat is doorgeschakeld omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Gesprekken zijn verlopen.	Aantal gesprekken dat is afgebroken omdat de wachttijd de maximale limiet overschreed.
Gesprekken doorgeschakeld	Aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij wordt doorverbonden.
Gemiddeld aantal toegewezen agenten	Gemiddeld aantal agenten toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen.
Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt	Gemiddeld aantal agenten dat actief telefoongesprekken afhandelde.

Wachtrijagentstatistieken

Dit rapport bevat details over alle agenten die binnen uw organisatie aan wachtrijen voor inkomende oproepen zijn toegewezen. Met dit rapport kunt u zien welke agent de meeste telefoontjes ontvangt en informatie inzien over zijn of haar belstatistieken.

Tabel 2. Referentieveld voor statistieken van de wachtrijagent
Kolomnaam	Beschrijving
Tussenpersoon Name/Workspace Naam	Naam van de agent of werkruimte.
Gesprekswachtrij	Naam van de wachtrij voor inkomende oproepen.
Locatie	De locatie die aan de wachtrij voor inkomende oproepen is toegewezen.
Totaal aantal beantwoordde oproepen	Het aantal oproepen dat aan de agent wordt aangeboden en door hem/haar wordt beantwoord.
Niet-beantwoorde oproepen	Aantal oproepen dat aan de agent werd doorgegeven maar niet werd beantwoord.
Afgebroken oproepen	Aantal oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
Andere onbeantwoorde oproepen	Aantal oproepen met een andere status dan 'niet beantwoord'. Bijvoorbeeld gevallen waar de beller geen toetsselectie heeft gemaakt.
Totaal aantal gepresenteerde oproepen	Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij worden verdeeld.
Totale gesprekstijd	De totale tijd die een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd	Gemiddelde tijd die een agent actief besteedde aan het voeren van gesprekken.
Totale wachttijd	De totale tijd dat een medewerker gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat een medewerker gesprekken in de wacht zet.
Totale verwerkingstijd	De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit de wachtrij, inclusief de beltijd. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandeltijd	Gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van telefoongesprekken.

Voor meer informatie over andere rapportagesjablonen voor services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten, zie Rapporten voor uw cloudcollaboratieportfolio.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Wachtrij voor oproepen configureren

Overzicht

Kenmerken en voordelen

Spraakwachtrijen

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Meerdere oproepvensters

Cisco Call voor Microsoft Teams

Maak en beheer gesprekswachtrij

Een gesprekswachtrij maken

Gesprekswachtrijen in bulk maken

Voordat u begint

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Uw CSV-bestand voorbereiden

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Beheer oproepen in een wachtrij

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

Alle gesprekswachtrij bewerken

Instellingen voor oproepdoorschakeling bewerken

Instellingen voor doorstromen bewerken

Bewerk het routeringstype

Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

Instellingen voor terug bellen bewerken

Beheer beleid voor wachtrijen voor inkomende oproepen

Beheer de vakantiedienst

Beheer de nachtdienst

Beheer geforceerde doorsturing

Beheer gestrande oproepen

Beheer aankondigingen in de wachtrij

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Welkomstboodschap

Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste oproepen

Troostboodschap

Comfortbericht omzeilen

Wachtmuziek

Bel fluisterbericht

Beheer de wachtrij voor inkomende oproepen.

Configureer agentinstellingen voor de gebruiker.

Agenten toevoegen of bewerken

Agentdashboard bekijken

Beheer de supervisors van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

Een supervisor toevoegen of verwijderen

Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

Bekijk de agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.

Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen

Dashboardtips

KPI's

Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

Gemiddelde wachttijd per gesprek en trend

Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

Top 25 wachtrijen voor telefoongesprekken op basis van gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken

Statistieken van gesprekswachtrij

KPI's

Gemiddelde gesprekstijd per agent en trend

Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

Top 25 makelaars op basis van gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde wachttijd

Agenten in gesprekswachtrij

KPI's

Live gesprekswachtrij statistieken

Rapporten over de wachtrij voor inkomende oproepen

Statistieken van wachtrij

Wachtrijagentstatistieken

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company