Webex Customer Experience Basic

Översikt

Webex Customer Experience Basic är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av Webex Calling Professional-licensen utan extra kostnad. Den innehåller en enkel och kraftfull uppsättning funktioner som är sammanslagna för att leverera samtalscentralfunktionerna. Funktioner som röstköer, kompetensbaserad dirigering, övervakning och analys av samtalskö, flera samtalsfönster och mycket mer hjälper användare att engagera sig effektivt med kunder. Med vår Webex Calling för Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Customer Experience Basic är utformat som ett endast röstsamtal är det bäst lämpat för kunder som behöver enkla röstcentrumsfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

I Customer Experience Basic ingår följande funktioner:

Röstköer – hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad dirigering, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – hjälper administratörer att visa viktiga data som toppar samtalsköer, topagenter, status för livesamtal och så vidare.
Rapporter om samtalskö – hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapport för samtalskö och agentstatusrapport.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra status för samtalskö och delta i/inte delta i kö i Webex-appen.
Flersamtalsfönster – hjälper användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner.
Webex Calling-integrering i Microsoft Teams – hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstköer, som tidigare kallades Group Call Management (GCM), är en avancerad samtalskön som gör det enkelt och prisvärt att stödja tjänster för hög samtalsvolym och teamsamtalshantering, som en kärndel i Webex Calling.

Röstköer lägger till viktiga funktioner som tillhandahåller arbetsledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsomkoppling baserat på kontorstid, tillhandahåller kompetensbaserad dirigering, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en funktion som konfigureras utanför Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer upp till 50 agenter.

Röstköer avser en samling funktioner som är utformade för att arbeta tillsammans för att hantera försäljning av hög samtalsvolym och supportteams för samtal som riktas till en samtalskö. Till funktionerna hör:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begäran om återuppringning (uppringare kan ange ett uppringningsnummer, i stället för att vänta i kön)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner-samtalsviskande meddelande och förbigående meddelande om komfort
För agenter
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Åtgärder för flera köer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldelning av kunskapsbaserade dirigeringsbetyg för personal, per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du hämta samtalskön om du vill förstå hur du kan utrusta samtalsköer och bemyndiga dina samtalskagenter.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med Webex-appen kan agenterna ställa in tillgänglighetsstatus, delta i/ta bort kön, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

Mer information finns i Ändra status för samtalskö.

Flera samtalsfönster

Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb vy av samtalsstatusen och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som att avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Webex Calling för Microsoft Teams

Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan agenter komma åt Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer parkerar samtal tillfälligt när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för samtalskön.

När ett samtal anländer till en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för din organisation. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

2

Klicka Hantera > Lägg till.

3

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
Namn på samtalskö– Ange namnet på samtalskön.

Telefonnummer och anknytning – tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till samtalskön.

Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som anknytning för den här samtalskön. Om du vill ändra det, se avsnittet Redigera telefonnummer i samtalskön.

Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.
Antal samtal i kö– Ange det högsta antalet samtal för den här samtalskön. När tröskelvärdet för samtal nås utlöses överflödesinställningen.

Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om antalet samtal i kö är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
Inringar-ID – Tilldela det externa telefonnumret för inringar-ID och inringar-ID-namnet för samtalskön. Inringar-ID-namnet används både för interna (inklusive samtal till agenterna) och externa samtal (vidarekopplade samtal eller återuppringning). Telefonnumret för inringar-ID används för externa samtal (vidarekopplade samtal eller återuppringning).

Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.
- Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.
  
  Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.
- Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.
- Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.
Språk– Välj språk för samtalskön i den nedrullningsbara menyn.

4

På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktat– Samtal skickas till agenter utifrån procentandelar du har tilldelat varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100 %).
- Samtidigt– Samtal skickas till alla agenter i samtalskön samtidigt.

Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

5

På sidan Inställningar för överflöd väljer du ett av följande alternativ för att hantera överflöd samtal och klickar på Nästa.

Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.
Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.
Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

Du kan även aktivera följande inställningar för buffertspill:

Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.
Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

6

På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når samtalskön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.
Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.
Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

7

På Välj Agenter sida klickar du på Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje och välj sedan användare, arbetsytor eller virtuella linjer som du vill lägga till i samtalskön.

Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare eller arbetsytor som läggs till i samtalskön.

Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad routningstyp, annars kommer du inte att ha möjlighet att ställa in kompetensnivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.

Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, t.ex. lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare och arbetsytor i kön.

8

På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

9

Klicka på Skapa och Färdig för att bekräfta inställningarna för samtalskön.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö i sidopanelen.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa flera samtalsköer

Du kan lägga till och hantera flera samtalsköer samtidigt med hjälp av CSV för samtalsköer. I den här artikeln diskuteras de specifika fält och värden som krävs för CSV-överföring av samtalsköer i Webex Calling.

Innan du börjar

Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.

Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.

Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

Det är viktigt att känna till obligatoriska och valfria kolumner samt information som behöver anges när CVS-mallen fylls i. De specifika fälten för CSV-samtalskön finns i tabellen i avsnittet Förbered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Klicka Hantera > Hantera massvis.
3	Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.
4	Klicka på Hämta .csv-mall.
5	Fyll i kalkylbladet.
6	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
7	Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Redigera flera samtalsköer samtidigt

Om du vill ändra flera samtalsköer hämtar du bara aktuella CSV-data och gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

2

Klicka Hantera > Hantera massvis.

3

Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.

4

Klicka på Hämta data.

Om data för samtalsköer som du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

5

Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

6

Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

7

Klicka på Överför.

När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver fastställa när du lägger till eller redigerar flera samtalsköer samtidigt.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn

Obligatoriskt eller valfritt

(Lägg till en samtalskö)

Obligatoriskt eller valfritt

(Redigera en samtalskö)

Beskrivning

Värden som stöds

Namn

Obligatorisk

Ange namnet på samtalskön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma namn.

Exempel: Samtalskö San Jose

Teckengräns: 1–30

Telefonnummer

Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

Valfritt

Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

Exempel: +12815550100

Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

Anknytning

Obligatoriskt (om telefonnummer lämnas tomt)

Valfritt

Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

Anknytning på två till sex siffror.

00–999999

Plats

Obligatorisk

Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.

Exempel: San Jose

Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

Förnamn för uppringar-ID

Valfritt

Ange förnamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas.

Exempel: San

Endast UTF-8 tecken stöds.

Teckengräns: 1–30

Efternamn för uppringar-ID

Valfritt

Ange efternamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas.

Exempel: Jose

Endast UTF-8 tecken stöds.

Teckengräns: 1–30

Språk

Valfritt

Ange meddelandespråket för samtalskön.

Exempel: en_us

Tidszon

Valfritt

Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.

Exempel: Amerika/Chicago

Teckengräns: 1–127

Aktivera samtalskö

Valfritt

Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.

AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

Antal samtal i kön

Valfritt

Ange gränsen för antal samtal som systemet håller i kön i väntan på en tillgänglig agent.

Intervall: 1–50

Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

Valfritt

Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.

PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

Mönster för samtalsomkoppling

Obligatorisk

Valfritt

Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.

När samtalsomkoppling är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

När samtalsomkoppling är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

Aktivera telefonnummer för utgående samtal

Valfritt

Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

SANT, FALSKT

Aktivera Låt agenter delta

Valfritt

Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

SANT, FALSKT

Överspillsåtgärd

Valfritt

Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.

HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

Aktivera överspill

Valfritt

Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

SANT, FALSKT

Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

Valfritt

Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

SANT, FALSKT

Återställ samtalsstatistik vid köinträde

Valfritt

Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

SANT, FALSKT

Överföringsnummer för överspill

Valfritt

Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

Exempel: 1112223333

Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

Teckengräns: 1–23

Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

SANT, FALSKT

Överspill efter väntetid

Valfritt

Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

Intervall: 1–7 200

Aktivera överspillsmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

SANT, FALSKT

Aktivera välkomstmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

SANT, FALSKT

Välkomstmeddelande obligatoriskt

Valfritt

Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.

SANT, FALSKT

Aktivera väntemeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

SANT, FALSKT

Väntemeddelandeläge

Valfritt

Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

TID, PLATS

Hanteringstid för väntemeddelande

Valfritt

Ange standardantal minuter för samtalshantering.

Intervall: 1–100

Plats för uppspelning av väntemeddelande

Valfritt

Ange platsen där beräknad väntetid kommer att spelas upp.

Intervall: 1–100

Väntetid för väntemeddelande

Valfritt

Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

Intervall: 1–100

Väntemeddelande för hög volym

Valfritt

Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för uppspelning av ett meddelande som informerar uppringarna om att samtalsvolymen är hög.

SANT, FALSKT

Aktivera lugnande meddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

SANT, FALSKT

Tid för lugnande meddelande

Valfritt

Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

Intervall: 1–600

Aktivera parkeringsmusik

Valfritt

Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

SANT, FALSKT

Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

Valfritt

Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

SANT, FALSKT

Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

SANT, FALSKT

Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

Valfritt

Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.

Intervall: 1–120

Aktivera viskningsmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

SANT, FALSKT

Tillåt flera samtal per agent

Valfritt

Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

SANT, FALSKT

Aktivera returnerade samtal

Valfritt

Aktivera eller inaktivera returnerade samtal för den här samtalskön. Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

SANT, FALSKT

Antal ringningar för returnerade samtal

Valfritt

Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

Intervall: 1–20

Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

Valfritt

Aktivera eller inaktivera Returnera samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.

SANT, FALSKT

Returnera samtal efter inställd tid

Valfritt

Aktivera eller inaktivera Returnera samtal efter att agenten har parkerat samtalet längre än <X> sekunder.

Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

SANT, FALSKT

Returnera samtal efter inställd tid

Valfritt

Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 60.

Intervall: 1–600

Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

Valfritt

Aktivera eller inaktivera Meddela agent om samtal är parkerat i längre än <X> sekunder.

Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

SANT, FALSKT

Tid för Meddela agent om samtal parkerat

Valfritt

Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 30.

Intervall: 1–600

Aktivera distinkt ringsignal

Valfritt

Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för samtalskön. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från samtalskön.

Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

SANT, FALSKT

Distinkt ringsignalsmönster

Valfritt

Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

Valfritt

Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

SANT, FALSKT

Åtgärd för alternativa nummer

Valfritt

Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter dem med endast de alternativa nummer du lägger till på denna rad.

LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

Agentåtgärd

Valfritt

Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de agenter du har listat på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.

LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

Alternativa nummer

Valfritt

Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.

Exempel: 1112223333

Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

Teckengräns: 1–23

Ringmönster för alternativa nummer

Valfritt

Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

Agent1-ID,

Agent2-ID…

Agent50-ID

Valfritt

Ange de agenter du vill tilldela till samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.

Exempel: test@example.com

Teckengräns: 1–161

Vikt agent1,

Vikt agent2…

Vikt agent50

Valfritt

Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Intervall: 0–100

Färdighetsnivå agent1,

Färdighetsnivå agent2…

Färdighetsnivå agent50

Valfritt

Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

Intervall: 1–20

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

1

Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

2

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.
Agent1, Agent2 osv. – Ange e-postadress för användaren eller namnet för arbetsytan du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Vikt agent1, Vikt agent2 osv. – Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

3

Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar, t.ex. vidarebefordran av samtal, routningsmönster, överflödesinställningar, hopplösa samtalsinställningar och återuppringningsinställningar för en samtalskö i Control Hub.

Redigera inställningar för samtalskö

Du kan ändra språk, antal samtal i kö och uppringar-ID för samtalskön.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Inställningar i sidopanelen.
4	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kön– Detta är det högsta antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill. Språk– Detta språk gäller ljudmeddelanden för den här samtalskön. Tidszon– Tidszonen gäller för de scheman som tillämpas på samtalskön. Uppringar-ID– Välj namn och nummer som ska användas när vidarebefordran är aktiverat, samtal vidarebefordras och som uppringare ska ringa. Distinkt ringsignal– Detta är ett särskilt ringmönster för att särskilja inkommande samtal från den här samtalskön.
5	Klicka på Spara.

Redigera telefonnummer för samtalskö

Du kan ändra telefonnumret för samtalskön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.
4	Redigera telefonnummer och anknytning. Om du har lämnat anknytningsfältet tomt när du skapar samtalskön tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön.
5	Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönummer som inringar-ID så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.
6	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
7	Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats till samtalskön genom att klicka på växlingsknappen.
8	I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.
9	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

2

Välj en samtalskö att redigera i listan.

3

Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

4

Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

5

Välj något av följande alternativ:

Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.
Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.

Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

6

Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.

När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

7

Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

8

Skapa ett regelnamn.

9

För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

10

För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

11

För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.
Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.
Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.
Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

12

För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

13

Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:

Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

Redigera inställningar för buffertspill

Inställningarna för buffertspill avgör hur överskridna samtal hanteras när samtalskön är full.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Inställningar för överflöd i sidopanelen.
4	Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem: Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
5	Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full: Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på. Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.
6	Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem: Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill. Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.
7	Klicka på Spara.

Redigera routningstyp

Du kan ändra mönstret för samtalsomkoppling för din befintliga samtalskö.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

2

Välj en samtalskö att redigera i listan.

3

Klicka på Samtalsomkoppling i sidopanelen.

4

Redigera följande alternativ:

Prioritetsbaserad
- Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på procentandelen som du tilldelar till varje agent i samtalskön (upp till 100 %).
- Samtidigt– Samtal skickas till alla agenter i samtalskön samtidigt.

Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

5

Klicka på Spara.

Redigera inställningar för returnerade samtal

Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Hoppade samtal i sidopanelen.
4	För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ: Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar. Returnera om agenten inte är tillgänglig Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder. Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.
5	Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
6	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för återuppringning

Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

Innan du börjar

Du kan endast konfigurera återuppringningsinställningarna om du har aktiverat alternativet Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Mer information finns i avsnittet Beräknad väntetid för kösamtal.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Ring tillbaka i sidopanelen.
4	Aktivera alternativet Återuppringning.
5	Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren tar emot uppmaningen om återuppringning.
6	Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.
7	Klicka på Spara.

Hantera policyer för samtalskö

Med samtalsköpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

Policyer för samtalskö är viktigt för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal

Tjänsterna som är aktiverade i samtalskön följer prioritetsordningen och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet

hanteras när samtalskön är full
dirigeras när agenten inte besvarar samtal
bearbetas när kön inte har någon agent

Hantera semestertjänster

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.
4	Aktivera semestertjänsten.
5	Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn. Hantera upptagen Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
6	Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
7	Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet.
8	Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ: Spela upp standardmeddelande Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
9	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera natttjänst

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Nattservice i sidopanelen.
4	Aktivera nattjänst.
5	Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn. Hantera upptagen Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
6	Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet.
7	Välj en meddelandetyp med något av följande: Standardmeddelande Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra max fyra filer. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
8	Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
9	Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.
10	Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ: Spela upp standardmeddelande. Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera tvångsvidarebefordran

Gör det möjligt att försätta kön i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.
4	Aktivera framtvingad vidarebefordran.
5	Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
6	Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran.
7	Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ: Standardmeddelande Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
8	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandade samtal

Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera dirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.
4	Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen. Lämna i kö – samtalet förblir i kö. Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter. Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret. Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön. Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Tillbakaringningstonen som spelas upp för uppringaren lokaliseras utifrån uppringarens landskod. Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet. Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ: Standardmeddelande Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
5	Klicka på Spara.

Hantera samtalskömeddelanden

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Samtalskömeddelanden är meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kö. Du kan hantera meddelandeinställningarna för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Meddelanden i sidopanelen.
4	Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

1

Aktivera välkomstmeddelande.

Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.

2

Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.

När du klickar på Välkomstmeddelande är obligatoriskt spelas meddelandet upp för en uppringare innan de skickas till en agent, även om en agent är tillgänglig.

3

Välj en meddelandetyp med något av följande:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.

4

Klicka på Spara.

Beräknat väntemeddelande för köade samtal

Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

1	Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
2	Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.
3	Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.
4	Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna. Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet. Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.
5	Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.
6	Klicka på Spara.

Komfortmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1

Aktivera lugnande meddelande.

2

Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

3

Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett aviseringsmeddelande.

Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.

4

Klicka på Spara.

Förbikoppling av bekvämt meddelande

Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

1

Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

2

Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.

Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

3

Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.

4

Klicka på Spara.

Parkera musik

Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

1

Aktivera parkeringsmusik.

Du kan lägga till upp till fyra musiktyper i inställningarna efter konfigurationen.

2

Välj en alternativ musikkälla för interna samtal.

3

Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

Spela upp standardmusik
Spela upp anpassad musik – du kan ladda upp anpassad musik för att uppringaren ska höra.

4

Klicka på Spara.

Meddelande om samtalsviskning

Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

1

Aktivera samtalsviskning.

Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.

2

Välj en meddelandetyp med något av följande:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.

Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.

3

Klicka på Spara.

Redigera inställningar för filinformation för samtalskö

Samtalskömeddelanden är meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kö. Du kan hantera meddelandefilerna för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på meddelandefiler i sidopanelen.
4	Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator. Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen. En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i samtalskö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användare

Innan du börjar

Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

2

Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

3

Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

4

Välj agentens inringar-ID.

Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

5

Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.
Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan

När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

Lägg till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

2

Välj en samtalskö att redigera i listan.

3

Klicka på Agenter i sidopanelen.

4

(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.

Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.

5

Från Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje kan du söka efter eller välja användare, arbetsytor eller virtuella linjer som du vill lägga till i samtalskön.

6

(Valfritt) Markera kryssrutan om du vill tillåta att agenter med aktiva samtal besvarar fler samtal.

7

(Valfritt) Markera kryssrutan om du vill tillåta att agenter ansluter till eller lämnar kön.

8

(Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Delta för varje användare, arbetsyta eller virtuell linje i kön.

9

(Valfritt) Om du vill ta bort en användare, arbetsyta eller virtuell linje klickar du påikonen bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella linjen.

10

(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från kön.

11

Klicka på Spara.

Alla agenter läggs till med tillståndet som SANT under köskapande.
Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

Visa agentens instrumentpanel

Med agentinstrumentpanelen kan en administratör ha en samlad vy över alla agenter i samtalsköerna. Instrumentpanelen visar agenternas information och deras samtalsködeltagande. Detta gör att en administratör kan fatta lämpliga beslut om bemanning av samtalsköer och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

2

Klicka på Agenterflik.

3

Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och status Delta/Ej delta.

Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

Agentnamn
Antal samtalsköer som är kopplade till agenten – visar antalet samtalsköer som agenten är kopplad till
Platser för samtalsköer – visar antalet platser där samtalsköer har skapats
Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten
Anknytning om tillgänglig
Status för delta/ej delta – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den har komprimerats.

4

Klicka på > för att utöka agentinformationen.

Agentinstrumentpanelen visar:

Agentnamn
Antal samtalsköer som är kopplade till agenten – listar namnen på samtalsköen som agenten är kopplad till
Platser för samtalskö – visar varje plats för samtalskö
Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats samtalskön
Anknytning om tillgänglig
Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

5

Växla för att delta i eller ta bort en agent till den specifika samtalskön.

6

(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med fullständig agentinformation.

Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som visas för samtalsköns samtalslinje-ID (CLID).
Agentens efternamn	Visar agenternas efternamn som visas för samtalsköns samtalslinje-ID (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer .
Agenttillägg	Visar agentanknytningen.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer i kö	Visar samtalsköns telefonnummer.
Köförlängning	Visar samtalsköanknytningen.
Namn på köplats	Visar samtalsköplatsen.
Status för köanslutning	Visar hur man deltar eller avbryter deltagande i samtalskön.

Hantera övervakare för samtalskö

Agenter i en samtalskö kan associeras med en övervakare som kan övervaka tyst, coacha, ingripa eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

Övervakarfunktioner för samtalskö i Webex Calling

Tyst övervakning– Övervaka en agents samtal utan att agenten eller uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till en agent medan han övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

Lägg till eller ta bort en övervakare

Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera samtalsköer.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Klicka på fliken Arbetsledare och klicka sedan på Lägg till arbetsledare.
3	På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.
4	På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.
5	På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.
6	Klicka på Lägg till övervakare. När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

1

Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

Listan över skapade arbetsledare visas.

2

Klicka på fliken Arbetsledare.

3

Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.

4

Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.

När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i Övervakarfunktioner för samtalskö i Webex Calling.

Visa agenter tilldelade till en kö

Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.
2	Välj en samtalskö att redigera i listan.
3	Klicka på Agenter i sidopanelen.
4	Redigera användare, arbetsytor eller virtuella linjer som har tilldelats som agenter till samtalskön.
5	Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från den här samtalskön.

Analys av samtalskö

Du kan använda analyser för att utvärdera status för samtalskö, status för agenten för samtalskö och status för levande kö. Data för samtalskö behandlas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.

Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

Gå till för att visa analys av samtalskö Övervakning > Analys > Samtal > Samtalskö.

Tips på instrumentpanelen

Justera tidsperioden

Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

Globala filter

Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.

Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

Exportera data eller diagram

Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

KPI:er

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Avg samtalskö per samtal och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
% av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Samtalsköstatistik

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

Samtalskö – Namn på samtalskön.
Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
% Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI:er

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Avg agentens samtalstid per samtal och trend

Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Aktiva agenter trender

Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Samtalsköagenter

Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
Samtalskö – Namn på samtalskön.
Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI:er

KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistik för samtalskö live

Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

Samtalskö – namnet på samtalskön.
Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

Mer information finns i Analytics för din Cloud Collaboration Portfölj.

Rapporter om samtalskö

Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter i vänster navigering i Control Hub.

Samtalsköstatistikrapport

Den här rapporten visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.

Kolumnnamn	Beskrivning
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats som har tilldelats samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
Anknytning	Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
Totalt antal hållplatser	Totalt antal minuter som samtal parkerades av agenter.
Genomsnittligt kort antal väntetider	Genomsnittligt antal minuter som samtal parkerades av agenter.
Totalt minuter för samtal	Totalt antal minuter som agenter aktivt pratade i samtal.
Genomsnittlig samtalsmins	Genomsnittligt antal minuter som agenter aktivt pratade i samtal.
Totalt antal min	Totalt antal minuter som agenter ägnade åt att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Hantering Mins.
Genomsnittligt kort för hantering	Genomsnittligt antal minuter som agenter ägnade åt att hantera samtal.
Totalt min. väntetid	Totalt antal minuter som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittligt antal minuter som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Samtal besvarade	Antal samtal som besvarats av agenter.
% besvarade samtal	Andel samtal som besvaras av agenter.
Samtal övergivna	Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal	Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittligt övergivna minuter	Genomsnittligt antal minuter då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergivna minuter	Antal minuter då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal	Totalt antal inkommande samtal.
Spill – upptaget	Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
Spill – timeout	Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred den maximala gränsen.
Samtal överförda	Antal samtal som har överförts utanför kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter	Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal	Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Statistikrapport för samtalsköagent

Den här rapporten visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

Kolumnnamn	Beskrivning
Agent/arbetsytanamn	Namnet på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats som har tilldelats samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal	Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne.
Returnerade samtal	Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.
Totalt presenterade samtal	Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Totalt minuter för samtal	Totalt antal minuter som agenten tillbringade aktivt samtal i samtal.
Genomsnittlig samtalsmins	Genomsnittligt antal minuter som agenten tillbringade aktivt samtal i samtal.
Totalt antal hållplatser	Totalt antal minuter som agenten parkerade samtal.
Genomsnittligt kort antal väntetider	Genomsnittligt antal minuter som agenten parkerade samtal.
Totalt antal min	Totalt antal minuter som en agent ägnat åt att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Hantering Mins.
Genomsnittligt kort för hantering	Genomsnittligt antal minuter som agenter ägnade åt att hantera samtal.

Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

Översikt

Webex Customer Experience Basic är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av Webex Suite eller Webex Calling Professional-licensen utan extra kostnad. Den innehåller en enkel och kraftfull uppsättning funktioner som är sammanslagna för att leverera samtalscentralfunktionerna. Funktioner som röstköer, kompetensbaserad dirigering, övervakning och analys av samtalskö, flera samtalsfönster och mycket mer hjälper användare att engagera sig effektivt med kunder. Med vår Webex Calling för Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Customer Experience Basic är utformat som ett endast röstsamtal är det bäst lämpat för kunder som behöver enkla röstcentrumsfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

I Customer Experience Basic ingår följande funktioner:

Röstköer – hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad dirigering, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – hjälper administratörer att visa viktiga data som toppar samtalsköer, topagenter, status för livesamtal och så vidare.
Rapporter om samtalskö – hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapport för samtalskö och agentstatusrapport.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra status för samtalskö och delta i/inte delta i kö i Webex-appen.
Flersamtalsfönster – hjälper användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner.
Webex Calling-integrering i Microsoft Teams – hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstköer, som tidigare kallades Group Call Management (GCM), är en avancerad samtalskön som gör det enkelt och prisvärt att stödja tjänster för hög samtalsvolym och teamsamtalshantering, som en kärndel i Webex Calling.

Röstköer lägger till viktiga funktioner som tillhandahåller arbetsledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsomkoppling baserat på kontorstid, tillhandahåller kompetensbaserad dirigering, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en funktion som konfigureras utanför Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer upp till 50 agenter.

Röstköer avser en samling funktioner som är utformade för att arbeta tillsammans för att hantera försäljning av hög samtalsvolym och supportteams för samtal som riktas till en samtalskö. Till funktionerna hör:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begäran om återuppringning (uppringare kan ange ett uppringningsnummer, i stället för att vänta i kön)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner-samtalsviskande meddelande och förbigående meddelande om komfort
För agenter
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Åtgärder för flera köer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldelning av kunskapsbaserade dirigeringsbetyg för personal, per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du hämta samtalskön om du vill förstå hur du kan utrusta samtalsköer och bemyndiga dina samtalskagenter.

Översikt

Webex Customer Experience Basic är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av Webex Calling Professional-licensen utan extra kostnad. Den innehåller en enkel och kraftfull uppsättning funktioner som är sammanslagna för att leverera samtalscentralfunktionerna. Funktioner som röstköer, kompetensbaserad dirigering, övervakning och analys av samtalskö, flera samtalsfönster och mycket mer hjälper användare att engagera sig effektivt med kunder. Med vår Webex Calling för Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Customer Experience Basic är utformat som ett endast röstsamtal är det bäst lämpat för kunder som behöver enkla röstcentrumsfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

I Customer Experience Basic ingår följande funktioner:

Röstköer – hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad dirigering, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – hjälper administratörer att visa viktiga data som toppar samtalsköer, topagenter, status för livesamtal och så vidare.
Rapporter om samtalskö – hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapport för samtalskö och agentstatusrapport.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra status för samtalskö och delta i/inte delta i kö i Webex-appen.
Flersamtalsfönster – hjälper användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner.
Webex Calling-integrering i Microsoft Teams – hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstköer, som tidigare kallades Group Call Management (GCM), är en avancerad samtalskön som gör det enkelt och prisvärt att stödja tjänster för hög samtalsvolym och teamsamtalshantering, som en kärndel i Webex Calling.

Röstköer lägger till viktiga funktioner som tillhandahåller arbetsledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsomkoppling baserat på kontorstid, tillhandahåller kompetensbaserad dirigering, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en funktion som konfigureras utanför Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer upp till 50 agenter.

Röstköer avser en samling funktioner som är utformade för att arbeta tillsammans för att hantera försäljning av hög samtalsvolym och supportteams för samtal som riktas till en samtalskö. Till funktionerna hör:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begäran om återuppringning (uppringare kan ange ett uppringningsnummer, i stället för att vänta i kön)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner-samtalsviskande meddelande och förbigående meddelande om komfort
För agenter
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Åtgärder för flera köer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldelning av kunskapsbaserade dirigeringsbetyg för personal, per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du hämta samtalskön om du vill förstå hur du kan utrusta samtalsköer och bemyndiga dina samtalskagenter.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med Webex-appen kan agenterna ställa in tillgänglighetsstatus, delta i/ta bort kön, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

Mer information finns i Ändra status för samtalskö.

Flera samtalsfönster

Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb vy av samtalsstatusen och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som att avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Webex Calling för Microsoft Teams

Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan agenter komma åt Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer parkerar samtal tillfälligt när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för samtalskön.

När ett samtal anländer till en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för din organisation. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

1

Från Control Hub går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Samtalskö. Klicka Hantera > Lägg till.

3

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
Namn på samtalskö– Ange namnet på samtalskön.
Telefonnummer– Ange det primära telefonnumret och/eller en anknytning för samtalskön.
Antal samtal i kö– Ange det högsta antalet samtal för den här samtalskön. När tröskelvärdet för samtal nås utlöses överflödesinställningen.

Ställ inte in Antal samtal i kö på 0. Om antalet samtal i kö är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
Inringar-ID – Tilldela det externa telefonnumret för inringar-ID och inringar-ID-namnet för samtalskön. Inringar-ID-namnet används både för interna (inklusive samtal till agenterna) och externa samtal (vidarekopplade samtal eller återuppringning). Telefonnumret för inringar-ID används för externa samtal (vidarekopplade samtal eller återuppringning).

Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.
- Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.
  
  Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.
- Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.
- Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.
Språk– Välj språk för samtalskön i den nedrullningsbara menyn.

4

På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktat– Samtal skickas till agenter utifrån procentandelar du har tilldelat varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100 %).
- Samtidigt– Samtal skickas till alla agenter i samtalskön samtidigt.

Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

5

På sidan för Inställningar för buffertspill kan du avgöra hur överskridande samtal hanteras. Välj ett av följande alternativ i den nedrullningsbara menyn:

Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.
Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.
Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

6

Du kan även aktivera följande inställningar för buffertspill:

Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.
Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

7

Klicka på Nästa.

8

På sidan Meddelanden kan du avgöra vilket meddelande och vilken musik uppringare hör när de väntar i kön. Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte har valts och en uppringare når samtalskön när det finns en tillgänglig agent hör uppringaren inte det här meddelandet utan överförs till en agent.
Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.
Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet innehåller normalt information om identiteten på samtalskön som samtalet kommer från.

9

Klicka på Nästa.

10

På Välj Agenter sida klickar du på Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje och välj sedan användare, arbetsytor eller virtuella linjer som du vill lägga till i samtalskön.

11

Tilldela en färdighetsnivå (1 är den högsta färdighetsnivån och 20 är den lägsta färdighetsnivån) till varje användare eller arbetsyta som har lagts till för samtalskön.

Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp, annars kommer du inte att ha möjlighet att ställa in kompetensnivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.

12

(Valfritt) Markera kryssrutan om du vill tillåta att agenter med aktiva samtal besvarar fler samtal.

13

(Valfritt) Markera kryssrutan om du vill tillåta att agenter ansluter till eller lämnar kön.

14

Klicka på Nästa.

Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, t.ex. lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare och arbetsytor i kön.

15

På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

16

Klicka på Skapa och Färdig för att bekräfta inställningarna för samtalskön.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö i sidopanelen.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa flera samtalsköer

Du kan lägga till och hantera flera samtalsköer samtidigt med hjälp av CSV för samtalsköer. I den här artikeln diskuteras de specifika fält och värden som krävs för CSV-överföring av samtalsköer i Webex Calling.

Innan du börjar

Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.

Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.

Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

Det är viktigt att känna till obligatoriska och valfria kolumner samt information som behöver anges när CVS-mallen fylls i. De specifika fälten för CSV-samtalskön finns i tabellen i avsnittet Förbered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö > Bulkhantera.
3	Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.
4	Klicka på Hämta .csv-mall.
5	Fyll i kalkylbladet.
6	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
7	Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Redigera flera samtalsköer samtidigt

Du kan ändra flera samtalsköer samtidigt genom att hämta aktuella CSV-data och göra de nödvändiga ändringarna i kalkylbladet.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Samtalskö > Bulkhantera.

3

Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.

4

Klicka på Hämta data.

Om data för de samtalsköer du har valt överskrider maxgränsen (mer än 10 000 rader per CSV) får du en zippad fil med flera CSV-filer.

5

Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

6

Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

7

Klicka på Överför.

När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver fastställa när du lägger till eller redigerar flera samtalsköer samtidigt.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn

Obligatoriskt eller valfritt

(Lägg till en samtalskö)

Obligatoriskt eller valfritt

(Redigera en samtalskö)

Beskrivning

Värden som stöds

Namn

Obligatorisk

Ange namnet på samtalskön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma namn.

Exempel: Samtalskö San Jose

Teckengräns: 1–30

Telefonnummer

Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

Valfritt

Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

Exempel: +12815550100

Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

Anknytning

Obligatoriskt (om telefonnummer lämnas tomt)

Valfritt

Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

Anknytning på två till sex siffror.

00–999999

Plats

Obligatorisk

Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.

Exempel: San Jose

Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

Förnamn för uppringar-ID

Valfritt

Ange förnamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas.

Exempel: San

Endast UTF-8 tecken stöds.

Teckengräns: 1–30

Efternamn för uppringar-ID

Valfritt

Ange efternamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas.

Exempel: Jose

Endast UTF-8 tecken stöds.

Teckengräns: 1–30

Språk

Valfritt

Ange meddelandespråket för samtalskön.

Exempel: en_us

Tidszon

Valfritt

Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.

Exempel: Amerika/Chicago

Teckengräns: 1–127

Aktivera samtalskö

Valfritt

Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.

AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

Antal samtal i kön

Valfritt

Ange gränsen för antal samtal som systemet håller i kön i väntan på en tillgänglig agent.

Intervall: 1–50

Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

Valfritt

Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.

PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

Mönster för samtalsomkoppling

Obligatorisk

Valfritt

Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.

När samtalsomkoppling är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

När samtalsomkoppling är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

Aktivera telefonnummer för utgående samtal

Valfritt

Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

SANT, FALSKT

Aktivera Låt agenter delta

Valfritt

Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

SANT, FALSKT

Överspillsåtgärd

Valfritt

Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.

HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

Aktivera överspill

Valfritt

Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

SANT, FALSKT

Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

Valfritt

Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

SANT, FALSKT

Återställ samtalsstatistik vid köinträde

Valfritt

Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

SANT, FALSKT

Överföringsnummer för överspill

Valfritt

Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

Exempel: 1112223333

Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

Teckengräns: 1–23

Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

SANT, FALSKT

Överspill efter väntetid

Valfritt

Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

Intervall: 1–7 200

Aktivera överspillsmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

SANT, FALSKT

Aktivera välkomstmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

SANT, FALSKT

Välkomstmeddelande obligatoriskt

Valfritt

Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.

SANT, FALSKT

Aktivera väntemeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

SANT, FALSKT

Väntemeddelandeläge

Valfritt

Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

TID, PLATS

Hanteringstid för väntemeddelande

Valfritt

Ange standardantal minuter för samtalshantering.

Intervall: 1–100

Plats för uppspelning av väntemeddelande

Valfritt

Ange platsen där beräknad väntetid kommer att spelas upp.

Intervall: 1–100

Väntetid för väntemeddelande

Valfritt

Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

Intervall: 1–100

Väntemeddelande för hög volym

Valfritt

Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för uppspelning av ett meddelande som informerar uppringarna om att samtalsvolymen är hög.

SANT, FALSKT

Aktivera lugnande meddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

SANT, FALSKT

Tid för lugnande meddelande

Valfritt

Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

Intervall: 1–600

Aktivera parkeringsmusik

Valfritt

Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

SANT, FALSKT

Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

Valfritt

Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

SANT, FALSKT

Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

SANT, FALSKT

Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

Valfritt

Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.

Intervall: 1–120

Aktivera viskningsmeddelande

Valfritt

Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

SANT, FALSKT

Tillåt flera samtal per agent

Valfritt

Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

SANT, FALSKT

Aktivera returnerade samtal

Valfritt

Aktivera eller inaktivera returnerade samtal för den här samtalskön. Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

SANT, FALSKT

Antal ringningar för returnerade samtal

Valfritt

Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

Intervall: 1–20

Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

Valfritt

Aktivera eller inaktivera Returnera samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.

SANT, FALSKT

Returnera samtal efter inställd tid

Valfritt

Aktivera eller inaktivera Returnera samtal efter att agenten har parkerat samtalet längre än <X> sekunder.

Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

SANT, FALSKT

Returnera samtal efter inställd tid

Valfritt

Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 60.

Intervall: 1–600

Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

Valfritt

Aktivera eller inaktivera Meddela agent om samtal är parkerat i längre än <X> sekunder.

Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

SANT, FALSKT

Tid för Meddela agent om samtal parkerat

Valfritt

Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 30.

Intervall: 1–600

Aktivera distinkt ringsignal

Valfritt

Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för samtalskön. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från samtalskön.

Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

SANT, FALSKT

Distinkt ringsignalsmönster

Valfritt

Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

Valfritt

Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

SANT, FALSKT

Åtgärd för alternativa nummer

Valfritt

Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter dem med endast de alternativa nummer du lägger till på denna rad.

LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

Agentåtgärd

Valfritt

Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de agenter du har listat på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.

LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

Alternativa nummer

Valfritt

Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.

Exempel: 1112223333

Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

Teckengräns: 1–23

Ringmönster för alternativa nummer

Valfritt

Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

Agent1-ID,

Agent2-ID…

Agent50-ID

Valfritt

Ange de agenter du vill tilldela till samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.

Exempel: test@example.com

Teckengräns: 1–161

Vikt agent1,

Vikt agent2…

Vikt agent50

Valfritt

Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Intervall: 0–100

Färdighetsnivå agent1,

Färdighetsnivå agent2…

Färdighetsnivå agent50

Valfritt

Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

Intervall: 1–20

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

1

Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

2

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.
Agent1, Agent2 osv. – Ange e-postadress för användaren eller namnet för arbetsytan du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Vikt agent1, Vikt agent2 osv. – Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

3

Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar, t.ex. vidarebefordran av samtal, routningsmönster, överflödesinställningar, hopplösa samtalsinställningar och återuppringningsinställningar för en samtalskö i Control Hub.

Redigera inställningar för samtalskö

Du kan ändra språk, antal samtal i kö och uppringar-ID för samtalskön.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar.
4	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kön– Detta är det högsta antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill. Språk– Detta språk gäller ljudmeddelanden för den här samtalskön. Tidszon– Tidszonen gäller för de scheman som tillämpas på samtalskön. Uppringar-ID– Välj namn och nummer som ska användas när vidarebefordran är aktiverat, samtal vidarebefordras och som uppringare ska ringa. Distinkt ringsignal– Detta är ett särskilt ringmönster för att särskilja inkommande samtal från den här samtalskön.
5	Klicka på Spara.

Redigera telefonnummer för samtalskö

Du kan ändra telefonnumret för samtalskön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på det tilldelade numret i sidopanelen, bredvid Telefonnummer.
4	Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.
5	Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönummer som inringar-ID så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.
6	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
7	Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats till samtalskön genom att klicka på växlingsknappen.
8	I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.
9	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.

3

Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

4

Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

5

Välj något av följande alternativ:

Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.
Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.

Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

6

Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.

När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

7

Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

8

Skapa ett regelnamn.

9

För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

10

För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

11

För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.
Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.
Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.
Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

12

För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

13

Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:

Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

Redigera inställningar för buffertspill

Inställningarna för buffertspill avgör hur överskridna samtal hanteras när samtalskön är full.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.
4	Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem: Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
5	Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full: Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på. Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.
6	Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem: Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill. Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.
7	Klicka på Spara.

Redigera routningstyp

Du kan ändra mönstret för samtalsomkoppling för din befintliga samtalskö.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.

3

Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

4

Redigera följande alternativ:

Prioritetsbaserad
- Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på procentandelen som du tilldelar till varje agent i samtalskön (upp till 100 %).
- Samtidigt– Samtal skickas till alla agenter i samtalskön samtidigt.

Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.
Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

5

Klicka på Spara.

Redigera inställningar för returnerade samtal

Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.
4	För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ: Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar. Returnera om agenten inte är tillgänglig Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder. Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.
5	Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
6	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för återuppringning

Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

Innan du börjar

Du kan endast konfigurera återuppringningsinställningarna om du har aktiverat alternativet Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Mer information finns i avsnittet Beräknad väntetid för kösamtal.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.
4	Aktivera alternativet Återuppringning.
5	Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren tar emot uppmaningen om återuppringning.
6	Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.
7	Klicka på Spara.

Hantera policyer för samtalskö

Med samtalsköpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

Policyer för samtalskö är viktigt för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal

Tjänsterna som är aktiverade i samtalskön följer prioritetsordningen och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet

hanteras när samtalskön är full
dirigeras när agenten inte besvarar samtal
bearbetas när kön inte har någon agent

Hantera semestertjänster

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst.
4	Aktivera helgdagstjänst.
5	Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn. Hantera upptagen Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
6	Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya semesterscheman om ett visst semesterschema inte finns i rullgardinsmenyn.
7	Markera kryssrutan Spela upp meddelande före helgdagstjänståtgärd för att spela upp meddelandet om helgtjänsten.
8	Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ: Spela upp standardmeddelande. Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
9	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera natttjänst

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under timmarna när kön inte används. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.
4	Aktivera nattjänst.
5	Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn. Hantera upptagen Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
6	Markera kryssrutan Spela upp meddelande före nattjänståtgärd för att spela upp meddelandet om nattjänsten.
7	Välj en meddelandetyp med något av följande: Standardmeddelande. Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra max fyra filer. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
8	Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns i rullgardinsmenyn.
9	Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.
10	Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ: Spela upp standardmeddelande. Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera tvångsvidarebefordran

Gör det möjligt att försätta kön i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran.
4	Aktivera framtvingad vidarebefordran.
5	Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
6	Markera kryssrutan Spela upp meddelande innan vidarebefordran för att spela upp meddelandet vid framtvingad vidarebefordran.
7	Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ: Standardmeddelande. Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
8	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandade samtal

Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera routningspolicyn för samtal som är strandsatta i kön när alla agenter är utloggade.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal.
4	Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen. Lämna i kö – Samtalet ligger kvar i kön. Hantera upptagen – Samtal tas bort från kön och hanteras som upptagna. Om kön har konfigurerats med vidarebefordran av upptagna samtal eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet på lämpligt sätt. Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs sedan till det konfigurerade telefonnumret. Nattjänst – Samtal hanteras enligt konfigurationen av nattjänsten. Om nattjänståtgärden inte är aktiverad stannar de strandade samtalen kvar i kön. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på – Samtal tas bort från kön och en ringsignal spelas upp tills uppringaren lägger på. Tillbakaringningstonen som spelas upp för uppringaren lokaliseras utifrån uppringarens landskod. Spela upp meddelande tills uppringaren lägger på – Samtal tas bort från kön och ett meddelande spelas upp på en slinga tills uppringaren lägger på. Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ: Standardmeddelande. Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
5	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera samtalskömeddelanden

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Samtalskömeddelanden är meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kö. Du kan hantera meddelandeinställningarna för en befintlig samtalskö.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.
4	Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

1

Aktivera välkomstmeddelande.

Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.

2

Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.

När du klickar på Välkomstmeddelande är obligatoriskt spelas meddelandet upp för en uppringare innan de skickas till en agent, även om en agent är tillgänglig.

3

Välj en meddelandetyp med något av följande:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.

4

Klicka på Spara.

Beräknat väntemeddelande för köade samtal

Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

1	Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
2	Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.
3	Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.
4	Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna. Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet. Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.
5	Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.
6	Klicka på Spara.

Komfortmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1

Aktivera lugnande meddelande.

2

Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

3

Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett aviseringsmeddelande.

Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.

4

Klicka på Spara.

Förbikoppling av bekvämt meddelande

Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

1

Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

2

Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.

Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

3

Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.

4

Klicka på Spara.

Parkera musik

Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

1

Aktivera parkeringsmusik.

Du kan lägga till upp till fyra musiktyper i inställningarna efter konfigurationen.

2

Välj en alternativ musikkälla för interna samtal.

3

Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

Spela upp standardmusik
Spela upp anpassad musik – du kan ladda upp anpassad musik för att uppringaren ska höra.

4

Klicka på Spara.

Meddelande om samtalsviskning

Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

1

Aktivera samtalsviskning.

Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.

2

Välj en meddelandetyp med något av följande:

Spela upp standardmeddelande
Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.

Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.

3

Klicka på Spara.

Redigera inställningar för filinformation för samtalskö

Samtalskömeddelanden är meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kö. Du kan hantera meddelandefilerna för en befintlig samtalskö.

1	Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och klickar på Samtal > Funktioner.
2	Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.
3	Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.
4	Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator. Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen. En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort eventuella filer som du inte vill använda.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i samtalskö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användare

Innan du börjar

Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

2

Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

3

Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

4

Välj agentens inringar-ID.

Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

5

Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.
ID för samtalskö eller svarsgrupp – sök efter nummer eller kön och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan

När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön är det här alternativet inaktiverat som standard.

Lägg till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Samtalskö och välj sedan den samtalskö du vill redigera i listan.

3

Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter.

4

(Valfritt) Välj ett standardvärde för färdighetsnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetens från rullgardinsmenyn Tilldelad kunskapsnivå.

Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.

5

Från Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje kan du söka efter eller välja användare, arbetsytor eller virtuella linjer som du vill lägga till i samtalskön.

6

(Valfritt) Markera kryssrutan om du vill tillåta att agenter med aktiva samtal besvarar fler samtal.

7

(Valfritt) Markera kryssrutan om du vill tillåta att agenter ansluter till eller lämnar kön.

8

(Valfritt) Redigera kompetensnivå och Deltar växla för varje användare, arbetsyta eller virtuell linje i kön.

9

(Valfritt) För att ta bort en användare, arbetsyta eller virtuell linje klickar du på bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella linjen.

10

(Valfritt) Klicka Ta bort alla för att ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från kön.

11

Klicka på Spara.

Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.
Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när en agents deltagandestatus är inställd på FALSKT.

Visa agentens instrumentpanel

Med agentinstrumentpanelen kan en administratör ha en samlad vy över alla agenter i samtalsköerna. Instrumentpanelen visar agenternas information och deras samtalsködeltagande. Detta gör att en administratör kan fatta lämpliga beslut om bemanning av samtalsköer och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.

1

Från kundvyn i https://admin.webex.com går du till Tjänster och väljer Samtal > Funktioner.

2

Klicka på Samtalskö.

3

Välj Agenter fliken.

4

Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och statusen Delta/Ta bort deltagande.

Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

Agentnamn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – Visar antalet samtalsköer agenten är kopplad till
Samtalsköplatser – Visar antalet platser där samtalsköerna skapas
Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som har tilldelats agenten
Anknytning om tillgänglig
Status för Delta/Ta bort – Visar antalet köer som en agent har anslutit till eller tagit bort koppling till när de är komprimerade.

5

Klicka på > för att utöka agentinformationen.

Agentinstrumentpanelen visar:

Agentnamn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – Visar samtalskönamnen som agenten är kopplad till
Samtalsköplatser – Visar alla samtalsköplatser
Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som har tilldelats samtalskön
Anknytning om tillgänglig
Delta-status – Visar status för att delta eller avbryta deltagande.

6

Växla till delta eller avbryt delta en agent till den specifika samtalskön.

7

(Valfritt) Klicka Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med en omfattande agentinformation.

Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som visas för samtalsköns samtalslinje-ID (CLID).
Agentens efternamn	Visar agenternas efternamn som visas för samtalsköns samtalslinje-ID (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer .
Agenttillägg	Visar agentanknytningen.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer i kö	Visar samtalsköns telefonnummer.
Köförlängning	Visar samtalsköanknytningen.
Namn på köplats	Visar samtalsköplatsen.
Status för köanslutning	Visar hur man deltar eller avbryter deltagande i samtalskön.