통화 착신 전환

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

규칙 이름을 만듭니다.

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

라우팅 패턴 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

저장을 클릭합니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
5	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지가 활성화된 경우에만 콜백 기능을 사용할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 옵션을 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.