Viderestil opkald

Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

Vælg en af følgende muligheder:

Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.
Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.

Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.

Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

Opret et regelnavn.

I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.
Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.
Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.
Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

Klik på Gem.

De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:

Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

Næste trin

Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

Rediger viderestillingsmønster

Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald.

Rediger følgende valgmuligheder:

Prioritetsbaseret
- Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.
- Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.
- Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.
- Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).
- Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

Kompetencebaseret

Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.

Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.
Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.
Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

Klik på Gem.

Rediger indstillinger for overløb

Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

1	Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.
2	Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.
3	På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer.
4	Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere: Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
5	Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld: Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone. Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på. Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.
6	Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere: Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen. Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.
7	Klik på Gem.

Rediger indstillinger for afviste opkald

Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

1	Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.
2	Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.
3	I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer.
4	Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen: Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner. Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder. Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.
5	Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
6	Klik på Gem.

Rediger indstillinger for ring tilbage

Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

Før du begynder

Du kan kun bruge tilbagekaldsfunktionen, hvis meddelelsen Estimeret ventetid for opkald i kø er aktiveret.

1	Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.
2	Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.
3	I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer.
4	Slå valgmuligheden Ring tilbage til.
5	Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald.
6	Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
7	Klik på Gem.