Налаштування черги викликів

У цій статті

Надіслати відгук?

Черга викликів – це набір основних функцій кол-центру, таких як голосові черги, аналітика черги викликів, звіти тощо. Агенти та керівники можуть використовувати ці функції разом із розширеними функціями викликів функції для ефективної обробки дзвінків клієнтів.

Огляд

Черга викликів – це пропозиція, доступна в рамках професійної ліцензії Webex Calling. Він включає такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черги викликів, вікно для кількох викликів та багато іншого, що допомагає користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Також завдяки нашій інтеграції Cisco Call для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Call Queue пропонує лише голосові послуги, вона найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості голосові можливості кол-центру та не потрібні розширені функції комплексного обслуговування контакт-центру.

Ми рекомендуємо Webex Calling Customer Assist для клієнтів, яким потрібні базові професійні можливості контакт-центру, такі як досвід роботи агентів та керівників у застосунку Webex, перегляд черги в режимі реального часу, спливаюче вікно агента тощо.

Ми рекомендуємо Webex Contact Center клієнтам, яким потрібні розширені можливості взаємодії з клієнтами, омніканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом дзвінків.

Особливості та переваги

Черга викликів включає такі функції:

Голосові черги — допомагають адміністраторам налаштовувати різні функції, такі як маршрутизація на основі навичок, розширені політики черг, зворотний виклик клієнтам тощо.
Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, такі як черги викликів, провідні агенти, стан черг викликів у режимі реального часу тощо.
Звіти про чергу викликів — допомагають адміністраторам переглядати такі деталі, як звіт про стан черги викликів та звіт про стан агента.
Досвід агента в застосунку Webex — допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів і join/unjoin черга в застосунку Webex.
Вікно кількох викликів— Допомагає користувачам швидко переглянути стан виклику та легко отримати доступ до деяких поширених функцій викликів.
Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams— Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосова черга, раніше відома як Керування груповими викликами (GCM), – це набір функцій, розроблених для ефективного керування великим обсягом викликів та обслуговування командних викликів.

Голосова черга додає ключові функції, що забезпечують можливості керівника, покращує політики черги для визначення маршрутизації викликів на основі робочих годин, забезпечує маршрутизацію на основі навичок, надає можливості зворотного виклику для клієнтів, а також звіти та аналітику для адміністраторів. Голосові черги – це готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендується для черг викликів до 50 агентів.

Голосова черга включає:

Для абонентів, що телефонують
- Привітання
- Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
- Запит на зворотний дзвінок (абонент може призначити номер для зворотного дзвінка, а не чекати в черзі)
- Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
- Додаткові функції IVR – повідомлення про виклики без попередження та повідомлення про комфортне обходження
Для агентів
- Одноетапний вхід і вихід із черги
- Керування станом особистої готовності
- Операції з кількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
- Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
- керування станом оператора;
- Панель звітів і аналітики черги викликів
- Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
- Призначення рейтингів маршрутизації персоналу на основі навичок для кожної черги

Комплект для запуску черги викликів

Перш ніж налаштовувати чергу викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи облаштування черг викликів та розширення можливостей ваших агентів черги викликів, ви можете завантажити комплект запуску черги викликів.

Досвід роботи агента з додатком Webex

Функції оператора

За допомогою застосунку Webex агенти можуть налаштувати статус доступності, join/unjoin чергу, здійснення вихідного дзвінка, здійснення конференц-дзвінка тощо.

Докладніше див. у розділі Зміна стану черги викликів.

Вікно для кількох викликів

Опція вікна кількох викликів у застосунку Webex дозволяє агентам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів, таких як відхилення викликів, відповідь на виклики, переадресація, утримання тощо.

Докладніше див. у розділі Керування всіма телефонними дзвінками в одному місці.

Cisco Call для Microsoft Teams

Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams дозволяє агентам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див. у статті Cisco Call для Microsoft Teams.

Створення черги викликів і керування нею

Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі агенти, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли агенти стають доступними, виклики з черги маршрутизуються відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, визначених для черги викликів.

Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається агенту, функція переадресації викликів агента не працює.

У наступній таблиці наведено обмеження для черг, агентів та супервайзерів.

Обмеження	Максимальна межа
Кількість черг на місце	1,000
Кількість агентів у черзі	1,000 100, якщо тип маршрутизації викликів – зважений 50, якщо тип маршрутизації викликів — «Одночасна»
Розмір черги — кількість викликів, які може обробити черга	250
Кількість агентів, якими може керувати супервайзер	100

Створення черги викликів

Ви можете створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги викликів, коли ви не можете відповідати на дзвінки клієнтів, щоб забезпечити автоматичну відповідь, заспокійливі повідомлення або утримувати музику, доки хтось не відповість.

Увійдіть у Центркерування.

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Додати новий, щоб створити нову чергу викликів.

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування— Виберіть розташування з випадаючого меню.

Розташування — це контейнер із конфігурацією викликів, специфічною для розташування. Дивіться Налаштування виклику Cisco Webex для вашої організації для отримання додаткової інформації.
Назва черги викликів— Введіть назву черги викликів.
Номер телефону та Додатковий номер— Призначення основного номера телефону and/or розширення черги викликів.

Якщо залишити поле додаткового номера порожнім, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів. Щоб змінити його, див. розділ Редагування номерів телефонів черги викликів.
Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента— Увімкніть перемикач, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента.

Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.

Приклади використання недійсного номера між локаціями:
- Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії.
- Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
Будь-яка спроба вимкнути політику Дозволити агентам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента для групи пошуку буде відхилено, якщо будь-які агенти використовують номер групи пошуку як свій ідентифікатор абонента.
Кількість викликів у черзі— Призначте максимальну кількість викликів для цієї черги викликів. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення.

Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250.

Не встановлюйте для параметра Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо для параметра Кількість викликів у черзі встановлено значення 0, вхідні виклики заборонені.
Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги.

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.
- Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги.
  Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента:
  - Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів.
    Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься.
  - Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів.
    
    Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься.
  - Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню.
    Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді.
    
    Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.
Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я.

Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів.
Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера цієї групи черги викликів.

Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII.
Мова— Виберіть мову черги викликів у розкривному меню.

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
- Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).
- Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно.
  
  Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів та параметри повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.
На основі кваліфікації

Якщо ви оберете маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок. Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (Circular/Top Down/Longest) щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів.
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.

У наступній таблиці наведено максимальну кількість агентів, яких можна виділити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації викликів	Максимальна дозволена кількість агентів
На основі пріоритетів
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000
Зважено	100
Одночасно	50
Засновано на навичках
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000

За замовчуванням виклики не перенаправляються агентам, коли вони перебувають у стані «Завершення».

На сторінці Налаштування переповнення налаштуйте параметри переповнення та тональні сигнали сповіщень для агентів і натисніть Далі.

Налаштування переповнення— Виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення:
- Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера.
- Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається.
- Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
  Ви також можете ввімкнути такі налаштування:
- Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції ви можете ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
- Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги.
- Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано.
  Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника.
- Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне:
  - Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу
  - Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в
  - Відтворити звук сповіщення для коучингу
  Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик.

На сторінці Оголошення визначте повідомлення та музику, які чутимуть абоненти під час очікування в черзі, і натисніть Далі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.

Привітальне повідомлення— Відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано, а абонент потрапляє до черги викликів, коли є доступний агент, абонент не почує це оголошення та його буде переадресовано агенту.
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі— Повідомляти абонента про приблизний час очікування або його позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Повідомлення комфорту— Відтворити повідомлення після привітального повідомлення та перед музикою очікування. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Обхід комфортного повідомлення— Відтворювати коротше комфортне повідомлення замість стандартного комфортного повідомлення або музичного оголошення про утримання для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Утримувати музику— Відтворювати музику після заспокійливого повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення про виклик— Відтворити повідомлення агенту безпосередньо перед з’єднанням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

На сторінці Вибір агентів натисніть розкривний список Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію, а потім знайдіть або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації лише тоді, коли вибираєте тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики, якщо хочете дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики.

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї, якщо хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї.

Залежно від вибраного раніше параметра маршрутизації викликів, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, таку як процентне зважування для користувачів або робочих просторів, або для кругової чи низхідної маршрутизації викликів перетягувати користувачів і робочі простори в порядку їхнього положення в черзі.

Якщо агенту призначено лише додатковий номер, переконайтеся, що в його відділенні є основний номер. Без основного номера виклики до черги не будуть перенаправлятися агентам лише для розширення.

На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані.

Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Під час створення черги ви можете ввімкнути або вимкнути її за допомогою перемикача поруч із Увімкнути чергу викликів.

Вимкнення опції Увімкнути чергу вимикає всі нові виклики в черзі та відображає абонентський статус «зайнято». Також це скидає розподіл типу маршрутизації викликів для наступного агента, наприклад, циклічна маршрутизація за замовчуванням буде встановлена на першого агента у списку.

Ознайомтеся із цим відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.

Масове створення черг викликів

Ви можете додавати та керувати чергами викликів групами за допомогою CSV черги викликів. У цьому розділі розглядаються конкретні поля та значення, необхідні для завантаження CSV-файлу черг викликів Webex Calling.

Перш ніж почати

Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін ви можете завантажити файл за допомогою функцій масового завантаження.
Експорт CSV-файлу у формат ZIP-файлу: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажте ZIP-файл, який містить повний набір записів в одному CSV-файлі. Окрема папка, що містить усі дані, розбивається на кілька CSV-файлів з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Експортуйте новий CSV-файл, щоб отримати найновішу інформацію для полів та уникнути помилок під час імпорту змін.
Важливо знати обов’язкові та додаткові колонки, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Ви можете знайти конкретні поля для CSV-файлу черги викликів у таблиці в розділі Підготовка CSV-файлу.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію.
6	Заповніть електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки.

Масове змінення черг викликів

Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані CSV та внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію. Якщо дані для вибраних вами черг викликів перевищують максимальну кількість (більше 10 000 рядків для кожного CSV-файлу), ви отримаєте архівований файл із кількома CSV-файлами.
6	Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks, щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

Скористайтеся цією таблицею, щоб побачити, які поля є обов’язковими, а які – додатковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг викликів.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи ви використовуєте CSV-файл для додавання нової черги викликів, чи для редагування існуючої черги викликів.

Стовпець	Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів)	Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів)	Опис	Підтримувані значення
Ім’я	Обов’язкове	Обов’язкове	Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо черги викликів знаходяться в різних місцях, вони можуть мати однакову назву черги викликів.	Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1-30
Номер телефону	Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.
Внутрішній номер	Обов'язкове поле (якщо номер телефону залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	Додатковий номер від двох до десяти цифр. 00-999999
Розташування	Обов’язкове	Обов’язкове	Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів.	Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.
Ідентифікаційний номер зовнішнього абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер телефону зовнішнього ідентифікатора абонента у форматі E164.	Приклад: +19095550000. Кількість символів: 1-23
Опція прямого визначення імені абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, чи хочете ви використовувати як ідентифікатор абонента ім’я, що відображається, чи власне ім’я.	Виберіть «ВІДОБРАЖЕННЯ ІМЕНІ_» або «НАЛАШТУВАНЕ ІМ'Я_», яке буде використовуватися як ідентифікатор абонента. За замовчуванням вибрано DISPLAY_NAME.
ВЛАСНЕ НАЗВА	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть власне ім'я для ідентифікації абонента. Підтримуються символи Юнікоду.	Рядок
Набір за іменем	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ім'я, за яким можна набрати номер цієї черги викликів. Підтримуються символи ASCII.	Рядок
Мова	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть мову оголошень для черги викликів.	Приклад: en_us
Часовий пояс	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів.	Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127
Увімкнення черги викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Кількість викликів у черзі	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі в очікуванні доступного оператора.	Діапазон: 1-250 Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені.
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)	Необов’язкове	Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.	Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизації виклику	Обов’язкове	Необов’язкове	Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.	Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі пріоритету», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі навичок», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути номер телефону черги для вихідних викликів. Введіть FALSE, щоб вимкнути номер телефону черги для вихідних викликів.	TRUE, FALSE
Увімкнення дозволу на приєднання операторів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб приєднати агентів до черги. Введіть FALSE, щоб вилучити агентів із черги.	TRUE, FALSE
Дія в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Увімкнення переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обробку переповнення після встановленого часу. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути обробку переповнення після встановленого часу. Якщо ви введете значення TRUE, введіть час у стовпець «Переповнення після часу очікування».	TRUE, FALSE
Відтворювати мелодію дзвінка для абонентів, коли їхній виклик перенаправляється доступному агенту	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Скидання статистики абонентів при вході в чергу	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Номер для переведення в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути переадресацію на голосову пошту. Введіть FALSE, щоб вимкнути переадресацію на голосову пошту через переповнення.	TRUE, FALSE
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.	Діапазон: 1-7200
Увімкнення оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати оголошення перед обробкою переповнення.	TRUE, FALSE
Увімкнення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги.	TRUE, FALSE
Обов’язкове привітальне повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, якщо потрібно, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента. Введіть значення FALSE, якщо ви не хочете, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента.	TRUE, FALSE
Увімкнення повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб повідомити абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Введіть значення FALSE, щоб не повідомляти абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо ви введете значення TRUE, введіть дані у стовпці «Режим повідомлення очікування».	TRUE, FALSE
Режим повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	TIME, POSITION
Повідомлення про очікування: час обробки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: відтворення позиції	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість позицій, для яких відтворюється передбачуваний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відтворення повідомлення про очікування, яке інформує абонентів про велику кількість дзвінків. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення очікування.	TRUE, FALSE
Увімкнення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Час комфортного повідомлення».	TRUE, FALSE
Час відтворення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-600
Увімкнення мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути музику на утриманні для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути музику утримання для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним. Введіть FALSE, щоб вимкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним.	TRUE, FALSE
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обхід повідомлень про комфорт для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути обхід повідомлень про підтримку для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-120
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути очікування виклику для агентів. Введіть FALSE, щоб вимкнути очікування виклику для агентів.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відхилені виклики для цієї черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість дзвінків у стовпці «Кількість дзвінків після повернення виклику».	TRUE, FALSE
Кількість гудків для повернення виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.	Діапазон: 1-20
Повернення виклику, якщо оператор недоступний	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Відмова від виклику після встановленого часу».	TRUE, FALSE
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця «Увімкнути відмову від виклику після встановленого часу» встановлено значення «true» і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 60.	Діапазон: 1-600
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Сповіщення агента про час утримання виклику».	TRUE, FALSE
Час попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця «Сповісти агента, якщо виклик на утриманні увімкнено» встановлено значення «true», і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 30.	Діапазон: 1-600
Увімкнення спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо цю функцію ввімкнено, агенти чутимуть характерний дзвінок, коли отримуватимуть виклики з черги. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть тип візерунка дзвінка у стовпці Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Введіть FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Якщо ви введете значення TRUE, введіть шаблон дзвінка у стовпці «Шаблони дзвінка альтернативних номерів».	TRUE, FALSE
Дія з альтернативними номерами	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всі раніше введені альтернативні числа та замінити їх альтернативними числами, які ви додаєте лише в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Дія оператора	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ, щоб видалити агентів, яких ви перерахували в рядку. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всіх раніше введених агентів і замінити їх лише агентами, яких ви додаєте в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Використовувати налаштування Enterprise Play To Agent для ввімкнення сигналу відтворення	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути використання налаштувань рівня організації для всіх черг викликів.	TRUE, FALSE
Відтворити сигнал агенту для вторгнення увімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник втручається у виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал агенту для тихого моніторингу ввімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник контролює виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал для агента для ввімкнення коучингової функції для керівника	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник консультує його виклик.	TRUE, FALSE
Тип оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип повідомлення про комфорт	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про музику в режимі очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про альтернативне джерело музики утримування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про обхід комфортних повідомлень	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення шепотом	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Назва оголошення про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення про переповнення.	Приклад: Переповнення
Тип медіафайлу для оголошень про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного додаткового повідомлення.	WAV
Оголошення про переповнення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про переповнення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного вітального повідомлення.	Приклад: Привітальне повідомлення
Тип медіафайлу з оголошенням привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного вітального повідомлення.	WAV
Оголошення вітального повідомлення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне вітальне повідомлення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного повідомлення для комфорту.	Приклад: Повідомлення про комфорт
Тип медіафайлу з повідомленням про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для власного повідомлення про комфорт.	WAV
Рівень повідомлення комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про комфорт.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення про музику в режимі очікування Назва 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного музичного повідомлення для утримання.	Приклад: Призупинити музику
Тип медіафайлу для музичних оголошень у режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного музичного повідомлення на час очікування.	WAV
Рівень сповіщення про музику в режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне музичне оголошення очікування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення альтернативного джерела музики для утримання 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву альтернативного джерела оголошення для власної музики утримання.	Приклад: Утримувати музику альтернативного джерела
Утримувати музику Альтернативне джерело Оголошення Тип медіа 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу з альтернативного джерела для оголошень з власною музикою утримання.	WAV
Утримувати музику Оголошення альтернативного джерела Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається оголошення про альтернативне джерело користувацької музики для утримання.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про обхід комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного сповіщення про комфортний обхід.	Приклад: Обхід повідомлень про комфорт
Тип медіафайлу для обходу сповіщень про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для повідомлення про комфортний обхід.	WAV
Рівень сповіщення про обхід комфортних повідомлень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне повідомлення про комфортне байпасування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення шепотом Ім'я 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення шепотом.	Приклад: Пошепки
Тип медіафайлу для оголошень шепотом 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного повідомлення шепотом.	WAV
Оголошення пошепки Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення-шепот.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Альтернативні номери	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.	Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.	Діапазон: 0-100
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.	Діапазон: 1-20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується).

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я— Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або відредагувати більше агентів.
Розташування— Введіть те саме розташування, що й у рядку вище, щоб додати або редагувати більше агентів.
Дія агента— Введіть ДОДАТИ, щоб додати агентів, яких ви перерахували в цьому рядку. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.
Агент1, Агент2тощо. Введіть електронну адресу або ім’я робочої області користувача, якого потрібно додати, видалити або замінити.
(Необов’язково.) Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2 тощо. Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керування викликами в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштувати та редагувати такі параметри вхідних викликів для черги викликів у Центрі керування:

Переадресація викликів
Шаблон маршрутизації
Налаштування переповнення
Налаштування відхилених викликів
Налаштування зворотного дзвінка

Редагування параметрів черги викликів

Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для черги дзвінків.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Загальні налаштування.
6	Відредагуйте будь-яке з таких полів: Кількість викликів у черзі— Це максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Як тільки це число досягнуто, спрацьовують настройки переповнення. Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250. Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені. Мова— Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги викликів. Часовий пояс— Цей часовий пояс застосовується до розкладів, що застосовуються до цієї черги викликів. Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги. Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги. Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента: Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів. Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься. Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів. Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься. Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню. Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді. Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я. Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів. Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера до цієї групи черги викликів. Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII. Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги. Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано. Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника. Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне: Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в Відтворити звук сповіщення для коучингу Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик. Розрізняючий дзвінок— це спеціальний шаблон дзвінка для розрізнення вхідних дзвінків із цієї черги дзвінків.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування номерів телефонів черги викликів

Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Номери телефонів.
6	Відредагуйте Номер телефону та Додатковий номер. Якщо ви залишили поле додаткового номера порожнім під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів.
7	Увімкніть опцію Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента. Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
8	Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
9	Увімкніть або вимкніть Характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацнувши перемикач.
10	У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця.
11	Клацніть Зберегти.

Змінити налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Переадресація викликів.
6	Увімкніть функцію перенаправлення викликів.
7	Виберіть один із наступних параметрів: Завжди переадресовувати дзвінки— Завжди переадресовувати дзвінки на вказаний номер. Вибіркова переадресація викликів— Переадресація викликів на вказаний номер залежно від критеріїв. Переадресація викликів за режимом— Переадресація викликів залежно від режимів роботи. Див. Маршрутизація викликів на основі режимів роботи у Webex Calling для отримання додаткової інформації. Якщо ви оберете Вибіркова переадресація викликів, для активації переадресації викликів необхідно застосувати принаймні одне правило переадресації.
8	Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера.
9	Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати.
10	Створіть ім'я правила.
11	Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню.
12	Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону.
13	Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів: Будь-який номер— Переадресовує всі виклики у вказаному правилі. Будь-які приватні номери— Переадресація дзвінків із приватних номерів. Будь-які недоступні номери— Переадресація дзвінків з недоступних номерів. Додати певні номери— Переадресовує дзвінки з максимум 12 визначених вами номерів.
14	У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації.
15	Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила в таблиці відсортовані за символом назви правила. Приклад: 00_rule, 01_ruleтощо.
Правило «Не пересилати» завжди має пріоритет над правилом «Переслати».
Правила обробляються в порядку, в якому вони перелічені в таблиці.
Ви можете створити кілька правил. Однак, якщо правило виконується, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб спочатку перевірялося конкретне правило, радимо оновити назву правила цифрами. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкового дня перевірялося раніше за правило годин закриття бізнесу, назвіть правило як 01-Святковий день та 02-Зачинений день.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див. Налаштування вибіркової переадресації викликів для Webex Calling.

Що далі

Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або Кнопка видалення, представлена піктограмою кошика для сміття . Налаштування переадресації викликів групи пошуку в Control Hub, таблиця правил «Коли переадресовувати» та «Коли не переадресовувати».

Редагування параметрів переповнення

Параметри переповнення визначають, як обробляються ваші виклики переповнення, коли черга викликів стає повною.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Налаштування переповнення.
6	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Відтворення звукового сигналу абонентам, коли їх дзвінок налаштований на доступного агента Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
7	Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена: Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається. Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
8	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після того, як абонент досягає цього часу очікування, спрацьовує лікування переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
9	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Ви можете змінити схему маршрутизації викликів існуючої черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Тип маршрутизації викликів.
6	Відредагуйте такі параметри: На основі пріоритету Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь. Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%). Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно. На основі кваліфікації Якщо ви обираєте маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням додаються агенти з рівнем навичок 1 (найвищий рівень навичок), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок (1 – найвищий рівень навичок, а 20 – найнижчий). Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, тоді вибраний маршрут pattern(Circular/Top Down/Longest) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів. Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування настройок відмов у викликах

Невідправлені дзвінки – це ті, які були надіслані доступному агенту, але агент не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Невідправлені виклики.
6	Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр: Відхилення викликів після встановленої кількості дзвінків— Якщо вибрано цей параметр, введіть кількість дзвінків. Відхилити, якщо оператор стає недоступним Повідомити агента, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах. Відхилити виклик, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах.
7	Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
8	Клацніть Зберегти. Якщо ви налаштували чергу викликів із шаблоном одночасної маршрутизації викликів та параметрами повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.

Редагування настройок зворотного виклику

Опція зворотного дзвінка дозволяє абонентам отримати зворотний дзвінок на вказаний номер телефону, коли досягне їхньої початкової позиції в черзі. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.

Перш ніж почати

Ви можете налаштувати параметри зворотного виклику, лише якщо ви ввімкнули опцію Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі. Для отримання додаткової інформації див. розділ Орієнтовне повідомлення про очікування для викликів у черзі.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Зворотний дзвінок.
6	Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ".
7	Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. Це визначає, в який приблизний час очікування абонент отримає запит на зворотний дзвінок. Ця опція працює разом із повідомленням про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо це значення дорівнює або менше за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, тоді відтворюється запит на зворотний виклик. Якщо це значення вище за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, запит на зворотний виклик не відтворюється.
8	Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків.
9	Клацніть Зберегти. Кількість спроб зворотного виклику налаштовується на рівні системи, значення за замовчуванням дорівнює 3. Інтервал повторних спроб також налаштовується на системному рівні, значення за замовчуванням становить 5 хвилин. Номер телефону ідентифікатора абонента для зворотного виклику заповнюється номером телефону ідентифікатора абонента з черги викликів, якщо його налаштовано. Якщо це не налаштовано, використовується номер телефону черги викликів. Якщо в черзі викликів немає номера телефону, використовується номер групи.

Керування політиками черги викликів

За допомогою політик черги викликів ви можете налаштувати маршрутизацію викликів під час свят та після робочого часу, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в черзі, коли агенти недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики спрямовуються до черги та з неї. Сервіси, що входять до політик черг, мають пріоритет на основі такого порядку пріоритетності:

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Сервіси, увімкнені в черзі викликів, мають порядок пріоритету та потрапляють до черги викликів, щоб визначити стан виклику.

Обробляється, коли черга викликів заповнюється
Відмовлено, коли агент не відповідає на дзвінки
Обробляється, коли в черзі немає агентів

Керування святковим обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Святкове обслуговування.
6	Увімкнути святкову послугу.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. Ви також можете створити новий графік свят, якщо певного графіка свят немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
9	Виберіть Відтворити оголошення перед дією святкового обслуговування, щоб відтворити оголошення святкового обслуговування.
10	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
11	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Нічне обслуговування.
6	Увімкнути нічний сервіс.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Поставте прапорець Відтворити оголошення перед дією нічного сервісу, щоб відтворити оголошення нічного сервісу.
9	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Ви можете завантажити максимум чотири файли. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Виберіть робочий час із розкривного списку. Ви також можете налаштувати новий графік робочих годин, якщо певної робочої години немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
11	Увімкніть послугу «Примусова ніч» зараз, незалежно від графіка робочих годин, щоб примусово здійснювати дзвінки незалежно від робочих годин.
12	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
13	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування примусовим переадресуванням

Примусова переадресація дозволяє перевести чергу в режим надзвичайної ситуації для переадресації викликів в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Примусове переадресування.
6	Увімкнути примусову переадресацію.
7	Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
9	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування заблокованими дзвінками

Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, що застрягли в черзі, коли всі агенти вийшли з системи.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Заблоковані виклики.
6	Активувати політику, коли всі агенти недоступні— Увімкніть цю опцію, щоб перенаправляти ваші дзвінки на зовнішній номер, навіть якщо агенти увійшли в систему, але недоступні через такі події, як відключення електроенергії або мережеве з’єднання. Обробка заблокованих викликів не активується, якщо хоча б один штатний агент залишається у стані «Завершено» або «Зайнято». Ця опція набуває чинності після того, як виклик буде відхилено всіма доступними та спробованими агентами. Стан ACD недоступного агента залишається встановленим на Доступний.
7	Виберіть один із варіантів для заблокованих дзвінків. Залишити в черзі— Виклик залишається в черзі. Виконати обробку зайнятості— Виклики видаляються з черги та отримують обробку зайнятості. Якщо чергу налаштовано на переадресацію викликів при зайнятості або службу голосових повідомлень, то виклик обробляється відповідно. Переадресація на номер телефону— Виклики видаляються з черги та переадресовуються на налаштований номер телефону. Нічний сервіс— Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічного сервісу. Якщо дію нічного обслуговування не ввімкнено, то заблоковані виклики залишаються в черзі. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та лунають, доки абонент не покладе слухавку. Мелодія дзвінка, що відтворюється абоненту, локалізується відповідно до коду країни абонента. Відтворювати оголошення, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та отримують оголошення, яке відтворюється зациклено, доки абонент не покладе слухавку. Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання— ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти.

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Оголошення черги викликів – це повідомлення та музика, які чують абоненти, очікуючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Оголошення та натисніть Оголошення.
6	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1	Увімкнути вітальне повідомлення. Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.
2	Виберіть Привітальне повідомлення обов'язкове. Вибір цієї опції призведе до відтворення повідомлення абоненту перед тим, як його буде представлено агенту, навіть якщо агент доступний.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень. Оголошення відтворюються послідовно.
4	Клацніть Зберегти.

Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1	Увімкнути Повідомлення про очікування очікування для викликів у черзі. Увімкнення цієї опції відтворює повідомлення очікування після вітального повідомлення та перед повідомленням підтримки.
2	Встановіть для параметра час обробки за замовчуванням значення 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки кожного виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для розрахунку орієнтовного часу очікування та повідомляє про нього користувачеві, якщо ви виберете опцію Оголосити час очікування як тип оголошення. Ця опція працює разом із опцією Мінімальний очікуваний час зворотного дзвінка. Якщо ви хочете відтворити запит на зворотний виклик абоненту, це значення має бути рівним або більшим за значення Мінімальний розрахунковий час для опції зворотного виклику.
3	Увімкніть опцію Повторювати періодичне відтворення повідомлення про очікування та встановіть час 10–600 секунд. Якщо ввімкнути цю опцію, повідомлення про очікуваний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) відтворюватиметься з певним інтервалом, доки система не досягне значення Мінімальний очікуваний час для зворотного виклику. Якщо вимкнути цю опцію, запит на зворотний виклик відтворюється негайно.
4	Виберіть тип повідомлення очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі— Відтворює повідомлення «Ваш номер абонента в черзі; будь ласка, зачекайте» для абонентів на основі позиції в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути їхню позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Якщо позиція абонента в черзі нижче введеного значення, то відтворюється це оголошення. Якщо позиція в черзі абонента перевищує введене значення, і ви ввімкнули опцію Відтворити гучне повідомлення, тоді відтворюється гучне повідомлення. Оголосити час очікування— Відтворює повідомлення, яке сповіщає клієнта про орієнтовний час очікування. Введіть час у хвилинах для відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення. Ця опція відтворює повідомлення «На ваш дзвінок мають відповісти приблизно через <X> хвилин; будь ласка, зачекайте» залежно від часу очікування. Щоб визначити час очікування, можна скористатися наступним алгоритмом для перевірки налаштованого значення: Орієнтовний час очікування = ([position у черзі * середній час обробки виклику] / [number наявних агентів або wrap-up]) Система використовує час обробки за замовчуванням, коли середній час обробки виклику недоступний. Якщо значення розрахункового часу очікування вище за значення Оголосити час очікування, і ви виберете Відтворити гучне повідомлення, система відтворить гучне повідомлення.
5	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Увімкнення цієї опції відтворює запит на зворотний виклик після цього оголошення.
6	Клацніть Зберегти.

Повідомлення про комфорт

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, таку як поточні акції або інформацію про продукти та послуги.

1	Увімкнути повідомлення комфорту.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. Це інтервал між повтореннями всього набору повідомлень комфорту. Усі налаштовані повідомлення відтворюються послідовно як група, коли досягнуто інтервалу, а не з розривами між окремими повідомленнями.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень про комфорт

Відтворювати коротше повідомлення для підтримки замість стандартного повідомлення для підтримки або оголошення «Музика під час утримання» для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1	Увімкнути Обхід повідомлень про комфорт.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. За замовчуванням час, протягом якого абонент прослуховує повідомлення про комфортне обходження, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Призупинити музику

Функція музики для очікування в черзі виклику служби підтримки клієнтів дозволяє відтворювати музику або оголошення для абонентів, які очікують у черзі викликів, зациклюючи аудіо після повідомлення підтримки, доки не буде дано відповідь на виклик. Ви можете налаштувати враження від дзвінка за допомогою окремих аудіофайлів або списку відтворення.

Ви можете вибрати існуючий список відтворення, який хочете використовувати, з репозиторію оголошень або створити власний список відтворення. Коли абонента переводять на утримання, зі списку відтворення випадковим чином вибирається та відтворюється нове оголошення. Якщо список відтворення містить більше одного файлу, після завершення поточного оголошення вибирається та відтворюється новий файл.

1	Увімкнути Затримка музики.
2	Виберіть один із наступних типів привітання: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Налаштування привітання— Дозволяє вибрати файл власного повідомлення або існуючий список відтворення. Керування файлами користувацьких повідомлень та списками відтворення можна здійснювати в розділі файлів оголошень. Щоб використати один аудіофайл, натисніть Вибрати файл та завантажте `.wav` файл. Щоб використати послідовність аудіофайлів, натисніть Вибрати список відтворення та виберіть наявний список відтворення. Вибраний файл або список відтворення відображається в розділі «Призначені оголошення». Ви можете додати до чотирьох типів музики.
3	Ви можете вибрати альтернативне джерело для внутрішніх дзвінків.
4	Клацніть Зберегти.

Повідомлення шепотом виклику

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1	Увімкнути шепіт викликів. Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.
2	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Ця опція відтворює лише загальне повідомлення «Новий виклик із черги». Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете записати фактичну назву черги викликів, якщо хочете, щоб агент знав точну назву черги. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
3	Клацніть Зберегти.

Керування агентами черги викликів

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор абонента (CLID). Цей бізнес-CLID може бути номером телефону черги викликів або налаштованим номером телефону агента. Агент може вирішити надавати цю інформацію для вихідних дзвінків або через постійну, або тимчасову конфігурацію.

Налаштування параметрів агента для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Центру керування дозволяє використовувати цей номер телефону як вихідний номер телефону для агентів під час виклику. queue/hunt група.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити для агентів вихідний номер телефону з певним queue/hunt груповий CLID згідно з конфігурацією Persistent.
Агенти також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID за допомогою коду FAC. #80 скористатися дзвінком queue/hunt номер телефону групи як ідентифікатор CLID, що відображається для вихідного дзвінка, або #81 для вихідного ідентифікатора абонента за замовчуванням, оскільки номер телефону відображається як CLID.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Управління > Користувачі.
3	Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри агента.
4	Натисніть Виклик та перейдіть до розділу Налаштування агента.
5	Натисніть на ідентифікатор абонента. Ви можете встановити ідентифікатор абонента агента як власний ідентифікатор абонента, або як певну чергу викликів чи групу пошуку.
6	Налаштуйте чергу викликів агента або ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів: Налаштований ідентифікатор абонента— Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для агента. Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку— Пошук за номером або назвою черги та вибір ідентифікатора абонента черги викликів або групи пошуку зі спадного списку. Якщо вибраний вами агент не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням ця опція вимкнена. Існує обмеження: як розташування черги викликів або групи пошуку, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів або групи пошуку у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN 1, який використовує чергу викликів або номер групи пошуку в Річардсоні, Техас, з оператором PSTN 2.

Додати або редагувати агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Ви можете додавати або видаляти користувачів, робочі області та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачів, робочі області та віртуальні лінії можна призначити кільком чергам викликів.

Якщо ви адміністратор локації, ви можете переглядати всіх агентів, призначених до черги викликів, включаючи агентів за межами призначеної вам локації. Ви можете видалити будь-яких призначених агентів і додати будь-яких користувачів до черги, включаючи користувачів з інших місць розташування. Однак ви можете дозволити агентам лише у призначених вам місцях приєднуватися до черги або виймати з неї. Для отримання додаткової інформації див. Делегування адміністрування місцезнаходження.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для агентів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок, зі спадного списку Призначений рівень кваліфікації. Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.
7	У розкривному списку Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію знайдіть або виберіть користувачів, робочі області чи віртуальні лінії, яких потрібно додати до черги викликів.
8	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики, якщо ви хочете дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики.
9	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її, якщо ви хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її.
10	(Необов’язково) Відредагуйте рівень кваліфікації та перемикач Приєднався для кожного користувача, робочої області або віртуальної лінії в черзі.
11	(Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть значок поруч із користувачем, робочою областю або віртуальною лінією.
12	(Необов’язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги.
13	Клацніть Зберегти. Усі агенти додаються зі станом приєднання TRUE під час створення черги. Виклики не перенаправляються до агента, навіть якщо агент доступний, коли стан приєднання агента встановлено на FALSE. Для 6800/7800/8800 У багатоплатформених телефонах серії MPP можна ввімкнути програмні клавіші автоматичного розподілу викликів (ACD) у налаштуваннях пристрою в Control Hub. Див. Налаштування та змінення параметрів пристрою у Webex Calling для отримання детальної інформації. Для стаціонарних телефонів серії 9800 програмні клавіші ACD з’являються автоматично, коли пристрої, пов’язані з користувачами, робочими просторами або віртуальними лініями, додаються до черги.

Переглянути інформаційну панель агента

Панель керування агентом дозволяє адміністратору мати консолідований огляд усіх агентів у чергах викликів. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їхня участь у черзі викликів. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо персоналу черги викликів, а також легко змінювати статус приєднання агента.

Увійдіть у Центркерування.

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.

Натисніть вкладку Агенти.

Виберіть агента зі списку агентів, що відображається за замовчуванням, або знайдіть ім'я агента, основний номер чи додатковий номер, пов'язані з агентом.

Ви можете фільтрувати список агентів на основі черг викликів, розташувань у чергах та Join/Unjoin статус.

На інформаційній панелі агента у згорнутому вигляді за замовчуванням відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – відображає кількість черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування черги викликів – відображає кількість розташувань, де створено черги викликів.
Основний номер — основний контактний номер, призначений агенту
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає кількість черг, до яких агент приєднався або від яких він відключився після згортання.

Натисніть >, щоб розширити інформацію про агента.

На панелі інструментів агента відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – містить список імен черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування в черзі викликів – відображає кожне розташування в черзі викликів
Основний номер — основний контактний номер, призначений черзі викликів.
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає статус приєднання або від’єднання.

Перемикання для приєднання або від’єднання агента від певної черги викликів.

(Необов’язково) Натисніть Експорт CSV, щоб експортувати електронну таблицю з повною інформацією про агента.

Використайте цю таблицю, щоб знайти деталі в експортованому CSV-файлі.

Стовпець	Опис
Ім'я агента	Відображає ім'я агента для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Прізвище агента	Відображає прізвище агентів для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Ім’я черги	Відображає назву черги викликів.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги викликів.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва місця в черзі	Відображає розташування в черзі викликів.
Стан приєднання до черги	Відображає приєднання до черги викликів або від’єднання від неї.

Керування супервайзерами черги викликів

Агенти в черзі викликів можуть бути пов'язані з керівником, який може непомітно контролювати, навчати, втручатися або перебирати виклики в черзі викликів, які наразі обробляють призначені їм агенти.

Супервайзери не можуть контролювати, наставляти, втручатися або перебирати виклики, що не входять до черги викликів, які обробляють агенти.

Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex

Тихий моніторинг— Моніторинг виклику агента без відома абонента. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися.

Щоб безшумно контролювати дзвінок, введіть #82 плюс розширення агента або номер телефону.

Функція безшумного моніторингу

Коучинг— Підключитися до виклику агента та спілкуватися з ним. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб здійснити дзвінок, введіть #85 плюс розширення або номер телефону агента.

Функція коучингу

Втручання— Підключитися до виклику агента. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.

Для баржі під час дзвінка введіть *33 плюс розширення агента або номер телефону.

Баржа у функціонуванні

Перехопити виклик— Перехопити виклик від агента. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента.

Щоб прийняти дзвінок, введіть #86 плюс розширення агента або номер телефону.

Візьміть на себе функцію

Під час виклику функцій супервізора агенту відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, коучинг або втручання, а також відтворюється оголошення для функції передачі керування.

Додавання або видалення керівника

Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. Під час додавання керівника ви можете призначити йому агентів з кількох черг викликів.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники, а потім натисніть Додати керівника.
5	На сторінці Основи виберіть користувача зі спадного списку, якого потрібно додати як керівника, і натисніть Далі.
6	На сторінці Призначити агентів виберіть користувача зі спадного списку, щоб призначити агентів керівнику, і натисніть Далі.
7	На сторінці Перегляд перегляньте вибраного керівника та призначених агентів.
8	Натисніть кнопку Додати керівника. Після того, як керівник доданий, ви можете призначити агентів керівнику. Щоб видалити керівника, натисніть значок Видалити керівника, пов’язаний із цим керівником.

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники. З’явиться список доданих керівників.
5	У стовпці Дії у розкривному списку відповідного керівника виберіть користувача, якого потрібно додати як агента до керівника. Обраний агент призначається керівнику.
6	Щоб скасувати призначення агентів, розгорніть рядок керівника та натисніть значок Скасувати призначення агентів, пов’язаний з агентом. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Функції супервайзера черги викликів для Webex Calling.

Перегляд агентів, призначених черзі

Ви можете переглянути список усіх агентів, призначених до черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	Відредагуйте користувачів, робочі області або віртуальні лінії, призначені як агенти до цієї черги викликів.
7	Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо потрібно видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів.

Аналіз черги викликів

Ви можете використовувати аналітику для оцінки стану черги викликів, стану агента черги викликів та стану активної черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 1:00 PM GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.

Ці аналітичні дані призначені для вашого загального використання та не повинні використовуватися для цілей виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до розділу Моніторинг > Аналітика > Виклик > Черга викликів.

Адміністратори локацій не мають доступу до Analytics.

Поради щодо приладної дошки

Налаштування періоду часу

Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, розташуваннями та керівниками.

Фільтр «Супервізори» застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експорт даних або діаграм

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).

Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих дзвінків— Загальна кількість дзвінків, на які відповіли агенти. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість невиконаних викликів— Загальна кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Відсоток невиконаних дзвінків— Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

TKPI аналітики статистики черги дзвінків

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і діаграми тенденцій в аналітиці статистики черги дзвінків

Середній час перебування в черзі на виклик та тенденція

Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Сер. час очікування— Середній час, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

Avg хвилини черги дзвінків на дзвінок та діаграми тенденцій в аналітиці статистики черги дзвінків

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:

Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% прийнятих дзвінків—Відсоток дзвінків, на які відповіли оператори.
Невиконані дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% невиконаних дзвінків— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Переповнення – зайнято— кількість викликів, які перейшли до іншої черги викликів через досягнення ліміту черги.
Переповнення – Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися до іншої черги викликів, оскільки час очікування перевищив максимально налаштоване обмеження.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.

25 найкращих черг дзвінків за % діаграми дзвінків в аналітиці статистики черги дзвінків

25 найкращих черг викликів за середнім часом очікування та часом перерви

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом перерв вхідних викликів. Середній час розраховується так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Середній час очікування— Середній час дзвінка, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

25 найкращих черг дзвінків за графіком avg та abandoned mins в аналітиці черги дзвінків

Статистика черги дзвінків

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого дзвінки були поставлені на утримання агентами.
Середній час утримання— Середній час, протягом якого дзвінки перебували на утриманні агентами.
Загальний час розмови— Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки— Середній час, який агенти витрачали на обробку викликів. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Загальний час очікування— Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента.
Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки— відсоток дзвінків, на які відповіли агенти.
Кількість скасованих дзвінків— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви— Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Час перерви— Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість дзвінків— Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення - Зайнято— Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Переповнення - Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися через перевищення максимального ліміту часу очікування.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.
Середня кількість призначених агентів— Середня кількість агентів, призначених чергам викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки— Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

Таблиця статистики черги дзвінків в аналітиці черги дзвінків

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих викликів— Загальна кількість представлених викликів, на які відповіли агенти. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених викликів— Загальна кількість викликів, які були представлені агенту, але на які не було дано відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Сер. час обробки— Середній час, який агенти витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Аналітика черги викликів агента черги статистика KPI

Середній час дзвінка від оператора та тенденція

Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.

Хвилини виклику агента avg за дзвінок і діаграми тенденцій в аналітиці статистики агента черги дзвінків

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.

Вхідні дзвінки агентам за допомогою діаграми стану дзвінків в аналітиці статистики агента черги викликів

Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів

Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, проти середньої кількості призначених агентів для викликів черг. За допомогою цієї діаграми можна перевірити, чи достатньо агентів для обробки викликів і налаштування за потреби.

Агенти, які обробляють дзвінки, проти призначеної агентами діаграми в аналітиці статистики агента черги викликів

25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.

25 найкращих агентів за діаграмою відповідей та відмов від дзвінків в аналітиці статистики агентів черги дзвінків

25 найкращих агентів за середнім часом розмов та середнім часом утримання

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.

25 найкращих агентів за версією avg talk та avg hold mins chart в аналітиці статистики агента черги дзвінків

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Ім’я агента— Ім’я агента або робочої області.
Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих дзвінків— Кількість дзвінків, які були представлені агенту та на які він відповів.
Невідправлені виклики— Кількість викликів, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Загальна кількість представлених викликів— Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови— Загальний час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Сер. час утримання— Середній час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витратив на обробку викликів. Хвилини розмови розраховуються як загальний час розмови + Загальний час утримання = Загальний час обробки.
Сер. час обробки— Середній час, який агент витрачав на обробку викликів.

Таблиця агентів черги викликів в аналітиці взаємодії з клієнтами

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні виклики— Показує кількість викликів, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Виклики, що очікують— Показує кількість викликів, які очікують відповіді наступного доступного оператора.
Утримувані виклики— Показує кількість викликів, які агенти поставили на утримання.

Аналітика черги дзвінків статистика живої черги KPI

Статистика черги дзвінків у реальному часі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Активні дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Утримувані виклики— Кількість викликів, які агенти перевели на утримання.
Виклики, що очікують— Кількість викликів, що очікують на наступного доступного агента.

Перегляньте ці відео для отримання додаткової інформації:

Для отримання додаткової інформації див. Аналітика для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Звіти черги викликів

Ви можете переглядати звіти черги викликів з детальною інформацією про всі вхідні виклики, що надійшли до черги, а також переглядати статистику черги та агента.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моніторинг > Звіти > Шаблони > Виклик.

Адміністратори локацій не мають доступу до звітів.

Статистика черг

Цей звіт містить детальну інформацію про черги викликів, налаштовані у вашій організації. Ви можете використовувати цей звіт, щоб переглянути кількість вхідних викликів у чергах викликів та їхній стан.

Таблиця 1. Довідка поля статистики черги
Назва стовпця	Опис
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер	Внутрішній номер, призначений черзі викликів.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого дзвінки перебувають на утриманні агентами.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого дзвінки перебувають на утриманні агентами.
Загальний час розмови	Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляють під час дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, протягом якого агенти активно розмовляють під час дзвінків.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги, включаючи час дзвінка. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час обробки	Середній час, який агенти витрачали на обробку дзвінків.
Загальний час очікування	Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування	Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного оператора.
Прийняті виклики	Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки	Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти.
Невиконані дзвінки	Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки	Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви	Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Загальний час перерви	Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Усього викликів	Загальна кількість вхідних дзвінків.
Перевантаження дзвінків	Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Час очікування викликів минув	Кількість викликів, час очікування яких минув через перевищення максимального ліміту.
Переадресовані дзвінки	Кількість викликів, переведених з черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених до черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Статистика агента черги

Цей звіт містить відомості про всіх агентів, призначених до черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цей звіт, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків, та отримати інформацію про статистику їхніх дзвінків.

Таблиця 2. Довідка поля статистики агента черги
Назва стовпця	Опис
Агент Name/Workspace Ім'я	Ім'я агента або робочої області.
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих дзвінків	Кількість дзвінків, представлених агенту та на які він відповів.
Невиконані виклики	Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.
Невиконані дзвінки	Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Інші невідповіли дзвінки	Кількість дзвінків, які мали статус, відмінний від «Не відповів». Наприклад, випадки, коли абонент не зробив вибір ключа.
Загальна кількість представлених дзвінків	Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови	Загальний час, який агент витрачав на активні розмови під час дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, який агент витрачав на активні розмови під час дзвінків.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого агент клав дзвінки на утримання.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого агент ставить дзвінки на утримання.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги, включаючи час дзвінка. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачав на обробку дзвінків.

Щоб отримати докладнішу інформацію про шаблони звітів інших сервісів, користувацькі шаблони та керування звітами, див. Звіти для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Налаштування черги викликів

Огляд

Особливості та переваги

Голосові черги

Досвід роботи агента з додатком Webex

Функції оператора

Вікно для кількох викликів

Cisco Call для Microsoft Teams

Створення черги викликів і керування нею

Створення черги викликів

Масове створення черг викликів

Перш ніж почати

Масове додавання черг викликів

Масове змінення черг викликів

Підготовка файлу CSV

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

Керування викликами в черзі викликів

Редагування параметрів черги викликів

Редагування номерів телефонів черги викликів

Змінити налаштування переадресації викликів

Редагування параметрів переповнення

Змінити тип маршрутизації

Редагування настройок відмов у викликах

Редагування настройок зворотного виклику

Керування політиками черги викликів

Керування святковим обслуговуванням

Керування нічним обслуговуванням

Керування примусовим переадресуванням

Керування заблокованими дзвінками

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Привітальне повідомлення

Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі

Повідомлення про комфорт

Обхід повідомлень про комфорт

Призупинити музику

Повідомлення шепотом виклику

Керування агентами черги викликів

Налаштування параметрів агента для користувача

Додати або редагувати агентів

Переглянути інформаційну панель агента

Керування супервайзерами черги викликів

Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex

Додавання або видалення керівника

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Перегляд агентів, призначених черзі

Аналіз черги викликів

Поради щодо приладної дошки

KPI

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд

Середній час перебування в черзі на виклик та тенденція

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

25 найкращих черг викликів за середнім часом очікування та часом перерви

Статистика черги дзвінків

KPI

Середній час дзвінка від оператора та тенденція

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів

25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків

25 найкращих агентів за середнім часом розмов та середнім часом утримання

Агенти черги викликів

KPI

Статистика черги дзвінків у реальному часі

Звіти черги викликів

Статистика черг

Статистика агента черги

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія