W tym artykule
Omówienie
    dropdown icon
    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią
      Tworzenie kolejki połączeń
        dropdown icon
        Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
          Przed rozpoczęciem
          Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
          Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
          Przygotowanie pliku CSV
          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
      dropdown icon
      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń
        Edytowanie ustawień kolejki połączeń
          Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
            Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
              Edytowanie ustawień przepełnienia
                Edytuj typ trasowania
                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
                    Edytowanie ustawień oddzwaniania
                    dropdown icon
                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń
                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                        Zarządzanie usługami nocnymi
                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                            Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                            dropdown icon
                            Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń
                              dropdown icon
                              Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
                                Wiadomość powitalna
                                Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                Komunikat dotyczący komfortu
                                Pominięcie komunikatu o komforcie
                                Wstrzymywanie muzyki
                                Wiadomość z szeptem połączenia
                              Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
                              dropdown icon
                              Zarządzanie agentami kolejki połączeń
                                Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                  Dodawanie lub edytowanie agentów
                                    Wyświetl konsolę agenta
                                    dropdown icon
                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń
                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
                                        Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
                                            Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                            Analityka kolejki połączeń
                                              Raporty kolejki połączeń
                                                Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                  W tym artykule
                                                  cross icon
                                                  Omówienie
                                                    dropdown icon
                                                    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią
                                                      Tworzenie kolejki połączeń
                                                        dropdown icon
                                                        Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
                                                          Przed rozpoczęciem
                                                          Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
                                                          Przygotowanie pliku CSV
                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
                                                      dropdown icon
                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń
                                                        Edytowanie ustawień kolejki połączeń
                                                          Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
                                                            Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
                                                              Edytowanie ustawień przepełnienia
                                                                Edytuj typ trasowania
                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
                                                                    Edytowanie ustawień oddzwaniania
                                                                    dropdown icon
                                                                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń
                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                                                                        Zarządzanie usługami nocnymi
                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                                                                            Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                                                                            dropdown icon
                                                                            Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń
                                                                              dropdown icon
                                                                              Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
                                                                                Wiadomość powitalna
                                                                                Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                                                                Komunikat dotyczący komfortu
                                                                                Pominięcie komunikatu o komforcie
                                                                                Wstrzymywanie muzyki
                                                                                Wiadomość z szeptem połączenia
                                                                              Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
                                                                              dropdown icon
                                                                              Zarządzanie agentami kolejki połączeń
                                                                                Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów
                                                                                    Wyświetl konsolę agenta
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń
                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
                                                                                        Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
                                                                                            Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                                                                            Analityka kolejki połączeń
                                                                                              Raporty kolejki połączeń
                                                                                                Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                  Webex Customer Experience Basic
                                                                                                  list-menuW tym artykule

                                                                                                  Popraw wrażenia klienta dzięki wykorzystaniu naszego uproszczonego rozwiązania Webex Customer Experience Basic, które obejmuje szeroki wybór funkcji call center.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz Połączenia > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego— przypisz numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                    • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  10

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  11

                                                                                                  Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  14

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  15

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  16

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–50

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.

                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce.
                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny.

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                   
                                                                                                  Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                   
                                                                                                  Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                   
                                                                                                  Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                  • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                  • Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz Agenci kartę.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę lokalizacji każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla stan dołączania lub odłączania.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  10

                                                                                                  Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Populacja aktywnych agentów

                                                                                                  Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                  Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki kolejki połączeń na żywo — wskaźniki KPI

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                  • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                  Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

                                                                                                  Raport statystyk kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut oczekiwaniaŁączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Śr. oczekiwanie minŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  Porzucone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Śr. min porzuconychŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Minut opuszczonychLiczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  Przepełnienie — zajętyLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  Przepełnienie — upłynął limit czasuLiczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                  Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                  Raport statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Nazwa agenta/obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                  Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                  Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz Połączenia > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego— przypisz numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                    • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  10

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  11

                                                                                                  Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  14

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  15

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  16

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–50

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.

                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce.
                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny.

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                   
                                                                                                  Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                   
                                                                                                  Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                   
                                                                                                  Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                  • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                  • Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz Agenci kartę.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę lokalizacji każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla stan dołączania lub odłączania.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  10

                                                                                                  Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Populacja aktywnych agentów

                                                                                                  Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                  Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki kolejki połączeń na żywo — wskaźniki KPI

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                  • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                  Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

                                                                                                  Raport statystyk kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut oczekiwaniaŁączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Śr. oczekiwanie minŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  Porzucone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Śr. min porzuconychŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Minut opuszczonychLiczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  Przepełnienie — zajętyLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  Przepełnienie — upłynął limit czasuLiczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                  Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                  Raport statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Nazwa agenta/obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                  Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                  Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — przypisz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                    • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  6

                                                                                                  Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  7

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–50

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.

                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                  Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                  • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                   
                                                                                                  Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                   
                                                                                                  Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                   
                                                                                                  Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                  • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                  • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                  5

                                                                                                  Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                  3

                                                                                                  W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                  Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                  4

                                                                                                  Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Populacja aktywnych agentów

                                                                                                  Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                  • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                  Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

                                                                                                  Raport statystyk kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut oczekiwaniaŁączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Śr. oczekiwanie minŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  Porzucone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Śr. min porzuconychŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Minut opuszczonychLiczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  Przepełnienie — zajętyLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  Przepełnienie — upłynął limit czasuLiczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                  Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                  Raport statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Nazwa agenta/obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                  Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                  Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                    Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                      • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                         

                                                                                                        Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                      • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                      • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                    • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                  Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                  Priorytet oparty
                                                                                                  Okrężny1 000
                                                                                                  Odgórny1 000
                                                                                                  Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                  Ważony100
                                                                                                  Jednoczesny50
                                                                                                  Umiejętność oparta
                                                                                                  Okrężny1 000
                                                                                                  Odgórny1 000
                                                                                                  Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  6

                                                                                                  Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  7

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                   
                                                                                                  Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                    Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                    • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                      • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                         

                                                                                                        Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                      • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                      • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                    • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                  Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                  • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                   
                                                                                                  Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                  • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                  • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                     
                                                                                                    Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                    Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                    Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                    Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                    System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                    Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                  • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                  • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                     
                                                                                                    Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                  • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                  • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                  • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                     
                                                                                                    Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                  3

                                                                                                  Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                  • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                     
                                                                                                    Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                  • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                    Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                  • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                  5

                                                                                                  Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                  3

                                                                                                  W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                  Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                  4

                                                                                                  Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                  Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — n