Konfiguruj kolejkę połączeń

W tym artykule

Opinia?

Kolejka połączeń to zbiór podstawowych funkcji centrum telefonicznego, takich jak kolejki głosowe, analiza kolejek połączeń, raporty, itp. Agenci i kierownicy mogą korzystać z tych funkcji wraz z zaawansowanymi funkcjami połączeń funkcje umożliwiające efektywną obsługę połączeń od klientów.

Omówienie

Kolejka połączeń jest usługą dostępną w ramach profesjonalnej licencji Webex Calling. Zawiera funkcje takie jak kolejki głosowe, przekierowywanie na podstawie umiejętności, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i wiele innych, które pomagają użytkownikom skutecznie komunikować się z klientami. Ponadto dzięki integracji Cisco Call z Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

Ponieważ usługa Call Queue oferuje wyłącznie połączenia głosowe, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji call center skoncentrowanych na połączeniach głosowych i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej usługi Contact Center.

Polecamy Webex Calling Customer Assist klientom, którzy potrzebują profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego klasy podstawowej, takich jak doświadczenie agenta i kierownika w aplikacji Webex, widok kolejki w czasie rzeczywistym, wyskakujące okienka dla agentów itp.

Polecamy Webex Contact Center klientom, którzy wymagają zaawansowanych możliwości angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę i przy dużej liczbie połączeń.

Funkcje i korzyści

Kolejka połączeń obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomagają administratorom konfigurować różne funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwanianie do klientów itp.
Analityka kolejek połączeń — pomaga administratorom przeglądać ważne dane, takie jak najczęstsze kolejki połączeń, najlepsi agenci, bieżący status kolejek połączeń itp.
Raporty kolejki połączeń — ułatwiają administratorom przeglądanie szczegółów, takich jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agentów.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać status kolejki połączeń oraz join/unjoin kolejka w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń— Pomaga użytkownikom uzyskać szybki podgląd statusu połączenia i łatwo uzyskać dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń.
Integracja Cisco Call z Microsoft Teams— Umożliwia użytkownikom bezpośredni dostęp do funkcji z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejka głosowa, znana wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zestaw funkcji zaprojektowanych w celu efektywnego zarządzania dużą liczbą połączeń i obsługi połączeń zespołowych.

Kolejka głosowa dodaje kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, rozszerza zasady kolejki o określanie przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, umożliwia przekierowywanie połączeń na podstawie umiejętności, zapewnia możliwość oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analizy dla administratorów. Kolejki głosowe to gotowa funkcja rozwiązania Webex Calling, zalecana w przypadku kolejek połączeń obejmujących maksymalnie 50 agentów.

Kolejka głosowa zawiera:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Poproś o oddzwonienie (osoba dzwoniąca może wskazać numer, pod który ma oddzwonić, zamiast czekać w kolejce)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR – szeptane wiadomości i wiadomości z pominięciem komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Operacje wielokolejkowe
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisz oceny trasowania oparte na umiejętnościach personelu dla każdej kolejki

Zestaw startowy kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób wyposażyć kolejki połączeń i zwiększyć możliwości swoich agentów, możesz pobrać zestaw uruchomieniowy kolejki połączeń.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać status dostępności, join/unjoin kolejki, wykonywania połączeń wychodzących, przeprowadzania telekonferencji itd.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zmień status kolejki połączeń.

Okno połączeń wielokrotnych

Opcja wielu okien połączeń w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki podgląd statusu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie itp.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zarządzaj wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Cisco Call dla Microsoft Teams

Integracja Cisco Call z Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule Cisco Call for Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia oczekujące w kolejce zostaną przekierowane zgodnie z ustawieniami routingu połączeń, które określiłeś dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie trafi do kolejki połączeń i zostanie przekazane agentowi, funkcja przekierowania połączeń nie działa.

Poniższa tabela przedstawia ograniczenia dotyczące kolejek, agentów i kierowników.

Ograniczenia	Maksymalny limit
Liczba kolejek w danej lokalizacji	1,000
Liczba agentów na kolejkę	1,000 100, jeśli typ routingu połączeń jest ważony 50, jeśli typ routingu połączeń jest Jednoczesny
Rozmiar kolejki — liczba połączeń, które kolejka może obsłużyć	250
Liczba agentów, którymi może zarządzać nadzorca	100

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj kolejek połączeń, gdy nie możesz odebrać telefonu od klienta, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, wysłać wiadomość z prośbą o wsparcie lub wstrzymać muzykę do momentu, aż ktoś odbierze.

Zaloguj się do centrum sterowania.

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Dodaj nową, aby utworzyć nową kolejkę połączeń.

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

Lokalizacja— Wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywołań specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie aplikacji Cisco Webex Calling dla twojej organizacji .
Nazwa kolejki połączeń— wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu i Numer wewnętrzny— przypisz główny numer telefonu and/or rozszerzenie kolejki połączeń.

Jeżeli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby to zmienić, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego— włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.

Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami:
- Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń.
- Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
Każda próba wyłączenia zasady Zezwalaj agentom na używanie numeru grupy poszukiwawczej jako identyfikatora dzwoniącego dla grupy poszukiwawczej zostanie odrzucona, jeśli którykolwiek agent używa numeru grupy poszukiwawczej jako swojego identyfikatora dzwoniącego.
Liczba połączeń w kolejce— Przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

Można ustawić liczbę połączeń w kolejce w zakresie od 0 do 250.

Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli Liczba połączeń w kolejce jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest oddzwonienie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
  Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego:
  - Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń.
    Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi.
  - Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.
    
    Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi.
  - Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego.
    Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane.
    
    Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.
Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę.

Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków.
Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń.

Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII.
Język— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

Oparte na priorytetach
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
- Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.
  
  Jeśli ustawisz wzorzec jednoczesnego kierowania połączeń i ustawienia dotyczące połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.
Oparte na umiejętnościach

Jeśli wybierzesz opcję przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności, domyślnie przekierowywanie będzie odbywać się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym schematem trasowania (Circular/Top Down/Longest) aby rozstrzygnąć spór o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń.
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.

Poniższa tabela przedstawia maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić do każdego typu kierowania połączeń.

Typ routingu połączeń	Maksymalna liczba agentów dozwolona
Oparte na priorytetach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000
Ważony	100
Jednoczesny	50
Oparte na umiejętnościach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000

Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy znajdują się oni w fazie podsumowania.

Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i dźwięki powiadomień dla agentów, a następnie kliknij Dalej.

Ustawienia przepełnienia— wybierz jedną z następujących opcji, aby obsłużyć wywołania przepełnienia:
- Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
- Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.
- Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
  Możesz również włączyć następujące ustawienia:
- Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
- Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący słyszą muzykę oczekującą, aż użytkownik odbierze połączenie.
Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki.
- Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.
  Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego.
- Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu
  Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy.

Na stronie Ogłoszenia określ komunikaty i muzykę, które będą odtwarzane podczas oczekiwania w kolejce, i kliknij Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Wiadomość powitalna— Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana i osoba dzwoniąca trafi do kolejki połączeń, podczas gdy w sali jest dostępny agent, osoba dzwoniąca nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przekierowana do agenta.
Wiadomość o szacowanym czasie oczekiwania na połączenia w kolejce— Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Wiadomość pocieszenia— Odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed muzyką w oczekiwaniu. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Pominięcie komunikatu Comfort Message Bypass— Odtwórz krótszą wiadomość Comfort Message zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Muzyka wstrzymująca— Odtwarzaj muzykę po wiadomości pocieszenia w powtarzalnej pętli.
Szept połączenia— odtwórz wiadomość dla agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

Na stronie Wybierz agentów kliknij menu rozwijane Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

Każdemu użytkownikowi lub obszarowi roboczemu dodanemu do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy).

Poziom umiejętności możesz przypisać tylko wtedy, gdy wybierzesz typ trasy oparty na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będziesz mieć możliwości ustawienia poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się od niej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji kierowania połączeń może zaistnieć konieczność dodania dodatkowych informacji, takich jak przypisanie procentowej wagi użytkownikom lub obszarom roboczym albo, w przypadku kierowania połączeń cyklicznego lub odgórnego, przeciągania i upuszczania użytkowników i obszarów roboczych w kolejności zgodnej z ich pozycją w kolejce.

Jeśli agentowi przypisano tylko numer wewnętrzny, upewnij się, że jego lokalizacja ma numer główny. Bez numeru głównego połączenia do kolejki nie będą przekierowywane do agentów dysponujących wyłącznie numerem wewnętrznym.

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można ją włączyć lub wyłączyć, korzystając z przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń.

Wyłączenie opcji Włącz kolejkę powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i wyświetlanie osobie dzwoniącej statusu zajętości. Ponadto resetuje przydział typu routingu połączeń dla następnego agenta, np. routing cykliczny będzie domyślnie przydzielany pierwszemu agentowi na liście.

Obejrzyj tę prezentację wideo z opisem tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji opisano konkretne pola i wartości niezbędne do przesłania pliku CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po zmodyfikowaniu pliku możesz go przesłać zbiorczo.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach należy pobrać plik ZIP, który zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Osobny folder zawierający wszystkie dane podzielony jest na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Wyeksportuj nowy plik CSV, aby przechwycić najnowsze informacje dla pól i uniknąć błędów podczas importowania zmian.
Ważne jest, aby wiedzieć, które kolumny są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także jakie informacje należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Konkretne pola dla kolejki połączeń CSV można znaleźć w tabeli w sekcji Przygotuj plik CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji.
6	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby dokonać masowej modyfikacji kolejek połączeń, wystarczy pobrać bieżące dane w pliku CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji. Jeśli dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

W tej tabeli dowiesz się, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także co należy ustalić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodania nowej kolejki połączeń, czy do edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna	Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń)	Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń)	Opis	Obsługiwane wartości
Nazwa	Wymagane	Wymagane	Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, mogą mieć tę samą nazwę.	Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30
Numer telefonu	Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.
Numer wewnętrzny	Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	Rozszerzenie od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999
Lokalizacja	Wymagane	Wymagane	Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.	Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.
Numer identyfikacyjny dzwoniącego z zewnątrz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego w formacie E164.	Przykład: +19095550000. Liczba znaków: 1-23
Opcja bezpośredniego identyfikatora linii dzwoniącego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, czy jako identyfikatora dzwoniącego chcesz używać nazwy wyświetlanej czy nazwy niestandardowej.	Wybierz opcję WYŚWIETL_NAZWA lub NAZWA NIESTANDARDOWA_, która będzie używana jako identyfikator dzwoniącego. Domyślnie wybrana jest opcja WYŚWIETL_NAZWA.
NAZWA NIESTANDARDOWA	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź własną nazwę dla identyfikatora dzwoniącego. Obsługiwane są znaki Unicode.	Ciąg tekstowy
Wybierz według nazwy	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę, pod którą będziesz mógł wybierać numer tej kolejki połączeń. Obsługiwane są znaki ASCII.	Ciąg tekstowy
Język	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.	Przykład: en_us
Strefa czasowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.	Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127
Kolejka połączeń włączona	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.	WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona
Liczba połączeń w kolejce	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie utrzymywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.	Zakres: 1-250 Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)	Opcjonalnie	Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.	Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.	OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH
Wzorzec trasowania połączeń	Wymagane	Opcjonalnie	Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.	Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby dołączyć agentów do kolejki. Wprowadź FALSE, aby usunąć agentów z kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.	OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY
Włączanie przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz czas w kolumnie Overflow After Wait Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwarzaj dzwonek dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie przekierowane do dostępnego agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Resetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć przekazywanie nadmiarowe do poczty głosowej. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć przekierowywanie przepełnienia do poczty głosowej.	PRAWDA, FAŁSZ
Przepełnienie po czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.	Zakres: 1-7200
Włączanie komunikatu przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć komunikat przed przetwarzaniem przepełnienia. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu przed przepełnieniem.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu powitalnego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać wiadomości, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Obowiązkowy komunikat powitalny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, jeżeli chcesz, aby komunikat powitalny został odtworzony dla każdego dzwoniącego. Wpisz FALSE, jeśli nie chcesz, aby komunikat powitalny był odtwarzany dla każdego dzwoniącego.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby powiadomić osobę dzwoniącą o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Wprowadź FALSE, aby nie powiadamiać dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania ani o miejscu w kolejce. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź szczegóły w kolumnie Tryb oczekiwania na wiadomość.	PRAWDA, FAŁSZ
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	CZAS, POZYCJA
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.	Zakres: 1-100
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pozycji, dla których szacowany czas oczekiwania jest rozgrywany.	Zakres: 1-100
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.	Zakres: 1-100
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na odtworzenie komunikatu informującego dzwoniących o dużej liczbie połączeń. Wpisz FALSE, aby wyłączyć komunikat oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby odtworzyć wiadomość po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę sekund w kolumnie Czas wiadomości Comfort.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.	Zakres: 1-600
Włączanie muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć muzykę dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć muzykę w oczekiwaniu na połączenia w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć pomijanie komunikatów dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć pomijanie komunikatów dotyczących połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-120
Włączanie komunikatu szeptanego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję szeptanych wiadomości dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję powiadomień szeptanych dla połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzuconych połączeń	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć obsługę połączeń nieodebranych dla tej kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć odrzucanie połączeń dla tej kolejki. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę dzwonków w kolumnie Liczba dzwonków odrzuconych połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.	Zakres: 1-20
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję Odrzucanie połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję odrzucania połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję odrzucania połączeń po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenia zwrotne po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Połączenia nieodebrane po ustawionym czasie.	PRAWDA, FAŁSZ
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli kolumna Włącz połączenie zwrotne po ustawieniu czasu jest ustawiona na wartość „prawda” i ten wiersz nie zostanie wypełniony, wówczas zostanie użyta wartość domyślna 60.	Zakres: 1-600
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Alert Agent If Call On Hold Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli kolumna Alert Agent If Call On Hold Enable jest ustawiona na wartość true i nie wypełnisz tego wiersza, zostanie użyta wartość domyślna 30.	Zakres: 1-600
Włączanie charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci słyszą charakterystyczny sygnał dzwonka, gdy otrzymują połączenia z kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać rodzaj wzoru pierścienia w kolumnie Charakterystyczny wzór pierścienia.	PRAWDA, FAŁSZ
Wzorzec charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać wzór pierścienia w kolumnie Wzór pierścienia liczb alternatywnych.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność dotycząca numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpić je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Czynność agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wpisz REMOVE, aby usunąć agentów wymienionych w wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić ich agentami dodawanymi tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Użyj tonu Enterprise Play, aby włączyć ustawienia agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz, aby zastosować ustawienia na poziomie organizacji do wszystkich kolejek połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz dźwięk dla agenta, aby włączyć wtrącanie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony włącza się do rozmowy agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono opcję odtwarzania dźwięku dla agenta w celu cichego monitorowania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje połączenie agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz ton dla agenta w celu włączenia coachingu przełożonego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony instruuje agenta w sprawie połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Typ ogłoszenia o przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia: Wiadomość powitalna	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ komunikatu o pocieszeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia muzycznego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Muzyka wstrzymująca Alternatywny typ ogłoszenia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ powiadomienia o pominięciu komunikatu Comfort Message	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia szeptanej wiadomości	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Ogłoszenie o przepełnieniu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	Przykład: Przelewowy
Typ nośnika komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	WAV
Poziom komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym zdefiniowano niestandardowy komunikat o przepełnieniu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Wiadomość powitalna Ogłoszenie Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę własnego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość powitalna
Komunikat powitalny Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości powitalnej.	WAV
Komunikat powitalny Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat powitalny.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie o wiadomości pocieszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość pocieszenia
Komunikat o Pocieszeniu Typ Nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości tekstowej.	WAV
Komunikat o Pocieszeniu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o komforcie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Zapowiedź muzyczna Imię 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu muzycznego informującego o oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	Przykład: Muzyka wstrzymująca
Zapowiedź muzyczna typu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości z muzyką oczekującą.	WAV
Zapowiedź muzyczna poziomu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat muzyczny podczas oczekiwania.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło ogłoszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę alternatywnego źródła zapowiadanej muzyki w oczekiwaniu na połączenie.	Przykład: Alternatywne źródło muzyki wstrzymującej
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło komunikatu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika alternatywnego źródła muzyki w oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	WAV
Muzyka wstrzymująca, alternatywne źródło komunikatu, poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowane jest alternatywne źródło komunikatu o muzyce w oczekiwaniu na oczekiwanie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o pominięciu funkcji komfortu.	Przykład: Ominięcie komunikatu komfortu
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ komunikatu o pominięciu funkcji Comfort.	WAV
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o pominięciu funkcji komfortu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie szeptanej wiadomości Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu szeptanego.	Przykład: Szept wiadomości
Komunikat szeptany Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości szeptanej.	WAV
Poziom powiadomienia szeptem 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat szeptany.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Numery dodatkowe	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.	Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.	Zakres: 0-100
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.	Zakres: 1-20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Nazwa— wprowadź tę samą nazwę, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja— wprowadź tę samą lokalizację, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Akcja agenta— wprowadź ADD, aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent1, Agent2itd. — wprowadź adres e-mail lub nazwę obszaru roboczego użytkownika, którego chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci dzwoniący do kolejki połączeń dzwonią do właściwych agentów o właściwej porze. W Centrum sterowania można konfigurować i edytować następujące ustawienia połączeń przychodzących w kolejce połączeń:

Przekierowywanie połączeń
Wzorzec przekierowywania
Ustawienia przepełnienia
Ustawienia połączeń odrzuconych
Ustawienia oddzwaniania

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia ogólne.
6	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce— Maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Liczbę połączeń w kolejce można ustawić w zakresie od 0 do 250. Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone. Język— Ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki połączeń. Strefa czasowa— Ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń. Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest połączenie oddzwonie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki. Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego: Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń. Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi. Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń. Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi. Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego. Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane. Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę. Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków. Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń. Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII. Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki. Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona. Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego. Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje: Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy. Dzwonienie wyróżniające— Jest to specjalny wzór dzwonka, który pozwala odróżnić połączenia przychodzące z tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Numery telefonów.
6	Edytuj Numer telefonu i Numer wewnętrzny. Jeżeli podczas tworzenia kolejki połączeń pole numeru wewnętrznego pozostało puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.
7	Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
8	Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.
9	Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
10	W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.
11	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Przekierowanie połączeń.
6	Włącz funkcję przekazywania połączeń.
7	Wybierz jedną z następujących opcji: Zawsze przekierowuj połączenia— Zawsze przekierowuj połączenia na wskazany numer. Selektywne przekierowywanie połączeń— przekierowywanie połączeń na wskazany numer w zależności od kryteriów. Przekierowywanie połączeń według trybu— Przekierowywanie połączeń na podstawie trybów pracy. Więcej szczegółów można znaleźć w Trasowanie połączeń na podstawie trybów pracy w Webex Calling. Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, musisz mieć zastosowaną co najmniej jedną regułę przekierowywania, aby przekierowywanie połączeń było aktywne.
8	Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.
9	Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .
10	Utwórz nazwęreguły .
11	W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.
12	W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.
13	W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących: Dowolny numer— przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule. Dowolne numery prywatne— przekierowuje połączenia z numerów prywatnych. Dowolne niedostępne numery— przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów. Dodaj określone numery— przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.
14	W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.
15	Kliknij opcję Zapisz.

Reguły tworzone dla selektywnego przekierowywania połączeń są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_ruleitd.
Zasada „Nie przesyłać dalej” zawsze ma pierwszeństwo przed zasadą „Przesyłać dalej”.
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej występują w tabeli.
Możesz utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie będzie już sprawdzał kolejnej reguły. Jeśli chcesz, aby konkretna reguła była sprawdzana jako pierwsza, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły, podając liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła dotycząca świąt sprawdzała godziny otwarcia firmy przed godzinami zamknięcia firmy, nazwij regułę 01-Święto i 02-Zamknięte.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla połączeń Webex.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub Przycisk Usuń reprezentowany przez ikonę kosza na śmieci . Ustawienia przekierowywania połączeń grupowych w Control Hub, tabela reguł „Kiedy przekierować” i „Kiedy nie przekierowywać”.

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia przepełnienia.
6	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
7	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy. Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
8	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę w oczekiwaniu na połączenie, aż do momentu odebrania połączenia przez użytkownika.
9	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj typ routingu

Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Typ routingu połączeń.
6	Edytuj następujące opcje: Oparte na priorytetach Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia. Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%). Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie. Oparte na umiejętnościach Po wybraniu opcji przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności domyślnie dodawani są agenci o poziomie umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności), a przekierowywanie połączeń odbywa się wyłącznie na podstawie poziomu umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy). Jeżeli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, wówczas wybrany routing pattern(Circular/Top Down/Longest) służy do rozwiązania sporu o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń. Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Połączenia nieodebrane to połączenia wysłane do dostępnego agenta, który nie odbiera. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Połączenia nieodebrane.
6	Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie: Odrzucaj połączenia po określonej liczbie dzwonków— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny Powiadom agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane przez określony czas oczekiwania— Jeśli wybrano tę opcję, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane przez ustawiony czas oczekiwania— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
8	Kliknij opcję Zapisz. Jeśli ustawisz kolejkę połączeń z jednoczesnym wzorcem kierowania połączeń i ustawieniami połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwonienia umożliwia dzwoniącym otrzymanie oddzwonienia na podany numer telefonu, gdy osiągną swoją pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania dla połączeń w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szacunkowy czas oczekiwania na połączenia w kolejce.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Oddzwoń.
6	Włącz opcję Oddzwonienia .
7	Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzyma monit o oddzwonienie. Opcja ta działa w połączeniu z komunikatem Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości komunikatu Domyślny czas obsługi połączenia, zostanie odtworzony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie zostanie odtworzony.
8	Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.
9	Kliknij opcję Zapisz. Liczbę prób oddzwonienia można skonfigurować na poziomie systemu, a wartością domyślną jest 3. Interwał ponawiania prób można również skonfigurować na poziomie systemu; domyślna wartość wynosi 5 minut. Numer telefonu osoby dzwoniącej, z którą ma zostać wykonane oddzwonienie, jest uzupełniany na podstawie numeru telefonu osoby dzwoniącej z kolejki połączeń, jeśli została skonfigurowana. Jeśli nie jest skonfigurowany, używany jest numer telefonu kolejki połączeń. Jeśli kolejka połączeń nie posiada numeru telefonu, używany jest numer grupy.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

Za pomocą zasad kolejkowania połączeń możesz skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach świątecznych i po godzinach pracy, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejkowania połączeń są istotne dla zrozumienia, w jaki sposób połączenia są kierowane do kolejki i z niej. Usługi objęte zasadami kolejkowania mają pierwszeństwo zgodnie z następującą kolejnością priorytetów:

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń przyjmują kolejność priorytetu i trafiają do kolejki, aby określić sposób realizacji połączenia.

Obsługiwane, gdy kolejka połączeń się zapełni
Zwrócone, gdy agent nie odbiera połączeń
Przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

Zarządzaj usługami świątecznymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa w święta.
6	Włącz usługę świąteczną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Możesz również utworzyć nowy harmonogram świąt, jeśli konkretny harmonogram świąt nie znajduje się na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
9	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed akcją związaną ze świętami, aby odtworzyć ogłoszenie przed świętami.
10	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
11	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj usługą nocną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby kierować połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest czynna. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa nocna.
6	Włącz Usługę nocną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed akcją nocnego serwisu, aby odtworzyć komunikat nocnego serwisu.
9	Wybierz Typ ogłoszenia z jednym z następujących: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Jeśli na liście rozwijanej nie ma konkretnych godzin pracy firmy, możesz również skonfigurować nowy harmonogram godzin pracy. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
11	Włącz teraz Wymuszoną usługę nocną niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.
12	Wybierz Typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
13	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj wymuszonym przekierowaniem

Przekierowanie wymuszone pozwala na przełączenie kolejki w tryb awaryjny, aby w razie sytuacji awaryjnej połączenia były przekierowywane do innej lokalizacji. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Wymuszone przekazywanie.
6	Włącz Wymuszone przekazywanie.
7	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.
8	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed przekazaniem dalej, aby odtworzyć wymuszone przekazanie dalej ogłoszenia.
9	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzanie połączeniami zawieszonymi

Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady routingu kolejki połączeń dla połączeń utkniętych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Połączenia zawieszone.
6	Wyzwalaj zasady, gdy wszyscy agenci są niedostępni— włącz tę opcję, aby przekierować połączenia na numer zewnętrzny, nawet jeśli agenci są zalogowani, ale nie można się z nimi skontaktować z powodu zdarzeń, takich jak przerwy w dostawie prądu lub problemy z łącznością sieciową. Obsługa połączeń zawieszonych nie zostanie aktywowana, jeśli przynajmniej jeden z agentów pozostaje w stanie podsumowania lub jest zajęty. Opcja ta zaczyna obowiązywać, gdy połączenie zostanie odrzucone przez wszystkich dostępnych i próbujących nawiązać połączenie agentów. Stan ACD nieosiągalnego agenta pozostaje ustawiony na Dostępny.
7	Wybierz jedną z opcji dla połączeń oczekujących. Pozostaw w kolejce— Połączenie pozostaje w kolejce. Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Połączenia są usuwane z kolejki i otrzymują obsługę sygnału zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z funkcją przekierowywania połączeń w przypadku zajętości lub z usługą wiadomości głosowych, połączenie zostanie obsłużone odpowiednio. Przekieruj na numer telefonu— Połączenia są usuwane z kolejki i przekierowywane na skonfigurowany numer telefonu. Usługa nocna— Połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli akcja obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia oczekujące pozostają w kolejce. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzane z dzwonkiem, aż dzwoniący się nie rozłączy. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzany jest komunikat, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący się nie rozłączy. Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie— możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
8	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty w kolejce połączeń to komunikaty i muzyka, które słyszą osoby oczekujące w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Ogłoszenia i kliknij Ogłoszenia.
6	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1	Włącz Wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
2	Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji spowoduje odtworzenie wiadomości dzwoniącemu przed przedstawieniem jej agentowi, nawet jeśli jest on dostępny.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe. Komunikaty są odtwarzane sekwencyjnie.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz Szacunkowa wiadomość o oczekiwaniu na połączenia w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie komunikatu oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem potwierdzającym.
2	Ustaw Domyślny czas obsługi w zakresie od 1 do 100 minut. Podany czas to szacowany czas obsługi jednego połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i ogłasza go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybrano opcję Ogłoś czas oczekiwania. Opcja ta działa w połączeniu z opcją Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć komunikat o wywołaniu zwrotnym dla osoby dzwoniącej, ta wartość musi być równa lub wyższa od wartości Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego.
3	Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas w zakresie 10–600 sekund. Jeżeli włączysz tę opcję, komunikat informujący o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja w kolejce lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonych odstępach czasu, aż system osiągnie wartość Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit o połączenie zwrotne zostanie odtworzony natychmiast.
4	Wybierz rodzaj komunikatu oczekiwania, który będzie odtwarzany dzwoniącym. Ogłoś pozycję w kolejce— odtwarza komunikat „Twój numer dzwoniącego znajduje się w kolejce; proszę czekać” dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę osób dzwoniących, które mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest mniejsza od podanej wartości, wówczas odtwarzany jest ten komunikat. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest wyższa od wprowadzonej wartości i włączysz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, wówczas odtworzona zostanie wiadomość o dużej głośności. Poinformuj o czasie oczekiwania—Odtwarza komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas (w minutach) odtwarzania wiadomości dla osób dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy od podanej wartości. Ta opcja powoduje wyświetlenie komunikatu „Połączenie zostanie odebrane za około <X> minut, proszę czekać” na podstawie czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, możesz użyć następującego algorytmu w celu sprawdzenia, czy skonfigurowana wartość jest zgodna z rzeczywistością: Szacowany czas oczekiwania = ([position w kolejce * [średni czas obsługi połączenia] / [number dostępnych agentów lub wrap-up]) System stosuje domyślny czas obsługi połączenia, gdy średni czas obsługi połączenia nie jest dostępny. Jeżeli szacowany czas oczekiwania jest wyższy niż wartość Czas oczekiwania na ogłoszenie i wybierzesz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, system odtworzy wiadomość o dużej głośności.
5	Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie monitu o wywołanie zwrotne po tym ogłoszeniu.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Wiadomość pocieszenia

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to niestandardowe ogłoszenie, które zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1	Włącz Wiadomość Komfortową.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. Jest to przerwa pomiędzy powtórzeniami całego zestawu komunikatów pocieszenia. Wszystkie skonfigurowane wiadomości są odtwarzane kolejno jako grupa po osiągnięciu zadanego interwału, zamiast odtwarzać pojedyncze wiadomości w odstępach czasu.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Ominięcie komunikatu o komforcie

Zamiast standardowej wiadomości lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie, odtwórz krótszą wiadomość powitalną w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1	Włącz Pomiń komunikat komfortowy.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas, po którym osoba dzwoniąca usłyszy komunikat o pominięciu funkcji Comfort Bypass, wynosi 30 sekund i mieści się w zakresie od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Muzyka wstrzymująca

Funkcja muzyki odtwarzanej w kolejce połączeń umożliwia odtwarzanie muzyki lub komunikatów dla osób oczekujących w kolejce, a po komunikacie powitalnym odtwarzanie dźwięku jest powtarzane do momentu odebrania połączenia. Możesz spersonalizować sposób rozmowy, wybierając pojedyncze pliki audio lub listę odtwarzania.

Możesz wybrać istniejącą listę odtwarzania z repozytorium ogłoszeń lub utworzyć własną listę odtwarzania. Po przełączeniu rozmówcy na oczekiwanie na połączenie, z listy odtwarzania losowo wybierany jest i odtwarzany nowy komunikat. Jeśli lista odtwarzania zawiera więcej niż jeden plik, po zakończeniu bieżącego komunikatu wybierany jest nowy plik i odtwarzany.

1	Włącz Muzykę wstrzymującą.
2	Wybierz jeden z następujących typów powitania: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— umożliwia wybranie pliku z niestandardową wiadomością lub istniejącej listy odtwarzania. Niestandardowymi plikami wiadomości i listami odtwarzania można zarządzać w sekcji plików ogłoszeń. Aby użyć pojedynczego pliku audio, kliknij Wybierz plik i prześlij plik `.wav`. Aby użyć sekwencji plików audio, kliknij Wybierz listę odtwarzania i wybierz istniejącą listę odtwarzania. Wybrany plik lub lista odtwarzania zostanie wyświetlona w Przypisanych ogłoszeniach. Możesz dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
3	Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Zadzwoń, wyślij wiadomość szeptaną

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

1	Włącz Szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
2	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat „Nowe połączenie z kolejki”. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Jeśli chcesz, aby agent znał dokładną nazwę kolejki połączeń, możesz zapisać jej nazwę. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
3	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj agentami kolejki połączeń

Przy każdym nawiązaniu połączenia Webex otrzymasz firmowy identyfikator dzwoniącego (CLID). Identyfikator CLID firmy może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować, czy udostępnić te informacje dla połączeń wychodzących za pomocą konfiguracji trwałej, czy też konfiguracji tymczasowej.

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia korzystanie z numeru telefonu jako numeru telefonu wychodzącego dla agentów w trakcie połączenia queue/hunt grupa.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić numer telefonu wychodzącego agenta ze szczegółowym queue/hunt grupa CLID zgodnie z konfiguracją trwałą.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, korzystając z kodu FAC #80 korzystać z połączenia queue/hunt numer telefonu grupowego jako CLID wyświetlany dla połączenia wychodzącego lub #81 dla połączenia wychodzącego domyślny identyfikator rozmówcy jako numer telefonu wyświetlany jako CLID.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.
3	Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienia agenta.
4	Kliknij Połączenie i przejdź do sekcji Ustawienia agenta.
5	Kliknij Identyfikator dzwoniącego agenta. Możesz ustawić identyfikator dzwoniącego agenta albo na identyfikator agenta, albo na identyfikator konkretnej kolejki połączeń lub grupy przechwytującej.
6	Skonfiguruj kolejkę połączeń agenta lub identyfikator grupy polowania, wybierając jedną z następujących opcji: Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego— Identyfikator dzwoniącego, który został już skonfigurowany dla agenta. Identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania— Wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania z listy rozwijanej. Jeśli wybrany agent nie znajduje się w kolejce połączeń ani grupie oczekującej, opcja ta jest domyślnie wyłączona. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń lub grupy przechwytującej, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, agent nie wyświetla identyfikatora dzwoniącego z kolejki połączeń lub grupy przechwytującej. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z kolejki połączeń w Wielkiej Brytanii lub numeru grupy poszukiwawczej. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z kolejki połączeń lub numeru grupy poszukiwawczej Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać i usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz przeglądać wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, łącznie z agentami spoza przypisanej Ci lokalizacji. Możesz usunąć dowolnego przypisanego agenta i dodać dowolnego użytkownika do kolejki, w tym użytkownika z innych lokalizacji. Możesz jednak zezwolić agentom wyłącznie z przypisanych Ci lokalizacji na dołączanie i wypisywanie się z kolejki. Więcej szczegółów znajdziesz w Delegowanie administracji lokalizacją.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności. Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
7	Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
8	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.
9	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki.
10	(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik [ Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub wirtualnej linii w kolejce.
11	(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.
12	(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.
13	Kliknij opcję Zapisz. Wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia równym TRUE podczas tworzenia kolejki. Połączenia nie są przekierowywane do agenta, nawet jeśli jest on dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ. Dla 6800/7800/8800 W przypadku telefonów z serii Multiplatform Phones (MPP) można włączyć przyciski funkcyjne automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w ustawieniach urządzenia w Control Hub. Szczegóły można znaleźć w sekcji Konfigurowanie i modyfikowanie ustawień urządzenia w usłudze Webex Calling. W przypadku telefonów stacjonarnych serii 9800 klawisze funkcyjne ACD pojawiają się automatycznie po dodaniu do kolejki urządzeń powiązanych z użytkownikami, obszarami roboczymi lub liniami wirtualnymi.

Wyświetl panel agenta

Panel agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Na pulpicie wyświetlane są informacje o agentach i ich uczestnictwie w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące obsady kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać status dołączenia agenta.

Zaloguj się do centrum sterowania.

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.

Kliknij kartę Agenci.

Wybierz agenta z domyślnej listy agentów lub wyszukaj nazwisko agenta, numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i Join/Unjoin status.

Panel agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany agentowi
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po ich zwinięciu.

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Panel agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę wszystkich lokalizacji kolejek połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla status dołączenia lub rozłączenia.

Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta od konkretnej kolejki połączeń.

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny zawierający szczegółowe informacje o agencie.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym pliku CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta, które będzie wyświetlane jako identyfikator linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta, które będzie wyświetlane w identyfikatorze linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Rozszerzenie agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu kolejki	Wyświetla numer telefonu w kolejce połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Status dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączenie lub wyjście z kolejki połączeń.

Zarządzaj nadzorcami kolejki połączeń

Agenci znajdujący się w kolejce połączeń mogą być przypisani do przełożonego, który może dyskretnie monitorować, instruować, włączać się do rozmów lub przejmować rozmowy z kolejki, które obsługują przypisani do nich agenci.

Przełożeni nie mogą monitorować, instruować, włączać się ani przejmować połączeń, które nie znajdują się w kolejce i są obsługiwane przez agentów.

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Cichy monitoring— Monitoruj rozmowę agenta bez wiedzy osoby dzwoniącej. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja cichego monitorowania

Coaching— Dołącz do rozmowy telefonicznej agenta i komunikuj się z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja trenerska

Wpadnij— Wpadnij na telefon od agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja wchodzenia

Przejmij kontrolę— Odbierz połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Przejąć funkcję

Podczas wywoływania funkcji Kierownika, agentowi, który monitoruje, instruuje lub wkracza do akcji, odtwarzany jest dźwięk ostrzegawczy, a także odtwarzany jest komunikat informujący o przejęciu funkcji.

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając przełożonego, możesz przypisać mu agentów z wielu kolejek połączeń.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij kartę Nadzorcy, a następnie kliknij Dodaj nadzorcę.
5	Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz dodać jako przełożonego, i kliknij Dalej.
6	Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz przypisać jako agenta do kierownika, i kliknij Dalej.
7	Na stronie Przegląd przejrzyj wybranego kierownika i przypisanych agentów.
8	Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij zakładkę Nadzorcy. Wyświetla się lista dodanych nadzorców.
5	W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego przełożonego wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta dla przełożonego. Wybrany agent zostaje przypisany do przełożonego.
6	Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń wiersz kierownika i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów powiązaną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla usługi Webex Calling.

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Możesz zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie, jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analiza kolejki połączeń

Za pomocą analiz można oceniać status kolejki połączeń, status agenta w kolejce połączeń i status kolejki aktywnej. Dane dotyczące kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne 1:00 Następnego dnia po południu (GMT). Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

Te dane analityczne są przeznaczone wyłącznie do użytku ogólnego i nie należy ich używać w celach rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analityka > Dzwonię > Kolejka połączeń.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do usługi Analytics.

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Dostosuj przedział czasu

Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według konkretnych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

Filtr Nadzorcy można stosować wyłącznie do statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportowanie danych lub wykresów

Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba przerwanych połączeń— Łączna liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Procent porzuconych połączeń— Procent połączeń, w których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie i trend

Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas trwania połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% połączeń odebranych— procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% porzuconych połączeń— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Przepełnienia — zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
Przepełnienia — przekroczenie limitu czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.

Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

25 największych kolejek połączeń według średniego czasu oczekiwania i porzuconych połączeń

W tej tabeli przedstawiono 25 największych kolejek połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania i przerwania połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się następująco:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

Statystyki kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Średni czas oczekiwania— średni czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Całkowity czas rozmów— Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali przez telefon.
Średni czas rozmów— średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
Całkowity czas obsługi— całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia— procent połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia przerwane— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Czas porzucenia— czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń— Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie - Zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Przepełnienie — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia maksymalnego limitu czasu oczekiwania.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Średnia liczba agentów przypisanych— Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia— Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba odebranych połączeń przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba połączeń nieodebranych— Łączna liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

Średni czas połączenia agenta na połączenie i trend

Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

Agenci obsługujący połączenia vs przypisani agenci wykres w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.

Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

25 najlepszych agentów według średniej liczby rozmów i średniego czasu spędzonego na rozmowie

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Agenci kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
Połączenia nieodebrane— liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów— całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów— średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, przez jaki agent oczekiwał na połączenie.
Średni czas oczekiwania— średni czas, przez jaki agent oczekuje na połączenie.
Całkowity czas obsługi połączeń— całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są liczone jako całkowity czas rozmów + Całkowity czas utrzymania = Całkowity czas obsługi.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń.

Tabela agentów kolejki połączeń w analityce obsługi klienta

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

Aktywne połączenia— pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia oczekujące— pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odpowiedź kolejnego dostępnego agenta.
Połączenia wstrzymane— pokazuje liczbę połączeń wstrzymanych przez agentów.

Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

Statystyki kolejki połączeń na żywo

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń— Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Aktywne połączenia— liczba połączeń, w trakcie których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia wstrzymane— liczba połączeń wstrzymanych przez agentów.
Połączenia oczekujące— liczba połączeń oczekujących na kolejnego dostępnego agenta.

Więcej szczegółów znajdziesz w tych filmach:

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Analityka dla Twojego portfolio rozwiązań do współpracy w chmurze.

Raporty kolejek połączeń

Można przeglądać raporty dotyczące kolejek połączeń ze szczegółami dotyczącymi wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki, a także wyświetlać statystyki kolejki i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Dzwonię.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

Statystyki kolejek

W raporcie tym znajdują się szczegółowe informacje na temat kolejek połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. W tym raporcie możesz sprawdzić liczbę połączeń przychodzących w kolejkach i status tych połączeń.

Tabela 1. Odniesienie do pola statystyk kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu.	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas utrzymania	Całkowity czas oczekiwania agentów na połączenie.
Średni czas utrzymania	Średni czas oczekiwania agentów na połączenie.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiają przez telefon.
Średni czas rozmów	Średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiają przez telefon.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki, wliczając czas dzwonienia. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń.
Całkowity czas oczekiwania	Całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Śr. czas oczekiwania	Średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia	Procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia	Procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzucenia	Średni czas, w którym dzwoniący rozłączali się lub zostawiali wiadomość, zanim agent był dostępny.
Całkowity porzucony czas	Czas, w którym osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń	Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnione połączenia	Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Połączenia przekroczone limit czasu	Liczba połączeń, które utraciły limit czasu z powodu przekroczenia maksymalnego czasu oczekiwania.
Przekierowane połączenia	Liczba połączeń przekierowanych poza kolejkę.
Średnia liczba przypisanych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Statystyki agenta kolejki

W raporcie tym znajdują się szczegółowe informacje o wszystkich agentach przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu możesz sprawdzić, który agent odebrał najwięcej połączeń, a także uzyskać informacje na temat statystyk jego połączeń.

Tabela 2. Odniesienie do pola statystyk agenta kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Agent Name/Workspace Nazwa	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń	Liczba połączeń wykonanych i odebranych przez agenta.
Połączenia przekierowane do dzwoniącego	Liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Inne nieodebrane połączenia	Liczba połączeń, których status był inny niż nieodebrane. Na przykład przypadki, w których osoba wywołująca nie dokonała wyboru klucza.
Łączna liczba zaprezentowanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta, które są rozdzielane przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas utrzymania	Całkowity czas oczekiwania agenta na połączenie.
Średni czas utrzymania	Średni czas oczekiwania agenta na połączenie.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki, wliczając czas dzwonienia. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze połączeń.

Aby uzyskać więcej szczegółów na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dla Twojego portfolio usług współpracy w chmurze.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Konfiguruj kolejkę połączeń

Omówienie

Funkcje i korzyści

Kolejki głosowe

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Okno połączeń wielokrotnych

Cisco Call dla Microsoft Teams

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Tworzenie kolejki połączeń

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Przed rozpoczęciem

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Przygotowanie pliku CSV

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Edytowanie ustawień przepełnienia

Edytuj typ routingu

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

Zarządzaj usługami świątecznymi

Zarządzaj usługą nocną

Zarządzaj wymuszonym przekierowaniem

Zarządzanie połączeniami zawieszonymi

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Wiadomość powitalna

Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce

Wiadomość pocieszenia

Ominięcie komunikatu o komforcie

Muzyka wstrzymująca

Zadzwoń, wyślij wiadomość szeptaną

Zarządzaj agentami kolejki połączeń

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Dodawanie lub edytowanie agentów

Wyświetl panel agenta

Zarządzaj nadzorcami kolejki połączeń

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Analiza kolejki połączeń

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Wskaźniki KPI

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie i trend

Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

25 największych kolejek połączeń według średniego czasu oczekiwania i porzuconych połączeń

Statystyki kolejki połączeń

Wskaźniki KPI

Średni czas połączenia agenta na połączenie i trend

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

25 najlepszych agentów według średniej liczby rozmów i średniego czasu spędzonego na rozmowie

Agenci kolejki połączeń

Wskaźniki KPI

Statystyki kolejki połączeń na żywo

Raporty kolejek połączeń

Statystyki kolejek

Statystyki agenta kolejki

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma