Encaminhar chamadas

Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

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Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

  • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


 

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

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Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas.Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


 

Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno.A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

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Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

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Crie um Nome de regra.

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Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

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Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

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Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

  • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

  • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

  • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

  • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

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Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

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Clique em Salvar.

O que fazer em seguida

Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela.Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

Editar padrão de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

Editar configurações de excesso

As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

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Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
  • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
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Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

  • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

  • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

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Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas.Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

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Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas devolvidas

Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas.Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

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Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

  • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

  • Devolver se o agente ficar indisponível

  • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

  • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

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Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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Clique em Salvar.

Editar configurações de retorno de chamada

Permite que os autores de chamadas recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar.O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você poderá usar o recurso de retorno de chamada somente se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

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Ative a opção Retorno de chamada.

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Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos.Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

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Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional.Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país.Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

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Clique em Salvar.