Configurar fila de chamadas

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A Fila de Chamadas é um conjunto de funcionalidades essenciais de call center, como filas de voz, análises de filas de chamadas, relatórios, e assim por diante. Agentes e supervisores podem usar esses recursos juntamente com chamadas avançadas. Funcionalidades para lidar de forma eficiente com as chamadas dos clientes.

Visão geral

A Fila de Chamadas é um recurso disponível como parte da licença profissional do Webex Calling. Inclui funcionalidades como filas de voz, encaminhamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janelas de múltiplas chamadas e muito mais, ajudando os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com a nossa integração do Cisco Call for Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como o Call Queue oferece apenas voz , ele é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples de call center focados em voz e não precisam dos recursos avançados de um serviço completo de Contact Center.

Recomendamos o Webex Calling Customer Assist para clientes que necessitam de funcionalidades básicas de Contact Center profissional, como a experiência de agentes e supervisores no Webex App, visualização de fila em tempo real, exibição de informações na tela do agente e assim por diante.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que necessitam de recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações em larga escala e com alto volume de chamadas.

Características e benefícios

A fila de chamadas inclui os seguintes recursos:

Filas de Voz — Auxilia os administradores a configurar diversos recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e muito mais.
Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas em andamento e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar detalhes como o relatório de status da fila de chamadas e o relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex — Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e join/unjoin fila no aplicativo Webex.
Janela de múltiplas chamadas— Ajuda os usuários a obter uma visão rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos comuns de chamada.
Integração do Cisco Call no Microsoft Teams— Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Fichas de voz

A fila de voz, anteriormente conhecida como Gerenciamento de Chamadas em Grupo (GCM, na sigla em inglês), é um conjunto de recursos projetados para gerenciar com eficiência um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe.

A fila de voz adiciona recursos importantes que oferecem capacidades de supervisão, aprimoram as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, oferecem recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso integrado ao Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas com até 50 agentes.

A fila de voz inclui:

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (quem liga pode designar um número para retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Funções adicionais de URA (Unidade de Resposta Audível): mensagem de sussurro de chamada e mensagem de desativação de chamada.
Para Agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações com múltiplas filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribua classificações de roteamento com base nas habilidades dos funcionários em cada fila.

Kit de lançamento da fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender as maneiras de equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o Kit de inicialização da fila de chamadas.

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade. join/unjoin fila, fazer chamada de saída, fazer chamada em conferência, e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da sua fila de chamadas.

Janela de chamada múltipla

A opção de múltiplas janelas de chamada no aplicativo Webex permite que os agentes visualizem rapidamente o status da chamada e acessem facilmente alguns recursos comuns de chamada, como dispensar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

Para mais detalhes, consulte Gerencie todas as suas chamadas telefônicas em um só lugar.

Chamada da Cisco para o Microsoft Teams

A integração do Cisco Call com o Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Criar e gerenciar filas de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm temporariamente as chamadas quando todos os agentes designados para receber chamadas da fila estão indisponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você definiu para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é encaminhada para um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.

A tabela a seguir descreve as limitações para filas, agentes e supervisores.

Limitação	Limite máximo
Número de filas por local	1,000
Número de agentes por fila	1,000 100 se o tipo de roteamento de chamadas for Ponderado. 50 se o tipo de roteamento de chamadas for Simultâneo
Tamanho da fila — número de chamadas que uma fila pode processar.	250
Número de agentes que um supervisor pode gerenciar	100

Criar uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização. Utilize essas filas de chamadas quando não puder atender às ligações dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

Inicie sessão no Control Hub.

Acesse Serviços > Chamando > Características.

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas.

Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

Localização— Selecione uma localização no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica para esse local. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas— Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone e Ramal— Atribua um número de telefone principal and/or uma extensão da fila de chamadas.

Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para esta fila de chamadas. Para modificar, consulte a seção Editar números de telefone da fila de chamadas.
Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador— Habilite a opção para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador.

Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.

Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes:
- Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido.
- Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
Qualquer tentativa de desativar a política Permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como ID de chamada para um Grupo de Busca será rejeitada, se algum agente estiver usando o Número do Grupo de Busca como seu ID de chamada do agente.
Número de chamadas na fila— Atribui o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

Não defina o Número de chamadas na fila para 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas de entrada não serão permitidas.
ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila.

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila.
  Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas:
  - Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas.
    Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá.
  - Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.
    
    Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá.
  - Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.
    Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida.
    
    Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.
Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado.

O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres.
Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas.

O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII.
Idioma— Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

Com base em prioridade
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
- Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.
  
  Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.
Com base em habilidades

Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas.
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.

Tipo de roteamento de chamadas	Número máximo de agentes permitidos
Baseado em prioridades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000
Ponderado	100
Simultâneo	50
Baseado em habilidades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000

Por padrão, as chamadas não são encaminhadas para agentes quando estão no estado "Finalizando".

Na página Configurações de estouro, configure as configurações de estouro e os tons de notificação para agentes e clique em Próximo.

Configurações de estouro— Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas de estouro:
- Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido.
- Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue.
- Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
  Você também pode ativar as seguintes configurações:
- Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.
- Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que um usuário atenda a chamada.
Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila.
- Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.
  Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor.
- Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte:
  - Reproduzir som de notificação para monitoramento.
  - Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção
  - Reproduzir som de notificação para Treinamento
  Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada.

Na página Anúncios, determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila e clique em Próximo. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas—Reproduz uma mensagem quando os chamadores chegam à fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um chamador entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, ele não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila—Notifica o chamador com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto—Reproduz uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Ignorar mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Música de espera—Reproduz música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Sussurro de chamada—Reproduz uma mensagem para o agente imediatamente antes da chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

Na página Selecionar Agentes, clique no menu suspenso Adicionar Usuário ou Espaço de Trabalho ou Linha Virtual, depois pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaço de trabalho adicionado à fila de chamadas.

Você só pode atribuir um nível de habilidade ao selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades; caso contrário, não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como atribuir pesos percentuais a usuários ou espaços de trabalho ou, para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem em que aparecem na fila.

Se um agente tiver apenas uma extensão atribuída, certifique-se de que a sua localização tenha um número principal. Sem um número principal, as chamadas para a fila não serão encaminhadas para os agentes que atendem apenas ramais.

Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a opção ao lado de Ativar fila de chamadas.

Desativar a opção Habilitar fila desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular passará a ser direcionado para o primeiro agente da lista por padrão.

Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Esta seção aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento em CSV das filas de chamadas do Webex Calling.

Antes de começar

Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Após a modificação, você poderá enviar o arquivo através dos recursos de upload em lote.
Exportando arquivo CSV para formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

Exporte um novo arquivo CSV para capturar as informações mais recentes dos campos e evitar erros durante a importação de alterações.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais, bem como as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo de CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela na seção Prepare seu CSV.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias.
6	Preencha a planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de modificar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada arquivo CSV), você receberá um arquivo compactado contendo vários arquivos CSV.
6	Faça as alterações necessárias na planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você está usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.

Coluna	Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas)	Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas)	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Obrigatório	Digite o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas podem ter o mesmo nome.	Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30
Número de telefone	Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)	Opcional	Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.
Ramal	Obrigatório (caso o número de telefone seja deixado em branco)	Opcional	Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Extensão de dois a dez dígitos. 00-999999
Local	Obrigatório	Obrigatório	Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.	Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.
Número ID do autor da chamada externo	Opcional	Opcional	Digite o número de telefone do identificador de chamadas externo no formato E164.	Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23
Identificação de Linha Direta com Opção de Nome do Chamador	Opcional	Opcional	Selecione se deseja usar o nome de exibição ou um nome personalizado como identificador de chamadas.	Selecione EXIBIR_NOME ou PERSONALIZADO_NOME a ser usado como identificador de chamadas. Por padrão, EXIBIR_NOME está selecionado.
NOME PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Insira um nome personalizado para o identificador de chamadas. Caracteres Unicode são suportados.	Cadeia de caracteres
Discar por nome	Opcional	Opcional	Digite o nome pelo qual você pode discar para esta fila de chamadas. Caracteres ASCII são suportados.	Cadeia de caracteres
Idioma	Opcional	Opcional	Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.	Exemplo: en_us
Fuso horário	Opcional	Opcional	Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.	Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127
Ativação da fila de chamadas	Opcional	Opcional	Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.	ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada
Número de chamadas na fila	Opcional	Opcional	Insira o limite de chamadas que o sistema mantém em fila, aguardando um agente disponível.	Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)	Opcional	Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.	Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.	BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE
Padrão de roteamento de chamadas	Obrigatório	Opcional	Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.	Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Habilidades, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.
Ativação do número de telefone para chamadas de saída	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila para chamadas de saída. Digite FALSE para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da opção Permitir entrada do agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para adicionar agentes à fila. Digite FALSE para remover agentes da fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de excedentes	Opcional	Opcional	Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.	EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE
Ativação de excedentes	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Digite FALSE para desativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tempo na coluna Tempo de espera após estouro.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduza o toque para os chamadores quando a chamada for encaminhada para um agente disponível.	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Redefinir estatísticas de chamadas ao entrar na fila	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Número da transferência de excedentes	Opcional	Opcional	Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a transferência de dados para o correio de voz. Digite FALSE para desativar a transferência de recursos para o correio de voz.	VERDADEIRO, FALSO
Excedentes após o tempo de espera	Opcional	Opcional	Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.	Intervalo: 1-7200
Ativação do anúncio de excedentes	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer. Digite FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez.	VERDADEIRO, FALSO
A mensagem de boas-vindas é obrigatória	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores. Digite FALSE se não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para notificar a pessoa que ligou com o tempo estimado de espera ou a posição dela na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Digite FALSE para não notificar o chamador sobre o tempo estimado de espera ou a posição na fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de Mensagem de Espera.	VERDADEIRO, FALSO
Modo de mensagem de espera	Opcional	Opcional	Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.	TEMPO, POSIÇÃO
Tempo no atendimento de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.	Intervalo: 1-100
Posição de reprodução da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de posições para as quais a espera estimada é jogada.	Intervalo: 1-100
Tempo de espera da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.	Intervalo: 1-100
Mensagem com alto volume de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a mensagem de espera, que reproduzirá uma mensagem informando aos chamadores que há um grande volume de chamadas. Digite FALSE para desativar a mensagem de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Tempo da Mensagem de Conforto.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-600
Ativação da música de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a música de espera para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a música de espera para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da fonte alternativa de música de espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar um arquivo de música de espera não padrão. Digite FALSE para desativar um arquivo de música de espera que não seja o padrão.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a opção de ignorar a mensagem de conforto em chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a opção de ignorar mensagens de conforto para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-120
Ativação da mensagem de triagem	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Permitir várias chamadas por agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para os agentes. Digite FALSE para desativar a espera de chamadas por agentes.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas para esta fila. Digite FALSE para desativar as chamadas rejeitadas nesta fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de toques na coluna Número de Toques da Chamada Rejeitada.	VERDADEIRO, FALSO
Número de toques de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.	Intervalo: 1-20
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada. Digite FALSE para desativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Digite TRUE para habilitar o retorno de chamadas após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar as chamadas de retorno após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Rejeitar chamada após o tempo definido".	VERDADEIRO, FALSO
Chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna "Ativar Retorno de Chamada Após Tempo Definido" estiver marcada como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 60 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Alertar Agente se a Chamada Ficar em Espera".	VERDADEIRO, FALSO
Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna "Alertar Agente se Chamada em Espera Ativar" estiver definida como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação do toque diferenciado	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se ativada, os agentes ouvem um toque distinto quando recebem chamadas da fila. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tipo de padrão de anel na coluna Padrão de Anel Distinto.	VERDADEIRO, FALSO
Padrão de toque diferenciado	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
Ativação do toque diferenciado de números alternativos	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar um toque diferenciado para números alternativos. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para números alternativos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o padrão do anel na coluna Padrão de Anel com Números Alternativos.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando somente nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Ação do agente	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Digite REMOVER para remover os agentes listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Usar a opção "Reproduzir tom corporativo" nas configurações do agente (ativada).	Opcional	Opcional	Ative ou desative o uso das configurações de nível organizacional em todas as filas de chamadas.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para Barge ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor interromper a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para monitoramento silencioso ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor estiver monitorando a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Tocar tom para o agente para treinamento de supervisor ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor orientar o agente durante uma chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Tipo de anúncio de estouro	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de música de espera	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Música de espera Fonte alternativa Tipo de anúncio	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de ignorar mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem sussurrada	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Anúncio de estouro Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de estouro.	Exemplo: Transbordamento
Anúncio de Excesso Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia personalizado para mensagens de estouro.	WAV
Anúncio de Transbordamento Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de estouro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de boas-vindas Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de boas-vindas personalizada.	Exemplo: Mensagem de boas-vindas
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de boas-vindas personalizada.	WAV
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que a mensagem de boas-vindas personalizada é definida.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de conforto personalizada.	Exemplo: Mensagem de conforto
Mensagem de conforto - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem de conforto Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da mensagem de conforto personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Anúncio de música de espera Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de espera personalizada.	Exemplo: Música em espera
Música de espera, anúncio, tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de música de espera personalizada.	WAV
Anúncio de música de espera Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da música de espera é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da fonte alternativa personalizada para o anúncio da música de espera.	Exemplo: Música de espera (fonte alternativa)
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada.	WAV
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da fonte alternativa da música de espera personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de modo conforto.	Exemplo: Ignorar mensagem de conforto
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Mensagem de conforto: Ignorar anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado de bypass de conforto é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem Sussurrada Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado da mensagem de sussurro.	Exemplo: Mensagem sussurrada
Mensagem Sussurrada - Anúncio - Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de sussurro personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem sussurrada Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de sussurro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Padrão de toque de números alternativos	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50	Opcional	Opcional	Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.	Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50	Opcional	Opcional	Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.	Intervalo: 0-100
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50	Opcional	Opcional	Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.	Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Digite o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Localização— Insira a mesma localização da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do Agente— Digite ADICIONAR para adicionar os agentes que você listou nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.
Agente1, Agente2, etc.—Digite o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Garanta que os clientes sejam atendidos pelos agentes certos no momento certo ao entrarem em uma fila de chamadas. Você pode configurar e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Hub de Controle:

Encaminhamento de chamadas
Padrão de roteamento
Configurações de estouro
Configurações de chamadas rejeitadas
Configurações de retorno de chamada

Editar filas de chamadas de vídeo

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações gerais.
6	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas. Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250. Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio para esta fila de chamadas. Fuso horário— Este fuso horário se aplica aos horários aplicados a esta fila de chamadas. ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila. Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila. Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas: Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas. Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá. Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída. Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá. Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso. Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida. Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado. O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres. Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas. O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII. Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila. Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada. Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor. Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte: Reproduzir som de notificação para monitoramento. Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção Reproduzir som de notificação para Treinamento Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada. Toque Distinto—Este é um padrão de toque especial para distinguir chamadas recebidas desta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar.

Editar filas de chamadas de telefone

Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Números de telefone.
6	Edite o Número de telefone e Ramal. Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribui automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para essa fila de chamadas.
7	Habilite a opção Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
8	Adicione números alternativos usando a função de pesquisa.
9	Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância.
10	Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.
11	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Encaminhamento de chamadas.
6	A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.
7	Escolha uma das seguintes opções: Sempre encaminhar chamadas—Encaminhar sempre as chamadas para um número designado. Encaminhar chamadas seletivamente— Encaminhar chamadas para um número designado dependendo de critérios. Encaminhar chamadas por modo—Encaminhar chamadas com base nos modos de operação. Consulte Roteamento de chamadas com base nos modos de operação no Webex Calling para obter mais detalhes. Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, você precisa ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
8	Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.
9	Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.
10	Crie um nome de regra.
11	Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.
12	Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.
13	Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte: Qualquer número— Encaminha todas as chamadas na regra especificada. Quaisquer números privados— Encaminha chamadas de números privados. Quaisquer números indisponíveis— Encaminha chamadas de números indisponíveis. Adicionar números específicos— Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.
14	Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.
15	Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras estão organizadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre prevalece sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas de acordo com a ordem em que estão listadas na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema deixa de verificar a próxima regra. Se você deseja que uma regra específica seja verificada primeiro, sugerimos que atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriado seja verificada antes da regra de horário de fechamento da empresa, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos de encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar encaminhamento seletivo de chamadas para Webex Calling.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou Botão Excluir representado por um ícone de lixeira . Configurações de encaminhamento de chamadas em grupo no Control Hub, tabela de regras "Quando encaminhar" e "Quando não encaminhar".

Editar configurações de excesso

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações de estouro.
6	Ative ou desative as seguintes configurações: Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
7	Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido. Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue. Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
8	Ative ou desative as seguintes configurações: Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
9	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Tipo de roteamento de chamadas.
6	Edite as seguintes opções: Com base em prioridade Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida. Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%). Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez. Com base em habilidades Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o roteamento selecionado será o escolhido. pattern(Circular/Top Down/Longest) O procedimento é seguido para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas. Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
7	Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas de bounced

Chamadas devolvidas são aquelas que foram encaminhadas para um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Chamadas rejeitadas.
6	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Rejeitar chamadas após um número definido de toques—Se esta opção for selecionada, insira o número de toques. Devolver se o agente ficar indisponível Alertar o agente se a chamada ficar em espera por um determinado tempo de espera—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Desligar se a chamada ficar em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
7	Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
8	Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com roteamento simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode otimizar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam uma ligação de volta para o número de telefone fornecido quando sua posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você pode configurar as definições de retorno de chamada somente se tiver ativado a opção Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Retornar chamada.
6	A alterne a opção de Retorno de chamada.
7	Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina o tempo estimado de espera em que o chamador recebe a mensagem para retornar a chamada. Esta opção funciona em conjunto com a mensagem Tempo de espera estimado para chamadas enfileiradas. Se este valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada será reproduzido. Se este valor for maior que o valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada não será reproduzido.
8	Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.
9	Clique em Salvar. O número de tentativas de retorno de chamada é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 3. O intervalo de repetição também pode ser configurado no nível do sistema, com o valor padrão de 5 minutos. O número de telefone do identificador de chamadas para o retorno de chamada é preenchido usando o número de telefone do identificador de chamadas da fila de chamadas, se estiver configurado. Caso não esteja configurado, será utilizado o número de telefone da fila de chamadas. Se a fila de chamadas não tiver um número de telefone, será utilizado o número do grupo.

Gerenciar políticas de fila de chamadas

Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante feriados e fora do horário comercial, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes estiverem indisponíveis.

As políticas de fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila para determinar a prioridade da chamada.

Tratada quando a fila de chamadas fica cheia.
Fui desconectado quando o atendente não atendeu às ligações.
Processado quando a fila não possui agentes.

Gerenciar o serviço de férias

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço de feriado.
6	Ative o Serviço de Férias.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode criar uma nova programação de feriados se uma programação específica não estiver listada na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
9	Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço de feriado para reproduzir o anúncio do serviço de feriado.
10	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os horários em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço noturno.
6	Ativar Serviço Noturno.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
9	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar um novo horário comercial caso um horário específico não esteja listado no menu suspenso. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
11	Ative o serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, agende para forçar chamadas independentemente do horário comercial.
12	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
13	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Encaminhamento forçado.
6	Ativar Encaminhamento forçado.
7	Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.
8	Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
9	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas em espera

Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas que ficam retidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Chamadas presas.
6	Acionar política quando todos os agentes estiverem inacessíveis— Habilite esta opção para redirecionar suas chamadas para um número externo, mesmo que os agentes estejam conectados, mas inacessíveis devido a eventos como quedas de energia ou conectividade de rede. O recurso de atendimento de chamadas em espera não é ativado se pelo menos um agente disponível permanecer em estado de finalização ou ocupado. A opção entra em vigor depois que a chamada for rejeitada por todos os agentes disponíveis e pelos que já foram contatados. O estado ACD do agente inacessível permanece definido como Disponível.
7	Selecione uma das opções para chamadas em espera. Deixar na fila—A chamada permanece na fila. Realizar tratamento de ocupado— As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um serviço de encaminhamento de chamadas que indique ocupado ou um serviço de mensagens de voz, a chamada será tratada de acordo com esse serviço. Transferir para o número de telefone— As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço Noturno—As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se o serviço noturno não estiver ativado, as chamadas em espera permanecerão na fila. Tocar toque até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e tocam até que o chamador encerre a chamada. O tom do retorno de chamada é localizado de acordo com o código do país do chamador. Reproduzir um anúncio até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o chamador encerre a chamada. Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada— você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
8	Clique em Salvar.

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Anúncios e clique em Anúncios.
6	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

1	Ativar Mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
2	Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória. Selecionar esta opção fará com que a mensagem seja reproduzida para quem ligou antes de ser apresentada a um agente, mesmo que haja um agente disponível.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
4	Clique em Salvar.

Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila.

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ativar Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Ao ativar esta opção, a mensagem de espera é reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o Tempo de processamento padrão 1–100 minutos. Este tempo representa o tempo estimado de atendimento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como tipo de anúncio. Esta opção funciona em conjunto com a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você quiser reproduzir o prompt de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou maior que o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada.
3	Ative a opção Repetir reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar esta opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição na fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você desativar essa opção, a mensagem de retorno de chamada será reproduzida imediatamente.
4	Escolha o tipo de mensagem de espera que deseja reproduzir para os chamadores. Anunciar posição na fila—Reproduz uma mensagem "Seu número de chamador está na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição na fila. Insira o número de pessoas que conseguem ouvir sua posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem. Se a posição do chamador na fila for inferior ao valor inserido, este anúncio será reproduzido. Se a posição do chamador na fila for superior ao valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume, a mensagem de alto volume será reproduzida. Anunciar tempo de espera—Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem para os chamadores cujo tempo de espera for menor que o valor inserido. Esta opção reproduz a mensagem "Sua chamada deverá ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde", com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para comparar com o valor configurado: Tempo estimado de espera = ([position na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [number de agentes disponíveis ou wrap-up]) O sistema utiliza o tempo de atendimento padrão quando o tempo médio de atendimento da chamada não está disponível. Se o valor estimado do tempo de espera for maior que o valor de Tempo de espera de anúncio e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume, então o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de retorno de chamada após este anúncio.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Geralmente é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

1	Ativar Mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. Este é o intervalo entre as repetições de todo o conjunto de mensagens de conforto. Todas as mensagens configuradas são reproduzidas consecutivamente em grupo quando o intervalo é atingido, em vez de espaçar as mensagens individuais.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Ignorar mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música de espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

1	Ativar Ignorar mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para que o chamador ouça a mensagem de conforto é de 30 segundos, variando entre 1 e 120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: : Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Música em espera

O recurso de música de espera na fila de atendimento ao cliente permite reproduzir música ou anúncios para os chamadores que aguardam na fila de chamadas, repetindo o áudio após a mensagem de conforto até que a chamada seja atendida. Você pode personalizar a experiência do chamador com arquivos de áudio individuais ou uma lista de reprodução.

Você pode selecionar uma lista de reprodução existente que deseja usar no repositório de anúncios ou criar sua própria lista de reprodução. Quando um chamador é colocado em espera, um novo anúncio da lista de reprodução é selecionado aleatoriamente e reproduzido. Se a lista de reprodução contiver mais de um arquivo, um novo arquivo será selecionado e reproduzido quando o anúncio atual terminar.

1	Ativar Música de espera.
2	Escolha um dos seguintes tipos de saudação: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Permite selecionar um arquivo de mensagem personalizado ou uma lista de reprodução existente. Os arquivos de mensagens e listas de reprodução personalizados podem ser gerenciados na seção de arquivos de anúncio . Para usar um único arquivo de áudio, clique em Selecionar arquivo e carregue um arquivo `.wav`. Para usar uma sequência de arquivos de áudio, clique em Selecionar lista de reprodução e escolha uma lista de reprodução existente. O arquivo ou lista de reprodução selecionado aparece em Anúncios atribuídos. Você pode adicionar até quatro tipos de música.
3	Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas.
4	Clique em Salvar.

Mensagem sussurrada da chamada

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

1	Ativar Chamada Whisper. A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
2	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila". Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode registrar o nome exato da fila de chamadas se quiser que o agente saiba a fila correta. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
3	Clique em Salvar.

Gerenciar agentes de fila de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá um número de identificação de chamada (CLID) comercial. Este CLID comercial pode ser um número de telefone de fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode optar por fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

Configure as definições do agente para o usuário.

Antes de começar

O administrador do Control Hub habilita o número de telefone para ser usado como número de saída para os agentes na chamada. queue/hunt grupo.
Ao habilitar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o endereço específico. queue/hunt Grupo CLID conforme Configuração Persistente.
Os agentes também podem definir uma configuração CLID temporária usando o código FAC. #80 para usar a chamada queue/hunt número de telefone do grupo como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 Para identificação de chamadas de saída, o número de telefone exibido como CLID é o identificador de chamadas padrão.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Gerenciamento > Usuários.
3	Selecione o usuário para o qual deseja configurar as definições do agente.
4	Clique em Chamando e vá para a seção Configurações do agente.
5	Clique no ID de chamada do agente. Você pode definir o identificador de chamadas do agente para o próprio identificador de chamadas do agente ou para uma fila de chamadas ou grupo de busca específico.
6	Configure a fila de chamadas do agente ou o ID do grupo de busca a partir das seguintes opções: ID de chamada configurado—O ID de chamada que já está configurado para o agente. ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca—Pesquise por número ou nome da fila e selecione o ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca no menu suspenso. Quando o agente selecionado não faz parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, essa opção fica desativada por padrão. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas ou do grupo de busca quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas ou do grupo de busca não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando fila de chamadas ou número de grupo de busca do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas ou grupo de busca de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma fila de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes que estão fora do seu local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que apenas os agentes em seus locais designados entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração de localização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Nível de Habilidade Atribuído. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
7	Na lista suspensa Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais que deseja adicionar à fila de chamadas.
8	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
9	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
10	(Opcional) Edite o nível de habilidade e a opção Ingressou para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.
11	(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.
12	(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.
13	Clique em Salvar. Todos os agentes são adicionados com o estado "joined" definido como VERDADEIRO durante a criação da fila. As chamadas não são encaminhadas para o agente, mesmo que ele esteja disponível, quando o estado de "junto" do agente estiver definido como FALSE. Para 6800/7800/8800 Nos telefones multiplataforma da série MPP (Multiplatform Phones), você pode ativar as teclas programáveis de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) nas configurações do dispositivo no Control Hub. Consulte Configurar e modificar as configurações do dispositivo no Webex Calling para obter detalhes. Para telefones de mesa da série 9800, as teclas programáveis do ACD aparecem automaticamente quando os dispositivos associados a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais são adicionados à fila.

Visualizar painel do agente

O painel de controle do agente permite que um administrador tenha uma visão consolidada de todos os agentes em todas as filas de chamadas. O painel de controle exibe as informações dos agentes e sua participação na fila de chamadas. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a alocação de pessoal na fila de chamadas e também altere facilmente o status de entrada de um agente.

Inicie sessão no Control Hub.

Acesse Serviços > Chamando > Características.

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.

Clique na aba Agentes.

Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise pelo nome do agente, pelo número principal ou pelo ramal associado a ele.

Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas de chamadas, locais de fila e Join/Unjoin status.

O painel de controle do agente, na visualização recolhida padrão, exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais das filas de chamadas — Exibe o número de locais onde as filas de chamadas são criadas.
Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o número de filas às quais um agente se juntou ou das quais se desvinculou quando recolhido.

Clique > para expandir os detalhes do agente.

O painel de controle do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Lista os nomes das filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais da fila de chamadas — Lista cada local da fila de chamadas
Número principal — Número de contato principal atribuído à fila de chamadas.
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o status de entrada ou saída.

Alternar para adicionar ou remover um agente da fila de chamadas específica.

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes completos do agente.

Utilize esta tabela para encontrar os detalhes no arquivo CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente.
Extensão do agente	Exibe a extensão do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da fila de chamadas.
Número de telefone da fila	Exibe o número de telefone da fila de chamadas.
Extensão da fila	Exibe a extensão da fila de chamadas.
Nome do local da fila	Exibe a localização da fila de chamadas.
Status de entrada na fila	Exibe a opção de entrar ou sair da fila de chamadas.

Gerenciar supervisores de fila de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, intervir ou assumir as chamadas da fila que seus agentes designados estão atendendo no momento.

Os supervisores não podem monitorar, orientar, interromper ou assumir o controle de chamadas que não fazem parte da fila de atendimento e que estão sendo gerenciadas pelos agentes.

Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Monitoramento silencioso— Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de monitoramento silencioso

Coaching—Entrar na chamada de um agente e comunicar com o agente. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.

Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de coaching

Interrupção— Interromper a chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Invadir em função

Assumir o controle—Receber uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.

Assumir função

Ao ativar as funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, orienta ou interfere, e um anúncio é reproduzido para a função de tomada de controle.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores e depois clique em Adicionar Supervisor.
5	Na página Básico, selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Próximo.
6	Na página Atribuir agentes, selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próximo.
7	Na página Revisão, revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
8	Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover Supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores. A lista de supervisores adicionados aparece.
5	Na coluna Ações, na lista suspensa de um supervisor respectivo, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é designado ao supervisor.
6	Para remover a atribuição de agentes, expanda a linha do supervisor e clique no ícone Remover atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor da fila de chamadas para Webex Calling.

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes que estão atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas.

análise de fila de chamadas

Você pode usar análises para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lotes diariamente e disponibilizados em até 24 horas, com as métricas disponíveis por [inserir valor aqui]. 1:00 PM GMT do dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados analíticos são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de faturamento.

Para visualizar as análises da fila de chamadas, acesse Monitoramento > Análise > Chamando > Fila de Chamadas.

Os administradores de localização não têm acesso ao Analytics.

Dicas do painel

Ajustar período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

O filtro Supervisores aplica-se somente às Estatísticas do Agente da Fila de Chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas abandonadas— Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Percentagem de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

Tempo médio de espera na fila de chamadas por chamada e tendência.

Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Overflows - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
Overflows - Tempo limite excedido— Número de chamadas que foram redirecionadas para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.

As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e tempo de abandono.

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com os maiores tempos médios de espera e abandono de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado da seguinte forma:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio de chamada que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

Estatísticas da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal— Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera— Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversação— Tempo total em que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo total de espera— Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% Chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono— Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Tempo abandonado— Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas— Número total de chamadas recebidas.
Overflow - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
Overflow - Tempo limite excedido— Número de chamadas que excederam o limite máximo devido ao tempo de espera.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos—Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas—Número médio de agentes que atenderam ativamente chamadas.

Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.

Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas rejeitadas— Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastam atendendo chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

Tempo médio de atendimento por chamada e tendência.

Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos

Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.

Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.

Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Os 25 melhores agentes por tempo médio de conversa e tempo médio de atendimento.

Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Agentes da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente— Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas devolvidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Total de chamadas apresentadas— Número de chamadas recebidas pelo agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação— Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo médio de espera— Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou atendendo chamadas. Os minutos em modo de espera são calculados como tempo total de conversação. + Tempo total de espera = Tempo total de manuseio.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que um agente gastou atendendo chamadas.

Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da experiência do cliente.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Chamadas ativas— Mostra o número de chamadas em que os agentes estão falando com os clientes.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível para atender.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—O nome da fila de chamadas.
Localização— A localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal—O ramal atribuído à fila de chamadas.
Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão falando com os chamadores.
Chamadas em espera— O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera— O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Veja estes vídeos para mais detalhes:

Para obter mais detalhes, consulte Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Relatórios da fila de chamadas

Você pode visualizar relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas recebidas que chegaram à fila, além de visualizar estatísticas da fila e dos agentes.

Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Chamando.

Os administradores de localização não têm acesso aos Relatórios.

Estatísticas da fila

Este relatório fornece detalhes sobre as filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão em filas de chamadas e o status dessas chamadas.

Tabela 1. Referência do campo de estatísticas da fila
Nome da Coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone.	Um número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal	Número de ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que as chamadas ficam em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera	Tempo médio que as chamadas são colocadas em espera pelos atendentes.
Tempo total de conversação	Tempo total em que os agentes estão ativamente falando durante as chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que os agentes passam falando ativamente durante as chamadas.
Tempo total de atendimento	Tempo total que um agente passa em uma chamada da fila, incluindo o tempo de toque. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo md de realização	Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que os clientes passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera	Tempo médio que os clientes passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas	Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas	Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% Chamadas abandonadas	Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente estar disponível.
Tempo médio de abandono	Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo total de abandono	Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas.
As chamadas ficaram sobrecarregadas.	Número de chamadas que excederam o limite da fila.
Chamadas expiraram	Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos	Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas	Número médio de agentes que atenderam chamadas ativamente.

Estatísticas do agente de fila

Este relatório fornece detalhes de todos os agentes que estão atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e obter informações sobre suas estatísticas de chamadas.

Tabela 2. Referência do campo de estatísticas do agente de fila
Nome da Coluna	Descrição
Agente Name/Workspace Nome	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas	Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Outras chamadas não atendidas	Número de chamadas que tiveram um status diferente de não atendidas. Por exemplo, exemplos onde o chamador não fez uma seleção de chave.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas recebidas pelo agente que são distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação	Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que um agente passou falando ativamente durante as chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
Tempo médio de espera	Tempo médio que um agente coloca as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento	Tempo total que um agente passa em uma chamada da fila, incluindo o tempo de toque. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo md de realização	Tempo médio que um agente gasta atendendo chamadas.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatório de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração na nuvem.

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Editar filas de chamadas de vídeo

Editar filas de chamadas de telefone

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Editar configurações de excesso

Editar tipo de roteamento

Editar configurações de chamadas de bounced

Editar configurações de retorno de chamada

Gerenciar políticas de fila de chamadas

Gerenciar o serviço de férias

Gerenciar o serviço noturno

Gerenciar encaminhamento forçado

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