Encaminhar chamadas

Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

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Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

  • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


 

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

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Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


 

Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

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Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

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Crie um Nome de regra.

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Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

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Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

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Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

  • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

  • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

  • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

  • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

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Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

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Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
  • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

  • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

  • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

  • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

O que fazer em seguida

Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

Editar padrão de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

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Edite as seguintes opções:

  • Com base em prioridade
    • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

    • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

    • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

    • Ponderado —Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).

    • Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

  • Com base em habilidades

     
    Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
    • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

    • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

    • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

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Clique em Salvar.

Editar configurações de excesso

As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

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Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
  • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
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Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

  • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

  • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

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Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

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Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas devolvidas

Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

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Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

  • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

  • Devolver se o agente ficar indisponível

  • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

  • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

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Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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Clique em Salvar.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

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No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

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Ative a opção Retorno de chamada.

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Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

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Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

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Clique em Salvar.