Renvoyer les appels

Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

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Activez la fonction Renvoi d’appels.

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Choisissez l’une des options suivantes :

  • Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.

  • Renvoyer les appels de manière sélective–Faites suivre les appels vers un numéro désigné selon les critères.


 

Si vous choisissez Renvoi d’appels de manière sélective, vous devez appliquer au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d’appels soit actif.

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Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels.Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.


 

Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne.La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

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Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

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Créez un Nom de règle.

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Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant.

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Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

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Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

  • Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.

  • Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.

  • Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.

  • Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

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Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation.

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Cliquez sur Enregistrer.

Que faire ensuite ?

Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau.Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

Modifier le modèle de routage d’appel

Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

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Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué.

Configurer les paramètres de surnombre

Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

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Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer.

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Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

  • Faire entendre une sonnerie aux appelants lorsque leur appel est configuré sur un agent disponible
  • Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente
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Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :

  • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

  • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

  • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

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Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

  • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants.Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

  • Diffuser une annonce avant le traitement d’appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des appels refusés

Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas.Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente.Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

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Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer.

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Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :

  • Refuser les appels après un nombre configuré de sonneries–Si cette option est sélectionnée, saisissez le nombre de sonneries.

  • Refuser les appels si l’agent n’est pas disponible

  • Alerter l’agent si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est configurée, saisissez le délai d’attente en secondes.

  • Refuser si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.

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Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés.

Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de rappel

Autorise les appelants à être rappelés au numéro de téléphone fourni lorsqu’ils atteignent leur position initiale dans la file d’attente.Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous ne pouvez utiliser la fonction de rappel que si la fonction Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente est activée.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en atente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

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Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer.

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Activez l’option Rappeler.

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Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes.Cette option détermine le temps d’attente estimé auquel l’appelant reçoit l’option de rappel.

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Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international.Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays.Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants.

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Cliquez sur Enregistrer.