Prosljeđivanje poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva.

Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

Stalno prosljeđivanje poziva – Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj.
Selektivno prosljeđivanje poziva – Prosljeđujte pozive na određeni broj ovisno o kriterijima.

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.

Prilikom odabira Stalnog prosljeđivanja poziva ili Selektivnog prosljeđivanja poziva označite okvir Preusmjeravanje na govornu poštu kako biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Označavanje okvira Preusmjeravanje na govornu poštu onemogućeno je prilikom unosa eksternog broja.

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti.

Osmislite Naziv pravila.

Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored.

Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona.

Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:

Svi brojevi – Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.
Svi privatni brojevi – Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.
Svi nedostupni brojevi – Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.
Dodaj određene brojeve – Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.

Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.

Kliknite Spremi.

Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .

Što učiniti sljedeće

Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

Uređivanje uzorka preusmjeravanja poziva

Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva.

Uredite sljedeće opcije:

Na temelju prioriteta
- Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
- Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.
- Ponderiran —Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istodobno – Šalje pozive svim agentima u redu čekanja poziva odjednom.

Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama agenti s razinom vještine 1 (Najviša razina vještine) dodaju se i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, tada se slijedi odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) kako bi se razriješila svađa za odabir sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.

Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki preljeva

Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje.
4	Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili: Reproduciranje tona zvonjenja pozivateljima nakon postavljanja njihovog poziva dostupnom agentu Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
5	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća. Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu. Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.
6	Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili: Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva. Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbačenih poziva

Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje.
4	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku: Odbacivanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja – Ako je odabrana ova mogućnost, onda unesite broj zvonjenja. Odbaci ako je agent nedostupan Upozoravanje agenta ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Odbacivanje ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
5	Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
6	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki povratnih poziva

Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Značajku povratni poziv možete koristiti samo ako je Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja je omogućeno.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje.
4	Uključite opciju Povratnog poziva.
5	Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva.
6	Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive.
7	Kliknite Spremi.