Grunnleggende kundeopplevelse for Webex

Du kan legge merke til at noen artikler viser innhold inkonsekvent. Vi beklager rotet – vi oppdaterer nettstedet vårt.

I denne artikkelen

Oversikt

Opprett og administrer samtalekøer

Opprett en samtalekø

Opprett flere anropskøer samtidig

Før du begynner

Masselegg til samtalekøer

Masseredigere samtalekøer

Klargjør CSV-filen

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

Behandle anrop i en samtalekø

Redigere innstillinger for samtalekø

Rediger telefonnumre for samtalekøer

Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

Rediger overflyt-innstillinger

Rediger rutingtype

Rediger innstillinger for returnerte anrop

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Administrer retningslinjer for samtalekøer

Administrere ferietjeneste

Administrere natttjeneste

Behandle tvungen videresending

Behandle strandede samtaler

Behandle samtalekøkunngjøringer

Redigere innstillinger for samtalekømeldinger

Velkomstmelding

Anslått ventemelding for samtaler i kø

Trøstmelding

Omgå komfortmelding

Hold på musikk

Ring hviskemelding

Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler

Behandle samtalekøagenter

Konfigurer agentinnstillinger for bruker

Legg til eller rediger agenter

Vis instrumentpanel for agent

Behandle ledere for samtalekøer

Samtalekø-tilsynsfunksjoner for Webex Calling

Legg til eller slett en leder

Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder

Vis agenter tilordnet til en kø

Analyser av samtaler

Samtalekørapporter

Agenterfaring i Webex-appen

Hjem
/
Artikkel

09. oktober 2024 |

I denne artikkelen

Oversikt

Opprett og administrer samtalekøer

Opprett en samtalekø

Opprett flere anropskøer samtidig

Før du begynner

Masselegg til samtalekøer

Masseredigere samtalekøer

Klargjør CSV-filen

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

Behandle anrop i en samtalekø

Redigere innstillinger for samtalekø

Rediger telefonnumre for samtalekøer

Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

Rediger overflyt-innstillinger

Rediger rutingtype

Rediger innstillinger for returnerte anrop

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Administrer retningslinjer for samtalekøer

Administrere ferietjeneste

Administrere natttjeneste

Behandle tvungen videresending

Behandle strandede samtaler

Behandle samtalekøkunngjøringer

Redigere innstillinger for samtalekømeldinger

Velkomstmelding

Anslått ventemelding for samtaler i kø

Trøstmelding

Omgå komfortmelding

Hold på musikk

Ring hviskemelding

Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler

Behandle samtalekøagenter

Konfigurer agentinnstillinger for bruker

Legg til eller rediger agenter

Vis instrumentpanel for agent

Behandle ledere for samtalekøer

Samtalekø-tilsynsfunksjoner for Webex Calling

Legg til eller slett en leder

Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder

Vis agenter tilordnet til en kø

Analyser av samtaler

Samtalekørapporter

Agenterfaring i Webex-appen

Grunnleggende kundeopplevelse for Webex

I denne artikkelen

Webex Customer Experience Basic er en samling av kjernefunksjoner i kundesenteret, for eksempel talekøer, samtalekøanalyser, rapporter og så videre. Agenter og ledere kan bruke de enkle talesentrerte kundesenterfunksjonene sammen med avanserte samtalefunksjoner for å håndtere kundesamtalene på en effektiv måte.

Oversikt

Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av lisensen for Webex Calling Professional uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere dessuten få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.

Som Customer Experience Basic er utformet som en kun tale tilbudet, er det best egnet for kunder som trenger enkle talesentrerte kundesenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til omfattende kontaktsenter .

Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.

Funksjoner og fordeler

Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:

Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedret køpolicy, kundetilbakeringing og så videre.
Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Talekøer

Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og teamsamtalehåndteringstjenester, som en sentral del av Webex Calling.

Voice Queues legger til nøkkelfunksjoner som gir lederfunksjoner, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringing for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en ferdig levert funksjoner i Webex Calling, og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.

Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med store samtaler, for samtaler som er rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:

For innringere
- Velkomstmelding
- Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
- Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
- Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
- Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
- Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
- Administrasjon av status for personlig beredskap
- Operasjoner med flere køer
- Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
- Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
- Administrasjon av agentstatus
- Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
- Tilordne samtalekøpersonale per kø
- Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø

Startsett for samtalekø

Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .

Fleranropsvindu

Alternativet for flere anropsvinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

Webex Calling for Microsoft Teams

Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .

Opprett og administrer samtalekøer

Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer midlertidig vent samtaler når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.

Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.

Opprett en samtalekø

Du kan opprette flere samtalekøer for organisasjonen din. Bruk disse samtalekøene når du ikke kan svare på kundenes anrop til å gi et automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

Fra Kontrollhub , gå til Tjenester , og velg Ringer > Funksjoner .

Klikk på Samtalekø. Klikk på Administrer > Legg til .

På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.

Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
Navn på samtalekø– Skriv inn et navn på samtalekøen.
Telefonnummer– tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer for samtalekøen.
Antall samtaler i kø– tilordne maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når terskelen for antall samtaler nås, utløses overflyt-innstillingen.

Ikke angi Antall samtaler i kø som 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er innkommende anrop ikke tillatt.
Nummervisning — Tilordne telefonnummer for den eksterne innringer-ID og innringer-ID-navnet for samtalekøen. Navnet på innringer-ID-en brukes både for interne (inkludert anrop til agentene) og eksterne anrop (viderekoblet eller ringing tilbakeringing). telefonnummer ID brukes for eksterne anrop (viderekoblede anrop eller tilbakeringing).

Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.
- Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.
  
  Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.
- Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.
- Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.
Språk– velg språket for samtalekøen i rullegardinmenyen.

På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

Prioritetsbasert
- Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
- Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
- Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet– sender samtaler til agenter basert på prosenter du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).
- Samtidig– sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

Ferdighetsbasert

Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.

Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

På Innstillinger for overløp-siden bestemmer du hvordan overløpte samtaler skal håndteres. Velg ett av følgende alternativer i rullegardinmenyen:

Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.
Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.
Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:

Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.
Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

Klikk på Neste.

På Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:

Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer plasseres i samtalekøen når en agent er tilgjengelig, spilles ikke kunngjøringen av for innringeren og de overføres rett til agenten.
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som anropet kommer fra.

Klikk på Neste.

På Velg Agenter side, klikk Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje rullegardinmenyen, og deretter søke etter eller velge brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.

Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen.

Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.
Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop.

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.

Klikk på Neste.

Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel legge til prosentvekting for brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting dra og slipp brukere og arbeidsområder i rekkefølgen etter køplassering .

På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer.

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver samtalekø i sidepanelet.

Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.

Opprett flere samtalekøer samtidig

Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Denne artikkelen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.

Før du starter

Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.

Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.

Legge til flere samtalekøer samtidig

Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.

Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø > Masseadministrer.
3	Velg et sted for samtalekøene du vil legge til.
4	Klikk på Last ned .csv-mal.
5	Fyll ut regnearket.
6	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.
7	Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

Rediger flere samtalekøer samtidig

Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø > Masseadministrer.

Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.

Klikk på Last ned data.

Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), får du en komprimert fil som inneholder flere CSV-filer.

Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

Klikk på Last opp.

Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

Klargjør CSV-filen

Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.

Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

Kolonne

Obligatorisk eller valgfritt

(Legg til en samtalekø)

Obligatorisk eller valgfritt

(Rediger en samtalekø)

Beskrivelse

Verdier som støttes

Navn

Obligatorisk

Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn.

Eksempel: Samtalekø for San Jose

Tegngrense: 1–30

Telefonnummer

Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

Alternativer

Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

Eksempel: +12815550100

Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

Internnummer

Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)

Alternativer

Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

Internnummer med to til seks sifre.

00-999999

Plassering

Obligatorisk

Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.

Eksempel: San Jose

Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

Fornavn for innringer-ID

Alternativer

Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

Eksempel: San

Bare UTF-8-tegn støttes.

Tegngrense: 1–30

Etternavn for innringer-ID

Alternativer

Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

Eksempel: Jose

Bare UTF-8-tegn støttes.

Tegngrense: 1–30

Språk

Alternativer

Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen.

Eksempel: en_us

Tidssone

Alternativer

Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.

Eksempel: Amerika/Chicago

Tegngrense: 1-127

Aktiver samtalekø

Alternativer

Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.

AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

Antall samtaler i køen

Alternativer

Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig.

Område: 1–50

Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

Alternativer

Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

Velg type samtaleruting for samtalekøen.

PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

Samtalerutingsmønster

Obligatorisk

Alternativer

Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

Alternativer

Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

SANN, USANN

Tillat aktivering av agent

Alternativer

Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

SANN, USANN

Handling for overløp

Alternativer

Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene.

UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

Aktiver overløp

Alternativer

Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

SANN, USANN

Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

Alternativer

Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

SANN, USANN

Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

Alternativer

Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

SANN, USANN

Overføringsnummer for overløp

Alternativer

Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

Eksempel: 1112223333

Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

Tegngrense: 1-23

Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

Alternativer

Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

SANN, USANN

Overløp etter ventetid

Alternativer

Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

Område: 1-7200

Aktiver kunngjøring av overløp

Alternativer

Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

SANN, USANN

Aktiver velkomstmelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

SANN, USANN

Velkomstmelding er obligatorisk

Alternativer

Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer.

SANN, USANN

Aktiver ventemelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

SANN, USANN

Ventemeldingsmodus

Alternativer

Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

TID, PLASSERING

Behandlingstid for ventemelding

Alternativer

Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

Område: 1–100

Plassering for avspilling av ventemelding

Alternativer

Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for.

Område: 1–100

Ventetid for ventemelding

Alternativer

Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

Område: 1–100

Ventemelding om stor pågang

Alternativer

Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere.

SANN, USANN

Aktivering av betryggelsesmelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

SANN, USANN

Tidspunkt for betryggelsesmelding

Alternativer

Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

Område: 1–600

Aktiver ventemusikk

Alternativer

Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

SANN, USANN

Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

Alternativer

Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

SANN, USANN

Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

SANN, USANN

Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

Alternativer

Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen.

Område: 1–120

Aktiver skjult melding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

SANN, USANN

Tillat flere anrop per agent

Alternativer

Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

SANN, USANN

Aktiver returnert anrop

Alternativer

Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

SANN, USANN

Antall ringesignaler for returnerte anrop

Alternativer

Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

Område: 1–20

Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

Alternativer

Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen.

SANN, USANN

Aktiver returnert samtale etter angitt tid

Alternativer

Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn <X> sekunder.

Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

SANN, USANN

Returner samtale etter angitt tid

Alternativer

Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard.

Område: 1–600

Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

Alternativer

Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

SANN, USANN

Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

Alternativer

Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard.

Område: 1–600

Aktiver karakteristisk ringesignal

Alternativer

Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen.

Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

SANN, USANN

Karakteristisk ringesignalmønster

Alternativer

Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

Alternativer

Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

SANN, USANN

Handling for alternative numre

Alternativer

Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden.

LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

Agenthandling

Alternativer

Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden.

LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

Alternative numre

Alternativer

Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen.

Eksempel: 1112223333

Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

Tegngrense: 1-23

Ringemønster for alternative numre

Alternativer

Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Alternativer

Angi agentene du vil tilordne samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.

Eksempel: test@example.com

Tegngrense: 1–161

Agent1 Vekt,

Agent2 Vekt...

Agent50 Vekt

Alternativer

Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

Område: 0–100

Agent1 Ferdighetsnivå,

Agent2 Ferdighetsnivå...

Agent50 Ferdighetsnivå

Alternativer

Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

Område: 1–20

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden.
Agent1, Agent2 osv. – skriv inn e-postadressen eller arbeidsområdet til brukeren som du vil legge til, fjerne eller erstatte.
(Valgfritt) Agent1 Vekt, Agent2 Vekt osv. – hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres.

Behandle anrop i en samtalekø

Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en samtalekø i Control Hub.

Redigere innstillingene for samtalekø

Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Innstillinger, klikker du på Administrer.
4	Rediger hvilket som helst av følgende felt: Antall samtaler i kø– dette er maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp. Språk– Dette språket gjelder for lydkunngjøringene for denne samtalekøen. Tidssone– denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. Innringer-ID– velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, samtaler viderekobles og når innringere skal ringe tilbake. Karakteristisk ringesignal– dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
5	Klikk på Lagre.

Rediger telefonnumre for samtalekø

Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Telefonnummer, klikker du på det tilordnede nummeret.
4	Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.
5	Aktiver Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å tillate agentene å bruke samtalekønummeret som anroper-ID.
6	Legg til Alternative numre med søkefunksjonen.
7	Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren.
8	I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.
9	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

Slå på funksjonen for Viderekobling.

Velg mellom ett av følgende alternativer:

Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.
Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.

Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.

Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

Opprett et regelnavn.

For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.
Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.
Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.
Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

Klikk på Lagre.

Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:

Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

Hva nå?

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

Rediger innstillinger for overløp

Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.
4	Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere: Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
5	Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full: Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone. Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på. Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.
6	Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere: Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp. Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.
7	Klikk på Lagre.

Rediger rutingtype

Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

Rediger følgende alternativer:

Prioritetsbasert
- Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
- Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
- Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet – Sender anrop til agenter basert på prosentandelene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).
- Samtidig– sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

Ferdighetsbasert

Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.

Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for returnerte samtaler

Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.
4	Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen: Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler. Retur hvis agenten blir utilgjengelig Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder. Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.
5	Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
6	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

Før du starter

Du kan bare konfigurere innstillingene for tilbakeringing hvis du har aktivert Anslått ventemelding for samtaler i kø alternativet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Anslått ventemelding for samtaler i kø delen.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.
4	Slå på alternativet for tilbakeringing.
5	Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar forespørselen om tilbakeringing .
6	Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
7	Klikk på Lagre.

Administrer retningslinjer for samtalekøer

Med retningslinjer for samtalekø kan du konfigurere hvordan du ruter anrop i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende anrop og administrerer samtaler i køen når agentene er utilgjengelige.

Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast

Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen

håndteres når samtalekøen blir full
returneres når agenten ikke svarer på anropene
behandles når køen ikke har noen agenter

Administrere ferietjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer.
4	Aktiver ferietjeneste.
5	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en opptattbehandling Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
6	Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
7	Merk av for Spill av kunngjøring før ferietjenestehandling for å spille av ferietjenestekunngjøringen.
8	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Spill av standard kunngjøring. Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
9	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrere natttjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i de timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.
4	Aktiver nattjeneste
5	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en opptattbehandling Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
6	Merk av for Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen.
7	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende: Standard kunngjøring. Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Du kan laste opp maksimalt fire filer. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
8	Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis bestemte arbeidstider ikke er oppført i rullegardinlisten.
9	Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.
10	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Spill av standard kunngjøring. Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
11	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Behandle tvungen videresending

Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer.
4	Aktiver Tvungen viderekobling.
5	Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
6	Merk av for Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen for tvungen videresending.
7	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Standard kunngjøring. Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
8	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Behandle strandede samtaler

Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer ruteregler for kø for samtaler som står fast i kø når alle agentene er logget ut.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer.
4	Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast. La stå i kø – Samtalen forblir i køen. Utfør en opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en tjeneste for opptatt viderekobling eller talemelding, håndteres samtalen deretter. Overføring til telefonnummer – Anrop fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret. Nattjeneste – Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen for nattjeneste. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir samtalene som står fast i køen. Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og spiller av ringelyd frem til innringeren avbryter anropet. Ringetonen som spilles av for innringeren, samsvarer med landskoden til den som ringer. Spill av kunngjøring frem til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av kontinuerlig frem til innringeren avbryter samtalen. Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende: Standard kunngjøring. Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
5	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Behandle samtalekøkunngjøringer

Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø

Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.
4	Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

Velkomstmelding

Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

Aktiver velkomstmelding.

Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.

Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.

Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.

Velg en meldingstype med ett av følgende:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

Klikk på Lagre.

Anslått ventemelding for samtaler i kø

Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

1	Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
2	Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.
3	Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.
4	Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne. Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen. Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.
5	Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.
6	Klikk på Lagre.

Trøstmelding

Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

Aktiver betryggelsesmelding.

Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

Velg fra én av følgende meldingstyper:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.

Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.

Klikk på Lagre.

Omgå komfortmelding

Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.

Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

Velg fra én av følgende meldingstyper:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.

Klikk på Lagre.

Hold på musikk

Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

Aktiver ventemusikk.

Du kan legge til opptil fire musikktyper i innstillingene etter oppsettet.

Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler.

Velg fra én av følgende meldingstyper:

Spill av standardmusikk
Spill av egendefinert musikk – du kan laste opp egendefinert musikk som anroperen kan høre.

Klikk på Lagre.

Ring hviskemelding

Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

Aktiver Call Whisper.

Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.

Velg en meldingstype med ett av følgende:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.

Klikk på Lagre.

Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler

Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsfilene for en eksisterende samtalekø.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.
4	Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen. Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen. En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.

Behandle samtalekøagenter

For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i en samtalekø eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

Konfigurer agentinnstillinger for bruker

Før du starter

Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .

Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

Velg Innringer-ID for agent .

Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.
Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste

Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen, er dette alternativet deaktivert som standard.

Legg til eller rediger agenter

Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer fra en samtalekø. Brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer kan tilordnes flere samtalekøer.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå.

Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, og det laveste er 20.

Fra Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje søker etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop.

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.

(Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen.

(Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen.

(Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen.

Klikk på Lagre.

Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.
Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents Ble med-status er satt til USANN.

Vis instrumentpanel for agent

Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av samtalekøer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres deltakelse i samtalekøen. Dette gjør det mulig for en administrator å foreta passende avgjørelser om bemanning av samtalekøer, og også enkelt endre deltakelsesstatusen til en agent.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø.

Velg Agenter -fanen.

Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

Du kan filtrere agentlisten basert på Samtalekøer, Køplasseringer og Bli med/avbryt-status.

Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer knyttet til agenten – viser antall samtalekøer agenten er knyttet til
Samtalekøplasseringer – viser antall steder der samtalekøene opprettes
Primærnummer – primært kontaktnummer tilordnet til agenten
Internnummer hvis tilgjengelig
Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de skjules.

Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

Agentinstrumentbordet viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer knyttet til agenten – viser navnene på samtalekøene agenten er knyttet til
Samtalekøplasseringer – viser hver samtalekøplassering
Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet til samtalekøen
Internnummer hvis tilgjengelig
Bli med/avslutt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte samtalekøen.

(Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med en omfattende agentinformasjon.

Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

Kolonne	Beskrivelse
Agentens fornavn	Viser agentens fornavn som skal vises for anropskøens anropslinje- ringelinje-ID (CLID).
Agentens etternavn	Viser agentens etternavn som skal vises for anropskøens anropslinje- ringelinje-ID (CLID).
Agentens telefonnummer	Viser agenttelefon .
Agentnummer	Viser agentinternnummeret.
Kønavn	Viser navnet på samtalekøen.
Telefonnummer i kø	Viser telefonnummer for samtalekøen .
Utvidelse av kø	Viser internnummeret for samtalekøen.
Navn på køsted	Viser plasseringen av samtalekøen.
Deltakelsesstatus i kø	Viser deltakelse i eller oppheve deltakelse i samtalekøen.

Behandle ledere for samtalekøer

Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.

Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling

Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Mens du starter lederfunksjoner, spilles det av en varseltone til en agent mens han overvåker, veileder eller bommet inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

Legg til eller slett en leder

Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere samtalekøer.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø.
3	Velg kategorien Leder.
4	Klikk på Legg til leder.
5	Velg en bruker fra rullegardinlisten som du vil legge til som leder.
6	Klikk på Neste for å tilordne agenter til lederen.
7	Velg agenter fra rullegardinlisten som du vil tilordne til lederen.
8	Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet.
9	Klikk på Legg til leder for å legge til lederen og agentene. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen.
10	Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder-ikonet som er knyttet til lederen.

Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø.

Velg kategorien Leder.

Velg en bruker fra rullegardinlisten som du vil legge til som leder.

Klikk på Neste for å tilordne agenter til lederen.

Velg agenter fra rullegardinlisten som du vil tilordne til lederen.

Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

Klikk på Legg til leder for å legge til lederen og agentene.

Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen.

Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling.

Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du lederen som agenten er knyttet til, og klikker på Opphev tilordning av agenter-ikonet som er knyttet til agenten.

Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

Vis agenter tilordnet til en kø

Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.
4	Rediger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen.
5	Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen.

Analyser av samtaler

Du kan bruke analyser til å evaluere samtalekøstatusen, samtalekøagentstatusen og live-køstatusen. Samtalekødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

Hvis du vil vise analyse av samtalekøer, går du til Overvåking > Analyse > Ringer > Samtalekø .

Dashboard-tips

Juster tidsperioden

Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

Globale filtre

Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.

Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

Eksporter data eller diagrammer

Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.

KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

Innkommende anrop for samtalekøer og trend

Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

Gj.snittlig køtid per samtale og trend

Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyse for samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
% av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
% av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.

Diagrammet for topp 25 samtalekøer etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

Statistikk for samtalekøer

Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
% besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
% avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.

Statistikktabell for samtale i samtalekøanalyse

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.

KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøer

Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

Aktive agenter med trending

Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i statistikkanalyse for samtalekøer

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekøen Agentstatistikkanalyse

Ring køagenter

Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.

KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

Statistikk for samtalekøer i sanntid

Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Analyse for skysamarbeidsporteføljen din .

Samtalekørapporter

Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter i venstre navigasjon i Control Hub.

Rapport for samtalekøstatistikk

Denne rapporten viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

Navn på kolonne	Beskrivelse
Ring opp kø	Navn på samtalekøen.
Plassering	Plassering tilordnet til samtalekøen.
Telefonnr.	Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
Internnummer	Internnummer tilordnet samtalekøen.
Totalt antall vent minimums	Totalt antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter.
Gj.sn. minimums vent	Gjennomsnittlig antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter.
Totalt antall snakkemin	Totalt antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler.
Gj.sn. minimums for samtale	Gjennomsnittlig antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler.
Totalt minimum for håndtak	Totalt antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins.
Gj.snittlig minimumsbehandling	Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler.
Totalt minimums ventetid	Totalt antall minutter anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gj.sn. minimum ventetid	Gjennomsnittlig antall minutter som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Anrop besvart	Antall anrop besvart av agenter.
% besvarte anrop	Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Samtaler avbrutt	Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
% avbrutte samtaler	Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Gj.sn. avbrutte minutter	Gjennomsnittlig antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Avbrutte minutter	Antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende anrop.
Overflyt – opptatt	Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
Overflyt – tidsavbrudd	Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
Samtaler overført	Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Gj.snittlig antall tilordnede agenter	Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop	Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

Statistikkrapport for Call Queue-agent

Denne rapporten viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

Navn på kolonne	Beskrivelse
Agent-/arbeidsområdenavn	Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
Ring opp kø	Navn på samtalekøen.
Plassering	Plassering tilordnet til samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop	Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
Returnerte anrop	Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
Totalt antall presenterte samtaler	Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
Totalt antall snakkemin	Totalt antall minutter agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler.
Gj.sn. minimums for samtale	Gjennomsnittlig antall minutter som agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler.
Totalt antall vent minimums	Totalt antall minutter agenten satte samtaler på vent.
Gj.sn. minimums vent	Gjennomsnittlig antall minutter agenten har satt samtaler på vent.
Totalt minimum for håndtak	Totalt antall minutter som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins.
Gj.snittlig minimumsbehandling	Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

Oversikt

Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av lisensen for Webex Calling Professional uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.

Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.

Funksjoner og fordeler

Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:

Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, kundetilbakeringing og så videre.
Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Talekøer

Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og håndteringstjenester for teamsamtaler, som en kjernedel av Webex Calling.

Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med høyt samtalevolum, for samtaler rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:

For innringere
- Velkomstmelding
- Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
- Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
- Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
- Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
- Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
- Administrasjon av status for personlig beredskap
- Operasjoner med flere køer
- Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
- Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
- Administrasjon av agentstatus
- Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
- Tilordne samtalekøpersonale per kø
- Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø

Startsett for samtalekø

Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .

Fleranropsvindu

Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

Webex Calling for Microsoft Teams

Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .

Opprett og administrer samtalekøer

Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.

Opprett en samtalekø

Du kan opprette flere samtalekøer for organisasjonen din. Bruk disse samtalekøene når du ikke kan svare på kundenes anrop til å gi et automatisk svar, trøstmeldinger eller vent musikk til noen svarer.

Fra Kontrollhub , gå til Tjenester , og velg Ringer > Funksjoner .

Klikk på Samtalekø. Klikk på Administrer > Legg til .

På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.

Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
Navn på samtalekø– Skriv inn et navn på samtalekøen.
Telefonnummer– tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer for samtalekøen.
Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.
Antall samtaler i kø– tilordne maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når terskelen for antall samtaler nås, utløses overflyt-innstillingen.

Ikke angi Antall samtaler i kø som 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er innkommende anrop ikke tillatt.
Nummervisning — Tilordne telefonnummer for den eksterne innringer-ID og innringer-ID-navnet for samtalekøen. Navnet på innringer-ID-en brukes både for interne (inkludert anrop til agentene) og eksterne anrop (viderekoblet eller ringing tilbakeringing). telefonnummer ID brukes for eksterne anrop (viderekoblede anrop eller tilbakeringing).

Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.
- Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.
  
  Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.
- Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.
- Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.
Språk– velg språket for samtalekøen i rullegardinmenyen.

På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

Prioritetsbasert
- Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
- Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
- Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet– sender samtaler til agenter basert på prosenter du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).
- Samtidig– sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

Ferdighetsbasert

Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

På Innstillinger for overløp-siden bestemmer du hvordan overløpte samtaler skal håndteres. Velg ett av følgende alternativer i rullegardinmenyen:

Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.
Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.
Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:

Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.
Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

Klikk på Neste.

På Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:

Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer plasseres i samtalekøen når en agent er tilgjengelig, spilles ikke kunngjøringen av for innringeren og de overføres rett til agenten.
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som anropet kommer fra.

Klikk på Neste.

Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen.

Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.
Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop.

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.

Klikk på Neste.

Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel legge til prosentvekting for brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting dra og slipp brukere og arbeidsområder i rekkefølgen etter køplassering .

På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer.

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver samtalekø i sidepanelet.

Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.

Opprett flere samtalekøer samtidig

Før du starter

Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.

Legge til flere samtalekøer samtidig

Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø > Masseadministrer.
3	Velg et sted for samtalekøene du vil legge til.
4	Klikk på Last ned .csv-mal.
5	Fyll ut regnearket.
6	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.
7	Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

Rediger flere samtalekøer samtidig

Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø > Masseadministrer.

Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.

Klikk på Last ned data.

Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), får du en komprimert fil som inneholder flere CSV-filer.

Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

Klikk på Last opp.

Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

Klargjør CSV-filen

Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.

Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

Kolonne

Obligatorisk eller valgfritt

(Legg til en samtalekø)

Obligatorisk eller valgfritt

(Rediger en samtalekø)

Beskrivelse

Verdier som støttes

Navn

Obligatorisk

Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn.

Eksempel: Samtalekø for San Jose

Tegngrense: 1–30

Telefonnummer

Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

Alternativer

Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

Eksempel: +12815550100

Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

Internnummer

Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)

Alternativer

Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

Internnummer med to til seks sifre.

00-999999

Plassering

Obligatorisk

Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.

Eksempel: San Jose

Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

Fornavn for innringer-ID

Alternativer

Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

Eksempel: San

Bare UTF-8-tegn støttes.

Tegngrense: 1–30

Etternavn for innringer-ID

Alternativer

Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

Eksempel: Jose

Bare UTF-8-tegn støttes.

Tegngrense: 1–30

Språk

Alternativer

Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen.

Eksempel: en_us

Tidssone

Alternativer

Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.

Eksempel: Amerika/Chicago

Tegngrense: 1-127

Aktiver samtalekø

Alternativer

Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.

AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

Antall samtaler i køen

Alternativer

Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig.

Område: 1–50

Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

Alternativer

Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

Velg type samtaleruting for samtalekøen.

PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

Samtalerutingsmønster

Obligatorisk

Alternativer

Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

Alternativer

Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

SANN, USANN

Tillat aktivering av agent

Alternativer

Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

SANN, USANN

Handling for overløp

Alternativer

Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene.

UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

Aktiver overløp

Alternativer

Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

SANN, USANN

Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

Alternativer

Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

SANN, USANN

Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

Alternativer

Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

SANN, USANN

Overføringsnummer for overløp

Alternativer

Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

Eksempel: 1112223333

Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

Tegngrense: 1-23

Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

Alternativer

Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

SANN, USANN

Overløp etter ventetid

Alternativer

Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

Område: 1-7200

Aktiver kunngjøring av overløp

Alternativer

Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

SANN, USANN

Aktiver velkomstmelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

SANN, USANN

Velkomstmelding er obligatorisk

Alternativer

Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer.

SANN, USANN

Aktiver ventemelding

Alternativer

Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

SANN, USANN

Ventemeldingsmodus

Alternativer

Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

TID, PLASSERING

Behandlingstid for ventemelding

Alternativer

Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

Område: 1–100

Plassering for avspilling av ventemelding

Alternativer

Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for.

Område: 1–100

Ventetid for ventemelding

Alternativer

Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

Område: 1–100

Ventemelding om stor pågang

Alternativer

Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere.

SANN, USANN

Aktivering av betryggelsesmelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

SANN, USANN

Tidspunkt for betryggelsesmelding

Alternativer

Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

Område: 1–600

Aktiver ventemusikk

Alternativer

Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

SANN, USANN

Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

Alternativer

Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

SANN, USANN

Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

SANN, USANN

Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

Alternativer

Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen.

Område: 1–120

Aktiver skjult melding

Alternativer

Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

SANN, USANN

Tillat flere anrop per agent

Alternativer

Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

SANN, USANN

Aktiver returnert anrop

Alternativer

Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

SANN, USANN

Antall ringesignaler for returnerte anrop

Alternativer

Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

Område: 1–20

Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

Alternativer

Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen.

SANN, USANN

Aktiver returnert samtale etter angitt tid

Alternativer

Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn <X> sekunder.

Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

SANN, USANN

Returner samtale etter angitt tid

Alternativer

Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard.

Område: 1–600

Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

Alternativer

Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder.

Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

SANN, USANN

Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

Alternativer

Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard.

Område: 1–600

Aktiver karakteristisk ringesignal

Alternativer

Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen.

Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

SANN, USANN

Karakteristisk ringesignalmønster

Alternativer

Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

Alternativer

Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

SANN, USANN

Handling for alternative numre

Alternativer

Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden.

LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

Agenthandling

Alternativer

Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden.

LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

Alternative numre

Alternativer

Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen.

Eksempel: 1112223333

Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

Tegngrense: 1-23

Ringemønster for alternative numre

Alternativer

Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Alternativer

Eksempel: test@example.com

Tegngrense: 1–161

Agent1 Vekt,

Agent2 Vekt...

Agent50 Vekt

Alternativer

Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

Område: 0–100

Agent1 Ferdighetsnivå,

Agent2 Ferdighetsnivå...

Agent50 Ferdighetsnivå

Alternativer

Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

Område: 1–20

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden.
Agent1, Agent2 osv. – skriv inn e-postadressen eller arbeidsområdet til brukeren som du vil legge til, fjerne eller erstatte.
(Valgfritt) Agent1 Vekt, Agent2 Vekt osv. – hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres.

Behandle anrop i en samtalekø

Redigere innstillingene for samtalekø

Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Innstillinger, klikker du på Administrer.
4	Rediger hvilket som helst av følgende felt: Antall samtaler i kø– dette er maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp. Språk– Dette språket gjelder for lydkunngjøringene for denne samtalekøen. Tidssone– denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. Innringer-ID– velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, samtaler viderekobles og når innringere skal ringe tilbake. Karakteristisk ringesignal– dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
5	Klikk på Lagre.

Rediger telefonnumre for samtalekø

Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Telefonnummer, klikker du på det tilordnede nummeret.
4	Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.
5	Aktiver Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.
6	Legg til Alternative numre med søkefunksjonen.
7	Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren.
8	I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.
9	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

Slå på funksjonen for Viderekobling.

Velg mellom ett av følgende alternativer:

Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.
Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.

Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.

Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

Opprett et regelnavn.

For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.
Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.
Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.
Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

Klikk på Lagre.

Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:

Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

Hva nå?

Rediger innstillinger for overløp

Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.
4	Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere: Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
5	Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full: Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone. Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på. Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.
6	Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere: Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp. Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.
7	Klikk på Lagre.

Rediger rutingtype

Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

Rediger følgende alternativer:

Prioritetsbasert
- Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
- Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
- Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet – Sender anrop til agenter basert på prosentandelene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).
- Samtidig– sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

Ferdighetsbasert

Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.
Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for returnerte samtaler

1	I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.
4	Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen: Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler. Retur hvis agenten blir utilgjengelig Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder. Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.
5	Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
6	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Før du starter

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.
4	Slå på alternativet for tilbakeringing.
5	Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar forespørselen om tilbakeringing .
6	Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
7	Klikk på Lagre.

Administrer retningslinjer for samtalekøer

Med retningslinjer for samtalekøer kan du konfigurere hvordan du ruter anrop i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende anrop og administrerer samtaler i køen når agentene er utilgjengelige.

Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast

Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen

håndteres når samtalekøen blir full
returneres når agenten ikke svarer på anropene
behandles når køen ikke har noen agenter

Administrere ferietjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer.
4	Aktiver ferietjeneste.
5	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en opptattbehandling Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
6	Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
7	Merk av for Spill av kunngjøring før ferietjenestehandling for å spille av ferietjenestekunngjøringen.
8	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Spill av standard kunngjøring. Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
9	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrere natttjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i de timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.
4	Aktiver nattjeneste
5	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en opptattbehandling Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
6	Merk av for Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen.
7	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende: Standard kunngjøring. Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Du kan laste opp maksimalt fire filer. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
8	Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis bestemte arbeidstider ikke er oppført i rullegardinlisten.
9	Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.
10	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Spill av standard kunngjøring. Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
11	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Behandle tvungen videresending

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer.
4	Aktiver Tvungen viderekobling.
5	Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
6	Merk av for Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen for tvungen videresending.
7	Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Standard kunngjøring. Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
8	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Behandle strandede samtaler

Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer ruteregler for kø for samtaler som står fast i kø når alle agentene er logget ut.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer.
4	Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast. La stå i kø – Samtalen forblir i køen. Utfør en opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en tjeneste for opptatt viderekobling eller talemelding, håndteres samtalen deretter. Overføring til telefonnummer – Anrop fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret. Nattjeneste – Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen for nattjeneste. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir samtalene som står fast i køen. Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og spiller av ringelyd frem til innringeren avbryter anropet. Ringetonen som spilles av for innringeren, samsvarer med landskoden til den som ringer. Spill av kunngjøring frem til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av kontinuerlig frem til innringeren avbryter samtalen. Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende: Standard kunngjøring. Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
5	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Behandle samtalekøkunngjøringer

Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø

Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.
4	Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

Velkomstmelding

Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

Aktiver velkomstmelding.

Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.

Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.

Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.

Velg en meldingstype med ett av følgende:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

Klikk på Lagre.

Anslått ventemelding for samtaler i kø

Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

1	Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
2	Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.
3	Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.
4	Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne. Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen. Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.
5	Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.
6	Klikk på Lagre.

Trøstmelding

Aktiver betryggelsesmelding.

Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

Velg fra én av følgende meldingstyper:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.

Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.

Klikk på Lagre.

Omgå komfortmelding

Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.

Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

Velg fra én av følgende meldingstyper:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.

Klikk på Lagre.

Hold på musikk

Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

Aktiver ventemusikk.

Du kan legge til opptil fire musikktyper i innstillingene etter oppsettet.

Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler.

Velg fra én av følgende meldingstyper:

Spill av standardmusikk
Spill av egendefinert musikk – du kan laste opp egendefinert musikk som anroperen kan høre.

Klikk på Lagre.

Ring hviskemelding

Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

Aktiver Call Whisper.

Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.

Velg en meldingstype med ett av følgende:

Spill av standard kunngjøring
Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.

Klikk på Lagre.

Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler

Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsfilene for en eksisterende samtalekø.

1	I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på Anrop > Funksjoner.
2	Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.
3	I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.
4	Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen. Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen. En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.

Behandle samtalekøagenter

Konfigurer agentinnstillinger for bruker

Før du starter

Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .

Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

Velg Innringer-ID for agent .

Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.
Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste

Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.