Anrufe weiterleiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.
Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

Erstellen Sie einen Regelnamen.

Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.
Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.
Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.
Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

Klicken Sie auf Speichern.

Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

Muster für Anrufverteilung bearbeiten

Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.

Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

Prioritätsbasiert
- Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.
- Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Gewichtet – Anrufe werden basierend auf den Prozentsätzen, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen, an Agenten weitergeleitet (bis zu 100 %).
- Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.
Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

Klicken Sie auf Speichern.

Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.

1	Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.
2	Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.
4	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
5	Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist: Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen. Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt. An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.
6	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

1	Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.
2	Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.
4	Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren: Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein. Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein. Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
5	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
6	Klicken Sie auf Speichern.

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.

1	Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.
2	Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie die Option Rückruf.
5	Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.
7	Klicken Sie auf Speichern.