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感謝您的意見回饋。
配置呼叫隊列
在此文章中
意見回饋？呼叫佇列是一系列核心呼叫中心功能的集合，例如語音佇列、呼叫佇列分析等。 報告等等。客服人員和主管可以使用這些功能以及進階通話功能。 具備高效率處理客戶來電的功能。
概觀
呼叫佇列是 Webex Calling 專業版許可證中的功能。它包含語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列監控和分析、多呼叫視窗等功能，幫助用戶有效率地與客戶互動。此外，透過我們與 Cisco Call for Microsoft Teams 的集成，Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。
由於呼叫佇列 僅提供 語音服務，因此最適合需要簡單的以語音為中心的呼叫中心功能，而不需要綜合聯絡中心服務的高級功能的客戶。
我們推薦 Webex Calling Customer Assist 給那些需要低端專業聯絡中心功能（例如 Webex App 中的座席和主管體驗、即時佇列視圖、座席螢幕彈出等）的客戶。
我們向需要複雜客戶互動功能、全通路路由或大規模、高呼叫量部署的客戶推薦 Webex Contact Center 。
特點和優勢
呼叫隊列包含以下功能：
- 語音佇列－幫助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
- 呼叫佇列分析－幫助管理員查看重要數據，例如熱門呼叫佇列、熱門座席、即時呼叫佇列狀態等。
- 呼叫佇列報告－幫助管理員查看呼叫佇列狀態報告和座席狀態報告等詳細資料。
- Webex App 中的客服體驗－協助使用者檢視並變更其呼叫佇列狀態以及 join/unjoin Webex 應用程式中的佇列。
- 多通話視窗—幫助使用者快速查看通話狀態並輕鬆存取一些常用的通話功能。
- Cisco Call 與 Microsoft Teams 的整合— 協助使用者直接從 Microsoft Teams 存取各項功能。
語音佇列
語音佇列（以前稱為群組呼叫管理 (GCM)）是一套旨在有效管理高呼叫量和團隊呼叫處理服務的功能集。
語音佇列新增了多項關鍵功能，包括主管功能、增強佇列策略以根據營業時間確定呼叫路由、提供基於技能的路由、為客戶提供回撥功能以及為管理員提供報告和分析。語音佇列是 Webex Calling 的開箱即用功能，建議用於最多 50 個座席的呼叫佇列。
語音佇列包括：
-
來電者專用
-
問候語
-
舒緩問候（我們將盡快為您服務）
-
請求回撥（呼叫者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
-
強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
-
其他IVR功能－呼叫輕聲留言和舒適旁路留言
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代理商
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一步登入/登出佇列
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個人就緒狀態管理
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多隊列操作
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用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
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-
監督員和管理員專用
-
監控/指導/插入/接管進行中通話
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代理狀態管理
-
通話佇列報告和分析儀表板
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指定每個佇列的通話佇列人員
-
根據員工的技能等級分配每個隊列的路由評級
-
呼叫隊列啟動套件
在配置呼叫佇列之前，如果您想了解如何為呼叫佇列配備裝置並增強呼叫佇列代理程式的功能，您可以下載 呼叫佇列啟動工具包。
Webex App 的代理經驗
代理功能
使用Webex應用程序，客服人員可以設定線上狀態。 join/unjoin 排隊、撥打外撥電話、進行電話會議等等。
有關更多詳細信息，請參閱 以更改您的呼叫隊列狀態。
多視窗調用
Webex App 中的多通話視窗選項可讓客服人員快速查看通話狀態，並輕鬆存取一些常用的通話功能，例如取消通話、接聽電話、轉接、保持通話等。
更多詳情，請參閱 在一個地方管理您的所有電話。
Cisco Call for Microsoft Teams
Cisco Call 與 Microsoft Teams 的整合可讓客服人員直接從 Microsoft Teams 存取 Webex Calling 功能。
有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。
建立和管理呼叫佇列
通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有被指派接收佇列來電的座席都無法接聽時，呼叫佇列會暫時保留呼叫。當有座席可用時，排隊的呼叫將根據您設定呼叫佇列的呼叫路由設定進行路由。
當呼叫到達呼叫佇列並被傳送到座席時，座席呼叫轉移功能無法運作。
下表概述了隊列、代理和主管的限制。
|
限制 |
最高限制 |
|---|---|
|
每個地點的排隊數量 |
1,000 |
|
每個隊列的代理數量 |
1,000 如果呼叫路由類型為加權，則傳回 100 50 如果呼叫路由類型為同時呼叫 |
|
佇列大小－佇列可以處理的呼叫數量 |
250 |
|
主管可管理的代理人數量 |
100 |
建立通話佇列
您可以為您的組織建立多個呼叫隊列。當您無法接聽客戶來電時，可以使用這些通話佇列來提供自動回應、安慰訊息或等待音樂，直到有人接聽為止。
| 1 | |||||||||||||||||||||||
| 2 |
前往 。 | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
前往 呼叫隊列 卡片，然後按一下 新增 以建立新的呼叫隊列。 | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。
下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。
預設情況下，處於「正在結束」狀態的通話不會被路由到客服人員。 | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
在 溢出設定 頁面上，設定代理程式的溢出設定和通知音，然後按一下 下一步。
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
在 公告 頁面上，確定來電者在排隊等候時聽到的訊息和音樂，然後按一下 下一步。您可以選取以下任何選項：
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
在 選擇代理 頁面上，按 新增使用者或工作區或虛擬線路 下拉式選單，然後搜尋或選擇要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。 您可以為新增至呼叫佇列中的每個使用者或工作區指派一個技能等級（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。
如果您希望允許正在通話中的座席接聽其他來電，可以勾選 「允許座席在通話過程中接聽其他來電 」複選框。 如果您希望允許代理程式加入或退出佇列，可以選取 「允許代理程式加入或退出佇列 」複選框。 根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要新增額外信息，例如為使用者或工作區新增百分比權重；或對於循環或自上而下的呼叫路由，請按佇列位置的順序拖放使用者和工作區。 如果只給一名代理人分配了分機號，請確保其辦公地點有總機號碼。如果沒有主號碼，呼叫隊列的電話將不會轉接到僅支援分機號碼的客服人員。 | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。 | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。 建立佇列時，您可以使用 啟用呼叫佇列旁的切換按鈕啟用或停用佇列。 關閉 啟用佇列 將停用所有對佇列的新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它還會重置下一個座席的呼叫路由類型分配，例如，循環路由將預設分配給清單中的第一個座席。 | ||||||||||||||||||||||
觀看此示範影片，瞭解如何在 Control Hub 中建立新的通話佇列。
大量建立通話佇列
您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本節介紹 Webex Calling 呼叫佇列 CSV 上傳所需的具體欄位和值。
在開始之前
-
上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。
-
您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改完成後，您可以透過批次上傳功能上傳檔案。
-
將CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式 : 將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，請下載 ZIP 文件，其中包含一個 CSV 文件，其中包含全部記錄。一個單獨的資料夾包含了所有數據，這些數據被分成多個 CSV 文件，每個文件包含的記錄不到 1000 條。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。
-
匯出新的 CSV 文件，以取得欄位的最新信息，避免在匯入變更時出現錯誤。
-
-
了解履歷表範本中的必填項和選填項以及需要提供的資訊非常重要。您可以在 準備您的 CSV 部分下的表格中找到呼叫佇列 CSV 的具體欄位。
-
列數上限為 1000（不包括標頭）。
-
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
-
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。
大量新增呼叫佇列
若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。
無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫隊列 卡。在「更傾向於批次建立呼叫佇列」訊息中，按一下 開啟批次編輯器。顯示“管理呼叫佇列”視窗。 |
| 4 |
選取所要新增呼叫佇列的位置。 |
| 5 |
點擊 下載資料 或 下載 .csv 範本以驗證您的 CSV 檔案格式是否正確，並確保填寫所需資訊。 |
| 6 |
填寫試算表。 |
| 7 |
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。 |
| 8 |
點選 查看導入 history/Tasks 查看您的 CSV 匯入狀態，看看是否遇到任何錯誤。 |
大量編輯呼叫佇列
若要批次修改呼叫佇列，只需下載目前的 CSV 資料並對電子表格進行必要的變更即可。
無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫隊列 卡。在「更傾向於批次建立呼叫佇列」訊息中，按一下 開啟批次編輯器。顯示“管理呼叫佇列”視窗。 |
| 4 |
選擇要修改的呼叫隊列的位置。 |
| 5 |
點擊 下載資料 或 下載 .csv 範本以驗證您的 CSV 檔案格式是否正確，並確保填寫所需資訊。 如果您選擇的呼叫團隊資料超過最大值（每個 CSV 檔案超過 10,000 行），您將收到一個包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。 |
| 6 |
對試算表進行必要的變更。 |
| 7 |
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。 |
| 8 |
點選 查看導入 history/Tasks 查看 CSV 匯入狀態，看看是否遇到任何錯誤。 成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。 |
準備 CSV
使用此表可以查看哪些欄位是必填項或選填項，以及在批次新增或編輯呼叫佇列時需要確定哪些內容。
直欄為必填或選用欄位。具體情況取決於您是使用 CSV 檔案新增新的呼叫佇列還是編輯現有的呼叫佇列。
|
欄 |
必填或選用 （新增呼叫佇列） |
必填或選用 （編輯呼叫佇列） |
說明 |
支援的值 |
|---|---|---|---|---|
|
會議名稱 |
必填 |
必填 |
請輸入呼叫隊列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫隊列位於不同的位置，它們可以具有相同的呼叫隊列名稱。 |
範例：聖荷西呼叫佇列 字元長度：1-30 |
|
電話號碼 |
必填（如果分機號保留空白） |
選用 |
輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。 |
僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。 例子： +12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。 |
|
分机 |
必填項目（如果電話號碼留空） |
選用 |
輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。 |
兩位數到十位分機號。 00-999999 |
|
位置 |
必填 |
必填 |
輸入要指定此呼叫佇列的位置。 |
範例：聖荷西 位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。 |
|
外部呼叫者 ID號碼 |
選用 |
選用 |
請以 E164 格式輸入外部來電顯示電話號碼。 |
例子： +19095550000. 字元長度：1-23 |
|
直接線路識別來電姓名選項 |
選用 |
選用 |
請選擇您希望使用顯示名稱或自訂名稱作為來電顯示。 |
選擇 DISPLAY_NAME 或 CUSTOM_NAME 用作來電顯示。預設情況下，已選擇 DISPLAY_NAME。 |
|
自訂名稱 |
選用 |
選用 |
輸入自訂來電顯示名稱。 支援Unicode字元。 |
字串 |
|
按名稱撥號 |
選用 |
選用 |
請輸入您可以撥打此呼叫佇列的名稱。 支援ASCII字元。 |
字串 |
|
語言 |
選用 |
選用 |
輸入您呼叫佇列的播報語言。 |
範例： en_us |
|
時區 |
選用 |
選用 |
輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。 |
範例：美洲/芝加哥 字元長度：1-127 |
|
呼叫佇列啟用 |
選用 |
選用 |
使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。 |
已啟用、已停用、已啟用、已停用 |
|
佇列中的呼叫數 |
選用 |
選用 |
輸入系統佇列中等待空閒客服人員接聽的通話數量的上限。 |
範圍：1-250 不要 將 隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。 |
|
通話路由類型（基於優先順序/技能） |
選用 |
選用 當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。 |
為您的通話佇列選取通話路由類型。 |
基於_優先順序、基於_技能 |
|
呼叫路由模式 |
必填 |
選用 |
輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。 |
當呼叫路由類型為「基於優先權」時，其值為：循環、定期、同時、統一、加權 當呼叫路由類型為「基於技能」時，其值為：循環、定期、同時。 |
|
啟用撥出電話的電話號碼 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用呼叫佇列電話號碼的外撥功能。 輸入 FALSE 可停用外撥電話的隊列電話號碼。 |
TRUE、FALSE |
|
啟用允許代理加入 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 將代理程式加入佇列。 輸入 FALSE 可將代理程式從佇列中移除。 |
TRUE、FALSE |
|
溢位動作 |
選用 |
選用 |
輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。 | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
溢位啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 可在設定的時間後啟用溢流處理。 輸入 FALSE 可在設定的時間後停用溢流處理。 如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢出」欄位中輸入時間。 |
TRUE、FALSE |
|
當來電轉接到空閒客服人員時，向來電者播放鈴聲。 |
選用 |
選用 |
如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。 |
TRUE、FALSE |
|
排隊進入時重置呼叫者統計訊息 |
選用 |
選用 |
如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。 |
TRUE、FALSE |
|
溢位轉接號碼 |
選用 |
選用 |
輸入要轉接溢位呼叫的號碼。 |
範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。 字元長度：1-23 |
|
溢位轉接至語音信箱啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用溢位轉接至語音信箱的功能。 輸入 FALSE 可停用溢位轉接至語音信箱的功能。 |
TRUE、FALSE |
|
等待時間後溢位 |
選用 |
選用 |
輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。 |
範圍：1-7200 |
|
溢位播報啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 可在溢出處理前播放公告。 輸入 FALSE 表示在溢出處理前不播放公告。 |
TRUE、FALSE |
|
歡迎訊息啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 可在呼叫者首次到達佇列時播放訊息。 輸入 FALSE 表示呼叫者首次到達佇列時不播放訊息。 |
TRUE、FALSE |
|
歡迎訊息必填 |
選用 |
選用 |
如果希望每個來電者都聽到歡迎訊息，請輸入 TRUE。 如果您不希望每次來電都播放歡迎訊息，請輸入 FALSE。 |
TRUE、FALSE |
|
等待訊息啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以通知呼叫者預計等待時間或佇列位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。 輸入 FALSE 表示不通知呼叫者預計等待時間或佇列位置。 如果輸入 TRUE，請在「等待訊息模式」欄位中輸入詳細資訊。 |
TRUE、FALSE |
|
等待訊息模式 |
選用 |
選用 |
選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。 |
TIME, POSITION |
|
等待訊息處理時間 |
選用 |
選用 |
輸入預設通話處理分鐘數。 |
範圍：1-100 |
|
等待留言播放位置 |
選用 |
選用 |
輸入預計等待時間所對應的位置數。 |
範圍：1-100 |
|
等待訊息等待時間 |
選用 |
選用 |
輸入播放預計等待的分鐘數。 |
範圍：1-100 |
|
等待訊息大量訊息 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用等待訊息，播放一則訊息，告知來電者目前通話量較大。 輸入 FALSE 可停用等待訊息。 |
TRUE、FALSE |
|
安撫訊息啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放一則訊息。 輸入 FALSE 可不在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放訊息。 如果輸入 TRUE，請在「舒適訊息時間」欄位輸入秒數。 |
TRUE、FALSE |
|
安撫訊息時間 |
選用 |
選用 |
輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。 |
範圍：1-600 |
|
等候音樂啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用排隊呼叫的等待音樂。 輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的等待音樂。 |
TRUE、FALSE |
|
等候音樂替代來源啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用非預設的等待音樂檔案。 輸入 FALSE 可停用非預設的等待音樂檔案。 |
TRUE、FALSE |
|
啟用繞過舒緩訊息 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用排隊呼叫的舒適提示音旁路功能。 輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的舒適提示資訊旁通功能。 |
TRUE、FALSE |
|
繞過舒緩訊息的通話等待時間 |
選用 |
選用 |
為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。 |
範圍：1-120 |
|
啟用低語訊息 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用已排隊呼叫的耳語訊息。 輸入 FALSE 可停用已排隊呼叫的耳語訊息。 |
TRUE、FALSE |
|
允許每個代理進行多個呼叫 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用座席呼叫等待功能。 輸入 FALSE 可停用呼叫等待客服人員功能。 |
TRUE、FALSE |
|
回跳通話啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用此佇列的退避呼叫。 輸入 FALSE 可停用此佇列的退彈呼叫。 若輸入 TRUE，請在「跳轉呼叫振鈴次數」欄位輸入振鈴次數。 |
TRUE、FALSE |
|
回跳通話響鈴次數 |
選用 |
選用 |
輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。 |
範圍：1-20 |
|
代理無法接通時回跳通話 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用呼叫轉移功能，如果座席在呼叫路由過程中無法接聽，則會自動退回呼叫。 輸入 FALSE 可停用呼叫轉移功能，當座席在呼叫路由過程中無法接聽時，系統會自動跳轉呼叫。 |
TRUE、FALSE |
|
在設定時間後回跳通話啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用在客服人員等待超過 <X> 秒後自動取消通話的功能。 輸入 FALSE 可停用在客服人員等待超過 <X> 秒後自動取消通話的功能。 如果輸入 TRUE，請在「設定時間後跳躍呼叫」欄位輸入秒數。 |
TRUE、FALSE |
|
在設定時間後回跳通話 |
選用 |
選用 |
輸入已保留通話應回跳前的秒數。 如果「設定時間後自動回彈呼叫」欄位設定為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 60。 |
範圍：1-600 |
|
保留通話時警示代理啟用 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用「如果呼叫保持時間超過 <X> 秒，則提醒代理」。 輸入 FALSE 以停用呼叫保持時間超過 <X> 秒時的警報代理程式。 如果輸入 TRUE，請在「呼叫保留時間時提醒代理程式」欄位中輸入秒數。 |
TRUE、FALSE |
|
保留通話時警示代理時間 |
選用 |
選用 |
輸入警示代理已保留通話前的秒數。 如果「呼叫保留時提醒代理」欄位設定為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 30。 |
範圍：1-600 |
|
啟用獨特鈴聲 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的特殊鈴聲。如果啟用此功能，客服人員在接到佇列中的通話時會聽到獨特的鈴聲。 輸入 FALSE 可停用佇列呼叫的特殊振鈴。 如果輸入 TRUE，請在「特殊環紋圖案」欄位中輸入環紋類型。 |
TRUE、FALSE |
|
獨特鈴聲模式 |
選用 |
選用 |
如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。 |
正常、長_長、短_短_長、短_長_短 |
|
啟用備用號碼獨特鈴聲 |
選用 |
選用 |
輸入 TRUE 可啟用特殊號碼鈴聲。 輸入 FALSE 可停用備用號碼的特殊鈴聲。 如果輸入 TRUE，請在「交替數位環形圖案」欄位中輸入環形圖案。 |
TRUE、FALSE |
|
備用號碼動作 |
選用 |
選用 |
輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。 輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。 輸入 REPLACE 即可刪除先前輸入的所有備選號碼，並僅用您在此行中新增的備選號碼取代它們。 |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
代理動作 |
選用 |
選用 |
輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。 輸入 REMOVE 以刪除您在該行中列出的代理商。 輸入 REPLACE 即可刪除先前輸入的所有代理，並僅用您在此行中新增的代理程式取代它們。 |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
已啟用“使用企業播放音調至座席設定” |
選用 |
選用 |
啟用或停用組織級設定對所有呼叫佇列的應用。 |
TRUE、FALSE |
|
向駁船代理播放音調 |
選用 |
選用 |
啟用或停用在主管闖入座席通話時向座席播放通知音的功能。 |
TRUE、FALSE |
|
為啟用靜默監聽而向代理播放提示音 |
選用 |
選用 |
啟用或停用主管監聽座席通話時向座席播放通知音的功能。 |
TRUE、FALSE |
|
啟用主管輔導功能，向代理人播放語氣 |
選用 |
選用 |
啟用或停用主管指導客服人員通話時向客服人員播放通知音。 |
TRUE、FALSE |
|
溢出公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
歡迎資訊公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
安慰資訊公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
等待音樂公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
等待音樂替代來源公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
舒適資訊旁路公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
耳語訊息公告類型 |
選用 |
選用 |
選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。 |
默認，自訂 |
|
溢出公告名稱 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂溢出公告名稱。 |
範例：溢出 |
|
溢出公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂溢位訊息媒體類型。 |
WAV |
|
溢出公告等級 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 定義自訂溢出訊息公告的位置。 |
地點、組織、實體 |
|
歡迎資訊公告名稱 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂歡迎訊息公告名稱。 |
範例：歡迎訊息 |
|
歡迎資訊公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂歡迎訊息媒體類型。 |
WAV |
|
歡迎資訊公告 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂歡迎訊息公告的定義位置。 |
地點、組織、實體 |
|
慰問資訊公告名稱 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂安慰資訊公告名稱。 |
範例：安慰訊息 |
|
安慰訊息公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂安慰資訊媒體類型。 |
WAV |
|
舒適資訊公告等級 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂安慰資訊公告的定義位置。 |
地點、組織、實體 |
|
等待音樂播報姓名 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂等待音樂提示音名稱。 |
範例：待話期間背景音樂 |
|
等待音樂公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂等待音樂資訊媒體類型。 |
WAV |
|
等待音樂提示等級 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂等待音樂提示音的定義位置。 |
地點、組織、實體 |
|
等待音樂備用來源公告名稱 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂等待音樂備用音源公告名稱。 |
範例：保持音樂備用來源 |
|
等待音樂備用來源公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂等待音樂備用來源公告媒體類型。 |
WAV |
|
等待音樂備用來源公告等級 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂等待音樂備用來源公告定義在此。 |
地點、組織、實體 |
|
舒適資訊旁路公告名稱 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂舒適旁路提示音名稱。 |
範例：舒適資訊繞過 |
|
舒適資訊旁路公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂舒適旁路訊息媒體類型。 |
WAV |
|
舒適資訊旁路公告等級 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 定義自訂舒適旁路公告。 |
地點、組織、實體 |
|
私訊訊息公告名稱 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂的私聊訊息公告名稱。 | 範例：耳語訊息 |
|
耳語訊息公告媒體類型 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入自訂的私聊訊息媒體類型。 |
WAV |
|
耳語訊息公告等級 1...4 |
選用 |
選用 |
輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂耳語訊息公告的定義位置。 |
地點、組織、實體 |
|
備用號碼 |
選用 |
選用 |
輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。 |
範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。 字元長度：1-23 |
|
備用號碼響鈴模式 |
選用 |
選用 |
如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。 |
正常、長_長、短_短_長、短_長_短 |
|
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID |
選用 |
選用 |
輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。 |
範例：test@example.com 字元長度：1-161 |
|
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight |
選用 |
選用 |
如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。 |
範圍：0-100 |
|
代理 1 技能等級、 代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級 |
選用 |
選用 |
為指定的代理選取代理技能等級。 |
範圍：1-20 |
一次新增或編輯 50 個以上代理
每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。
| 1 |
輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。 |
| 2 |
在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：
您可以將所有其他直欄保留空白。 |
| 3 |
繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。 |
管理呼叫佇列中的呼叫
確保客戶在撥打呼叫隊列時，能在正確的時間聯絡正確的客服人員。您可以在控制中心配置和編輯呼叫佇列的以下來電設定：
-
來電轉接
-
路由型式
-
溢出設定
-
退信設定
-
回撥設定
編輯呼叫佇列設定
您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 概述 部分，然後按一下 常規設定。 |
| 6 |
編輯下列任何欄位：
|
| 7 |
按一下儲存。 |
編輯通話佇列的電話號碼
您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
前往 概述 部分，然後按一下 電話號碼。 |
| 6 |
編輯 電話號碼 和 分機號碼。 如果在建立呼叫佇列時將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此呼叫佇列作為分機號碼。 |
| 7 |
啟用 允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示 以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。 有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。 無效的跨地點號碼使用範例：
|
| 8 |
使用搜尋功能新增替代號碼。 |
| 9 |
按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。 |
| 10 |
在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。 |
| 11 |
按一下儲存。 |
編輯呼叫轉移設置
您可以根據所定義條件組合將來電轉接。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 概述 部分，然後按一下 呼叫轉移。 |
| 6 |
將來電轉接功能切換為開啟。 |
| 7 |
選取下列其中一個動作：
如果您選擇 選擇性呼叫轉送，則需要至少套用一條轉送規則，呼叫轉送才能生效。 |
| 8 |
指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。 選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。 |
| 9 |
如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。 |
| 10 |
建立規則名稱。 |
| 11 |
若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。 |
| 12 |
對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。 |
| 13 |
對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：
|
| 14 |
對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。 |
| 15 |
按一下儲存。 |
為選擇性轉送呼叫而建立的規則是根據以下標準進行處理的：
-
表格中的規則會依規則名稱字元排序。範例：00_rule、01_rule等等。
-
「禁止轉發」規則總是優先於「轉發」規則。
-
規則將按照表格中列出的順序進行處理。
-
您可以建立多條規則。但是，如果一條規則被滿足，系統就不會再檢查下一條規則。如果您希望優先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望假日規則在營業時間結束規則之前進行檢查，則將規則命名為 01-假日和 02-休息。
要了解有關選擇性呼叫轉送的基本功能和範例的更多信息，請參閱 配置 Webex Calling 的選擇性呼叫轉送。
後續動作
建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或 
隨時變更或刪除規則。
編輯溢位設定
溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 概述 部分，然後按一下 溢出設定。 |
| 6 |
啟用或停用以下設定：
|
| 7 |
選擇當佇列已滿時如何處理新通話：
|
| 8 |
啟用或停用以下設定：
|
| 9 |
按一下儲存。 |
編輯路由類型
您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 概述 部分，然後按一下 呼叫路由類型。 |
| 6 |
編輯下列選項：
|
| 7 |
按一下儲存。 |
編輯退信的通話設定
被退回的電話是指已發送到空閒客服人員處，但客服人員未接聽的電話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
前往 概述 部分，然後按一下 退回的呼叫。 |
| 6 |
選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：
|
| 7 |
啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。 如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
|
| 8 |
按一下儲存。 如果您設定了具有同時呼叫路由模式和退信設定的呼叫佇列，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱 增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。 |
編輯回叫設定
回撥功能允許呼叫者在排隊等候時，收到撥打其提供的電話號碼的回撥電話。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。
準備工作
只有啟用了 「排隊呼叫的預計等待訊息 」選項，才能配置回調設定。有關更多信息，請參閱 排隊調用的預計等待消息 部分。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 概述 部分，然後按一下 回調。 |
| 6 |
開啟回撥 選項。 |
| 7 |
輸入 回叫的預計最短時間選項（ 以分鐘計）。這決定了呼叫者在預計等待時間後會收到回撥提示。 此選項與 排隊調用的預計等待訊息一起使用。如果此值等於或小於 預設呼叫處理時間 公告值，則播放回撥提示音。如果此值高於 預設呼叫處理時間 公告值，則不會播放回撥提示音。 |
| 8 |
勾選允許 國際回叫號碼提示 勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。 |
| 9 |
按一下儲存。
回調重試次數可在系統層級進行配置，預設值為 3。重試間隔也可以在系統層級配置，預設值為 5 分鐘。 如果已設定呼叫佇列，則回撥的來電顯示電話號碼將使用呼叫佇列的來電顯示電話號碼填入。如果未進行配置，則使用呼叫佇列的電話號碼。如果呼叫佇列中沒有電話號碼，則使用群組號碼。 |
管理呼叫隊列策略
透過呼叫佇列策略，您可以設定假日和非工作時間如何路由呼叫，臨時轉移新來電，以及在座席不可用時管理佇列中的呼叫。
了解呼叫佇列策略對於理解呼叫如何進出佇列至關重要。佇列策略中的服務會依下列優先權順序優先執行：
-
假日服務
-
夜間服務
-
強制轉接
-
滯留通話
呼叫佇列中啟用的服務會依優先權順序進入呼叫佇列，以決定呼叫的處理方式。
- 當呼叫佇列已滿時處理
- 客服人員不接電話時，電話被退回。
- 當佇列中沒有代理程式時處理。
管理假期服務
設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
前往 佇列策略 部分，然後按一下 假日服務。 |
| 6 |
啟用 假日服務。 |
| 7 |
從會議選取下拉清單。
|
| 8 |
從 會議選取 公休日排下拉清單。 如果下拉清單中沒有列出特定的假期安排，您也可以建立新的假期安排。有關詳細信息，請參閱 配置計劃。
|
| 9 |
選擇 在假日服務操作前播放公告 以播放假日服務公告。 |
| 10 |
請選擇以下選項之一作為 公告音訊 ：
|
| 11 |
按一下 儲存 以儲存服務。 |
管理夜間服務
配置呼叫佇列，使其在佇列非服務時段以不同的方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
前往 排隊策略 部分，然後按一下 夜間服務。 |
| 6 |
啟用 夜間服務。 |
| 7 |
從會議選取下拉清單。
|
| 8 |
勾選 夜間服務操作前播放公告 複選框，即可播放夜間服務公告。 |
| 9 |
請選擇 以下 公告類型之一：
|
| 10 |
從 會議選取 工作時間下拉清單。 如果下拉清單中沒有列出特定的營業時間，您也可以設定新的營業時間安排。有關詳細信息，請參閱 配置計劃。
|
| 11 |
現在啟用 強制夜間服務，無論營業時間如何安排 ，以強制撥打電話，無論營業時間如何。 |
| 12 |
請選擇一種公告類型 ]，並可選擇以下選項之一：
|
| 13 |
按一下 儲存 以儲存服務。 |
管理強制轉發
強制轉送功能允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將呼叫轉送到其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 佇列策略 部分，然後按一下 強制轉送。 |
| 6 |
啟用 強制轉送。 |
| 7 |
輸入要轉接來電至的電話號碼。 |
| 8 |
選擇 播放公告後再播放 以播放強製播放的公告。 |
| 9 |
請選擇以下選項之一作為 公告音訊 ：
|
| 10 |
按一下 儲存 以儲存服務。 |
處理滯留電話
經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。設定呼叫佇列路由策略，以處理所有座席下線時滯留在佇列中的呼叫。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 佇列策略 部分，然後按一下 滯留呼叫。 |
| 6 |
當所有座席都無法接通時觸發政策—啟用此選項可將您的呼叫重新路由到外部號碼，即使座席已登入但因斷電或網路連線等事件而無法接通。 如果至少有一名客服人員處於收尾或忙碌狀態，則不會啟動呼叫處理功能。 當所有可用的客服人員都嘗試聯絡過您但都無果後，此選項才會生效。不可達代理程式的 ACD 狀態仍設定為 可用。 |
| 7 |
從以下選項中選擇：被困呼叫。
|
| 8 |
按一下儲存。 |
管理呼叫隊列公告
編輯通話佇列的播報設定
呼叫佇列提示音是指呼叫者在排隊等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
前往 公告 部分，然後點選 公告。 |
| 6 |
編輯下列任何一個公告設定服務： |
歡迎訊息
當來電者第一次進入佇列時播放訊息。
| 1 |
啟用 歡迎訊息。 歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。 |
| 2 |
選擇 歡迎訊息為必填項。 選擇此選項後，即使有客服人員在崗，也會先向來電者播放訊息，然後再將訊息顯示給客服人員。 |
| 3 |
請選擇以下訊息類型之一：
|
| 4 |
按一下儲存。 |
已排隊呼叫的預計等待時間訊息
以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。
| 1 |
啟用 排隊呼叫的預計等待訊息。 啟用此選項後，將在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
|
| 2 |
設定 預設處理時間 1–100 分鐘。 此時間為每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統利用這段時間計算預計等待時間，如果您選擇 通知等待時間 選項作為通知類型，系統會將預期等待時間通知使用者。此選項與 最短預計回撥時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示音，則此值必須等於或大於 回撥選項的最小估計時間 值。
|
| 3 |
啟用 重複定期播放預計等待時間訊息 選項，並將時間設定為 10-600 秒。 如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將按確定的時間間隔播放，直到系統達到 回呼選項的最小預期時間 值。如果停用此選項，則會立即播放回呼提示音。
|
| 4 |
選擇要播放給來電者的等待提示音類型。
|
| 5 |
選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。 啟用此選項後，將在本公告後播放回呼提示音。
|
| 6 |
按一下儲存。 |
安慰訊息
在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是客製化的公告，播放諸如當前促銷活動或產品和服務資訊之類的內容。
| 1 |
啟用 舒適訊息。 |
| 2 |
設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。 這是重複播放整套安慰訊息的間隔時間。當達到設定的時間間隔時，所有配置的訊息將作為一個整體連續播放，而不是將單一訊息間隔播放。 |
| 3 |
請選擇以下訊息類型之一：
|
| 4 |
按一下儲存。 |
舒適資訊繞過
對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
| 1 |
啟用 舒適訊息旁路。 |
| 2 |
設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。 預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍在 1 到 120 秒之間。 當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。 |
| 3 |
請從以下選項中選擇一種訊息類型:
|
| 4 |
按一下儲存。 |
待話期間背景音樂
客戶協助隊列等待音樂功能可讓您向呼叫隊列中等待的呼叫者播放音樂或公告，在播放完安慰訊息後循環播放音頻，直到電話被接聽。您可以使用單一音訊檔案或播放清單來客製化通話體驗。
您可以從公告庫中選擇要使用的現有播放列表，或建立自己的播放清單。當通話者被置於等待狀態時，播放清單中會隨機選擇新的公告進行播放。如果播放清單包含多個文件，則目前公告結束後會選擇並播放新文件。
| 1 |
啟用 保持音樂。 |
| 2 |
請選擇以下問候語之一：
最多可以新增四種音樂類型。 |
| 3 |
您可以選擇其他內部通話來源。 |
| 4 |
按一下儲存。 |
電話留言
接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個呼叫佇列。
| 1 |
啟用 呼叫耳語。 此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。 |
| 2 |
請選擇以下訊息類型之一：
|
| 3 |
按一下儲存。 |
管理呼叫隊列代理
每次發起 Webex 通話時，您都會獲得一個企業來電號碼識別碼 (CLID)。此企業 CLID 可以是呼叫佇列電話號碼，也可以是座席設定的電話號碼。代理可以決定透過持久配置或臨時配置向呼出電話提供此資訊。
為用戶配置代理設定
在開始之前
-
控制中心管理員啟用該電話號碼，使其可用作呼叫中座席的撥出電話號碼。 queue/hunt 團體。
-
啟用電話號碼後，管理員可以設定代理的專用外撥電話號碼。 queue/hunt 依持久配置，組 CLID。
- 代理還可以使用 FAC 代碼設定臨時 CLID 配置。 #80 使用調用 queue/hunt 群組電話號碼作為撥出電話時顯示的來電顯示號碼 #81 撥出電話的預設來電顯示號碼為 CLID。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
選擇要為其配置代理設定的使用者。 |
| 4 |
點擊 呼叫 ，然後進入 代理設定 部分。 |
| 5 |
點選 代理來電顯示。 您可以將座席來電顯示設定為座席自己的來電顯示，也可以設定為特定的呼叫佇列或呼叫群組。 |
| 6 |
從下列選項配置座席呼叫佇列或呼叫群組 ID：
|
新增或編輯代理
從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以從呼叫佇列中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指派給多個呼叫佇列。
如果您是位置管理員，您可以查看指派給呼叫佇列的所有座席，包括您指派位置以外的座席。您可以刪除任何已指派的代理，也可以將任何使用者新增至佇列中，包括來自其他位置的使用者。但是，您可以僅允許您指定位置的代理加入或退出佇列。有關更多詳細信息，請參閱 委託位置管理。
| 1 | |
| 2 |
前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。 |
| 5 |
轉到 概述 部分，然後按一下 代理。 |
| 6 |
（可選）如果您是根據代理的技能新增代理，請從 指派的技能等級 下拉清單中選擇代理的預設技能等級值。 通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20 |
| 7 |
從 新增使用者或工作區或虛擬線路 下拉式選單中，搜尋或選擇要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。 |
| 8 |
（可選）選擇 允許正在通話中的座席接聽其他來電 以允許正在通話中的座席接聽其他來電。 |
| 9 |
（可選）如果您希望允許代理程式加入或退出佇列，請選擇 允許代理程式加入或退出佇列 。 |
| 10 |
（可選）編輯佇列中每個使用者、工作區或虛擬線路的 技能等級 和 加入 開關。 |
| 11 |
（選用）若要刪除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下使用者、工作區或虛擬線路旁的 |
| 12 |
（選用）點選 全部刪除 從佇列中刪除所有使用者、工作區或虛擬線路。 |
| 13 |
按一下儲存。
為了 6800/7800/8800 對於多平台電話 (MPP) 系列，您可以在控制中心的裝置設定中啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。有關詳細信息，請參閱 在 Webex Calling 中配置和修改設備設定 。 對於 9800 系列桌上型電話，當與使用者、工作區或虛擬線路關聯的裝置新增至佇列時，ACD 軟鍵會自動出現。 |
查看代理儀表板
代理儀錶板允許管理員集中查看所有呼叫佇列中的代理資訊。儀表板顯示客服人員資訊及其呼叫隊列參與情況。這樣管理員就可以做出適當的呼叫佇列人員配置決策，也可以輕鬆更改座席的加入狀態。
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
前往 。 | ||||||||||||||||||||
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 | ||||||||||||||||||||
| 4 |
點選 代理 選項卡。 | ||||||||||||||||||||
| 5 |
從預設顯示的代理人清單中選擇代理人，或搜尋代理人姓名或與代理人關聯的主號碼或分機號碼。 您可以根據呼叫佇列、佇列位置和篩選代理程式清單。 Join/Unjoin 地位。 預設折疊視圖下的代理儀表板顯示：
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
點選 > 詳細說明代理人資訊。 代理控制面板顯示：
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
切換以將 座席加入或 取消加入特定呼叫佇列。 | ||||||||||||||||||||
| 8 |
（可選）點選 匯出 CSV 匯出包含完整代理程式詳細資料的電子表格。 使用此表尋找匯出的 CSV 檔案中的詳細資訊。
|
管理呼叫隊列主管
呼叫佇列中的客服人員可以與主管關聯，主管可以靜默監控、指導、介入或接管其指派的客服人員目前正在處理的呼叫佇列呼叫。
主管不能監控、指導、插手或接管客服人員正在處理的非呼叫佇列呼叫。
通話佇列監督員功能Webex Calling
靜默監聽—在呼叫者不知情的情況下監聽代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。
若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。
指示—接入經紀人的通話並與經紀人溝通。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。
若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。
闖入— 突然插話經紀人的電話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。
若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。
接手——從代理人提取通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。
若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。
在呼叫主管功能時，當代理人進行監控、指導或介入時，會向其播放警告音；同時，在執行接管功能時，會播放公告。
新增或刪除監督員
您可以新增或刪除監督員。新增主管時，您可以從多個呼叫佇列中為其指派座席。
一位主管最多可以管理 100 位客服人員。
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前往 。 |
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轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
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點選 主管 選項卡，然後點選 新增主管。 |
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在 基本資訊 頁面上，從下拉清單中選擇要新增為主管的用戶，然後按 下一步。 |
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在 指派代理 頁面上，從下拉清單中選擇要指派給主管的代理程式的用戶，然後按一下 下一步。 |
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在 審核 頁面上，審核所選主管和指派的代理人。 |
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按一下 新增監督員。 新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。 若要移除主管，請點選與該主管關聯的 移除主管 圖示。
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指派或取消指定代理給監督員
將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。
一位主管最多可以管理 100 位客服人員。
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前往 。 |
| 3 |
轉到 呼叫佇列 卡片，然後按一下 管理。 |
| 4 |
點選 主管 選項卡。 新增主管名單已顯示。 |
| 5 |
在 操作 列下，從對應主管的下拉清單中選擇要新增為主管代理的使用者。 選定的代理人將被分配給主管。
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若要取消指派代理，請展開主管行，然後按一下與代理程式關聯的 取消指派代理 圖示。 當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。 一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼 （FAC） 來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱 Webex Calling 的呼叫佇列管理功能部分。 |
呼叫隊列分析
您可以使用分析功能來評估呼叫佇列狀態、呼叫佇列代理狀態和即時佇列狀態。呼叫佇列資料每天進行批次處理，並在 24 小時內提供，各項指標也可透過以下方式取得： 1:00 翌日下午 GMT。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。
這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。
若要查看呼叫隊列分析，請前往 。
位置管理員無權存取分析功能。
儀表板提示
調整時間間隔
您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。
日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。
全域篩檢程式
儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫隊列、地點和主管進行篩選。
主管篩選器僅適用於呼叫佇列代理統計資料。
匯出資料或圖表
您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。
當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。
KPI
可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：
- 已接聽電話總數— 客服人員接聽的電話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
- 放棄呼叫總數— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的呼叫總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
- 放棄通話百分比— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
- 平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
來電佇列與趨勢的來電
此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。
每次通話的平均呼叫排隊時間和趨勢
此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：
- 平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
- 平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。
前 25 個通話佇列（按通話狀態）
此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：
- 已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
- % 已接聽電話數— 客服人員接聽的電話百分比。
- 放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
- % 放棄通話率— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
- 溢位 - 忙線— 由於達到佇列限製而溢位到其他呼叫佇列的呼叫數量。
- 溢位 - 逾時— 由於等待時間超過配置的最大限製而溢出到其他呼叫佇列的呼叫數量。
- 已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。
平均等待時間和放棄時間排名前 25 的呼叫隊列
此表顯示了來電平均等待時間和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方法如下：
- 平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
- 平均等待時間— 來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均通話時間。
通話佇列統計資料
此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：
- 呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
- 位置— 指派給呼叫佇列的位置。
- 電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
- 分機號碼— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
- 總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
- 平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
- 總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
- 平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
- 總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
- 平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
- 總等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的總時間。
- 平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。
- 已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
- % 已接聽電話— 客服人員接聽的電話百分比。
- 放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
- % 放棄通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
- 平均放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的平均時間。
- 放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。
- 呼叫總數— 來電總數。
- 溢位 - 繁忙— 由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
- 溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢出的呼叫次數。
- 已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。
- 平均分配的代理數量— 分配給呼叫佇列的代理的平均數量。
- 處理電話的客服人員平均人數— 實際處理電話的客服人員平均人數。
沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。
KPI
KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：
- 已接聽電話總數— 代理接聽的來電總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
- 退信總數— 已轉接給客服人員但未接聽的來電總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
- 平均處理時間— 客服人員處理電話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均客服人員每次通話時間及趨勢
此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。
按通話狀態撥打給代理的來電
此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。
代理處理通話與指定的代理
此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。
前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）
此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。
被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
按平均通話時間和平均通話時間排名的前 25 名經紀人
此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。
呼叫佇列代理
此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：
- 代理名稱—代理或工作區的名稱。
- 呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
- 位置— 指派給呼叫佇列的位置。
- 已接聽電話總數— 代理接聽並接聽的電話數量。
- 退信— 已轉接給客服人員但未接聽的來電數量。
被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
- 已呈現呼叫總數— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
- 總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
- 平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
- 總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
- 平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
- 總處理時間— 客服人員處理電話所花費的總時間。通話時間以總通話時間計算 + 總保持時間 = 總處理時間。
- 平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。
KPI
可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：
- 目前通話— 顯示客服人員正在與來電者通話的通話數。
- 等待呼叫— 顯示正在等待下一個可用客服人員接聽的通話數量。
- 保留通話— 顯示客服人員維持通話的次數。
即時呼叫佇列統計資料
此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：
- 呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
- 位置— 指派給呼叫佇列的位置。
- 電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
- 分機號— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
- 活躍通話— 客服人員正在與來電者通話的通話數。
- 保留通話— 客服人員已維持通話的通話數。
- 等待呼叫— 正在等待下一個可用客服人員接聽的呼叫數量。
請觀看以下影片以了解更多詳情：
有關更多詳細信息，請參閱 雲端協作產品組合分析。
呼叫隊列報告
您可以查看呼叫隊列報告，其中包含所有到達呼叫隊列的來電的詳細信息，還可以查看隊列和座席統計資料。
您可以在 。
位置管理員無權存取報告。
佇列統計資料
本報告詳細介紹了貴公司設定的呼叫隊列。您可以使用此報告查看呼叫佇列中的來電數量以及這些呼叫的狀態。
| 列名 | 說明 |
|---|---|
| 呼叫佇列 | 呼叫隊列的名稱。 |
| 位置 | 分配給呼叫隊列的位置。 |
| 電話號碼 | 指派給呼叫隊列的電話號碼。 |
| 分機 | 指派給呼叫佇列的分機號碼。 |
| 總保持時間 | 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。 |
| 平均保持時間 | 客服人員平均將電話置於等待狀態的時間。 |
| 總通話時間 | 客服人員實際通話時長。 |
| 平均通話時間 | 客服人員在通話中實際通話的平均時間。 |
| 總處理時間 | 客服人員處理佇列中來電的總時間，包括響鈴時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。 |
| 平均處理時間 | 客服人員處理電話的平均時間。 |
| 總等待時間 | 呼叫者等待下一位空閒客服人員接聽電話的總時間。 |
| 平均等待時間 | 來電者等待下一位空閒客服人員接聽電話的平均時間。 |
| 已應答呼叫 | 客服人員接聽的電話數量。 |
| % 已接聽電話 | 代理接聽的通話數百分比。 |
| 未接來電 | 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的次數。 |
| % 未接來電 | 來電者在客服人員接聽前掛斷電話或留言的百分比。 |
| 平均放棄時間 | 平均而言，在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的時間。 |
| 總放棄時間 | 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。 |
| 通話總數 | 來電總數。 |
| 呼叫溢出 | 由於達到佇列限製而溢位的呼叫次數。 |
| 通話超時 | 因等待時間超過最大限製而逾時的呼叫次數。 |
| 電話已轉接 | 從佇列中轉出的呼叫數量。 |
| 平均分配代理人數 | 分配給呼叫隊列的平均客服人員數量。 |
| 平均接聽電話的客服人員數量 | 平均每位客服人員主動接聽電話。 |
隊列代理統計訊息
本報告詳細列出了貴公司所有被分配到呼叫隊列的客服人員。您可以利用這份報告查看哪位客服人員接到的電話最多，以及他們的通話統計資料。
| 列名 | 說明 |
|---|---|
| 代理人 Name/Workspace 姓名 | 代理或工作區的名稱。 |
| 呼叫佇列 | 呼叫隊列的名稱。 |
| 位置 | 分配給呼叫隊列的位置。 |
| 已接聽電話總數 | 代理接獲的來電數量，以及代理接聽的來電數量。 |
| 退回的呼叫 | 已轉交給客服人員但無人接聽的來電數量。 |
| 未接來電 | 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的次數。 |
| 其他未接來電 | 狀態非未接來電的數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。 |
| 總通話次數 | 呼叫佇列分配給座席的來電數量。 |
| 總通話時間 | 客服人員在通話中實際通話的總時間。 |
| 平均通話時間 | 客服人員在通話中實際通話的平均時間。 |
| 總保持時間 | 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。 |
| 平均保持時間 | 客服人員平均將電話置於等待狀態的時間。 |
| 總處理時間 | 客服人員處理佇列中來電的總時間，包括響鈴時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。 |
| 平均處理時間 | 客服人員處理電話的平均時間。 |
有關其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的更多詳細信息，請參閱 雲端協作組合報告。
