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この記事の内容Webex Customer Experience Basic は、音声キュー、コール キュー分析、レポートなどのコアコールセンター機能のコレクションです。エージェントとスーパーバイザは、音声中心のシンプルなコールセンター機能と、高度なコール機能を使用して、顧客のコールを効率的に処理できます。
概要
Webex Customer Experience Basic は、Webex Suite または Webex Calling Professional ライセンスの一部として、追加料金なしで利用できる製品です。 コールセンターの機能を提供するためにバンドルされているシンプルで強力な機能のセットが含まれています。 音声キュー、スキルベースのルーティング、コール キューの監視と分析、マルチ通話ウィンドウなどの機能により、ユーザーは顧客と効率的にやり取りできます。 また、Webex Calling for Microsoft Teams のインテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。
Customer Experience Basicは音声のみの製品として設計されているため、音声中心のシンプルなコールセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能を必要としないお客様に最適です。
洗練された顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Centerをお勧めします。
機能と利点
Customer Experience Basic には次の機能が含まれています。
- 音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
- コール キューのアナリティクス:管理者は、トップ コール キュー、トップ エージェント、ライブ コール キュー ステータスなどの重要なデータを表示できます。
- コール キュー レポート: 管理者は、コール キュー ステータス レポートやエージェント ステータス レポートなどの詳細を表示できます。
- Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス—ユーザーは Webex アプリでコール キューのステータスを確認し、変更したり、キューに参加/参加解除したりできます。
- マルチコールウィンドウ:ユーザは、コールステータスのクイックビューを取得し、一般的なコール機能に簡単にアクセスできます。
- Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーション—ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスするのに役立ちます。
音声キュー
Voice Queues（以前は Group Call Management（GCM）として知られていました）は、Webex Calling の中核部分として、大量の通話とチーム通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできる高度なコール キュー機能です。
ボイス キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいてコール ルーティングを決定するためのキュー ポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客とレポートにコールバック機能が提供され、管理者が分析されます。 Voice Queues は Webex Calling 内で設定された初期化されていない機能で、最大 50 人のエージェントがコール キューに推奨されます。
Voice Queues は、コール キューにダイレクト されたコールについて、通話量の多いセールスチームとサポート チームを管理するために一緒に動作するように設計された機能のコレクションです。 機能は次のとおりです。
発信者
ウェルカム グリーティング
ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)
コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)
キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)
追加の IVR 機能-コール ウィスパー メッセージとコンフォート バイパス メッセージ
エージェントの場合
キューへのワンステップのログイン / ログアウト
個人の準備状態の管理
複数のキューの操作
デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション
スーパーバイザーおよび管理者
アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ
エージェントの状況管理
コール キュー レポートと分析ダッシュボード
キューごとのコール キュー スタッフの割り当て
キューごとのスタッフのスキルベース ルーティング評価の割り当て
コール キューの起動キット
コール キューを設定する前に、コール キューを装備し、コール キュー エージェントを強化する方法を理解するには、[コール キューの起動キット] をダウンロードします。
Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
エージェント機能
Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータスを設定したり、キューに参加または参加解除したり、発信通話を行ったり、電話会議を行ったりできます。
詳細については、「コール キューのステータスを変更する」を参照してください。
マルチコールウィンドウ
Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく表示し、通話を拒否、応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。
詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。
Microsoft Teams 向け Webex Calling
Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。
詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。
アカウントを作成して管理コール キュー
コール キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 コールキューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、コールキューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、コール キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。
 | コールがコール キューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。 |
コール キューを作成する
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | します。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。
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| 4 | [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。
次の表に、各コール ルーティング タイプに割り当てることができるエージェントの最大数を示します。
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| 5 | [オーバーフロー設定] ページで、エージェントのオーバーフロー設定と通知トーンを設定し、[次へ] をクリックします。
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | [通知] ページで、キューで待機中に発信者が聞くメッセージと音楽を判別し、[次へ] をクリックします。 以下のいずれかのオプションを選択できます。
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| 7 | [エージェントの選択] ページで、[ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加] ドロップダウンをクリックし、コール キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。
アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにできます。 エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスを選択できます。
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| 8 | [レビュー] ページで、コール キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | [作成] と [完了] をクリックして、コール キュー設定を確認します。
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Control Hub で新しいコール キューを作成する方法については、このビデオ デモンストレーションをご覧ください。
コール キューを一括作成する
コール キュー CSV を使用してコール キューを一括で追加および管理できます。 この記事では、Webex Calling コール キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。
始める前に
コール キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。
既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在のコール キューをエクスポートするか、またはサンプルのコール キューをエクスポートすることができます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。
CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。
CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。 コール キュー CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表にあります。
最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。
ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。
各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。
コール キューの一括追加
空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、コール キューを一括で追加できます。
| コール キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 コール キューの転送設定を編集するには、「コール キューの通話転送を設定する」を参照してください。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 |
|
| 3 | 追加するコール キューのロケーションを選択します。 |
| 4 | [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。 |
| 5 | スプレッドシートに入力します。 |
| 6 | CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
| 7 | [アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
コール キューを一括編集
コール キューを一括で変更するには、現在の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。
| コール キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 コール キューの転送設定を編集するには、「コール キューの通話転送を設定する」を参照してください。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 |
| ||
| 3 | 変更するコール キューのロケーションを選択します。 | ||
| 4 | [データをダウンロード] をクリックします。
| ||
| 5 | スプレッドシートに必要な変更を加えます。 | ||
| 6 | 変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 | ||
| 7 | [アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
CSV を準備する
この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、コール キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。
| 列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しいコール キューを追加する場合と、既存のコール キューを編集する場合とで異なります。 |
列 | 必須/オプション (コール キューを追加する) | 必須/オプション (コール キューを編集する) | 説明 | 入力できる値 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
名前 | 必須 | 必須 | コール キュー名を入力します。 同じロケーション内にあるコール キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。 コール キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。 | 例: サンノゼ コール キュー 文字数: 1-30 | ||
電話番号 | 必須 (内線が空白の場合) | オプション | コール キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。 | CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。 例: +12815550100
| ||
Extension | 必須 (電話番号が空白の場合) | オプション | コール キューの内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。 | 2桁から10桁の拡張。 00 ～ 999999 | ||
場所 | 必須 | 必須 | このコール キューを割り当てる場所を入力します。 | 例: サンノゼ
| ||
Caller ID First Name | オプション | オプション | コール キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。 | 例: サン
文字数: 1-30 | ||
Caller ID Last Name | オプション | オプション | コール キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。 | 例: ノゼ
文字数: 1-30 | ||
言語 | オプション | オプション | コール キューの通知言語を入力します。 | 例: en_us | ||
Timezone | オプション | オプション | コール キューのタイムゾーン キーを入力します。 タイムゾーンには、コール キューのスケジュールが適用されます。 | 例: アメリカ/シカゴ 文字数: 1 ～ 127 | ||
Call Queue Enable | オプション | オプション | この列を使用してコール キューを有効化または無効化します。 | ENABLED、DISABLED、enabled、disabled | ||
Number of Calls in Queue | オプション | オプション | システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。 | 範囲指定: 小惑星の一覧
| ||
Call Routing Type (Priority / Skill Based) | オプション | オプション
| コール キューのコール ルーティング タイプを選択します。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
Call Routing Pattern | 必須 | オプション | コール キューのルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。 | コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS | ||
Phone Number For Outgoing Calls Enable | オプション | オプション | キュー電話番号から発信コールできるようにします。 | TRUE または FALSE | ||
Allow Agent Join Enable | オプション | オプション | エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。 | TRUE または FALSE | ||
Overflow Action | オプション | オプション | コール キューのオーバーフロー処理動作を入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。 | PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow Enable | オプション | オプション | 一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。 有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
通話が利用可能なエージェントに送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生する | オプション | オプション | 作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。 | TRUE または FALSE | ||
キュー入力時の発信者統計のリセット | オプション | オプション | 作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。 | TRUE または FALSE | ||
オーバーフロー転送番号 | オプション | オプション | オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。 | 例: 1112223333
文字数: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Enable | オプション | オプション | ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Overflow After Wait Time | オプション | オプション | 発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 7200 | ||
Overflow Announcement Enable | オプション | オプション | オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Welcome Message Enable | オプション | オプション | 発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Welcome Message Mandatory | オプション | オプション | すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Wait Message Enable | オプション | オプション | 発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。 有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Wait Message Mode | オプション | オプション | 通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 | TIME、POSITION | ||
Wait Message Handling Time | オプション | オプション | デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 100 | ||
Wait Message Play Position | オプション | オプション | 予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 100 | ||
Wait Message Wait Time | オプション | オプション | 所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 100 | ||
Wait Message High Volume Message | オプション | オプション | 通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Enable | オプション | オプション | ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。 有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Time | オプション | オプション | キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 600 | ||
Hold Music Enable | オプション | オプション | キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Hold Music Alternate Source Enable | オプション | オプション | 既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Bypass Enable | オプション | オプション | キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Bypass Call Wait Time | オプション | オプション | キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 120 | ||
Whisper Message Enable | オプション | オプション | キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Allow Multiple Calls Per Agent | オプション | オプション | エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Bounced Call Enable | オプション | オプション | このコール キューのバウンス コールを有効または無効にします。 バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。 有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Bounced Call Number of Rings | オプション | オプション | 着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。 | 範囲指定: 1-20 | ||
Bounced Call If Agent Unavailable | オプション | オプション | 通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Bounce Call After Set Time Enable | オプション | オプション | エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。 有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Bounce Call After Set Time | オプション | オプション | 保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。 上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。 | 範囲指定: 1 ～ 600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | オプション | オプション | 通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。 有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。 | TRUE または FALSE | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | オプション | オプション | 保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。 上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。 | 範囲指定: 1 ～ 600 | ||
Distinctive Ringing Enable | オプション | オプション | コール キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。 有効にした場合、エージェントがコール キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。 有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。 | TRUE または FALSE | ||
Distinctive Ringing Pattern | オプション | オプション | 特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT | ||
Alternate Number Distinctive Ringing Enable | オプション | オプション | 代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。 有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。 | TRUE または FALSE | ||
Alternate Numbers Action | オプション | オプション | 「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。 「REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
Agent Action | オプション | オプション | 「ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。 「REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
Alternate Number(s) | オプション | オプション | コール キューに割り当てる代替番号を入力します。 | 例: 1112223333
文字数: 1-23 | ||
Alternate Numbers Ring Pattern | オプション | オプション | 代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID | オプション | オプション | コール キューに割り当てるエージェントを入力します ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。 | 例: test@example.com 文字数: 1 ～ 161 | ||
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight | オプション | オプション | コール キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。 | 範囲指定: 0 ～ 100 | ||
Agent1 Skill Level、 Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | オプション | オプション | 割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。 | 範囲指定: 1-20 |
50 以上のエージェントを一括で追加または編集する
各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。
| 1 | 追加または編集するコール キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。 | ||
| 2 | 次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。
その他のすべての列は空白にしておくことができます。 | ||
| 3 | 追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。 |
コール キューで通話を管理する
顧客がコール キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub のコール キューの着信コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、バウンスコール設定、コールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。
コール キュー設定を編集する
コール キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||||
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 | ||||
| 3 | サイドパネルで「設定」をクリックします。 | ||||
| 4 | 下記のいずれかのフィールドを編集します。
| ||||
| 5 | [保存] をクリックします。 |
コール キューの電話番号を編集する
コール キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「電話番号」をクリックします。 |
| 4 | 電話番号と内線を編集します。 コール キューの作成時に内線フィールドを空白のままにした場合、システムはこのコール キューの内線番号として電話番号の最後の 4 桁を自動的に割り当てます。 |
| 5 | エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可するを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。 |
| 6 | 検索機能を使用して 代替番号 を追加します。 |
| 7 | トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。 |
| 8 | 表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。 |
| 9 | [保存] をクリックします。 |
通話転送設定を編集
定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 | ||
| 3 | サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。 | ||
| 4 | [着信転送] 機能をオンに切り替えます。 | ||
| 5 | 次のいずれか 1 つのオプションを選択します。
| ||
| 6 | 着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。
| ||
| 7 | [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。 | ||
| 8 | [ルール名] を作成します。 | ||
| 9 | [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。 | ||
| 10 | [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。 | ||
| 11 | [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。
| ||
| 12 | [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。 | ||
| 13 | [保存] をクリックします。 |
ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。
"Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。
ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。
選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。
次に行うこと
ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または 
をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。
オーバーフロー設定を編集する
オーバーフロー設定は、コール キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「オーバーフロー設定」をクリックします。 |
| 4 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
|
| 5 | キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。
|
| 6 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
|
| 7 | [保存] をクリックします。 |
ルーティング タイプを編集
既存のコール キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 | ||
| 3 | サイド パネルで、[コール ルーティング] をクリックします。 | ||
| 4 | 次のオプションを編集します。
| ||
| 5 | [保存] をクリックします。 |
バウンス コール設定を編集する
バウンスされたコールは、使用可能なエージェントに送信されたコールですが、エージェントは応答しません。 これらの通話は、すべてのコール キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 | ||
| 3 | サイド パネルで、[バウンスされたコール] をクリックします。 | ||
| 4 | 以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。
| ||
| 5 | バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。 有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
| ||
| 6 | [保存] をクリックします。
|
コール バック設定を編集する
コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。
始める前に
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「コールバック」をクリックします。 |
| 4 | [コールバック] オプションをオンにします。 |
| 5 | [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックプロンプトを受信する推定待ち時間を決定します。 このオプションは、[キューに入れられたコールの推定待ち時間（Estimated wait for queued calls）] メッセージとともに機能します。 この値が [デフォルトのコール処理時間(Default Call Handling Time)] アナウンス値と同じかそれ以下の場合、コールバック プロンプトが再生されます。 この値が [デフォルトのコール処理時間 (Default Call Handling Time)] アナウンス値より高い場合、コールバック プロンプトは再生されません。 |
| 6 | [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。 |
| 7 | [保存] をクリックします。
|
コール キュー ポリシーの管理
コール キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。
コール キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。
休日サービス
夜間サービス
強制転送
ストランデッド コール
コール キューで有効になっているサービスに従って、コール キューに入る順番が決まり、次の方法が決まります。
- コール キューがいっぱいになったときの処理方法
- エージェントが着信に応答しないときのバウンス方法
- キューにエージェントがいない場合の処理方法
休日サービスの管理
休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、コール キューを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルの［ホリデーサービス］をクリックします。 |
| 4 | 休日サービスを有効にします。 |
| 5 | ドロップダウン メニューからオプションを選択します。
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| 6 | ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。 特定の休日スケジュールがドロップダウンリストにない場合は、新しい休日スケジュールを設定することもできます。
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| 7 | 休日サービスのアナウンスを再生するには、[休日サービスの前にアナウンスを再生する] アクションチェックボックスをオンにします。 |
| 8 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
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| 9 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
夜間サービスの管理
キューが稼働していない時間帯にコールを異なる方法でルーティングするようにコール キューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルの［夜間サービス］をクリックします。 |
| 4 | 夜間サービスを有効にします。 |
| 5 | ドロップダウン メニューからオプションを選択します。
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| 6 | [Play announcement before night service action] チェックボックスをオンにして、夜間のサービスアナウンスを再生します。 |
| 7 | 次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。
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| 8 | ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。 特定の営業時間がドロップダウンリストにない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
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| 9 | 営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。 |
| 10 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 11 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
強制転送の管理
キューを緊急モードに切り替えると、緊急時に別の場所に通話を転送できます。 新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、コール キューを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「強制転送」をクリックします。 |
| 4 | 強制転送を有効にします。 |
| 5 | 通話を転送する電話番号を入力します。 |
| 6 | 強制転送通知を再生するには、[転送する前にアナウンスを再生] チェックボックスをオンにします。 |
| 7 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
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| 8 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
ストランデッド コールの管理
キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに取り残されているコールのコール キュー ルーティング ポリシーを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「着信待ち受け」をクリックします。 |
| 4 | ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。
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| 5 | [保存] をクリックします。 |
コール キューのアナウンスを管理する
コール キューのアナウンスを編集する
コール キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存のコール キューのアナウンスを管理できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[通知] をクリックします。 |
| 4 | 次のアナウンス設定サービスを編集します。 |
ウェルカムメッセージ
発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。
| 1 | [ウェルカム メッセージ] を有効にします。
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| 2 | [ウェルカムメッセージは必須です] を選択します。
| ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージタイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
キューされたコールの推定待機メッセージ
発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。
| 1 | [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。 このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
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| 2 | デフォルトの処理時間を1～100分設定します。 この時間は、1 コールあたりの処理時間の推定です（分単位）。 この時刻を使用して推定待ち時間を計算し、アナウンスタイプとして [待機時間をアナウンス（Announce Wait Time）] オプションを選択した場合にユーザにアナウンスします。 このオプションは、 コールバック オプションの最小推定時間は... 発信者にコールバックのプロンプトを再生する場合、この値は コールバック オプションの最小推定時間 値。
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| 3 | [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にし、10 ～ 600 秒の時間を設定します。 このオプションを有効にすると、推定待ち時間メッセージのアナウンス (キューの位置または待ち時間メッセージ) が、システムが コールバック オプションの最小推定時間 値。 このオプションを無効にすると、コールバックプロンプトがすぐに再生されます。
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| 4 | 発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。
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| 5 | [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。 このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバックのプロンプトが再生されます。
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| 6 | [保存] をクリックします。 |
安らぎのメッセージ
ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。
| 1 | [ご案内のメッセージ] を有効にします。 | ||
| 2 | 発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージタイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
コンフォート メッセージ バイパス
すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
| 1 | [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。 | ||
| 2 | 発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。
キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
音楽を保留
繰り返しループでコンフォート メッセージの後、発信者に音楽を再生します。
| 1 | [保留音] を有効にします。 | ||
| 2 | 次のグリーティングタイプのいずれかを選択します。
| ||
| 3 | 内部コールの代替ソースを選択できます。 | ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
通話ウィスパー メッセージ
着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。
| 1 | [コール ウィスパー] を有効にします。
| ||||
| 2 | 次のいずれかのメッセージタイプを選択します。
| ||||
| 3 | [保存] をクリックします。 |
コール キューのアナウンス ファイルの設定を編集する
コール キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存のコール キューのアナウンス ファイルを管理できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[アナウンス ファイル] をクリックします。 |
| 4 | アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。
アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用したくないファイルを削除することを選択できます。
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コール キュー エージェントの管理
開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、コール キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。
ユーザーのエージェント設定を構成する
始める前に
Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。
電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定（Persistent Configuration）] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。
- エージェントは、FAC コード #80 を使用してコール キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
| 1 | の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com | ||
| 2 | エージェント設定を設定するユーザを選択します。 | ||
| 3 | [Calling]、[エージェント設定] の順に選択します。 | ||
| 4 | エージェント発信者 ID を選択します。 エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。 | ||
| 5 | 次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。
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エージェントの追加または編集
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 | ||
| 3 | サイドパネルで「エージェント」をクリックします。 | ||
| 4 | (オプション) スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、[割り当てられたスキルレベル] ドロップダウン リストからデフォルトのスキルレベル値を選択します。
| ||
| 5 | [ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加] ドロップダウンから、コール キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。 | ||
| 6 | (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。 | ||
| 7 | (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。 | ||
| 8 | （オプション）キュー内の各ユーザー、ワークスペース、または仮想回線のスキルレベルと参加済みトグルを編集します。 | ||
| 9 | (オプション) ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除するには、 | ||
| 10 | (オプション) [すべて削除] をクリックして、キューからすべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除します。 | ||
| 11 | [保存] をクリックします。
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エージェントダッシュボードを表示
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | [担当者] タブをクリックします。 | ||||||||||||||||||||
| 3 | 表示されたエージェントの既定のリストからエージェントを選択するか、エージェント名またはエージェントに関連付けられたプライマリ番号または内線を検索します。
デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。
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| 4 | >をクリックしてエージェントの詳細を拡大します。 エージェントダッシュボードが表示されます。
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| 5 | 特定のコール キューにエージェントを 参加または参加 解除するには、トグルします。 | ||||||||||||||||||||
| 6 | (オプション) [CSVをエクスポート]をクリックして、包括的なエージェントの詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。 この表を使用して、エクスポートされた CSV の詳細を検索します。
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コール キュースーパーバイザの管理
コール キュー内のエージェントは、スーパーバイザーに割り当てることができます。スーパーバイザーは自分に割り当てられたエージェントが現在対応している通話のサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎができます。
Webex Calling のコール キュー スーパーバイザー機能
サイレント モニタリング—発信者が知らずにエージェントのコールを監視します。 この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。
サイレント モニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。 あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。 この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。
通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
割り込み - エージェントの通話に割り込みます。 エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。 この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。
通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。 この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。
通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
| スーパーバイザー機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。 |
スーパーバイザーを追加または削除する
スーパーバイザーを追加または削除できます。 スーパーバイザを追加するときは、複数のコール キューからエージェントを割り当てることができます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | [スーパーバイザ] タブをクリックし、[スーパーバイザを追加] をクリックします。 |
| 3 | [基本] ページで、ドロップダウン リストからスーパーバイザとして追加するユーザーを選択し、[次へ] をクリックします。 |
| 4 | [エージェントの割り当て] ページで、ドロップダウン リストからユーザを選択してスーパーバイザにエージェントとして割り当てて、[次へ] をクリックします。 |
| 5 | [レビュー] ページで、選択したスーパーバイザと割り当てられたエージェントを確認します。 |
| 6 | [スーパーバイザーを追加] をクリックします。 スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。 スーパーバイザを削除するには、そのスーパーバイザに関連付けられている [スーパーバイザの削除（Remove Supervisor）] アイコンをクリックします。
|
スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する
スーパーバイザーがサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 作成されたスーパーバイザのリストが表示されます。 | ||
| 2 | [スーパーバイザー] タブをクリックします。 | ||
| 3 | [アクション] 列で、それぞれのスーパーバイザのドロップダウン リストから、スーパーバイザにエージェントとして追加するユーザを選択します。 選択したエージェントがスーパーバイザに割り当てられます。
| ||
| 4 | エージェントの割り当てを解除するには、[スーパーバイザ（Supervisor）] 行を展開し、エージェントに関連付けられている [エージェントの割り当て解除（Unassign Agents）] アイコンをクリックします。
スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。 詳細については、「Webex Calling のコール キュー スーパーバイザー機能」を参照してください。 |
キューに割り当てられたエージェントを表示
コール キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを表示できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「エージェント」をクリックします。 |
| 4 | このコール キューにエージェントとして割り当てられたユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。 |
| 5 | [保存] をクリックします。 このコール キューからすべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除する場合は、[すべて削除(Remove All)] をクリックします。 |
コール キューの分析
アナリティクスを使用して、コール キュー ステータス、コール キュー エージェント ステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。 コール キューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリクスは翌日の午後 1:00 GMT までに利用できます。 アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。 標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。 Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。
| これらの分析データは一般的な使用目的のものであり、請求目的に使用すべきではありません。 |
コール キューの分析を表示するには、。
ダッシュボードのヒント
時間を調整する
時給、日単位、週単位、または月単位のタイムスケールでいくつかのチャートを表示できるため、時間の経過とともにエンゲージメントを追跡し、使用状況の傾向を探すことができます。 これにより、コール キューでの着信コールの処理方法に関する強力な洞察が得られます。
| 日付ピッカーは、ライブキュー統計セクションのデータには適用されません。 ライブキュー統計セクションのデータは 30 秒ごとに収集されます。 |
グローバルフィルタ
ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。 表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。 選択したフィルタは、すべてのチャートに自動的に適用されます。 特定のコール キュー、ロケーション、およびスーパーバイザでフィルタリングできます。
| スーパーバイザ フィルタは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用されます。 |
データまたはチャートのエクスポート
任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。 チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。
ファイルのダウンロードと利用可能なフィルタを組み合わせると、組織内のコール キューに関する有用なレポートを簡単に生成できます。
KPI
KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内のコール キューの着信コールの高レベルのステータスをすばやく表示できます。 以下の KPI が表示されます。
- 応答済みコールの合計:エージェントが応答したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
- 放棄されたコールの合計:エージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
- 放棄されたコールの割合（Percentage of abandoned calls）:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残したコールの割合。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
- [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
コール キューと傾向の着信コール
このチャートは、着信コールごとのコール キュー統計の内訳を示します。 このチャートを使用して、コール キューが組織へのすべての着信コールをどのように処理しているかを確認できます。
通話ごとの Avg コール キュー時間と傾向
このチャートは、放棄された平均と着信からの平均待機時間の間の内訳を示します。 このチャートを使用して、発信者がコールを切断するか、エージェントに転送されるまでにどのくらい待たなければならなかったかを確認できます。 平均時間は、次のように計算されます。
- 放棄時間:発信者がエージェントを待ってから電話を切ったり、メッセージを残すオプションを選択したりした平均通話時間。
- 待機時間（Avg. wait time）:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均時間。
通話ステータス別の上位 25 のコール キュー
この表には、特定のステータスによる最もコールの多い上位 25 のコール キューが表示されます。 利用可能なコールのステータスは次のとおりです。
- 応答済みコール:エージェントが応答したコールの数。
- 応答済みコールの%:エージェントが応答したコールの割合。
- 放棄コール:エージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- 放棄されたコールの %—エージェントが利用可能になる前に発信者が切断またはメッセージを残したコールの割合。
- オーバーフロー - ビジー:キューの制限が満たされたため、別のコール キューにオーバーフローしたコールの数。
- オーバーフロー - タイムアウト（Overflows - Timed out）:待機時間が設定されている最大制限を超過したため、別のコール キューにオーバーフローしたコールの数。
- 転送されたコール:キューから転送されたコールの数。
avg 待ち時間と放棄時間による上位 25 のコール キュー
この表は、着信コールからの平均待機時間と放棄時間が最も高い上位 25 のコール キューを示しています。 平均時間は、次のように計算されます。
- [放棄時間（Avg abandoned time）]:発信者が電話を切る前にエージェントを待機したり、メッセージを残すためのオプションを選択したりするのに費やした平均通話時間。
- Avg 待機時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均通話時間。
コール キューの統計
この表には、組織で設定されたコール キューの詳細が表示されます。 この表を使用して、コール キューへの着信コール数とそれらのコールのステータスを確認できます。 テーブルの検索バーを使用して、特定のコール キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 利用可能な詳細は次のとおりです。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション:コール キューに割り当てられたロケーション。
- [電話番号（Phone No.）]:コール キューに割り当てられた電話番号。
- 内線:コール キューに割り当てられた内線番号。
- 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
- [保留時間（Avg hold time）]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計通話時間:エージェントがコールで積極的に通話していた合計時間。
- Avg 通話時間—エージェントがコールで積極的に通話していた平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- Avg の処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
- 合計待ち時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。
- [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
- 応答したコール:エージェントが応答したコールの数。
- % 応答済みコール:エージェントが応答したコールの割合。
- [放棄されたコール(Calls abandoned)]:エージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- % 放棄されたコール:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残したコールの割合。
- [放棄時間（Avg abandoned time）]:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した平均時間。
- 放棄時間:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した時間。
- 合計コール:着信コールの合計数。
- オーバーフロー - ビジー:キューの制限が満たされたためにオーバーフローしたコールの数。
- [オーバーフロー - タイムアウト(Overflow - Timed out)]:待ち時間が上限を超過したため、オーバーフローしたコール数。
- 転送されたコール:キューから転送されたコールの数。
- 割り当てられたエージェントの平均数:コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
- コールを処理するエージェントの平均数:コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。
| データのないコール キューは、このテーブルに表示されません。 |
KPI
KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内でエージェントが処理した通話の詳細が表示されます。 以下の KPI が表示されます。
- 応答済みコールの合計:エージェントが応答した提示済みコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
- バウンスされたコールの合計:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やす平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた場合の経時的な値の変化を示しています。
通話ごとの Avg エージェントの通話時間と傾向
このチャートは、各コールが通話ステータスによって持続する平均時間を示します。 このチャートを使用して、発信者が必要な支援をタイムリーに受けているかどうかを確認できます。
通話ステータス別のエージェントへの着信
このチャートは、通話ステータスに基づいてエージェントへの着信コールの内訳を示します。 このチャートは、通常よりも多くのバウンスされたコールがあるかどうかを確認するのに役立ちます。
割り当てられたエージェントに対する通話に応答したエージェントの比較
このチャートは、コール キューに割り当てられたエージェントの平均数に対するコールを処理するエージェントの平均数の傾向を示します。 このチャートを使用して、通話を処理し、必要に応じて調整するのに十分なエージェントがあるかどうかを確認できます。
応答およびバウンスされたコールによる上位 25 人のエージェント
この表には、最も応答またはバウンスされたコールを持つ上位 25 人のエージェントが表示されます。
avg talkとavg held timeによるトップ25エージェント
この表には、平均通話または保留時間が最も高い上位 25 人のエージェントが表示されます。
コール キュー エージェント
この表には、組織内のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細が表示されます。 この表を使用して、どのエージェントがほとんどのコールを取得し、そのコール統計に関する情報を確認できます。 テーブルの検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、場所を検索することもできます。 利用可能な詳細は次のとおりです。
- エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション:コール キューに割り当てられたロケーション。
- 応答済みコールの合計:エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。
- [バウンスされたコール(Bounced calls)]:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。
- 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
- 合計通話時間—エージェントが通話中にアクティブに費やした合計時間。
- 通話時間（Avg. talk time）:エージェントが通話に積極的に費やした平均時間。
- 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
- 保留時間:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
KPI
KPI はページの上部に表示され、すべての現在の着信コールと、コール キューをリアルタイムで監視するのに役立つステータスが表示されます。 以下の KPI が表示されます。
- [アクティブなコール(Active Calls)]:エージェントが発信者と通話しているコールの数を示します。
- [待機中のコール(Calls waiting)]:次の応答可能なエージェントを待機しているコールの数を示します。
- [保留中のコール(Held calls)]:エージェントが保留にしたコールの数を示します。
通話中のキューの統計
この表には、組織で設定されているすべてのコール キューの詳細が表示されます。 この表を使用して、どのコール キューが最もコールを受けるかを確認し、必要に応じてエージェント数を調整できます。 テーブルの検索バーを使用して、特定のコール キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 利用可能な詳細は次のとおりです。
- コール キュー:コール キューの名前。
- ロケーション:コール キューに割り当てられたロケーション。
- [電話番号（Phone No.）]:コール キューに割り当てられた電話番号。
- 内線:コール キューに割り当てられた内線。
- アクティブ コール:エージェントが発信者と通話しているコールの数。
- 保留中のコール:エージェントが保留にしたコールの数。
- 待機中のコール:次に利用可能なエージェントを待機しているコールの数。
詳細については、「クラウド コラボレーション ポートフォリオの分析」を参照してください。
コール キューレポート
コール キューに到達したすべての着信コールの詳細を含むコール キュー レポートを表示したり、キューとエージェントの統計を表示したりできます。
。
キュー統計
組織で設定されたコール キューの詳細を提供します。 このレポートを使用して、コール キューへの着信コール数とそれらのコールのステータスを確認できます。
| 列名 | 説明 |
|---|---|
| コール キュー | コールキューの名前。 |
| 場所 | コール キューに割り当てられた場所。 |
| 電話はありません。 | コール キューに割り当てられた電話番号。 |
| Extension | コール キューに割り当てられた内線番号。 |
| 合計保留時間 | エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
| Avgの保留時間 | エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
| 合計通話時間 | エージェントがコールでアクティブに話していた合計時間。 |
| Avgトークタイム | エージェントがコールで積極的に話していた平均時間。 |
| ハンドルの合計時間 | エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。 |
| 平均ハンドル時間 | エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
| 合計待ち時間 | 発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。 |
| 平均待機時間 | 発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 |
| 応答した通話 | エージェントが応答したコールの数。 |
| 応答された通話% | エージェントが応答したコールの割合。 |
| 放棄されたコール | エージェントが利用可能になる前に、発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりした通話数。 |
| %放棄されたコール | エージェントが利用可能になる前に発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりした通話の割合。 |
| Avg 放棄された時間 | エージェントが利用可能になる前に発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりした平均時間。 |
| 放棄された合計時間 | エージェントが利用可能になる前に、発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりした時間。 |
| 合計コール数 | 着信コールの合計数。 |
| コールがオーバーフローしました | キューの制限が満たされたためにオーバーフローしたコールの数。 |
| コールがタイムアウトしました | 待機時間が最大制限を超過したため、タイムアウトしたコール数。 |
| 転送されたコール | キューから転送されたコールの数。 |
| 割り当てられたエージェントの平均数 | コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。 |
| コールを処理するエージェントの平均数 | コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。 |
キュー エージェントの統計
組織内のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を提供します。 このレポートを使用して、どのエージェントがほとんどのコールを取得し、その通話統計に関する情報を確認できます。
| 列名 | 説明 |
|---|---|
| エージェントの名前 | エージェントの名前。 |
| コール キュー | コールキューの名前。 |
| 場所 | コール キューに割り当てられた場所。 |
| 応答済みコールの合計 | エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。 |
| バウンス コール | エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。 |
| 提示されたコールの合計 | コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。 |
| 合計通話時間 | エージェントがコールで積極的に会話に費やした合計時間。 |
| Avgトークタイム | エージェントが積極的に通話に費やした平均時間。 |
| 合計保留時間 | エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
| Avgの保留時間 | エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
| ハンドルの合計時間 | エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。 |
| 平均ハンドル時間 | エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
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