通話を転送する

定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

[着信転送] 機能をオンに切り替えます。

次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

常時着信転送 - 指定された番号に着信を常に転送します。
選択的着信転送— 基準に応じて指定された番号へ通話を転送します。

[選択的にコールを転送（Selectively Forward Calls）] を選択した場合は、コール転送がアクティブになるために転送に適用されるルールが少なくとも 1 つ必要です。

着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。

[常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

[選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

[ルール名] を作成します。

[転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウンメニューから [ビジネススケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。

[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

[発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

任意の番号 - 指定されたルールですべての着信を転送します。
任意のプライベート番号 - プライベート番号からの着信を転送します。
任意の受付不可番号 - 受付不可番号からの着信を転送します。
特定の番号の追加 - 定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

[発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。

[保存] をクリックします。

選択的に転送するコールに対して作成されたルールは、次の基準に基づいて処理されます。

ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。例: 00_rule、01_ruleなど。
"Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。
ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。

選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。

次に行うこと

ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] またはをクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

ルーティングパターンを編集する

既存の通話キューの呼び出しルーティングパターンを変更することができます。

https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

サイドパネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティングパターンをクリックします。

次のオプションを編集します。

優先度ベース
- サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キューエージェントに発信します。
- トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。
- 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。
- 重み付け:コールキュープロファイル内の各エージェントに割り当てる割合（最大 100%）に基づいて、エージェントにコールを送信します。
- 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

スキルベース

スキルベースのコールルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ実行されます。同じスキルレベルを持つエージェントが複数存在する場合、選択したルーティングパターン（円形/トップダウン/最長）が続き、競合を解決してコールルーティングの次のエージェントを選択します。

サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キューエージェントに発信します。
トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。
最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

[保存] をクリックします。

オーバーフロー設定を編集する

オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

1	https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
2	[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
3	サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。
4	以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
5	キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジートーンを鳴らします。発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。電話番号に転送—オーバーフローコールを転送する番号を入力します。
6	以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にする - このオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。オーバーフロー処理の前に通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。
7	[保存] をクリックします。

バウンスコール設定を編集する

バウンスコールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

1	https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
2	[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
3	サイドパネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。
4	以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。呼び出し音の回数の設定後にバウンス—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。エージェントが利用できなくなった場合にバウンス待機時間を設定して保留にした場合にエージェントに警告する—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。待機時間を設定して保留にした場合にバウンス—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。
5	バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
6	[保存] をクリックします。

コールバック設定を編集する

コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。電話番号はロケーションの発信コールポリシーに従って検証されます。

始める前に

コールバック機能は、キューに入れられたコールの推定待機メッセージが有効になっている場合にのみ使用できます。

1	https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
2	[通話キュー] をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
3	サイドパネルで、[コールバック] の横の [管理] をクリックします。
4	[コールバック] オプションをオンにします。
5	[コールバックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。これは、発信者がコールバックオプションを受信する推定待ち時間を決定します。
6	[国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。
7	[保存] をクリックします。