Můžete povolit vlastní přiřazení digitálních interakcí pro agenty, abyste jim pomohli vyhledávat, zobrazovat náhledy a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě. V tomto procesu můžete řídit limity vlastního přiřazení podle typu média a povolit ruční přiřazení na frontu. Tato funkce podporuje digitální kanály - chat, e-mail a sociální kanály, jako je SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Zprávy pro firmy.

Tato funkce umožňuje efektivněji spravovat přepětí, a proto umožňuje supervizorům vést agenty k vyzvednutí interakcí během rušné hodiny. Novým agentům navíc interakce s výběrem třešniček pomáhají soustředit se na méně složité problémy a budovat své dovednosti s důvěrou. To také pomáhá vyřešit čekající interakce napříč kanály a zajistit, aby žádný zákazník nezůstal čekat.

Za tímto účelem

  • Multimediální profil můžete rozšířit o limity vlastního přiřazení pro agenty a zobrazit nový Queued Tab v jejich pracovním prostoru na Agent Desktop.
  • Pouze interakce z front povolených pro ruční přiřazení se zobrazí ve frontě Tab na Agent Desktop.
  • Tato funkce se nevztahuje na hlasové hovory ihned po vybalení.
Chcete-li agentům povolit vlastní přiřazení digitálních interakcí, postupujte takto:
1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

V levém podokně přejděte na Kontaktní centrum.

3

Nakonfigurujte fronty pro povolení této funkce následujícím způsobem:

  1. V navigačním podokně Kontaktního centra zvolte Činnost koncového zákazníka > fronty.

    Pokud vytváříte novou frontu, najdete podrobné informace v tématu Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.

  2. Pro stávající fronty pro digitální kanály - chat, e-mail a sociální sítě, klikněte na frontu, kterou chcete upravit.

  3. Přejděte do části Rozšířená nastavení .

  4. TURN na přepínacím tlačítku Ručně přiřazené kontakty agenty .

    Tím se vybraná fronta přidá do Queued Tab v Agent Desktop a agenti z ní mohou vybírat interakce.

4

Nakonfigurujte multimediální profily pro povolení této funkce následujícím způsobem:

  1. V navigačním podokně Kontaktního centra zvolte Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily.

    Pokud vytváříte novou frontu, naleznete podrobné informace v tématu Správa multimediálních profilů .

  2. V části Automaticky nabízené kontakty nastavte maximální počet kontaktů, které může systém odeslat agentům pro konkrétní kanál, když se agenti přihlásí a oni se nastaví na dostupné.

  3. V části Ruční přiřazení nastavte limity, které mohou uživatelé ručně přiřadit kontakty z povolených front.

    Ujistěte se, že všechny hodnoty polí chatu, e-mailu a sociálních kanálů musí být nenulové, aby byla hodnota Queued Tab viditelná pro agenty v Agent Desktop.