Du kan aktivere egentilordning av digitale samhandlinger for agenter for å hjelpe dem med å søke, forhåndsvise og manuelt tilordne digitale samhandlinger som venter i kø. I denne prosessen kan du kontrollere grenser for egentilordning per medietype og aktivere manuell tilordning per kø. Denne funksjonen støtter digitale kanaler - chat, e-post og sosiale kanaler som SMS, Livechat. E-post, WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Med denne funksjonen kan du håndtere overspenninger mer effektivt, og lar derfor ledere veilede agenter til å plukke opp samhandlinger i en travel time. I tillegg, for nye agenter, hjelper kirsebærplukkingsinteraksjoner med å fokusere på mindre komplekse problemer og bygge ferdighetene sine med selvtillit. Dette bidrar også til å løse ventende interaksjoner på tvers av kanaler, slik at ingen kunder blir stående og vente.

For dette formålet,

  • Du kan utvide multimedieprofilen med selvtilordningsgrenser for agenter og se en ny I kø Tab i arbeidsområdet deres på Agent Desktop.
  • Bare samhandlinger fra køer som er aktivert for manuell tilordning, vises i I kø # Tab Agent Desktop.
  • Denne funksjonen gjelder ikke for taleanrop rett fra esken.
Gjør følgende for å aktivere egentilordning av digitale samhandlinger for agenter:
1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter i venstre rute.

3

Konfigurer køer for å aktivere denne funksjonen på følgende måte:

  1. Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > Køer.

    Hvis du oppretter en ny kø, kan du se Opprette køer og konfigurere rutingmønstre for detaljert informasjon.

  2. For de eksisterende køene for digitale kanaler - chat, e-post og sosialt, klikk på en kø for å redigere.

  3. Gå til delen Avanserte innstillinger .

  4. TURN på veksleknappen Manuelt tilordnede kontakter etter agenter .

    Dette legger til den valgte køen i kø # Tab i Agent Desktop, slik at agenter kan velge samhandlinger fra den.

4

Konfigurer multimedieprofiler for å aktivere denne funksjonen på følgende måte:

  1. Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler.

    Hvis du oppretter en ny kø, kan du se Behandle multimedieprofiler for detaljert informasjon.

  2. I delen Automatiske kontakter angir du det maksimale antallet kontakter som systemet kan overføre til agenter for den bestemte kanalen når agenter logger på og de angir seg selv som tilgjengelige.

  3. I delen Manuell tilordning angir du grensene som brukere kan tilordne kontakter manuelt fra de tillatte køene.

    Sørg for at alle feltverdiene i chat, e-post og sosiale kanaler må være ikke-null for at kø Tab skal være synlig for agenter i Agent Desktop.