Puede habilitar la autoasignación de interacciones digitales para que los agentes les ayuden a buscar, obtener una vista previa y asignar manualmente las interacciones digitales que esperan en la cola. En este proceso, puede controlar los límites de autoasignación por tipo de medio y habilitar la asignación manual por cola. Esta función admite canales digitales: chat, correo electrónico y canales sociales como SMS, Livechat. Correo electrónico, WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Esta característica le permite administrar las sobretensiones de manera más efectiva, por lo tanto, permite a los supervisores guiar a los agentes para que detecten las interacciones durante una hora punta. Además, para los nuevos agentes, las interacciones de selección ayudan a centrarse en problemas menos complejos y desarrollar sus habilidades con confianza. Esto también ayuda a resolver las interacciones pendientes en todos los canales, asegurando que ningún cliente se quede esperando.

A tal efecto,

  • Puede ampliar el perfil multimedia con límites de autoasignación para los agentes y ver un nuevo Tab en cola en su espacio de trabajo el Agent Desktop.
  • Solo las interacciones de las colas habilitadas para asignación manual aparecerán en la Tab en cola del Agent Desktop.
  • Esta función no se aplica a las llamadas de voz listas para usar.
Para habilitar la autoasignación de interacciones digitales para los agentes, haga lo siguiente:
1

Inicie sesión en Control Hub.

2

En el panel izquierdo, vaya a Centro de contacto.

3

Configure las colas para habilitar esta función de la siguiente manera:

  1. En el panel de navegación del centro de contacto, elija Experiencia del cliente > colas.

    Si va a crear una cola nueva, consulte Crear colas y configurar patrones de enrutamiento para obtener información detallada.

  2. Para las colas existentes para canales digitales: chat, correo electrónico y redes sociales, haga clic en una cola para editar.

  3. Vaya a la sección Configuración avanzada.

  4. TURN en el botón de alternancia Contactos asignados manualmente por agentes .

    Esto agrega la cola seleccionada a la Tab en Agent Desktop, lo que permite a los agentes seleccionar interacciones de ella.

4

Configure los perfiles multimedia para habilitar esta función de la siguiente manera:

  1. En el panel de navegación del centro de contacto, elija Experiencia de escritorio > Perfiles multimedia.

    Si va a crear una cola nueva, consulte Administrar perfiles multimedia para obtener información detallada.

  2. En la sección Contactos enviados automáticamente, establezca el número máximo de contactos que el sistema puede enviar a los agentes para el canal específico cuando los agentes inician sesión y se establecen como disponibles.

  3. En la sección Asignación manual, establezca los límites que los usuarios pueden asignar manualmente a los contactos de las colas permitidas.

    Asegúrese de que todos los valores de campo de chat, correo electrónico y canales sociales sean distintos de cero para que el Tab en cola sea visible para los agentes en Agent Desktop.