Du kan aktivere selvtildeling af digitale interaktioner for agenter for at hjælpe dem med at søge, få vist og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø. I denne proces kan du styre selvtildelingsgrænser pr. medietype og aktivere manuel tildeling pr. kø. Denne funktion understøtter digitale kanaler - chat, e-mail og sociale kanaler som SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Med denne funktion kan du administrere overspændinger mere effektivt, og derfor kan supervisorer vejlede agenter i at opfange interaktioner i en travl time. For nye agenter hjælper cherry-picking-interaktioner desuden med at fokusere på mindre komplekse problemer og opbygge deres færdigheder med tillid. Dette hjælper også med at løse ventende interaktioner på tværs af kanaler, hvilket sikrer, at ingen kunder efterlades ventende.

Med henblik herpå gælder følgende:

  • Du kan udvide multimedieprofilen med selvtildelingsbegrænsninger for agenter og se en ny Sat i kø Tab i deres arbejdsområde på Agent Desktop.
  • Kun interaktioner fra køer, der er aktiveret til manuel tildeling, vises i Sat i køTab på Agent Desktop.
  • Denne funktion kan ikke bruges til taleopkald, der kører med det samme.
Hvis du vil aktivere selvtildeling af digitale interaktioner for agenter, skal du gøre følgende:
1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter i venstre rude.

3

Konfigurer køer for at aktivere denne funktion på følgende måde:

  1. I navigationsruden i kontaktcenteret skal du vælge Kundeoplevelse > køer.

    Hvis du opretter en ny kø, skal du se Oprette køer og konfigurere rutemønstre for at få detaljerede oplysninger.

  2. For de eksisterende køer til digitale kanaler – chat, mail og sociale medier – skal du klikke på en kø for at redigere.

  3. Gå til afsnittet Avancerede indstillinger .

  4. TURN på til/fra-knappen Manuelt tildelte kontakter efter agenter .

    Dette føjer den valgte kø til Sat i køTab i Agent Desktop, så agenter kan vælge interaktioner fra den.

4

Konfigurer multimedieprofiler for at aktivere denne funktion på følgende måde:

  1. I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Skrivebordsoplevelse > multimedieprofiler.

    Hvis du opretter en ny kø, skal du se Administrer multimedieprofiler for at få detaljerede oplysninger.

  2. I sektionen Automatisk overførte kontakter skal du angive det maksimale antal kontakter, som systemet kan skubbe til agenter for den specifikke kanal, når agenter logger på og de indstiller sig selv til tilgængelige.

  3. I sektionen Manuel tildeling skal du angive grænserne for, at brugere manuelt kan tildele kontakter fra de tilladte køer.

    Sørg for, at alle feltværdier for chat, mail og sociale kanaler skal være ikke-nul for at gøre Sat i køTab synlig for agenter i Agent Desktop.