Операторы могут включить самостоятельное назначение цифровых взаимодействий, чтобы помочь им искать, просматривать и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди. В этом процессе можно управлять ограничениями на самонапись для каждого типа мультимедиа и включать назначения вручную для очереди. Эта функция поддерживает цифровые каналы — чат, электронную почту и социальные каналы, такие как SMS, Livechat. Электронная почта, WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages для бизнеса.

Эта функция позволяет более эффективно управлять всплесками, следовательно, позволяет супервизорам направлять операторов на подбор взаимодействий в течение рабочего времени. Кроме того для новых операторов, вишня-выбор взаимодействия помогают сосредоточиться на менее сложных проблемах и построить свои навыки с уверенностью. Это также помогает урегулировать ожидающие взаимодействия по каналам, гарантируя, что ни клиент не остается в ожидании.

Для этой цели:

  • Вы можете расширить мультимедийный профиль ограничениями для операторов и увидеть новый номер Tab в очереди в их рабочей области на Agent Desktop.
  • В очереди Tab на Agent Desktop будут отображаться только взаимодействия из очередей, разрешенных для назначения вручную.
  • Эта функция не применима к голосовым вызовам из коробки.
Чтобы включить самонапись цифровых взаимодействий для операторов, выполните следующие действия
1

Войдите в Control Hub.

2

На левой панели перейдите в Контакт-центр.

3

Далее описывается настройка очередей для включения этой функции:

  1. На панели навигации Контакт-центра выберите «Качество обслуживания пользователей > очередях».

    Подробную информацию о создании новой очереди см. в разделе "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации ".

  2. Для существующих очередей для цифровых каналов — чатов, электронной почты и социальных — щелкните очередь, чтобы изменить.

  3. Перейдите в раздел "Дополнительные настройки ".

  4. TURN на кнопке переключения контактов, назначенных операторами вручную.

    Таким образом добавляется выбранная очередь в queued Tab в Agent Desktop, что позволяет операторам выбирать из нее взаимодействия.

4

Далее описывается настройка мультимедийных профилей для включения этой функции:

  1. На панели навигации Contact Center выберите режим работы с рабочим столом > мультимедийных профилей.

    При создании новой очереди подробные сведения см. в разделе "Управление мультимедийными профилями ".

  2. В разделе "Автоматически выдвигаемый список контактов " задайте максимальное количество контактов, которое система может перенаправлять операторам по конкретному каналу, если операторы входят в систему и настраивают для себя значение "Доступен".

  3. В разделе "Назначение вручную " задайте ограничения, по которым пользователи могут назначать контакты из разрешенных очередей вручную.

    Убедитесь, что значения полей чата, электронной почты и социальных каналов должны быть ненулевыми, чтобы очередь Tab видна для операторов в Agent Desktop.