Puteți activa autoatribuirea interacțiunilor digitale pentru agenți, pentru a-i ajuta să caute, să previzualizeze și să atribuie manual interacțiuni digitale în așteptare în coadă. În acest proces, puteți controla limitele de autoatribuire per tip media și puteți activa atribuirea manuală per coadă. Această caracteristică acceptă canale digitale - chat, e-mail și canale sociale, cum ar fi SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Această caracteristică vă permite să gestionați creșterile mai eficient, permițând astfel supervizorilor să ghideze agenții să preia interacțiunile în timpul unei ore aglomerate. În plus, pentru agenții noi, interacțiunile de alegere a cireșelor ajută la concentrarea asupra problemelor mai puțin complexe și la construirea abilităților lor cu încredere. Acest lucru ajută, de asemenea, la rezolvarea interacțiunilor în așteptare pe canale, asigurându-se că niciun client nu este lăsat să aștepte.

În acest scop,

  • Puteți extinde profilul multimedia cu limite de auto-atribuire pentru agenți și puteți vedea un nou Queued Tab în spațiul lor de lucru pe Agent Desktop.
  • Numai interacțiunile din cozile activate pentru atribuire manuală vor apărea în Coadă Tab din Agent Desktop.
  • Această caracteristică nu este aplicabilă apelurilor vocale predefinite.
Pentru a activa autoatribuirea interacțiunilor digitale pentru agenți, procedați astfel:
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

În panoul din stânga, accesați Contact Center.

3

Configurați cozile pentru a activa această caracteristică după cum urmează:

  1. Din panoul de navigare Contact Center, alegeți Experiență client > Cozi.

    În cazul în care creați o coadă nouă, consultați Crearea cozilor și configurarea modelelor de rutare pentru informații detaliate.

  2. Pentru cozile existente pentru canalele digitale - chat, e-mail și social media, faceți clic pe o coadă pentru a edita.

  3. Accesați secțiunea Setări avansate.

  4. TURN pe butonul de comutare Contacte atribuite manual de către agenți .

    Acest lucru adaugă coada selectată la Coadă Tab din Agent Desktop, permițând agenților să aleagă interacțiuni din aceasta.

4

Configurați profilurile multimedia pentru a activa această caracteristică după cum urmează:

  1. Din panoul de navigare Contact Center, alegeți Experiență desktop > Profiluri multimedia.

    În cazul în care creați o coadă nouă, consultați Gestionarea profilurilor multimedia pentru informații detaliate.

  2. În secțiunea Contacte transmise automat, setați numărul maxim de contacte pe care sistemul le poate trimite agenților pentru canalul specific atunci când agenții se conectează și aceștia se setează la disponibili.

  3. În secțiunea Manual Assignment , setați limitele în care utilizatorii pot atribui manual contacte din cozile permise.

    Asigurați-vă că toate valorile câmpurilor din chat, e-mail și canalele sociale trebuie să fie diferite de zero pentru a face Coadă Tab vizibilă pentru agenții din Agent Desktop.