상담원이 대기열에 대기 중인 디지털 상호 작용을 검색하고, 미리 보고, 수동으로 할당할 수 있도록 디지털 상호 작용 자체 할당을 활성화할 수 있습니다. 이 프로세스에서는 미디어 유형별 자체 할당 제한을 제어하고 큐당 수동 할당을 활성화할 수 있습니다. 이 기능은 채팅, 이메일 및 SMS, Livechat과 같은 소셜 채널과 같은 디지털 채널을 지원합니다. 이메일, WhatsApp, Facebook Messenger 및 Apple Messages for Business.

이 기능을 사용하면 서지를 더 효과적으로 관리할 수 있으므로 감독자는 상담원이 최번시 중에 인터랙션을 픽업하도록 안내할 수 있습니다. 또한 신입 상담원의 경우 선별 선택 상호 작용은 덜 복잡한 문제에 집중하고 자신 있게 기술을 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 채널 간에 보류 중인 상호 작용을 해결하여 고객이 기다리지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.

이를 위해,

  • 상담원에 대한 자체 할당 제한으로 멀티미디어 프로필을 확장하고 Agent Desktop의 해당 작업 영역에서 새 대기열# Tab을 볼 수 있습니다.
  • 수동 할당을 위해 활성화된 대기열의 상호 작용만 Agent Desktop의 대기열에 있음 Tab에 표시됩니다 .
  • 이 기능은 기본적으로 음성 통화에는 적용되지 않습니다.
상담원에 대한 디지털 상호 작용 자체 할당을 활성화하려면 다음을 수행합니다.
1

제어 허브에 로그인합니다.

2

왼쪽 창에서 고객지원센터로 이동합니다 .

3

다음과 같이 이 기능을 사용하도록 큐를 구성하십시오.

  1. Contact Center 탐색 창에서 Customer experience(고객 경험) > Queues(대기열)를 선택합니다 .

    새 큐를 만드는 경우 자세한 내용은 큐 만들기 및 라우팅 패턴 구성을 참조하세요 .

  2. 디지털 채널(채팅, 전자 메일 및 소셜)에 대한 기존 대기열의 경우 편집할 대기열을 클릭합니다.

  3. Advanced Settings(고급 설정 ) 섹션으로 이동합니다.

  4. 상담원 이 수동으로 할당한 연결 토글 단추의 TURN입니다.

    선택한 대기열이 Agent Desktop의 대기열 Tab에 추가되어 상담원이 상호작용을 선택할 수 있습니다.

4

다음과 같이 이 기능을 활성화하도록 멀티미디어 프로파일을 구성하십시오.

  1. 컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로파일을 선택합니다.

    새 큐를 만드는 경우 자세한 내용은 멀티미디어 프로필 관리를 참조하십시오 .

  2. 자동으로 푸시된 연결 섹션에서 상담원이 로그인하고 상담원이 자신을 사용 가능으로 설정할 때 시스템이 특정 채널의 상담원에게 밀어넣을 수 있는 최대 연결 수를 설정합니다.

  3. 수동 할당 섹션에서 사용자가 허용된 대기열의 연락처를 수동으로 할당할 수 있는 제한을 설정합니다.

    Agent Desktop의 상담원에게 대기열에 있음 Tab이 표시되 려면 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널의 모든 필드 값이 0이 아니어야 합니다.