Vous pouvez activer l'auto-affectation des interactions numériques pour les agents afin de les aider à rechercher, prévisualiser, et attribuer manuellement les interactions numériques en attente dans la file d'attente. Dans ce processus, vous pouvez contrôler les limites d'auto-affectation par type de média et activer l'affectation manuelle par file d'attente. Cette fonctionnalité prend en charge les canaux numériques - chat, e-mail et canaux sociaux tels que SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Cette fonctionnalité vous permet de gérer les surtensions plus efficacement, ce qui permet aux superviseurs de guider les agents pour qu'ils captent les interactions pendant une heure de pointe. De plus, pour les nouveaux agents, les interactions de sélection aident à se concentrer sur des problèmes moins complexes et à développer leurs compétences en toute confiance. Cela permet également de résoudre les interactions en attente sur tous les canaux, en veillant à ce qu'aucun client ne soit laissé en attente.

À cette fin,

  • Vous pouvez étendre le profil multimédia avec des limites d'auto-affectation pour les agents et voir un nouveau Mis en file d'attente Tab dans leur espace de travail sur Agent Desktop.
  • Seules les interactions des files d'attente activées pour l'affectation manuelle apparaîtront dans le Tab en attente sur le Agent Desktop.
  • Cette fonction ne s'applique pas aux appels vocaux prêts à l'emploi.
Pour permettre l'affectation automatique des interactions numériques pour les agents, procédez comme suit :
1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Dans le volet gauche, accédez à Centre d'appels .

3

Configurez les files d'attente pour activer cette fonctionnalité comme suit :

  1. Dans le volet de navigation du Centre de contact, choisissez Expérience client > files d'attente.

    Si vous créez une nouvelle file d'attente, voir Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage pour obtenir des informations détaillées.

  2. Pour les files d'attente existantes pour les canaux numériques (chat, e-mail et réseaux sociaux), cliquez sur une file d'attente à modifier.

  3. Accédez à la section Paramètres avancés.

  4. TURN sur le bouton bascule Contacts attribués manuellement par les agents .

    Cela ajoute la file d'attente sélectionnée à la file d'attente Tab dans Agent Desktop, ce qui permet aux agents de choisir les interactions à partir de celle-ci .

4

Pour configurer les profils multimédia afin d'activer cette fonctionnalité, procédez comme suit :

  1. Dans le volet de navigation du centre de contacts, choisissez Expérience utilisateur > profils multimédia.

    Si vous créez une nouvelle file d'attente, voir Gérer les profils multimédia pour obtenir des informations détaillées.

  2. Dans la section Contacts poussés automatiquement, définissez le nombre maximal de contacts que le système peut envoyer aux agents pour le canal spécifique lorsque les agents se connectent et que ceux-ci se définissent comme disponibles.

  3. Dans la section Affectation manuelle, définissez les limites auxquelles les utilisateurs peuvent affecter manuellement des contacts des files d'attente autorisées.

    Assurez-vous que toutes les valeurs de champ du chat, du courrier électronique et des canaux sociaux doivent être différentes de zéro pour que le Tab en file d'attente # soit visible pour les agents de Agent Desktop.