Agentima možete omogućiti samododjelu digitalnih interakcija kako biste im pomogli u pretraživanju, pregledu i ručnom dodjeljivanju digitalnih interakcija koje čekaju u redu čekanja. U tom procesu možete kontrolirati ograničenja samododjele po vrsti medija i omogućiti ručno dodjeljivanje po redu čekanja. Ova značajka podržava digitalne kanale — chat, e-poštu i društvene kanale kao što su SMS, Livechat. Poruke e-pošte, WhatsAppa, Facebook Messengera i Applea za tvrtke.

Ova značajka omogućuje vam učinkovitije upravljanje prenaponima, stoga nadzornicima omogućuje da vode agente da pokupe interakcije tijekom zauzetog sata. Osim toga, za nove agente, interakcije branja trešanja pomažu usredotočiti se na manje složena pitanja i pouzdano graditi svoje vještine. To također pomaže u rješavanju interakcija na čekanju na svim kanalima, osiguravajući da nijedan kupac ne ostane na čekanju.

U tu svrhu,

  • Multimedijski profil možete proširiti ograničenjima samododjele agentima i vidjeti novi Queued Tab u svom radnom prostoru na Agent Desktop.
  • Samo interakcije iz redova čekanja omogućenih za ručno dodjeljivanje prikazat će se u redu čekanja Tab na Agent Desktop.
  • Ova značajka nije primjenjiva na glasovne pozive izvan okvira.
Da biste agentima omogućili samododjelu digitalnih interakcija, učinite sljedeće:
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

U lijevom oknu otvorite Kontakt centar.

3

Konfigurirajte redove čekanja da biste omogućili ovu značajku u na sljedeći način:

  1. U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > Redovi čekanja.

    Ako stvarate novi red čekanja, detaljne informacije potražite u članku Stvaranje redova čekanja i konfiguriranje uzoraka usmjeravanja.

  2. Za postojeće redove čekanja za digitalne kanale — čavrljanje, e-poštu i društvene mreže, kliknite red čekanja za uređivanje.

  3. Idite na odjeljak Dodatne postavke .

  4. TURN na ručno dodijeljenom gumbu za prebacivanje kontakata od strane agenata .

    Time se odabrani red čekanja dodaje u red čekanja Tab u Agent Desktop, što agentima omogućuje izdvajanje interakcija iz njega.

4

Konfigurirajte multimedijske profile da biste omogućili ovu značajku u na sljedeći način:

  1. U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Doživljaj radne površine > Multimedijski profili.

    Ako stvarate novi red čekanja, detaljne informacije potražite u odjeljku Upravljanje multimedijskim profilima .

  2. U odjeljku Automatski gurnuti kontakti postavite maksimalan broj kontakata koje sustav može gurnuti agentima za određeni kanal kada se agenti prijave i postave na raspolaganje.

  3. U odjeljku Ručno dodjeljivanje postavite ograničenja koja korisnici mogu ručno dodijeliti kontaktima iz dopuštenih redova čekanja.

    Provjerite moraju li sve vrijednosti polja chata, e-pošte i društvenih kanala biti jednake nuli kako bi red čekanja Tab bio vidljiv agentima u Agent Desktop.