エージェントがデジタル インタラクションを自己割り当てできるようにすることで、キューで待機中のデジタル インタラクションを検索、プレビューし、手動で割り当てることができるようになります。 このプロセスでは、メディア タイプごとに自己割り当て制限を制御し、キューごとに手動割り当てを有効にすることができます。 この機能は、チャット、電子メール、SMS、ライブチャットなどのソーシャル チャネルなどのデジタル チャネルをサポートします。 電子メール、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business。

この機能により、急増をより効果的に管理できるため、スーパーバイザーは忙しい時間帯にエージェントがインタラクションを引き受けるように指示できます。 さらに、新しいエージェントにとっては、厳選したやり取りによって、それほど複雑ではない問題に集中し、自信を持ってスキルを磨くことができます。 これは、チャネル間で保留中のやり取りを解決するのにも役立ち、顧客が待たされることがないようにすることができます。

この目的のために、

  • エージェントの自己割り当て制限を使用してマルチメディア プロファイルを拡張し、Agent Desktop のワークスペースに新しい キュー済み Tab を表示できます。
  • 手動割り当てが有効になっているキューからのインタラクションのみが、Agent Desktop の Queued Tab に表示されます。
  • この機能は、そのままでは音声通話には適用されません。
エージェントによるデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にするには、次の手順を実行します。
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[制御ハブ] にサインインします。

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左側のペインで、 コンタクト センターに移動します。

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この機能を有効にするには、次のようにキューを構成します。

  1. コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [キュー] を選択します。

    新しいキューを作成する場合は、詳細については「 キューの作成とルーティング パターンの構成 」を参照してください。

  2. デジタル チャネル (チャット、電子メール、ソーシャル) の既存のキューについては、キューをクリックして編集します。

  3. 詳細設定 セクションに移動します。

  4. TURN を エージェントによって手動で割り当てられた連絡先 トグル ボタンにクリックします。

    これにより、選択したキューが Agent Desktop の Queued Tab に追加され、エージェントがそこからインタラクションを選択できるようになります。

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この機能を有効にするには、次のようにマルチメディア プロファイルを構成します。

  1. コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [デスクトップ エクスペリエンス] > [マルチメディア プロファイル] を選択します。

    新しいキューを作成する場合は、詳細については「 マルチメディア プロファイルの管理 」を参照してください。

  2. [自動的にプッシュされる連絡先] セクションでは、エージェントがログインして自身を対応可能にしたときに、システムが特定のチャネルのエージェントにプッシュできる連絡先の最大数を設定します。

  3. 手動割り当て セクションで、ユーザが許可されたキューから連絡先を手動で割り当てることができる制限を設定します。

    Queued Tab が Agent Desktop 内のエージェントに表示されるようにするには、チャット、メール、ソーシャル チャネルのすべてのフィールド値が 0 以外であることを確認してください。