Sie können die Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten aktivieren, um ihnen die Suche, Vorschau und manuelle Zuweisung digitaler Interaktionen zu erleichtern, die in der Warteschlange warten. In diesem Prozess können Sie die Selbstzuweisungsgrenzen pro Medientyp steuern und die manuelle Zuweisung pro Warteschlange aktivieren. Diese Funktion unterstützt digitale Kanäle – Chat, E-Mail und soziale Kanäle wie SMS, Livechat. E-Mail, WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages für Unternehmen.

Mit dieser Funktion können Sie Spitzen effektiver verwalten, sodass Supervisoren Agenten anleiten können, Interaktionen während einer Stoßstunde aufzunehmen. Darüber hinaus helfen neue Agenten durch das Herauspicken von Rosinen, sich auf weniger komplexe Probleme zu konzentrieren und ihre Fähigkeiten mit Zuversicht aufzubauen. Dies hilft auch, anstehende Interaktionen kanalübergreifend zu lösen und sicherzustellen, dass kein Kunde warten muss.

Zu diesem Zweck

  • Sie können das Multimedia-Profil um Selbstzuweisungsbeschränkungen für Agenten erweitern und eine neue Tab in Warteschlange# in ihrem Arbeitsbereich auf Agent Desktop anzeigen.
  • Nur Interaktionen aus Warteschlangen, die für die manuelle Zuweisung aktiviert sind, werden in der Warteschlange Tab auf der Agent Desktop angezeigt.
  • Diese Funktion gilt nicht für Standard-Sprachanrufe.
Gehen Sie wie folgt vor, um die Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten zu aktivieren:
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Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie im linken Bereich zu Kontaktcenter.

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Konfigurieren Sie Warteschlangen wie folgt, um diese Funktion zu aktivieren:

  1. Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Queues (Kundenerfahrung Warteschlangen) aus .

    Wenn Sie eine neue Warteschlange erstellen, finden Sie ausführliche Informationen unter Erstellen von Warteschlangen und Konfigurieren von Routingmustern .

  2. Klicken Sie für die vorhandenen Warteschlangen für digitale Kanäle – Chat, E-Mail und Social Media – auf eine Warteschlange, um sie zu bearbeiten.

  3. Wechseln Sie zum Abschnitt Erweiterte Einstellungen .

  4. TURN auf der Umschaltfläche Manuell zugewiesene Kontakte nach Agenten .

    Dadurch wird die ausgewählte Warteschlange der Tab " In Warteschlange# " in Agent Desktop hinzugefügt, sodass Agenten Interaktionen daraus auswählen können.

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Konfigurieren Sie Multimediaprofile wie folgt, um diese Funktion zu aktivieren:

  1. Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Optionen Desktopdarstellung > Multimediaprofile aus.

    Wenn Sie eine neue Warteschlange erstellen, finden Sie weitere Informationen unter Verwalten von Multimediaprofilen .

  2. Legen Sie im Abschnitt "Automatisch gepushte Kontakte" die maximale Anzahl von Kontakten fest, die das System an Agenten für den jeweiligen Kanal pushen kann, wenn sich Agenten anmelden und diese sich selbst auf "Verfügbar " festlegen.

  3. Legen Sie im Abschnitt manuelle Zuweisung die Grenzwerte fest, die Benutzer manuell Kontakten aus den zulässigen Warteschleifen zuweisen können.

    Stellen Sie sicher, dass alle Feldwerte für Chat-, E-Mail- und Social-Media-Kanäle ungleich Null sein müssen, damit die Tab "In Warteschleife # " für Agenten in Agent Desktop sichtbar ist.