Możesz włączyć samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych agentom, aby ułatwić im wyszukiwanie, wyświetlanie podglądu i ręczne przypisywanie interakcji cyfrowych oczekujących w kolejce. W tym procesie można kontrolować limity samodzielnej alokacji według typu nośnika i włączyć ręczne przypisywanie do kolejki. Ta funkcja obsługuje kanały cyfrowe — czat, e-mail i kanały społecznościowe, takie jak SMS, Livechat. Poczta e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages dla firm.

Ta funkcja pozwala efektywniej zarządzać przepięciami, a tym samym umożliwia przełożonym kierowanie agentami w celu odbierania interakcji w godzinach szczytu. Dodatkowo, w przypadku nowych agentów, wybiórcze interakcje pomagają skupić się na mniej złożonych problemach i budować ich umiejętności z ufnością. Pomaga to również rozwiązać oczekujące interakcje między kanałami, zapewniając, że żaden klient nie będzie musiał czekać.

W tym celu

  • Możesz rozszerzyć profil multimedialny o limity samodzielnej alokacji dla agentów i zobaczyć nowy Queued Tab w ich obszarze roboczym na Agent Desktop.
  • Tylko interakcje z kolejek włączonych do ręcznego przypisywania będą widoczne w kolejce Tab na Agent Desktop.
  • Ta funkcja nie ma zastosowania do połączeń głosowych po wyjęciu z pudełka.
Aby włączyć samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych dla agentów, wykonaj następujące czynności:
1

Zaloguj się do Control Hub.

2

W lewym okienku przejdź do Centrum kontaktów.

3

Skonfiguruj kolejki, aby włączyć tę funkcję, w następujący sposób:

  1. W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > kolejki.

    Jeśli tworzysz nową kolejkę, zobacz Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców routingu, aby uzyskać szczegółowe informacje.

  2. W przypadku istniejących kolejek dla kanałów cyfrowych — czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych — kliknij kolejkę, którą chcesz edytować.

  3. Przejdź do sekcji Ustawienia zaawansowane.

  4. TURN na przycisku przełączania Kontakty przypisane ręcznie przez agentów .

    Spowoduje to dodanie wybranej kolejki do kolejki # Tab w Agent Desktop, umożliwiając agentom pobieranie z niej interakcji.

4

Skonfiguruj profile multimediów, aby włączyć tę funkcję, w następujący sposób:

  1. W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu > profile multimedialne.

    Jeśli tworzysz nową kolejkę, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi, aby uzyskać szczegółowe informacje.

  2. W sekcji Kontakty automatycznie wypychane ustaw maksymalną liczbę kontaktów, które system może przesłać do agentów dla określonego kanału, gdy agenci logują się i ustawiają się jako dostępne.

  3. W sekcji Ręczne przypisywanie ustaw limity, które użytkownicy mogą ręcznie przypisywać kontaktom z dozwolonych kolejek.

    Upewnij się, że wszystkie wartości pól czatu, wiadomości e-mail i kanałów społecznościowych muszą być różne od zera, aby wartość Queued Tab była widoczna dla agentów w Agent Desktop.