באפשרותך לאפשר הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכנים כדי לעזור להם לחפש, להציג בתצוגה מקדימה ולהקצות באופן ידני אינטראקציות דיגיטליות הממתינות בתור. בתהליך זה, באפשרותך לשלוט במגבלות הקצאה עצמית לכל סוג מדיה ולאפשר הקצאה ידנית לכל תור. תכונה זו תומכת בערוצים דיגיטליים - צ'אט, דוא"ל וערוצים חברתיים כגון SMS, Livechat. דוא"ל, WhatsApp, Facebook Messenger ו-Apple Messages לעסקים.

תכונה זו מאפשרת לך לנהל נחשולי מתח בצורה יעילה יותר, ולכן מאפשרת למפקחים להדריך סוכנים לאסוף אינטראקציות במהלך שעה עמוסה. בנוסף, עבור סוכנים חדשים, אינטראקציות קטיף דובדבנים עוזרות להתמקד בנושאים פחות מורכבים ולבנות את כישוריהם בביטחון. זה גם עוזר לפתור אינטראקציות ממתינות בין ערוצים, ומבטיח שאף לקוח לא יישאר להמתין.

לעניין זה,

  • באפשרותך להרחיב את פרופיל המולטימדיה עם מגבלות הקצאה עצמית עבור סוכנים ולראות תור Tab חדש בסביבת העבודה שלהם ב- Agent Desktop.
  • רק אינטראקציות מתורים הזמינות להקצאה ידנית יופיעו ב - Queued Tab ב- Agent Desktop.
  • תכונה זו אינה ישימה עבור שיחות קוליות היישר מהאריזה.
כדי לאפשר הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכנים, בצע את הפעולות הבאות:
1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחלונית הימנית, עבור אל מרכז הקשר.

3

הגדר תורים כדי להפעיל תכונה זו באופן הבא:

  1. בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח > תורים.

    אם אתה יוצר תור חדש, ראה יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב לקבלת מידע מפורט.

  2. עבור התורים הקיימים לערוצים דיגיטליים - צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות, לחץ על תור כדי לערוך.

  3. עבור אל המקטע הגדרות מתקדמות.

  4. TURN בלחצן הדו-מצבי אנשי קשר שהוקצו ידנית על ידי סוכנים .

    פעולה זו מוסיפה את התור שנבחר לתור Tab ב- Agent Desktop, ומאפשרת לסוכנים לבחור ממנו אינטראקציות.

4

הגדר פרופילי מולטימדיה כדי להפעיל תכונה זו באופן הבא:

  1. בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית שולחן עבודה > פרופילי מולטימדיה.

    אם אתה יוצר תור חדש, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה לקבלת מידע מפורט.

  2. במקטע אנשי קשר שנדחפו אוטומטית, הגדר את המספר המרבי של אנשי קשר שהמערכת יכולה לדחוף לסוכנים עבור הערוץ הספציפי כאשר סוכנים נכנסים והם מגדירים את עצמם כזמינים.

  3. במקטע הקצאה ידנית, הגדר את המגבלות שבאמצעותן משתמשים יכולים להקצות אנשי קשר באופן ידני מהתורים המותרים.

    ודא שכל ערכי השדות של צ'אט, דואר אלקטרוני וערוצים חברתיים חייבים להיות אפס כדי להפוך את Queued Tab לגלוי עבור סוכנים ב- Agent Desktop.