您可以為座席啟用數位交互的自分配，以幫助他們搜索、預覽和手動分配在佇列中等待的數位交互。 在此程序中，您可以控制每種媒體類型的自我指定限制，並啟用每個佇列的手動指定。 此功能支援數位管道—聊天、電子郵件和社交管道，例如 SMS、Livechat。 電子郵件、WhatsApp、Facebook Messenger 和 Apple Messages for Business。

此功能可讓您更有效地管理浪湧，因此允許主管引導代理在繁忙時段接收互動。 此外，對於新座席來說，挑選互動有助於專注於不太複雜的問題，並自信地培養他們的技能。 這也有助於解決跨管道的待處理交互，確保沒有客戶等待。

為此，

  • 您可以使用代理的自我分配限制來擴展多媒體配置檔，並在其工作區的 Agent Desktop 上看到新的 Queued Tab。
  • 只有來自啟用了手動分配的佇列的交互才會顯示在 Agent Desktop 上的 Queued Tab 中。
  • 此功能不適用於現成的語音通話。
要為座席啟用數位交互的自我分配，請執行以下操作：
1

登入 Control Hub。

2

在左窗格中，移至 Contact Center。

3

配置佇列以啟用此功能，如下所示：

  1. 從聯繫中心導航窗格中，選擇 客戶體驗>佇列。

    如果要創建新佇列，請參閱 創建佇列和配置路由模式 以獲取詳細資訊。

  2. 對於數位管道的現有佇列 (聊天、電子郵件和社交)，請按一下要編輯的佇列。

  3. 轉到高級 設置 部分。

  4. “代理手動指定的聯絡人 ”切換按鈕上的 TURN 。

    這會將所選佇列新增到 Agent Desktop 中的 Queued Tab，讓代理從中挑選互動。

4

配置多媒體設定檔以啟用此功能，如下所示：

  1. 從“Contact Center”導覽窗格中，選擇 “桌面體驗”>“多媒體設定檔”。

    如果要創建新佇列，請參閱 管理多媒體配置檔 瞭解詳細資訊。

  2. 在「自動推送的聯絡活動 」區段，設定當代理登入並且自我設定為可用時，系統可以向特定管道的代理推送到的最大聯絡人數。

  3. 在 「手動指定 」部分中，設置使用者可以從允許的佇列手動分配聯繫人的限制。

    請確定聊天、電子郵件和社交管道的所有欄位值都必須不為零，以使 Agent Desktop 中的代理可以看到已 排入佇列的 Tab。