Posrednikom lahko omogočite samododeljevanje digitalnih interakcij in jim tako pomagate pri iskanju, predogledu in ročnem dodeljevanju digitalnih interakcij, ki čakajo v čakalni vrsti. V tem postopku lahko nadzirate omejitve samododelitve glede na vrsto medija in omogočite ročno dodeljevanje na čakalno vrsto. Ta funkcija podpira digitalne kanale - klepet, e-pošto in družabne kanale, kot so SMS, Livechat. E-pošta, WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages za podjetja.

Ta funkcija vam omogoča učinkovitejše upravljanje prenapetosti, zato nadzornikom omogoča, da usmerjajo agente, da zaznajo interakcije med naporno uro. Poleg tega za nove agente interakcije izbiranja češenj pomagajo, da se osredotočijo na manj zapletena vprašanja in samozavestno gradijo svoje sposobnosti. To pomaga tudi pri reševanju čakajočih interakcij med kanali, s čimer se zagotovi, da nobena stranka ne ostane na čakanju.

V ta namen

  • Večpredstavnostni profil lahko razširite z omejitvami samododelitve za agente in si ogledate novo čakalno vrsto Tab v njihovem delovnem prostoru na Agent Desktop.
  • Samo interakcije iz čakalnih vrst, ki so omogočene za ročno dodelitev, bodo prikazane v čakalni vrsti Tab na Agent Desktop.
  • Ta funkcija ne velja za vnaprej pripravljene glasovne klice.
Če želite posrednikom omogočiti samododeljevanje digitalnih interakcij, naredite naslednje:
1

Prijavite se v Control Hub.

2

V levem podoknu pojdite v središče za stike.

3

Konfigurirajte čakalne vrste, da omogočite to funkcijo na naslednji način:

  1. V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Uporabniška izkušnja > čakalne vrste.

    Če ustvarjate novo čakalno vrsto, glejte Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja za podrobne informacije.

  2. Za obstoječe čakalne vrste za digitalne kanale - klepet, e-pošto in družabno omrežje kliknite čakalno vrsto za urejanje.

  3. Nadaljujte z razdelkom Napredne nastavitve .

  4. TURN na preklopnem gumbu Ročno dodeljeni stiki s strani agentov .

    S tem dodate izbrano čakalno vrsto v čakalno vrsto Tab v Agent Desktop, kar posrednikom omogoča, da iz nje izberejo interakcije.

4

Konfigurirajte večpredstavnostne profile, da omogočite to funkcijo na naslednji način:

  1. V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Izkušnja uporabe računalnika > Večpredstavnostni profili.

    Če ustvarjate novo čakalno vrsto, za podrobnejše informacije glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov .

  2. V razdelku Samodejno potisnjeni stiki nastavite največje število stikov, ki jih sistem lahko potisne posrednikom za določen kanal, ko se agenti prijavijo in se ti nastavijo kot razpoložljivi.

  3. V razdelku Ročna dodelitev nastavite omejitve, ki jih lahko uporabniki ročno dodelijo stikom iz dovoljenih čakalnih vrst.

    Prepričajte se, da vse vrednosti polj za klepet, e-pošto in družabne kanale ne smejo biti nič, da bo čakalna vrsta Tab vidna posrednikom v Agent Desktop.