Ви можете ввімкнути самопризначення цифрових взаємодій для агентів, щоб допомогти їм шукати, переглядати та вручну призначати цифрові взаємодії, які очікують у черзі. У цьому процесі ви можете керувати обмеженнями самопризначення для кожного типу носія та ввімкнути ручне призначення на чергу. Ця функція підтримує цифрові канали — чат, електронну пошту та соціальні канали, такі як SMS, Livechat. Електронна пошта, WhatsApp, Facebook Messenger і Apple Повідомлення для бізнесу.

Ця функція дозволяє ефективніше керувати сплесками напруги, а отже, дозволяє супервайзерам направляти агентів для виявлення взаємодій у напружену годину. Крім того, для нових агентів взаємодія допомагає зосередитися на менш складних питаннях і впевнено розвивати свої навички. Це також допомагає вирішити проблему незавершених взаємодій між каналами, гарантуючи, що жоден клієнт не залишиться чекати.

З цією метою,

  • Ви можете розширити мультимедійний профіль обмеженнями на самопризначення для агентів і побачити новий Queued Tab в їх робочій області на Agent Desktop.
  • Лише взаємодії з черг, увімкнених для ручного призначення, будуть відображатися в Queued Tab на Agent Desktop.
  • Ця функція не застосовується до голосових дзвінків із коробки.
Щоб увімкнути самостійне призначення цифрових взаємодій для агентів, виконайте наступне:
1

Увійдіть у Центр керування.

2

На панелі ліворуч перейдіть до Контакт-центру.

3

Налаштуйте черги для ввімкнення цієї функції наступним чином:

  1. На панелі навігації контакт-центру виберіть «Взаємодія з клієнтами» > «Черги».

    Якщо ви створюєте нову чергу, перегляньте статтю Створення черг і налаштування шаблонів маршрутизації для отримання детальної інформації.

  2. Для існуючих черг для цифрових каналів — чату, електронної пошти та соціальних мереж — натисніть на чергу для редагування.

  3. Перейдіть до розділу Додаткові налаштування .

  4. TURN на кнопці перемикання Контакти, призначені вручну агентами .

    Це додає вибрану чергу до Queued Tab у Agent Desktop, дозволяючи агентам вибирати взаємодії з неї.

4

Налаштуйте мультимедійні профілі для ввімкнення цієї функції наступним чином:

  1. В області навігації контакт-центру виберіть пункт Робочий стіл > Мультимедійні профілі.

    Якщо ви створюєте нову чергу, перегляньте статтю Керування мультимедійними профілями для отримання детальної інформації.

  2. У розділі «Контакти , що автоматично надсилаються» встановіть максимальну кількість контактів, яку система може надіслати операторам для конкретного каналу, коли оператори входять у систему та встановлюють для себе статус доступних.

  3. У розділі «Призначення вручну» встановіть ліміти, на які користувачі можуть вручну призначати контакти з дозволених черг.

    Переконайтеся, що всі значення полів чату, електронної пошти та соціальних каналів повинні бути ненульовими, щоб зробити Queued Tab видимим для агентів у Agent Desktop.