您可以为座席启用数字交互的自分配，以帮助他们搜索、预览和手动分配在队列中等待的数字交互。 在此过程中，您可以控制每种媒体类型的自我分配限制，并启用每个队列的手动分配。 此功能支持数字渠道—聊天、电子邮件和社交渠道，如 SMS、Livechat。 Email、WhatsApp、Facebook Messenger 和 Apple Messages for Business。

此功能可让您更有效地管理浪涌，从而允许主管指导座席在繁忙时段接听交互。 此外，对于新座席来说，挑选互动有助于专注于不太复杂的问题，并自信地培养他们的技能。 这也有助于解决跨渠道的待处理互动，确保没有客户等待。

为此，

  • 您可以使用代理的自我分配限制来扩展多媒体档案，并在 Agent Desktop 上查看其 工作区中的新的 Queued Tab。
  • 只有启用了手动分配的队列中的交互才会显示在 Agent Desktop 的队列 Tab 中 。
  • 该功能不适用于开箱即用的语音呼叫。
要为代理启用数字交互的自我分配，请执行以下作：
1

登录到 Control Hub。

2

在左窗格中，转至 联系人中心。

3

配置队列以在中启用此功能，如下所示：

  1. 从联系人中心导航窗格中，选择 客户体验>队列。

    如果要创建新队列，请参阅 创建队列和配置路由模式 了解详细信息。

  2. 对于数字渠道的现有队列（聊天、电子邮件和社交），请单击要编辑的队列。

  3. 转到“ 高级设置 ”部分。

  4. TURN 位于代理 手动分配的联系人切换按钮上 。

    这会将所选队列添加到 Agent Desktop 中的 Queued Tab， 允许代理从中选取交互。

4

配置多媒体配置文件以在中启用此功能，如下所示：

  1. 从联系人中心导航窗格中，选择 桌面体验>多媒体档案。

    如果要创建新队列，请参阅 管理多媒体档案 获取详细信息。

  2. 在自动推送联系人 区域，设置当代理登录并将自己设置为有空时，系统可以推送给特定通道的代理的最大联系人数。

  3. 在手动分配 区域中设置用户可以从允许的队列中手动分配联系人的限制。

    确保聊天、电子邮件和社交渠道的所有字段值必须不为零，以使 Queued Tab 对 Agent Desktop 中的代理可见。