Você pode permitir a auto atribuição de interações digitais de agentes para ajudá-los a pesquisar, visualizar e atribuir manualmente interações digitais aguardando na fila. Nesse processo, você pode controlar os limites de auto atribuição por tipo de mídia e ativar a atribuição manual por fila. Esse recurso suporta canais digitais — chat, email e canais sociais, como SMS, Livechat. Email, WhatsApp, Facebook Messenger e Mensagens da Apple para negócios.

Esse recurso permite que você gerencie os picos de forma mais eficaz, dessa forma permite que os supervisores guiem os agentes para capturar interações durante uma hora ocupada. Além disso, para novos agentes, as interações por cereja ajudam a se concentrar em questões menos complexas e a construir suas habilidades com confiança. Isso também ajuda a resolver interações pendentes através dos canais, garantindo que nenhum cliente fique esperando.

Para isso,

  • Você pode estender o perfil multimídia com limites de auto atribuição para agentes e ver uma nova fila Tab em sua área de trabalho em Agent Desktop.
  • Somente interações a partir de filas habilitadas para atribuição manual aparecerão na fila Tab na lista Agent Desktop.
  • Esse recurso não se aplica a chamadas de voz fora da caixa.
Para habilitar a auto atribuição de interações digitais para agentes, faça o seguinte:
1

Entre no Control Hub.

2

No painel esquerdo, vá para a Central de contatos.

3

Configure filas para habilitar este recurso da seguinte forma:

  1. No painel de navegação do Contact Center, escolha Experiência do cliente > Filas.

    Se estiver criando uma nova fila, consulte Criar filas e configure padrões de roteamento para obter informações detalhadas .

  2. Para as filas existentes dos canais digitais — chat, email e social, clique em uma fila para editar.

  3. Vá para a seção Configurações avançadas .

  4. TURN nos contatos atribuídos manualmente pelos agentes .

    Isso adiciona a fila selecionada à fila# Tab em Agent Desktop, permitindo que os agentes escolham as interações dela.

4

Configure perfis multimídias para ativar este recurso da seguinte forma:

  1. No painel de navegação do Contact Center, escolha a experiência do Desktop > perfis multimídia.

    Se estiver criando uma nova fila, consulte Gerenciar perfis multimídia para obter informações detalhadas .

  2. Na seção Contatos enviados automaticamente, defina o número máximo de contatos que o sistema pode enviar para agentes para o canal específico quando os agentes fazem login e eles se definem como disponíveis.

  3. Na seção Atribuição manual, defina os limites que os usuários podem atribuir manualmente aos contatos das filas permitidas.

    Certifique-se de que todos os valores de campo de chat, email e canais sociais não sejam zero para que oTab em fila fique visível para os agentes em Agent Desktop.