U kunt het zelf toewijzen van digitale interacties voor agenten inschakelen om hen te helpen bij het zoeken, weergeven en handmatig toewijzen van digitale interacties in een wachtrij. In dit proces kunt u limieten voor zelftoewijzing per mediatype sturen en handmatige toewijzing per wachtrij inschakelen. Deze functie ondersteunt digitale kanalen, chat- en e-mailkanalen en sociale kanalen zoals SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages voor Business.

Met deze functie kunt u toenames effectiever beheren en kunnen supervisors agenten begeleiden bij het opnemen van interacties tijdens een bezet uur. Bovendien helpen nieuwe agenten met interacties met kersen te concentreren op minder complexe problemen en bouwen ze met vertrouwen aan hun vaardigheden. Dit helpt ook om interacties die in behandeling zijn tussen kanalen te verhelpen, waarbij ervoor wordt gezorgd dat geen klant hoeft te wachten.

Voor dit doel wordt in

  • U kunt het multimediaprofiel uitbreiden met limieten voor het zelf toewijzen van agents en een nieuwe wachtrij Tab weergeven in hun werkomgeving op Agent Desktop.
  • Alleen interacties uit wachtrijen die zijn ingeschakeld voor handmatige toewijzing, worden weergegeven in Wachtrij Tab op de Agent Desktop.
  • Deze functie is niet van toepassing op uitgaande spraakoproepen.
Om het zelf toewijzen van digitale interacties voor agenten mogelijk te maken, gaat u als volgt te werk:
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga in het linkerdeelvenster naar Contactcentrum.

3

Configureer wachtrijen om deze functie als volgt in te schakelen:

  1. Klik in het navigatiedeelvenster van Contactcentrum op Klantervaring > wachtrijen.

    Als u een nieuwe wachtrij maakt, raadpleegt u Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren voor meer informatie.

  2. Klik voor de bestaande wachtrijen voor digitale kanalen zoals chat, e-mail en sociale contacten op een wachtrij om te bewerken.

  3. Ga naar het gedeelte Geavanceerde instellingen .

  4. TURN op de knop Handmatig toegewezen contacten per agent .

    De geselecteerde wachtrij wordt toegevoegd aan Wachtrij Tab in Agent Desktop, zodat agenten interacties uit de wachtrij kunnen kiezen.

4

U kunt als volgt multimediaprofielen configureren om deze functie in te schakelen:

  1. Kies Desktopervaring > Multimediaprofielen in het navigatiedeelvenster van Contact center.

    Als u een nieuwe wachtrij maakt, raadpleegt u Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

  2. Stel in het gedeelte Automatisch gepushte contacten het maximumaantal contacten in dat het systeem naar agenten kan pushen voor het specifieke kanaal wanneer agenten zich aanmelden en ze zichzelf beschikbaar stellen.

  3. Stel in de sectie Handmatige toewijzing de limiet in dat gebruikers handmatig contacten vanuit de toegestane wachtrijen kunnen toewijzen.

    Zorg dat alle veldwaarden voor chat, e-mail en sociale kanalen niet nul moeten zijn om Wachtrij Tab zichtbaar te maken voor agenten in Agent Desktop.