Datasikkerhed, privatliv og ophold i Webex Contact Center

Vigtige definitioner

Nogle nøgledefinitioner i denne artikel omfatter:

Databehandling: Handlingen med at udføre beregningsoperationer (såsom transskription, slutning eller syntese) på kundedata. Ingen kundedata gemmes under behandlingen; data findes kun midlertidigt i flygtig hukommelse (RAM) og slettes umiddelbart efter, at behandlingen er afsluttet.
Dataopbevaring og -lagring: Henviser til, hvor kundedata gemmes vedvarende ("inaktiv"). Dette omfatter konfiguration, lejerspecifikke indstillinger og gemte logfiler.
Medieophold: Medier (f.eks. lydstreams) forbliver på deres oprindelsesplacering så længe som muligt og flyttes eller gemmes ikke vedvarende uden for området, selvom behandlingen finder sted i et andet geografisk område.
Underdatabehandler: En tredjepartstjenesteudbyder, der er engageret til at udføre specifikke funktioner (f.eks. LLM-slutning, talegenkendelse) på kundedata under strenge kontraktmæssige og tekniske kontroller.

Databehandling vs. dataopbevaring

For kunder, der opererer i regulerede regioner som Singapore, skelner vi mellem, hvor data gemmes (Residency), og hvor data beregnes (Processing).

Regional datasuverænitet

Regional datasuverænitet sikrer, at kundedata administreres i overensstemmelse med lokale bestemmelser, der angiver, hvor data gemmes, og hvordan de håndteres under behandlingen. Følgende principper gælder:

Inaktive data: Alle vedvarende kundedata, herunder konfiguration, lejerspecifikke indstillinger og gemte logfiler, opbevares i Singapore-området.
Data under overførsel: For at udnytte højtydende GPU-klynger, der kræves til store sprogmodeller (LLM'er) og avanceret talegenkendelse (ASR), kan data behandles uden for Singapore. Behandling betyder dog kun beregning: data overføres via krypterede TLS 1.2+ kanaler, findes kun i RAM i behandlingens varighed og gemmes ikke på behandlingsstedet.

Medier forbliver gemt i det oprindelige område så længe som muligt. Kun forbigående behandling sker udenfor, baseret på organisatoriske og servicekrav.

Behandling af lokalitetslogik

Vi driver ikke lokale LLM-proxyer i alle geografiske områder for at sikre:

Sikkerhedsparitet: Centraliseret behandling giver mulighed for øjeblikkelig implementering af sikkerhedsrettelser og håndhævelse af modelgelænder.
Robusthed: Global distribution forhindrer afbrydelser ved at omdirigere følgeslutningsanmodninger, hvis der opstår et problem med et lokalt datacenter.

Dataopbevaring for AI-agenter i Webex Contact Center

Dataopbevaring for AI-agentkomponenter varierer efter område og tjenesteudbyder. Følgende tabel opsummerer, hvor data behandles og gemmes for vigtige AI-komponenter på tværs af forskellige AI-agentområder:

Region	Databehandling (ASR / TTS / Core)	Databehandling (LLM)	Dataopbevaring (lagring)
produkter1 (US)	AWS: N. Virginia, N. Californien Azure STT/TTS: Det østlige USA, det vestlige USA Deepgram: N. Virginia, N. Californien ElleveLabs: N. Virginia, N. Californien	Azure Open AI: N. Virginia, N. Californien LLM Proxy: N. Virginia, N. Californien	USA (Home DC)
prodeu1 (Storbritannien)	AWS: London, Storbritannien Azure STT/TTS: Det sydlige Storbritannien, Det nordlige Sydafrika	Azure Open AI: London, Storbritannien LLM Proxy: London, Storbritannien	Storbritannien (Home DC)
prodeu2 (EU)	AWS: Frankfurt, Tyskland Azure STT/TTS: Det nordlige Forenede Arabiske Emirater, Det vestlige centrale Tyskland	Azure Open AI: Frankfurt, Tyskland LLM Proxy: Frankfurt, Tyskland	EU (Home DC)
prodca1 (Canada)	AWS: Canada Central Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* LLM-proxy: Det centrale Canada	Canada (Home DC)
prodjp1 (Japan)	AWS: Tokyo, Japan Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* LLM-proxy: Tokyo, Japan	Japan (Home DC)
prodanz1 (Australien)	AWS: Sydney, Australien Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* LLM Proxy: Sydney, Australien 31	Australien (Home DC)
prodsg1 (Singapore)	AWS: Singapore Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* LLM Proxy: Sydney, Australien	Singapore (Home DC)
prodin1 (Indien)	AWS: Mumbai, Indien Azure STT/TTS: Det centrale Indien	Azure Open AI: Det centrale Indien LLM Proxy: Mumbai, Indien	Indien (Home DC)

*Disse anmodninger kan ende i ethvert datacenter globalt, hvor disse modeller hostes. Du kan finde flere oplysninger om Azure Data Residency her.

Dataopbevaring for AI Assistant i Webex Contact Center

Dataopbevaring for AI Assistant-komponenter varierer efter område og tjenesteudbyder. Følgende tabel opsummerer, hvor data behandles og gemmes for vigtige AI Assistanct-komponenter på tværs af forskellige AI-områder:

Region	AWS	Azure STT/TTS	Voicea STT	LLM-proxy (intern)	Azure Open AI
produkter1 (US)	N. Virginia, N. Californien	Det østlige USA, det vestlige USA	Globale**	N. Virginia, N. Californien	N. Virginia, N. Californien
prodeu1 (Storbritannien)	London, Storbritannien	Det sydlige Storbritannien, Det nordlige Sydafrika	Globale**	London, Storbritannien	London, Storbritannien
prodeu2 (EU)	Frankfurt, Tyskland	Det nordlige Forenede Arabiske Emirater, Det vestlige centrale Tyskland	Globale**	Frankfurt, Tyskland	Frankfurt, Tyskland
prodca1 (Canada)	Det centrale Canada	Globale*	Globale**	Det centrale Canada	Globale*
prodjp1 (Japan)	Tokyo, Japan	Globale*	Globale**	Tokyo, Japan	Globale*
prodanz1 (Australien)	Sydney, Australien	Globale*	Globale**	Sydney, Australien	Globale*
prodsg1 (Singapore)	Singapore	Globale*	Globale**	Sydney, Australien	Globale*
prodin1 (Indien)	Asien og Stillehavsområdet (Mumbai), Indien	Det centrale Indien	I/T	Sydney, Australien	Sydney, Australien

*Disse anmodninger kan ende i ethvert datacenter globalt, hvor disse modeller hostes. Du kan finde flere oplysninger om Azure Data Residency her.

** Voicea er bosat i europa-vest1/Bruxelles/Belgien og europa-vest4/Amsterdam/Holland. Voicea udfører kun databehandling. Der bevares ingen data på Voicea-installationssteder.

Kortvarig behandling og nul tilbageholdelse

Et grundlæggende aspekt af vores AI-arkitektur er forpligtelsen til kortvarig behandling og nul dataopbevaring. Vores tilgang prioriterer databeskyttelse og sikkerhed ved at sikre, at kundeoplysninger aldrig gemmes eller opbevares under AI-operationer.

ASR & TTS-synlighed: Under transskription i realtid (ASR) eller talesyntese (TTS) findes data kun i behandlingsmotorens flygtige hukommelse (RAM) og slettes umiddelbart efter brug. Ingen data gemmes eller opbevares efter behandling.
Adgangskontrol: Ingen menneskelige medarbejdere (interne eller underprocessorer) har adgang til rå lyd- eller tekststrømme i slutningsfasen.
Ingen sekundær brug: Vi opretholder strenge kontraktmæssige og tekniske barrierer for at sikre, at kundedata - herunder prompter og lyd - aldrig bruges til at træne, omskole eller forbedre fundamentmodeller, der ejes af underdatabehandlere.

Styring af underdatabehandlere (Voicea- og LLM-udbydere)

Vi udfører strenge tredjepartsrisikovurderinger på alle underdatabehandlere.

Risikovurderinger fra tredjepart: Alle underdatabehandlere gennemgår en streng vurdering.
Kryptering: Data, der sendes til underdatabehandlere, krypteres under overførsel, behandles kun i RAM og gemmes aldrig.
Revision: Alle API-kald til underdatabehandlere logges til revisionsformål (kun metadata; følsomme nyttelast er udelukket fra logfiler).
Hændelsesansvarlighed: I tilfælde af en datahændelse hos en underdatabehandler opretholder [din virksomhed] primær ansvarlighed og håndterer alle kundemeddelelser og afhjælpning i henhold til vores standard databehandlingstillæg (DPA).

Dataopbevaring og livscyklusstyring

For at sikre gennemsigtighed viser følgende tabel nøjagtigt, hvor længe data opbevares i vores økosystem:

Datatype	Opbevaringsperiode (i dage)	Status for lagerplads	Formål
Lyd/transskription i realtid	0	Ikke opbevaret	Fjernes umiddelbart efter sessionens afslutning.
AI-agentsessionshistorik	X	Opbevaret (SG)	Giver kontekst til flere TURN-samtaler.
Driftslogfiler	90	Opbevaret (SG)	Fejlfinding og overvågning af systemtilstand.
Lejerkrypteringsnøgler	Ubestemt	Gemt (KMS)	Kundeadministrerede nøgler eller systemnøgler til inaktive data.

Vidensstyring og indholdsnøjagtighed

Vores AI Assistant bruger en Retrieval-Augmented Generation (RAG) -arkitektur. Dette sikrer, at AI giver svar baseret på dine specifikke "Ground Truth" -dokumenter snarere end intern modeltræning.

URL-/dokumentopdateringer: Når en videnkilde opdateres, indekserer systemet indholdet igen og erstatter tidligere versioner.
Latenstid: Opdateret indhold afspejles typisk i AI'ens svar inden for [X] minutter.
Cachehåndtering: Aktive sessioner bruger den kontekst, der er tilgængelig ved sessionens start, men alle efterfølgende sessioner er tvunget til at forespørge på det seneste indeks, hvilket forhindrer genbrug af forældede eller "hallucinerede" data.

Edge Case – Hvis en specifik regional forordning forbyder enhver behandling uden for området, kan yderligere kontroller eller lokale behandlingsmuligheder være påkrævet.

Vigtigt - "Behandling" indebærer aldrig datalagring; Al vedvarende datalagring overholder nøje regionale bopælsregler.

ElevenLabs og Deepgram bruges som EU-baserede underdatabehandlere til visse tale- og transskriptionsopgaver, altid under streng kontraktlig og teknisk kontrol, uden dataopbevaring efter behandling.

Eksempel på scenarie

En bruger i Singapore starter en transskriptionssession. Lydstreamen behandles i realtid af en global LLM-hub via krypterede kanaler, men der gemmes ingen lyd eller transskription under eller efter behandling uden for Singapore. Kun tilladt kontekst eller logfiler (aldrig selve indholdet) bevares i henhold til tabellen ovenfor.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.