Varnost podatkov, zasebnost in prebivališče v Webex Contact Center

Ključne opredelitve pojmov

Nekatere ključne definicije v tem članku vključujejo:

Obdelava podatkov: Dejanje izvajanja računalniških operacij (kot so prepisovanje, sklepanje ali sinteza) na podatkih o strankah. Med obdelavo se ne shranjujejo nobeni podatki o strankah; podatki v hlapnem pomnilniku (RAM-u) obstajajo le začasno in se očistijo takoj po končani obdelavi.
Lokacija hrambe in hrambe podatkov: nanaša se na mesto, kjer so podatki o strankah trajno shranjeni (»v mirovanju«). To vključuje konfiguracijo, nastavitve za posameznega najemnika in shranjene dnevnike.
Medijska rezidenca: Mediji (kot so avdio tokovi) ostanejo na izvorni lokaciji čim dlje in se ne premikajo ali shranjujejo zunaj regije, tudi če obdelava poteka na drugem geografskem območju.
Podobdelovalec: tretji ponudnik storitev, ki se ukvarja z opravljanjem določenih funkcij (npr. sklepanje o LLM, prepoznavanje govora) v zvezi s podatki o strankah pod strogim pogodbenim in tehničnim nadzorom.

Obdelava podatkov v primerjavi s hrambo podatkov

Za stranke, ki delujejo v reguliranih regijah, kot je Singapur, razlikujemo med tem, kje so podatki shranjeni (Residency) in kje se izračunavajo (obdelava).

Regionalna podatkovna suverenost

Regionalna suverenost podatkov zagotavlja, da se podatki o strankah upravljajo v skladu z lokalnimi predpisi, ki določajo, kje so podatki shranjeni in kako se z njimi ravna med obdelavo. Uporabljajo se naslednja načela:

Podatki v mirovanju: Vsi trajni podatki o strankah, vključno s konfiguracijo, nastavitvami, specifičnimi za najemnika, in shranjenimi dnevniki, so shranjeni v regiji Singapurja.
Podatki med prenosom: Za izkoriščanje visoko zmogljivih gruč grafičnih procesorjev, ki so potrebni za velike jezikovne modele (LLM) in napredno prepoznavanje govora (ASR), se lahko podatki obdelujejo zunaj Singapurja. Vendar obdelava pomeni samo izračun: podatki se prenašajo prek šifriranih kanalov TLS 1.2+, obstaja samo v RAM-u za čas trajanja obdelave in se ne shranjuje na mestu obdelave.

Mediji ostanejo shranjeni v izvorni regiji čim dlje. Zunaj poteka samo prehodna obdelava na podlagi organizacijskih in storitvenih zahtev.

Logika obdelovalnega kraja

V vseh geografskih območjih ne upravljamo lokalnih pooblaščencev LLM, da bi zagotovili:

Pariteta varnosti: Centralizirana obdelava omogoča takojšnjo namestitev varnostnih popravkov in uveljavljanje modela varovalne ograje.
Odpornost: Globalna distribucija preprečuje izpade tako, da preusmeri zahteve za sklepanje, če v lokalnem podatkovnem središču pride do težave.

Podatkovna rezidenca za AI agente v Webex Contact Center

Lokacija hrambe podatkov za komponente agenta AI se razlikuje glede na regijo in ponudnika storitev. V spodnji tabeli je povzeto, kje se podatki obdelujejo in shranjujejo za ključne komponente umetne inteligence v različnih regijah posrednikov umetne inteligence:

Regiji	Obdelava podatkov (ASR / TTS / jedro)	Obdelava podatkov (LLM)	Lokacija hrambe podatkov (shranjevanje)
produs1 (ZDA)	AWS: N. Virginia, N. Kalifornija Azure STT/TTS: Vzhod ZDA, Zahodna ZDA Deepgram: N. Virginia, N. Kalifornija ElevenLabs: N. Virginia, N. Kalifornija	Azure Open AI: N. Virginia, N. Kalifornija Pooblaščenec LLM: N. Virginia, N. Kalifornija	ZDA (Home DC)
prodeu1 (UK)	AWS: London, Združeno kraljestvo Azure STT/TTS: UK South, South Africa North	Azure Open AI: London, Združeno kraljestvo Pooblaščenec LLM: London, Združeno kraljestvo	UK (Home DC)
prodeu2 (EU)	AWS: Frankfurt, Nemčija Azure STT/TTS: UAE North, Nemčija West Central	Azure Open AI: Frankfurt, Nemčija Pooblaščenec LLM: Frankfurt, Nemčija	EU (Home DC)
prodca1 (Kanada)	AWS: Canada Central Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* Proxy LLM: Canada Central	Kanada (Home DC)
prodjp1 (Japonska)	AWS: Tokio, Japonska Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* Proxy LLM: Tokio, Japonska	Japonska (Home DC)
prodanz1 (Avstralija)	AWS: Sydney, Avstralija Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* LLM Proxy: Sydney, Avstralija 31	Avstralija (Home DC)
prodsg1 (Singapur)	AWS: Singapur Azure STT/TTS: Global*	Azure Open AI: Global* Proxy LLM: Sydney, Avstralija	Singapur (Home DC)
prodin1 (Indija)	AWS: Mumbaj, Indija Azure STT/TTS: Central India	Azure Open AI: Central India Proxy LLM: Mumbaj, Indija	Indija (Home DC)

* Te zahteve lahko končajo v katerem koli podatkovnem centru po vsem svetu, kjer gostujejo ti modeli. Več informacij o Azure Data Residency najdete tukaj.

Podatkovna rezidenca za AI Assistant v Webex Contact Center

Prisotnost podatkov za komponente AI Assistant se razlikuje glede na regijo in ponudnika storitev. Naslednja tabela povzema, kje se podatki obdelujejo in shranjujejo za ključne komponente AI Assistanct v različnih regijah UI:

Regiji	AWS	Azure STT/TTS	Voicea STT	LLM proxy (notranji)	Azure Open AI
produs1 (ZDA)	Severna Virginija, Severna Kalifornija	Vzhod ZDA, Zahod ZDA	Globalno**	Severna Virginija, Severna Kalifornija	Severna Virginija, Severna Kalifornija
prodeu1 (UK)	London, Združeno kraljestvo	Jug Združenega kraljestva, Južna Afrika Sever	Globalno**	London, Združeno kraljestvo	London, Združeno kraljestvo
prodeu2 (EU)	Frankfurt, Nemčija	ZAE Sever, Nemčija Zahodna osrednja Nemčija	Globalno**	Frankfurt, Nemčija	Frankfurt, Nemčija
prodca1 (Kanada)	Canada Central	Globalno*	Globalno**	Canada Central	Globalno*
prodjp1 (Japonska)	Tokio, Japonska	Globalno*	Globalno**	Tokio, Japonska	Globalno*
prodanz1 (Avstralija)	Sydney, Avstralija	Globalno*	Globalno**	Sydney, Avstralija	Globalno*
prodsg1 (Singapur)	Singapur	Globalno*	Globalno**	Sydney, Avstralija	Globalno*
prodin1 (Indija)	Azijsko-pacifiška regija (Mumbai), Indija	Osrednja Indija	N/V	Sydney, Avstralija	Sydney, Avstralija

* Te zahteve lahko končajo v katerem koli podatkovnem centru po vsem svetu, kjer gostujejo ti modeli. Več informacij o Azure Data Residency najdete tukaj.

** Voicea deluje v evropa-zahod1/Bruselj/Belgija in evropa-zahod4/Amsterdam/Nizozemska. Voicea obdeluje samo podatke. Na straneh za nameščanje Voicea ni shranjenih nobenih podatkov.

Kratkotrajna obdelava in ničelno zadrževanje

Temeljni vidik naše arhitekture umetne inteligence je zavezanost kratkotrajni obdelavi in ničelni hrambi podatkov. Naš pristop daje prednost zasebnosti in varnosti podatkov z zagotavljanjem, da se podatki o strankah med delovanjem umetne inteligence nikoli ne shranjujejo ali hranijo.

ASR & TTS Vidljivost: Med transkripcijo v realnem času (ASR) ali sintezo govora (TTS) podatki obstajajo samo v hlapnem pomnilniku (RAM-u) procesorskega mehanizma in se očistijo takoj po uporabi. Po obdelavi se podatki ne shranjujejo ali hranijo.
Nadzor dostopa: Nobeni zaposleni (notranji ali podprocesorski) nimajo dostopa do neobdelanih zvočnih ali besedilnih tokov v fazi sklepanja.
Brez sekundarne uporabe: Ohranjamo stroge pogodbene in tehnične ovire, da zagotovimo, da se podatki o strankah – vključno s pozivi in zvokom – nikoli ne uporabljajo za usposabljanje, preusposabljanje ali izboljšanje modelov temeljev v lasti podobdelovalcev.

Upravljanje podobdelovalcev (ponudniki Voicea in LLM)

Za vse podobdelovalce izvajamo stroge ocene tveganja tretjih oseb.

Ocene tveganja tretjih oseb: Vsi podobdelovalci so podvrženi strogi oceni.
Šifriranje: Podatki, poslani podprocesorjem, so med prenosom šifrirani, obdelani samo v pomnilniku RAM in nikoli shranjeni.
Preverljivost: Vsi API klici podobdelovalcem so zabeleženi za namene revizije (samo metapodatki; občutljive koristne obremenitve so izključene iz dnevnikov).
Odgovornost za incidente: V primeru podatkovnega incidenta pri podobdelovalcu [vaše podjetje] ohranja primarno odgovornost ter obravnava vsa obvestila in popravke strank v skladu z našim standardnim dodatkom k obdelavi podatkov (DPA).

Hramba podatkov in upravljanje življenjskega cikla

Da bi zagotovili preglednost, je v naslednji tabeli natančno opisano, kako dolgo se podatki hranijo v našem ekosistemu:

Podatkovni tip	Obdobje hrambe (v dnevih)	Stanje shranjevanja	Namen
Zvok/prepis v realnem času	0	Ni shranjeno	Očiščeno takoj po koncu seje.
Zgodovina sej agentov AI	X	Shranjeno (SG)	Zagotavlja kontekst za več TURN pogovorov.
Dnevniki delovanja	90	Shranjeno (SG)	Odpravljanje težav in spremljanje stanja sistema.
Šifrirni ključi najemnika	Nedoločen	Shranjeno (KMS)	Sistemski ključi, ki jih upravljajo stranke, ali sistemski ključi za podatke v mirovanju.

Upravljanje znanja in natančnost vsebine

Naš AI Assistant uporablja arhitekturo Retrieval-Augmented Generation (RAG). To zagotavlja, da umetna inteligenca zagotavlja odgovore na podlagi vaših posebnih dokumentov »Osnovna resnica« in ne na podlagi usposabljanja za notranje modele.

URL/posodobitve dokumenta: Ko je vir znanja posodobljen, sistem znova indeksira vsebino in zamenja prejšnje različice.
Zakasnitev: posodobljena vsebina se običajno odraža v odzivih umetne inteligence v [X] minutah.
Ravnanje s predpomnilnikom: aktivne seje uporabljajo kontekst, ki je na voljo na začetku seje; vendar so vse nadaljnje seje prisiljene poizvedovati po najnovejšem indeksu, kar preprečuje ponovno uporabo zastarelih ali "haluciniranih" podatkov.

Robni primer – če določen regionalni predpis prepoveduje kakršno koli obdelavo zunaj regije, boste morda potrebovali dodatne kontrolnike ali lokalne možnosti obdelave.

Pomembno – »obdelava« nikoli ne pomeni shranjevanja podatkov; Vse trajno shranjevanje podatkov se strogo drži regionalnih pravil o prebivališču.

ElevenLabs in Deepgram se uporabljata kot podobdelovalca s sedežem v EU za določene naloge govora in transkripcije, vedno pod strogim pogodbenim in tehničnim nadzorom, pri čemer se podatki po obdelavi ne hranijo.

Primer scenarija

Uporabnik v Singapurju sproži sejo prepisa. Zvočni tok v realnem času obdela globalno vozlišče LLM prek šifriranih kanalov, vendar med ali po obdelavi zunaj Singapurja ni shranjen noben zvok ali prepis. Ohranjeni so samo dovoljeni konteksti ali dnevniki (nikoli sama vsebina), kot je navedeno v zgornji tabeli.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.