Webex Contact Center 中的数据安全、隐私和驻留

密钥定义

本文中的一些关键定义包括：

数据处理：对客户数据执行计算作（例如转录、推理或合成）的行为。在处理过程中不存储任何客户数据；数据仅暂时存在于易失性存储器（RAM）中，并在处理完成后立即清除。
数据驻留和存储：指客户数据的持久存储位置（“静态”）。这包括配置、特定于租户的设置和存储的日志。
媒体驻留：媒体（如音频流）会尽可能长时间地保留在其原始位置，并且不会永久移动或存储在区域之外，即使处理发生在另一个地理位置也是如此。
子处理者：在严格的合同和技术控制下，对客户数据执行特定功能（例如，LLM 推理，语音识别）的第三方服务提供商。

数据处理与数据驻留

对于在新加坡等受监管地区运营的客户，我们会区分数据的存储位置（驻留）和计算数据的位置（处理）。

区域数据主权

区域数据主权确保客户数据按照当地法规进行管理，指定数据的存储位置以及在处理过程中的处理方式。以下原则适用：

静态数据：所有持久性客户数据（包括配置、特定于租户的设置和存储的日志）都位于新加坡区域内。
传输中的数据：为了利用大型语言模型（LLM）和高级语音识别（ASR）所需的高性能 GPU 集群，数据可能会在新加坡境外处理。但是，处理仅意味着计算：数据通过加密的 TLS 1.2+ 通道传输，在处理期间仅存在于 RAM 中，并且不存储在处理位置。

媒体尽可能长时间地存储在其原始区域中。根据组织和服务要求，仅在外部进行瞬态处理。

处理局部性逻辑

我们不会在每个地区运营本地 LLM 代理，以确保：

安全奇偶校验：集中处理允许立即部署安全补丁和模型护栏实施。
弹性：如果本地数据中心遇到问题，全局分布可通过重新路由推理请求来防止中断。

Webex Contact Center 中 AI 代理的数据驻留

AI 代理组件的数据驻留因区域和服务提供商而异。下表汇总了跨不同 AI 代理区域的关键 AI 组件处理和存储数据的位置：

区域	数据处理（ASR / TTS / 核心）	数据处理（法学硕士）	数据驻留（存储）
Produs1（美国）	AWS：弗吉尼亚北部，加利福尼亚北部 Azure STT/TTS：美国东部、美国西部深格拉姆：北弗吉尼亚州，北加州十一个实验室：北弗吉尼亚州，北加州	Azure Open AI： N. Virginia，N. California 法学硕士代理：北弗吉尼亚州北加州	美国（Home DC）
prodeu1（英国）	AWS：英国伦敦 Azure STT/TTS：英国南部、南非北部	Azure Open AI：英国伦敦法学硕士代理：英国伦敦	英国（Home DC）
prodeu2（欧盟）	AWS：德国法兰克福 Azure STT/TTS：阿联酋北部、德国中西部	Azure Open AI：德国法兰克福法学硕士代理：德国法兰克福	欧洲（Home DC）
Prodca1（加拿大）	AWS：加拿大中部 Azure STT/TTS： Global*	Azure Open AI： Global* 法学硕士代理：加拿大中部	加拿大（Home DC）
Prodjp1（日本）	AWS：日本东京 Azure STT/TTS： Global*	Azure Open AI： Global* 法学硕士代理：日本东京	日本（Home DC）
Prodanz1（澳大利亚）	AWS：澳大利亚悉尼 Azure STT/TTS： Global*	Azure Open AI： Global* 法学硕士代理：澳大利亚悉尼 31	澳大利亚（Home DC）
Prodsg1（新加坡）	AWS：新加坡 Azure STT/TTS： Global*	Azure Open AI： Global* 法学硕士代理：澳大利亚悉尼	新加坡（Home DC）
prodin1（印度）	AWS：印度孟买 Azure STT/TTS：印度中部	Azure Open AI：印度中部法学硕士代理：印度孟买	印度（Home DC）

*这些请求最终可能发送到托管这些模型的全球任何数据中心。可在此处找到有关 Azure 数据驻留的详细信息。

Webex Contact Center 中 AI Assistant 的数据驻留

AI Assistant 组件的数据驻留因地区和服务提供商而异。下表汇总了跨不同 AI 区域的关键 AI 辅助组件处理和存储数据的位置：

区域	Aws	Azure STT/TTS	Voicea STT	LLM 代理（内部）	Azure Open AI
Produs1（美国）	北弗吉尼亚州，加利福尼亚北部	美国东部、美国西部	全球**	北弗吉尼亚州，加利福尼亚北部	北弗吉尼亚州，加利福尼亚北部
prodeu1（英国）	英国伦敦	英国南部、南非北部	全球**	英国伦敦	英国伦敦
prodeu2（欧盟）	德国法兰克福	阿联酋北部、德国中西部	全球**	德国法兰克福	德国法兰克福
Prodca1（加拿大）	加拿大中部	全球*	全球**	加拿大中部	全球*
Prodjp1（日本）	日本东京	全球*	全球**	日本东京	全球*
Prodanz1（澳大利亚）	澳大利亚悉尼	全球*	全球**	澳大利亚悉尼	全球*
Prodsg1（新加坡）	Singapore	全球*	全球**	澳大利亚悉尼	全球*
prodin1（印度）	亚太地区（孟买）、印度	印度中部	不适用	澳大利亚悉尼	澳大利亚悉尼

*这些请求最终可能发送到托管这些模型的全球任何数据中心。可在此处找到有关 Azure 数据驻留的详细信息。

** Voicea 居住在欧洲西部 1/布鲁塞尔/比利时和欧洲西部 4/阿姆斯特丹/荷兰。 Voicea 只做数据处理。 Voicea 部署站点上不会保留任何数据。

临时处理和零保留

我们的 AI 架构的一个基本方面是致力于短暂处理和零数据保留。我们的方法通过确保在人工智能作期间永远不会存储或保留客户信息来优先考虑数据隐私和安全。

ASR 和 TTS 可见性：在实时转录（ASR）或语音合成（TTS）期间，数据仅存在于处理引擎的易失性存储器（RAM）中，并在使用后立即清除。处理后不会存储或保留任何数据。
访问控制：在推理阶段，任何人类员工（内部或子处理器）都无法访问原始音频或文本流。
无二次使用：我们保持严格的合同和技术壁垒，以确保客户数据（包括提示和音频）永远不会用于训练、重新训练或改进子处理者拥有的基础模型。

子处理器治理（Voicea 和 LLM 提供程序）

我们对所有子处理方进行严格的第三方风险评估。

第三方风险评估：所有子处理商都经过严格的评估。
加密：发送到子处理器的数据在传输过程中被加密，仅在 RAM 中处理，并且永远不会存储。
可审计性：出于审计目的记录对子处理器的所有 API 调用（仅元数据；日志中排除敏感有效负载）。
事件责任：如果子处理方发生数据事件，[贵公司]将保持主要责任，并根据我们的标准数据处理附录（DPA）处理所有客户通知和补救措施。

数据保留和生命周期管理

为了确保透明度，下表准确概述了数据在我们的生态系统中保留的时间：

数据类型	保留期（天）	存储状态	目的
实时音频/副本	0	未存储	会话结束后立即清除。
AI 代理会话历史记录	X	存储（SG）	为多个 TURN 对话提供上下文。
作日志	90	存储（SG）	故障排除和系统运行状况监控。
租户加密密钥	不定	已存储（KMS）	静态数据的客户管理密钥或系统密钥。

知识管理和内容准确性

我们的 AI Assistant 使用检索增强一代（RAG）架构。这可确保 AI 根据您的特定“基本事实”文档而不是内部模型训练提供响应。

URL/文档更新：更新知识源时，系统会重新索引内容并替换以前的版本。
延迟：更新的内容通常会反映在 [X] 分钟内 AI 的响应中。
缓存处理：活动会话使用会话开始时的上下文有空；但是，所有后续会话都强制查询最新的索引，从而防止重用过时或“幻觉”的数据。

边缘情况 - 如果特定区域法规禁止在区域之外进行任何处理，则可能需要其他控制措施或本地处理选项。

重要—“处理”绝不意味着数据存储；所有持久性数据存储都严格遵守区域驻留规则。

ElevenLabs 和 Deepgram 用作基于欧盟的子处理器，用于某些语音和转录任务，始终受到严格的合同和技术控制，处理后数据保留为零。

示例方案

新加坡的某个用户发起转录会话。音频流由全球 LLM 中心通过加密通道实时处理，但在新加坡境外处理期间或之后不会存储音频或副本。根据上表，仅保留允许的上下文或日志（从不保留内容本身）。

Cisco AI Assistant

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