Sie können nur die Details der Contact Center-Benutzer sehen.

Standardmäßig fügt Contact Center den Contact Center-Benutzern ein Benutzerprofil hinzu. Ein Benutzerprofil definiert die Zugriffsrechte eines Benutzers. Sie können bei Bedarf das Standard-Benutzerprofil in ein benutzerdefiniertes Benutzerprofil ändern. Sie können Contact Center-Benutzer einem Team und einer Site zuweisen, damit sie Kundeninteraktionen verwalten können.

Weitere Informationen zum Suchen und Filtern von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Suchen und Filtern von Contact Center-Benutzern.

Weitere Informationen zum Bearbeiten von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Contact Center-Benutzer bearbeiten.

Für Agenten müssen Sie Desktop-Profile zu Contact Center-Benutzern hinzufügen. Ein Agent-Benutzerkonto umfasst:

  • Ein Benutzerprofil, um Zugriff auf das Agent Desktop-Modul zu gewähren.

  • Ein Agentenprofil, um den Agenten eine Gruppe von Berechtigungen zum Verwalten von Kundeninteraktionen zuzuweisen.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Kontaktcenter-Navigationsbereich Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer aus. In der folgenden Tabelle finden Sie verschiedene Einstellungen.

Einstellung

Beschreibung

Vorname

Der Vorname des Contact Center-Benutzers.

Nachname

Der Nachname des Contact Center-Benutzers.

E-Mail

Die E-Mail-Adresse des Contact Center-Benutzers.

Benutzerprofil

Das Benutzerprofil des Contact Center-Benutzers.

Contact Center aktiviert

Die Einstellung für den Zugriff auf den Agent Desktop und die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Supervisor-Team

Für den Benutzer ist Contact Center aktiviert und Extensible Supervisor Desktop (ESD) aktiviert.

Ort

Die Standorte des Agenten.

Team

Die Teams, zu denen der Agent gehört.

Agentenprofil

Das Profil des Agenten.

Ein Agent kann mehreren Teams angehören, aber nur ein Agentenprofil haben.

Multimediaprofil

Das Multimediaprofil des Agenten.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Ihr Administrator das Multimediaprofil für Ihr Unternehmen aktiviert. Dieses Profil überschreibt das Multimediaprofil des Teams, das der Agent für die Anmeldung am Desktop verwendet.

Skillprofil

Das Kompetenzprofil des Agenten.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Ihr Administrator fähigkeitenbasiertes Routing für Ihr Unternehmen aktiviert. Dieses Profil überschreibt alle Skill-Profile auf Teamebene, die mit dem Agenten verknüpft sind.

Contact Center-Benutzer suchen und filtern

Contact Center-Benutzer suchen und filtern

Sie können Benutzer des Contact Centers nur nach Namen suchen.

So filtern Sie Contact Center-Benutzer:

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Kontaktcenter-Navigationsbereich Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer aus.

4

Klicken Sie auf Filter und wählen Sie Aktive oder Inaktive Contact Center-Benutzer aus.

5

Aktivieren Sie Contact Center aktiviert , um nur Benutzer mit Kontaktcenter zu filtern.

Contact Center-Benutzer bearbeiten

Vorbereitungen

Contact Center-Benutzer bearbeiten

Stellen Sie sicher, dass Contact Center-Benutzer mit zugewiesenen Berechtigungen in Control Hub verfügbar sind.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Kontaktcenter-Navigationsbereich Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer aus.

4

Klicken Sie auf eine Zeile, um sie zu bearbeiten. Sie können die folgenden Details bearbeiten:

Allgemeine Einstellungen

Beschreibung

Benutzerprofil

Profil des Benutzers.

Contact Center aktiviert

Die Einstellung für den Zugriff auf den Agent Desktop und die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Sie können Desktop-Einstellungen nur anzeigen und bearbeiten, wenn Sie die Option „Contact Center aktiviert“ aktivieren. Sie können in Control Hub den Vornamen, den Nachnamen und die E-Mail-Adresse bearbeiten. Siehe Tabelle unten für Desktop-Einstellungen für Contact Center-Benutzer.

Desktopeinstellungen

Beschreibung

Teams

Die Teams, zu denen der Agent gehört. Um den Agenten einem oder mehreren Teams zuzuweisen, wählen Sie die Teams aus der Dropdown-Liste aus.

Agentenprofil

Bearbeiten Sie das Profil des Agenten. Wählen Sie ein Profil aus der Dropdown-Liste aus. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.

Multimediaprofil

Bearbeiten Sie das Multimediaprofil des Agenten. Wählen Sie ein Profil aus der Dropdown-Liste aus.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Ihr Administrator Multimedia für Ihr Unternehmen aktiviert. Dieses Profil überschreibt das Multimediaprofil des Teams, das der Agent für die Anmeldung am Desktop verwendet.

Skillprofil

Bearbeiten Sie das Skill-Profil des Agenten. Wählen Sie ein Profil aus der Dropdown-Liste aus. Diese Funktion ist verfügbar, wenn Ihr Administrator kompetenzbasiertes Routing für Ihr Unternehmen aktiviert. Dieses Profil überschreibt alle Skill-Profile auf Teamebene, die mit dem Agenten verknüpft sind.

Standard-DN

Die Rufnummer des Agenten.

Die Rufnummer kann in einem der folgenden Formate vorliegen:

  • E.164-Nummernformat: [+][Ländercode][Nummer]

    Beispiel: +11234567890

  • IDD-Format (International Direct Dialing): [IDD][Landesvorwahl][Nummer]

    Beispiel: 01161123456789

Externe ID

Agentenidentifizierungsdetails, z. B. die Mitarbeiternummer.

5

Aktivieren Sie die Option aktiv oder inaktiv , um den Status des Contact Center-Benutzers zu ändern.