Benutzerprofile

Die Benutzerprofiloberfläche wird aktualisiert, um detailliertere Berechtigungen bereitzustellen und Administratoren die Möglichkeit zu geben, den Zugriff auf bestimmte Ressourcen zu delegieren.

Funktionsumfang:

  • Administratoren können einzelnen Ressourcentypen (z. B. Warteschlangen, Geschäftszeiten) innerhalb von Benutzerprofilen Anzeige-, Bearbeitungs- oder keine Zugriffsberechtigung erteilen und damit die vorhandene Benutzeroberfläche ersetzen, bei der Administratoren einer Gruppe von Ressourcentypen eine einzige Berechtigung erteilen müssen.
  • Wir führen das Konzept einer "Ressourcensammlung" ein, bei der Administratoren Ressourcen gruppieren können (z. B. Warteschlange 1, Geschäftsstunde 1) und diese Sammlungen über Benutzerprofile anderen Benutzern zuweisen können.
  • Ein Benutzerprofil legt fest, was ein anderer Administrator/Supervisor über die Ressourcensammlung, die an das Benutzerprofil angehängt ist, bearbeiten oder anzeigen kann und für welche Ressourcen.
  • Ressourcensammlungen fungieren effektiv als Container für Ihre Ressourcen und Daten und können nach Abteilung, Geschäftsbereich, Kunde oder nach Belieben organisiert werden. Zum Beispiel:
    • Die Ressourcensammlung enthält die folgenden Ressourcen: Warteschleifen A und B.
    • Benutzer, die ihrem Benutzerprofil die Ressourcensammlung zugewiesen haben, können nur mit den Warteschlangen A und B interagieren.
    • Die für die Ressourcentypen in Benutzerprofilen festgelegten Berechtigungen legen fest, ob Benutzer die Ressourcen in ihren Ressourcensammlungen bearbeiten oder anzeigen können.
  • Analyzer, Flow Designer und Desktop halten sich an dieses neue Framework für Benutzerprofile und Ressourcensammlungen.

Migration: Cisco migriert Kunden automatisch zu dieser neuen Benutzerprofil- und Ressourcenerfassungsoberfläche, um sicherzustellen, dass die Benutzer den gleichen Zugriff behalten, den sie heute haben. Es sind keine zusätzlichen Schritte erforderlich.

Außerbetriebnahme: Die Benutzerprofilerfahrung im Managementportal wird außer Betrieb genommen, und Benutzerprofile können nur noch in Control Hub verwaltet werden.

Schulung: Cisco wird Schulungen für Kunden und Partner veranstalten, um diese neue Erfahrung bei der Zutrittskontrolle zu verstehen. Bitte wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder Partner Success Manager, um sich einen Platz zu sichern.

In dieser Version nicht enthalten: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels und Surveys sind in dieser Version nicht enthalten, werden aber in zukünftigen Versionen enthalten sein.

Die Kombination aus Webex Contact Center Lizenz und Control Hub-Rolle bestimmt das Benutzerprofil. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Kombinationen aus Webex Contact Center-Lizenz und Control Hub-Rollen sowie das entsprechende Standardbenutzerprofil beschrieben. In der folgenden Tabelle werden die Webex Contact Center-Lizenz, die Control Hub-Rolle und das Benutzerprofil aufgeführt.

Webex Contact Center Lizenz

Control Hub-Rolle

Benutzerprofil

Standard-Akku

Standard-Akku

Standard Agent

Standard-Akku

Vollständiger Administrator

Standard Agent

Standard-Akku

Serviceadministrator

Standard Agent

Premium

Premium

Premium Agent

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Vollständiger Administrator

Administrator

Premium

Serviceadministrator

Administrator

Nicht zugewiesen

Vollständiger Administrator

Nur Administrator

Nicht zugewiesen

Serviceadministrator

Nur Administrator

Weitere Informationen zum Verwalten von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Verwalten von Contact Center-Benutzern.

Einrichten eines Benutzerprofils

Nachdem Sie einen Contact Center-Benutzer hinzugefügt haben, können Sie die Lizenz und die Rolle für einen Contact Center-Benutzer im Benutzerprofil verwalten. Weitere Informationen zu Contact Center-Benutzern finden Sie unter Verwalten von Contact Center-Benutzern.

Nachdem Sie Benutzerprofile für Contact Center-Benutzer erstellt haben, können Sie diese anhand ihres Benutzerprofilnamens suchen.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Klicken Sie auf Neues Benutzerprofil erstellen.

5

Geben Sie die Benutzerprofileinstellungen ein.

6

Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen eines Benutzerprofils

Allgemeine Einstellungen

In den allgemeinen Einstellungen können Sie den Namen des Benutzers, eine Beschreibung für das Benutzerprofil und den Typ des Profils konfigurieren, um die Berechtigungsstufe zu bestimmen.

Allgemeine Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein.

Profiltyp

Wählen Sie einen Typ aus, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil zu bestimmen.

Der Profiltyp ist standardmäßig auf "Administrator" eingestellt.

Sie können es jedoch je nach Benutzerprofil in einen anderen Typ ändern. Sie können den Profiltyp nicht mehr bearbeiten, nachdem er mit der Benutzerprofilkonfiguration festgelegt wurde.

Die generische Profil- und Modulzuordnung sind:

  • Standard-Agent – Zugriff auf das Desktop-Modul.

  • Premium-Agent: Hat Zugriff auf Desktop- und Multimedia-Module.

  • Supervisor: Hat Zugriff auf alle Module. Supervisor kann keine Besitzer im Bereitstellungsmodul verwalten.

  • Administrator: Zugriff auf alle Module.

  • Nur Administrator: Hat Zugriff auf alle Module außer Anrufaufzeichnung, Aufzeichnungsverwaltung und Analyzer.

Zugriff auf Module

Im Abschnitt Modulzugriff können Sie Benutzern Zugriff auf bestimmte Module gewähren.

Zugriff auf Module

Beschreibung

Alle

Wenn Sie Alle auswählen, kann der Benutzer auf alle Module zugreifen. Sie können Zugriffsrechte für die Entitäten im Abschnitt Zugriffsrechte zuweisen.

Spezifisch

Wenn Sie Spezifisch auswählen, kann der Benutzer nur auf ausgewählte Module zugreifen. Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module angeben.

Bereitstellung

Im Abschnitt "Bereitstellung" können Sie die Bereitstellungsaktivitäten für eine Organisation durchführen und die Zugriffsrechte eines Administratorbenutzers steuern.

ModulBeschreibung
Bereitstellung> Zugriff verwalten

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Sie können die Bereitstellungsoptionen anzeigen oder bearbeiten . Der Benutzer kann nur dann Bereitstellungsaktivitäten für die Organisation durchführen, wenn Sie in der Dropdown-Liste Zugriff verwalten die Option Bearbeiten auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, damit dieser die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für Ihre Organisation durchführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

  • Audit-Pfad: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Audit-Trail-Oberfläche. Auf dieser Oberfläche können Benutzer Details zu den Bereitstellungsänderungen für die Organisation anzeigen.

  • Branding: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Einstellungen für das benutzerdefinierte Design auf der Landingpage des Managementportals. Der Benutzer kann die Bannerfarbe und die Bilder auf den Seiten des Managementportals anpassen.

  • Geschäftszeiten: Ermöglicht es dem Benutzer, die Geschäftszeiten für Contact Center-Teams zu verwalten.

  • Wählpläne: Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

  • Zugangspunktzuordnungen: Ermöglicht dem Benutzer, Wählnummern Einstiegspunkten zuzuordnen.

  • Einstiegspunkte/Warteschlangen: Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Kontaktcenter-Einstiegspunkten und Warteschlangen.

  • Schlüssel API widerrufen: Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

  • Standorte: Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Kontaktcenter-Standorten.

  • Teams: Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Teams. Es können nur agentenbasierte Teams verwendet werden, kapazitätsbasierte Teams (CBT) werden vorerst nicht unterstützt.

  • Besitzer: Ermöglicht dem Benutzer, einige der Besitzereinstellungen im Bereitstellungsmodul zu bearbeiten.

  • Benutzerprofile: Ermöglicht es dem Benutzer, Contact Center-Benutzerprofile zu verwalten.

  • Benutzer: Ermöglicht es dem Benutzer, Benutzer im Contact Center zu verwalten.

Kundenerlebnis

Im Abschnitt "Customer Experience" können Sie dem Benutzer Zugriff auf ein Flusssteuerungsmodul gewähren, um zu definieren, ob der Benutzer das Flusssteuerungsmodul nicht löschen bzw. den Zugriff darauf aktivieren bzw. deaktivieren kann.

ModulBeschreibung
Anrufrouting

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen. Wenn Sie die Berechtigung "Anzeigen " oder "Bearbeiten " für das Anrufweiterleitungsmodul aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Audioaufforderungen oder Flows gewähren.

  • Ansicht: Ermöglicht die Anzeige des ausgewählten Flusses im Flusssteuerungsmodul.

    Wenn das Anrufrouting auf "Ansicht "festgelegt ist, ist die Option "Löschen " im Flusssteuerungsmodul nicht verfügbar, selbst wenn " Routing-Flows " ausgewählt ist.

  • Bearbeiten: Wenn Sie die Einstellung "Anrufrouting" auf "Bearbeiten "festlegen, können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
Funktionen, die Benutzern zur Verfügung gestellt werden sollen

  • Audioaufforderungen: Ermöglicht das Hochladen und Aktualisieren von Medienressourcen wie z. B. Warteschleifendateien für die Verwendung in Einstiegspunkten und Warteschlangen. Es unterstützt Ressourcendateien mit .wav Format.

  • Flows: Sie können den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul aktivieren oder deaktivieren.

    Wenn Sie die Berechtigung "Flows " im Portal für einen Benutzer deaktivieren, lädt das Portal das Flusssteuerungsmodul nicht.

    Wenn Sie die Berechtigung "Flows " im Portal für einen Benutzer aktivieren, erlaubt das Portal diesem Benutzer, mit dem Modul "Flusssteuerung" zu arbeiten.
Agenten-Begrüßungen

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Modul Mitarbeiterbegrüßung. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen.

Desktop-Erfahrung

Im Abschnitt "Desktop-Darstellung" können Sie die zugehörigen Funktionen konfigurieren, um bestimmte Aktivitäten für eine Organisation auszuführen.

ModulBeschreibung
Desktop-Erfahrung

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Desktop-Experience-Modul. Sie können die Optionen "Keine " oder "Bearbeiten " auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, mit dem er die folgenden Aufgaben für Ihre Organisation ausführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

  • Zusätzliche Überwachung: Wählen Sie die Funktionen aus, die Sie für Ihre Benutzer aktivieren möchten:

    • Nachrichten senden: Senden von Nachrichten, Benachrichtigungen oder anderen Informationen.

  • Agent Desktop-: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf den Desktop.

  • Wohlbefinden des Agenten: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Modul Wohlbefinden des Agenten im Setup AI Assistant. Sie können "Keine ", "Ansicht" oder"Bearbeiten " wählen.

  • Autom. CSAT: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Auto-CSAT-Modul im Setup AI Assistant. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen.

  • Generierte Zusammenfassungen: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Modul "Generierte Zusammenfassungen" im Setup AI Assistant. Sie können "Keine ", "Ansicht" oder"Bearbeiten " wählen.

  • Anrufüberwachung: Ermöglicht dem Benutzer die automatische Überwachung der Servicequalität, die für Kunden in Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren, kann der Benutzer eine ausgewählte Warteschleife, ein Team, einen Standort oder einen Agenten automatisch überwachen.

    Sie können die folgenden Einstellungen aktivieren:

    • Flüstercoach: Ermöglicht dem Benutzer, der den Anruf überwacht, mit dem Agenten (der den Anruf bearbeitet) zu sprechen, ohne dass der Kunde das Gespräch hört.

      Whisper Coach ist nicht über Extensible Supervisor Desktop (ESD) verfügbar.

    • Aufschalten: Ermöglicht es dem Benutzer, an allen von ihm überwachten Anrufen teilzunehmen und an der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden teilzunehmen.

    • Nur eingeschränkte Überwachung – Verhindert, dass der Benutzer Überwachungszeitpläne anzeigen und bearbeiten kann, die er nicht selbst erstellt hat.

    • Anforderungen für die blinde Überwachung anzeigen: Ermöglicht es dem Benutzer, die Anforderungen anderer Benutzer für die blinde Überwachung anzuzeigen.

  • Multimedia: Ermöglicht autorisierten Benutzern die Auswahl eines Multimediaprofils für den Benutzer, das alle Arten von Medien umfasst, z. B. Voice-Chat, E-Mail und soziale Netzwerke. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Benutzerdetails über die Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste "Multimediaprofil " nur das Standardtelefonieprofil angezeigt.

  • Anrufaufzeichnung: Ermöglicht den Zugriff auf die Erstellung und Anzeige von Anrufaufzeichnungsplänen.

  • Agenten abmelden – Ermöglicht Administratoren oder Supervisors den Zugriff auf das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit". Sie können die folgenden Werte in der Dropdown-Liste "Abmeldende Agenten " auswählen:

    • Keine – Der Benutzer hat keinen Zugriff auf die Anzeige des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit".

    • Ansicht – Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen.

    • Bearbeiten: Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen und Agenten abmelden, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden.

      Um die Agentenstatusdetails eines Teams oder einer Site anzuzeigen, muss der Administrator oder Supervisor über Zugriffsrechte für das Team oder die Site verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsrechte.

      Weitere Informationen zum Anzeigen des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit" und zum Abmelden von Agenten finden Sie unter "allgemeines zu Dashboards".

  • Aufzeichnungsverwaltung

    Ermöglicht dem Benutzer, jeden aktiven Anruf im Contact Center aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschleife, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer für die Aufzeichnung des Anrufs angeben.

    • Sicherheitsschlüssel: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Sicherheitsschlüssel Tab, um den Zeitplan für die Generierung von Sicherheitsschlüsselpaaren anzuzeigen und zu ändern.

    • Tags: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Tags Tab zum Anzeigen, Erstellen und Bearbeiten von Tags, die Audiodateien zugewiesen werden können. Sie können diese Tags als Suchkriterien verwenden.

  • Agentenstatus verwalten

    • Ändern des Agentenstatus

    • Agent abmelden

Analysen

Im Abschnitt "Analyse" können Sie steuern, wer das Auswertungsprogramm verwenden kann. Im Analyzer können Sie Dashboards und Visualisierungen erstellen, um die Daten Ihres Contact Centers zu untersuchen. Visualisierungen helfen Ihnen, Muster und Trends zu erkennen, damit Sie intelligente Entscheidungen treffen können. Mithilfe von Dashboards können Sie wichtige Zahlen nachverfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Contact Center seine Arbeit gut erledigt. Sie können Dashboards und Visualisierungen auch PUT in Ordnern ablegen, um die Dinge zu organisieren. Im Abschnitt Analytics können Sie entscheiden, wer Zugriff auf was erhält. Es ist wichtig, den Zugriff richtig einzurichten, damit Sie all diese Tools verwenden können.

Berechtigungsstufen für Module

Sie können eine der folgenden Berechtigungsstufen für das Analyzermodul zuweisen:

Berechtigungsstufe

Beschreibung
Keine

Kein Zugriff auf Analyzer – der Benutzer kann keine Analyzer-Funktionen anzeigen oder verwenden.

Anzeigen

Lesezugriff: Der Benutzer kann Analyzer-Funktionen anzeigen, aber nicht erstellen oder ändern.

Bearbeiten

Voller Zugriff – Der Benutzer kann alle Analyzer-Funktionen erstellen, bearbeiten und verwalten.

Berechtigungsstufen auf Ordnerebene

Wenn Sie die Berechtigung für das Analyzer-Modul auf "Anzeigen" oder "Bearbeiten" setzen, können Sie den Zugriff noch weiter anpassen, indem Sie bestimmte Ordner in Analyzer auswählen. Wählen Sie einfach die gewünschten Ordner aus und entscheiden Sie, welche Zugriffsebene jeder Benutzer mit diesem Profil erhalten soll.

Wenn Sie die Berechtigungen "Anzeigen" oder "Bearbeiten" für das Modul "Berichterstellung und Analyse" aktiviert haben, können Sie Benutzern auch den Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren. Mit Geschäftsregeln können Benutzer Kundendaten in Webex Contact Center hinzufügen, z. B. für benutzerdefiniertes Routing und andere Verwendungszwecke.

Unterordner erhalten automatisch den gleichen Zugriff wie ihr Hauptordner (übergeordneter Ordner), Sie können diese Berechtigungen jedoch ändern, wenn Sie möchten. Wenn der übergeordnete Ordner über keinen Zugriff verfügt, haben alle Unterordner ebenfalls keinen Zugriff und Sie können ihn nicht ändern. Wenn Sie einen Ordner einrichten, können Sie die Namen der darin enthaltenen Dashboards und Visualisierungen anzeigen, indem Sie auf das Symbol neben Analyzer klicken. Auf diese Weise wissen Sie, was sich in den einzelnen Ordnern befindet.

  • Wenn Sie die Zugriffsebene des Analyzermoduls ändern, werden alle vorherigen Einstellungen überschrieben und zurückgesetzt, damit sie den neuen Berechtigungen entsprechen.

  • Bestandsberichte sind schreibgeschützt und für alle Benutzer mit Analyzer-Zugriff zugänglich.

  • Berechtigungen auf Modulebene legen den Standardzugriff für jeden neuen Ordner fest, der in Analyzer für Benutzer mit dem entsprechenden Benutzerprofil erstellt wird.

Zugriffsrechte

Sie können die folgenden Einstellungen im Abschnitt Zugriffsrechte konfigurieren, wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten:

  • Einstiegspunkte

  • Warteschleifen

  • Standorte

  • Teams

Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Entitäten aus, auf die der Benutzer zugreifen kann. Sie können "Alle" auswählen , um allen Entitäten dieses Typs Zugriff zu gewähren.

Bearbeiten eines Benutzerprofils

Sie können ein Benutzerprofil bearbeiten, um allgemeine Einstellungen, Modulberechtigungen oder Zugriffsrechte zu aktualisieren.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie unter Services die Option Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Optionen Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Wählen Sie die Zeile aus, die Sie bearbeiten möchten.

5

Aktualisieren Sie die Benutzerprofileinstellungen und klicken Sie auf Speichern .

Aktivieren oder Deaktivieren eines Benutzerprofils

Standardmäßig ist ein Benutzerprofil aktiv.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Wählen Sie das Benutzerprofil aus, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

5

Schalten Sie aktiv oder inaktiv um, um die Website zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.

6

Klicken Sie auf Speichern , um Ihre Änderungen zu speichern.