Erstellen eines Teams

Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die eine bestimmte Gruppe von Funktionen unterstützen.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Klicken Sie auf Neues Team erstellen.

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Geben Sie unter "allgemeine Einstellungen" die folgenden Details ein:

Allgemeine Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Team ein. Verwenden Sie Namen, die auf die Funktion des Teams hinweisen, z. B. Abrechnung oder Kundensupport.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für das Team ein.

Übergeordneter Standort

Wählen Sie den Standort in der Dropdown-Liste aus. Sie können die Website später nicht mehr bearbeiten.

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Geben Sie unter "Details zu den Agenteneinstellungen" die folgenden Details an :

Teameinstellungen

Beschreibung

Teamtyp

Wählen Sie einen Teamtyp aus:

  • Kapazitätsbasiert: Sie weisen dem Team keine bestimmte Anzahl von Agenten zu. Verwenden Sie kapazitätsbasierte Teams für Voicemailboxen oder Agentengruppen, die nicht Webex Contact Center verwalten.

  • Agentenbasiert: Sie weisen dem Team eine bestimmte Anzahl von Agenten zu.

Rufnummer (DN)

Geben Sie die Rufnummer ein, an die das System die Anrufe für dieses Team verteilt. Diese Einstellung gilt nur für kapazitätsbasierte Teams.

Kapazität

Geben Sie die Kapazität des Teams oder die Anzahl der Agenten an, die zu diesem Team hinzugefügt werden können. Diese Einstellung gilt nur für kapazitätsbasierte Teams

Kompetenzprofil

(Optional) Wenn der Administrator Ihres Unternehmens die qualifikationsbasierte Weiterleitungsfunktion für Ihr Unternehmen aktiviert hat, können Sie ein Qualifikationsprofil für dieses Team auswählen.

  • Als Administrator können Sie das Qualifikationsprofil von Agenten aktualisieren. Diese Änderungen gelten für alle relevanten Agenten, ohne dass sich diese Agenten ab- und erneut am Desktop anmelden müssen.

  • Nur 500 Agenten können das gleiche Qualifikationsprofil aufweisen. Sie können das Qualifikationsprofil dem Agenten direkt oder einem Team zuweisen (Contact Center > Benutzerverwaltung > Qualifikationsprofile auswählen). Wenn Sie einen Agenten zu einem Team hinzufügen, wird der Agent dem Qualifikationsprofil des Teams zugewiesen.

Multimediales Profil

(Optional) Wenn der Administrator Ihrer Organisation Multimedia für Ihr Unternehmen aktiviert, können Sie ein Multimediaprofil für dieses Team auswählen. Dieses Profil überschreibt das Multimediaprofil, das Sie der Site dieses Teams zuweisen.

Sie können dieses Profil nicht einem kapazitätsbasierten Team zuweisen.

Desktop-Layout

(Optional) Wählen Sie für agentenbasierte Teams in der Dropdown-Liste ein Desktop-Layout aus. Lesen Sie,Desktop-Layout verwalten Artikel, um zu erfahren, wie Sie ein Desktop-Layout erstellen.

Wenn Sie ein unverändertes Layout für das Team verwenden, werden die neuen layoutbasierten Features automatisch auf dem Desktop angezeigt. Den Desktop-Benutzern werden die neuen layoutbasierten Funktionen angezeigt, wenn sie sich anmelden oder den Browser neu laden.

Agenten

Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Agenten aus, die Sie zum Team hinzufügen möchten. Sie können nur die Agenten zuweisen, die der Administrator Ihrer Organisation für Ihr Unternehmen konfiguriert, während Sie Benutzer hinzufügen.

Sie können dieses Profil nicht einem kapazitätsbasierten Team zuweisen.

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Aktivieren Sie im Abschnitt Warteschlangenrang die Umschaltfläche Ranglisten für dieses Team .

Der Abschnitt mit der Warteschlangenrangfolge wird angezeigt.

  1. Wählen Sie die Registerkarte für den Medientyp aus, für die Sie die Warteschlangenrangfolge konfigurieren möchten, z. B. Telefonie, Chat, E-Mail und soziale Kanäle.

  2. Klicken Sie auf "Warteschleifen auswählen".

    Ein Popup-Fenster mit der Liste der Warteschlangen, die für den ausgewählten Medientyp verfügbar sind, wird angezeigt. Wenn Sie z. B. "Telefonie " als Medientyp auswählen , wird die Seite "Telefoniewarteschleifen für Rangfolge auswählen" angezeigt.

  3. Wählen Sie die erforderlichen Warteschlangen aus der Liste aus.

    Optional können Sie die Felder "Nach Namen suchen" und "Alle Warteschleifen" verwenden, um das Suchergebnis nach deren Namen und Warteschleifenrichtungstypen (eingehend und ausgehend) zu filtern.

    Sie können bis zu 50 Warteschlangen für alle Medientypen für die Rangfolge auswählen.

  4. Weisen Sie in der Spalte Rang jeder Warteschlange den erforderlichen Rang zu.

    Sie können denselben Rang mehreren Warteschlangen zuweisen. Warteschlangen ohne Rangfolge werden mit dem Standardwert "Keine" angezeigt.

  5. (Optional) Klicken Sie im Abschnitt Warteschlangenrang auf Warteschlangen auswählen , um andere Warteschlangen auszuwählen, die dem aktuellen Team nicht zugewiesen sind.

  6. (Optional) Klicken Sie auf das Löschen-Symbol einer Warteschleifenzeile, um diese Warteschlange aus der Rangfolge zu entfernen.

  7. Klicken Sie auf Warteschlangen auswählen, nachdem Sie alle ausgewählten Warteschlangen eingestuft haben.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

8

Klicken Sie auf Erstellen.

Es wird eine Meldung angezeigt, die besagt, dass das Team erfolgreich erstellt wurde.

Bearbeiten eines Teams

Sie können den Teamnamen und andere Einstellungen ändern. Sie können den Teamtyp jedoch nicht von "kapazitätsbasiert" in "agentenbasiert" ändern.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Wählen Sie ein Team aus, das Sie bearbeiten möchten.

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Aktualisieren Sie die bearbeitbaren Einstellungen.

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Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren oder Deaktivieren eines Teams

Standardmäßig ist ein Team aktiv. Sie können ein Team aktivieren, das zuvor deaktiviert wurde. Sie können sie erneut aktivieren, um Agenten hinzuzufügen und sie mit einem Standort zu verknüpfen.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Wählen Sie ein Team aus, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

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Schalten Sie Aktivieren oder Inaktiv um, um das Team zu aktivieren oder zu deaktivieren.

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Klicken Sie auf "Speichern ", um die Änderung zu speichern.

Löschen eines Teams

Sie können ein Team nur löschen, wenn dieses sich in einem inaktiven Status befindet.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Klicken Sie auf das Team, das Sie aus der Liste löschen möchten.

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Klicken Sie auf das Symbol "Löschen " in der oberen rechten Ecke, um das Team zu löschen.