Team erstellen

Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die eine bestimmte Gruppe von Funktionen unterstützen.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Klicken Sie auf Neues Team erstellen.

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Geben Sie die folgenden Details unter Allgemeine Einstellungen ein:

Allgemeine Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Team ein. Verwenden Sie Namen, die die Funktion des Teams angeben, z. B. Rechnungsstellung oder Kundensupport.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für das Team ein.

Übergeordnete Site

Wählen Sie den Standort aus der Dropdown-Liste aus. Sie können die Site später nicht bearbeiten.

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Geben Sie die folgenden Details in den Details zu Agenteneinstellungen an:

Teameinstellungen

Beschreibung

Teamtyp

Teamtyp auswählen:

  • Kapazitätsbasiert: Weisen Sie dem Team keine bestimmte Anzahl von Agenten zu. Verwenden Sie kapazitätsbasierte Teams für Sprachmailboxen oder Agentengruppen, die Webex Contact Center nicht verwaltet.

  • Agentenbasiert: Weisen Sie dem Team eine bestimmte Anzahl von Agenten zu.

Gewählte Nummer (Dial Number, DN)

Geben Sie die Rufnummer ein, unter der das System die Anrufe für dieses Team verteilt. Diese Einstellung gilt nur für kapazitätsbasierte Teams.

Kapazität

Geben Sie die Kapazität des Teams oder die Anzahl der Agenten an, die zu diesem Team hinzugefügt werden können. Diese Einstellung gilt nur für kapazitätsbasierte Teams

Skillprofil

(Optional) Wenn der Administrator Ihrer Organisation die Funktion Kompetenzbasiertes Routing für Ihr Unternehmen aktiviert, können Sie für dieses Team Kompetenzprofile auswählen.

  • Als Administrator können Sie das Skill-Profil von Agenten aktualisieren. Diese Änderungen gelten für alle relevanten Agenten, ohne dass sich diese Agenten abmelden und erneut beim Desktop anmelden müssen.

  • Nur 500 Agenten können dasselbe Skill-Profil teilen. Sie können das Skill-Profil dem Agenten direkt oder einem Team zuweisen (wählen Sie Contact Center > Benutzerverwaltung > Skill-Profile aus). Wenn Sie einen Agenten zu einem Team hinzufügen, wird dem Agenten das Skill-Profil des Teams zugewiesen.

Multimediaprofil

(Optional) Wenn der Administrator Ihrer Organisation Multimedia für Ihr Unternehmen aktiviert, können Sie ein Multimediaprofil für dieses Team auswählen. Dieses Profil überschreibt das Multimediaprofil, das Sie der Website dieses Teams zuweisen.

Sie können dieses Profil keinem kapazitätsbasierten Team zuweisen.

Desktoplayout

(Optional) Wählen Sie für agentenbasierte Teams ein Desktop-Layout aus der Dropdown-Liste aus. Weitere Informationen zum Erstellen eines Desktoplayouts finden Sie im Artikel Desktop-Layout verwalten.

Wenn Sie für das Team ein unverändertes Layout verwenden, werden die neuen layoutbasierten Funktionen automatisch auf dem Desktop angezeigt. Die Desktop-Benutzer können die neuen layoutbasierten Funktionen sehen, wenn sie sich anmelden oder den Browser neu laden.

Agenten

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Agenten aus, die Sie zum Team hinzufügen möchten. Sie können beim Hinzufügen von Benutzern nur die Agenten zuweisen, die der Administrator Ihrer Organisation für Ihr Unternehmen konfiguriert.

Sie können dieses Profil keinem kapazitätsbasierten Team zuweisen.

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Aktivieren Sie im Abschnitt Warteschlangen-Rangfolge die Umschaltfläche Warteschlangen für dieses Team einordnen .

Der Abschnitt „Warteschlangen-Rangliste“ wird angezeigt.

  1. Wählen Sie die Registerkarte „Medientyp“ aus, für die Sie das Warteschlangenranking konfigurieren möchten, z. B. Telefonie, Chat, E-Mail und Soziale Kanäle.

  2. Klicken Sie auf Warteschlangen auswählen.

    Ein Popup-Fenster mit der Liste der für den ausgewählten Medientyp verfügbaren Warteschlangen wird angezeigt. Wenn Sie beispielsweise „Telefonie“ als Medientyp auswählen, wird die Seite „Telefonie-Warteschlangen zum Rangieren auswählen“ angezeigt.

  3. Wählen Sie die erforderlichen Warteschlangen aus der Liste aus.

    Optional können Sie die Felder "Nach Name suchen" und "Alle Warteschlangen" verwenden, um Ihre Suchergebnisse nach ihren Namen und den Richtungstypen der Warteschlange, z. B. ein- und ausgehende Anrufe, zu filtern.

    Sie können bis zu 50 Warteschlangen für alle Medientypen zum Ranking auswählen.

  4. Weisen Sie in der Spalte Rang den erforderlichen Rang für jede Warteschlange zu.

    Sie können mehreren Warteschlangen denselben Rang zuweisen. Warteschlangen ohne Rang werden mit dem Standardwert „Keine“ angezeigt.

  5. (Optional) Klicken Sie im Abschnitt Warteschlangen-Rangliste auf Warteschlangen auswählen , um andere Warteschlangen auszuwählen, die dem aktuellen Team nicht zugewiesen sind.

  6. (Optional) Klicken Sie auf das Löschen-Symbol einer Warteschlangenzeile, um diese Warteschlange aus der Rangliste zu entfernen.

  7. Klicken Sie auf Warteschlangen auswählen , nachdem Sie allen ausgewählten Warteschlangen einen Rang zugewiesen haben.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie auf Erstellen.

Es wird eine Meldung mit der Meldung angezeigt, dass das Team erfolgreich erstellt wurde.

Ein Team bearbeiten

Sie können den Teamnamen und andere Einstellungen ändern. Sie können den Teamtyp jedoch nicht von kapazitätsbasiert zu agentenbasiert ändern.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Wählen Sie ein Team aus, das Sie bearbeiten möchten.

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Aktualisieren Sie die bearbeitbaren Einstellungen.

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Klicken Sie auf „Speichern“.

Ein Team aktivieren oder deaktivieren

Ein Team ist standardmäßig aktiv. Möglicherweise möchten Sie ein Team aktivieren, das zuvor deaktiviert wurde. Sie können sie erneut aktivieren, um Agenten hinzuzufügen und einer Site zuzuordnen.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Wählen Sie ein Team aus, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

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Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Aktivieren oder Inaktiv , um das Team zu aktivieren oder zu deaktivieren.

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Klicken Sie auf Speichern , um die Änderung zu speichern.

Ein Team löschen

Sie können ein Team nur löschen, wenn es sich in einem inaktiven Status befindet.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Teams aus.

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Klicken Sie auf das Team, das Sie aus der Liste löschen möchten.

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Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf das Symbol Löschen , um das Team zu löschen.