Ausgehende Kampagne |
Diese Umschaltfläche wird für ausgehende Warteschlangen angezeigt.
Wenn die Umschaltfläche aktiviert ist, werden die Felder "Anrufverteilung" und "Warteschleifen-Routing-Typ" angezeigt. Dieses Feld kann später nicht mehr bearbeitet werden. Der am längsten verfügbare Agent ist der einzige unterstützte Warteschleifenroutingtyp für ausgehende Warteschleifen.
|
Routing-Typ Warteschlange
|
Folgende Warteschleifen-Routing-Typen werden unterstützt:
-
Am längsten verfügbarer Agent: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten in allen Teams verfügbar ist, die der Warteschleife im Abschnitt "Anrufverteilung" zugewiesen sind.
-
Skill-basiert: Anrufe werden basierend auf den Skill-Anforderungen, die in dem Flow konfiguriert sind, der dem Channel zugeordnet ist, an Agenten weitergeleitet.
Der Weiterleitungstyp "Auf Kenntnissen basieren" ist nur verfügbar, wenn Ihre Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie " bereitgestellt wurde.
Wenn Sie "Auf Kenntnissen basieren" als Routing-Typ auswählen, werden zwei weitere Optionen angezeigt, mit denen Sie angeben können, wie ein Anruf weitergeleitet wird, wenn mehr als ein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten verfügbar ist:
Am längsten verfügbarer Agent: Der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar ist.
Bester verfügbarer Agent: Der Anruf wird an den Agenten mit den höchsten Kenntnissen für alle Skills des Kontakts weitergeleitet. Diese Einstellung ist anwendbar, wenn mindestens eine der Fähigkeiten in der Liste der Qualifikationsanforderungen vom Typ "Kenntnisse" ist. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsbasierte Routing-Typen.
Sie können den Warteschleifenrouting-Typ nicht mehr bearbeiten, nachdem die Warteschleife gespeichert wurde.
|
Anrufverteilung
|
|
Gruppe hinzufügen
|
Fügen Sie eine Anrufverteilergruppe hinzu, um dieser Warteschlange ein oder mehrere Teams zuzuordnen. Fügen Sie mehrere Gruppen hinzu, um Anrufe im Laufe der Zeit in der Warteschlange an weitere Teams zu verteilen.
|
Erweiterte Einstellungen
| |
Überwachung von Genehmigungen
|
Klicken Sie auf Ja oder Nein, um festzulegen, ob Benutzer die Anrufe überwachen können.
Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
|
Aufzeichnung zulassen
|
Klicken Sie auf Ja oder Nein, um festzulegen, ob das System die Anrufe aufzeichnen kann.
Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen die Option "Alle Anrufe aufzeichnen" aktivieren, können Sie "Aufzeichnung zulassen" nicht über die Warteschlange deaktivieren.
Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
|
Alle Anrufe aufzeichnen |
Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie "Aufzeichnung zulassen" aktivieren.
Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob das System alle Anrufe für diese Warteschleife aufzeichnen kann.
Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen die Option "Alle Anrufe aufzeichnen" aktivieren, können Sie "Aufzeichnung zulassen" nicht über die Warteschlange deaktivieren.
Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
|
Anhalten/Fortsetzen aktiviert |
Klicken Sie auf Ja oder Nein, um festzulegen, ob die Agenten eine Anrufaufzeichnung anhalten und fortsetzen können. Beispielsweise kann der Agent die Anrufaufzeichnung anhalten, während er vertrauliche Kundeninformationen wie Kreditkartendaten bespricht.
Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen die Funktion "Anhalten/fortsetzen aktiviert" aktivieren, überschreibt das System hier die Einstellung "Nein". Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.
|
Agenten können diese Funktion verwenden, wenn Ihr Organisationsadministrator die Privacy Shield-Funktion in der Webex Contact Center-Servicekonfiguration aktiviert.
|
|
Dauer der Aufnahmepause |
Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie "Pause/Fortsetzen aktiviert" auf "Ja" gesetzt haben.
Diese Einstellung gibt die Zeit in Sekunden an, nach der die Aufnahme automatisch fortgesetzt wird.
Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
|
Service-Level-Grenzwert | Geben Sie an, wie lange sich eine Kundenanfrage in einer Warteschlange befinden kann, bevor sie vom System als außerhalb des Servicelevels liegend gekennzeichnet wird. Wenn Sie eine Kundenserviceanfrage innerhalb dieses Zeitintervalls abschließen, wird sie vom System als Teil des Servicelevels betrachtet. |
Maximale Zeit in der Warteschlange
|
Geben Sie die Uhrzeit ein, nach der der Kontakt (alle Medientypen) beendet wird.
|
Standardmusik in Warteschlange
|
Wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn die Anrufe in der Warteschlange eingehen oder warten. Dies ist die Standard-Audiodatei.
Weitere Informationen finden Sie unter Audioansagen.
|
Wenn "Musik abspielen" in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei wiedergegeben.
|
|
Zeitzone (nur Routing-Strategien)
|
(Optional) Wenn der Administrator Ihres Unternehmens mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert hat, können Sie die Zeitzone des Kanals auswählen.
|