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Feedback?Eine Warteschlange ist ein Wartebereich, in dem eingehende oder ausgehende Interaktionen, wie Telefonanrufe, Chat-Nachrichten oder E-Mails, vorübergehend gespeichert und verwaltet werden, bis sie zur Bearbeitung automatisch an Agenten verteilt (oder manuell ausgewählt) werden können.
Auf der Seite "Warteschleifenliste" können Sie auf TURN auf die Schaltfläche "An denselben Agenten übergeben" klicken, damit Kontakte an den ursprünglichen Agenten weitergeleitet werden können, der sie weitergeleitet hat.
Diese Einstellung gilt für alle Warteschlangen des Besitzers.
Sie können diese Einstellung aktivieren, um zu verhindern, dass Kontakte hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Darüber hinaus wird die betriebliche Flexibilität erhöht, Wartezeiten verkürzt und die Ressourcennutzung in Contact Centern mit begrenztem Personal optimiert.
Erstellen einer Warteschlange
Vorbereitungen
Sie müssen die folgenden Entitäten in der angegebenen Reihenfolge konfigurieren, bevor Sie eine Warteschlange erstellen:
| 1 | |
| 2 |
Wählen Sie Services . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Customer Experience> . |
| 4 |
Klicken Sie auf Warteschlange erstellen. |
| 5 |
Gehen Sie im Abschnitt Allgemein wie folgt vor: |
| 6 |
Gehen Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung wie folgt vor: |
| 7 |
Gehen Sie im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " wie folgt vor: |
Weiterleitung konfigurieren, die nicht auf Kompetenz basiert
Deaktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung mit TURN die Option Kompetenzbasiertes Routing für diesen Warteschlangen-Switch verwenden. In diesem Abschnitt können Sie:
- Weisen Sie der Warteschlange Agenten nach Teams zu, und fügen Sie die Teams Verteilergruppen hinzu. Diese Gruppen verkürzen die Wartezeiten, da die Kontakte auf mehrere Teams verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Teambasierte Zuweisung.
- Weisen Sie der Warteschleife Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasierte Zuweisung.
Teambasierte Zuweisung
| 1 |
Für nicht kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisung wird im Abschnitt Routing-Muster als Standard-Routing-Muster die Option "Längste verfügbar" ausgewählt. |
| 2 |
Klicken Sie im Abschnitt Anrufverteilung auf Gruppe erstellen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie im Feld "Kanaltyp" die |
| 3 |
Geben Sie im angezeigten Gruppen-Modal Folgendes ein: Dieses Feld ist aktiviert, wenn die Einstellung der Gruppe auf etwas anderes als die erste Option festgelegt ist. |
| 4 |
Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. Die Gruppen werden zur Liste mit den Gruppendetails hinzugefügt. |
| 6 |
Wiederholen Sie diesen Vorgang, um die erforderlichen Gruppen mit der angegebenen Zeitverzögerung zu erstellen. Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 8 unter Erweiterte Einstellungen fort. |
Agentenbasierte Zuweisung
| 1 |
Wählen Sie für nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Agentenzuweisung im Abschnitt Agentenzuweisung die Option Agenten aus, um Agenten direkt der Warteschlange zuzuweisen. Verwenden Sie dieses Muster, um Kontakte in der vorkonfigurierten Reihenfolge an den Nächsten verfügbaren Agenten zu senden. Der Vorgang wird wiederholt, bis der Kontakt einem Agenten zugewiesen wird. Das System wählt "Zirkulär" als Standard-Routing-Muster im Abschnitt "Routing-Muster " für nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Agentenzuweisung. |
| 2 |
Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 8 unter Erweiterte Einstellungen fort. |
Weiterleitung auf Kompetenzbasis konfigurieren
|
TURN im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung auf den Schalter Kompetenzbasiertes Routing für diese Warteschleife verwenden, um Kontakte an Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten. Nachdem Sie diesen Schalter aktiviert haben, können Sie die Skill-Zuweisungstypen anzeigen. Sie können:
Nachdem Sie die Warteschlange erstellt haben, können Sie sie nicht mehr ändern. |
Zuweisen von Fertigkeiten zu Warteschlangen
Um Warteschlangen Skills zuzuweisen, wählen Sie im Feld Skill-Zuweisungstyp die Option Skills to the queue zuweisen und konfigurieren Sie Folgendes:
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Im Feld "Agentenzuweisung " wird standardmäßig die Karte "Qualifikationsanforderungen " ausgewählt. |
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Wählen Sie im Feld Routing-Muster eines der folgenden Routing-Muster aus:
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| 3 |
Klicken Sie im Abschnitt Qualifikationsanforderungen auf Qualifikationsanforderungen hinzufügen. Das Modal "Kompetenzanforderungen hinzufügen" wird angezeigt. |
| 4 |
Wählen Sie die erforderliche Skill-Matrix für diese Warteschleife aus:
Diese Feldwerte werden von der Seite „Skill-Management“ aus ausgefüllt. Basierend auf den ausgewählten Qualifikationsparametern werden die Qualifikationsanforderungen im Abschnitt Neue Qualifikationsanforderungen angezeigt. In diesem Feld wird auch der angegebene Gewichtsmultiplikator im Token zusammen mit dem Namen der Fähigkeit, der Bedingung und dem Wert der Fähigkeit angezeigt. |
| 5 |
Wenn AutoCSAT für Ihre Organisation aktiviert ist, können Sie AutoCSAT als Qualifikationsanforderung für Warteschlangen auswählen. AutoCsat erscheint als systemgenerierter dynamischer Skill in der Liste der Qualifikationsanforderungen. Sie können es mit anderen Fähigkeiten oder dynamischen Fähigkeiten verwenden, abhängig von den für Ihre Warteschlange verfügbaren Routing-Optionen. AutoCsat-Werte werden vom System aufgefüllt. Erstellen Sie den Skill nicht manuell und weisen Sie einem Agenten keinen Wert zu. Das System verwendet den aktuellen AutoCSAT-Wert, wenn es geeignete Agenten für das Routing bewertet. Bestätigen Sie für Warteschlangen, die AutoCSAT verwenden, die unterstützten Kanaltypen, Routing-Muster und Gewichtungsoptionen für Ihre Bereitstellung. Die Relaxation von AutoCsat-Attributen wird in dieser Version nicht unterstützt. Wenn ein Agent keinen AutoCSAT-Wert hat, behandelt der Routing-Service den Wert als niedrigste Punktzahl. Die bestehende geschätzte Wartezeit und das Verhalten der Position in der Warteschlange gelten weiterhin. |
| 6 |
Klicken Sie auf Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um dieser Liste weitere Qualifikationsanforderungen hinzuzufügen. |
| 7 |
Klicken Sie auf "Speichern ", um zur Seite "Warteschlange erstellen" zurückzukehren. Im Abschnitt "Details zu den Qualifikationsanforderungen" wird die Liste der Qualifikationsanforderungen angezeigt, die dieser Warteschlange hinzugefügt wurden. |
| 8 |
(Optional) Klicken Sie auf "Zugewiesene Agenten anzeigen", um die Liste der Agenten anzuzeigen, die den ausgewählten Qualifikationsanforderungen dieser Warteschleife entsprechen. |
| 9 |
Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 10 unter Erweiterte Einstellungen fort. |
Zuweisen von Fertigkeiten in Flows
Um Skills in Flows zuzuweisen, wählen Sie im Feld Skill-Zuweisungstyp die Option Assign skills in flows aus und konfigurieren Sie Folgendes:
| 1 |
Im Feld Agentenzuweisung ist standardmäßig die Karte "Teams " ausgewählt, um der Warteschlange Agenten zuzuweisen. |
| 2 |
Wählen Sie im Feld Routing-Muster eines der folgenden Routing-Muster aus:
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| 3 |
Klicken Sie im Abschnitt Anrufverteilung auf Warteschlange erstellen, um mehrere Teams zu einer Anrufverteilergruppe zusammenzuführen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie im Feld "Kanaltyp" die |
| 4 |
Geben Sie im angezeigten Gruppen-Modal Folgendes ein:
Das System aktiviert dieses Feld, wenn die Einstellung der Gruppe auf etwas anderes als die erste Option festgelegt ist. |
| 5 |
Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen. |
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. Die Gruppen werden zur Liste mit den Gruppendetails hinzugefügt. |
| 7 |
Wiederholen Sie diesen Vorgang, um die erforderlichen Gruppen mit der angegebenen Zeitverzögerung zu erstellen. |
| 8 |
Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 10 unter Erweiterte Einstellungen fort. |
Bearbeiten einer Warteschlange
| 1 | |
| 2 |
Wählen Sie Services . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option ) aus, um die Liste der Warteschleifen anzuzeigen. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Warteschleife, die Sie bearbeiten möchten. Die Warteschlange wird im bearbeitbaren Modus geöffnet.
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Bearbeiten Sie die Details der Warteschleife, (siehe Schritte im Abschnitt Erstellen einer Warteschlange, um die Felder zu bearbeiten. |
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Klicken Sie auf " Speichern ", um die Änderungen zu speichern, oder auf "Abbrechen ", um die Änderungen zu verwerfen. |
Löschen einer Warteschlange
Vorbereitungen
Stellen Sie sicher, dass sich die Warteschlange, die Sie löschen möchten, in einem inaktiven Status befindet.
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| 2 |
Wählen Sie Services . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option ) aus, um die Liste der Warteschleifen anzuzeigen. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Warteschleife, die Sie löschen möchten. |
| 5 |
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Symbol "Löschen". |
| 6 |
Klicken Sie in der Popup-Bestätigungsmeldung auf "Löschen ", um die Warteschleife zu löschen. |
