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Los trabajos de agente son intrínsecamente estresantes. Con los avances en IA, los agentes humanos gestionan cada vez más interacciones complejas que exigen un conocimiento profundo, resolución avanzada de problemas y habilidades blandas refinadas. El alto costo de contratación, capacitación y rotación destaca la importancia de priorizar el bienestar de los agentes. Apoyar su compromiso y salud mental es clave para garantizar que brinden un servicio excepcional de manera consistente.

La detección de agotamiento de agentes impulsada por IA de Cisco proporciona información sobre los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Estos conocimientos se pueden utilizar para implementar medidas de apoyo proactivas para ayudar a los agentes a manejar el estrés, mejorar el compromiso y mejorar la satisfacción del cliente. Ofrecer descansos de bienestar oportunos, optimizar la asignación de canales, horarios de turnos, dotación de personal y estrategias de enrutamiento son algunas de las acciones que se pueden tomar para ayudar a los agentes a manejar el estrés y ofrecer resultados positivos tanto para los clientes como para el negocio.

Junto con la detección del agotamiento, ofrecemos descansos de bienestar oportunos AI Assistant para ayudar a los agentes a manejar su estrés y mantenerse comprometidos.

Cómo funciona

El modelo de detección de agotamiento de agentes utiliza algoritmos patentados de Cisco, que analizan métricas y transcripciones de llamadas altamente específicas para identificar signos de estrés entre los agentes en respuesta a los factores estresantes del centro de contacto. Dado que la respuesta de cada agente al estrés es única, la detección del agotamiento se adapta a cada agente individual.

Según los eventos del modelo de detección de agotamiento, se ofrecen descansos de bienestar a los agentes a través delAI Assistant. Estos descansos duran 1 minuto y se proporcionan a los agentes entre sus asignaciones de llamadas. Un código inactivo único generado por el sistema, “WellBeingBreak”, se utiliza cuando se inician los descansos, lo que permite rastrearlos e informarlos por separado. Se recomendará a los agentes un máximo de un descanso de bienestar cada 90 minutos y un máximo de tres descansos por turno.

Los conocimientos también están disponibles a través de API, lo que permite a los clientes y socios autorizados adaptar acciones de apoyo o integraciones basadas en las necesidades específicas de los agentes. Para obtener más detalles sobre cómo acceder a las API de Agent Wellbeing, consulte la documentación para desarrolladores de Agent Wellbeing.

Esta función es opcional y se puede activar o desactivar a discreción de los administradores del cliente para cada usuario, lo que les permite controlar su implementación.

Para obtener detalles adicionales sobre cómo funciona el modelo de IA, consulte la Nota técnica de transparencia de IA.

Beneficios

• Información en tiempo real: supervise los niveles de estrés de los agentes para facilitar las medidas proactivas.
• Mejor bienestar del agente: desarrolle estrategias para reducir el estrés y mejorar el rendimiento del agente.
• Rendimiento mejorado: aumente y mantenga la eficiencia, la eficacia y las métricas generales de rendimiento.
• Mejores puntajes CSAT: aumente la satisfacción del cliente a través de un mejor bienestar y rendimiento de los agentes.
• Reducir la deserción: invertir en el bienestar de los agentes aumenta la moral, previene el agotamiento y ayuda a reducir la pérdida de clientes.

Quién puede usar la función

La detección de agotamiento del agente es útil para las siguientes partes interesadas:

• Administradores y socios: habilite y configure la configuración de detección de agotamiento del agente.
• Supervisores: Apoye y guíe a los agentes en el manejo de su estrés.
• Agentes: Benefíciese de descansos de bienestar automatizados para manejar los niveles de estrés de manera efectiva.
• Desarrolladores: integre las API de detección de agotamiento de los agentes para analizar los niveles de estrés y automatizar las acciones de apoyo.

  Para obtener información detallada sobre las consideraciones éticas y técnicas de la detección de agotamiento del agente, consulte la Nota técnica de transparencia de IA.

Pautas de uso

La función de detección de agotamiento del agente debe manejarse con estricta confidencialidad y consideración ética, asegurando que los datos se utilicen únicamente para apoyar el bienestar del agente y mejorar la satisfacción del cliente. Los resultados del modelo no deben usarse para evaluar el desempeño de un agente, llevar a cabo discusiones de evaluación del desempeño, penalizar o compensar a los agentes, o informar decisiones sobre el empleo de un agente y su derecho al trabajo.

Al habilitar esta función, se recomienda transparencia. Informe a los agentes cuando la función está habilitada y que funciona con IA.

Prerrequisitos

• Clientes que han comprado el nuevo SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST).
• Asegúrese de que sus agentes hayan habilitado las notificaciones en su Centro de contacto de Webex Agent Desktop, ya que esto es esencial para usar las AI Assistant funciones.
• Interacciones solo de voz: la detección de agotamiento y los descansos de bienestar son compatibles con los agentes que manejan interacciones de voz. Los agentes que manejan exclusivamente interacciones digitales no recibirán descansos de bienestar.
• Interacciones solo en inglés: la detección de agotamiento solo se admite para interacciones en inglés. No habilite la detección de agotamiento y los descansos de bienestar para los agentes que manejan idiomas distintos del inglés.
• Aplicación de escritorio independiente: los descansos de bienestar solo son compatibles con los agentes que utilizan Agent Desktop como una aplicación independiente.
• Grabación de llamadas: asegúrese de que la grabación de llamadas esté habilitada para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, lo cual es necesario para un análisis y soporte efectivos.

Antes de comenzar:

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, lo cual es necesario para entregar recordatorios automatizados de descansos de bienestar.
• Asegúrese de que sus agentes hayan habilitado las notificaciones en su Centro de contacto de Webex Agent Desktop, ya que esto es esencial para usar las AI Assistant funciones.

Los administradores pueden habilitar la función de bienestar del agente para activar la función de detección de agotamiento del agente, ya sea para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez activado, el sistema monitorea los niveles de estrés y agotamiento y proporciona descansos de bienestar oportunos para los agentes cuando sea necesario.

Siga estos pasos para habilitar la detección de agotamiento y los recordatorios de descansos de bienestar para los agentes en el centro de contacto:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Vaya a AI Assistant Experiencia de escritorio en el panel de navegación.
3. Active Detectar agotamiento del agente para permitir la detección de agotamiento de los agentes.
4. Marque Enviar recordatorios de vacaciones de bienestar para permitir descansos de bienestar para los agentes.
5. Elija una de las siguientes opciones:
   • Todos los agentes: seleccione esta opción para calcular los niveles de agotamiento de todos los agentes de la organización del centro de contacto.
   • Agentes individuales: seleccione agentes específicos de la lista. Puede buscar y filtrar a los agentes por nombre y equipo.
6. Seleccione los códigos de inactividad para excluir las actividades de tiempo de inactividad planificadas de la entrada del modelo. El modelo de detección de agotamiento monitorea el estado “inactivo” de los agentes para tener en cuenta el tiempo de inactividad genuino. Excluya cualquier actividad planificada que no represente tiempo de inactividad real, como reuniones de equipo, trabajo después de la llamada y capacitación.

Ahora que ha habilitado esta función, informe a los agentes seleccionados que esta función de IA está disponible en suAgent Desktop.

Acceda al AI Assistantpanel de control en Analyzer para revisar el resumen del agente y el informe de bienestar. Este informe proporciona información completa sobre la cantidad de descansos de bienestar proporcionados a los agentes, junto con su carga de trabajo y métricas de rendimiento. Ayuda a evaluar la efectividad de la función de bienestar dentro de su organización.

Además, supervise las tendencias de Satisfacción del Cliente (CSAT) a través de la tabla Auto CSAT. Esto le permite evaluar cómo los descansos de bienestar afectan el bienestar y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez influye en la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte el artículo del AI Assistantpanel de control.

Información ofrecida por el resumen del agente y el informe de bienestar

Utilice el informe para realizar un seguimiento, analizar y optimizar el bienestar de los agentes, el rendimiento y la satisfacción del cliente de manera efectiva:

• Descansos de bienestar: ¿Cuántos descansos de bienestar recibió un agente durante un período de tiempo específico?
• Carga de trabajo y rendimiento: ¿Cuál fue la carga de trabajo y el rendimiento del agente durante ese período, y cómo han mejorado estas métricas desde que se habilitó la función de bienestar?
• Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?
• Análisis comparativo: ¿cómo se comparan las métricas del resumen del agente con las de los agentes que no tienen habilitada esta función?

Esta sección responde a las preguntas frecuentes sobre el uso de la AI Assistant para su organización.

1. ¿Los descansos de bienestar afectarán el tiempo de espera de los clientes o la carga de trabajo de otros agentes?

   Los descansos de bienestar duran solo un minuto y AI Assistant ofrecen un máximo de tres descansos durante un turno, con solo un descanso permitido en un período de 90 minutos. Esto significa que no le quitará más de tres minutos al tiempo de trabajo de un agente. Se ha demostrado que estos microdescansos oportunos aumentan y mantienen el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

2. ¿Cuándo puede recibir puntajes de agotamiento para agentes y descansos de bienestar después de habilitar la función en Control Hub?

   Una vez habilitada la función para un agente, se iniciará la capacitación del modelo. El modelo está entrenado usando una combinación de datos de llamadas, datos operativos y transcripciones. Para garantizar un proceso de capacitación exitoso, se requiere un mínimo de 120 interacciones de voz por agente desde los últimos 30 días activos. Esta línea de base es fundamental para establecer un punto de partida sólido para el rendimiento del modelo. Una vez que se complete el entrenamiento modelo, se producirán predicciones de agotamiento para todas las interacciones de voz posteriores manejadas por el agente, y se ofrecerán descansos de bienestar basados en los puntajes previstos.

3. ¿Puedo agregar o eliminar agentes de esta función?

   Sí, los agentes se pueden agregar o eliminar de la función en cualquier momento a través del Centro de control. Agregar nuevos agentes iniciará la capacitación para ellos, mientras que la eliminación de agentes dará como resultado la eliminación de sus modelos capacitados durante las próximas horas fuera del centro de datos.

4. ¿Se pueden desactivar los descansos de bienestar para situaciones inesperadas o críticas?

   Sí, los descansos de bienestar se pueden habilitar o deshabilitar en el Centro de control seleccionando o desactivando la casilla de verificación Enviar recordatorios de descanso de bienestar en la función Bienestar del agente en el. AI Assistant

5. ¿Qué significa si un agente recibe descansos de bienestar o no recibe descansos de bienestar?

   Los puntajes de agotamiento de los agentes se predicen al final de cada interacción. Los descansos de bienestar se ofrecen a los agentes cuando sus niveles de agotamiento cruzan un umbral específico. Si un agente no recibe descansos de bienestar, puede indicar que sus niveles de agotamiento se han mantenido por debajo del umbral, lo que sugiere que está administrando su carga de trabajo de manera efectiva. Por el contrario, si un agente recibe más descansos de bienestar, indica puntajes de agotamiento más altos, lo que indica un aumento de los niveles de estrés. Ofrecer descansos de bienestar en este punto crítico ha demostrado ser eficaz para ayudar a los agentes a manejar el estrés y recuperar la concentración.

6. ¿Con qué frecuencia se recapacitan los modelos de Agent Burnout?

   Los modelos de Agent Burnout se vuelven a entrenar cada 15 días utilizando datos de los 30 días anteriores. Este reentrenamiento regular ayuda a garantizar que los modelos sigan siendo precisos y libres de deriva.

7. ¿Cómo maneja el sistema las transcripciones de llamadas cuando varios agentes están involucrados en una llamada?

   Actualmente, el sistema asocia toda la transcripción con el agente principal (Agente A). Esta es una limitación conocida, y se planean mejoras para abordar escenarios de múltiples agentes.

8. ¿Cómo puedo acceder a la puntuación de agotamiento en tiempo real?

   La puntuación de agotamiento está disponible a través de una API de suscripción. Esto permite a los clientes consumir la partitura y orquestar sus propias acciones usándola. Actualmente, la integración incluye Thrive Reset.

   Estos puntajes generados por IA son aproximaciones, y las decisiones críticas deben tomarse con precaución. Los resultados no están destinados a evaluar el desempeño de los agentes, realizar evaluaciones de desempeño, penalizar, compensar o tomar decisiones relacionadas con el empleo. Es crucial manejar esta información con estricta confidencialidad y consideración ética.

9. ¿Cómo pueden los supervisores y gerentes monitorear los descansos de bienestar dados a los agentes?

   Cuando se inician los descansos, el estado del agente se actualiza a un código inactivo único generado por el sistema llamado WellBeingBreak. Este cambio de estado se puede supervisar en el resumen del agente y el informe de bienestar disponible en Analyzer.

10. ¿Cuál es el propósito del código de inactividad WellBeingBreak?

    El código de inactividad WellBeingBreak es un código generado por el sistema que se usa internamente para descansos de bienestar. No está destinado a ser visible para los agentes y está bajo revisión para el control de visibilidad. Los descansos se rastrean bajo un código inactivo único y se pueden informar por separado en Optimización de la fuerza laboral (WFO) y otros sistemas para garantizar que no afecte las métricas de los agentes. Además, los supervisores y gerentes pueden usar este código para rastrear el uso y evaluar el impacto en el bienestar de los agentes.