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Las funciones Contact Center AI impulsadas por Webex están diseñadas para ayudar a los agentes, supervisores, analistas y administradores a trabajar de manera más eficiente, mejorar la calidad del servicio, apoyar el bienestar de los empleados y tomar mejores decisiones utilizando información de interacción.

ElCisco AI Assistant, integrado en Webex Contact Center, proporciona a los agentes, supervisores y analistas funciones de IA fáciles de usar. Estas características están diseñadas para ayudar a los agentes y supervisores a trabajar de manera más eficiente, apoyar el bienestar de los empleados y mejorar la calidad general del servicio.

Para usar estas funciones impulsadas por IA, los administradores deben habilitarlas a través de Control Hub.

Los administradores habilitan funcionalidades clave como los resúmenes generados por IA, incluido el resumen de llamadas y el resumen de transferencia del agente de IA, que ayudan a los agentes a trabajar de manera más eficiente. Además, los descansos de bienestar automatizados están disponibles para apoyar el bienestar de los agentes, asegurando una prestación de servicio de alta calidad. Los administradores pueden habilitar Auto CSAT, proporcionando a los supervisores y analistas información sobre la satisfacción del cliente, facilitando decisiones basadas en datos para mejorar la calidad general del servicio en el centro de contacto. Los administradores también pueden habilitar Transcripciones en tiempo real, lo que permite a los agentes seguir conversaciones en vivo a través de texto, mejorando la accesibilidad, el cumplimiento y la información de interacción.

Encuentre información detallada sobre el AI Assistant uso y la facturación en la guía de consumo e informes de licencias, en la sección AI AssistantUso.

Prerrequisitos

• Los clientes deben comprar el nuevo SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST).

• Los usuarios necesitan el acceso AI Assistant incluido en su perfil de usuario. Para proporcionar este acceso, configure la configuración como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. Vea cómo administrar los perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el artículo Administrar perfiles de usuario de los usuarios del centro de contacto.

La sección Características de IA incluye características que se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la función para la organización y hace que la configuración adicional esté disponible donde sea compatible.

• Nivel de cola: aplica la función solo a las colas seleccionadas o a todas las colas.

• Nivel de agente: aplica la función a todos los agentes o a los agentes seleccionados.

Una vez que haya comprado el AI Assistant complemento, puede habilitar las siguientes funciones para su organización en Control Hub:

Característica	Descripción	Cuándo usar	Cómo usar	Alcance de habilitación
Resúmenes generados por IA
Resumen de transferencia de AI Agent	Si un agente de IA requiere la asistencia de un agente humano, se presenta un resumen de la conversación con el agente de IA cuando se transfiere la llamada.	Para comprender rápidamente los detalles clave de la llamada del agente de IA, asegurándose de que el cliente no necesite repetirse.	Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA .	Cola
Resumen del envío de llamadas	Si una llamada cae, AI Assistant genera un resumen para el siguiente agente cuando el cliente vuelve a llamar, asegurando que la conversación continúe sin problemas y sin repetición.	Para entender rápidamente la conversación anterior para que el cliente no necesite repetirse.		Cola
Transferencia a mitad de llamada/consultar resúmenes	Proporciona un resumen generado por IA de la conversación hasta ahora cuando un agente consulta o transfiere una llamada, lo que reduce la toma manual de notas y ayuda a que los detalles importantes sigan adelante.	Para ayudar al próximo agente o parte consultada a comprender rápidamente el contexto de interacción actual durante una transferencia o consulta.		Cola
Resúmenes posteriores a la llamada (resúmenes de resumen)	Crea un resumen generado por IA automáticamente después de que el cliente se desconecta, capturando el motivo de la llamada, las acciones realizadas, el estado y los elementos de seguimiento.	Reducir el esfuerzo de recapitulación y mantener un registro conciso de la interacción completa para el seguimiento y la revisión.
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en vivo de conversaciones cliente-agente, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Para mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre la interacción en vivo y ayudar con el cumplimiento y el monitoreo de calidad.	Habilite transcripciones en tiempo real.	Cola
Asistencia en tiempo real	Analiza continuamente las conversaciones en vivo, incluidas las interacciones digitales y de voz, para comprender el contexto y la intención del cliente y proporcionar recomendaciones instantáneas sobre qué decir o hacer.	Para apoyar a los agentes con orientación en el momento durante las interacciones activas y mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.	Habilite la asistencia en tiempo real en Control Hub y aplique la configuración a la experiencia del agente relevante donde sea compatible.	Agente
Bienestar del agente	Recordatorios inteligentes para tomar descansos de bienestar entre llamadas, ayudando a los agentes a evitar el agotamiento y mantener el rendimiento.	Durante largos o intensos períodos de llamadas, se ofrecen descansos de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse frescos y concentrados.	Mejore el rendimiento del agente mediante descansos de bienestar automatizados	Agente
Análisis de sentimientos *	Calcula el sentimiento del cliente para interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutral o negativo.	Para identificar interacciones que puedan necesitar revisión y agregar más contexto al desempeño de los agentes y las discusiones sobre la experiencia del cliente.	Habilite el análisis de sentimientos para las colas requeridas en Control Hub.	Cola
Auto CSAT *	Los puntajes de Auto CSAT ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de conversaciones entre agentes y personas que llaman.	Proporcionar información basada en IA sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones basadas en datos.	Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT.	Agente
Análisis del tema	Utiliza datos históricos para identificar las razones principales por las que los clientes se ponen en contacto con el centro y ayuda a los equipos a analizar esos temas para acciones proactivas como capacitación, actualizaciones de preguntas frecuentes o cambios en el proceso.	Entender por qué los clientes se ponen en contacto con el centro e identificar temas recurrentes, tendencias y oportunidades de mejora.	Configure el análisis de temas por separado en el escritorio para que los supervisores y analistas puedan revisar las tendencias a nivel de tema para interacciones completas.	Cola
Evaluación y análisis del habla	Ayuda a los supervisores y equipos de calidad a puntuar las interacciones en función de los criterios de evaluación y a utilizar señales de voz para identificar interacciones que necesitan atención.	Para estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el desempeño de manera consistente y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones que más importan.	Habilite la función en Control Hub y, a continuación, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Org
Perspectivas de coaching	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de coaching para los supervisores.	Para identificar lo que un agente está haciendo bien, resaltar las áreas de mejora y apoyar las discusiones de coaching con evidencia.	Habilite la función en Control Hub, luego acítelo para equipos y configure umbrales de KPI.	Org

* Estas características también forman parte de AI Quality Management SKU.

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir resúmenes generados por IA.

• Asegúrese de que sus agentes hayan habilitado las notificaciones en su centro de contacto de Webex Agent Desktop, ya que esto es esencial para usar las AI Assistant funciones.

Los administradores pueden habilitar la función de resúmenes generados por IA en el área de características de IA en Control Hub para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia del agente. Una vez habilitado, AI Assistant genera resúmenes en puntos críticos de las interacciones, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y evitar que los clientes tengan que repetir la información.

Habilite estas características para permitir que los agentes accedan a las siguientes capacidades dentro del AI Assistant widget enAgent Desktop:

• Resumen del envío de llamadas
• Resumen de transferencia de agente virtual
• Resumen de transferencia/consulta a mitad de llamada
• Resumen de resumen después de la llamada

Para obtener información detallada sobre las consideraciones éticas y técnicas de esta función, consulte la Nota técnica de AI Transparency.

Puede habilitar las funciones de resumen generadas en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.

2. Vaya a Experiencia de escritorio > Funciones de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Resúmenes generados, active el interruptor Resúmenes generados y active lo siguiente:

   • Resúmenes de mitad de llamada
   • Resúmenes de llamadas
   • Resúmenes de transferencias de agentes virtuales
   • Resúmenes de resumen

   Actualmente, los resúmenes a mitad de llamada solo se admiten para consultas y transferencias directas de agente a agente. Los resúmenes de transferencias o consultas enrutadas a colas, puntos de entrada, números de marcado y contactos de la organización no son compatibles hoy y están planeados para un próximo lanzamiento.

4. Active la opción Aplicar a todas las colas para habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas. Desactive esta opción para limitar los resúmenes generados por IA a colas específicas. Haga clic en el enlace del texto que aparece al deshabilitar esta opción para navegar a la ficha Cola y elegir las colas.

5. Haga clic en Guardar.

Puede habilitar transcripciones en tiempo real en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. Activar transcripciones en tiempo real desde la configuración de nivel de cola.
4. Elija si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en la pestaña Colas y active la función.
5. Haga clic en Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere la transcripción.
6. Para activar transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte el artículo Habilitar la transmisión de medios para colas específicas para configurar la transmisión de medios dentro del Diseñador de flujos, utilizando la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: en el Diseñador de flujos, para sus flujos de llamadas relevantes, navegue hasta el lienzo de flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar flujo de medios después del nodo AgentAccepted. Esto es aplicable tanto para llamadas entrantes como salientes.

     

     Esto inicia la transcripción para cada llamada enrutada a través del flujo, sin requerir lógica condicional para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese de guardar y publicar los flujos actualizados para aplicar los cambios.

La transmisión multimedia permite duplicar y procesar las transmisiones de audio para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, permitiendo que el motor de transcripción procese y convierta palabras habladas en texto.

AI AssistantEstá disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no se necesita ninguna acción adicional.

Si está utilizando un diseño personalizado para personalizar los escritorios del agente, tendrá que realizar la siguiente edición para habilitar: AI Assistant

1. Localice AdvancedHeader: En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la areasección para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la areasección, localice la matriz AdvancedHeader.

2. Agregue el AI Assistant componente: agregue el siguiente fragmento de JSON como un nuevo elemento separado dentro de la matriz AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa sobre cómo crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más detalles sobre los diseños de escritorio, consulte el artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la RT_TRANSCRIPTvisibilidad esté configurada correctamente en su diseño JSON.

Localice la panelsección: En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área, localice la panelsección.

Verifique la RT_TRANSCRIPTconfiguración: Dentro de la panelsección, asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de que la RT_TRANSCRIPTvisibilidad esté habilitada: La clave es el atributo “visibilidad”: RT_TRANSCRIPT""”. Asegúrese de que este atributo esté presente y que el valor RT_TRANSCRIPTcorresponde a una configuración de visibilidad definida en su sistema. Si falta el atributo de visibilidad o se establece en un valor diferente, no se mostrará la ficha Transcripción en tiempo real.

Guardar y aplicar: Guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles relevantes en el Control Hub.

Los administradores pueden habilitar y administrar la función Real-Time Assist para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

Para obtener más detalles, consulte Habilitar la asistencia en tiempo real para su centro de contacto de Webex.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir resúmenes generados por IA.

• Asegúrese de que sus agentes hayan habilitado las notificaciones en su centro de contacto de Webex Agent Desktop, ya que esto es esencial para usar las AI Assistant funciones.

Los administradores pueden habilitar la función de bienestar del agente en el área de características de IA en Control Hub para admitir la detección del agotamiento del agente y los recordatorios de descansos de bienestar. Una vez habilitado, el sistema monitorea los indicadores de agotamiento y puede proporcionar recordatorios de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse actualizados y concentrados.

AI AssistantSe habilita automáticamente con el diseño de escritorio global. Si está utilizando un diseño personalizado, actualice su diseño para incluir el asistente de IA para todas las personas relevantes: agente, supervisor y agente-supervisor. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Actualizar a diseños de escritorio.

Puede habilitar la detección de agotamiento del agente y los descansos de bienestar en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Configuración a nivel de agente, vaya a Bienestar del agente y active la función.

4. Seleccione Aplicar a todos los agentes si desea habilitar la función para todos los agentes.

5. Si desea habilitarlo para agentes selectivos, vaya a la pestaña Agentes y seleccione la lista de agentes. Encienda la función en la página siguiente.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores pueden habilitar la función Auto CSAT en el área de funciones de IA en Control Hub para predecir la satisfacción del cliente por las interacciones en el centro de contacto. Una vez habilitado, Auto CSAT proporciona puntajes de satisfacción del cliente basados en IA que los supervisores y analistas pueden usar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. Active Auto CSAT desde la sección Configuración de nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función en todas las colas.

4. Seleccione Administración de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para capacitar el modelo CSAT automático o la variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarlo en colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña “colas”, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para los administradores y se puede administrar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir Auto CSAT, las fuentes de datos que utilizamos para la capacitación, la frecuencia de capacitación y evaluación, y más, consulte la Nota técnica de AI Transparency.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desea usar Análisis de sentimiento.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que comience la transcripción para las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimientos en el área de características de IA en Control Hub para clasificar el sentimiento del cliente para interacciones completadas. Una vez habilitado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, ayudando a los supervisores a identificar interacciones que pueden necesitar revisión.

Puede habilitar el Análisis de sentimientos en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de cola, active Análisis de sentimiento.

4. Seleccione Aplicar a todas las colas si desea habilitar resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarlo en colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña Colas, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones impulsadas por IA están diseñadas de manera responsable para mitigar el daño potencial al tiempo que brindan una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro Marco de IA responsable, basado en seis principios básicos: Transparencia, Equidad, Responsabilidad, Privacidad, Seguridad y Confiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, asegurando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada función de IA se desarrolla con estos principios en el núcleo, mejorando la experiencia del usuario mientras se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas características dentro de sus organizaciones:

• Características de resumen del centro de contacto de Webex

• Detección de agotamiento del agente

• Auto CSAT