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Las características de Webex Contact Center impulsadas por la inteligencia artificial están diseñadas para ayudar a los agentes, supervisores, analistas y administradores a trabajar de manera más eficiente, mejorar la calidad del servicio, apoyar el bienestar de los empleados y tomar mejores decisiones utilizando la información sobre interacciones.

El Asistente de IA de Cisco, integrado en Webex Contact Center, ofrece a agentes, supervisores y analistas características de IA fáciles de usar.Estas características están diseñadas para ayudar a los agentes y supervisores a trabajar de manera más eficiente, apoyar el bienestar de los empleados y mejorar la calidad general del servicio.

Para utilizar estas características con IA, los administradores deben habilitarlas a través de Control Hub.

Los administradores habilitan funcionalidades clave como los resúmenes generados por la IA, incluido el resumen de caídas de llamadas y el resumen de transferencia de agentes de IA, que ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficiente.Además, los descansos automáticos de bienestar están disponibles para apoyar el bienestar de los agentes, lo que garantiza una prestación de servicios de alta calidad.Los administradores pueden habilitar Auto CSAT, proporcionando a los supervisores y analistas información sobre la satisfacción del cliente y facilitando decisiones basadas en datos para mejorar la calidad general del servicio en el centro de contacto.Los administradores también pueden habilitar Transcripciones En Tiempo Real, lo que permite a los agentes seguir las conversaciones en directo a través de texto, lo que mejora la accesibilidad, el cumplimiento y la información sobre interacciones.

Find detailed information on AI Assistant usage and billing in the License consumption and reporting guide, under  AI Assistant Usage section.

Requisitos previos

• Los clientes deben adquirir el nuevo SKU adicional del Asistente de IA (A-FLEX-AI-ASST).

• Los usuarios necesitan que el Asistente de IA esté incluido en su acceso al perfil de usuario.Para proporcionar este acceso, configure el ajuste como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. See how to manage user profiles, including their Desktop Experience, in the  Manage user profiles of contact center users article.

La sección Características de IA incluye características que se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la característica para la organización y hace que la configuración adicional esté disponible donde se admita.

• Nivel de cola: aplica la característica solo a las colas seleccionadas o a todas las colas.

• Nivel de agente: aplica la característica a todos los agentes o a los agentes seleccionados.

Una vez que haya adquirido el complemento del Asistente de IA, puede habilitar las siguientes características para su organización en Control Hub:

Característica	Descripción	Cuándo se utilizará	Cómo se utiliza	Alcance de la habilitación
Resúmenes generados por IA
Resumen de transferencia del agente de IA	Si un agente de IA requiere ayuda de un agente humano, se presenta un resumen de la conversación con el agente de IA cuando se transfiere la llamada.	Para comprender rápidamente los detalles clave de la llamada del agente de IA, asegúrese de que el cliente no tenga que repetirse.	Enhance your efficiency using AI-generated summaries.	Cola
Resumen de la interrupción de llamadas	Si una llamada se interrumpe, el Asistente de IA genera un resumen para el siguiente agente cuando el cliente vuelve a llamar, lo que garantiza que la conversación continúe sin problemas y sin repeticiones.	Comprender rápidamente la conversación anterior para que el cliente no tenga que repetirse.		Cola
Resúmenes de transferencia/consulta a mitad de llamada	Proporciona un resumen de la conversación generado por IA cuando un agente consulta o transfiere una llamada, lo que reduce la toma de notas manual y ayuda a que los detalles importantes se lleven a cabo.	Ayudar al siguiente agente o parte consultada a comprender rápidamente el contexto de interacción actual durante una transferencia o consulta.		Cola
Resúmenes posteriores a la llamada (resúmenes de cierre)	Crea un resumen generado por IA automáticamente después de que el cliente se desconecta, y captura el motivo de la llamada, las acciones realizadas, el estado y los elementos de seguimiento.	Reducir el esfuerzo de cierre y mantener un registro conciso de la interacción finalizada para su seguimiento y revisión.
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en vivo de conversaciones cliente-agente, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre interacciones en directo y ayudar con el cumplimiento y el monitoreo de la calidad.	Enable real-time transcriptions.	Cola
Ayuda en tiempo real	Analiza continuamente las conversaciones en directo, incluidas las interacciones de voz y digitales, para comprender el contexto y la intención del cliente, y proporcionar recomendaciones instantáneas sobre qué decir o hacer.	Proporcionar soporte a los agentes con orientación en el momento durante las interacciones activas y mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.	Enable Real-Time Assist in Control Hub and apply the configuration to the relevant agent experience where supported.	Agente
Bienestar del agente	Recordatorios inteligentes para tomar descansos de bienestar entre llamadas, lo que ayuda a los agentes a evitar el agotamiento y mantener el rendimiento.	Durante tramos largos o intensos de llamadas, se ofrecen descansos de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse actualizados y concentrados.	Improve agent performance using automated wellness breaks	Agente
Análisis del sentimiento*	Calcula la opinión del cliente para las interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutro o negativo.	Identificar interacciones que puedan necesitar revisión y agregar más contexto a los debates sobre el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente.	Enable sentiment analysis for the required queues in Control Hub.	Cola
CSAT automático*	Las puntuaciones automáticas de CSAT ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.	Proporcionar información basada en la IA sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y a tomar decisiones basadas en datos.	Measure customer satisfaction with Auto CSAT.	Agente
Análisis del tema	Utiliza los datos históricos para identificar las razones principales por las que los clientes se comunican con el centro y ayuda a los equipos a analizar esos temas para realizar acciones proactivas, como la capacitación, las actualizaciones de las preguntas frecuentes o los cambios en el proceso.	Comprender por qué los clientes se comunican con el centro e identificar temas recurrentes, tendencias y oportunidades de mejora.	Configure Topic Analytics separately in Desktop so supervisors and analysts can review topic-level trends for completed interactions.	Cola
Evaluación y análisis del habla	Ayuda a los supervisores y a los equipos de calidad a puntuar las interacciones con respecto a los criterios de evaluación y a utilizar señales de habla para identificar las interacciones que necesitan atención.	Estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el rendimiento de manera consistente y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones más importantes.	Enable the feature in Control Hub and then create evaluation forms in Webex Contact Center.	Organización
Perspectivas de entrenamiento	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de orientación para los supervisores.	Identificar lo que un agente está haciendo bien, resaltar las áreas de mejora y apoyar los debates de entrenamiento con evidencia.	Enable the feature in Control Hub, then enable it for teams and configure KPI thresholds.	Organización

* Estas características también forman parte del SKU de administración de calidad de IA.

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue a Servicios > Centro de contactos.
2. Abra las funciones de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamada para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir resúmenes generados por IA.

• Ensure that your agents have enabled notifications on their Webex Contact Center Agent Desktop, as this is essential for using the AI Assistant features.

Los administradores pueden habilitar la característica de resúmenes generados por IA en el área de Características de IA de Control Hub para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia del agente.Una vez habilitado, el Asistente de IA genera resúmenes en los puntos críticos de las interacciones, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y evitar que los clientes tengan que repetir la información.

Active estas funciones para permitir que los agentes accedan a las siguientes capacidades dentro del widget del Asistente de IA en Agent Desktop:

• Resumen de la interrupción de llamadas
• Resumen de la transferencia del agente virtual
• Transferir/consultar el resumen de mitad de llamada
• Resumen posterior a la llamada de cierre

For detailed information on the ethical and technical considerations of this feature, see AI Transparency Technical Note.

Puede habilitar las características de resumen generadas en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. Vaya a Características de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Resúmenes generados, active el conmutador Resúmenes generados y active lo siguiente:

4. Haga clic en:

   1. Resúmenes a mitad de llamada

   2. Resúmenes de caídas de llamadas

   3. Resúmenes de transferencia del agente virtual

   4. Resúmenes de cierre

5. Utilice la sección Colas para especificar a qué colas pueden acceder y generar resúmenes.

   • Todas las colas: seleccione esta opción para habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas.
   • Colas individuales: seleccione esta opción para limitar los resúmenes generados por IA a colas específicas.Si selecciona esta opción, haga clic en Administrar colas y seleccione las colas que desea incluir desde el cuadro de diálogo.

6. Haga clic en Guardar.

Puede habilitar transcripciones en tiempo real en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue a Servicios > Centro de contactos.
2. Abra las características de IA en el panel de navegación.
3. Active las transcripciones en tiempo real desde la configuración a nivel de cola.
4. Seleccione si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en la ficha Colas y active la función.
5. Haga clic en Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas vinculados a las colas en las que se requiere transcripción.
6. Para activar transcripciones en tiempo real:

   • For specific queues, see  Enabling media streaming for specific queues article to configure media streaming within the Flow Designer, using conditional logic as described.

   • Para todas las colas:En el Diseñador de flujos, para sus flujos de llamadas relevantes, diríjase al lienzo de flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar flujo de medios directamente después del evento AgentAnswered.Esta acción inicia la transcripción para cada llamada enrutada a través de este flujo, omitiendo la necesidad de una lógica condicional utilizada para colas específicas.Después de agregar la actividad, asegúrese de Guardar y Publicar los flujos actualizados para aplicar los cambios.

     

La transmisión de medios permite que las transmisiones de audio se dupliquen y procesen para una transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, lo que permite que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

El Asistente de IA está disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no se necesita ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, tendrá que realizar la siguiente edición para habilitar el Asistente de IA:

1. Localice el encabezado avanzado:En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección área de cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor).Dentro de la sección área, busque el array advancedHeader.

2. Agregue el componente del Asistente de IA:Agregue el siguiente fragmento JSON como un nuevo elemento separado dentro del array advancedHeader:

   {

   "comp":"asistente de ia"

   }

For a comprehensive guide to creating and modifying custom desktop layouts, refer to the  Create custom desktop layout article. For more details on desktop layouts, refer to the  Manage desktop layouts article.

Si utiliza un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la visibilidad de RT_TRANSCRIPT esté configurada correctamente en su JSON de diseño.

Busque la sección del panel:En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección del área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor).Dentro de la sección de área, busque la sección del panel.

Verifique la configuración de RT_TRANSCRIPT:En la sección panel, asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para transcripción en tiempo real):

{

"comp":"md-tab",

"atributos":{

«ranura»:"pestaña",

"clase":“widget-panel-tab”

},

"niños":[

{

"comp":«ranura»,

"atributos":{

                  "nombre":"RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

«visibilidad»:"RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp":"md-tab-panel",

«ranura»:"panel",

"clase":"panel de widgets"

},

"niños":[

{

"comp":«ranura»,

"atributos":{

"nombre":"RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

«visibilidad»:"RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de que la visibilidad de RT_TRANSCRIPT esté habilitada:La clave es la "visibilidad":atributo "RT_TRANSCRIPT".Asegúrese de que este atributo esté presente y de que el valor RT_TRANSCRIPT corresponda a una configuración de visibilidad definida en su sistema.Si falta el atributo de visibilidad o se establece en un valor diferente, no se mostrará la ficha de transcripción en tiempo real.

Guardar y aplicar:Guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles relevantes en Control Hub.

Los administradores pueden habilitar y administrar la característica de ayuda en tiempo real para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

For more details, see  Enable Real-Time Assist for your Webex Contact Center.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamada para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir resúmenes generados por IA.

• Ensure that your agents have enabled notifications on their Webex Contact Center Agent Desktop, as this is essential for using the AI Assistant features.

Los administradores pueden habilitar la característica de bienestar de los agentes en el área de Características de IA de Control Hub para admitir la detección de agentes agotados y los recordatorios de descanso de bienestar.Una vez habilitado, el sistema supervisa los indicadores de agotamiento y puede proporcionar recordatorios de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse actualizados y concentrados.

El Asistente de IA se habilita automáticamente con el diseño de escritorio global.Si está utilizando un diseño personalizado, actualice su diseño para incluir el asistente de IA para todas las personas relevantes: agente, supervisor y agente-supervisor. For detailed instructions, refer to  Update to Desktop Layouts.

Puede habilitar la detección de agentes agotados y las interrupciones de bienestar en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. Abra las características de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Configuración de nivel de agente, vaya a Bienestar del agente y active la función.

4. Seleccione Aplicar a todos los agentes si desea habilitar la característica a todos los agentes.

5. Si desea activar la opción para agentes selectivos, vaya a la ficha Agentes y seleccione la lista de agentes.Active la característica en la página siguiente.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones de CSAT automático.

Los administradores pueden habilitar la característica Auto CSAT en el área Características de IA en Control Hub para predecir la satisfacción del cliente en las interacciones en el centro de contacto.Una vez habilitado, Auto CSAT proporciona puntuaciones de satisfacción del cliente basadas en la IA que los supervisores y analistas pueden utilizar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. Abra las características de IA en el panel de navegación.

3. Active Auto CSAT desde la sección Configuración a nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función en todas las colas.

4. Seleccione Administración de la experiencia para elegir las preguntas de CSAT de sus encuestas para entrenar al modelo de CSAT automático o a la variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarla a colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña “Colas”, active la opción Generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para los administradores y se puede administrar a través de perfiles de usuario. For detailed information on the model we use to predict Auto CSAT, the data sources we use for training, the frequency of training and evaluation, and more, see  AI Transparency Technical Note.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desea utilizar el análisis de sentimientos.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que se inicie la transcripción para las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimiento en el área Características de IA en Control Hub para clasificar las opiniones del cliente en las interacciones finalizadas.Una vez habilitado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los supervisores a identificar interacciones que pueden necesitar revisión.

Puede habilitar el análisis de sentimiento en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue a Servicios > Centro de contactos.
2. Abra las características de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración a nivel de cola, active Análisis de sentimiento.

4. Seleccione Aplicar a todas las colas si desea habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea activarla en colas selectivas, seleccione la lista de colas en la ficha Colas, active la opción Generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador.Nuestras características impulsadas por la IA están diseñadas de manera responsable para mitigar los posibles daños y, al mismo tiempo, ofrecer una funcionalidad mejorada. Cisco adheres to our  Responsible AI Framework, grounded in six core principles:transparencia, equidad, responsabilidad, privacidad, seguridad y confiabilidad.Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, garantizando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada característica de IA se desarrolla con estos principios como base, lo que mejora la experiencia del usuario al tiempo que mantiene altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización flexibilidad para habilitarlas o deshabilitarlas en función de las necesidades específicas.Ofrecemos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica.Estos documentos sirven como referencia para que los administradores habiliten estas características dentro de sus organizaciones:

• Webex Contact Center Summarization Features

• Agent Burnout Detection

• Auto CSAT