Hartelijk dank voor uw feedback

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

Output Variables

Wanneer de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• Position In Queue (PIQ): hiermee slaat u de waarde op voor de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij staat wanneer de stroom deze activiteit activeert, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van de contactpersoon in de wachtrij aangegeven als de contactpersoon in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent: hiermee slaat u het aantal agenten op in de huidige groep Gespreksdistributie voor de geselecteerde wachtrij die is aangemeld op het bureaublad. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep worden weergegeven -1 na overweging van de huidige gespreksdistributiegroep als n.v.t. voordat u in de wachtrij gaat staan.

• LoggedOnAgentsAll: slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij die zijn aangemeld bij het bureaublad. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de loop van de tijd in de wachtrij veranderen.

• AvailableAgentsCurrent: slaat het aantal agenten op in de huidige groep gespreksdistributie voor de geselecteerde wachtrij dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep worden weergegeven -1 na overweging van de huidige gespreksdistributiegroep als n.v.t. voordat u in de wachtrij gaat staan.

• AvailableAgentsAll: slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij die beschikbaar zijn om het gesprek te accepteren. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de loop van de tijd in de wachtrij veranderen.

• CurrentGroup: slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep waarbij het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.

• TotalGroups: hiermee slaat u de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.

• FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Error Codes

Hieronder staan de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie:

Table 1. Advanced Queue Information Failure Code Description

Foutcode	Waarde foutcode	Foutbeschrijving
1	ONGELDIG_VERZOEK	Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit.
2	WACHTRIJ_NIET_GEVONDEN	De wachtrij die is geselecteerd in de activiteit is niet gevonden.
3	FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD	Functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-toepassing.
4	DATABASE_BEWERKING_FOUT	Databasebewerking is mislukt tijdens het uitvoeren van de activiteit.
5	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.
48	NIET-ONDERSTEUNDE_FLOW_ACTIVITEIT	Er is een niet-ondersteund verzoek gedaan via de activiteit.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

Output Variables

Voor deze activiteit zijn geen uitvoervariabelen beschikbaar.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

Output Variables

Wanneer de activiteit Gespreksdistributiegroep escaleren wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• CurrentGroup: slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep waarbij het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.

• TotalGroups: hiermee slaat u de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.

• FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Error Codes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit van de groep voor gespreksdistributie escaleren:

Table 2. Escalate Call Distribution Group Failure Code Description

Foutcode	Waarde Faiure-code	Foutbeschrijving
1	ONGELDIG_VERZOEK	Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit.
2	CONTACTPERSOON_NIET_IN_WACHTRIJ	De contactpersoon is niet in de wachtrij geplaatst.
3	FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD	Functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-toepassing.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Voice Based—Ga als volgt te werk om een inline-enquête af te spelen voor de klant:

   • Kies de Voice Based keuzerondje.

   • Kies de enquête op basis van spraak in de vervolgkeuzelijst.

2. Email/SMS Based—Ga als volgt te werk om een offline e-mail-/SMS-enquête aan de klant te verstrekken:

   • Kies de Email/SMS Based keuzerondje.

   • Kies de enquête op basis van e-mail of sms in de vervolgkeuzelijst.

1. Override Language Settings—Schakel de optie Override Language Settings om een aangepaste taal in te stellen voor Webex Experience Management.

   • Set Language: Selecteer de voorkeurstaal in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst worden de talen weergegeven die door Webex Experience Management worden ondersteund.

Als het bericht Override Language Settings schakelknop is niet ingeschakeld. De variabele Global_Language wordt gebruikt om de standaard instellingen voor Webex-ervaringsbeheer te definiëren. Zie Globale variabelen voor meer informatie.

1. Customer ID(Optioneel) Selecteer een unieke id voor de klant in de vervolgkeuzelijst.

2. Email(Optioneel) Selecteer het e-mailadres van de klant in de vervolgkeuzelijst.

3. Phone Number(Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant in de vervolgkeuzelijst.

1. Key-Value: geeft de optionele variabele parameters aan die het contact center doorgeeft aan Webex Experience Management.

   Met de kolommen Sleutel en Waarde kunt u een naam van de variabele en de bijbehorende waarde invoeren. De variabele waarde kan een tekenreeks, een geheel getal of een expressie met een syntaxis met dubbele gekrulde braces (in het geval van een stroomvariabele) zijn. Zie Aangepaste stroomvariabelen voor meer informatie.

   Als u een variabele parameter wilt toevoegen, klikt u op Add New. Hiermee voegt u een rij toe waarin u het betreffende toetsparen kunt invoeren.

   • Als u een aangepaste variabele vanuit het Contact Center wilt doorgeven, moet de beheerder een aangepaste vooraf ingevulde vraag maken in Webex-ervaringsbeheer.

     Zie Vragenlijsten in de Webex Experience Management-documentatie voor meer informatie over het configureren van een enquêtevragenlijst.

   • De sleutelparameter in de variabele en de weergavenaam van de vooraf ingevulde vraag die in Webex Experience Management is gemaakt, moeten dezelfde zijn.

   • Als de sleutelparameter niet overeenkomt met de weergavenaam van de vooraf ingevulde vraag, verzendt het contactcenter de sleutelwaardeparameters niet naar Webex Experience Management.

   • Als de variabele persoonlijke gegevens bevat, moet u ervoor zorgen dat u de Mark as Personally Identifiable Information (PII) schakelt u voor die Vraag in Webex Experience Management.

     Zie PII-afhandeling in Experience Management in Webex Experience Management Documentatie voor meer informatie over PII.

1. Timeout: geeft de maximale duur aan gedurende welke de activiteit wacht op antwoord van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.

   Met Webex Experience Management kunt u het maximumaantal nieuwe pogingen configureren in geval van ongeldige of geen DTMF-invoer, evenals audiomeldingen (voor ongeldige invoer, time-out en maximaal aantal overschreden pogingen) voor vragenlijsten.

   Zie voor meer informatie Instellingen Voor Opnieuw Proberen En Time-out In IVR-enquête na gesprek in de Webex Experience Management-documentatie.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Queue Information: kies de naam van de wachtrij waarvoor u de geschatte wachttijd en de huidige positie van een beller in de wachtrij moet ophalen. U kunt een van de volgende opties kiezen:

   • Static Queue: Voer de specifieke naam van de wachtrij in.

   • Variable Queue: Kies de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. In de lijst worden alleen variabelen van het type 'String' weergegeven.

   U kunt de wachtrijen beheren via de Control Hub.

2. Lookback Time—Geef het volgende op: Lookback Time gebruikt voor het berekenen van de EWT na triggers voor het ophalen van wachtrijgegevens.

   Geef de duur alleen in minuten op. Zorg ervoor dat uw invoer alleen numerieke waarden bevat.

   Het geaccepteerde waardebereik is 5–240 minuten.

De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) heeft drie typen outputflowbranches. Deze branches activeren op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de real-time statistieken voor andere outputvariabelen.

• Success: Deze branch wordt geactiveerd wanneer zowel de EWT als de PIQ API positieve variabele waarden retourneren. In deze stroom kunt u geldige waarden voor EWT- en PIQ-variabelen ophalen en openen.

• Insufficient Information Flow: Deze branch wordt geactiveerd wanneer de PIQ API een geldige variabele waarde retourneert en EWT de waarde heeft van –1. In deze stroom kunt u de PIQ-waarde ophalen en openen, maar de EWT API mislukt vanwege onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

• Failure: Deze branch wordt geactiveerd wanneer PIQ API, EWT API of een of meer van de API's voor realtime statistieken mislukken of ongeldige waarden retourneren. De EWT-API mislukt om andere redenen dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

Output Variables

Als de optie Wachtrijinformatie ophalen wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• Position In Queue (PIQ): hiermee slaat u de waarde op voor de huidige positie van de contactpersoon in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij staat wanneer de stroom deze activiteit activeert, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van de contactpersoon in de wachtrij aangegeven als de contactpersoon in de wachtrij staat na het uitvoeren van de GetQueueInfo-activiteit. Deze waarde is een prospectieve wachtrijpositie, geen historische positie of positie na de wachtrij, en de activiteit keert niet terug naar nul of leeg wanneer deze wordt aangeroepen nadat het contact de wachtrij verlaat.

• EstimatedWaitTime (EWT): slaat bij benadering de tijd op die een taak in een wachtrij moet wachten voordat deze door een agent wordt beantwoord. De EWT wordt voor elke wachtrij berekend en is gebaseerd op de gemiddelde tijd dat eerdere gesprekken in dezelfde wachtrij op een agent hebben gewacht. EWT gebruikt de parameterinvoer voor de terugzoektijd en wordt gerapporteerd in milliseconden (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent: slaat het aantal agenten op dat bij het bureaublad is aangemeld in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij. Als de activiteit wordt gebruikt vóór het in de wachtrij plaatsen, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van de gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van de gespreksdistributiegroep.

• LoggedOnAgentsAll: slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij dat is aangemeld bij het bureaublad. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de loop van de tijd in de wachtrij veranderen.

• AvailableAgentsCurrent: hiermee wordt het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. Als de activiteit wordt gebruikt vóór het in de wachtrij plaatsen, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van de gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van de gespreksdistributiegroep.

• AvailableAgentsAll: slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij dat beschikbaar is om het gesprek te accepteren. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de loop van de tijd in de wachtrij veranderen.

• CallsQueuedNow: slaat het totale aantal gesprekken in de geselecteerde wachtrij op.

• OldestCallTime: slaat het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij is geweest.

• FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Estimated Wait Time Calculation

De geschatte wachttijd (EWT) wordt gerapporteerd in ms.

Om de EWT te berekenen, verzamelt de toepassing alle statistisch geldige monsters (een monster is het gemiddelde van de wachttijden voor taken die met succes zijn verbonden met een agent in een interval van één minuut) voor de laatste XX minuten die zijn opgegeven door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt als het EWT gebruikt.

Statistisch geldige monsters zijn de monsters die zijn verzameld, waarvoor de maximale waarde voor CoV (variantiecoëfficiënt van de wachttijden voor taken die in elk interval van één minuut met een agent zijn verbonden) onder 40 procent ligt.

Als het percentage geldige monsters dat is afgenomen voor de door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time daalt onder 40 procent, de EWT wordt niet berekend.

Foutcodes Hieronder staan de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Get Queue Info (Rij-informatie ophalen):

Table 3. Get Queue Info Failure Code Description

Foutcode	Waarde foutcode	Foutbeschrijving
1	SYSTEEMFOUT	Er is een interne fout opgetreden in het systeem.
2	STALE_DATA	De teruggestuurde gegevens zijn niet up-to-date.
3	ONVOLDOENDE_GEGEVENS	De door de activiteit geretourneerde gegevens zijn niet volledig.
4	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Static Queue—Klik op de knop Static Queue keuzerondje om contactpersonen om te leiden naar de enkele wachtrij die is gekozen in de Queue vervolgkeuzelijst. Alle contacten die afkomstig zijn van het invoerpunt voor de geconfigureerde workflow gerouteerd naar de gekozen wachtrij.

2. Queue—Kies een wachtrij uit de pagina Queue om de contactpersonen te routeren die afkomstig zijn van het invoerpunt dat aan de workflow is gekoppeld.

   U kunt wachtrijen beheren in Control Hub.

3. Variable Queue—Klik op de knop Variable Queue keuzerondje om een Queue Variable om dynamisch een wachtrij te selecteren om contacten om te leiden. U kunt ook een Fallback Queue in het geval de Queue Variable mislukt tijdens de uitvoering van de flow.

4. Queue Variable—Kies een stroomvariabele uit de Queue Variable met een geldige wachtrij-id.

   De flowvariabele geeft aan welke wachtrij dynamisch moet worden geselecteerd tijdens het uitvoeren van de flow. De terugvalwachtrij wordt alleen gebruikt als de Queue Variable retourneert geen geldige wachtrij-id.

   Dit veld verschijnt wanneer u op het pictogram Variable Queue keuzerondje.

5. Fallback Queue—Kies de wachtrij-id uit de pagina Fallback Queue vervolgkeuzelijst. Indien de Queue Variable geeft een ongeldige wachtrij-id terug, de contactpersonen worden in de wachtrij geplaatst naar de geselecteerde Fallback Queue.

   Als u op de pagina Variable Queue keuzerondje, u kunt de vaardigheidsvereisten niet invoeren voor de wachtrij die routering op basis van vaardigheid gebruikt. In dat geval worden de contactpersonen gerouteerd naar de langst beschikbare agent, waarbij de geselecteerde algoritme voor wachtrijroutering wordt overschreven.

   Dit veld wordt alleen weergegeven als u op de Variable Queue keuzerondje.

   Check Agent Availability—Schakel de optie Check Agent Availability om teams zonder beschikbare agenten uit te sluiten van routering naarmate de tijd in de wachtrij vordert. De gespreksdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan worden overgeslagen om een agent sneller te vinden.

   Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld.

6. Always Check Agent Availability—Klik op de knop Always Check Agent Availability keuzerondje om de beschikbaarheidscontrole van agenten in te schakelen. Het keuzerondje is standaard ingeschakeld.

   Deze optie wordt alleen weergegeven als u de optie Check Agent Availability schakelknop.

7. Variable Agent Availability Check— Klik op de knop Variable Check Agent Availability keuzerondje om een stroomvariabele te selecteren in de Check Agent Availability Variable vervolgkeuzelijst die een Booleaans retourneert. De Boolean bepaalt of de beschikbaarheid van de agent in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd.

   Deze optie wordt alleen weergegeven als u de optie Check Agent Availability schakelknop.

8. Set Contact Priority—Schakel de optie Set Contact Priority schakelknop als u een prioriteit wilt toewijzen aan contactpersonen in de wachtrij. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. Het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (spraak en digitaal) wordt toegewezen aan de volgende beschikbare agent, die:

   • Aangemeld bij een team dat deel uitmaakt van de huidige groep voor gespreksdistributie van de contactpersoon.

     Kan deze contactpersoon kiezen op basis van het routeringsalgoritme.

   De contactpersonen worden als volgt afgehandeld:

   • Als er geen prioriteit aan de contactpersoon is toegewezen, is de standaardprioriteit 10.

   • Contacten met een hogere prioriteit worden het eerst afgehandeld.

   • Als twee contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt de contactpersoon in de wachtrij die er het langst instaat eerst afgehandeld.

   • Als de agent het gesprek doorverbindt met een toegangspunt, verandert de prioriteit van de contactpersoon in de prioriteit die is toegewezen aan een contactpersoonactiviteit in de wachtrij in de nieuwe flow. Zie Een gesprek doorverbinden naar een invoerpunt voor meer informatie.

   Static Priority—Stel de Static Priority als u een prioriteit wilt toewijzen voordat u het proces publiceert. U kunt dit veld alleen zien als de koppeling Set Contact Priority schakelknop is ingeschakeld.

   Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst Statisch prioriteitsniveau. U kunt een prioriteit instellen van P1 tot P9, waarbij P1 de hoogste is en P9 de laagste.

9. Variable Priority—Kiezen Variable Priority als de prioriteit van het contact dynamisch moet veranderen bij elke stroomuitvoering. Dit veld wordt alleen weergegeven als de koppeling Set Contact Priority schakelknop is ingeschakeld.

   Kies een stroomvariabele die een geheel getal met prioriteit van 1 tot en met 9 retourneert uit de vervolgkeuzelijst Contactprioriteitsvariabele. Als de prioriteit niet in het bereik 1–9 ligt, is de standaardprioriteit 10.

Skill requirements

Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden, worden in een andere sectie de vaardigheidsvereisten en de vaardigheidsversoepelingen geconfigureerd.

U kunt een of meer vaardigheidsvereisten toevoegen om toe te wijzen aan een contactpersoon in deze wachtrij op basis van de geselecteerde wachtrij.

• Skill—Kies de gewenste vaardigheid in de vervolgkeuzelijst. U configureert de vaardigheidsdefinities in Control Hub.

• Condition—Kies de gewenste voorwaarde in de vervolgkeuzelijst. De opties voor voorwaarden zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype.

  Vaardigheidstypen zoals, Boolean en Enum geen voorwaarde nodig.

  De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, >= , <=

• Value—Klik op de knop Static Skill Value keuzerondje om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn opgegeven in de Skill Value in.

  Klik op de pagina Variable Skill Value keuzerondje om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een stroomvariabele die wordt vermeld in de Variable vervolgkeuzelijst.

  Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, worden alle vaardigheidsvereisten en versoepelingen die zijn gekoppeld aan de contactpersoon die tijdens de QueueContactActivity kwam, neergezet.

• Weight—Stel een gewichtswaarde in voor de geselecteerde vaardigheidsvereiste. De waarde moet een geheel getal zijn van 1 tot en met 1000.

  U kunt het gewicht alleen instellen voor een Proficiency-type vaardigheid. Voor de Best Beschikbare routering definiëren gewichten het relatieve belang van elke vaardigheidsvereiste en zijn ze van invloed op de score die wordt gebruikt voor de selectie van de agent. Zie Best beschikbare routering voor meer informatie.

Skill relaxation

Gebruik de instellingen voor vaardigheidsversoepeling om de toegewezen vaardigheidsvereisten te beperken of te verwijderen voor een flow in reactie op buitensporige wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u de groep agenten die beschikbaar zijn voor het bedienen van contactpersonen, uitvouwen.

Vaardigheidsversoepeling configureren:

1. Schakel de optie Enable Skill Relaxation schakelknop om vaardigheidsontspanning te configureren.

   Schakel deze schakelknop in om standaard de eerste vaardigheidsvereisten te kopiëren en weer te geven. Zo kunt u de vaardigheidsversoepeling configureren met een ideale set vaardigheden.

   Stel de After waiting in the queue voor het veld met de duur in seconden die moet worden overschreden voordat de vaardigheidsversoepeling van toepassing is in de wachtrij. De standaard wachttijd is 60 seconden.

2. U kunt de vereisten voor de vaardigheidsversoepeling toevoegen, bewerken of verwijderen.

   • Klik op Add Skill Requirement om een nieuwe vereiste voor vaardigheidsontspanning toe te voegen.

   • Klik op Delete om de vereiste van vaardigheidsontspanning te verwijderen.

   • Klik op Edit om de vereiste van vaardigheidsontspanning te bewerken.

   Klik op Add Skill Relaxation Voeg een nieuwe vaardigheidsrelaxatiegroep toe.

   De standaard vaardigheidsvereisten die worden weergegeven in stap 1 maken het eenvoudiger om de vaardigheidsrelaxatievereisten in te stellen.

Skill removal

Wanneer u de optie Remove skills on blind transfer schakelknop, verwijdert vaardigheden van het contact na overdracht door de agent. Dat betekent dat de overgedragen contactpersoon geen vaardigheden heeft en de contactpersoon wordt aangeboden aan de Langst Beschikbare agent in de overgedragen wachtrij.

Outout vaiables

Als Wachtrijcontact wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• QueueId: slaat de id op van de wachtrij waarin het contact met succes in de wachtrij staat.

• FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Error codes

Hier volgen de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrijcontact:

Table 4. Queue Contact Failure Code Description

Foutcode	Waarde foutcode	Foutbeschrijving
1	ONGELDIG_VERZOEK	De parameters die zijn opgegeven in de activiteit zijn ongeldig.
2	ONGELDIGE_ROUTERINGSSTRATEGIE	De gekozen routeringsstrategie is ongeldig.
3	ONGELDIGE_WAIT_TIME	De gedefinieerde wachttijd is ongeldig.
4	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.
6	SYSTEEMFOUT	Er is een interne fout opgetreden in het systeem.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	De contactpersoon heeft de maximale limiet bereikt voor het in meerdere wachtrijen plaatsen van de wachtrij.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	De contactpersoon is al toegewezen aan een agent.
9	ONGELDIGE_VAARDIGHEID_NAAM	De naam van de vaardigheid is niet geldig.
10	ONGELDIGE_VAARDIGHEDENVOORWAARDE	De vaardigheidsvoorwaarde is niet geldig.
11	ONGELDIGE_VAARDIGHEDENWAARDE	De vaardigheidswaarde is niet geldig.
12	ONGELDIGE_BEWERKING_VOOR_INTERACTION_STATUS	Wachtrijen zijn niet toegestaan in bepaalde staten van het contact, zoals beëindigd contact.
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	Het gewicht kan niet worden ingesteld voor een vaardigheidsvereiste als de vaardigheid geen Proficiency-type vaardigheid.
14	ONGELDIG_VAARDIGHEDENGEWICHT	Gewichten moeten gehele waarden zijn van 1 tot en met 1000.

De activiteit Wachtrij Aan Agent koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres van de agent of de id van de agent die u wilt kiezen voor elke stroomuitvoering.

De activiteit Wachtrij voor agent verwerkt de contactpersonen als volgt:

• Als u geen prioriteit toewijst aan de contactpersoon, wordt in de Wachtrij Aan de activiteit van de agent een standaardwaarde 10 toegewezen.

• Met de activiteit Wachtrij Naar Agent worden de contacten met een hogere prioriteit voorrang gegeven.

• Als een of meer contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt met de activiteit Wachtrij Naar Agent het contact dat de langste tijd heeft gewacht eerst naar die agent gerouteerd.

De activiteit Wachtrij Aan Agent rapporteert de gegevens van de contactpersoon met behulp van de rapportagewachtrij:

De rapportagewachtrij geeft ook de configuratie aan voor:

• Bewaking toestaan

• Opname toestaan

• Alle gesprekken opnemen

• Onderbreken en hervatten ingeschakeld

• Drempel van serviceniveau

• Maximale tijd in de wachtrij

• Standaard muziek in de wachtrij

• Tijdzone

Als de agent niet beschikbaar is en de optie Park Contact if Agent is unavailable schakelknop is uitgeschakeld, de contactpersoon kan de agent niet bereiken. De activiteit Wachtrij naar agent verlaat de mislukte branch naar de volgende activiteit in de stroom met de bijbehorende uitvoer.

In de activiteitenwachtrijen Wachtrij Naar Agent worden contacten naar de herstelwachtrij geplaatst wanneer:

• De activiteit Wachtrij naar agent kan geen contactpersoon leveren aan de voorkeursagent.

• De agent beantwoordt de contactpersoon niet.

• Een voorkeursagent weigert de contactpersoon.

U kunt de herstelwachtrij configureren met de langst beschikbare agent. De herstelwachtrij biedt geen ondersteuning voor routering op basis van vaardigheden.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Screen Pop URL: voer de URL in van de beoogde website, zoals http://www.salesforce.com. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord, wordt in de geconfigureerde URL de schermpop-up op het bureaublad gevuld.

2. Query Parameters: voer de verschillende variabelen in de payload in.

   Als u een nieuwe queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Add New. Voer de details van de attribuutwaarde in de KEY en VALUE velden.

3. Screen Pop Desktop Label: voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de URL van een schermpop-up op de Agent Desktop vervangt.

   Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord of beëindigd, wordt dit label als een hyperlink weergegeven in de pop-upmelding van het scherm op de Agent Desktop.

   Als de URL van de schermpop-up bijvoorbeeld http://www.salesforce.com is en het bureaubladlabel van de schermpop-up Salesforce is, geeft het systeem de hyperlink weer als Salesforce in de schermpop-up-melding.

   Dit label verschijnt ook in het deelvenster Screen Pop van de Agent Desktop.

1. New browser tab: de schermpop-up wordt telkens in een nieuw browsertabblad weergegeven zonder de bestaande schermpop-up te beïnvloeden.

2. Existing Screen Pop tab: de schermpop-up wordt weergegeven in het bestaande browsertabblad dat de vorige schermpop-up vervangt.

3. Inside Desktop: de schermpop-up wordt weergegeven als een tabblad in het deelvenster Overige informatie in het bureaublad.

   Als de weergaveoptie van een pop-upvenster is Inside Desktop, wordt de Screen Pop weergegeven in het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) voor de duur van het gesprek. De schermpop-up blijft behouden, zelfs wanneer u een taak uit een ander kanaaltype selecteert in het taaklijstvenster.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Virtual Agent—Kies een virtuele agent in Control Hub. De virtuele agent zorgt voor het natuurlijke taalgesprek als onderdeel van de IVR-ervaring met de beller.

2. Make Prompts Interruptible: hiermee kunnen klanten de virtuele agent onderbreken om nieuwe verzoeken te doen of het gesprek te beëindigen.

3. Override Default Language & Voice Settings—Gebruik deze schakelknop om de taal- en spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in variabelen Global_Language en Global_VoiceName. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   Om een stroom te laten werken, moet u de algemene variabelen in de stroom instellen om de standaard invoertaal en uitvoerspraak voor de virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan het proces.

4. Input Language: geeft de taal aan die de klant gebruikt tijdens het spreken met de virtuele agent. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de optie Override Default Language & Voice Settings schakelknop.

   Als de invoertaal die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Invoertaal, schakelt u de schakelknop Standaardtaal en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de activiteit van de virtuele agent in de stroom.

   Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_language.

   • Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Raadpleeg de pagina Taalreferentie voor meer informatie over de talen.

   Spraakimplementaties van virtuele agenten in het Webex Contact Center ondersteunen alleen talen met het herkenningsmodel als een verbeterd telefoongesprek (zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialogflow Essentials (ES) (zie Taalreferentie).

5. Output Voice: de standaardwaarde is Automatisch. Wanneer de waarde Automatisch is, kiest de Dialogflow de spraaknaam voor een bepaalde taal. Zorg ervoor dat de geconfigureerde spraaknaam is op basis van de gekozen taal.

   Als de naam van de uitvoerstem die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de Output Voice , schakelt u de Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de activiteit van de virtuele agent in de stroom.

   Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

   • Stel de variabele in op de vereiste voicemailnaamcode voor uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Raadpleeg de pagina Ondersteunde stemmen en talen van Google voor meer informatie over ondersteunde stemmen en talen.

   Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over tekst-naar-spraakstemmen.

1. Key-Value: met de parameter Key-Value kunt u een naam van de variabele en de bijbehorende waarde invoeren. U kunt variabele waarden invoeren met de syntaxis met dubbele gekrulde beugels.

   Als u bijvoorbeeld het accountsaldo van een klant wilt retourneren op basis van de ANI, kunnen de sleutel en waarde het volgende zijn:

   Sleutel: Ani

   Waarde: {{NewContact.ANI}}

   Als u een variabele parameter wilt toevoegen, klikt u op Add New. Hiermee voegt u een rij toe waarin u de betreffende toetswaarde kunt invoeren.

   Het contactcenter verzendt deze parameterwaarden als een JSON-waarde in het request.query_param.payload-object naar de Google Dialogflow. Het systeem parseert en verwerkt deze JSON in de uitvoeringstoepassing. Het systeem bereikt deze toepassing via de webhook die is geconfigureerd in de Dialogflow. Zie Uitvoering voor meer informatie.

1. No-Input Timeout: geeft aan hoelang de virtuele agent wacht op invoer van de klant (spraak of DTMF).

   De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.

2. Max No-Input Attempts: geeft het aantal keren dat de virtuele agent wacht op invoer van de klant (spraak of DTMF).

   De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot 9.

   Wanneer het maximale aantal pogingen is verstreken, verlaat de virtuele agent, waarbij de uitvoervariabele ErrorCode is ingesteld op de waarde max_no_input.

3. Inter-digit Timeout: de wachttijd die de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de klant voordat de virtuele agent in de gespreksstroom doorgaat.

   De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden.

4. Terminator Symbol: het teken dat de klant kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorsymbool kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie.

5. Termination Delay: hiermee kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en wordt overgegaan naar de volgende stap in de stroom.

6. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, houdt u rekening met de tijd die het duurt om het laatste bericht te voltooien voordat de escalatie wordt uitgevoerd. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.

   Als u de waarde voor beëindigingsvertraging configureert als 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

7. Speaking Rate: geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

   Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0.25 en 4.0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1.0 wpm.

8. Volume Gain: geeft de toename of afname van het volume-uitvoer aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale uitvoervolume te behouden.

9. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van -96.0 decibel tot 16.0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript: hiermee kan het bureaublad de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant weergeven. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. U kunt deze URL gebruiken om specifieke gedeelten uit de transcriptie te halen met een HTTP-verzoek.

1. VVA.LastIntent: slaat de laatste intentie op die wordt geactiveerd door de virtuele agent voordat u overgaat naar de escalatie- of afgehandelde intentie.

2. VVA.TranscriptURL: slaat de URL op die verwijst naar de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

   Gebruik de activiteit Parseren om de parameters uit de transcriptie van de virtuele agent te halen.

3. VVA.ErrorCode— Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhankelijk is van het resultaat van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele bevat een van de volgende waarden:

   • no_error: Geeft aan dat de verwerkte en geëscaleerde outputs geen fouten bevatten.

   • max_no_input: Geeft aan dat de klant geen invoerfouten had binnen de opgegeven maximale pogingen zonder invoer.

   • term_char_without_input: Geeft aan dat de klant zonder invoer op de beëindigingstoets heeft gedrukt (gesproken of door op de toets te drukken). Het terminatorsymbool kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie.

   • system_error: Geeft een andere fout in het systeem aan. Bijvoorbeeld Dialogflow-fout, netwerkprobleem, enzovoort.

   Als u een aangepast audiobericht wilt afspelen om klanten over een fout te informeren, moeten stroomontwikkelaars een activiteit voor het afspelen van berichten (voordat het gesprek wordt beëindigd) in het proces opnemen. Zie Bericht afspelen voor meer informatie over de activiteit Bericht afspelen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt in het API-gesprek naar de BRE doorgegeven.

• Context: bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd.

  Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in de kenmerkcontext in BRE. Meer informatie vindt u in het gedeelte Een set regels maken in de Gebruikershandleiding Business Rules Engine van Cisco Webex Contact Center.

• ANI: bevat het oorspronkelijke telefoonnummer van het gesprek. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, op basis van de regelconfiguratie in de BRE.

  Een voorbeeldwaarde voor ANI is {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout: hiermee geeft u de time-out op voor de verbinding voor de BRE-aanvraag. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.

• Number of Retries: geeft het aantal keren aan dat de BRE-aanvraag is geprobeerd na een fout.

  Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Add New. Hiermee voegt u een rij toe waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als vereist in het kader van de BRE-aanvraag.

1. Response Variable—Kies een variabele waarvoor u een bepaald gedeelte wilt extraheren uit het responsobject BRE Request. U kunt alleen Aangepaste stroomvariabelen kiezen in de vervolgkeuzelijst.

2. Path Expression: definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van het type gegevensstructuur van het responsobject en de usecases voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de Path Expression.

   Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie vóór het uitvoeren van de padexpressie, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Output Variables

De BRE-aanvraag geeft twee outputvariabelen terug:

• BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor het BRE-verzoek.

• BRERequest1.httpStatusCode: Retourneert de statuscode van de BRE-aanvraag.

  Deze reactiecodes worden ingedeeld in de volgende categorieën:

  • Informatieve antwoorden (100–199)

  • Geslaagde antwoorden (200–299)

  • Omleidingen (300–399)

  • Clientfouten (400–499)

  • Serverfouten (500–599)

Content Type Formats

In de volgende voorbeelden worden de indelingen voor Inhoudstype en het JSON-antwoord beschreven.

• XML inhoudstype

  Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerindeling:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde als Jani op te halen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerindeling:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

• Inhoudstype YAML

  Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar de JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerindeling:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.martin.job om de waarde van Developer op te halen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerindeling:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.martin.job om de waarde van Developer op te halen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

Planning geeft de shift aan die is gedefinieerd in het werkurenobject van de gekozen kantooruren. De stroom wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van de tijdspanne die is gedefinieerd in de shift van de gekozen kantooruren. Andere entiteiten met kantooruren, zoals lijsten met feestdagen en overschrijvingen, hebben voorrang op de werktijden als de timing overeenkomt met de huidige diensttijd.

• Static Business Hours: Kies een kantooruur in de Control Hub.

• Variable Business Hours: Kies een variabele die wordt toegewezen aan een geldige kantooruren vanuit de Control Hub.

  De variabele moet de juiste id van de kantooruren bevatten die is verkregen van Control Hub. Als de id ongeldig is, gaat de stroom naar het foutpad.

Business hours nodes

U kunt de volgende knooppunten configureren in de activiteit tijdens kantooruren:

1. Overrides—Als de huidige tijd is gedefinieerd als een overschrijving zoals in de lijst Overschrijvingen, neemt de activiteit de overschrijvingstak, ongeacht de ploegentijden die in de gekozen werktijden worden vermeld.

2. Holidays—Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen, neemt de activiteit het kantoor Feestdagen, ongeacht de ploegentijden die in de gekozen werkuren worden vermeld.

3. Working Hours—Dit is het primaire knooppunt dat rekening houdt met de diensttijd die wordt vermeld in het geselecteerde kantooruur in het gedeelte Planningsdetails. De activiteit neemt deze tak als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen shifttiming.

4. Default: de activiteit neemt de standaardbranch als geen van de bovenstaande wordt geëvalueerd.

Output variables

Voor de activiteit tijdens kantooruren worden de volgende uitvoervariabelen gebruikt.

• WorkingHoursShift_name—Tijdens het uitvoeren van de stroom slaat deze variabele de naam op van de shift die in de werktijd is gedefinieerd.

• Holidays_Name: tijdens het uitvoeren van de stroom slaat deze variabele de naam van de feestdag op als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen.

• Overrides_Name: tijdens het uitvoeren van de stroom slaat deze variabele de naam van de overschrijving op die overeenkomt met de huidige tijd zoals gedefinieerd in de overschrijvingen.

• Status: met deze variabele wordt opgeslagen welk knooppunt is gekozen tijdens de uitvoering van de stroom, zoals werktijden, feestdagen, overschrijving of standaardwaarden.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Use Authenticated Endpoint: hiermee kunt u een HTTP-verzoek verzenden naar een geverifieerd eindpunt. Deze wisselknop is standaard ingeschakeld.

2. Connector—Kies de connector in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst wordt de naam van de connectoren weergegeven die in de Control Hub zijn geconfigureerd. De connector biedt een algemene locatie om referenties op te slaan voor de service die u wilt openen.

   De Salesforce-connector valideert bijvoorbeeld en maakt verbinding met het Salesforce-account mogelijk. U kunt vervolgens naar deze connector verwijzen vanuit de activiteit HTTP-verzoek om een verzoek te maken. Hiermee wordt in wezen het domeingedeelte van de URL gemaakt. Zie het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor het configureren van een connector op de Control Hub.

3. Request Path: voer het verzoekpad in voor het HTTP-verzoek.

   Dit veld wordt weergegeven wanneer het pictogram Use Authenticated Endpoint schakelknop is ingeschakeld.

4. Request URL: definieert de aanvraag-URL die zowel het domein als de aanvraagpaden omvat voor niet-geverifieerde eindpunten.

   Dit veld wordt weergegeven wanneer de schakelknop Geverifieerd eindpunt gebruiken is uitgeschakeld.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—Definieert de HTTP-verzoekactiviteit die de volgende populaire methoden ondersteunt:

   • OPHALEN: Vraag gegevens op van een opgegeven resource.

   • PLAATSEN: Gegevens naar een server verzenden om een resource te maken of bij te werken.

   • PUT: Vervangt alle huidige weergaven van de doelresource door de aanvraagpayload.

   • PATCH: Pas gedeeltelijke wijzigingen toe op een resource.

   • VERWIJDEREN: Verwijder de opgegeven resource.

   • OPTIES: Beschrijf de communicatieopties voor de doelresource.

   • HOOFD: Vraagt om een antwoord dat identiek is aan dat van een GET-verzoek, maar zonder de tekst van het antwoord.

6. Query Parameters: definieert parameters die u als onderdeel van het HTTP-verzoek doorgeeft. De webserver biedt deze extra parameters om bijvoorbeeld een GET-verzoek te maken. Voer in de kolommen Sleutelwaarde de sleutel voor de query in en de bijbehorende waarde die u met de query moet verzenden. De parameters zijn een lijst met sleutelwaardeparen die worden gescheiden door het ampersand-symbool (&). U kunt ook de variabele waarden in de syntaxis met dubbele gekrulde beugels gebruiken om variabele waarden door te geven.

   Als u bijvoorbeeld het accountsaldo van een klant wilt ophalen op basis van de ANI, kunnen afhankelijk van de API's van de gegevensopslagservice de sleutel en de waarde het volgende zijn:

   Sleutel: Ani

   Waarde: {{NewContact.ANI}}

   Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Hiermee voegt u een rij toe waarin u de respectievelijke toetsparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als vereist is als onderdeel van het HTTP-verzoek.

7. HTTP Request Headers: definieert de HTTP-headers waarmee de client aanvullende informatie kan doorgeven met een HTTP-verzoek. Aanvraagkopteksten zoals Accept, Accept‐* of If‐* toestaan om voorwaardelijke verzoeken uit te voeren samen met andere kopteksten zoals Cookie en User‐Agent.

   Als onderdeel van een GET-verzoek gebruikt u bijvoorbeeld:

   GET /HTTP/{1home.html }.1

   Host: developer.mozilla.org

   Gebruikersagent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accepteren: tekst/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Taal accepteren: en‐US,en;q=0.5 Accepteer codering: gzip, leegmaken, br

   Doorwijzer: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Verbinding: keep-alive

   Upgrade-Insecure-Requests: 1

   Indien gewijzigd sinds: Ma, 18 juli 2016 02:36:04 GMT

   Indien‐Geen‐Overeenkomst: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0

   Als u een HTTP-koptekst wilt toevoegen, klikt u op Add New. Hiermee voegt u een rij toe waarin u de respectieve sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel HTTP-headers toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.

8. Content Type: geeft het verwachte inhoudstype van de verzoektekst aan. De ondersteunde inhoudstypen zijn onder andere:

   • Toepassing/JSON

   • Formulier-URL gecodeerd

   • SJABLOON: NAVIGATIE TOML

   • XML

   • Bestand

     SJABLOON: NAVIGATIE DIGIMON

   • Formuliergegevens

   • GraphQL

   • Overig

9. Request Body Value: geeft de gegevensbytes aan die zijn verzonden in een HTTP-transactiebericht, direct na de kopteksten als die er zijn. In bepaalde typen HTTP-verzoeken, zoals een POST- of PUT-verzoek, kunt u een verzoektekst verzenden die de inhoud specificeert die moet worden bijgewerkt bij de doelresource.

   • Kies de Content Type als bestand. De kolommen INHOUD en BESTANDSNAAM worden weergegeven. In de vervolgkeuzelijst INHOUD wordt de lijst met JSON-variabelen van de stroom- en uitvoervariabelen van de opnameactiviteiten weergegeven.

     • CONTENT—Kies het opgenomen audiobestand in de vervolgkeuzelijst. Het audiobestand wordt ingevuld op basis van de uitvoervariabelen die zijn geconfigureerd in de activiteiten van Opnemen. Het systeem verzendt dit audiobestand naar de server of API van derden.

     • FILE NAME-Voer de naam van het audiobestand in. Deze bestandsnaam wordt weergegeven op de bestemmingsserver of de API.

     Met het inhoudstype Formuliergegevens worden formuliergegevens vastgelegd in sleutelwaardeparen. Dit veld ondersteunt het uploaden van bestanden en formuliergegevens en is handig voor het uploaden van audiobestanden.

     Als u het inhoudstype kiest als formuliergegevens, worden de volgende velden weergegeven:

     • Key—Gebruik deze als sleutel om toegang te krijgen tot de gegevens. Het wordt ook gebruikt in de koptekst Content-Disposition.

     • Type: het type kan Tekst of Bestand zijn.

     • Value: configureer de waarde (tekst in JSON-indeling definieert het inhoudstype samen met andere parameters zoals de naam van het bestand, enzovoort. && File bevat de werkelijke bestandsgegevens.

       Formuliergegevens ondersteunen het verwijzen naar de bestandsnaam van de opnameactiviteit voor gebruik in opnameprompts en begroetingen via flow. Kies voor 'Bestand' de variabele die de bestandsnaam geeft die overeenkomt met de uitvoervariabele van de opnameactiviteit.

     Als u de optie Content Type Als GraphQL De Query en GraphQL Het veld Variabelen wordt weergegeven. Deze velden worden gebruikt om de gegevens en variabelen vast te leggen.

     • Query-De queryparameter is vereist en moet de brontekst van een GraphQL-document bevatten.

     • GraphQL Variables: de variabelen geven de dynamische waarden voor de query weer.

       Met GraphQL-ondersteuning kunt u verzoeken indienen bij elke API die GraphQL ondersteunt, zoals wanneer u de WebexCC API-connector gebruikt om de zoek-API te bellen. Dit maakt usecases mogelijk waarin rapportgegevens kunnen worden gebruikt voor aangepaste logica- en routeringsbeslissingen.

     Als u de optie Content Type Als Other, kunt u het inhoudstype opgeven dat u nodig hebt (als de API een Content Type koptekst die niet beschikbaar is in de flow designer). U kunt dus een ander type inhoud kiezen dan de ondersteunde standaardtypen.

10. Response Timeout: geeft de time-out voor de verbinding voor het HTTP-verzoek op. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden. Deze kan echter een onbeperkte waarde hebben.

11. Number of Retries: geeft aan hoe vaak het HTTP-verzoek is geprobeerd na de fout. Opnieuw proberen voor de service is niet beschikbaar. U kunt een onbeperkte waarde opgeven voor het aantal pogingen.

    Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

1. Content Type: geeft het verwachte inhoudstype aan van de body van de respons. De inhoudstypen zijn onder andere:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML de ondersteunde inhoudstypen zijn.

2. Output Variable: kies een variabele om de gegevens uit een specifiek gedeelte van het responsobject voor het HTTP-verzoek te bevatten.

3. Path Expression: definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de gegevensstructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie uit te pakken, varieert de padexpressie.

   Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie vóór het uitvoeren van de padexpressie, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Output Variables

Het HTTP-verzoek retourneert de volgende uitvoervariabelen:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Retourneert de statuscode van de HTTP.

  Deze reactiecodes worden ingedeeld in vijf hoofdcategorieën:

  • Informatieve antwoorden (100–199)

  • Geslaagde antwoorden (200–299)

  • Omleidingen (300–399) Clientfouten (400–499)

  • Serverfouten (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor het HTTP-verzoek.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Retourneert de koptekstinformatie van het antwoord.

Content Type Formats

In de volgende voorbeelden worden de indelingen voor Inhoudstype en het JSON-antwoord beschreven.

• XML inhoudstype

  Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerindeling:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde als Jani op te halen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerindeling:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

• Inhoudstype YAML

• Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar de JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerindeling:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.martin.job om de waarde van Developer op te halen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerindeling:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.martin.job om de waarde van Developer op te halen.

Activity Wait Settings

In bepaalde gevallen treedt er bij een HTTP-antwoord een aanzienlijke vertraging op, een periode van stilte op de beller. U kunt een audiobestand uploaden om dit scenario te beperken. Dit bestand wordt voor de beller afgespeeld tijdens het ophalen van het HTTP-antwoord. Daarnaast is het mogelijk om de duur van de vertraging te configureren voordat deze audio wordt afgespeeld.

1. Enable Audio on Wait—Schakel deze instelling in om het geselecteerde audiobestand in een continue lus af te spelen, zodat het ononderbroken afspelen wordt gegarandeerd terwijl het systeem een HTTP-antwoord ophaalt.

2. Audio File—Kies een audiobestand. Het systeem speelt dit audiobestand af voor de beller om de stilte te vullen terwijl er een HTTP-antwoord wordt opgehaald.

3. Delay: stel de waarde van de vertragingstijd in milliseconden in op basis van de vereisten. De standaardwaarde is vooringesteld op 2000 milliseconden.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Input Variable: geeft de variabele aan die het gegevensobject opslaat om te gebruiken voor het parseren.

2. Content Type: geeft het verwachte inhoudstype van het gegevensobject aan. JSON, TOML, XML en YAML zijn ondersteunde inhoudstypen.

3. Output Variable: kies een variabele om de gegevens uit een specifiek gedeelte van het responsobject voor het HTTP-verzoek te bevatten.

4. Path Expression: definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de gegevensstructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie uit te pakken, varieert de padexpressie.

   Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie vóór het uitvoeren van de padexpressie, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

   Pad-expressies moeten bevestigen aan Jayway JSONPath-expressies. Zie https://github.com/json-path/JsonPath voor meer informatie.

Content Type Formats

In de volgende voorbeelden worden de indelingen voor Inhoudstype en het JSON-antwoord beschreven.

• XML inhoudstype

  Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerindeling:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde als Jani op te halen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerindeling:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

• Inhoudstype YAML

• Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar de JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerindeling:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.martin.job om de waarde van Developer op te halen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerindeling:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Gegevens/JSON-genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.martin.job om de waarde van Developer op te halen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Variable—Kies de variabele uit de vervolgkeuzelijst. U kunt alleen aangepaste stroomvariabelen instellen op aangepaste waarden. Vooraf gedefinieerde variabelen hebben vaste waarden die zijn gedicteerd door het uitvoeren van de flow.

2. Variable Value—Klik op de knop Set Value keuzerondje om de variabele op een specifieke waarde in te stellen. Het type invoerveld verandert op basis van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie over variabele gegevenstypen.

   Als de waarde een tekenreeks is, kunt u basistekst of een expressie invoeren.

   Gebruik de syntaxis {{variable}} om een expressie in te voeren.

   Klik op de pagina Set to Variable keuzerondje om de variabele in te stellen op de waarde van een andere variabele in de stroom. Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. Alle variabelen in de flow zijn beschikbaar voor selectie.

3. Add New—Klik op Add New om nieuwe variabelen toe te voegen. Definieer de variabele en de variabele waarde. Neem geen complexe expressies op bij het configureren van meerdere variabelen binnen een activiteit Ingestelde variabelen.

   U kunt maximaal 10 variabelen configureren binnen een activiteit Ingestelde variabelen. U kunt de volgorde van de variabelen binnen de activiteit Variabele instellen wijzigen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Transfer Dial Number: voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven door een stroomvariabele.

2. Specific Dial Number: voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

3. Variable Dial Number—Kies de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. In de lijst worden alleen variabelen van het type 'String' weergegeven.

   De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

1. Key—Voer de sleutel voor een aangepaste X-koptekst in.

2. Value: voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgegeven aan het uitgaande SIP INVITE-bericht.

U moet voorkomen dat de volgende gevoelige PII-informatie wordt opgenomen in de SIP-headers.

• Full names—Vermijd het gebruik van volledige namen van personen.

• Social Security Numbers—Neem geen deel van een socialezekerheidsnummer op.

• Physical addresses—Gebruik geen privé- of werkadressen.

• Financial information—Creditcardnummers, bankaccountgegevens, enz. uitsluiten.

• Health information—Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde details of gegevens die als PHI kunnen worden beschouwd.

1. Unsupported Flow Activity—Foutcode 48 geeft aan dat de stroom de activiteit Overdekte overdracht niet kan uitvoeren na het in de wachtrij plaatsen of nadat een agent aan het gesprek is toegewezen.

2. System Error—Foutcode 6 staat voor diverse systeemfouten die niet in een van de gedefinieerde categorieën vallen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Transfer Dial Number: voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven door een stroomvariabele.

2. Specific Dial Number: voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

3. Variable Dial Number—Kies de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

1. Timeout: dit is hoe lang het systeem wacht tot de doorverbonden partij het gesprek opneemt. Als de ontvanger niet binnen deze tijd opneemt, beëindigt het systeem het gesprek.

   De duur moet tussen de 1 en 120 seconden liggen. De standaardwaarde is 10 seconden.

1. Send Output Digits: schakel de schakelaar in als u de DTMF-cijfers naar de bestemming wilt overbrengen nadat de bestemming het gesprek beantwoordt en voordat het doorverbinden is voltooid.

2. Specific output digits: voer de specifieke DTMF-uitvoercijfers in.

3. Variable output digits—Kies de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het DTMF-nummer op.

1. Key—Voer de sleutel voor een aangepaste X-koptekst in.

2. Value: voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgegeven aan het uitgaande SIP INVITE-bericht.

U moet voorkomen dat de volgende gevoelige PII-informatie wordt opgenomen in de SIP-headers.

• Full names—Vermijd het gebruik van volledige namen van personen.

• Social Security Numbers—Neem geen deel van een socialezekerheidsnummer op.

• Physical addresses—Gebruik geen privé- of werkadressen.

• Financial information—Creditcardnummers, bankaccountgegevens, enz. uitsluiten.

• Health information—Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde details of gegevens die als PHI kunnen worden beschouwd.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode- Deze parameter registreert fout- of statuscodes die overeenkomen met mislukte pogingen om een Bridged-transfer uit te voeren met de Digital Extension Module (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription: met deze parameter wordt de beschrijving opgeslagen van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot Bridged Transfer met behulp van de (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers: met deze parameter worden de SIP-headers opgeslagen die uit het BYE-bericht zijn geparseerd. De kopteksten worden opgeslagen als een JSON-object. Afzonderlijke kopteksten kunnen worden geëxtraheerd en ingesteld in stroom- of globale variabelen voor verder gebruik.

   In de volgende tabel wordt een overzicht gegeven van de foutcodes van de output van de overdekte overdrachtsactiviteit.

   Foutcode	Foutbeschrijving	Uitleg
   1	Ongeldig_nummer	Het gekozen externe telefoonlijstnummer (DN) is ongeldig.
   2	Bezet	Het externe telefoonlijstnummer is actief of heeft binnenkomende gesprekken geweigerd.
   3	Geen antwoord	Het externe telefoonlijstnummer kan het gesprek niet binnen de vooraf ingestelde time-outduur beantwoorden.
   48	Niet-ondersteunde stroomactiviteit	De stroom kan de activiteit Overdekte overdracht na de wachtrij niet uitvoeren of nadat een agent aan het gesprek is toegewezen.
   6	Systeem_fout	Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet tot de hierboven gedefinieerde categorieën behoren.

   Bridged Transfer is alleen beschikbaar op spraakmediaplatforms van de volgende generatie (VPOP en Webex Calling).

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Min Silence Period—Dit geeft de minimale stilteperiode (in milliseconden) aan die vereist is voor het classificeren van een gesprek als gedetecteerde spraak. Als meerdere oproepen op het antwoordapparaat als spraak aan agenten worden doorgegeven, verhoogt u deze waarde voor langere pauzes in de begroetingen van het antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 100–1000 ms met de standaardwaarde 608 ms.

2. Analysis Period: geeft de tijdsduur (in milliseconden) aan die is besteed aan het analyseren van een gesprek. Als er een korte agentbegroeting op een antwoordapparaat staat, wordt een langere waarde gecategoriseerd die door het antwoordapparaat wordt gebeld als spraak. Als de oproep naar een bedrijf is waar de operator een langere begroeting met scripts heeft, wordt de lange en live-begroeting met een kortere waarde gecategoriseerd als een oproep van een antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms met de standaardwaarde 2500 ms.

3. Min Valid Speech—Dit geeft de minimale tijdsduur (in milliseconden) aan voor het classificeren van een gesprek als gedetecteerde spraak. U kunt deze waarde instellen tussen 50–500 ms met de standaardwaarde 112 ms.

4. Max Time Analysis—Dit geeft de maximale tijdsduur (in milliseconden) aan die is toegestaan voor de analyse voordat een probleemanalyse wordt geïdentificeerd als dode lucht of laag volume. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms met de standaardwaarde 3000 ms.

Output variables

• FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Callback Dial Number: voer het kiesnummer in waarop de beller moet worden teruggebeld. Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst die het terugbelnummer bevat, zoals de ANI die aan het gesprek is gekoppeld. De variabele kan een getal zijn dat wordt verzameld in een activiteit met Cijfers verzamelen in de gespreksstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt de ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de uitvoervariabele voor de NewContact.ANI-gebeurtenis.

   Standaard is de wisselknop voor Register callback to different destination? is ingesteld op uit. De terugbelactie wordt geregistreerd op dezelfde bestemming in de wachtrij. Als de gewenste agent bezet is en niet beschikbaar is, stelt u de wisselknop in om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent in wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks naar een andere agent wijzigen, maar alleen naar een wachtrij die agenten bevat.

2. Callback Queue—Kies een van de beschikbare opties voor de terugbelwachtrij in de vervolgkeuzelijst:

   • Static Queue: Kies een statische wachtrij waarin alle terugbelverzoeken worden geplaatst. Taken worden onderaan deze wachtrij geplaatst. Beheer wachtrijen vanuit Control Hub.

   • Variable Queue: Hiermee kan de beheerder een terugbelwachtrij aangeven op basis van de omstandigheden in het proces. Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. In de lijst worden alleen variabelen van het type 'String' weergegeven.

     De standaardwaarde is ingesteld op de wachtrij waarin de beller is geplaatst, zoals vastgelegd in het geparkeerde contact. De uitvoervariabele QueueName is gekoppeld aan de activiteit Wachtrijcontact. Kies indien nodig een andere variabele uit de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldige wachtrijselectie oplevert.

     Wanneer u een stroom configureert voor het terugbellen naar de voorkeursagent, plaatst u de activiteit Wachtrij aan de agent vóór de terugbelactiviteit in de stroom.

3. Callback ANI: hiermee schakelt u de configuratie van de ANI voor terugbellen in voor klanten wanneer ze worden teruggebeld. Configuratie van ANI voor beleefdheidsterugbelgesprek is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties:

   • Static ANI: Kies een terugbelnummer in de vervolgkeuzelijst. Deze kiesnummers worden toegewezen aan invoerpunten die zijn geconfigureerd in de Control Hub. Als u geen terugbelnummer kiest, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het invoerpunt waarvoor u het terugbellen hebt aangevraagd.

   • Variable ANI (optional): Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. In de lijst worden alleen variabelen van het type 'String' weergegeven. Zorg ervoor dat de variabele een geldig nummer van 10 cijfers bevat, voorafgegaan door een landcode.

     Deze code moet zijn toegewezen aan een invoerpunt dat het terugbellen initieert. Raadpleeg de aangepaste ANI-validatietabel die in dit gedeelte beschikbaar is voor het gebruik van geldige ANI-indelingen. Als u geen variabele kiest, houdt Webex Contact Center rekening met het nummer dat is toegewezen aan het invoerpunt waarvoor u het terugbellen hebt aangevraagd.

Het bericht Callback Settings definieert het terugbelnummer en de wachtrij waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij totdat de volgende agent beschikbaar is.

Stroombeheerders moeten de functie testen in een niet-productieomgeving om te controleren of de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van de variabele ANI juist is of niet. Als de opgegeven ANI onjuist is, schakelt de terugbelactie over naar de standaard systeem-ANI.

Dit zijn de scenario's waarbij de aangepaste ANI is geconfigureerd en gevalideerd voor tenantbeheer en stroombesturing. Op basis van de stack die u gebruikt, kunt u validaties zien die alleen van toepassing zijn op die stack.

Table 12. Customized ANI validation

Beschrijving	Tenantbeheer: ANI-invoer	PreDial/Beleefdheidsterugbelgesprek: ANI-invoer (stroombesturing)	Validatie
ANI zonder landcode	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer is met landcode en ANI-invoer voor stroombesturing is zonder landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt
ANI-invoer voor tenantbeheer is zonder landcode en ANI-invoer voor stroombesturing is met geconfigureerde landcode	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer en ANI-invoer voor stroombesturing hebben een landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor tenantbeheer bevat geen spatie ertussen en de ANI-invoer voor stroombesturing bevat een spatie ertussen.	Geen spatie tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Spatie tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256 7312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer bevat geen koppeltekens tussenin en de ANI-invoer voor stroombesturing bevat koppeltekens tussenin.	Geen koppeltekens tussen het getal. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Streepjes tussen het getal. Bijvoorbeeld +1-256-731-2213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor stroombesturing komt overeen met de laatste paar cijfers van de ANI-invoer voor tenantbeheer.	ANI-invoer voltooien. Bijvoorbeeld +1-2567312213	De laatste vier cijfers komen overeen. Bijvoorbeeld: 2213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor stroombesturing heeft meer cijfers geconfigureerd dan de ANI-invoer voor tenantbeheer.	Gedeeltelijke ANI-invoer. Bijvoorbeeld: 2213	10-cijferige ANI-invoer. Bijvoorbeeld: 2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer is geconfigureerd en ANI-invoer voor stroombesturing is niet geconfigureerd.	ANI-invoer voltooien. Bijvoorbeeld +1-2567312213	ANI is niet geconfigureerd.	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
Het ANI voor stroombesturing bevat geen plusteken.	Het plusteken wordt gebruikt. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Het plusteken wordt niet gebruikt. Bijvoorbeeld: 12567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.

Output Variables:

• FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Error Codes

Hier volgen de foutcodes en beschrijvingen voor de terugbelactiviteit:

Table 13. Callback Failure Code Description

Foutcode	Waarde foutcode	Foutbeschrijving
1	ONGELDIG_VERZOEK	Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Terugbellen is niet toegestaan tijdens kindcontact.
3	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.
4	ONGELDIGE_BESTEMMING	Het bestemmingsnummer voor de terugbelactie is ongeldig.
5	FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD	Functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-toepassing.
6	SYSTEEMFOUT	Er is een interne fout opgetreden in het systeem.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Tekst-naar-spraak uitgeschakeld: tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u de prompt wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen audiobestand toe. Kies het audiobestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt afgespeeld voor de beller in de geconfigureerde volgorde, afwisselend tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompts.

   Als een van de geordende lijstingangen leeg is, geeft het systeem een stroomfout weer. Los deze fouten op voordat u het proces publiceert.

   • Add Audio File(s)—Als u meer audiobestanden wilt toevoegen, klikt u op Add New. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn geconfigureerd.

     Als u een audiobestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op de Delete dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Het pictogram Verwijderen wordt niet weergegeven wanneer er slechts één vervolgkeuzelijst beschikbaar is omdat u ten minste één audiobestand voor de prompt nodig hebt.

     Zie Een audioresourcebestand uploaden om audiobestanden te beheren.

   • Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Add Audio Variable. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

     Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

     De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub

   • Preview prompt—Klik op de knop Preview prompt om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Op het tabblad Preview prompt klikt u op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

   • Make Prompt Interruptible—De Make Prompt Interruptible met het selectievakje kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Prompts kunnen standaard niet worden onderbroken. Als de prompt belangrijk is voor de beller om te horen, mag de prompt niet onderbroken worden.

     Opmerking: Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompts standaard onderbreekbaar, ongeacht of de Make Prompts Interruptible selectievakje is in- of uitgeschakeld door de stroomontwikkelaars.

2. Enabled Text-To Speech—Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw aanwijzingen, schakelt u de wisselknop Tekst-naar-spraak in. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde voor de beller afgespeeld, afwisselend tussen de tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en geconfigureerde variabelen voor audioprompts.

   • Connector: de opties voor taal en spraak worden gewijzigd op basis van de geselecteerde connector. De selectie bepaalt de taal, het geslacht en de toon die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten voor te lezen aan de beller.

     Als u Google TTS gebruikt, kunt u een voorbeeld van de verschillende opties bekijken op de pagina Google tekst-naar-spraak.

     Bestaande klanten op het spraakplatform Next Generation kunnen zowel Cisco Cloud tekst-naar-spraak- als Google TTS-connectors bekijken.

   • Override Default Language & Voice Settings: gebruik deze schakelaar om de spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Algemene voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Output Voice: geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de optie Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Selecteer de naam van de uitvoerstem in de vervolgkeuzelijst.

     Als de naam van de uitvoerstem die wordt ondersteund door Google niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem, schakelt u de schakelknop Standaardtaal en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de activiteit Cijfers verzamelen in de stroom.

     Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:

     1. Stel de variabele in op Global_VoiceName.

     2. Stel de variabele in op de vereiste voicemailnaamcode voor uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina Google Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over ondersteunde stemmen en talen.

   • Add Text to Speech Message-Wanneer u uw prompt maakt, kunt u tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten gebruiken. Klik op Add Text-to-Speech Message om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte Prompt. Hier kunt u het bericht typen dat voor de beller is voorgelezen met de geselecteerde taal en spraak.

     Important considerations:

     • Gebruik een activiteit Variabele instellen om de waarde van het TTS-bericht in te stellen op een stroomvariabele voordat u het in de activiteit gebruikt.

     • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen kiezelexpressies.

     Er geldt geen tekenlimiet voor tekst-naar-spraakberichten van Cisco.

     In het veld worden twee typen invoer geaccepteerd: onbewerkte tekst (platte tekst) of gegevens in SSML-indeling. U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

     Gebruik deze syntaxis om een variabele op te geven: {{variable}}. Bijvoorbeeld {{NewContact.ANI}}.

     Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.

   • Add Audio File—Als u tekst-naar-spraakberichten wilt wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Add Audio File. Hiermee voegt u een nieuwe rij toe aan de configuratie waarin u een audiobestand kunt selecteren uit een vervolgkeuzelijst.

     Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast dat item. Het pictogram Verwijderen is niet zichtbaar wanneer er slechts één veld is geconfigureerd, omdat er ten minste één bericht of audiobestand is vereist.

   • Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

     Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

     De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub.

   • Preview prompt—Klik op de knop Preview prompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en een voorbeeld ervan te bekijken. Op het tabblad Preview prompt dat wordt weergegeven, kiest u de vereiste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Play om zowel het audiobestand als het bericht samen af te spelen.

     2. Alleen de audiobestanden afspelen.

     3. Alleen tekst-naar-spraakberichten afspelen.

   • Make Prompt Interruptible—De Make Prompt Interruptible met het selectievakje kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Prompts kunnen standaard niet worden onderbroken. Als de prompt belangrijk is voor de beller om te horen, mag de prompt niet onderbroken worden.

     Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompts standaard onderbreekbaar, ongeacht of de Make Prompts Het selectievakje Onderbreekbaar wordt in- of uitgeschakeld door de stroomontwikkelaars.

3. Configureer vervolgens Tekst-naar-spraakinstellingen. De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Speaking Rate: geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0.25 en 4.0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1.0 wpm.

   • Volume Gain: geeft de toename of afname van het volume-uitvoer aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale uitvoervolume te behouden.

     Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van -96.0 decibel tot 16.0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0.0 dB.

4. Configureer het volgende in Geavanceerde instellingen:

   • No-Input Timeout: geeft de maximale duur aan dat de activiteit Cijfers verzamelen wacht op invoer voordat u doorgaat naar het pad Time-out voor invoer. De standaardwaarde is 3 seconden.

   • Inter-Digit Timeout: geeft de maximale duur aan gedurende welke de activiteit Cijfers verzamelen wacht tussen de cijfers voordat wordt voortgezet in de stroom. Dit gebeurt alleen nadat ten minste één cijfer is ingevoerd. De beller kan het terminatorsymbool invoeren om aan te geven dat de invoer is voltooid, zodat het gesprek doorgaat zonder te wachten op de time-out tussen cijfers.

     De time-out tussen cijfers is niet van toepassing op klanten die het spraakserviceplatform gebruiken. Deze parameter is standaard niet uitgeschakeld voor klanten die het spraakserviceplatform gebruiken.

   • Minimum Digits— geeft het minimumaantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller de invoer invoert die kleiner is dan deze waarde, volgt het proces de Unmatched Entry dat is geconfigureerd in de Error Handling .

   • Maximum Digits: geeft het maximumaantal cijfers aan dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller de invoer invoert van meer dan deze waarde, volgt het proces de Unmatched Entry dat is geconfigureerd in de Error Handling .

   • Terminator Symbol: geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer op te geven. Het terminatorsymbool kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie.

     Standaard is het terminatorsymbool #.

5. Op het tabblad Output Variable bevat de activiteit Cijfers verzamelen de variabele {{CollectDigits.DigitsEntered}}, waarmee de DTMF-invoer van de beller wordt opgeslagen wanneer de stroom wordt uitgevoerd. U kunt deze variabele in volgende activiteiten gebruiken om de stroomlogica te beheren. De naam van de variabele geeft dynamisch het label weer dat is toegewezen aan de activiteit Cijfers verzamelen. Als de stroom meerdere activiteiten voor het verzamelen van cijfers omvat, legt het systeem voor elke variabele een afzonderlijke uitvoervariabele vast. Zie Gebeurtenisuitvoervariabelen voor meer informatie.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Disabled Text-To Speech: tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de wisselknop Tekst-naar-spraak in. Kies het audiobestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De activiteit speelt de volledige prompt af voor de beller in de geconfigureerde volgorde, afwisselend tussen de audiobestanden en geconfigureerde variabelen voor audioprompts.

   Als een van de geordende lijstingangen leeg is, geeft het systeem een stroomfout weer. Los deze fouten op voordat u het proces publiceert.

   • Add Audio File(s): als u de prompt wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen audiobestand toe. Kies het bestand in het vervolgkeuzeveld met de naam 1. Als u meer audiobestanden wilt toevoegen, klikt u op Add New.

     Als u een audiobestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op de Delete pictogram dat naast de vervolgkeuzelijst verschijnt. Aangezien er ten minste één audiobestand is vereist, wordt de koppeling Delete pictogram is niet zichtbaar als er slechts één vervolgkeuzeveld zichtbaar is.

     Beheer audiobestanden via de instelling Audioprompts in Control Hub. Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.

   • Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Add Audio Variable. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

     Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

     De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub.

   • Preview prompt—Klik op de knop Preview prompt om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Op het tabblad Preview prompt klikt u op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

   • Make Prompt Interruptible: met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard: Make Prompt Interruptible is niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij of zij de DTMF-invoer invoert, kunt u overwegen om het bericht onderbreekbaar te maken.

     Opmerking: Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompts standaard onderbreekbaar, ongeacht of de Make Prompts Het selectievakje Onderbreekbaar wordt in- of uitgeschakeld door de stroomontwikkelaars.

2. Enabled Text-To Speech—Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de wisselknop Tekst-naar-spraak in. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts gecombineerd). De activiteit speelt de volledige prompt af voor de beller in de geconfigureerde volgorde, afwisselend tussen de tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts.

   • Connector: kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te verifiëren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van de Google-connectoren weergegeven die in de Control Hub zijn geconfigureerd.

     Bestaande klanten op het Klassieke spraakplatform kunnen in de vervolgkeuzelijst alleen de Google TTS-connector weergeven.

     Bestaande klanten op het spraakplatform Next Generation kunnen zowel Cisco Cloud tekst-naar-spraak- als Google TTS-connectors bekijken.

   • Override Default Language & Voice Settings: gebruik deze schakelaar om de spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Algemene voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Output Voice—Selecteer de naam van de uitvoerstem in de vervolgkeuzelijst.

     Als de naam van de uitvoerstem die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de Output Voice , schakelt u de Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de menuactiviteit in de stroom.

     Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:

     1. Stel de variabele in op Global_VoiceName.

     2. Stel de variabele in op de vereiste voicemailnaamcode voor uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina Google Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over ondersteunde stemmen en talen.

   • Add Audio Files—Als u tekst-naar-spraakberichten wilt wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Add Audio File. Hiermee voegt u een nieuwe rij toe aan de configuratie waarin u een audiobestand kunt kiezen uit een vervolgkeuzelijst.

   • Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op de Delete bij dat item. Omdat er ten minste één bericht of audiobestand is vereist, wordt de koppeling Delete is niet zichtbaar wanneer er slechts één veld is geconfigureerd.

   • Add Text to Speech Message—Wanneer u uw prompt maakt, kunt u alleen tekst-naar-spraak gebruiken of u kunt een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten gebruiken. Klik op Add Text-to-Speech Message om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte prompt maken.

     Important considerations:

     1. Gebruik een activiteit Variabele instellen om de waarde van het TTS-bericht in te stellen op een stroomvariabele voordat u het in de activiteit gebruikt

     2. . Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen kiezelexpressies.

     U kunt het bericht dat voor de beller moet worden voorgelezen typen met de geselecteerde taal en spraak.

     Er geldt geen tekenlimiet voor tekst-naar-spraakberichten van Cisco.

     In het veld worden twee typen invoer geaccepteerd: onbewerkte tekst (platte tekst) of gegevens in de indeling Speech Synthesis Markup Language (SSML). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele typt, gebruikt u deze syntaxis: {{variable}}. {{NewContact.ANI}} gebruikt bijvoorbeeld geldige variabele syntaxis.

     Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

   • Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Add Audio Variable. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

     Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

     De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub.

   • Preview prompt—Klik op de knop Preview prompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en een voorbeeld ervan te bekijken. Op het tabblad Preview prompt dat wordt weergegeven, kiest u de vereiste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Play om zowel het audiobestand als het bericht samen af te spelen.

     2. Alleen de audiobestanden afspelen.

     3. Alleen tekst-naar-spraakberichten afspelen.

   • Make Prompt Interruptible: met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard: Make Prompt Interruptible is niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij of zij de DTMF-invoer invoert, kunt u overwegen om het bericht onderbreekbaar te maken.

     Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de promptonderbreekbaar standaard, ongeacht of de stroomontwikkelaars de optie Make Prompt Interruptible in.

3. Configureer in Aangepaste menukoppelingen een of meer menukoppelingen op basis van de vereisten van de organisatie.

   Met deze mogelijkheid kunnen een of meer gebruikers verschillende branches in de stroom selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.

   U kunt maximaal tien Aangepaste menukoppelingen configureren.

   • DIGIT—Kies een nummer uit de vervolgkeuzelijst. CIJFER komt overeen met de DTMF-invoer die de beller invoert om aan te geven welk pad van de stroom moet worden gevolgd. Cijfers 0-9 zijn beschikbaar voor selectie en u kunt elke optie slechts één keer selecteren.

   • LINK DESCRIPTION: voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad van de stroom het cijfer overeenkomt.

     Als u bijvoorbeeld op 1 drukt, de beller naar een wachtrij leidt die kan helpen met een verkoopvraag, typt u Verkoop in de koppelingsbeschrijving. De BESCHRIJVING VAN DE KOPPELING heeft geen invloed op het gesprek zelf, maar kan helpen bij het volgen van hoe het Menu is opgebouwd.

   • Add New— Klik op Nieuw toevoegen om meer menusnelkoppelingen toe te voegen. U kunt een cijfer en koppelbeschrijving toevoegen voor elke rij. U kunt maximaal tien koppelingen toevoegen.

   U kunt menukoppelingen configureren in zowel het deelvenster Eigenschappen als in de activiteit zelf. Hierdoor zijn verschillende configuratieopties mogelijk die zijn gebaseerd op de voorkeur van de gebruiker. Het systeem werkt de inhoud in real-time bij op beide locaties wanneer een bewerking wordt gemaakt.

4. Configureer vervolgens tekst-naar-spraakinstellingen en neem de volgende instellingen op die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Speaking Rate: geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0.25 en 4.0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1.0 wpm.

   • Volume Gain: geeft de toename of afname van het volume-uitvoer aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale uitvoervolume te behouden.

     Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van -96.0 decibel tot 16.0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0.0 dB.

   • No-Input Timeout: geeft de maximale tijd aan dat de activiteit wacht op invoer voordat het pad Time-out voor geen invoer wordt voortgezet. De standaardwaarde is 3 seconden.

5. De menuactiviteit maakt gebruik van de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}}. Wanneer het systeem de stroom uitvoert, slaat deze variabele de DTMF-invoer op die de beller tijdens de interactie met het Menu heeft ingevoerd.

   U kunt de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}} in latere activiteiten gebruiken om de stroomvolgorde te beheren. De naam van de variabele verandert dynamisch op basis van het label dat aan de menuactiviteit is gekoppeld. Het systeem kan meerdere variabele waarden vastleggen wanneer de stroom meer dan één menuactiviteit gebruikt. Zie Activiteitsuitvoervariabelen voor meer informatie over dit variabele type.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Disabled Text-To Speech—Als u de tekst-naar-spraakfunctie niet in uw prompt wilt gebruiken, schakelt u de wisselknop Tekst-naar-spraak uit. Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld.

   U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt afgespeeld voor de beller in de geconfigureerde volgorde, afwisselend tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompts.

   Als een van de geordende lijstingangen leeg is, reageert het systeem met een stroomfout. Los deze fouten op voordat u het proces publiceert

   • Add Audio Files: als u de prompt wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen audiobestand toe. Kies het gewenste audiobestand in de vervolgkeuzelijst met het label 1.

     Als u meer audiobestanden wilt toevoegen, klikt u op Add New. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze worden weergegeven.

     Als u een audiobestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op de Delete dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven.

   • Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Add Audio Variable. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

     Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

     De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub.

   • Preview prompt—Klik op de knop Preview promptknop om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Op het tabblad Preview prompt klikt u op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

2. Schakel tekst-naar-spraak in: om het volgende te gebruiken: Text-to-Speech kunt u in uw prompt de wisselknop Tekst-naar-spraak inschakelen. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde voor de beller afgespeeld, afwisselend tussen de tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts.

   • Connector: geeft de connector aan voor het verifiëren van de tekst-naar-spraakservice. In de vervolgkeuzelijst wordt de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst.

     Bestaande klanten op het Klassieke spraakplatform kunnen in de vervolgkeuzelijst alleen de Google TTS-connector weergeven.

     Bestaande klanten op het spraakplatform Next Generation kunnen zowel Cisco Cloud tekst-naar-spraak- als Google TTS-connectors bekijken.

   • Override Default Language & Voice Settings: gebruik deze wisselknop om de spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Algemene voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Output Voice: geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de optie Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Selecteer de naam van de uitvoerstem in de vervolgkeuzelijst.

     Als de naam van de uitvoerstem die wordt ondersteund door Google niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem, schakelt u de optie Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Neem de activiteit Variabele instellen vóór de activiteit Bericht afspelen op in de stroom.

     Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:

     1. Stel de variabele in op Global_VoiceName.

     2. Stel de variabele in op de vereiste voicemailnaamcode voor uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Raadpleeg de pagina Google Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over ondersteunde stemmen en talen.

   • Add Audio File—Als u tekst-naar-spraakberichten wilt wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Add Audio File. Hierdoor wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen uit de vervolgkeuzelijst.

     Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op de Delete naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message—Als u de prompt wilt maken, gebruikt u tekst-naar-spraakberichten of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten.

     Klik op Add Text-to-Speech Message om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte prompt maken. Typ in dit veld het bericht dat aan de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak.

     Belangrijke overwegingen:

     • Gebruik een activiteit Variabele instellen om de waarde van het TTS-bericht in te stellen op een stroomvariabele voordat u het in de activiteit gebruikt.

     • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen kiezelexpressies.

     • Gebruik kiezelvluchtfilters als uw TTS-bericht meer dan één regel heeft (zodat het systeem het bericht afspeelt), bijvoorbeeld {{ variable | escape('json')}}

     • Er geldt geen tekenlimiet voor tekst-naar-spraakberichten van Cisco.

     In het veld worden twee typen invoer geaccepteerd: onbewerkte tekst (platte tekst) of SSML-gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

     Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Add Audio Variable. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

     Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

     De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub

   • Preview prompt—Klik op de knop Preview prompt knop om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en een voorbeeld te bekijken. Op het tabblad Preview prompt dat wordt weergegeven, kiest u de vereiste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Play om zowel het audiobestand als het TTS-bericht samen af te spelen.

     2. Alleen audiobestanden afspelen.

     3. Alleen tekst-naar-spraakberichten afspelen.

3. Configureer vervolgens Tekst-naar-spraakinstellingen. De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Speaking Rate: geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0.25 en 4.0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1.0 wpm.

   • Volume Gain: geeft de toename of afname van het volume-uitvoer aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale uitvoervolume te behouden.

     Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van -96.0 decibel tot 16.0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0.0 dB.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Static Audio File—Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren die moet worden afgespeeld vanaf de pagina Audioprompts in Control Hub. Na het selecteren kiest u de naam van het audiobestand (.wav) uit het menu Music File vervolgkeuzelijst.

   Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.

2. Dynamic Audio File—Selecteer deze optie om audio dynamisch af te spelen binnen een enkele flow. U kunt bijvoorbeeld een variabele gebruiken om prompts in verschillende talen af te spelen op basis van de voorkeuren van de klant.

   Als u dynamische audio wilt configureren, voert u de audiovariabele in als een Pebble-expressie. Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

   De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub.

3. Start Offset— Stel de afspeelduur in seconden in voor het muziekbestand.

   Als het bestand bijvoorbeeld 60 seconden lang is, wordt de koppeling Start Offset is 45 seconden en de duur is 30 seconden, de laatste 15 seconden worden eerst afgespeeld, vervolgens wordt de audio naar het begin verlopend en wordt de eerste 15 seconden afgespeeld. Met een waarde van 0 wordt het afspelen vanaf het begin gestart.

   U kunt de beginverschuiving invoeren als een statisch nummer (bijvoorbeeld 20) of als expressie (bijvoorbeeld {{MusicLength + 20}).

   Zorg ervoor dat alle waarden numeriek zijn.

4. Music Duration—Geef de afspeelduur in seconden op voor het geselecteerde muziekbestand (bijvoorbeeld 30). U kunt een statische waarde invoeren (bijvoorbeeld 20) of een expressie (bijvoorbeeld {{MusicLength + 20}}). Zorg ervoor dat alle waarden numeriek zijn. Als de startverschuiving en de duur de bestandslengte overschrijden, wordt de muziek teruggezet naar het begin en wordt het afspelen voortgezet.

   Bij het afspelen van muziek worden de volgende regels gevolgd:

   • Als de gespecificeerde Music Duration is korter dan de lengte van het audiobestand. De muziek wordt alleen afgespeeld voor de opgegeven duur. Een duur van 30 seconden met een bestand van 40 seconden wordt bijvoorbeeld 30 seconden afgespeeld.

   • Als het bericht Music Duration overschrijdt de lengte van het audiobestand, wordt de muziek tot vijf keer de bestandslengte afgespeeld, zo nodig in een lus. Bijvoorbeeld, een duur van 600 seconden met een bestand van 40 seconden wordt gedurende 200 seconden (5 × 40) afgespeeld.

1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.

2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

1. Schakel het selectievakje Begintoon in of uit om de korte pieptoon in of uit te schakelen om de start van de opname aan te geven. Het selectievakje is standaard ingeschakeld.
2. Voer in het veld Time-out stilte de numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden. Dit geeft het maximale interval voor stilte aan dat na het starten van de opname is toegestaan. De standaardwaarde is 4 seconden. De opname stopt wanneer er stilte is voor de stiltetime-out.
3. Voer in het veld Maximale opnametijd de numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden om de maximale tijd aan te geven voor het opnemen van de uitingen van de beller. De standaardwaarde is 30 seconden. De opname stopt wanneer de opname de maximale opnametijd bereikt.
4. Kies in het veld Symbool voor beëindiging het teken # of * waarmee de eindgebruiker een opname kan beëindigen. Standaard is het terminatorsymbool #.

• Record_audioFileData: slaat de details van de opgenomen audiobestanden op.
• Record_errorCode: slaat de foutstatuscode op van de fouten die optreden tijdens het initiëren of tijdens het opnemen van de uitspraak van de beller.
• Record_errorDescription: slaat de beschrijving op van de fouten die optreden tijdens het initiëren van of tijdens het opnemen van de uitspraak van de beller.

De volgende tabel bevat de foutcodes en beschrijvingen voor de opnameactiviteit:

Foutcode	Foutbeschrijving	Reden
1001	ONGELDIGE_STILTE_TIME-OUT	De geconfigureerde stille time-out ligt niet in het geldige bereik tussen 1 en 120 seconden.
1002	ONGELDIGE_MAXIMALE_OPNAME_DUUR	De geconfigureerde maximale opnametijd ligt niet in het geldige bereik tussen 1 en 120 seconden.
1003	ONGELDIG_TERMINATION_SYMBOOL	Het geconfigureerde symbool voor beëindiging is niet een van de toegestane tekens * of #.
1004	RECORD_API_FOUT	Er is een fout opgetreden in de API om de opname te starten.
1005	FUNCTIE_UITGESCHAKELD_VOOR_ORG	Deze functie is niet ingeschakeld voor de organisatie.
1006		Er is geen invoeraudio gedetecteerd om op te nemen. Het opgenomen audiobestand kan stilte bevatten.
1007		Er is een fout opgetreden in de mediaservices tijdens het opnemen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Set Value: kies deze optie als u statische DTMF-cijfers wilt configureren.

2. Set to Variable—Kies deze optie als u de DTMF-cijfers dynamisch wilt configureren.

   De maximale lengte van DTMF-invoer is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, A-D, asterisk (*), hash (#) en komma (,). Het teken komma (,) geeft een vertraging van één seconde aan.

   U kunt de activiteit Cijfers verzenden alleen gebruiken tijdens het eerste deel van de beller naar IVR. Als u dit gebruikt binnen een interactie zoals raadplegen/doorverbinden naar invoerpunt, negeert het systeem de activiteit Cijfers verzenden.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

1. Static Caller ID—Kies een kiesnummer dat is toegewezen aan een invoerpunt in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, houdt het systeem rekening met de standaardwaarde afhankelijk van het gespreksscenario.

2. Variable Caller ID: kies een geldige variabele (een E.164 nummer, met een geldige EP-DN-toewijzing) in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, houdt het systeem rekening met de standaardwaarde afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet de indeling E.164 heeft, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario.

   Als u interne toestellen als aangepaste ANI voor de bellers wilt toestaan, kiest u de variabele Predial.otherPartyDn in het vervolgkeuzemenu als variabele beller-id wanneer u de predial flow configureert voor klant/geconsulteerde agent of dn/overgedragen agent of dn. Aangezien deze variabele de DN van de primaire agent bevat, is dit een geldige aangepaste ANI die op het apparaat van de ontvanger wordt weergegeven.

Als u wilt dat ANI werkt zoals verwacht in verschillende gespreksscenario's, hebt u een Next Generation-omgeving nodig.

Het ANI-gebruik voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving zijn:

Table 15. ANI usage for multiple scenarios in a Next Generation environment

Scenario	Configuratie	Resultaat-ANI
Inbellen door klant	PreDial gebeurtenishandler is niet geconfigureerd	De ANI van de contactpersoon wordt weergegeven op het apparaat van de agent EP-DN wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon
Inbellen door klant	PreDial gebeurtenishandler is geconfigureerd	De ANI wordt weergegeven op het apparaat van de agent - zoals gedefinieerd in de activiteit Beller-id instellen
Agent uitgaand bellen	PreDial gebeurtenishandler is niet geconfigureerd	Zowel het apparaat van de contactpersoon als het apparaat van de agent krijgen een door de agent geselecteerde uitbel-ANI te zien als de agent een uitbel-ANI selecteert op het bureaublad. Anders krijgen het apparaat van de contactpersoon en het apparaat van de agent beide de standaard-ANI van de tenant te zien.
Agent uitgaand bellen	PreDial gebeurtenishandler is geconfigureerd	Voor het apparaat van elke deelnemer kan de door de agent geselecteerde uitbel-ANI worden behouden, indien geselecteerd, of worden aangepast, zoals gedefinieerd in de activiteit Beller-id instellen.
Beleefheidsterugbelgesprek	Klant-ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit	ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon.
Beleefheidsterugbelgesprek	Klant-ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit PreDial gebeurtenishandler is geconfigureerd voor het klantgedeelte	Het instellen van de geconfigureerde activiteit van de beller-id heeft voorrang.
Beleefheidsterugbelgesprek	Klant-ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit PreDial gebeurtenishandler is niet geconfigureerd voor het klantgedeelte	ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon. Als een ANI is gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen, wordt deze weergegeven op het apparaat van de agent.
Beleefheidsterugbelgesprek	Klant-ANI niet gedefinieerd in terugbelactiviteit PreDial gebeurtenishandler is niet geconfigureerd voor het klantgedeelte	Standaard-ANI voor de tenant wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon.
Agent doorverbinden, raadplegen	PreDial gebeurtenishandler is geconfigureerd	De geconfigureerde ingestelde beller-id wordt weergegeven op het overgedragen geraadpleegde agent-2-apparaat.

Create contact number or extension

U kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers voor uw organisatie. De aangepaste ANI's zijn zichtbaar voor deze toegevoegde contactpersonen. U kunt één contactnummer tegelijkertijd toevoegen of Bulkbewerkingen gebruiken om contactnummers te uploaden als een CSV-bestand.

Zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie over het uitvoeren van bulkbewerkingen voor het maken, wijzigen, importeren of exporteren van configuratieobjecten in Control Hub.

Een contactnummer of toestel toevoegen:

1. Meld u aan bij Control Hub.

2. Ga naar Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Klik op Meer toevoegen om een nieuw contactnummer/toestel aan de lijst toe te voegen.

   U kunt een contactnummer/toestel maken tussen 2 en 9 cijfers. Het contactnummer/toestel kan beginnen met 0. U kunt maximaal 5000 contactnummers/toestellen per organisatie toevoegen.

1. Op het tabblad Activity Label een naam voor de activiteit in.

2. (Optioneel) In het veld Activity Description een beschrijving voor de activiteit in.

Wanneer u de schakelaar Tekst-naar-spraak inschakelen inschakelt, kunt u de gewenste connector kiezen.

• Als u kiest voor Google TTS-connector, moet u een Google Cloud-account hebben ingesteld en de tekst-naar-spraakservice hebben geconfigureerd. Raadpleeg de sectie Tekst-naar-spraak in de Installatie- en beheerhandleiding van Webex Contact Center voor meer informatie.

• Als u kiest voor Cisco TTS-connector, kunt u de configuratie van het Google Cloud-account overslaan.

1. Connector: geeft de connector aan voor het verifiëren van de tekst-naar-spraakservice. In de vervolgkeuzelijst wordt de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst.

   Bestaande klanten op het Klassieke spraakplatform kunnen in de vervolgkeuzelijst alleen de Google TTS-connector weergeven.

   Bestaande klanten op het spraakplatform Next Generation kunnen zowel Cisco Cloud tekst-naar-spraak- als Google TTS-connectors bekijken.

2. Override Default Language & Voice Settings: gebruik deze wisselknop om de spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Algemene voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

3. Output Voice: geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de optie Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Selecteer de naam van de uitvoerstem in de vervolgkeuzelijst.

   Als de uitvoerspraaknaam die door Google wordt ondersteund niet beschikbaar is in de pagina Output Voice , schakelt u de Override Default Language & Voice Settings schakelknop. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de activiteit Bericht afspelen in de stroom.

   Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:

   • Set the variable naar Algemene_spraaknaam.

   • Set the variable waarde voor de vereiste uitvoerspraaknaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina Google Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over ondersteunde stemmen en talen.

4. Add Audio File—Als u tekst-naar-spraakberichten wilt wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Add Audio File. Hierdoor wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen uit de vervolgkeuzelijst.

   Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst.

5. Add Text-to-Speech Message—Als u de prompt wilt maken, gebruikt u tekst-naar-spraakberichten of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten.

   Klik op Add Text-to-Speech Message om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte prompt maken. Typ in dit veld het bericht dat aan de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak.

   Important considerations:

   • Gebruik een activiteit Variabele instellen om de waarde van het TTS-bericht in te stellen op een stroomvariabele voordat u het in de activiteit gebruikt.

   • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen kiezelexpressies.

     Er geldt geen tekenlimiet voor tekst-naar-spraakberichten van Cisco.

   In het veld worden twee typen invoer geaccepteerd: onbewerkte tekst (platte tekst) of gegevens in de indeling Speech Synthesis Markup Language (SSML). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

   Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.

6. Add Audio Variable-Gebruik deze optie om te configureren dat de audioprompt dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audioprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

   Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Add Audio Variable. Geef de variabele waarde op in de vorm van een kiezelexpressie.

   Zie Syntaxis van kiezelsjabloon voor meer informatie.

   De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat is geüpload naar de Control Hub.

7. Preview prompt—Klik op de knop Preview prompt knop om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en een voorbeeld te bekijken. Op het tabblad Preview prompt dat wordt weergegeven, kiest u de vereiste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

   • Klik op Play om zowel het audiobestand als het TTS-bericht samen af te spelen.

   • Alleen de audiobestanden afspelen.

   • Alleen tekst-naar-spraakberichten afspelen.