Bygg og administrer flyter med Flytutforming

Kom i gang

Flow Designer gir et grensesnitt for å opprette sanntidsflyter for å oppfylle organisasjonens krav. Forhåndsdefinerte aktiviteter knyttet til samtalehåndtering og flytkontroll fungerer som byggesteiner for flytoppretting. Dra-og-slipp-grensesnittet gir enkel konfigurering av flytkomponenter. Du kan angi egenskapene for hver aktivitet som påvirker flytutførelsen. Du kan også konfigurere variabler og uttrykk for å definere flytlogikk.

Før du bruker Flytutforming, må du klargjøre flere enheter fra Webex Contact Center Management Portal og Control Hub. Bruk disse enhetene direkte, som en del av Flytutforming (for eksempel Køer og lydfiler) eller indirekte for å aktivere kontaktruting (for eksempel Anropsdistribusjon i strategier for køruting).

Konfigurer følgende elementer før du bygger flyter i flytutforming:

Oppføringspunkt
Kø
Agenter
Brukerprofil
Skrivebordsprofil
Team
Virtuell agent
Lydfiler

Viktig terminologi

Gjør deg kjent med følgende begreper i denne artikkelen:

Aktivitet: En node i Flow Designer-grensesnittet som representerer ett enkelt trinn i en flyt, for eksempel avspilling av en melding eller oppretting av en HTTP-forespørsel. Brukeren drar og slipper dette elementet i en flyt.

For aktivitetsegenskaper som er rullegardinbasert, er søkefilteret aktivert som standard. Hvis en rullegardinliste inneholder flere alternativer enn standardgrensen, skriver du inn et nøkkelord du vil søke i, og velger ønsket alternativ fra resultatene som fylles ut automatisk.
Hendelse: En hendelse, enten intern eller ekstern, utløser en flyt- eller flytbane. Hendelser kan inkludere Kafka-meldinger, eksterne HTTP-forespørsler eller brukerhandlinger. Flytutforming, et hendelsesdrevet program, kjører flyter som svar på disse utløserne, og kjører dem automatisk basert på konfigurasjon.
Flyt: En brukerdefinert sekvens av aktiviteter som utføres som svar på en hendelse.
Lenke: En kobling er pilen som kobler en aktivitet til en annen. Det indikerer retningen av strømmen og avhengigheten mellom hendelser. For å slette en lenke og bryte forbindelsen mellom to aktiviteter, klikk på lenken for å vise sletteikonet, og fortsett med å slette linjen.

Få tilgang til Flow Designer

Flytdesigner bruker enkel pålogging (SSO) ved hjelp av Cisco Identity Service. Hvis du er logget på Control Hub eller Webex Contact Center Management Portal, kan du få tilgang til Flow Designer uten å logge på på nytt. Hvis ikke, ber systemet deg om å oppgi SSO legitimasjon.

Før du begynner

For å få tilgang til Flow Designer-appen må du ha en Premium Agent-lisens og en brukerprofil som har rettigheter til å redigere flyter.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises. Du kan også få tilgang til flyter fra Webex kontaktsenteradministrasjonsportal. Velg Rutingstrategier >Rutingstrategier > flyter i navigasjonsfeltet .

Krav til nettleser

Bruk følgende tabell til å referere til støttede nettlesere:

Nettleser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller høyere	76.0.3809 eller høyere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller høyere ESR-er	ESR V102.0 eller høyere ESR	ESR 68 og høyere ESR-er	Ikke tilgjengelig
Microsoft Edge	42.17134 eller høyere	103.0.1264.44 eller høyere	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Chromium	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	79 eller høyere

Konfigurer følgende nettleseralternativer:

Aktiver informasjonskapsler og nettsteddata.
Sett sikkerhetsnivået til Middels.
Aktiver bildealternativ.
Deaktiver popup-blokkeringen.
Aktiver JavaScript.

Krav til e-post

Flytutforming støtter følgende e-postservere:

Office 365
Gmail

Utforsk oppsettet

Aktivitetsbibliotek

Aktivitetsbiblioteket er der du finner alle aktivitetene. Dra og slipp aktivitetene fra aktivitetsbiblioteket til hoved- eller hendelsesflytlerretene for å bygge flytene. Den er organisert i følgende deler:

Samtalebehandling: Bruk samtalebehandlingsaktiviteter til å bygge flyter som håndterer talesamhandlinger. De er spesifikke for brukstilfellet for håndtering av anrop gjennom Interactive Voice Response (IVR) og virtuelle eller menneskelige agenter.
Flytkontroll: Flytkontrollaktiviteter er agnostiske for flyttype, og du bruker dem til å kontrollere logikken i flyten uavhengig av brukstilfellet.

Du kan skjule og utvide aktivitetsbiblioteket etter behov for å øke arbeidsområdet på lerretet mellom konfigurasjoner.

Lerrets-, hovedflyt- og hendelsesflyter

Lerretet er det grå arbeidsområdet der du slipper aktivitetene. Bruk kontrollene nederst til venstre på skjermen til å flytte rundt på lerretet og zoome inn og ut. Det er ingen begrensninger på flytstørrelsen eller bruken av arbeidsområdet.

Det er to faner som tillater ekstra lerretsplass, hovedflyt og hendelsesflyt. Disse fanene deler logisk forskjellige baner i flyten og oppretter et mer organisert arbeidsområde.

Hovedflyt

Bruk hovedflytfanen til å skripte primærflyten basert på utløserhendelsen som er definert i startflytaktiviteten. I hovedflytfanen konfigurerer du hele opplevelsen for en innringer. Dette starter fra Cisco Unified IP Interactive Voice Response-menyen (IVR), til du melder deg ut eller avslutter samtalen. Flyten inneholder forutsigbare trinn som systemet kjører i en sekvens.

Flyt av hendelser

Når som helst under utførelsen av hovedstrømmen, utløser systemet hendelser som avbryter hovedstrømmen. Når en agent for eksempel svarer på et telefonanrop, forstyrrer det innringerens opplevelse i køen. Hvis du vil definere unik virkemåte når disse hendelsene utløses, kan du skripte valgfrie hendelsesflyter. Hendelsesflyter er asynkrone med hovedflyten. Du kan ikke forutsi når systemet utløser en hendelsesflyt. Derfor er hendelsesflyter valgfrie og er en utvidelse av hovedflytfunksjonaliteten.

Du kan konfigurere flere hendelsesbehandlingsflyter på lerretet for hendelsesflyter. Hver hendelsesflyt må ha en unik start og slutt, uten delte aktiviteter.

Hvis du vil ha mer informasjon om hendelsesbehandling, kan du se Hendelser.

Zoom-verktøylinje

Zoomverktøylinjen har følgende ikoner:

Globale egenskaper – klikk på -ikonet for å åpne ruten Globale egenskaper . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper-ruten.
Automatisk ordne – klikk på -ikonet på verktøylinjen for å organisere aktivitetene på lerretet.
Angre – klikk på -ikonet på verktøylinjen for å angre den sist utførte lerretshandlingen.
Gjør om – klikk på -ikonet på verktøylinjen for å gjøre om den sist utførte lerretshandlingen.

Du kan angre og gjøre om opptil de siste 10 lerretshandlingene. Du kan ikke angre og gjøre om endringene som er utført på attributter og egenskaper.
Tilpass til visning – klikk på -ikonet på verktøylinjen for å justere forstørrelsen av lerretet slik at alle nodene er synlige.
Zoom inn – klikk på -ikonet på verktøylinjen for å zoome inn på lerretet. Når du når maksimumsgrensen, deaktiveres ikonet.
Zoom ut – klikk på -ikonet på verktøylinjen for å zoome ut lerretet. Når du når maksimumsgrensen, deaktiveres ikonet.

Alternativet Zoom på rulle tillater både panorering (standard) og zooming (ved hjelp av Ctrl-tasten ). Du kan fortsette å zoome ved å holde Ctrl-tasten og rulle musehjulet opp eller ned.
Hvis du vil panorere over lerretet, ruller du musehjulet opp eller ned.
Hvis du vil panorere fra venstre mot høyre med musehjulet, bruker du Shift + Scroll-tastene .

Lerretskontrollhandlinger og hurtigtaster

For å forbedre effektiviteten og produktiviteten til flytutviklere har Flytutforming-lerretet følgende alternativer:

Angre om handlinger – Bruk Angre , Gjør om-ikonene på zoomverktøylinjen eller bruk hurtigtastene.
Klippe ut, kopiere, lime inn og slette – Høyreklikk på lerretet for å klippe ut, kopiere, lime inn og slette. Du kan klippe ut, kopiere og lime inn samtalebehandlings- og flytkontrollaktiviteter og -koblinger på følgende måte:
- Innenfor og på tvers av flyter
- Mellom hovedflyt og hendelsesflyter
- Mellom strømmer og delstrømmer
Du kan også kopiere og lime inn på tvers av organisasjoner og nettlesere.
Det er få begrensninger når du prøver å kopiere aktiviteter og lenker fra andre nettlesere til Firefox. For å aktivere denne funksjonaliteten må du angi følgende innstillinger til sann i Firefox:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Skriv about:config i adressefeltet i Firefox. Søk etter de angitte innstillingene. Endre verdiene til true for å tillate innliming fra andre weblesere.
Automatisk ordne – bruk -ikonet på zoomverktøylinjen for automatisk å organisere aktivitetene i lerretet for forbedret forståelse og enkelt vedlikehold.
Fest til rutenett – brukes til å forankre aktivitetene i intervaller på 20 piksler.
Hurtigtaster – du kan raskt redigere flyten ved hjelp av hurtigtaster. Klikk på hjelpeikonet. Velg Hurtigtaster for å vise listen over tilgjengelige hurtigtaster.

Hurtigtaster

Bruk følgende hurtigtaster på lerretet:

Snarvei	Windows OS	MAC OS
Generelt
Åpne hurtigtaster	Ctrl + Alt + K	Ctrl + Alt + K
Redskapene
Automatisk ordne	Skift + A	Skift + A
Rediger
Kopier	Ctrl + C	Kommando + C
Klippe	Ctrl + X	Kommando + X
Lime inn	Ctrl + V	Kommando + V
Angre	Ctrl + Z	Kommando + Z
Gjør om	Ctrl + Skift + Z	Kommando + Skift + Z
Slett	Tilbake	Slett
Merk alt	Ctrl + A	Kommando + A
Velg flere	Skift + klikk	Skift + klikk
Velg region	Skift + Klikk og dra	Skift + Klikk og dra
Vis
Zoome inn	Ctrl + +	Kommando + +
Zoome ut	Ctrl + -	Kommando + -
Zoome inn eller ut	Ctrl + Bla	Kommando + rulling
Zoome til 100 %
Tilpass til visning	Skift + 1	Skift + 1
Rulle til venstre eller høyre	Skift + rull	Skift + rull

Egenskaper-ruten

Egenskaper-ruten vises til høyre for programmet. Du angir parameterne for flyten (globale egenskaper) eller for en valgt aktivitet. Du kan skjule og utvide vinduet for å øke arbeidsområdet på lerretet mellom konfigurasjonene.

Ruten for globale egenskaper vises som standard når flyten lastes inn. Klikk på ikonet Innstillinger-knappen representert av et tannhjulikon -ikonet for å åpne ruten Globale egenskaper . Den -ikonet hjelper deg med å åpne og lukke egenskapsruten når du arbeider med flyter. Du kan også klikke hvor som helst på det tomme lerretet for å gå tilbake til rutevisningen Globale egenskaper. Ruten globale egenskaper er ikke synlig når du velger en aktivitet.

Følgende konfigurasjoner finnes i de globale egenskapene:

(Tillegg) Angi en flytbeskrivelse.
Behandle egendefinerte og forhåndsdefinerte variabler. Hvis du vil ha mer informasjon om flytvariabler, kan du se Angi variabel.
Vis flytlogginformasjon, inkludert eier, dato for siste endring og versjonsnummer for flyt. Klikk på ikonet -ikonet for å lukke ruten Globale egenskaper.

Det er for øyeblikket ingen versjonskontrollfunksjon. Flow-versjonen teller antall ganger flyten publiserer.

Topptekst-ruten

Toppteksten viser navnet på flyten, som oppdateres dynamisk når du redigerer flytnavnet fra de globale egenskapene. Toppteksten har også en Logg av-knapp . Hvis du vil gå tilbake og fortsette å arbeide senere, kan du lagre et eksisterende flytutkast. Hvis du vil lagre utkastene til flytene eller lukke programmet, klikker du på Lagre flyt og logger av øverst til høyre i programmet.

Bunntekst-ruten

Bunnteksten har følgende:

Automatisk lagring aktivert: Flyter lagres automatisk for å unngå tap av data. Hvis automatisk lagring er deaktivert, vises en feilmelding.

Hvis du lukker nettleservinduet mens dataene lagres automatisk, kan du miste data. Vi anbefaler at du venter noen sekunder etter at du har endret flyten før du lukker nettleseren.
Programversjon: Til venstre for bunnteksten vises versjonen av programmet. Du kan bruke versjonen til feilsøking av feil i Flytutforming.
Flytvalidering: Flytvalidering oppdager feil i flytstrukturen som kan hindre den i å fungere. Du kan aktivere valideringsbryteren på høyre side av bunnteksten når som helst. Valideringen er deaktivert som standard, så det vises ikke feil. Når du aktiverer veksleknappen, starter valideringen av serverdelen, og eventuelle feil i flyten blir synlige. Når veksleknappen er aktivert, begynner valideringen av serverdelen, og eventuelle feil i flyten vises. Hvis du vil ha mer informasjon om flytvalidering, kan du se Validere en flyt.
Flytpublisering: Før du publiserer en flyt, må du validere den og rette eventuelle feil. Hvis valideringsbryteren er av, forblir Publiser-knappen deaktivert. Når valideringen er aktivert, forblir Publiser-knappen deaktivert til du har løst alle feilene i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon om flytpublisering, kan du se Publisere en flyt.

Forstå aktiviteter og hendelser

Aktiviteter innen samtalehåndtering

Brooverført overføring

Virtuell agent

Tilbakeringing

Få køinformasjon

Avansert køinformasjon

Koble fra kontakt

Køkontakt

Eskalere anropsdistribusjonsgruppe

Kø til agent

Angi anroper-ID

Fremdriftsanalyse for samtale

Kontroll av opptak

Registrer aktivitet

Angi kunngjøring

Spill musikk

TPlay Musikk-aktiviteten spiller musikk når et anrop kommer eller står i kø. Du kan velge en lydfil som skal spilles av, når du setter en oppringer på vent.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere feilbehandling.

Med delene nedenfor kan du konfigurere Play Musikk-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Musikkinnstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Musikkinnstillinger

Hvis noen av de ordnede listeinndataene er tomme, oppstår det en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Parameter	Beskrivelse
Statisk lydfil	Velg dette alternativet hvis du vil konfigurere den statiske lyden som skal spilles av fra ledetekstsiden for lyd i kontrollhuben. Velg navnet på lydfilen (.wav) fra rullegardinlisten Musikkfil . Hvis du vil ha mer informasjon, seBehandle lydmeldinger.
Dynamisk lydfil	Velg dette alternativet hvis du vil konfigurere lyden som skal spilles av dynamisk i én enkelt flyt. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere den dynamiske lydfilen, skriv inn lydvariabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.
Start forskyvning	Angi varigheten i sekunder for musikkfilen som skal spilles av. Anta for eksempel at musikkfilen er 60 sekunder lang. Hvis Startforskyvning er satt til 45 sekunder og musikkvarigheten er 30 sekunder, spilles filen av de siste 15 sekundene og gjentas til starten og spilles av de første 15 sekundene. 0 er starttidspunktet. Du kan angi startforskyvningen som et statisk tall (eksempel: 20) eller et uttrykk (eksempel: `{{Musikklengde + 20}}`). Kontroller at inndataene har numeriske verdier.
Musikk Varighet	Angi varigheten i sekunder for den valgte musikkfilen. (For eksempel 30 sekunder). Du kan angi musikkvarigheten som et statisk tall (eksempel: 20) eller et uttrykk (eksempel: `{{Musikklengde + 20}}`). Kontroller at inndataene har numeriske verdier. Hvis startforskyvningen og musikkvarigheten er lengre enn fillengden, går musikken tilbake til starten og fortsetter å spilles av. Musikken spilles i henhold til følgende regler: Hvis den angitte musikkvarigheten er mindre enn lengden på lydfilen, spilles musikken av i den angitte varigheten. Hvis for eksempel Musikkvarighet er 30 sekunder og lydfilen er 40 sekunder lang, spilles musikken av i 30 sekunder. Hvis den angitte musikkvarigheten er større enn lengden på lydfilen, spilles musikken av i fem ganger lengden av lydfilen, og gjentas etter behov. Hvis for eksempel Musikkvarighet er 600 sekunder og lydfilen er 40 sekunder lang, spilles musikken av i 200 sekunder (fem ganger lengden på lydfilen).

Når du inkluderer Play Musikk-aktiviteten før HTTP-forespørselsaktiviteten i en samtaleflyt, kjøres HTTP-forespørselen først etter at lyden er spilt helt av.

Tilbakemelding

Konfigurer tilbakemeldingsaktiviteten for å starte undersøkelser etter samtalen (drevet av Webex Experience Management) for å samle inn tilbakemeldinger fra innringere. Følgende typer undersøkelser er tilgjengelige:

IVR Legg inn samtaleundersøkelser: Konfigurer tilbakemeldingsaktiviteten på lerretet Hendelsesflyteri Flytutforming, etter hendelsen AgentFrakoblet . Avhengig av oppsettet i Webex Experience Management spiller kontaktsenteret av en IVR undersøkelse for innringerne.

Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis oppringeren delvis svarer på undersøkelsen ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å gi ugyldige inndata, sender kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar til Webex Experience Management.

Kontroller at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter tilbakemeldingsaktiviteten til å avslutte IVR samtalen.
E-post eller SMS etter samtaleundersøkelser: Konfigurer tilbakemeldingsaktiviteten i fanen Hendelsesflyter i Flytutforming etter PhoneContactEndende-hendelsen . Avhengig av fordelingspolicyreglene som er konfigurert i Webex Experience Management, sender kontaktsenteret en evaluering til innringere via e-post eller SMS.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en tilbakemeldingsaktivitet etter anropsundersøkelse.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere tilbakemeldingsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Undersøkelse
Språkinnstillinger
Kundeopplysninger
Variabel bestått
Avanserte innstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Skriv inn navnet på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Undersøkelse

Hvis du vil administrere en evaluering til kunden, velger du fra en liste over spørreskjemaer for Voice eller utsendinger for e-post eller SMS evalueringer. Spørreskjemaene og invitasjonene som er konfigurert i Webex Experience Management, er tilgjengelige i listen.

Tabell 1. Undersøkelsesmetoder
Parameter	Beskrivelse
Stemmebasert	Gjør følgende for å spille av en innebygd undersøkelse for kunden: Velg alternativknappen Stemmebasert . Velg den talebaserte evalueringen fra rullegardinlisten.
Basert på e-post/SMS	Gjør følgende for å gi en frakoblet e-post/SMS-undersøkelse til kunden: Velg alternativknappen E-post/SMS-basert . Velg e-post- eller SMS-basert evaluering fra rullegardinlisten.

Språkinnstillinger

Administrer språket kunden opplever undersøkelsen på. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er basisspråket engelsk (USA). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Experience Management Språkstøtte.

Tabell 2. Språkinnstillinger
Parameter	Beskrivelse
Overstyr språkinnstillinger	Aktiver veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et egendefinert språk for Webex Experience Management. Angi språk: Velg foretrukket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene Webex Experience Management støtter. Hvis veksleknappen Overstyr språkinnstillinger ikke er aktivert, brukes Global_Language-variabelen til å definere standard Webex Experience Management-innstillinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se `Globale variabler`.

Kundeopplysninger

Angi kundeinformasjonen som skal sendes, sammen med forhåndsutfyllingene Webex Experience Management sender for å registrere evalueringssvaret. Avhengig av fordelingskonfigurasjonene som er angitt i Webex Experience Management, sender kontaktsenteret forhåndsutfyllingsinformasjonen.

Tabell 3. Kundeinformasjon
Parameter	Beskrivelse
Kunde-ID	(Valgfritt) Velg en unik identifikator for kunden fra rullegardinlisten.
E-post	(Valgfritt) Velg kundens e-postadresse fra rullegardinlisten.
Telefonnummer	(Valgfritt) Velg telefonnummeret til kunden fra rullegardinlisten.

Variabel bestått

Angi de ekstra variablene som egendefinerte forhåndsutfyllinger som sendes (i tillegg til evalueringssvar) fra Webex kontaktsenter til Webex Experience Management.

Tabell 4. Nøkkelverdiparametere
Parameter	Beskrivelse
Nøkkel-verdi	Angir de valgfrie variable parameterne som kontaktsenteret sender til Webex Experience Management. Kolonnene Nøkkel og Verdi lar deg angi et variabelnavn og den tilknyttede verdien. Variabelverdien kan enten være en streng, et heltall eller et uttrykk med dobbel krøllete klammeparentessyntaks (i tilfelle flytvariabel). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte flytvariabler. Hvis du vil legge til en variabelparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi det respektive nøkkelverdiparet. Hvis du vil sende en egendefinert variabel fra kontaktsenteret, må administratoren opprette et egendefinert forhåndsutfylt spørsmål i Webex Experience Management. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer et spørreskjema, kan du se Spørreskjemaer i Webex Experience Management dokumentasjon. Parameteren Key i variabelen og Display Name for forhåndsutfyllingsspørsmålet som ble opprettet i Webex Experience Management, må være den samme. Hvis nøkkelparameteren ikke samsvarer med visningsnavnet for forhåndsutfyllingsspørsmålet, sender ikke kontaktsenteret nøkkelverdiparametrene til Webex Experience Management. Hvis variabelen inneholder personlige opplysninger, må du sørge for å aktivere veksleknappen Merk som personlig identifiserbar informasjon (PII) for det spørsmålet i Webex Experience Management. Hvis du vil ha mer informasjon om PII, kan du se PII-håndtering i opplevelseshåndtering i Webex Experience Management dokumentasjon. Hvis du vil ha mer informasjon om egendefinerte forhåndsutfyllinger, kan du se Konfigurere egendefinerte forhåndsutfyllinger for tilbakemeldingsundersøkelser etter samtale i dokumentasjonen Webex Experience Management.

Avanserte innstillinger

Tilbakemeldingsaktiviteten har følgende innstillinger for å validere forventet DTMF svar fra kundene.

Tabell 5. Avanserte innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tidsavbrudd	Angir den maksimale varigheten aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.

Du kan konfigurere maksimalt antall nye forsøk ved ugyldige eller ingen DTMF inndata, i tillegg til lydvarslingsmeldinger (for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt antall nye forsøk overskredet) for spørreskjemaer ved hjelp av Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prøv på nytt og tidsavbrudd i Webex Experience Management dokumentasjonen etter samtale IVR undersøkelse .

Spill av melding

Spill av melding-aktiviteten spiller av en uavbrutt melding til oppringeren. Du kan bruke Spill av melding-aktiviteten med eller uten tekst-til-tale-funksjonen aktivert. Konfigurasjonsalternativene endres tilsvarende.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere feilbehandling.

Play Message-aktiviteten kan ikke avbrytes for DTMF inndata.

Play-meldingsaktiviteten kan avbrytes på grunn av at agenten er tilgjengelig for å svare på anropet, hvis den inkluderes etter køkontaktaktiviteten i en anropsflyt.

Med følgende deler kan du konfigurere Play Message-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Spør

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spør

Hvis du ikke vil bruke tekst-til-tale-funksjonen i ledeteksten , deaktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Tekst-til-tale er som standard ikke aktivert.

Du kan konfigurere opptil fem lydforespørsler (lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og lydpromptvariablene.

Hvis noen av de bestilte listeinndataene er tomme, svarer systemet med en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Tabell 6. Rask konfigurasjon uten tekst-til-tale-aktivert
Parameter	Beskrivelse
Legg til lydfiler	Hvis du vil konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legger du til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg ønsket lydfil fra rullegardinlisten som er merket som 1. Hvis du vil legge til flere lydfiler, klikker du Legg til ny. Filene spilles av for oppringeren i den rekkefølgen de vises. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, klikker du på Slett-ikonet som vises ved siden av hver rullegardinliste.
Legg til lydvariabel	Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.

Hvis du vil bruke tekst-til-tale-funksjonen i ledeteksten , aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydprompt-variabler.

Tabell 7. Rask konfigurasjon med tekst-til-tale aktivert
Parameter	Beskrivelse
Kobling	Angir koblingen for å godkjenne tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnet på alle Google-koblinger i Kontrollhub. Bare de aktive koblingene vises. Velg koblingen fra rullegardinlisten. Eksisterende kunder på Classic-taleplattformen kan bare se Google TTS-koblingen i rullegardinlisten. Eksisterende kunder på neste generasjons taleplattform kan vise både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-tilkoblinger.
Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger	Bruk denne veksleknappen til å overstyre taleinnstillingene som er konfigurert i variabelen Globalt `talenavn` . Denne parameteren er aktivert som standard.
Utgang Voice	Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger . Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten. Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Ta med Angi variabel-aktiviteten før Spill av melding-aktiviteten i flyten. Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte: Angi variabelen til `Global_VoiceName`. Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel `en-us-standard-D`). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .
Legg til lydfil	Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger og forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad til konfigurasjonen der du kan velge ønsket lydfil fra rullegardinlisten. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, klikker du Slett-ikonet som vises ved siden av den tilsvarende inndata- eller rullegardinlisten.
Legge til tekst-til-tale-melding	For å lage ledeteksten, bruk tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstinntastingsfelt i delen for rask oppretting. I dette feltet skriver du inn meldingen som skal spilles av for oppringeren på det valgte språket og stemmen. Det er ingen tegngrense for tekst-til-tale-meldinger fra Cisco. Feltet godtar to typer inndata – råtekst (ren tekst) eller SSML (Speech Synthesis Markup Language) – formaterte data. Du kan også bruke variabler som en del av meldingen til å lese det dynamiske innholdet. For støttede SSML-koder for Cisco Cloud Text-to-Speech, se tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Legg til lydvariabel	Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.

Tekst-til-tale-innstillinger

Tekst-til-tale-innstillingene inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF inndata fra oppringeren.

Tabell 8. Tekst-til-tale-innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Talerate	Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten. Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.
Volumøkning	Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale. Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

Ikke ta med bare Spill av melding-aktiviteten i løkken etter køkontaktaktiviteten i anropsflyten. Du kan bruke en kombinasjon av Play Musikk-aktiviteten og Play Message-aktiviteten i loop til å foreta en gyldig samtaleflyt.

Når du inkluderer Play Message-aktiviteten før HTTP-forespørselsaktiviteten i en samtaleflyt, kjøres HTTP-forespørselen først etter at lyden er spilt helt av.

Popup-melding

En skjermmelding er et vindu eller en dialogboks som vises i en agents skrivebord når agenten besvarer en kundesamtale. Agenten får mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med en samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Popup-skjermen i artikkelen Komme i gang med Agent Desktop .

Skjermmeldingsaktiviteten blir bare relevant etter at en agent er involvert i en samhandling. Det bruker normalt hendelsen Agentsvar og hendelsen TelefonkontaktAvsluttet.

Når du bruker denne aktiviteten i hovedflyten, eksponerer du et sett med hendelser i fanen Hendelsesflyter . Hvis du vil ha mer informasjon om disse hendelsene, kan du se Arrangementer.

Du kan bygge en behandlingsflyt for én hendelse for hver hendelse. Når en agent for eksempel godtar et inngående anrop, vises en skjermmelding. Skjermmeldingsaktiviteten inneholder informasjon som er basert på flytvariablene. Skjermmeldingen integrerer Webex Contact Center med andre bedriftsprogrammer, for eksempel CRM (Salesforce), billettløsninger og ordreoppføringssystem.

Fullfør denne konfigurasjonen i fanen Hendelsesflyter i Flow Designer. Hvis du vil definere forskjellige virkemåter for skjermmeldinger som er basert på hovedflytkriterier, bruker du en betingelse- eller saksaktivitet. Du kan definere én skjermmelding for hver flyt.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Screen Pop for nye digitale kanaler må konfigureres i Connect Flow Builder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

I følgende avsnitt kan du konfigurere aktivitet for skjermmelding:

Generelle innstillinger
URL-innstillinger
Visningsinnstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

URL-innstillinger

Bruk alternativet URL-innstillinger for å definere en URL-adresse for skjermmeldingskonfigurasjon. For å skrive inn en variabel, bruker du syntaksen {{variables}}.

Eksempel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabell 9. URL-innstillinger
Parameter	Beskrivelse
URL for skjermmelding	Skriv inn URL-adressen til det tiltenkte nettstedet, for eksempel http://www.salesforce.com. Etter at agenten besvarer et anrop, vil den konfigurerte URL-adressen fylle ut skjermmeldingen på skrivebordet.
Spørringsparametere	Angi de ulike variablene i nyttelasten. For å legge til en ny spørringsparameter, klikker du på Legg til ny. Angi attributtverdiinformasjonen i feltene NØKKEL og VERDI.
Skrivebordsetikett for skjermmelding	Skriv inn en kort og intuitiv tilpasset visningstekst som erstatter URL for skjermmelding i Agent Desktop. Etter at agenten svarer eller avslutter en samtale, vises denne etiketten som en hyperkobling i skjermvarselet i Agent Desktop. Hvis for eksempel URL-adressen for popup-skjermen er http://www.salesforce.com og Screen Pop Desktop-etiketten er Salesforce, viser systemet hyperkoblingen som Salesforce i popup-varselet. Denne etiketten vises også i popup-fanen på Agent Desktop.

Visningsinnstillinger

Tabell 10. Skjerminnstillinger
Parameter	Beskrivelse
Ny nettleserfane	Skjermbildet vises i en ny nettleserfane hver gang uten å påvirke den eksisterende skjermmeldingen.
Eksisterende etikett for skjermmelding	Skjermmeldingen viser innsiden av eksisterende nettleserfane som erstatter forrige skjermmelding.
Inne i skrivebordet	Skjermmeldingen vises som en fane i vinduet for tilleggsinformasjon på skrivebordet. Hvis skjermmeldingens visningsalternativ er Inne i skrivebordet, vises vinduet skjermmelding i vinduet for tilleggsinformasjon i samtalens varighet. Skjermmeldingen beholdes selv når du velger en oppgave fra en annen kanaltype i vinduet Oppgaveliste.

Hvis skjermmeldingsalternativet er Inne i skrivebord eller Eksisterende nettleserfane, vil data som angis i skjermmeldingen for en samtale gå tapt hvis agenten godtar en ny samtale. For å hindre datatap, må du konfigurere visningsalternativet som Ny nettleserfane.

Vurder for eksempel at alternativet for skjermmeldingsvisning er Inne i skrivebord. Hvis agenten godtar et nytt inngående anrop mens data angis i skjermmeldingen for en tidligere samtale, vil data som er angitt for forrige samtale når skjermmeldingen for et nytt anrop vises.

Samle inn sifre

Aktiviteten Samle inn sifre ber anroperen om å angi en tofarget flerfrekvensinngang (DTMF), for eksempel et kontonummer. I likhet med aktivitetene Spill av melding og Meny kan aktiviteten Samle sifre bruke lydfiler, tekst-til-tale-meldinger eller en kombinasjon av begge.

Denne aktiviteten godtar DTMF inndatasifre fra 0 til 9. Anroperen kan skrive inn # eller * som et avslutningssymbol for å indikere slutten på DTMF inndata.

Oppringeren kan ikke bruke avslutningssymbolene i andre scenarier som en del av innsamlingssifferaktiviteten, for eksempel bekreftelse av beløp eller kunde-ID.

Som standard støtter neste generasjons medieplattform bare RFC2833 type DTMF for både innkommende og utgående anrop.

Neste generasjons medieplattform støtter in-band-DTMF.

Denne funksjonen er bare tilgjengelig hvis det tilsvarende funksjonsflagget er aktivert.

Du kan også høre in-band DTMF toner under opptak og i konferanse med andre parter.

Du kan konfigurere disse banene for feilhåndtering for å håndtere flytkjøringsfeil:

Tabell 11. Feil ved aktivitetsutførelse
Bane	Beskrivelse
Tidsavbrudd for oppføring	Angir feilutdatafilen som flyten tar etter at oppføringens tidsavbruddsvarighet er utløpt. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen ikke blir inaktiv i for lang tid. Endre varigheten for oppføringen for tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i vinduet Egenskaper. Vurder å spille av en melding for å redegjøre for hva som forventes av anroperen, og gå deretter tilbake til begynnelsen av aktiviteten.
Oppføring ikke i samsvar	Angir feilutdatafilen som flyten tar hvis anroperen skriver inn DTMF-inndata som ikke er konfigurert i delen Egendefinerte menykoblinger. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen har lov til å starte aktiviteten på nytt og prøve igjen. Vurder å spille av en melding for å redegjøre for hva som forventes av anroperen, og gå deretter tilbake til begynnelsen av aktiviteten.
Udefinert feil	Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere feilbehandling.

Du kan konfigurere aktiviteten Samle inn sifre ved å bruke følgende innstillinger:

Generelle innstillinger
Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert
Spørsmålsinnstillinger med tekst-til-tale aktivert
Tekst-til-tale-innstillinger
Avanserte innstillinger
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert

Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. Hvis du vil konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legger du til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg lydfilen fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og lydpromptvariablene.

Hvis noen av de bestilte listeinndataene er tomme, viser systemet en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Tabell 12. Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert
Parameter	Beskrivelse
Legg til lydfiler	Hvis du vil legge til flere lydfiler, klikker du Legg til ny. Filene spilles av for oppringeren i den rekkefølgen de er konfigurert. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, klikker du på Slett-ikonet som vises ved siden av hver rullegardinliste. Slett-ikonet vises ikke når bare én rullegardinliste er tilgjengelig fordi du trenger minst én lydfil for ledeteksten. Hvis du vil administrere lydfiler, kan du se Laste opp en lydressursfil.
Legg til lydvariabel	Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.
Gjør ledeteksten avbrytelig	Ved hjelp av avbrytelsen av ledeteksten kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard kan ikke ledetekster avbrytes. Hvis meldingen er viktig for den som ringer, må du ikke la den bli avbrutt. For organisasjonene som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten som kan avbrytes som standard, uavhengig av om det er merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke merket av for flytutviklerne.

Spørsmålsinnstillinger med tekst-til-tale aktivert

Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. Hvis du vil bruke tekst-til-tale i instruksjonene, aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydprompt-variabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og konfigurerte lydspørsmålsvariabler.

Tabell 13. Rask konfigurasjon med tekst-til-tale aktivert
Parameter	Beskrivelse
Kobling	Alternativene Språk og Tale endres basert på den valgte koblingen. Valget bestemmer språket, kjønnet og tonen som systemet bruker til å lese tekst-til-tale-meldinger til oppringeren. Hvis du bruker Google TTS, kan du forhåndsvise de forskjellige alternativene på Google Tekst til tale-siden . Eksisterende kunder på Classic-taleplattformen kan bare se Google TTS-koblingen i rullegardinlisten. Eksisterende kunder på neste generasjons taleplattform kan vise både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-tilkoblinger.
Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger	Bruk denne veksleknappen til å overstyre taleinnstillingene som er konfigurert i variabelen Globalt `talenavn` . Denne parameteren er aktivert som standard.
Utgang Voice	Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger . Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten. Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Samle sifre i flyten. Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte: Angi variabelen til `Global_VoiceName`. Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel `en-us-standard-D`). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .
Legge til tekst i talemelding	Når du lager spørsmålet, kan du bruke tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstinntastingsfelt i spørsmålsdelen. Her kan du skrive inn meldingen som leses opp for oppringeren med valgt språk og stemme. Det er ingen tegngrense for tekst-til-tale-meldinger fra Cisco. Feltet godtar to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data. Du kan også bruke variabler som en del av meldingen til å lese det dynamiske innholdet. Hvis du vil angi en variabel, bruker du denne syntaksen: `{{variabel}}`. Eksempel `{{NewPhoneContact.ANI}}`. For støttede SSML-koder for Cisco Cloud Text-to-Speech, se tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Legg til lydfil	Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger med forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge en lydfil fra en rullegardinliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, klikker du på sletteikonet ved siden av elementet. Slett-ikonet er ikke synlig når bare ett felt er konfigurert, fordi minst én melding eller lydfil er nødvendig.
Legg til lydvariabel	Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.
Gjør ledeteksten avbrytelig	Ved hjelp av avbrytelsen av ledeteksten kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard kan ikke ledetekster avbrytes. Hvis meldingen er viktig for den som ringer, må du ikke la den bli avbrutt. For organisasjonene som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten som kan avbrytes som standard, uavhengig av om det er merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke merket av for flytutviklerne.

Tekst-til-tale-innstillinger

Tekst-til-tale-innstillingene inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF inndata fra oppringeren.

Tabell 14. Tekst-til-tale-innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Talerate	Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten. Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.
Volumøkning	Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale. Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

Avanserte innstillinger

Aktiviteten Samle inn sifre omfatter følgende avanserte innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF inndata fra oppringeren.

Tabell 15. Avanserte innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tidsavbrudd uten inndata	Angir den maksimale varigheten som aktiviteten for innsamling av sifre venter på inndata, før du fortsetter til banen Tidsavbrudd for oppføring. Standardverdien er 3 sekunder.
Tidsavbrudd mellom sifre	Angir den maksimale varigheten som aktiviteten Innsamlingssifre venter mellom sifre før den fortsetter i flyten. Dette skjer bare etter at minst ett siffer er angitt. Anroperen kan angi terminatorsymbolet for å indikere at oppføringen er fullført, slik at samtalen fortsetter uten å vente på det intersifrede tidsavbruddet. Inter-Digit Timeout gjelder ikke for kunder som bruker taletjenesteplattformen. Som standard er ikke denne parameteren deaktivert for kunder som bruker Voice Services-plattformen.
Minimum sifre	Angir minimum antall sifre som oppringeren må angi. Standardverdien er 1. Hvis anroperen skriver inn inndata som er mindre enn denne verdien, følger flyten banen for umatchet oppføring som er konfigurert i delen Feilbehandling .
Maksimalt antall sifre	Angir det maksimale antallet sifre som oppringeren kan angi. Standardverdien er 10. Hvis oppringeren skriver inn inndata som er mer enn denne verdien, følger flyten banen for umatchet oppføring som er konfigurert i delen Feilbehandling .
Terminator Symbol	Angir tegnet som anroperen kan skrive inn for å angi slutten på inndataene. Terminatorsymbolet kan være enten # eller *, avhengig av konfigurasjonen. Som standard er terminatorsymbolet #.

Utgangsvariabler

Aktiviteten Samle inn sifre omfatter utdatavariabelen {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Når flyten utføres, lagrer denne variabelen de DTMF inndataene som anroperen skrev inn under samhandlingen med aktiviteten. Bruk denne variabelen i senere aktiviteter for å styre flytsekvensen. Variabelnavnet endres dynamisk basert på etiketten som er knyttet til aktiviteten Innsamlingssifre. Systemet må registrere flere variabelverdier hvis flyten bruker mer enn én innsamlingssifre i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabler for utdata for hendelser.

Meny

Med menyaktiviteten kan du bygge en Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) opplevelse i flyten. Aktiviteten spiller av en ledetekst som lar anroperen angi et DTMF siffer. Basert på sifferet som anroperen angir, kan flyten ta en annen bane.

En meny kan ha 1–10 grener, representert med sifrene 0–9.

Du kan bruke menyaktiviteten med eller uten tekst-til-tale-aktivert. Konfigurasjonsalternativene endres tilsvarende.

Du kan konfigurere disse banene for feilhåndtering for å håndtere flytkjøringsfeil:

Tabell 16. Feil ved aktivitetsutførelse
Bane	Beskrivelse
Tidsavbrudd uten inndata	Angir feilutdatafilen som flyten tar etter at oppføringens tidsavbruddsvarighet er utløpt. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen ikke blir inaktiv i for lang tid. Endre varigheten for tidsavbrudd uten inndata i delen Avanserte innstillinger i Egenskaper-ruten. Vurder å spille av en melding for å tydeliggjøre forventningene til den som ringer, og gå deretter tilbake til starten av aktiviteten.
Oppføring ikke i samsvar	Angir feilutgangsbanen flyten tar etter at anroperen skriver inn en DTMF inndata som ikke er konfigurert i delen Egendefinerte menykoblinger. Når du konfigurerer denne banen, sikrer du at oppringeren kan starte aktiviteten på nytt og prøve på nytt. Vurder å spille av en melding for å tydeliggjøre forventningene til den som ringer, og gå deretter tilbake til starten av aktiviteten.
	Slik går du tilbake til aktivitetsstarten et bestemt antall ganger: Legg til aktiviteten Angi variabel etter menyaktiviteten. I menyaktiviteten kobler du No-input timeout og Unmatched Entry nodes til Angi variabel-aktiviteten. Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte: I Variabel-feltet velger du Tidsavbrudd. Sett variabelverdien til {{Tidsavbrudd +1}}. Legg til aktiviteten Betingelse etter aktiviteten Angi variabel. I Betingelse-aktiviteten skriver du inn følgende uttrykk: {{Tidsavbrudd >= n}}, der 'n' er antall ganger du vil returnere samtalen tilbake til menyen før samtalen kobles fra. Hvis for eksempel {{Tidsavbrudd >= 3}}, returnerer konfigurasjonen samtalen tilbake til menyen tre ganger før anropet kobles fra. Legg til Spill av melding-aktiviteten etterfulgt av aktiviteten Koble fra kontakt for å spille av opptaket, og koble fra samtalen hvis anroperen ikke velger de konfigurerte alternativene eller tidsavbruddet oppstår etter n rekke ganger.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere menyaktiviteten:

Generelle innstillinger
Spør
Egendefinerte menykoblinger
Tekst-til-tale-innstillinger
Utgangsvariabel

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spør

Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale

Tekst-til-tale er ikke aktivert som standard. Hvis du vil bruke tekst-til-tale i ledeteksten , aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Velg lydfilen fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Aktiviteten spiller av hele meldingen til oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, veksler mellom lydfilene og variablene for lydspørsmål som er konfigurert.

Hvis noen av de ordnede listeinndataene er tomme, oppstår det en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Tabell 17. Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert
Parameter	Beskrivelse
Legg til lydfiler	Hvis du vil konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legger du til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg filen fra rullegardinfeltet merket 1. Hvis du vil legge til flere lydfiler, klikker du Legg til ny. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, klikker du på Slett-ikonet som vises ved siden av rullegardinlisten. Fordi minst én lydfil er nødvendig, er ikke Slett-ikonet synlig hvis bare ett rullegardinfelt er synlig. Administrer lydfiler fra innstillingen Lydspørsmål i kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, seBehandle lydmeldinger.
Legg til lydvariabel	Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.
Gjør ledeteksten avbrytelig	Med dette alternativet kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av anroperens inndata eller hendelse. Som standard er det ikke merket av for Gjør avbrytelse av ledeteksten for menyaktiviteten. Hvis du vil at anroperen skal kunne avbryte menyen når de skriver inn DTMF inndata, kan du vurdere å gjøre meldingen avbrytbar. Hvis organisasjonen er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten avbrytelig som standard, uavhengig av om flytutviklerne har merket av for Gjør spørsmålet avbrytbart eller ikke .

Spørsmål om innstillinger med tekst-til-tale

Hvis du vil bruke tekst-til-tale i ledeteksten , aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Aktiviteten spiller hele meldingen til oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydprompt-variabler.

Tabell 18. Spørsmålsinnstillinger med tekst-til-tale aktivert
Parameter	Beskrivelse
Kobling	Velg en kobling for å godkjenne tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnene på Google-koblingene som er konfigurert i Control Hub. Eksisterende kunder på Classic-taleplattformen kan bare se Google TTS-koblingen i rullegardinlisten. Eksisterende kunder på neste generasjons taleplattform kan vise både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-tilkoblinger.
Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger	Bruk denne veksleknappen til å overstyre taleinnstillingene som er konfigurert i variabelen Globalt `talenavn` . Denne parameteren er aktivert som standard.
Utgang Voice	Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten. Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder aktiviteten Angi variabel før menyaktiviteten i flyten. Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte: Angi variabelen til `Global_VoiceName`. Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel `en-us-standard-D`). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .
Legg til lydfiler	Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger med forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge en lydfil fra en rullegardinliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, klikker du på sletteikonet i nærheten av elementet. Fordi minst én melding eller lydfil kreves, er ikke Slett-ikonet synlig når bare ett felt er konfigurert.
Legge til tekst i talemelding	Når du bygger forespørselen din, kan du utelukkende bruke tekst-til-tale, eller du kan bruke en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstinntastingsfelt i delen for rask oppretting. Du kan skrive inn meldingen som skal leses for oppringeren, ved hjelp av valgt språk og stemme. Det er ingen tegngrense for tekst-til-tale-meldinger fra Cisco. Feltet godtar to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruke variabler som en del av meldingen til å lese det dynamiske innholdet. Hvis du skriver inn en variabel, bruker du denne syntaksen: `{{variabel}}`. {{NewPhoneContact.ANI}} `bruker for eksempel` gyldig variabelsyntaks. For støttede SSML-koder for Cisco Cloud Text-to-Speech, se tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Legg til lydvariabel	Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen. For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal. Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til Kontrollhub.
Gjør ledeteksten avbrytelig	Med dette alternativet kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av anroperens inndata eller hendelse. Som standard er det ikke merket av for Gjør avbrytelse av ledeteksten for menyaktiviteten. Hvis du vil at anroperen skal kunne avbryte menyen når de skriver inn DTMF inndata, kan du vurdere å gjøre meldingen avbrytbar. For organisasjoner som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten avbrytelig som standard, uavhengig av om flytutviklerne har merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke .

Egendefinerte menykoblinger

Alternativet Egendefinerte menykoblinger lar deg konfigurere én eller flere menykoblinger basert på organisatoriske krav.

Denne funksjonen hjelper én eller flere brukere med å velge forskjellige grener i flyten basert på det valgte sifferet.

Du kan konfigurere opptil ti egendefinerte menykoblinger.

Tabell 19. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
SIFFER	Velg et nummer fra rullegardinlisten. SIFFER tilsvarer de DTMF inndataene som oppringeren angir for å indikere hvilken bane for flyten som skal følges. Sifrene 0‐9 kan velges, og du kan bare velge hvert alternativ én gang.
LINK BESKRIVELSE	Legg til en beskrivelse for å angi hvilken bane for flyten sifferet tilsvarer. Hvis for eksempel trykk 1 fører innringeren til en kø som kan hjelpe med et salgsspørsmål, skriver du inn `Salg` i koblingsbeskrivelsen. LINK DESCRIPTION har ingen innvirkning på selve samtalen, men kan hjelpe med å spore hvordan menyen er konstruert.
Legg til	Klikk Legg til ny for å legge til flere menykoblinger. Du kan legge til et siffer og en koblingsbeskrivelse for hver rad. Du kan legge til opptil ti lenker.

Du kan konfigurere menykoblinger både i Egenskaper-ruten og i selve aktiviteten. Dette gir mulighet for forskjellige konfigurasjonsalternativer som er basert på brukerens preferanser. Systemet oppdaterer innholdet i sanntid på begge steder når en redigering gjøres.

Tekst-til-tale-innstillinger

Tekst-til-tale-innstillingene inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF inndata fra oppringeren.

Parameter

Beskrivelse

Talerate

Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten.

Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.

Volumøkning

Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale.

Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

Tidsavbrudd uten inndata

Angir den maksimale tiden aktiviteten venter på inndata før den fortsetter nedover banen Tidsavbrudd uten inndata. Standardverdien er 3 sekunder.

Utgangsvariabel

Menyaktiviteten bruker utdatavariabelen {{Menu.OptionEntered}} . Når systemet kjører flyten, lagrer denne variabelen de DTMF inndataene som anroperen skrev inn under samhandlingen med menyen.

Du kan bruke utdatavariabelen {{Menu.OptionEntered}} i senere aktiviteter for å styre flytsekvensen. Variabelnavnet endres dynamisk basert på etiketten som er knyttet til menyaktiviteten. Systemet kan registrere flere variable verdier når flyten bruker mer enn én menyaktivitet. Hvis du vil ha mer informasjon om denne variabeltypen, kan du se Aktivitetsutgangsvariabler.

Blindoverføring

Overføring av et taleanrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinngripen utløser blindoverføringsaktiviteten.

Blind overføring-aktiviteten gjelder når et anrop skal overføres til en ekstern eller tredjeparts DN basert på et sett sett av flytkriterier. Overføringen kan også initieres til en ekstern bro. Det konfigurerte kriteriesettet utløser aktiviteten.

Ved blindoverføring beholdes de tidligere kompetansebegrensningene når et anrop overføres til en ferdighetsbasert kø. Dette er fordi kompetansebegrensninger beregnes når en flyt utføres. Siden flyten ikke utføres ved blindoverføring, beholdes imidlertid de tidligere ferdighetsbegrensningene.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

I de følgende avsnittene kan du konfigurere blindoverføringsaktiviteten.

Generelle innstillinger
Overføringsnummer
Legge til topptekster
Feilkoder for utdatafeil

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en blindoverføringsaktivitet.

Du kan ikke legge til en blindoverføringsaktivitet i hendelsesflytene i Flytkontroll.

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Overføringsnummer

Delen Overfør telefonnummer angir DN som et anrop overføres til. Du kan angi tallet manuelt eller velge et dynamisk tall via en variabel.

Tabell 20. Innstillinger for overføring av oppringingsnummer
Parameter	Beskrivelse
Overføringsnummer	Skriv inn DN-en som et anrop skal overføres til. Dette kan være et bestemt tall som angis manuelt, eller et dynamisk tall som angis med en flytvariabel.
Spesifikt oppringingsnummer	Skriv inn nummeret som anropet må overføres til.
Variabelt oppringingsnummer	Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Variabelen lagrer nummeret som anropet skal overføres til.

Legge til topptekster

I delen Legg til topptekster kan du konfigurere og sende SIP-hodeparameterne til eksterne systemer via SIP INVITE-meldingene. Du kan konfigurere opptil 20 meldingshoder i den utgående SIP INVITE-meldingen.

Bruk av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med lokal gateway (LGW) som telefonialternativ for Webex Contact Center.

Du må unngå å inkludere følgende sensitive PII-informasjon i SIP-overskriftene.
- Fullt navn: Unngå å bruke fullt navn på enkeltpersoner.
- Personnummer: Ikke inkluder noen del av et personnummer.
- Fysiske adresser: Avstå fra å bruke hjemme- eller jobbadresser.
- Finansiell informasjon: Ekskluder kredittkortnumre, bankkontodetaljer osv.
- Helseinformasjon: Unngå å dele helserelaterte detaljer eller data som kan betraktes som PHI.

Følgende topptekstmønstre er reservert for intern bruk og må ikke sendes som egendefinerte overskrifter. Som standard blir alle meldingshoder som samsvarer med dette mønsteret, droppet og ikke sendt til kontaktsenteret Webex.

X-adresse
X-ADD-AVLEDNING
X-BNR-tilstand
X-BNR-original-kodek
X-BNR-omgått
X-BroadWorks-Korrelasjon-Info
X-FS-støtte
X-bane
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIKS
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-DOMENE

Tabell 21. Innstillinger for Legg til topptekster
Parameter	Beskrivelse
Nøkkel	Skriv inn nøkkelen for en egendefinert X-topptekst.
Verdi	Angi en verdi for det egendefinerte toppteksten som skal sendes til den utgående SIP INVITE-meldingen.

Feilkoder for utdatafeil

Tabellen nedenfor oppsummerer feilkodene for utdata for blind overføringsaktivitet.

Feilkode	Beskrivelse av feil	Forklaring
48	Flytaktivitet som ikke støttes	Flyten kan ikke kjøre aktiviteten Bridged Transfer etter kø eller når en agent er tilordnet til samtalen.
6	System_Error	Denne koden representerer diverse feil som ikke faller inn under kategoriene ovenfor.

Brooverført overføring

Aktiviteten Bridged Transfer gjør det mulig å overføre et anrop midlertidig med en flyt til et eksternt mål, samtidig som kontrollen over samtalen beholdes. Det eksterne målet kan være en ekstern bro eller en Interactive Voice Response tjeneste (IVR).

Når tredjeparten avslutter samtalen, fortsetter samtaleflyten for ytterligere engasjement etter behov, for eksempel ved å sette den i kø til en agent.

Funksjonen Bridged Transfer er nå forbedret slik at kontakten fjernes fra køen når en kontakt sendes til en tredjeparts interaktivt talesvar (IVR) eller automatisk anropsdistribusjon (ACD). Hvis kontakten ikke behandles i tredjepartssystemet, kan den tas tilbake til den opprinnelige køen.

Anta for eksempel at et kontaktsenter har Webex kontaktsenteragentressurser og agentressurser på et eksternt telefonsenter/PBX. Kunden ønsker å sette en samtale i kø mot en kø av Webex kontaktsenteragenter i en kort periode (for eksempel 60 sekunder). Hvis ingen agent er tilgjengelig i denne perioden, kan anropet overføres (med en implisitt dequeue) til det eksterne telefonsenteret for håndtering for å forbedre responstiden til kunden.

Delene nedenfor veileder deg om hvordan du konfigurerer aktiviteten Bridged Transfer.

Generelle innstillinger
Overføre nummer
Innstillinger for tidsavbrudd for overføring
Legge til topptekster
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Overføre nummer

Delen Overføringsnummer angir DN som et anrop overføres til. Skriv inn tallet manuelt, eller velg et dynamisk tall via en variabel.

Tabell 22. Overføre innstillinger for oppringingsnummer
Parameter	Beskrivelse
Overføringsnummer	Skriv inn DN-en som et anrop skal overføres til. Dette kan være et bestemt tall som angis manuelt, eller et dynamisk tall som angis med en flytvariabel.
Spesifikt oppringingsnummer	Skriv inn nummeret som anropet må overføres til.
Variabelt oppringingsnummer	Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Variabelen lagrer nummeret som anropet skal overføres til.

Innstillinger for tidsavbrudd for overføring

I delen Tidsavbruddsinnstillinger for overføring kan du konfigurere virkemåten til en brooverført overføringsaktivitet når det overførte anropet ikke besvares innen en angitt tid.

Tabell 23. Innstillinger for tidsavbrudd for overføring
Parameter	Beskrivelse
Tidsavbrudd	Dette er hvor lenge systemet venter på at den overførte parten skal svare på anropet. Hvis mottakeren ikke henter innen dette tidspunktet, avslutter systemet samtalen. Varigheten skal ligge i området 1-120 sekunder. Standardverdien er 10 sekunder.

Legge til topptekster

Bruk av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med lokal gateway (LGW) som telefonialternativ for Webex Contact Center.

Du må unngå å inkludere følgende sensitive PII-informasjon i SIP-overskriftene.
- Fullt navn: Unngå å bruke fullt navn på enkeltpersoner.
- Personnummer: Ikke inkluder noen del av et personnummer.
- Fysiske adresser: Avstå fra å bruke hjemme- eller arbeidsadresser.
- Finansiell informasjon: Ekskluder kredittkortnumre, bankkontodetaljer osv.
- Helseinformasjon: Unngå å dele helserelaterte detaljer eller data som kan betraktes som PHI.

X-adresse
X-ADD-AVLEDNING
X-BNR-tilstand
X-BNR-original-kodek
X-BNR-omgått
X-BroadWorks-Korrelasjon-Info
X-FS-støtte
X-bane
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIKS
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-DOMENE

Tabell 24. Innstillinger for Legg til topptekster
Parameter	Beskrivelse
Nøkkel	Skriv inn nøkkelen for en egendefinert X-topptekst.
Verdi	Angi en verdi for det egendefinerte toppteksten som skal sendes til den utgående SIP INVITE-meldingen.

Utgangsvariabler

Det er her du fanger opp informasjon om utfallet av overføringen.

Tabell 25. Utgangsvariabler
Parameter	Beskrivelse
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Denne parameteren registrerer feil- eller statuskoder som tilsvarer mislykkede forsøk på å utføre en Bridged-overføring ved hjelp av DXM (Digital Extension Module).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Denne parameteren lagrer beskrivelsen av feilen som oppstod under et forsøk på Bridged overføring ved hjelp av (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Denne parameteren lagrer SIP-hodene analysert fra BYE-meldingen. Overskriftene lagres som et JSON-objekt. Individuelle overskrifter kan trekkes ut og settes inn i flyt eller globale variabler for videre bruk.

Tabellen nedenfor oppsummerer feilkodene for utdata for Bridged Transfer-aktiviteten.

Feilkode	Beskrivelse av feil	Forklaring
1	Invalid_Number	Det oppringte eksterne katalognummeret (DN) er ugyldig.
2	Opptatt	Den eksterne DN er enten engasjert eller har avvist det innkommende anropet.
3	Ikke noe svar	Den eksterne DN-en kunne ikke svare på anropet innen den forhåndsinnstilte tidsavbruddsvarigheten.
48	Flytaktivitet som ikke støttes	Flyten kan ikke kjøre aktiviteten Bridged Transfer etter kø eller når en agent er tilordnet til samtalen.
5	Unsupported_DN	Du kan ikke bruke det eksterne DN-nummeret hvis det er angitt som EP-DN i systemportalen, eller hvis det samsvarer med den påloggede agentens DN på Agent Desktop.
6	System_Error	Denne koden representerer diverse feil som ikke faller inn under kategoriene ovenfor.

Bridged Transfer er bare tilgjengelig på neste generasjons talemedieplattformer (VPOP og Webex Calling).

Flytkonfigurasjoner som ikke støttes

Du kan ikke legge til aktiviteten Bridged Transfer i køkontaktaktiviteten.
For kontakter som er parkert, lagt i kø eller tilordnet til en agent, må du ikke introdusere en Bridged Transfer-aktivitet senere i flyten. Dette kan føre til en flytfeil som ikke støttes.
Du kan ikke bruke aktiviteten Bridged Transfer i utgående samtaleflyter.
Du kan ikke legge til en Bridged Transfer-aktivitet i hendelsesflytene i Flow Control.

Virtuell agent

Virtual Agent-aktiviteten gir en samtaleopplevelse i sanntid for kontaktsenterkundene dine. Du kan legge til en virtuell agent i anropsflyten for å håndtere kundespørringer i samtaleformatet. Den virtuelle agenten drives av Googles Dialogflow-funksjoner. Når en kunde snakker, matcher dialogflyten kundesamtalen til den beste hensikten i den virtuelle agenten. Videre hjelper den kunden som en del av Interactive Voice Response (IVR) opplevelsen.

Før du bruker en virtuell agent:

Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Utvikle agenter.

Inkluder Hello som opplæringsfrase på det foretrukne språket for at Dialogflow-agenten skal kunne starte en samtale med innringeren. Du kan legge til denne opplæringsfrasen i standard velkomstintensjon eller i en hvilken som helst annen hensikt for Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hensikter.

Avhengig av hvordan du konfigurerer Dialogflow-agenten, kan du bruke Virtual Agent-aktiviteten til å håndtere ulike typer brukstilfeller.
Konfigurer en virtuell agent i Kontrollhub. For mer informasjon, se Konfigurer en virtuell agent for Webex kontaktsenter.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere Virtual Agent-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Samtaleopplevelse
Variabel bestått
Avanserte innstillinger
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Samtaleopplevelse

Parameter	Beskrivelse
Virtuell agent	Velg en virtuell agent i Kontrollhub. Den virtuelle agenten driver samtalen med naturlig språk som en del av den IVR opplevelsen med oppringeren.
Gjør ledetekster avbrytbare	Gjør det mulig for kundene å avbryte den virtuelle agenten for å komme med nye forespørsler eller avslutte samtalen.
Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger	Bruk denne veksleknappen til å overstyre språk- og taleinnstillingene som er konfigurert i `Global_Language` og `Global_VoiceName` variabler. Denne parameteren er aktivert som standard. For at en flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utgangsstemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.
Inndataspråk	Angir språket kunden bruker når vedkommende snakker med den virtuelle agenten. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger . Hvis inndataspråket Google støtter, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Inndataspråk , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder den angitte variable aktiviteten før Virtual Agent-aktiviteten i flyten. Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte: Sett variabelen til Global_language . Angi variabelverdien til den obligatoriske språkkoden (for eksempel fr-CA). Hvis du vil ha mer informasjon om språkene, kan du gå til referansesiden for Googles språk. Taledistribusjoner i Webex Virtual Agent støtter bare språk med gjenkjenningsmodellen som en forbedret telefonsamtale (se Støttede stemmer og språk som er tilgjengelige med Dialogflow Essentials (ES) (se Språkreferanse).
Utgang Voice	Standardverdien er `Automatisk`. Når verdien er `Automatisk`, velger Dialogflow talenavnet for et gitt språk. Forsikre deg om at det konfigurerte talenavnet er i henhold til det valgte språket. Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder den angitte variable aktiviteten før Virtual Agent-aktiviteten i flyten. Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte: Angi variabelen til `Global_VoiceName`. Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel `en-us-standard-D`). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .

Hvis du vil ha mer informasjon om tekst-til-tale-stemmer, kan du se Støttede stemmer og språk.

Variabel bestått

De valgfrie parameterne i Virtual Agent-aktiviteten kan inneholde personlig identifiserbar informasjon (PII). Webex Contact Center sender disse parameterne til Google Dialogflow som variabler for å implementere avansert samtalelogikk med roboten.

Tabell 26. Valgfrie parametere
Parameter	Beskrivelse
Nøkkel-verdi	Parameteren Nøkkelverdi lar deg angi et variabelnavn og den tilknyttede verdien. Du kan angi variable verdier ved hjelp av syntaksen for doble klammeparenteser. Hvis du for eksempel vil returnere kontosaldoen til en kunde basert på ANI, kan nøkkelen og verdien være: Nøkkel: `ANI` Verdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil legge til en variabelparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi det respektive nøkkelverdiparet. Kontaktsenteret sender disse parameterverdiene til Google Dialogflow som en JSON-verdi i request.query_param.nyttelast-objektet . Systemet analyserer og håndterer denne JSON-en i oppfyllelsesapplikasjonen. Systemet når dette programmet via webhooken som er konfigurert i Dialogflow. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppfyllelse.

Avanserte innstillinger

Tabell 27. Avanserte innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tidsavbrudd uten inndata	Angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på kundeinndata (tale eller DTMF). Standardverdien er 5 sekunder. Verdien kan være fra 1 til 30 sekunder.
Maks forsøk uten inndata	Angir antall ganger den virtuelle agenten venter på kundeinndata (tale eller DTMF). Standardverdien er 3. Verdien kan være fra 0 til 9. Når maksimalt antall forsøk går, avsluttes den virtuelle agenten, med utdatavariabelen `ErrorCode` satt til verdien `max_no_input`.
Intersifret tidsavbrudd	Hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF inndata fra kunden før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten. Standardverdien er 3 sekunder. Verdien kan være fra 0 til 30 sekunder.
Terminator Symbol	Tegnet som kunden kan angi for å angi slutten på inndataene. Terminatorsymbolet kan være enten # eller *, avhengig av konfigurasjonen.
Forsinkelse ved oppsigelse	Gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten. Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til oppringeren før systemet eskalerer anropet til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den siste meldingen før du trapper opp. Verdien kan være fra 1 til 30 sekunder. Hvis du konfigurerer verdien for avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til oppringeren.
Talerate	Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten. Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.
Volumøkning	Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale. Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.
Aktiver samtaleutskrift	Gjør det mulig for skrivebordet å vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Råutskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Du kan bruke denne URL-adressen til å trekke ut bestemte deler fra transkripsjonen ved hjelp av en HTTP-forespørsel.

Utgangsvariabler

Disse variablene lagrer utdatastatusen for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Tabell 28. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
VVA. LastIntent	Lagrer den siste hensikten som utløses av den virtuelle agenten før den flyttes til eskalerings- eller håndtert hensikt.
VVA. URL til transkripsjon	Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Bruk analyseaktiviteten til å trekke ut parametrene fra Virtual Agent-transkripsjonen.
VVA. Feilkode	Lagrer statuskoden hvis verdi avhenger av resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Denne variabelen inneholder én av følgende verdier: `no_error`: Angir at utdataene Håndtert og Eskalert ikke hadde noen feil. `max_no_input`: Angir at kunden ikke hadde noen inndatafeil i de angitte maks. ingen inndataforsøkene. `term_char_without_input`: Angir at kunden trykket på avslutningstasten uten inndata (talespråk eller tastetrykk). Terminatorsymbolet kan være enten # eller *, avhengig av konfigurasjonen. `system_error`: Indikerer eventuelle andre feil i systemet. For eksempel Dialogflytfeil, nettverksproblem og så videre. Hvis utviklere av en egendefinert lydmelding skal kunne spilles av for å varsle kunder om en feil, må de inkludere en Spill av melding-aktivitet (før anropet kobles fra) i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon om Play Message-aktiviteten, kan du se Play Message.

Resultat

Angir utgangsbanene for den virtuelle agenten som inntreffer, basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Håndtert: Dialogflyten tar denne banen hvis systemet utløser Handled-intensjonen.
Eskalert: Dialogflyten tar denne banen hvis systemet utløser Eskaleringsintensjon.

Hvis du vil ha mer informasjon om hensiktene i dialogflyten, kan du se Hensikt.

Feilbehandling

Angir utgangsbanen til den virtuelle agenten som er basert på feilen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Feil: Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Hvis det er en feil, spiller ikke kontaktsenteret av noen lydmelding for å varsle kunden om feilen, som standard. Flytutvikleren kan konfigurere en Spill av melding-aktivitet generelt eller basert på feilkoden som er beskrevet i delen Utdatavariabler .

Funksjonaliteten til utdatabanene avhenger av konfigurasjonen og flyten som er definert av administratoren.

Tilbakeringing

Tilbakeringingsaktiviteten er bare tilgjengelig hvis den foretrukne køen og tilbakeringingsfunksjonen er aktivert for virksomheten. Som standard oppretter tilbakeringingsaktiviteten en høflighetstilbakeringingsoppgave i den samme køen som anropet opprinnelig ble foretatt. Hvis du foretrekker det, kan du konfigurere en annen kø. Hvis du bruker den samme køen, beholder oppgaven sin plassering i køen til neste agent er tilgjengelig.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en høflighetstilbakeringingsaktivitet.

Hvis du foretrekker en ny kø, plasserer du oppgaven nederst i den foretrukne køen. Når en agent godtar oppgaven, startes tilbakeringingen. Hvis oppringeren ikke svarer, prøves ikke tilbakeringingen på nytt.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere tilbakeringingsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Innstillinger for tilbakeringing
Utgangsvariabler
Feilkoder

Tabell 29. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Innstillinger for tilbakeringing

Delen Innstillinger for tilbakeringing definerer telefonnummeret for tilbakeringing og køen som oppringeren må plasseres i for forespørselen om tilbakeringing. Systemet reserverer anroperens plass i køen til neste agent er tilgjengelig.

Tabell 30. Innstillinger for tilbakeringing
Parameter	Beskrivelse
Oppringingsnummer	Skriv inn oppringingsnummeret som oppringeren skal motta tilbakeringingen på. Velg variabelen fra rullegardinlisten som inneholder tilbakeringingsnummeret, for eksempel ANI som er knyttet til anropet. Variabelen kan være et tall som samles inn i en Samle sifre-aktivitet i anropsflyten. Hvis det ikke velges noe, brukes innringerens ANI. Tilbakeringingsnummeret lagres i utdatavariabelen NewPhoneContact.ANI hendelse. Som standard veksleknappen for Registrere tilbakeringing til annen destinasjon? er slått av. Tilbakeringingen registreres på samme destinasjon i kø. Hvis den foretrukne agenten er opptatt og ikke er tilgjengelig, setter du veksleknappen på for å velge et nytt mål for tilbakeringing. Destinasjonen endres fra agent til kø. Du kan ikke endre destinasjonen direkte til en annen agent, men bare til en kø som inneholder agenter.
Tilbakeringingskø	Velg ett av de tilgjengelige alternativene for tilbakeringingskø fra rullegardinlisten: Variabel kø: Tillater at administratoren angir en tilbakeringingskø basert på betingelsene i flyten. Standard er satt til køen der oppringeren er plassert, som registrert i kontakten parkert. QueueName-utdatavariabelen er knyttet til køkontaktaktiviteten. Velg om nødvendig en annen variabel fra rullegardinlisten. Kontroller at variabelen gir et gyldig køvalg. Når du konfigurerer en flyt for tilbakeringing til foretrukket agent, plasserer du aktiviteten Kø til agent før tilbakeringingsaktiviteten i flyten. Statisk kø: Velg en statisk kø der alle tilbakeringingsforespørsler plasseres. Oppgaver plasseres nederst i denne køen. Administrer køer fra Control Hub.
Tilbakeringing ANI	Aktiverer tilbakeringing ANI-konfigurasjon for kunder når de mottar en tilbakeringing. Høflighetstilbakeringing ANI-konfigurasjon er ikke obligatorisk. Velg ett av de tilgjengelige alternativene: Statisk ANI: Velg et tilbakeringingsnummer fra rullegardinlisten. Disse oppringingsnumrene tilordnes til inngangspunkter som er konfigurert i kontrollhuben. Hvis du ikke velger et tilbakeringingsnummer, bruker Contact Center nummeret som er tilordnet inngangspunktet du har bedt om tilbakeringing Webex for. Variabel ANI (valgfritt): Velg en variabel fra rullegardinlisten. Kontroller at variabelen har et gyldig 10-sifret nummer med landskode som prefiks. Denne koden må tilordnes til et inngangspunkt som starter tilbakeringingen. Hvis du vil ha informasjon om bruk av gyldige ANI-formater, kan du se den tilpassede ANI-valideringstabellen som er tilgjengelig i denne delen. Hvis du ikke velger en variabel, vurderer kontaktsenteret nummeret som er tilordnet Webex inngangspunktet du har bedt om tilbakeringing for.

Du må bruke en Koble fra kontakt-aktivitet til å avslutte en flytgren som bruker en tilbakeringingsaktivitet. Hvis ikke, avsluttes ikke anropet når det legges inn en forespørsel om tilbakeringing.

Flytadministratorer bør teste funksjonen i et ikke-produksjonsmiljø for å kontrollere at ANI-et som er konfigurert som en del av variabelt ANI, er riktig eller ikke. Hvis det oppgitte ANI-nummeret er feil, bytter tilbakeringingen til standard system-ANI.

Dette er scenariene der det tilpassede ANI-nummeret konfigureres og valideres for leieradministrasjon og flytkontroll. Basert på stakken du bruker, kan du se valideringer som bare gjelder for den stakken.

Tabell 31. Tilpasset ANI-validering
Beskrivelse	Leieradministrasjon – ANI-inndata	PreDial/høflighetstilbakeringing – ANI-inndata (flytkontroll)	Validering
ANI uten landskode	Uten landskode. For eksempel 2567312213	Uten landskode. For eksempel: 2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon er med landskode og Flow Control ANI-inndata er uten landskode konfigurert.	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Uten landskode. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes
ANI-inndata for leieradministrasjon er uten landskode, og ANI-inndata for flytkontroll er med landskode konfigurert	Uten landskode. For eksempel 2567312213	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon og ANI-inndata for flytkontroll har landskode konfigurert.	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon har ikke mellomrom, og ANI-inndata for flytkontroll har mellomrom.	Ingen mellomrom mellom tallet. For eksempel +1-2567312213	Mellomrom mellom tallet. For eksempel +1-256 7312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon har ikke bindestreker i mellom, og ANI-inndata for flytkontroll har bindestreker i mellom.	Ingen bindestreker mellom tallene. For eksempel +1-2567312213	Bindestreker mellom tallet. For eksempel +1-256-731-2213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for flytkontroll samsvarer med de siste sifrene i ANI-inndataene for leieradministrasjon.	Fullstendig ANI-inndata. For eksempel +1-2567312213	De fire siste sifrene samsvarer. For eksempel 2213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inndata for flytkontroll har flere sifre konfigurert enn ANI-inndata for leieradministrasjon.	Delvis ANI-inngang. For eksempel 2213	10-sifret ANI-inngang. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon er konfigurert, og ANI-inndata for flytkontroll er ikke konfigurert.	Fullstendig ANI-inndata. For eksempel +1-2567312213	ANI er ikke konfigurert.	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
Flow Control ANI inkluderer ikke et plusssymbol.	Pluss-symbolet brukes. For eksempel +1-2567312213	Plusssymbolet ikke brukt. For eksempel 12567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.

Utgangsvariabler

Når tilbakeringing utløses, oppdateres følgende variabler:

Tabell 32. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for tilbakeringingsaktiviteten:

Tabell 33. Beskrivelse av feilkode for tilbakeringing
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Det ble gjort en ugyldig forespørsel i aktiviteten.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Tilbakeringing er ikke tillatt for en barnekontakt.
3	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
4	INVALID_DESTINATION	Destinasjonsnummeret for tilbakeringingen er ugyldig.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funksjonen er ikke aktivert i Webex Contact Center-programmet.
6	SYSTEM_ERROR	Det oppstod en intern feil i systemet.

Få køinformasjon

Aktiviteten Hent køinfo gir anroperens gjeldende posisjon i kø (PIQ) og estimert ventetid (EWT) sammen med andre aktivitetsutgangsvariabler. Du kan bruke disse variablene til å fastslå agenttilgjengeligheten i en kø, og til å rute anrop til andre steder ved behov.

Hvis organisasjonen din bruker ferdighetsbasert anropsvalg, har utdatavariabelen EWT alltid verdien -1.

Med følgende deler av flytutformingen kan du konfigurere aktiviteten Hent køinformasjon:

Generelle innstillinger
Køinformasjon og tilbakeblikkstid
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Køinformasjon og tilbakeblikkstid

Parameter

Beskrivelse

Køinformasjon

Velg navnet på køen som du må hente anroperens beregnede ventetid og gjeldende posisjon i køen for.

Du kan administrere køene ved hjelp av Control Hub.

Tid for tilbakeblikk

Angi tilbakeblikkstidspunktet som brukes til å beregne EWT etter Hent køinfo-utløsere.

Angi bare varigheten i minutter. Kontroller at inndataene bare har numeriske verdier.

Det aksepterte verdiområdet er 5–240 minutter.

Aktiviteten Hent køinformasjon har tre typer utdataflytgrener. Disse grenene utløses basert på avkastningsstatus og verdier for EWT, PIQ og sanntidsstatistikk for andre utgangsvariabler.

Suksess: Denne grenen utløses når både EWT og PIQ API returnere positive variabelverdier. I denne flyten kan du hente og få tilgang til gyldige EWT- og PIQ-variabelverdier.
Utilstrekkelig informasjonsflyt: Denne grenen utløses når PIQ API returnerer en gyldig variabelverdi, og EWT har verdien -1. I denne flyten kan du hente og få tilgang til PIQ-verdien, men EWT-API mislykkes på grunn av utilstrekkelige data til å beregne EWT-verdien.
Feil: Denne grenen utløses når PIQ API, EWT API eller én eller flere av statistikk-API-ene i sanntid mislykkes eller returnerer ugyldige verdier. EWT-API mislykkes på grunn av andre årsaker enn utilstrekkelige data til å beregne EWT-verdien.

Utgangsvariabler

Når Hent køinformasjon utløses, oppdateres følgende variabler:

Utgangsvariabel	Beskrivelse
Posisjon i kø (PIQ)	Lagrer verdien for oppringerens gjeldende posisjon i køen for den valgte køen. Hvis kontakten ikke er i kø når flyten starter denne aktiviteten, settes PIQ-verdien til antall kontakter som venter i køen + 1. Dette identifiserer posisjonen til kontakten i køen hvis kontakten står i kø etter at aktiviteten GetQueueInfo er utført.
EstimatedWaitTime (EWT)	Lagrer den omtrentlige tiden en oppgave må vente i en kø før den blir besvart av en agent. EWT beregnes for hver kø og er basert på gjennomsnittstiden som tidligere anrop i samme kø ventet på en agent. EWT bruker parameteroppføringen Lookback Time og rapporteres i millisekunder (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrer antall agenter i gjeldende anropsdistribusjonsgruppe for den valgte køen som er logget på skrivebordet. Hvis aktiviteten brukes før kø, returneres statistikken for agenter i gjeldende syklus for anropsdistribusjonsgruppe basert på den første syklusen for anropsdistribusjonsgrupper.
LoggedOnAgentsAll	Lagrer totalt antall agenter i alle anropsdistribusjonsgruppene for den valgte køen som er logget på skrivebordet. Denne verdien kan endres etter hvert som anropsdistribusjonsgruppene endres over tid i køen.
AvailableAgentsCurrent	Lagrer antall agenter i gjeldende anropsdistribusjonsgruppe for den valgte køen som er tilgjengelige for å ta imot kontakten. Hvis aktiviteten brukes før kø, returneres statistikken for agenter i gjeldende syklus for anropsdistribusjonsgruppe basert på den første syklusen for anropsdistribusjonsgrupper.
AvailableAgentsAll	Lagrer totalt antall agenter i alle anropsdistribusjonsgruppene for den valgte køen som er tilgjengelige for å ta imot anropet. Denne verdien kan endres etter hvert som anropsdistribusjonsgruppene endres over tid i køen.
AnropI kø nå	Lagrer totalt antall anrop i den valgte køen.
OldestCallTime	Lagrer antall sekunder som det eldste anropet har vært i den valgte køen.
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Beregning av estimert ventetid

Estimert ventetid (EWT) rapporteres i ms.

For å beregne EWT samler programmet alle statistisk gyldige prøver (et utvalg er gjennomsnittet av ventetider for oppgaver som ble koblet til en agent i et ett-minuttsintervall) for de siste XX-minuttene spesifisert av den brukerdefinerte tilbakeblikkstiden. Gjennomsnittsverdien av de innsamlede prøvene brukes som EWT.

Statistisk gyldige prøver er de prøvene som samles inn, der maksimumsverdien for CoV (varianskoeffisient for ventetidene for de oppgavene som ble koblet til en agent i hvert minuttintervall) faller under 40 prosent.

Hvis prosentandelen av gyldige prøver samlet inn for den brukerdefinerte tilbakeblikkstiden faller under 40 prosent, beregnes ikke EWT.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Hent køinformasjon:

Tabell 34. Hent beskrivelse av feilkode for køinfo
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	SYSTEM_ERROR	Det oppstod en intern feil i systemet.
2	STALE_DATA	Dataene som returneres, er ikke oppdaterte.
3	INSUFFICIENT_DATA	Dataene som returneres av aktiviteten, er ikke fullstendige.
4	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.

Avansert køinformasjon

Aktiviteten Avansert køinformasjon returnerer sanntidsantallet agenter som er i tilstanden Tilgjengelig i en kø og er logget på for et bestemt sett med ferdigheter, sammen med annen køinformasjon. Flytutviklere bruker aktiviteten Avansert køinformasjon til å programmere flyten. Flytdesignere tar beslutninger basert på aktiviteten Avansert køinformasjon.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelser.

Med følgende deler av flytutformingen kan du konfigurere aktiviteten Avansert køinformasjon:

Generelle innstillinger
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Utgangsvariabler

Når aktiviteten Avansert køinformasjon utløses, oppdateres følgende variabler:

Utgangsvariabel	Beskrivelse
Posisjon i kø (PIQ)	Lagrer verdien for anroperens gjeldende posisjon i den valgte køen. Hvis kontakten ikke er i kø når flyten starter denne aktiviteten, settes PIQ-verdien til antall kontakter som venter i køen + 1. Dette identifiserer posisjonen til kontakten i køen hvis kontakten står i kø etter å ha utført aktiviteten AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrer antall agenter i gjeldende anropsdistribusjonsgruppe for den valgte køen som er logget på skrivebordet. Statistikken for agenter i gjeldende anropsdistribusjonsgruppe returnerer -1 etter at gjeldende anropsdistribusjonsgruppe er vurdert som I/T før de står i kø.
LoggedOnAgentsAll	Lagrer totalt antall agenter i alle anropsdistribusjonsgruppene for den valgte køen, som er logget på skrivebordet. Denne verdien kan endres etter hvert som anropsdistribusjonsgruppene endres over tid i køen.
AvailableAgentsCurrent	Lagrer antall agenter i gjeldende anropsdistribusjonsgruppe for den valgte køen, som er tilgjengelige for å ta imot kontakten. Statistikken for agenter i gjeldende anropsdistribusjonsgruppe returnerer -1 etter at gjeldende anropsdistribusjonsgruppe er vurdert som I/T før de står i kø.
AvailableAgentsAll	Lagrer totalt antall agenter i alle anropsdistribusjonsgruppene for den valgte køen, som er tilgjengelige for å ta imot anropet. Denne verdien kan endres etter hvert som anropsdistribusjonsgruppene endres over tid i køen.
CurrentGroup	Lagrer verdien for den gjeldende anropsdistribusjonsgruppen der kontakten er parkert i en bestemt kø.
TotalGroups	Lagrer verdien for det totale antallet anropsdistribusjonsgrupper i køen for kontakten.
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Avansert køinformasjon:

Tabell 35. Beskrivelse av feilkode for avansert køinformasjon
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Det ble gjort en ugyldig forespørsel i aktiviteten.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Køen som er valgt i aktiviteten, blir ikke funnet.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funksjonen er ikke aktivert i Webex Contact Center-programmet.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Databaseoperasjonen mislyktes under aktivitetskjøringen.
5	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.

Koble fra kontakt

Bruk denne avslutningsaktiviteten til å koble fra en aktiv etappe av en samtale. Denne aktiviteten er nødvendig hvis ingen agenter blir med i samtalen for å koble fra manuelt.

Du kan for eksempel bruke denne aktiviteten før et anrop settes i kø eller etter at du har skrevet en bortvelging av køopplevelsen. Du kan bruke så mange Koble fra kontakt-aktiviteter som ønskelig når du konstruerer flyten, for å sikre at samtalen avsluttes uansett hvilken flytbane den tar.

Du har muligheten til å gi hver aktivitet en unik etikett og beskrivelse, men ingen annen konfigurasjon er nødvendig.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Tabell 36. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Utgangsvariabler

Denne aktiviteten har ingen tilgjengelige utgangsvariabler.

Køkontakt

Aktiviteten Køkontakt plasserer en kontakt i en kø. Når du bruker denne aktiviteten i hovedflyten, eksponerer du et sett med hendelser i fanen Hendelsesflyter . Hvis du vil ha mer informasjon om disse hendelsene, kan du se Arrangementer.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelser.

I følgende deler kan du konfigurere aktiviteten Køkontakt:

Generelle innstillinger
Håndtering av kontakt
Krav til kompetanse
Avslapning av ferdigheter
Fjerning av ferdigheter
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Håndtering av kontakt

Bruk delen Kontaktbehandling for å velge om alle kontakter skal flyttes til en kø, eller om køvalget skal endres basert på verdien for en flytvariabel.

Tabell 37. Håndtering av kontakt
Parameter	Beskrivelse
Statisk kø	Klikk på radioknappen Statisk kø for å rute kontakter til den ene køen som er valgt i rullegardinlisten Kø. Alle kontakter som kommer fra inngangspunktet som er knyttet til den konfigurerte arbeidsflytvinduet, til den valgte køen.
Kø	Velg en kø fra rullegardinlisten Kø for å rute kontaktene fra inngangspunktet som er tilknyttet arbeidsflyten. Du kan administrere køer i kontrollhuben.
Variabel kø	Klikk på radioknappen Variabel kø for å bruke en Køvariabel for å dynamisk velge en kø for å rute kontakter. Du kan også velge en Fallback-kø hvis Køvariabel mislykkes i løpet av flytkjøringen.
Køvariabel	Velg en flytvariabel fra rullegardinlisten Køvariabel som gir en gyldig kø-ID. Flytvariabelen angit hvilken kø som skal velges dynamisk under flytkjøringen. Fallback-køen brukes bare hvis Køvariabel mislykkes i å returnere en gyldig kø-ID. Dette feltet vises når du klikker på radioknappen Variabel kø.
Fallback-kø	Velg kø-ID fra rullegardinlisten Fallback-kø. Hvis Køvariabel returnerer en ugyldig kø-ID, settes kontaktene i kø for valgte Fallback-kø. Hvis du klikker alternativknappen Variabel kø , kan du ikke angi kompetansekravene for køen som bruker ferdighetsbasert ruting. I så tilfelle vil kontaktene rutes til Lengst tilgjengelige agent som overstyrer den valgte algoritmen for køruting. Dette feltet vises bare når du klikker på radioknappen Variabel kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Aktiver veksleknappen Kontroller agenttilgjengelighet for å utelukke grupper uten tilgjengelige agenter fra rutingen som tid i køprosessen. Anropsdistribusjonsgruppen i den valgte køen kan hoppe frem for å raskere finne en agent. Denne veksleknappen er deaktivert som standard.
Sjekk alltid agenttilgjengelighet	Klikk på radioknappen Sjekk alltid agenttilgjengelighet for å aktivere kontroll av agenttilgjengelighet. Radioknappen er aktivert som standard. Dette alternativet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Kontroller agenttilgjengelighet.
Variabel kontroll av agenttilgjengelighet	Klikk på radioknappen Variabel kontroll av agenttilgjengelighet for å velge en flytvariabel fra rullegardinlisten Kontroller variabelen agenttilgjengelighet som returnerer en bolsk verdi. Den bolske verdien bestemmer om agenttilgjengeligheten skal kontrolleres i variabel kø. Dette alternativet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Kontroller agenttilgjengelighet.
Angi kontaktprioritet	Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet hvis du vil tilordne en prioritet til kontakter i kø. Denne veksleknappen er deaktivert som standard. Kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer (tale og digital) tilordnes til den neste tilgjengelige agenten som er: Logget på et team som er i den gjeldende anropsdistribusjonsgruppen for kontakten Kvalifisert til å velge denne kontakten basert på rutingalgoritmen Kontaktene er behandlet på følgende måte: Hvis det ikke er tilordnet prioritet til kontakten, er standard prioritet 10. Kontakter med høyere prioritet behandles først. Hvis to kontakter har samme prioritet, blir kontakten som har ventet lengst i køen behandlet først. Hvis agenten overfører samtalen til et inngangspunkt, endres kontaktprioriteten til den prioriteten som er tilordnet en kontaktaktivitet i kø i den nye flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre et anrop til et inngangspunkt.
Statisk prioritet	Angi Statisk prioritet hvis du vil angi en prioritet før flyten publiseres. Du kan bare se dette feltet når veksleknappen Angi kontaktprioritet er aktivert. Velg en prioritet fra rullegardinlisten Statisk prioritetsnivå. Du kan angi en prioritet fra P1 til P9, der P1 er den høyeste og P9 er lavest.
Variabel prioritet	Velg Variabel prioritet hvis kontaktprioriteten skal endres dynamisk med hver flytkjøring. Dette feltet vises bare når veksleknappen Angi kontaktprioritet er aktivert. Velg en flytvariabel som returnerer et heltall med prioritet fra 1 til 9, fra rullegardinlisten Kontakt prioritetsvariabel. Hvis prioriteten ikke er i området 1–9, er standardprioriteten 10.

Krav til kompetanse

Hvis den valgte køen bruker kompetansebasert ruting, vises en annen inndeling som konfigurerer kompetansekrav og kompetanseslakking.

Du kan legge til ett eller flere kompetansekrav for å tilordne til en kontakt i denne køen basert på den valgte køen.

Hvis du ikke angir noen ferdigheter, er alle tilgjengelige agenter i den valgte køen kvalifisert til å motta kontakter.

Tabell 38. Innstillinger for kompetanse
Parameter	Beskrivelse
Ferdighet	Velg ønsket kompetanse fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere kompetansedefinisjonene i kontrollhuben.
Betingelse	Velg ønsket betingelse fra rullegardinlisten. Betingelsesalternativene er basert på den valgte kompetansetypen. Ferdighetstyper som Boolsk og Enum trenger ikke en betingelse. De tilgjengelige betingelsene er: ER, ER IKKE, > =, < =
Verdi	Klikk på radioknappen Statisk kompetanseverdi for å velge statiske kompetanseverdiene spesifisert i feltet Kompetanseverdi. Klikk på radioknappen Variabel kompetanseverdi for å velge kompetanseverdien fra en flytvariabel som er oppført i rullegardinlisten Variabel. Hvis kompetanseverdien er ugyldig, blir alle kompetansekrav og slakkinger som er knyttet til kontakten som ble levert via Køkontaktaktivitet fjernet.

Avslapning av ferdigheter

Bruk innstillingene for kompetanseslakking til å redusere eller fjerne de tilordnede kompetansekravene til en flyt som svar på andre ventetider for kunder. Denne innstillingen gjør det mulig å utvide utvalget av agenter som er tilgjengelige til å betjene kontakter.

Bruk vanlige tidsintervaller for å justere kompetanseslakking med kølogikk i flyten og med innstillinger for samtaledistribusjon konfigurert for grupper i køen.

Slik konfigurerer du kompetanseslakking:

Aktiver veksleknappen Aktiver kompetanseslakking for å konfigurere kompetanseslakking.

Aktiver denne veksleknappen for å kopiere og vise de første kompetansekravene som standard. Dette gjør at du kan konfigurere kompetanseslakking med et ideelt kompetansesett.

Angi feltet Etter venting i kø i for varighet i sekunder som må overskrides før kompetanseslakking brukes i køen. Standard ventetid er 60 sekunder.
Du kan legge til, redigere eller slette krav til kompetanseslakking.
- Klikk på Legg til kompetansekrav for å legge til et nytt krav for kompetanseslakking.
- Klikk på Slett for å slette krav til kompetanseslakking.
- Klikk på Rediger for å redigere krav til kompetanseslakking.
Klikk på Legg til trinnet kompetanseslakking for å legge til en ny gruppe for kompetanseslakking.

Standard kompetansekrav som vises i trinn 1 gjør det enklere å angi krav til kompetanseslakking.

Fjerning av ferdigheter

Når du aktiverer veksleknappen Fjern ferdigheter ved blindoverføring , fjernes ferdigheter fra kontakten etter overføring av agent. Det betyr at den overførte kontakten ikke vil ha noen ferdigheter, og kontakten vil bli tilbudt til den lengst tilgjengelige agenten i den overførte køen.

Utgangsvariabler

Når Køkontakt utløses, oppdateres følgende variabler:

Tabell 39. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
QueueId	Lagrer ID-en for køen der kontakten er satt i kø.
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for køkontaktaktiviteten:

Tabell 40. Beskrivelse av feilkode for tilbakeringing
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Parametrene som er angitt i aktiviteten, er ugyldige.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Den valgte rutestrategien er ugyldig.
3	INVALID_WAIT_TIME	Den definerte ventetiden er ugyldig.
4	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Ruting har nådd maksimumsgrensen.
6	SYSTEM_ERROR	Det oppstod en intern feil i systemet.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nådd sin maksimale grense fra å være i kø til flere køer.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakten er allerede tilordnet til en agent.

Eskalere anropsdistribusjonsgruppe

Aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe lar administratorer eskalere en kontakt i kø til neste eller siste anropsdistribusjonsgruppe. Dette gir bedre kontroll og fleksibilitet for administratorer til å administrere kontakter som er parkert i en kø.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende deler av flytutformingen kan du konfigurere aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe:

Generelle innstillinger
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Utgangsvariabler

Når aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe utløses, oppdateres følgende variabler:

Tabell 41. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
CurrentGroup	Lagrer verdien for den gjeldende anropsdistribusjonsgruppen der kontakten er parkert i en bestemt kø.
TotalGroups	Lagrer verdien for det totale antallet anropsdistribusjonsgrupper i køen for kontakten.
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe:

Tabell 42. Beskrivelse av feilkode for distribusjonsgruppe for eskalere anrop
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Det ble gjort en ugyldig forespørsel i aktiviteten.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakten står ikke i kø.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funksjonen er ikke aktivert i Webex Contact Center-programmet.

Kø til agent

Aktiviteten Kø til agent aktiverer agentbasert ruting. Aktiviteten Kø til agent ruter kontaktene direkte til den foretrukne agenten. Hvis du vil ha informasjon om agentbasert ruting, kan du se Agentbasert ruting.

Aktiviteten Kø til agent identifiserer en agent ved hjelp av agent-ID-en eller e-postadressen Webex kontaktsenteret.

Hvis agenten er tilgjengelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent for å rute kontakten til en foretrukket agent. Hvis agenten ikke er tilgjengelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent for å parkere kontakten mot denne agenten til agenten blir tilgjengelig.

Flytutvikleren kan kjede en kø-til-agent-aktivitet med en annen kø-til-agent-aktivitet for å rute kontakter til påfølgende foretrukne agenter. Flytutvikleren kan også kjede en kø-til-agent-aktivitet med en køkontaktaktivitet for å rute kontakten ved hjelp av en vanlig kø når ingen av de foretrukne agentene er tilgjengelige.

Flytutvikleren kan kjede en kø-til-agent-aktivitet med en tilbakeringingsaktivitet i hovedflyt- og hendelsesflytene. Dette bidrar til å konfigurere tilbakeringing til foretrukket agent som anropet opprinnelig ble satt i kø til, som en del av kø-til-agent-aktiviteten.

Bruk tilbakeringingsaktiviteten etter aktiviteten Køkontakt eller Kø til agent.

Aktiviteten Kø til agent utløser følgende hendelser i fanen Hendelsesflyter i hovedflyten:

AgentBesvart: Kø-til-agent-aktiviteten utløser denne hendelsen når en agent besvarer et innkommende anrop.
AgentFrakoblet: Kø-til-agent-aktiviteten utløser denne hendelsen når agenten kobler fra en direktesamtale.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent:

Generelle innstillinger
Kontaktbehandling

Slik konfigurerer du kø-til-agent-aktivitet:

1	I Flytutforming drar og slipper du aktiviteten Kø til agent fra aktivitetsbiblioteket til lerretet.
2	Klikk aktiviteten Kø til agent for å konfigurere aktivitetsinnstillingene.
3	Skriv inn følgende informasjon i delen Generelle innstillinger : I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
4	I delen Kontaktbehandling velger du en agentvariabel fra rullegardinlisten. Aktiviteten Kø til agent knytter denne flytvariabelen til agentens e-post eller agentens ID som du vil velge for hver flytkjøring.
5	Velg agentens e-postadresse eller agentens ID fra rullegardinlisten Type agentoppslag for å rute kontakter til den foretrukne agenten. Angi et gyldig domenenavn for agentens e-postadresse for å sikre at oppslaget er vellykket.
6	Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet for å prioritere kontaktene som venter i køen. Som standard er veksleknappen deaktivert. Aktiviteten Kø til agent behandler kontaktene på følgende måte: Hvis du ikke tilordner en prioritet til kontakten, tilordner aktiviteten Kø til agent en standardverdi på 10. Aktiviteten Kø til agent prioriterer kontaktene med høyere prioritet. Hvis én eller flere kontakter har samme prioritet, vil aktiviteten Kø til agent rute kontakten som har ventet lengst tid til denne agenten først. Angi at statisk prioritet skal prioritere en kontakt før flyten publiseres. Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet for å vise feltet Statisk prioritet i aktiviteten Kø til agent. Velg en prioritet fra rullegardinlisten Statisk prioritetsverdi . Du kan angi en prioritet fra P1–P9, der P1 er høyest og P9 er lavest. Velg Variabel prioritet hvis kontaktprioriteten endres dynamisk for hver flytkjøring. Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet for å vise feltet Variabel prioritet i aktiviteten Kø til agent. Velg en flytvariabel som returnerer et heltall med prioritet 1–9 fra rullegardinlisten Kontaktprioritetsvariabel . Hvis prioriteten ikke er i området 1–9, er standardprioriteten 10.
7	Velg en kø-ID fra rullegardinlisten Rapporteringskø . Aktiviteten Kø til agent rapporterer kontaktens detaljer ved hjelp av rapporteringskøen: Rapporteringskøen angir også konfigurasjonen for: Tillat overvåking Tillat opptak Ta opp alle samtaler Pause og gjenoppta aktivert Terskel for tjenestenivå Maksimal tid i kø Standard musikk i kø Tidssone
8	Aktiver veksleknappen Parker kontakt hvis agent ikke er tilgjengelig hvis du vil parkere kontakten til en foretrukket agent til agenten blir tilgjengelig. Hvis agenten ikke er tilgjengelig og veksleknappen Parker kontakt hvis agent ikke er tilgjengelig , er deaktivert, får ikke kontakten kontakt agenten. Aktiviteten Kø til agent avslutter feilgrenen til neste aktivitet i flyten med tilsvarende utdata.
9	Velg gjenopprettingskø-ID fra rullegardinlisten Gjenopprettingskø . Aktiviteten Kø til agent setter kontakter i kø til gjenopprettingskøen når: Aktiviteten Kø til agent kan ikke levere en kontakt til den foretrukne agenten. Agenten svarer ikke kontakten. En foretrukket agent avviser kontakten. Du kan konfigurere gjenopprettingskøen med den lengste tilgjengelige agenten. Gjenopprettingskøen støtter ikke ferdighetsbasert ruting.

Kø til agent-aktiviteten er vellykket når kontakten kobler til den foretrukne agenten. Det oppstår et feilscenario når en kontakt ikke når agenten.

Feilscenarier

En kontakt får ikke kontakt med agenten når:

En foretrukket agent er ikke tilgjengelig, og parkering er deaktivert for kontakten.
Et variabelt oppslag finner ikke den foretrukne agenten.

Variabler for aktivitetsutgang

Aktivitetsutgangsvariablene lagrer dataene som hentes fra aktiviteter, og opprettes automatisk når du legger til bestemte aktiviteter på lerretet.

Kø-til-agent-aktiviteten har følgende utdatavariabler:

Tabell 43. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
QueueToAgent.AgentId	Lagrer agent-ID-en som kontakten er lagt i kø til.
QueueToAgent.FailureDescription	Lagrer beskrivelsen for feilscenarioet når kontakten ikke kommer i kø.
QueueToAgent.FailureCode	Lagrer feilkodeverdien for feilscenariet når kontakten ikke kommer i kø.
QueueToAgent.AgentState	Lagrer tilstandene til den foretrukne agenten når kontakten settes i kø.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Lagrer beskrivelsen for inaktiv kode for den foretrukne agenten.

Utdatavariabelen QueueToAgent.FailureCode inneholder én av følgende verdier når det oppstår en feil. Hver verdi angir en feilkode og en feilbeskrivelse.

Tabell 44. Beskrivelse av feilkode for kø til agent
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agenten er for øyeblikket ikke i den tilgjengelige tilstanden.
2	AGENT_NOT_FOUND	Kø-til-agent-aktiviteten finner ikke agenten etter agentens ID eller e-postadresse.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agenten er for øyeblikket ikke logget på.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Agentbasert ruting-funksjonen er ikke aktivert.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Rapporterings- eller gjenopprettingskøen er ugyldig.
6	AGENT_BUSY	Agenten er tilgjengelig, men engasjert i en annen samtale.

Tabellen nedenfor viser gjeldende verdier for QueueToAgent.AgentState og QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabell 45. AgentState- og AgentIdleCode-verdier
Brukstilfelle	Agentstat	AgentIdleCode
Ugyldig kø Ugyldig agent Agenten er ikke logget på	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent er reservert for denne samtalen.	TILGJENGELIG	NOT_APPLICABLE
Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig, veksleknappen er På og agenten er inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-navn> Inaktiv kode valgt av agenten i Agent Desktop.
Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig, veksleknappen er På og agentkanalen er opptatt	TILGJENGELIG	NOT_APPLICABLE
Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig, veksleknappen er Av og agenten er inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-navn> Inaktiv kode valgt av agenten i Agent Desktop.
Parker kontakt hvis Agent ikke er tilgjengelig veksleknapp er Av, agent er tilgjengelig og agentkanal er opptatt	TILGJENGELIG	NOT_APPLICABLE

Angi anroper-ID

Bruk aktiviteten Angi anroper-ID til å definere anroper-IDen som vises under en samtale. Aktiviteten Angi anroper-ID skal bare brukes på hendelsesflyter. Angi anroper-ID er en terminalaktivitet som markerer slutten på en oppstått PreDial-hendelsesflyt. Aktiviteten Angi anroper-ID bidrar til å konfigurere ANI for følgende scenarier:

Innkommende anrop
Ringe ut anrop
Høflighet tilbakeringing
Forhåndsvis kampanje
Tilbakeringing på nett
Utfør flyt
Overfør til oppringingsnummer
Konsulter for å ringe nummer
Rådfør deg med agent
Konsulter til EP-DN/queue
Overfør til EP/kø

Du kan konfigurere denne aktiviteten ved siden av en PreDial-hendelsesbehandling. Det påkrevde ANI-nummeret kan konfigureres ved hjelp av Angi anroper-ID-aktivitet basert på DNIS (Dialed Number Identification Service), operasjonstype eller deltakertype.

Du kan konfigurere agentens DN som et tilpasset ANI, slik at anropsagenten kan se anroperagentens DN/internnummer når de kontaktes. Dette reduserer sjansene for at interne samtaler blir droppet. Når for eksempel en front office-bruker (kontaktsenteragenten) ringer en backoffice-bruker (en intern ansatt), kan backoffice-brukeren se agentens interne anroper-ID (kontaktnummer/internnummer), og dermed minimeres anropsavvisninger.

For dette formålet kan innringeren bare se kontaktnummeret/internnummeret når anropsagenten kontaktes via utringing, konsultasjon eller overføring til DN, og DN legges til i listen over kontaktnumre.

Du må legge til kontaktnummeret i listen over interne numre for en organisasjon i Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til et kontaktnummer, kan du se Opprette kontaktnummer eller internnummer.

Hvis du angir et tilfeldig tall, kontrollerer systemet dette tallet med standard EP-DN-tilordning som er konfigurert på Control Hub eller Management Portal. Hvis det ikke er samsvar mellom data, ruter systemet det tilbake til standard ANI. Hvis du vil ha mer informasjon om tilpasset ANI-validering, kan du se Tilbakeringing.

Tabell 46. Innstillinger for anroper-ID
Parameter	Beskrivelse
Statisk anroper-ID	Velg et oppringingsnummer som er tilordnet et inngangspunkt fra rullegardinlisten. Hvis du ikke velger et nummer, vurderer systemet standardverdien avhengig av anropsscenariet.
Variabel anroper-ID	Velg en gyldig variabel (et E.164 tall, med gyldig EP-DN-tilordning) fra rullegardinlisten. Hvis du ikke velger et nummer, vurderer systemet standardverdien avhengig av anropsscenariet. Hvis du angir et nummer som ikke er i nummerformatet E.164, bruker systemet standardverdien, avhengig av anropsscenariet. Hvis du vil tillate interne internnumre som tilpasset ANI for oppringerne, velger `du variabelen Predial.otherPartyDn` fra rullegardinlisten som Variabel anroper-ID når du konfigurerer predial flow for kunde/konsultert agent eller dn. Siden denne variabelen inneholder primæragentens DN, vil det være et gyldig egendefinert ANI som vises på mottakerens enhet.

ANI-tilpasning er avhengig av forskriftsmessige krav. Vurder de regionale avhengighetene før du distribuerer miljøet.

En PreDial-hendelsesbehandling som brukes til å tilpasse anroper-IDen, overstyrer ANI som du har valgt tidligere, for eksempel agent, valgt outdial ANI, høflighetstilbakeringing med tilpasse ANI eller lignende scenarier.

Flow-støtte er nødvendig for alle innkommende eller utgående scenarioer for å tilpasse ANI.

For brukstilfeller som har avhengigheter til tjenesteleverandører, for eksempel landskodebaserte beslutninger, regionale begrensninger osv., bør du vurdere å teste flytene med tjenesteleverandørene først.

For at ANI skal fungere som forventet i ulike anropsscenarier, trenger du et neste generasjons miljø.

ANI-bruken for flere scenarier som gjelder i neste generasjons miljø, er:

Tabell 47. ANI-bruk for flere scenarier i et neste generasjons miljø
Scenario	Konfigurasjon	Resultat ANI
Kunden ringer inn	PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert	ANI for kontakten vises på agentens enhet EP-DN vises på kontaktens enhet
Kunden ringer inn	PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert	ANI vises på agentens enhet – som definert i aktiviteten Angi anroper-ID
Agent Outdial	PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert	Både kontaktens enhet og agentens enhet vises med Agent selected Outdial ANI hvis agenten velger et ANI for utringing på skrivebordet. Ellers vises både kontaktens enhet og agentens enhet med leierens standard ANI.
Agent Outdial	PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert	For hver deltakers enhet kan enten den valgte Utgående ANI-agenten beholdes, hvis valgt, eller tilpasses, som definert i aktiviteten Angi anroper-ID.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI definert i tilbakeringingsaktivitet	ANI som er definert ved tilbakeringingsaktiviteten, vises på kontaktens enhet.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert for kundeetappe	Angi at anroper-ID-aktivitet er konfigurert, vil ha forrang.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert for kundeetappe	ANI som er definert ved tilbakeringingsaktiviteten, vises på kontaktens enhet. Hvis ANI er definert ved aktiviteten Angi anroper-ID, presenteres det for agentens enhet.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI er ikke definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert for kundeetappe	Standard ANI for leier vises på kontaktens enhet.
Agentoverføring, se	PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert	Konfigurert Angi anroper-ID vises på overført Agent-2-enhet.

Opprett kontaktnummer eller internnummer

Du kan legge til et kontaktnummer i listen over interne numre for organisasjonen. De tilpassede ANI-ene vil være synlige for disse kontaktene som er lagt til. Du kan enten legge til ett kontaktnummer om gangen, eller bruke masseoperasjoner til å laste opp kontaktnumre som en CSV fil.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du utfører masseoperasjoner for å opprette, endre, importere eller eksportere konfigurasjonsobjekter i Kontrollhub, kan du se Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

Slik legger du til et kontaktnummer eller internnummer:

1	Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.
2	Gå til Kontaktsenter> Leierinnstillinger > Tale > kontaktnummer.
3	Klikk Legg til flere for å legge til et nytt kontaktnummer/internnummer i listen. Du kan opprette kontaktnummer/internnummer i et område mellom 2 og 9 sifre. Kontaktnummeret/internnummeret kan starte med 0. Du kan legge til maksimalt 5000 kontaktnumre/internnumre per organisasjon.

Fremdriftsanalyse for samtale

Bruk aktiviteten CallProgressAnalysis til å angi CPA-parameterne for å utføre en talepost-/telefonsvarergjenkjenning (AMD) for en tilbakeringing.

Du kan plassere aktiviteten CallProgressAnalysis på følgende områder:

I hovedflyten, når som helst etter tilbakeringingsaktiviteten.
I hendelsesflyten bare på hendelsesbehandlingen TilbakeringingMislyktes.

Når du prøver en tilbakeringing, og anropet treffer AMD/talepost, merker systemet anropet som mislykket. Resultatet av AMD-gjenkjenning registreres i årsaksutgangsvariabelen for hendelsesbehandlingen CallbackFailed. Hvis verdien CallbackFailed.reason er AMD, indikerer den at AMD/talepost ble oppdaget for kunden. Basert på denne utdatavariabelen kan du konfigurere nye tilbakeringingsforsøk.

Denne aktiviteten er bare tilgjengelig hvis funksjonene for foretrukket kø og tilbakeringing er aktivert for bedriften.

Hvis du har konfigurert en kundeundersøkelse etter anrop i flyten, startes den ikke hvis anropet besvares av en AMD eller talepost, noe som forhindrer unødvendige evalueringer.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelser.

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Avanserte medieparametere

I denne delen kan du konfigurere følgende CPA-parametere:

Parameter	Beskrivelse
Min stillhetsperiode	Dette angir den minste stillhetsperioden (i millisekunder) som kreves for å klassifisere et anrop som taleregistrert. Hvis flere telefonsvareranrop sendes gjennom til agenter som tale, kan du øke denne verdien for lengre pauser i telefonsvarerhilsener. Du kan angi denne verdien mellom 100–1000 ms med standardverdien som 608 ms.
Analyseperiode	Dette angir varigheten (i millisekunder) som brukes på å analysere et anrop. Hvis det er en kort agenthilsen på en telefonsvarer, kategoriserer en lengre verdi at telefonsvareren ringer som tale. Hvis anropet er til en bedrift der operatøren har en lengre skripthilsen, vil en kortere verdi kategorisere den lange og levende hilsenen som et telefonsvareranrop. Du kan angi denne verdien mellom 1000–10000 ms med standardverdien som 2500 ms.
Min. gyldig tale	Dette angir minimumsvarigheten (i millisekunder) for stemmen som kreves for å klassifisere et anrop som stemmeregistrert. Du kan angi denne verdien mellom 50–500 ms med standardverdien som 112 ms.
Analyse av maks tid	Dette angir den maksimale varigheten (i millisekunder) som er tillatt for analyse før en problemanalyse identifiseres som død luft eller lavt volum. Du kan angi denne verdien mellom 1000–10000 ms med standardverdien som 3000 ms.

Utgangsvariabler

Når gjenkjenning av AMD eller talepost fullføres, oppdateres følgende variabler:

Utgangsvariabel	Beskrivelse
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Kontroll av opptak

Flow Designer tilbyr en opptakskontrollaktivitet for å fange opp opptakssamtykke fra brukeren eller anroperen. Samtykke til registrering er en av konfigurasjonsegenskapene som er tilgjengelig som en del av denne aktiviteten. Bruk en menyaktivitet for å registrere brukersamtykke i en boolsk flytvariabel. Hvis du vil registrere samtykkeverdien for å generere en rapport under en samhandling, bruker du den boolske variabelen som inndata til verdien for samtykkeegenskapen for registreringskontrollaktiviteten. Deretter kan du merke variabelen som brukes til å registrere samtykke fra den som ringer, som rapporterbar.

Flow-utvikleren kan avgjøre om opptakssamtykket for en samtale må fanges opp eller ikke, for rapporteringsformål. Når en kunde ønsker å innhente samtykke til registrering, kan du bruke globale variabler til å generere en samtykkerapport. Når en kunde ikke vil fange opp samtykket til registrering, bruker du lokale variabler. Dette gir bedre fleksibilitet for leiere og kunder til å administrere bruken av variabler.

Du kan konfigurere opptakskontroll ved å følge disse trinnene:

I Flytutforming drar og slipper du opptakskontrollaktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lerretet.
Klikk på Opptakskontroll-aktiviteten for å konfigurere aktivitetsinnstillingene.
I Generelle innstillinger skriver du inn et navn for aktiviteten i Aktivitetsetikett.
(Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
I Innstillinger for opptakskontroll velger du en flytvariabel fra rullegardinlisten for Aktiver opptak.

En menyaktivitet for IVR (Interactive Voice Response) og en opptakskontrollaktivitet når den brukes sammen i flyten, gjør det mulig å innhente samtykke til opptak. Innstillingen for brukersamtykke i flyten prioriteres sammenlignet med innstillinger for leiernivå eller kønivå eller konfigurasjon av registreringsplannivå.

Opptakskontroll kan administreres i følgende scenarier:

Hvis konfigurasjonen av brukersamtykke er satt til Ja i flyten, blir samtalen spilt inn, uavhengig av innspillingskonfigurasjonen som er angitt på leier- eller kø- eller opptaksplannivå.
Hvis brukeren ikke samtykker og konfigurasjonen er satt til Nei i flyten, blir ikke samtalen tatt opp, uavhengig av innspillingskonfigurasjonen som er angitt på leier- eller kø- eller opptaksplannivå.
Hvis brukerens samtykke ikke er konfigurert i flyten, men en konfigurasjon er satt til Ja på et av de andre nivåene, for eksempel leier eller kø eller opptaksplan, blir samtalen tatt opp.
Hvis brukersamtykket ikke er konfigurert, og en konfigurasjon er satt til Nei på alle nivåer, for eksempel leier, kø og opptaksplan, blir ikke samtalen tatt opp.

I tillegg brukes andre innspillingskonfigurasjoner, for eksempel Fortsett ved overføring, Sett Gjenoppta på pause aktivert og Sett varighet på pause osv., fremdeles basert på det eksisterende hierarkiet, for eksempel leier-, kø- eller opptaksplannivå.

Utgangsvariabler

Denne aktiviteten har ingen utgangsvariabler.

Registrer aktivitet

Opptaksaktiviteten registrerer taleinndata eller ytringer for anropere som det kan refereres til i samme anropsflyt. Denne aktiviteten er bare tilgjengelig for kunder som bruker neste generasjons medieplattform. Systemet lagrer de innspilte lydfilene bare under samtalen, hvoretter disse filene automatisk slettes fra systemet. For øyeblikket er de innspilte lydfilene i et ukryptert format. Vi anbefaler ikke at du registrerer sensitiv informasjon ved hjelp av denne funksjonen.

Hvis du ikke ser oppføringsaktiviteten, kontakter du Ciscos kundestøtte for å aktivere det tilsvarende funksjonsflagget.

Ikke bruk Registrer-aktiviteten som en del av hendelsesflyter, spesielt ikke etter at Agent koblet fra-hendelsen. Hvis du legger til Record-aktivitet i hendelsesflyten, fjernes lydfiler som er tatt opp via modulen Webex Contact Center Recording Management.

logg på Control Hub, velg Services > Contact Center > Flows.

Klikk på Behandle flyter, og klikk deretter på Opprett flyter.

Skriv inn et unikt navn i Flytnavn-feltet , og klikk Start byggeflyt. Vinduet Flow Designer vises.

Dra og slipp Registrer aktivitet fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:

I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.
I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

I Postinnstillinger konfigurerer du følgende felt:

Merk av for eller fjern merket for Starttone for å aktivere eller deaktivere den korte pipelyden for å indikere starten på opptaket. Som standard er avmerkingsboksen aktivert.
I feltet Tidsavbrudd for stillhet angir du den numeriske verdien mellom 1 og 120 sekunder. Dette angir det maksimale stillhetsintervallet som er tillatt når som helst etter at opptaket har startet. Standardverdien er 4 sekunder. Opptaket stopper når stillheten er stille under tidsavbruddet.
I feltet Maksimal opptakstid angir du den numeriske verdien mellom 1 og 120 sekunder for å angi den maksimale tiden som tillates for å registrere anroperens ytring. Standardverdien er 30 sekunder. Opptaket stopper når opptaket når maksimal opptakstid.
I feltet Avslutningssymbol velger du enten tegnsymbolet # eller * som sluttbrukeren kan bruke til å avslutte et opptak. Som standard er terminatorsymbolet #.

Vis følgende variabler i delen Utdatavariabler :

Record_audioFileData–Lagrer detaljene for de innspilte lydfilene.
Record_errorCode – Lagrer feilstatuskoden for feilene som oppstår under oppstart eller opptak av anroperens ytring.
Record_errorDescription – Lagrer beskrivelsen av feilene som oppstår under oppstart eller opptak av anroperens ytring.

Du kan bruke variabelen Record_audioFileData utdata i aktiviteter som Spill av melding, Meny og Samle sifre i en samtaleflyt. Denne utdatavariabelen kan konfigureres som en lydvariabel i hurtiginnstillingene for IVR aktivitetene for å spille av den innspilte lyden for oppringerne. Variabelverdien kan være i form av et rullesteinsuttrykk: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Du kan bruke Record_audioFileData-utgangsvariabelen i HTTP-forespørselsaktiviteten til å laste opp den innspilte lyden til den eksterne tredjepartsserveren eller API. Dette kan gjøres ved å velge Innholdstype som fil og Registrer aktivitetsutdatavariabel fra rullegardinlisten Innhold i forespørselsteksten.

Tabellen nedenfor viser feilkodene og beskrivelsene for postaktiviteten:

Feilkode	Beskrivelse av feil	Årsak
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Det konfigurerte stille tidsavbruddet er ikke i det gyldige området mellom 1 og 120 sekunder.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Den konfigurerte maksimale opptakstiden er ikke i det gyldige området mellom 1 og 120 sekunder.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Det konfigurerte avslutningssymbolet er ikke ett av de tillatte tegnene * eller #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Det oppstod en feil i API for å starte opptaket.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Funksjonen er ikke aktivert for organisasjonen.
1006		Ingen inngangslyd oppdages for opptak. Den innspilte lydfilen kan inneholde stillhet.
1007		Det oppstod en feil i medietjenestene under opptak.

Angi kunngjøring

En Angi kunngjøring-aktivitet konfigurerer kunngjøringer som spilles av ved anropstilkobling til en agent. Når den er aktivert, kan du konfigurere en forhåndsinnspilt melding som en samsvarsmelding med juridisk informasjon, eller en personlig agenthilsen eller begge deler. Du kan bruke denne aktiviteten for både innkommende og utgående samtaler.

For innkommende flyter – Konfigurer kunngjøringsaktiviteten før køkontaktaktiviteten for optimal ytelse. Du kan også konfigurere den i hendelsen Forhåndsoppringing i en hendelsesflyt.

For utgående flyter – Kunngjøringsaktiviteten må konfigureres i hendelsen Pre-Dial. Kontroller at aktiviteten Angi anroper-ID er terminalaktiviteten for hendelsen før oppringing.

Aktiviteten Angi kunngjøring støtter tre kunngjøringstyper:

Melding om samsvar

Samsvarsmelding brukes når en juridisk melding må spilles av ved starten av en innringer – agentinteraksjon. Dette kan være i referanse til samtalen bli spilt inn eller en annen viktig melding.

Før du bruker samsvarsmelding, må en administrator laste opp samsvarsmeldinger til lydfiler i kontrollhuben til ledetekstlageret. Hvis du vil ha mer informasjon, se Behandle lydforespørsler i Administrere lydfiler.

Lydfiler må lastes opp i WAV-format som monolyd med en samplingsfrekvens på 8 kHz og koding som 8-biters u-lov.

Hvis du vil konfigurere samsvarsmeldingen, slår du på veksleknappen Aktiver samsvarsmelding i flytutformingen.

Velg ønsket lydfil som inneholder samsvarsmeldingen fra rullegardinlisten.

Noen viktige hensyn for samsvarsmelding inkluderer:

Samsvarsmeldingen høres av både innringer og agent.
Samsvarsmelding spilles bare av én gang per samtale.
Samsvarsmelding er inkludert i samtaleopptak.

Samsvarsmeldingen støtter følgende anropsscenarier:

Scenario	Samsvarsmelding
Innkommende samtale	Ja
CCB	Ja
Utringing	Ja
Utgående kampanjer	Ja
Blind overføring (kø/agent/EP)	Ikke mulig
Konsultasjon	Nei
Rådfør overføring	Nei

Agenthilsen

Agenthilsen lar en agentinnspilt hilsen spilles av på starten av en innringer/agent-samhandling. Dette kan inkludere en innringervelkomst, agentidentifikasjon og annen relevant kontekstuell informasjon, og dermed levere en klar, godt tempo og språkpassende introduksjon.

Agenter registrerer hilsener og gir dem til administratorer eller overordnede. Deretter laster de opp og merker disse hilsenene ved hjelp av den forbedrede visningen for rask administrasjon i kontrollhuben i hilsenbutikken. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere personlig hilsen fra agent i Behandle lydfiler.

Lydfiler må lastes opp i WAV-format som monolyd med en samplingsfrekvens på 8 kHz og koding som 8-biters u-lov.

Agenter kan kreve flere hilsener når de betjener køer for forskjellige organisasjoner. De vil kanskje tilpasse hilsener med organisasjonens navn. Attributtkoder løser dette ved å la en administrator eller leder merke en hilsen med et attributt som systemet samsvarer med i en flyt når du behandler et anrop.

Når du slår på veksleknappen Aktiver agenthilsen , spilles agenthilsenen for den tilordnede agenten automatisk av for oppringeren hvis den er tilgjengelig i det personlige hilsenlageret i kontrollhuben.

Aktiviteten velger agenthilsenen basert på kombinasjonen av agenten som er tilordnet anropet, og en valgfri attributtkode. Hvis attributtkoden ikke er angitt, spiller aktiviteten av standardhilsenen til agenten.

Eksempel:

Hvis en tilordnet agent har en standardhilsen (en hilsen uten attributtkode), spiller systemet av denne hilsenen.
Hvis en tilordnet agent har en hilsen med attributtet VIP, spiller systemet av den tilordnede agenthilsenen merket med VIP-attributtet .
Hvis det ikke finnes noen samsvarende kombinasjon av tilordnet agent og attributt, spilles ingen hilsen av.

Attributtkoden kan fylles ut med statisk tekst eller et uttrykk. Hvis du bruker statisk tekst, må verdien samsvare med et attributt som ble opprettet i Kontrollhub ved opplasting av agenthilsenfiler. Uttrykk kan angis ved hjelp av strømningsvariabler definert i de globale flytegenskapene, omsluttet av krøllete klammeparenteser. I uttrykket {{ENG}}_{{VIP}} vil for eksempel variabelen {{ENG}} leses som å ha verdi eng, variabelen {{VIP}} leses som å ha verdien vip, og den endelige beregnede verdien leses som eng_vip.

Noen viktige hensyn for agenthilsen inkluderer:

Personlig hilsen fra agent høres av både innringer og agent.
Personlig agenthilsen er inkludert i samtaleopptak.

Personlig agenthilsen støtter følgende anropsscenarier:

Scenario	Agenthilsen
Innkommende samtale	Ja
CCB	Ja
Utringing	Nei
Utgående kampanjer	Nei
Blind overføring (kø/agent/EP)	Ja
Konsultasjon	Nei
Rådfør overføring	Nei

Aktiviteter i flytkontroll

Støtte for arbeidsflyter i inngangspunktet for utgående anrop

Start flyten

Aktiviteten Start flyt vises som standard på hovedflytlerretet. Du kan ikke slette Start Flow-aktiviteten. Denne aktiviteten indikerer hendelsen som utløser denne flyten. Denne aktiviteten bestemmer hvordan flyten kan brukes, og hvilke typer aktiviteter som er tilgjengelige for konfigurasjon.

Den eneste flytutløserhendelsen som er tilgjengelig for øyeblikket, er NewPhoneContact. Systemet utløser denne hendelsen når et nytt anrop når et inngangspunkt for telefoni i kontaktsenteret. Du kan bruke flyter som utløses av hendelsen NyTelefonkontakt, i Strategier for ruting av inngangspunkt. Flytutløserhendelsen er valgt som standard og kan ikke redigeres. Flere hendelser vil bli utsatt i fremtiden.

Start flyt-aktiviteten merkes automatisk med navnet på den valgte flytutløserhendelsen. Dette gjør at du raskt kan se hvilken type flyt som bygges.

Utgangsvariabler

Antallet og typen utdatavariabler som er knyttet til Start flyt-aktiviteten, avhenger av den valgte flytutløserhendelsen. Disse variablene lagrer data som registreres i det øyeblikket flyten utløses. Utdatavariablene som er beskrevet nedenfor, vises for eksempel gjennom hendelsen NyTelefonkontakt .

Bruk disse variablene i senere aktiviteter for å styre flytsekvensen.

NewPhoneContact.ANI

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å bestemme det opprinnelige telefonnummeret til et anrop. Denne variabelen lagrer telefonnummeret til oppringeren som utløste hendelsen NewPhoneContact .
NyPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummeret til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummeret som oppringeren ringte for å utløse hendelsen NewPhoneContact .
NyTelefonKontakt.SamhandlingsID

En unik Webex kontaktsenteridentifikator som er knyttet til hver samhandling som utløses av hendelsen NewPhoneContact .

Du kan vise samhandlings-ID-en på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksempel: Vise samhandlings-ID på skrivebord under Opprett egendefinerte flytvariabler .
NyPhoneContact.PSTNRegion

PSTN-området som er konfigurert i EP (Entry Point) – DN-tilordning (Dial Number) for regionale talemedietjenester. Denne variabelen støttes bare på neste generasjons taleplattform.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versjonsetikett for flyten som genereres under flytkjøring. Flow-utviklere kan opprette ulike atferder for ulike flytversjoner, for eksempel «Dev», «Test», «Live» og «Latest». Ved hjelp av variabelen NewPhoneContact.FlowVersionLabel kan utviklere endre flytlogikken dynamisk ved å åpne versjonsetikettene i flyten.
NyPhoneContact.FlowId

Unik identifikator for flyten som for øyeblikket utfører.
NyPhoneContact.EntryPointId

Unik identifikator for inngangspunktet som starter flyten.
NewPhoneContact.OrgId

Unik identifikator for organisasjonen.
NyPhoneContact.Headers

Lagrer Session Initiation Protocol (SIP)-topptekstdetaljer for det innkommende anropet i JSON-format. Flytutviklere kan trekke ut og bruke de innkommende egendefinerte SIP-x-topptekstene til å ta rutingsbeslutninger og integrere Webex kontaktsenter med tredjeparts IVR-systemer. Når en kunde ringer det Webex kontaktsenteret, analyserer systemet flytdataene og trekker ut SIP-hodet.

Forutsetninger
- Utpakking av SIP-hoder er bare tilgjengelig for leiere på RTMS (Next Generation Voice Media-plattformen).
- Bruk av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med lokal gateway (LGW) som telefonialternativ for Webex Contact Center.
Eksempel Vurder følgende SIP-invitasjon:
```
INVITER SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com; branch=z9hG4bK74bf9 Maks fremover: 70 Fra: "Alice" <sip:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Til: <sip:12345@domain.com> Call-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE Kontakt: <sip:alice@pc33.atlanta.example.com> Avledning: <sip:john.doe@example.com>; grunn = ubetinget; personvern = av; screen = no Content-Type: application / sdp Innhold-Lengde: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Reason: Support X-Prioritet: Høy 
```
I dette eksemplet trekker systemet ut følgende detaljer:

X-kunde-ID: 987654321

X-Call-Reason: Støtte

X-prioritet: Høy

Systemet konverterer SIP-overskriftene til små bokstaver. Bruk aktiviteten Angi variabel til å tilordne én eller flere SIP-overskrifter til variabler som er definert i systemet.
Følgende topptekstmønstre er reservert for intern bruk og må ikke sendes som egendefinerte overskrifter. Som standard blir alle overskrifter som samsvarer med dette mønsteret, droppet og sendes ikke til Webex Contact Center.

X-adresse

X-ADD-AVLEDNING

X-BNR-tilstand

X-BNR-original-kodek

X-BNR-omgått

X-BroadWorks-Korrelasjon-Info

X-FS-støtte

X-bane

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIKS

X-RTMS-No-Lookup

X-VPOP-DOMENE
Viktige hensyn:
Systemet analyserer navnet på oppringeren som Caller_ID_Name.
Systemet kan trekke ut opptil 20 meldingshoder fra den innkommende SIP-invitasjonsmeldingen. Hvis antall overskrifter er mer enn 20, trekker systemet bare ut de første 20 alfabetisk sorterte overskriftene.
Det er en grense på 1000 byte for all topptekstinformasjon.

Bruk følgende aktiviteter for å legge til og analysere SIP-hoder i eksterne IVR-systemer:
Brooverført overføring
Blindoverføring

Avslutt flyt

Sluttflyt er en avsluttende aktivitet som markerer slutten på en flytbane. Du kan bruke et ubegrenset antall End Flow-aktiviteter til å konstruere flyten for å sikre at alle flytbaner avsluttes.

Ikke bruk Avslutt flyt-aktiviteten i en IVR flyt. Bruk av Avslutt flyt med IVR kan føre til død luft, og samtalen kobles kanskje ikke fra.

Du kan gi hver aktivitet en unik etikett og beskrivelse.

Tabell 48. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Angi variabel

Bruk aktiviteten Angi variabel til å angi verdier til variabler. Du kan endre verdiene for variablene basert på behovet ditt eller i henhold til flyten.

Du kan konfigurere flere variabler i én enkelt Angi variabel-aktivitet. Dette eliminerer behovet for å konfigurere flere individuelle Angi variabel-aktiviteter på lerretet, slik at flytutviklerne kan bygge og endre flyter raskere.

Angi hvilken type variabel du vil velge. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte variabler og Forhåndsdefinerte variabler.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere feilbehandling. Hvis du ikke konfigurerer banen for feilhåndtering, håndterer den globale feilbehandleren flytkjøringsfeilen.

I følgende avsnitt kan du konfigurere aktiviteten Angi variabel:

Generelle innstillinger
Variable innstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Variable innstillinger

Parameter

Beskrivelse

Variabel

Velg variabelen fra rullegardinlisten. Du kan bare angi egendefinerte flytvariabler til egendefinerte verdier. Forhåndsdefinerte variabler har faste verdier som diktert av flytutføringen.

Variabel verdi

Klikk på radioknappen Angi verdi for å angi verdien til en bestemt verdi. Endring av inndatafelttypen er basert på datatypen for den valgte variabelen. Hvis du vil lære mer om variable datatyper, kan du se Opprette egendefinerte flytvariabler.

Hvis verdien er en streng, kan du skrive inn grunnleggende tekst eller et uttrykk.

Hvis du vil angi et uttrykk, bruker du syntaksen {{variable}}.

Klikk på radioknappen Angi til variabel for å angi variabelverdien til verden for en annen variabel i flyten. Velg en variabel fra rullegardinlisten. Alle variabler i flyten kan velges.

Legg til

Klikk Legg til ny for å legge til nye variabler. Definer variabel - og variabelverdien. Ikke ta med komplekse uttrykk når du konfigurerer flere variabler i én enkelt variabel aktivitet.

Du kan konfigurere opptil 10 variabler i én enkelt variabel settaktivitet. Du kan endre rekkefølgen på variablene i aktiviteten Angi variabel.

BRE-forespørsel

Bruk BRE-forespørselsaktiviteten til å hente dataene fra organisasjonens Business Rules Engine (BRE) til bruk i flyten. BRE Request-aktiviteten bruker standard HTTP-protokoller for å hente data fra BRE.

Følgende avsnitt gjør det mulig å konfigurere BRE-forespørselsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Spørringsparametere
Innstillinger for analyse
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spørringsparametere

Som en del av BRE-forespørselen kan du sende parametrene som er angitt i API-anropet til BRE. I kolonnene Nøkkelverdi kan du angi nøkkelen for spørringen og den tilknyttede verdien som skal sendes sammen med spørringen. Du kan også bruke syntaksen for doble klammeparenteser til å sende variable verdier.

BRE-aktiviteten har én forhåndsdefinert spørringsparameter: kontekst. Denne spørringsparameteren sendes i det API kallet til BRE.

Leier-ID-en settes automatisk inn som en parameter og trenger ikke konfigureres.

Tabell 49. Spørringsparametere
Parameter	Beskrivelse
Kontekst	Inneholder årsaken til forespørselen. Denne obligatoriske parameteren kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameteren må inneholde den samme verdien som verdien som er angitt i attributtkonteksten i BRE. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se i Opprette et sett med regler I brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center forretningsregelmotor.
ANI	Inneholder telefonnummeret som stammer fra anropet. Dette er en standardparameter som du kan redigere eller slette, basert på regelkonfigurasjonen i BRE. En eksempelverdi for ANI er `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Tidsavbrudd for respons	Angir tidsavbrudd for tilkobling av BRE-forespørselen. Standard er satt til 2000 millisekunder.
Antall nye forsøk	Angir antall ganger BRE-forespørselen er forsøkt etter feil. Denne parameteren brukes hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Hvis du vil legge til en spørringsparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange spørringsparametere som kreves som en del av BRE-forespørselen.

Innstillinger for analyse

Denne delen lar deg analysere svaret fra BRE-forespørselen i forskjellige variabler:

Parameter

Beskrivelse

Variabel for svar

Velg en variabel som du vil trekke ut en bestemt del til fra BRE-forespørselssvarobjektet. Du kan bare velge egendefinerte flytvariabler fra rullegardinlisten.

Baneuttrykk

Definer baneuttrykket for analyse av svarobjektet. Avhengig av typen datastruktur for svarobjektet og brukstilfellene for å trekke ut et delsett av denne informasjonen, varierer baneuttrykket.

Data normaliseres til et objekthierarki før kjøring av baneuttrykk, så JSONPath brukes i svarobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

Utgangsvariabler

BRE-forespørselen returnerer to utdatavariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarorganet for BRE-forespørselen.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden til BRE-forespørselen.

Disse svarkodene er klassifisert i følgende kategorier:
- Informasjonssvar (100–199)
- Vellykkede svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfeil (400–499)
- Serverfeil (500–599)

Formater for innholdstype

Eksemplene nedenfor beskriver eksempler på innholdstypeformater og JSON-svaret.

Innholdstype XML

Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inndataformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON normalisert respons

{ "note": { "til": "Tove", "fra": "Jani", "overskrift": "Påminnelse", "brødtekst": "Testprogram" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.note.from for å hente verdien som Jani.

Innholdstype TOML

Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inndataformat:

title = "TOML Eksempel" [eier] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

Data/JSON normalisert respons

{ "title": "TOML Eksempel", "eier": { "navn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som 'Tom Preston-Werner'.

Innholdstype YAML

Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inndataformat:

# En ansattrekord martin: navn: Martin D'vloper jobb: Utvikler ferdighet: Elite

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innholdstype JSON

Bruk JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Input Format:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

HTTP-forespørsel

HTTP-forespørselsaktiviteten henter informasjon fra en ekstern datakilde, for eksempel en CRM, ved hjelp av standard HTTP-protokoller.

Basic Auth- og OAuth 2.0-attributter støttes for godkjente endepunkter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere HTTP-forespørselsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Innstillinger for HTTP-forespørsel
Innstillinger for analyse
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Skriv inn et navn for HTTP-forespørselsaktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Innstillinger for HTTP-forespørsel

Parameter	Beskrivelse
Bruk godkjent endepunkt	Aktiverer muligheten til å sende en HTTP-forespørsel til et godkjent endepunkt. Som standard er denne veksleknappen på.
Kobling	Velg koblingen fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser navnet på koblingene som er konfigurert i kontrollhuben. Koblingen gir et felles sted for lagring av legitimasjon for tjenesten du vil ha tilgang til. Salesforce Connector validerer for eksempel og tillater tilkobling til Salesforce-kontoen. Du kan deretter referere til denne koblingen fra HTTP-forespørselsaktiviteten for å sende en forespørsel. Dette oppretter i hovedsak domenedelen av URL-adressen. Hvis du vil konfigurere en kobling på kontrollhuben, kan du se artikkelen Konfigurere integreringskoblinger for Webex kontaktsenter .
Forespørselsbane	Skriv inn forespørselsbanen for HTTP-forespørselen. Dette feltet vises når veksleknappen Bruk godkjent endepunkt er på.
URL-adresse for forespørsel	Definerer forespørsels-URL-adressen, som dekker både domene- og forespørselsbaner for ikke-godkjente endepunkter. Dette feltet vises når veksleknappen Bruk godkjent endepunkt er av.
Metode Typer: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, ALTERNATIVER, HEAD	Definerer HTTP-forespørselsaktiviteten som støtter følgende populære metoder: GET: Be om data fra en spesifisert ressurs. POST: Send data til en server for å opprette eller oppdatere en ressurs. PUT: Erstatter alle gjeldende representasjoner av målressursen med forespørselsnyttelasten. OPPDATERING: Bruk delvise endringer på en ressurs. SLETT: Slett den angitte ressursen. ALTERNATIVER: Beskriv kommunikasjonsalternativene for målressursen. LEDER: Ber om et svar som er identisk med en GET-forespørsel, men uten svarorganet.
Spørringsparametere	Definerer parametere som du sender som en del av HTTP-forespørselen. Webserveren gir disse ekstra parametrene som kan brukes, for eksempel for å lage en GET-forespørsel. I kolonnene Nøkkelverdi angir du nøkkelen for spørringen og den tilknyttede verdien du vil sende med spørringen. Parametrene er en liste over nøkkelverdipar som er atskilt med ampersand-symbolet (&). Du kan også bruke variabelverdiene i syntaksen for doble klammeparenteser til å sende variable verdier. Hvis du for eksempel vil hente kontosaldoen til en kunde basert på ANI, avhengig av API-ene for datalagertjenesten, kan nøkkelen og verdien være: Nøkkel: `ANI` Verdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil legge til en spørringsparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi de respektive nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange spørringsparametere som kreves som en del av HTTP-forespørselen.
HTTP-forespørselshoder	Definerer HTTP-hodene som lar klienten sende tilleggsinformasjon med en HTTP-forespørsel. Forespørselsoverskrifter som Godta, Godta‐* eller Hvis‐* gjør det mulig å utføre betingede forespørsler sammen med andre overskrifter, for eksempel Informasjonskapsler og Brukeragent. Som en del av en GET-forespørsel kan du for eksempel bruke: GET /home.html HTTP/1.1 Vert: developer.mozilla.org Brukeragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Godta: tekst/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q = 0.8 Godta språk: en‐US,en; q = 0,5 Godta koding: gzip, deflate, br Henvis: https://developer.mozilla.org/testpage.html Tilkobling: holde-levende Upgrade-Insecure-Requests: 1 If-Endret-Siden: Man 18 juli 2016 02:36:04 GMT Hvis-Ingen-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Kontroll: maks-alder = 0 Hvis du vil legge til en HTTP-topptekst, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi de respektive nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange HTTP-hoder som kreves som en del av HTTP-forespørselen.
Innholdstype	Angir den forventede innholdstypen for forespørselsteksten. Her er de støttede innholdstypene : Søknad / JSON Kodet URL-adresse for skjema TOML XML Fil YAML Skjemadata GraphQL Annen
Forespørsel om brødtekst Verdi	Angir databytene som er overført i en HTTP-transaksjonsmelding, rett etter meldingshodene hvis det finnes noen. I visse typer HTTP-forespørsler, for eksempel POST- eller PUT-forespørsler, kan du sende en forespørselstekst som angir innholdet som skal oppdateres i målressursen. Velg innholdstypen som fil. Kolonnene INNHOLD og FILNAVN vises. Rullegardinlisten INNHOLD viser listen over JSON-variabler fra flyt- og utdatavariablene fra Post-aktivitetene. INNHOLD - Velg den innspilte lydfilen fra rullegardinlisten. Lydfilen fylles ut basert på utdatavariablene som er konfigurert i opptaksaktivitetene . Systemet sender denne lydfilen til tredjepartsserveren eller API. FILNAVN - Skriv inn navnet på lydfilen. Dette filnavnet vises på målserveren eller API. Innholdstypen Skjemadata registrerer skjemadata i nøkkelverdipar. Dette feltet støtter opplasting av filer og skjemadata, og er nyttig ved opplasting av lydfiler. Hvis du velger innholdstypen som Skjemadata, vises følgende felt: Nøkkel – Bruk dette som nøkkelen til å få tilgang til dataene. Den brukes også i Content-Disposition-overskriften . Type – Typen kan være enten Tekst eller Fil. Verdi – Konfigurer verdien (Tekst i JSON-format definerer innholdstypen sammen med andre parametere , for eksempel filnavn og så videre. &&; Filen inneholder de faktiske fildataene. Skjemadata støtter referanse til filnavnet fra opptaksaktiviteten for bruk i opptak av ledetekster og hilsener via flow. For 'Fil' velger du variabelen som gir filnavnet som tilsvarer postaktivitetens utdatavariabel. Hvis du velger Innholdstype som GraphQL, vises feltet Spørring og GraphQL-variabler . Disse feltene brukes til å registrere dataene og variablene. Spørring – Spørringsparameteren er obligatorisk og bør inneholde kildeteksten til et GraphQL-dokument. GraphQL-variabler – Variablene representerer de dynamiske verdiene for spørringen. Med GraphQL-støtte kan du sende forespørsler til alle API som støtter GraphQL, for eksempel når du bruker WebexCC API Connector for å ringe søkefunksjonen API. Dette muliggjør brukstilfeller der rapporteringsdata kan brukes til egendefinert logikk og rutingbeslutninger. Hvis du velger Innholdstype som Annet , kan du angi innholdstypen du trenger (hvis API krever entopptekst for innholdstype som ikke er tilgjengelig i flytutformingen). Dermed kan du velge en annen innholdstype enn standardtypene som støttes.
Tidsavbrudd for respons	Angir tidsavbrudd for tilkobling for HTTP-forespørselen. Standard er satt til 2000 millisekunder, men det kan ha en ubegrenset verdi.
Antall nye forsøk	Angir hvor mange ganger HTTP-forespørselen forsøkes etter feil. Prøv på nytt for tjenesten er ikke tilgjengelig. Du kan gi ubegrenset verdi for antall nye forsøk. Denne parameteren brukes hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Innstillinger for analyse

Med denne delen kan du analysere svaret som genereres fra HTTP-forespørselen, i forskjellige variabler. Denne konfigurasjonen er valgfri fordi ikke alle HTTP-forespørselsscenarier krever analysering.

Tabell 50. Innstillinger for analyse
Parameter	Beskrivelse
Innholdstype	Angir den forventede innholdstypen for svarteksten. Innholdstypene inkluderer: JSON TOML XML YAML er de støttede innholdstypene.
Utgangsvariabel	Velg en variabel for å inneholde dataene fra en bestemt del av svarobjektet HTTP-forespørsel.
Baneuttrykk	Definer baneuttrykket for analyse av svarobjektet. Avhengig av datastrukturen for svarobjektet og årsaken til at et delsett med informasjon skal trekkes ut, varierer baneuttrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kjøring av baneuttrykk, så JSONPath brukes i svarobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

Utgangsvariabler

HTTP-forespørselen returnerer følgende utdatavariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden til HTTP.

Disse svarkodene er klassifisert i fem hovedkategorier:
- Informasjonssvar (100–199)
- Vellykkede svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfeil (400–499)
- Serverfeil (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for HTTP-forespørselen.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerer topptekstinformasjonen fra svaret.

Formater for innholdstype

Eksemplene nedenfor beskriver eksempler på innholdstypeformater og JSON-svaret.

Innholdstype XML

Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inndataformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON normalisert respons

{ "note": { "til": "Tove", "fra": "Jani", "overskrift": "Påminnelse", "brødtekst": "Testprogram" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.note.from for å hente verdien som Jani.

Innholdstype TOML

Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inndataformat:

title = "TOML Eksempel" [eier] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

Data/JSON normalisert respons

{ "title": "TOML Eksempel", "eier": { "navn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som 'Tom Preston-Werner'.

Innholdstype YAML

Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inndataformat:

# En ansattrekord martin: navn: Martin D'vloper jobb: Utvikler ferdighet: Elite

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innholdstype JSON

Bruk JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Input Format:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innstillinger for ventetid på aktivitet

I visse tilfeller, hvis et HTTP-svar opplever en merkbar forsinkelse, opplever oppringeren en periode med stillhet. For å redusere dette scenariet er det mulig å laste opp en lydfil. Denne filen spilles av for oppringeren under innhentingen av HTTP-svar. I tillegg er det mulig å konfigurere varigheten av forsinkelsen før denne lyden spilles av.

Parameter	Beskrivelse
Aktiver lyd når du venter	Bytt denne innstillingen for å spille av den valgte lydfilen i en kontinuerlig sløyfe, noe som sikrer en uavbrutt avspilling mens systemet henter HTTP-svar.
Lydfil	Velg en lydfil. System spiller av denne lydfilen til oppringeren for å fylle stillheten mens den henter et HTTP-svar.
Forsinkelse	Angi verdien for forsinkelsestid i millisekunder i henhold til kravene. Standardverdien er forhåndsinnstilt til 2000 millisekunder.

Det er best å holde forsinkelsesinnstillingen over 2 sekunder og prøve å optimalisere svartiden for HTTP-spørringen. Dette sikrer at lyden ikke spilles av unødvendig, samtidig som det sikres en minimal forsinkelse for død luft for den som ringer.

Analysere

Bruk analyseaktiviteten til å trekke ut informasjon fra dataobjektet. Analyseringsaktiviteten tar inndatastreng (JSON, TOML, XML og YAML) og konverterer den til en JSON-struktur basert på de angitte dataene. Deretter kan du tilordne JSON-strukturen til en variabel ved hjelp av et JSON-baneuttrykk.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere feilbehandling.

Følgende avsnitt lar deg konfigurere analyseringsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Formater for innholdstype

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for aktiviteten

Innstillinger for analyse

Parameter	Beskrivelse
Inndatavariabel	Angir variabelen som lagrer dataobjektet som skal brukes til analyse.
Innholdstype	Angir den forventede innholdstypen for dataobjektet. JSON, TOML, XML og YAML er støttede innholdstyper.
Utgangsvariabel	Velg en variabel for å inneholde dataene fra en bestemt del av svarobjektet HTTP-forespørsel.
Baneuttrykk	Definer baneuttrykket for analyse av svarobjektet. Avhengig av datastrukturen for svarobjektet og årsaken til at et delsett med informasjon skal trekkes ut, varierer baneuttrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kjøring av baneuttrykk, så JSONPath brukes i svarobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen. Baneuttrykk skal bekrefte til Jayway JSONPath-uttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://github.com/json-path/JsonPath.

Formater for innholdstype

Eksemplene nedenfor beskriver eksempler på innholdstypeformater og JSON-svaret.

Innholdstype XML

Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inndataformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON normalisert respons

{ "note": { "til": "Tove", "fra": "Jani", "overskrift": "Påminnelse", "brødtekst": "Testprogram" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.note.from for å hente verdien som Jani.

Innholdstype TOML

Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inndataformat:

title = "TOML Eksempel" [eier] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

Data/JSON normalisert respons

{ "title": "TOML Eksempel", "eier": { "navn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som 'Tom Preston-Werner'.

Innholdstype YAML

Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inndataformat:

# En ansattrekord martin: navn: Martin D'vloper jobb: Utvikler ferdighet: Elite

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innholdstype JSON

Bruk JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Input Format:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Betingelse

Tilstandsaktiviteten representerer et vedtak. Flyten tar banen Sann eller Usann, avhengig av om betingelsen er oppfylt. 

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

I avsnittene nedenfor kan du konfigurere betingelsesparametrene og -utdataene:

Generelle innstillinger
Uttrykk

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Uttrykk

Bryt hvert uttrykk på følgende måte: {{Skriv inn uttrykk}}.

Eksempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Hvis du bruker et uttrykk uten klammeparentes, oppstår det en flytfeil.

Tabell 52. Uttrykk
Betingelse	Beskrivelse
Betingelse	Velg Betingelse fra rullegardinlisten:  < (mindre enn) != (ikke lik) > (større enn) == (lik) >= (større enn eller lik) <= (mindre enn eller lik) * (multiplisert med) / (delt på) + (legg til) ‐ (trekke fra)

Tilfelle

Bruk saksaktiviteten hvis det er flere muligheter eller utfall på et bestemt beslutningspunkt i samtaleflyten.

Du kan for eksempel bruke en saksaktivitet til å definere forskjellige skjermvinduer for forskjellige agentteam, avhengig av teamnavnet. Hvert tilfelle blir en gren som du definerer de aktuelle banene fra. Flyten fortsetter nedover banen som evalueres som sann for en bestemt forekomst av flyten. Hver saksaktivitet har en standard som systemet bruker for alle udefinerte tilfeller. Hvis ingen av tilfellene er sanne, evalueres standardtilfellet som sant, og flyten fortsetter langs den grenen.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere saksaktiviteten:

Generelle innstillinger
Sak

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Tilfelle

Tabell 53. Innstillinger for saker
Parameter	Beskrivelse
Variabel	Velg en variabel du vil vurdere de ulike sakene opp mot. Velg variabelen fra rullegardinlisten.
Uttrykk	Skriv inn et uttrykk du vil vurdere de ulike sakene opp mot. Bruk Pebble-malsyntaksen til å definere uttrykket. Hvis du vil ha mer informasjon om syntaksen for Pebble-malen, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.
Sak	Definerer de ulike kasusene som skal sammenlignes med variabelen eller uttrykket. Du kan legge til opptil 20 saksoppgaver per aktivitet. Klikk Legg til ny for å legge til en ny kasussetningsblokk som skal sammenlignes med en statisk verdi, en variabel eller et uttrykk. Hvis du bruker en variabel eller et uttrykk, bruker du syntaksen for rullesteinsmalen. Hvis du vil ha mer informasjon om syntaksen for Pebble-malen, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Tabell 54. Aktivitetsresultater
Ytelse	Beskrivelse
Sann	Sti å ta hvis betingelsen er oppfylt.
Usann	Bane å ta hvis betingelsen ikke er oppfylt.

Goto

Flytkjeding gir deg muligheten til å kjede flere flyter. Hvis du vil oppnå flytkjetting, kan du legge til avslutningsaktiviteten GoTo på lerretet og angi om gjeldende flyt skal gå til et inngangspunkt eller en annen flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Koble flere flyter (flytkjede).

Hvis aktivitetsbiblioteket ikke viser GoTo-aktiviteten, kontakter du Ciscos kundestøtte for å få det tilsvarende funksjonsflagget aktivert.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Følgende avsnitt lar deg konfigurere GoTo-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Innstillinger for Flow-mål
Tilordning av flytvariabel
Gå til aktivitetsfeilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Innstillinger for Flow-mål

Du kan endre anroperens opplevelse basert på tid (hvis du leverer anropet til et inngangspunkt), eller for å bruke en enkelt flyt på nytt i flere scenarier (hvis du leverer anropet til en flyt).

Basert på GoTo-alternativet sendes flytvariablene videre fra gjeldende flyt som følger:

Gå til inngangspunkt: De egendefinerte flytvariablene og globale variablene med samme navn og datatype kopieres fra gjeldende flyt til flyten som er knyttet til inngangspunktet.
Gå til flyt: Flytvariablene som er konfigurert i delen Variabeltilordning , kopieres fra gjeldende flyt til den nye flyten.

Tabell 55. Innstillinger for flytdestionering
Parameter	Beskrivelse
Gå til inngangspunktet	Velg dette alternativet hvis gjeldende flyt skal gå til et inngangspunkt. I kombinasjonsboksen angir du inngangspunktet hvis flytlogikken skulle endres basert på den aktive rutingsstrategien på overføringstidspunktet. De egendefinerte flytvariablene og globale variablene med samme navn og datatype kopieres fra den første flyten til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet. Bare telefoniinngangspunktene som er opprettet i kontrollhuben for Webex kontaktsenter, vises. Statisk inngangspunkt: Velg et inngangspunkt fra listen over forhåndskonfigurerte inngangspunkter. Bare inngangspunkter av samme kanaltype er gyldige. Dynamisk inngangspunkt: Velg en variabel som tilordnes til en gyldig inngangspunkt-ID fra kontrollhuben. Bare inngangspunkter av samme kanaltype er gyldige.
Gå til Flow	Velg dette alternativet hvis gjeldende flyt skal gå til en annen flyt. I kombinasjonsboksen velger du målflyten fra rullegardinlisten. Målrullegardinlisten viser bare de publiserte flytene. Du kan se ønsket flyt i en egen fane. Hvis du vil vise en flyt, kan du enten klikke på visningsalternativet som vises når du velger en flyt fra listen, eller klikke på Vis valgt flyt etter at du har valgt en flyt i alternativet Gå til flyt. Du kan tilordne variabler manuelt over to flyter i delen Tilordning av flytvariabler. Statisk flyt: Velg en flyt fra listen over forhåndskonfigurerte flyter. Dynamisk flyt: Velg en variabel som tilordnes til en gyldig flyt-ID. Du finner flyt-ID-en i Flytinnstillinger under ruten Generelle innstillinger.

Tilordning av flytvariabel

Hvis du velger alternativet Gå til flyt , vises delen Tilordning av variable flyt. Flytvariabler og globale variabler med samme navn og samme datatype mellom flyter tilordnes automatisk. Denne funksjonen hjelper deg med å redigere, slette eller legge til flere variable tilordninger mellom gjeldende flyt og målflyt.

Du kan ikke tilordne variabler for flyter i en GoTo-aktivitet når du bruker variable flyter. Du kan bare tilordne variabler til statiske flytmål. Se tabellen nedenfor for virkemåten til variabeltilordning med variable flyter.

Når du tilordner en JSON-variabel fra en hovedflyt til målflyten i GoTo-aktivitet, lagrer du JSON-utdataene i en annen variabel, for eksempel en streng eller en annen variabeltype, og tilordner den til samme type variabel i målflyten.

Tabell 56. Tilordning av flytvariabel
Parameter	Beskrivelse
Tilordne gjeldende variabler	Viser alle flytvariabler og globale variabler i gjeldende flyt. Du kan tilordne den samme variabelen til flere variabler i målflyten. I kombinasjonsboksen skriver du inn variabelen som skal tilordnes.
Til destinasjonsvariabel	Liste over alle flytvariabler og globale variabler i målflyten som skal kopieres fra gjeldende flyt etter levering. I kombinasjonsboksen skriver du inn variabelen som er tilordnet i målflyten. Du kan bare tilordne variablene i målflyten én gang, mens du kan tilordne variablene i gjeldende flyt flere ganger.

Slik legger du til, redigerer eller sletter variabeltilordninger:

Hvis du vil redigere en variabeltilordning, velger du riktig flyt fra rullegardinlisten.

Når du har valgt en variabel i rullegardinlistene Tilordne gjeldende variabler eller Til målvariabel , viser den andre rullegardinlisten bare variablene av samme datatype.

Hvis du for eksempel velger kunde-ID av typen Heltall fra rullegardinlisten Tilordne gjeldende variabler , viser rullegardinlisten Til målvariabel bare variabler av typen Heltall i den nye flyten.
Klikk på Slett-ikonet for å slette en variabeltilordning.
Klikk Legg til ny for å legge til en ny variabeltilordning. Velg variablene som skal tilordnes, i rullegardinlistene Tilordne gjeldende variabler og Til destinasjonsvariabel .

Variabel Detaljer

Delen Detaljer om gjeldende flytvariabel viser alle flytvariablene og globale variabler i gjeldende flyt.

Delen Detaljer om variabel for målflyt viser alle flyt- og globale variabler i målflyten.

Du kan klikke på taggen for å få informasjon om en variabel. Når du velger en variabel for tilordning, blir variabelen grønn, noe som hjelper deg med å se hva som allerede er tilordnet.

For å sikre sømløs informasjonstilgjengelighet og samhandling gjennom hele samtalelivssyklusen, er variabel tilordning avgjørende under flytutførelse. Det innebærer strategisk tilpasning av globale variabler med både lokale og agentsynlige strømningsvariabler, skreddersydd for både statiske og dynamiske strømningstyper:

Variabel kartlegging er viktig under Flow Chaining. Tabellen nedenfor forklarer viktige forskjeller mellom bruk av statiske og dynamiske GoTo-alternativer.

Statisk

GoTo Flow: Den håndterer variablene som er tilordnet i delen Tilordninger av flytvariabler.

GoTo-inngangspunkt: Flytvariabler som kan vises for agent og globale variabler tilordnes automatisk ved overføring til et inngangspunkt.

Dynamisk

GoTo Flow: Agent-synlige flytvariabler og globale variabler tilordnes automatisk.

GoTo-inngangspunkt: Flytvariabler som kan vises for agent og globale variabler tilordnes automatisk

Gå til aktivitetsfeilkoder

Feilkode	Beskrivelse av feil	Forklaring
1	FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
2	FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Arbeidstid

Med aktiviteten Forretningstid kan du bruke arbeidstid og fritid, for eksempel helligdager, og overstyringer i organisasjonen som er definert i Kontrollhub. Du kan legge til åpningstidsaktiviteten i en flyt og tilordne denne flyten til et inngangspunkt. Ved hjelp av denne aktiviteten kan du bruke arbeidstid, helligdager og overstyringer for å konsolidere flere rutingsstrategier for alle tidsplanene i én enkelt flyt.

Bruk aktiviteten i åpningstiden til å programmere en operasjonsplan i en flyt. Denne aktiviteten bestemmer om en bestemt tidsplan er aktiv til enhver tid og ruter utførelsen av strømmen tilsvarende.

Administratorer kan administrere enheter i åpningstiden fra Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Definere åpningstider.

Du kan konfigurere en bane for feilhåndtering (udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytkjøringen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere feilbehandling.

Med delene nedenfor kan du konfigurere aktiviteten Åpningstid:

Generelle innstillinger
Detaljer om tidsplanen
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Detaljer om tidsplanen

I delen Planleggingsdetaljer kan du velge en arbeidstime fra rullegardinlisten for å definere når forskjellige baner for flyten utføres. Tidsplan angir skiftet som er definert i arbeidstidsobjektet for den valgte arbeidstimen. Flyten utføres hovedsakelig basert på tidsrammen som er definert i skiftet av den valgte arbeidstimen. Andre enheter i arbeidstiden, for eksempel ferielister og overstyringer, har forrang over arbeidstiden hvis tidspunktene sammenfaller med gjeldende skifttidspunkt.

Statisk åpningstid: Velg en åpningstid fra Kontrollhub.
Variabel åpningstid: Velg en variabel som tilordnes til en gyldig arbeidstid fra Kontroll-huben.

Variabelen må inneholde riktig ID for åpningstid hentet fra Kontrollhub. Hvis ID-en er ugyldig, flyttes flyten til feilbanen.

Hvis noen av de bestilte listeinndataene er tomme, genererer Flow Designer en flytvalideringsfeil. Du må løse disse feilene før du publiserer flyten.

Noder i åpningstid

Du kan konfigurere følgende noder i aktiviteten Åpningstider:

Parameter	Beskrivelse
Overstyrer	Hvis gjeldende klokkeslett er definert som en overstyring, slik som i Overstyringer-listen, tar aktiviteten overstyring-grenen uavhengig av skifttidspunktene som er nevnt i den valgte arbeidstiden.
Fridager	Hvis gjeldende dag er en ferie som definert i ferielisten, tar aktiviteten feriegrenen uavhengig av skifttidspunktene som er nevnt i den valgte arbeidstiden.
Arbeidstid	Dette er den primære noden som vurderer skifttidspunktet som er nevnt i den valgte arbeidstimen i delen Tidsplandetaljer . Aktiviteten tar denne grenen hvis gjeldende klokkeslett samsvarer med den valgte skifttimingen.
Standard	Aktiviteten tar standardgrenen hvis ingen av de ovennevnte evalueres.

Utgangsvariabler

Aktiviteten Åpningstid bruker følgende utdatavariabler.

Tabell 58. Aktivitetsresultat i arbeidstiden
Variabelnavn	Beskrivelse
`WorkingHoursShift_name`	Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på skiftet som er definert i arbeidstimen.
`Holidays_Name`	Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på ferien hvis gjeldende dag er en helligdag som definert i listen over helligdager.
`Overrides_Name`	Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på overstyringen som samsvarer med gjeldende klokkeslett som definert i overstyringene.
`status`	Denne variabelen lagrer hvilken av noden som ble valgt under flytkjøringen, for eksempel arbeidstid, helligdager, overstyring eller standard.

Vent

Med Vent-aktiviteten kan du sette flytkjøringen på pause i en angitt varighet. Når du konfigurerer denne aktiviteten med venteperioden, stopper flytkjøringen midlertidig for varigheten som er angitt i venteaktiviteten i utførelsesbanen.

Vi anbefaler ikke bruk av Vent-aktiviteten når en IVR-økt er aktiv, da det kan føre til at den IVR økten blir tidsavbrutt. I slike tilfeller vil kontakten oppleve død luft som resulterer i samtalefeil. Vi anbefaler på det sterkeste at flytdesignere bruker venteaktiviteten i hendelsen Tilbakeringing mislyktes og angir venteperioden.

Venteaktiviteten er generisk. Når du utformer en flyt, kan du plassere denne aktiviteten etter en hvilken som helst aktivitet i henhold til dine behov. Under et nytt forsøk på tilbakeringing setter for eksempel denne aktiviteten flytkjøringen på pause og prøver tilbakeringingen på nytt.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere venteaktiviteten:

Generelle innstillinger
Vent-innstillinger
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Skriv inn et navn for Vent-aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Vent-innstillinger

Parameter

Beskrivelse

Varighet (Duration)

Velg en varighet i formatet TT:MM:SS for å angi varigheten flytkjøringen skal stanse midlertidig med minst 10 sekunder og maksimalt 72 timer.

Klikk på Varighet-feltet for å stille inn tiden. Hvis du angir feltene minutter og sekunder til mer enn 59, blir det automatisk standard til 59. Hvis du setter timefeltet til mer enn 72, blir du bedt om å angi varigheten mellom 00:00:10 og 72:00:00.

For øyeblikket er det et avvik på opptil noen få millisekunder mens du utfører denne aktiviteten. Ikke bruk venteaktiviteten i brukstilfeller som krever høy presisjon.

Utgangsvariabler

Ingen utdatavariabel er tilgjengelig i denne aktiviteten.

Prosentvis tildeling

Med prosentvis tildelingsaktivitet kan du distribuere anropstrafikk på tvers av ulike baner i en flyt. Du kan bruke denne aktiviteten som en flytforgreningsmekanisme på tvers av flere flytbaner og opprette flere utgangsbaner for å tildele kontakter til forskjellige køer, steder og eksterne servere.

Systemet bruker en Weighted Round Robin (WRR)-algoritme for å distribuere trafikk, og dette kan skape ubalanser. Algoritmen tilbakestilles hver gang du publiserer flyten. Vi anbefaler at du tester flytkjøringen før du distribuerer endringer i produksjonen.

La oss ta et eksempel på en prosentvis fordeling på henholdsvis 50 %, 30 % og 20 % for å forstå fordelingen av 10 samtaler under WRR. Til slutt vil systemet fordele anrop jevnt, for eksempel 5 i utgangsbane 1, 3 i utgangsbane 2, 2 i utgangsbane 3. Dette skjer imidlertid dynamisk på en justert måte med vektene 5:3:2. Et mulig resultat av distribusjonen er som følger, og tar 10 påfølgende anrop som Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Det er viktig å merke seg at dette er en mulig fordeling og at kontaktfordelingene justeres med varierende lastfordelinger.

Den prosentvise tildelingsaktiviteten tillater nå prosentverdier fra 0 til 100. Administratorer kan bruke 0 %-innstillingen til å opprette brukstilfeller for sentralbord. Dette gjør at trafikken kan slås av som standard. Du kan imidlertid aktivere disse tilkoblingene senere for å tildele distribusjoner som er større enn 0 %.

Du kan også legge til aktiviteten Prosentvis tildeling før tilbakemeldingsaktiviteten for å konfigurere hvordan du vil administrere anropstrafikken. Du kan tildele 50 % av tilbakemeldingene via e-post, 30 % fra SMS og 20 % fra undersøkelsen.

På samme måte kan du i et geografisk mangfoldig miljø konfigurere aktiviteten for prosentvis tildeling til å sende 10 % av kontaktene til Boston, 5 % til Chicago og distribuere de resterende 85 % til et annet sett med plasseringer.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

Før du begynner

1	I Flytutforming drar og slipper du aktiviteten Prosenttildeling fra aktivitetsbiblioteket til hovedlerretet.
2	Klikk på aktiviteten Prosentvis tildeling for å konfigurere aktivitetsinnstillingene.
3	I generelle innstillinger: Skriv inn et navn på aktiviteten på aktivitetsetiketten . (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
4	Opprett de nødvendige tildelingsbanene i Prosenttildeling. I utgangspunktet setter systemet standardbanen for tildeling til 100 %. Du kan redigere prosentverdien og beskrivelsen, og også legge til nye baner. Klikk Legg til ny for å opprette en ny bane. Skriv inn prosentandelen og banenavnet. Du kan tildele minimum 0 % og maksimalt 100 % per utgangsbane. Sørg for at alle tildelingene legger opp til 100 %. Det oppstår en feil under validering av flyten hvis tildelingsprosenten ikke oppfyller eller overskrider 100 %. Du kan legge til maksimalt 10 baner. (Valgfritt) Klikk Slett-ikonet ved siden av en bane for å fjerne posten. Du kan velge å justere prosentandelen med det nødvendige settet med tilkoblinger og slette de ekstra også. Systemet gir en feil hvis de totale tildelingene ikke summerer seg til 100 %. Den prosentvise tildelingsaktiviteten har følgende utgangsvariabler: Prosenttildeling.prosent- Lagrer ruten for neste prosent. Percentallocation.description - Lagrer beskrivelsen.

Støtte for arbeidsflyter i inngangspunktet for utgående anrop

Følgende aktiviteter og hendelser støttes når du oppretter arbeidsflyter for eksterne talekontakter:

HTTP-forespørsel
Betingelse
Analysere
Angi variabel
Arbeidstid
Avslutt flyt
Popup-melding
Hendelse før oppringing

Alle hendelsesbehandlinger etter behov støttes. Hendelsesbehandling, for eksempel PreDial-hendelse, Agent tilbudt og så videre, fylles ut basert på aktivitetene du legger til i hovedflyten. Globale variabler og lokale variabler støttes som en del av strømmen.

Følgende aktiviteter støttes ikke når du oppretter arbeidsflyter for eksterne talekontakter:

Køkontakt
Kø til agent
Tilbakeringing
Køoppslag
Avansert køinformasjon
Blindoverføring
Eskalere anropsdistribusjonsgruppe
IVR melding
Meny
Undersøkelse

Basert på aktivitetene ovenfor vil systemet på en elegant måte støtte feil- og suksessbanene sømløst.

Når du utformer en flyt for inngangspunktet for utgående, må du ikke inkludere en aktivitet for Koble fra kontakt på slutten av flyten. Hvis du bruker en Koble fra kontakt-aktivitet i flyten, fører dette til at flyten avslutter samtalen og ber om avslutning, mens den utgående samtalen faktisk er aktiv og tilkoblet.

Hendelser

Kategorien Hendelsesflyter inneholder følgende hendelsesbehandlinger som du bruker på tvers av ulike aktiviteter:

OnGlobalError

Denne hendelsen muliggjør den globale feilhåndteringen. Systemet utløser denne hendelsen når du ikke konfigurerer feilbanekoblingene for en aktivitet. Alle aktiviteter i samtalehåndtering og aktiviteter i flytkontroll eksponerer denne hendelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se OnGlobalError-arbeidsflyt.
AgentBesvart

Systemet utløser denne hendelsen når en agent besvarer et innkommende anrop og avbryter kontaktens opplevelse i en kø.

Aktiviteter som åpner denne hendelsen er Screen Pop og Queue Contact.
PhoneContactEnded

Systemet utløser denne hendelsen når en direktesendt samtale kobles fra, og alle deltakerne fjernes. Hendelsen er tilgjengelig hvis du bruker valgte samtalebehandlingsaktiviteter i en flyt, for eksempel Skjermpopup og Tilbakemelding. Denne hendelsen krever ikke eskalering til en agent.

Når du oppretter en flyt, må du ikke legge til noen IVR-aktiviteter etter hendelsen Telefonkontakt avsluttet. Under flytkjøringen fungerer ikke flyten når du legger til en aktivitet etter at kontakten er avsluttet.

Bare køkontaktaktiviteten eksponerer denne hendelsen.
AgentFrakoblet

Systemet utløser denne hendelsen når den siste agenten kobler fra en direkte samtale, slik at kunden er alene på linjen.

Køkontakt-aktiviteten eksponerer denne hendelsen.
AgentOffered

Systemet utløser denne hendelsen når en talekontakt tilbys til en agent. Med denne hendelsen kan flytutvikleren konfigurere flere støttede aktiviteter som er en del av hendelseshåndtering. En flytutvikler kan for eksempel konfigurere en Screen Pop-aktivitet mot en AgentOffered-hendelse. Denne konfigurasjonen gir kunderelatert informasjon til agenten før agenten mottar eller besvarer et anrop. Denne hendelsen er knyttet til NewPhoneContact.

AgentOffered-arrangementet støttes ikke for progressive kampanjer, og det er derfor ikke tilgjengelig i CPA-utgivelsen for progressive kampanjer.

Du kan vise de relaterte variablene i Utdatavariabler for hendelse.
TilbakeringingMislyktes

Systemet utløser denne hendelsen når en høflig tilbakeringing mislykkes. Denne hendelsen er tilgjengelig hvis du bruker tilbakeringingsaktivitet i hovedflyten.
- Systemet prøver bare en tilbakeringing på nytt når en tilbakeringing mislykkes fra kontaktens slutt. Tilbakeringingen mislykkes når kontakten er opptatt eller ikke tilgjengelig, eller det ikke er noe svar fra en agent.
- Anropet mislykkes også fra agentens slutt når en agents telefon ikke kan nås eller agenten avviser anropet. Anropet flyttes tilbake til køen og rutes igjen til en tilgjengelig agent.
Hvis du vil bruke et tilbakekall på nytt i en flyt, konfigurerer du en lokal flytvariabel (ved hjelp av SetVariable-aktivitet) med verdien 0 og øker den etter behov. Kontroller at verdien er lavere enn verdien for variabelantallet Prøv på nytt.

Du kan legge ved andre hendelser som du trenger, i flyten for å prøve å prøve tilbakeringing på nytt. Inkluder en venteaktivitet etterfulgt av en tilbakeringing eller en av køaktivitetene, for eksempel kø til agent og køkontakt, i flyten. Bruk disse aktivitetene i en hvilken som helst kombinasjon eller rekkefølge etter venteaktiviteten.

Slik avslutter du forsøkene:
- For en ekte tilstand, bruk End Flow-aktivitet. Ikke bruk en Koble fra-aktivitet.
- For en falsk betingelse bruker du en Koble fra etter at en variabel for nytt forsøk er konfigurert i flyten. I dette tilfellet er alle nye forsøk fullført, og det er ingen nye forsøk tilgjengelig.
Maksimalt antall forsøk på tilbakeringing er 10. Den maksimale tiden interaksjonen kan være i systemet er 14 dager. Det som inntreffer først, regnes som levetiden til en samhandling for å konfigurere et nytt forsøk.

Når du bruker en Vent-aktivitet, er minimumsintervallet for forsinkelse mellom nye forsøk 10 sekunder, og det maksimale forsinkelsesintervallet mellom nye forsøk er 72 timer.

Når tilstanden til en kontakt er i parkert tidsavbrudd, og hvis det er tilgjengelige forsøk på nytt, genereres en TilbakeringingMislyktes-hendelse. Den konfigurerte hendelsesbehandlingen i flyten fortsetter å prøve tilbakeringingen på nytt for de gjenværende forsøkene.

Når en tilbakeringing til en kontakt mislykkes, fjernes kontakten fra køen, og hendelsen Tilbakeringing mislyktes genereres. Behandleren for nye forsøk kan sette den i kø igjen ved hjelp av en av aktivitetene, for eksempel Tilbakeringing (samme eller annen destinasjon), Køkontakt og/eller Kø til agent.

Hvis tilbakeringing er konfigurert til et annet mål i hendelsesbehandlingen Tilbakeringingmislykket , videreføres ikke kompetansen.

PreDial

Som en del av NewPhoneContact gjør hendelsen PreDial det mulig for flytutvikleren å angi eller tilpasse anroper-IDen ved hjelp av aktiviteten Angi anroper-ID.

Når du oppretter en arbeidsflyt, er denne hendelsen tilgjengelig i kategorien Hendelsesflyter i Flytutforming. Dette er en hendelse som avsluttes ved å konfigurere Angi anroper-ID-aktivitet. Denne hendelsen utløses for både agent og kunde basert på anropsscenariet.

For at kampanjeanrop skal lykkes, må agentanropene og kundeanropene foretas fra samme medieområde. Medieregionen velges basert på ANI/CLID for samtalen når den presenteres for media. Tilordningen mellom ANI og medieområdet utføres i Kontrollhub. ANI-ene som velges ved agentanropet og kundeanropet, hvis de kontrolleres via PreDial-hendelsen i flyten, bør velges slik at begge anropene kommer fra samme område.

Hvis for eksempel en agent befinner seg i Singapore, men kundeanropene skal foretas i USA, kan ANI for kundeanropet velges slik at medieområdet er USA. På samme måte bør ANI som velges for agentanropet i PreDial-hendelsen, også velges slik at medieregionen som velges, er USA.

Tabellen nedenfor inneholder listen over operasjonstyper og de korresponderende deltakertypene for PreDial.operationType.

Tabell 59. PreDial.operationType relatert operasjon og deltakertyper
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INNKOMMENDE`	Agent
`UTGÅENDE`	Agent, Kunde
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kunde
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kunde
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kunde
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Tilpass ANI gjelder ikke for leder når samtaleovervåking er konfigurert.

Konfigurer hver bane for PreDial-hendelsesbehandling med Angi anroper-ID som en terminalaktivitet, ellers kan kontakten bli forlatt.

Flow-støtte er nødvendig for alle innkommende eller utgående scenarioer for å bruke PreDial-hendelsesbehandling.

Ikke bruk flytaktiviteter som setter en kontakt i kø med hendelsesbehandlingen PreDial.

For ANI som er konfigurert mot en utgående kontakt, rutes anropet gjennom området som agent-ANI er tilordnet til, uavhengig av området der kontakten befinner seg. Hvis for eksempel en organisasjon har kontaktsentre i USA og Australia, og et utgående anrop utløses for en kontakt som befinner seg i USA med Agent ANI tilordnet til Australia, rutes anropet gjennom Australia.

Se tabellen ANI-bruk for flere scenarier i et neste generasjons miljø i delen Angi anroper-ID for ANI-bruk i ulike anropsscenarier.

Du kan vise de relaterte variablene i Utdatavariabler for hendelse.

OutboundCampaignCallResult
Som en del av NewPhoneContact utløses denne hendelsen hvis kontakten er koblet til en telefonsvarer eller er i ferd med å bli forlatt. I begge tilfeller kan du spille av en melding før du kobler fra kontakten. Systemet avbryter anropet hvis agenten ikke er tilgjengelig.

Bare Spill av musikk og Spill av melding-aktiviteter støttes for denne behandleren, og samtalen må deretter kobles fra.

Du kan videre legge til flere samtalekontrollaktiviteter, for eksempel Play Music, Disconnect Contact, etc. til denne hendelsen i henhold til CPA-resultatet (Call Progress Analysis). CPA-resultatene kan være ett av følgende:
- AMD - indikerer at en telefonsvarer er oppdaget.
- AVBRUTT – indikerer at anropet er avbrutt på grunn av at en agent ikke er tilgjengelig.
- LIVE_VOICE – indikerer at en kundes aktive stemme oppdages i en IVR-kampanje.
Du kan vise den relaterte variabelen i Utdatavariabler forhendelser.

Om global feil-arbeidsflyt

Når du oppretter en flyt, kan du angi feilbanen for en aktivitet til å håndtere en aktivitetsfeil eller en generell feil som du får under flytkjøringen.

OnGlobalError Workflow — ***Om global feil-arbeidsflyt***

Hvis du får en feil under flytkjøringen, fortsetter kjøringen med den neste aktiviteten definert i feilbanen. Hvis du ikke konfigurerer feilbanen i hovedflyten, kan du likevel angi at hendelsen OnGlobalError som er tilgjengelig i kategorien Hendelsesflyter, skal håndtere flytkjøringsfeilen.

Hvis du ikke definerer feilbaner i både hovedflyt - og hendelsesflyter, avsluttes flyten når det oppstår en feil under flytkjøringen.

La oss vurdere et scenario der du konfigurerer aktiviteten Angi variabel i en flyt.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Angi variabel aktivitet i hovedflyten***

Du kan angi noden Udefinert feil for aktiviteten Angi variabel i hovedflyten for å håndtere eventuelle systemfeil under flytkjøringen. Hvis du ikke vil definere feilbanen i hovedflyten, kan du likevel gå til kategorien Hendelsesflyt og konfigurere hendelsesflyten OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError-hendelsesflyt***

I eksemplet ovenfor legges Spill av melding til i hendelsesbehandlingen OnGlobalError . Hvis det oppstår en systemfeil under kjøringen av Angi variabel-aktivitet i hovedflyten, vurderer systemet konfigurasjonen som er gjort i aktiviteten Angi variabel først. Hvis det ikke er definert noen feilbane, kontrollerer systemet hendelsesbehandlingen OnGlobalError i hendelsesflyten . Siden en Play Message-aktivitet er knyttet til OnGlobalError-hendelsen i eksemplet ovenfor, spiller systemet av meldingen og avslutter flyten.

Bruke variabler og uttrykk

Flytutforming har følgende typer variabler:

Egendefinerte variabler
Forhåndsdefinerte variabler
Globale variabler

Egendefinerte variabler

Egendefinerte flytvariabler er konfigurerte variabler av forskjellige datatyper som du kan bruke i flyten. Du kan opprette så mange flytvariabler som du trenger for å fullføre logikken i flyten.

Sikre variabler

Du kan merke flytvariabler som sikre for å forhindre loggføring og lagring av sensitiv informasjon, for eksempel personlig identifiserbar informasjon (PII) og data for betalingskortindustrien (PCI). Du kan angi sikre variabler som Agent som kan vises eller Redigerbar agent for å kontrollere hvordan disse variablene vises i Agent Desktop.

Som standard fungerer alle eksisterende variabler i de distribuerte strømmene som usikre variabler. Åpne disse strømmene i redigeringsmodus for å se gjennom og beholde de sikre variablene etter behov.

Ved tilordning av flytvariabel kan du ikke tilordne en sikker variabel til en usikret variabel i GoTo-aktiviteten.

Du kan ikke merke globale variabler som sikre.

Opprette egendefinerte flytvariabler
Redigere egendefinerte flytvariabler
Slett egendefinerte flytvariabler

Opprette egendefinerte flytvariabler

Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.

Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows.

Siden Flyter vises.

Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten.

Vinduet Flow Designer vises.

I konfigurasjonspanelet åpner du delen Variabeldefinisjon.

Klikk på Legg til flytvariabel.

Du kan legge til maksimalt 30 variabler i en flyt som kan rapporteres og agenten kan vises. Denne tellingen inkluderer globale variabler og strømningsvariabler. Du kan imidlertid legge til et hvilket som helst antall flytvariabler som ikke kan vises for agenter, eller globale variabler som ikke kan rapporteres, i flyten.

Skriv inn Navn og Beskrivelse for variabelen.

Velg en Variabeltype fra rullegardinlisten.

Du kan ikke endre variabeltypen etter at du har opprettet variabelen .

Variabeltypene som støttes, er:

Variabeltype	Variabel verdi
Boolsk	Velg Sann eller Usann.
Streng	Skriv inn en strengverdi. Hvis du vil bruke en variabel i et uttrykk, bruker du syntaksen: {{variable}}
Heltall	Skriv inn en heltallverdi.
Desimal	Skriv inn en desimalverdi.
Dato og klokkeslett	Angi datoen og klokkeslettet i ett av formatene som støttes: åååå-MM-ddTTT:mm:ss.SSSZ åååå-MM-ddTTT:mm:ssZ åååå-MM-ddTTT:mmZ {{now()}} Ikke bruk now()-funksjonen for å få gjeldende tid i millisekunder, da den bruker SimpleDateFormat. Du kan imidlertid bruke rullesteinsfilteret for epoke til å hente gjeldende klokkeslett i millisekunder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte rullesteinsfiltre.
JSON	Angi en gyldig JSON-variabelverdi med formatet: `{"Key":"Value"}`. Eksempel `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON-variabelen kan holde enkel eller nestet data. Maksimum størrelsesgrense for JSON-variabelverdi kan være opptil 16 KB. Du kan lage maksimum fem JSON-variabler i en flyt. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer JSON-variabelen, kan du se JSON-variabler. Når du velger JSON som variabeltype fra listen, vil ikke veksleknappen Merk agent som vises , være synlig. JSON-variabler er ikke tillatt i flytkjeding.

Angi Standard verdi for variabelen i henhold til den valgte variabeltypen.

(Valgfritt) Hvis du aktiverer veksleknappen Inneholder sensitiv informasjon , merker systemet variabelen som en sikker variabel. Ved flytutføring loggfører eller lagrer ikke systemet informasjon som har passert gjennom denne variabelen.

(Valgfritt) Hvis du aktiverer veksleknappen Gjør agent synlig , vises variabelen på skrivebordet sammen med verdien som registreres som en del av flyten.

Når du aktiverer veksleknappen Gjør agent synlig , vises følgende felt:

Skrivebordsetikett: Angi etiketten som er tilknyttet til denne variabelen når den vises på skrivebordet. Skriv inn en annen tydelig etikett enn selve variabelnavnet, slik at agenten kan forstå dataene som sendes til dem.
Redigerbar agent: Merk av i denne avmerkingsboksen hvis du vil at agenten skal kunne redigere verdien på variabelen som del av samhandlingsøkten. Når agenten oppdaterer variabelen, sender systemet tilbake disse endringene til Flow Designer. Agenten kan redigere flytvariabelen og klikke på Lagre-knappen fra skrivebordet. Hvis anropet blir frakoblet før agenten lagrer endringene, vil ikke variabel oppdateringen finne sted.

Klikk på Lagre.

Når du lagrer en egendefinert flytvariabel, lagres variabelen som en kode i panelet Globale egenskaper på skrivebordet. Hvis du merket av for variabelen som Agent vises, viser koden et headsetikon for enkel identifikasjon.

Eksempel: Rekkefølge på flytvariabler som vises på skrivebordet

Når du oppretter variabler som er markert som Agent vises, viser skrivebordet disse variablene i en bestemt rekkefølge.

Hvis du for eksempel oppretter følgende flytvariabler: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Skrivebordet mottar disse variablene fra Flow Designer i følgende rekkefølge: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Skrivebordet viser variablene i følgende rekkefølge, fra venstre mot høyre, i brukergrensesnittet:

Kundevariablene Telefonnummer, DN, Kø, RONA-tid
.
Flytvariablene sorteres i alfabetisk rekkefølge med variabler som begynner med store bokstaver først, etterfulgt av variabler med små bokstaver: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Eksempel: Vis samhandlings-ID på skrivebordet

En samhandlings-ID (kontaktøkt-ID) er en systemgenerert unik ID som identifiserer en gitt interaksjon. Du kan hente samhandlings-ID-en fra analyserapportene og bruke ID-en til å feilsøke problemer relatert til anropsfeil. Slik viser du samhandlings-ID-en på skrivebordet:

Åpne den nødvendige flyten, og velg Legg til flytvariabler.
Sett feltet Standardverdi til NyTelefonKontakt.interaksjonId.
Aktiver veksleknappen Gjør agent synlig .

Når agenten mottar et anrop, vises samhandlings-ID-en på skrivebordet.

Redigere egendefinerte flytvariabler

Hvis variabelen allerede er i bruk, kan du ikke redigere variabel typen. Dette kan ha større følger på flyten. Denne handlingen er ikke tillatt. I dette tilfellet er rullegardinlisten for variabel type deaktivert, og det vises en advarselsmelding.

Når du har redigert en variabel, vises endringene som er gjort i hele flyten, og som vises når du klikker på en flytvariabel i vinduet Globale egenskaper.

Hvis du vil redigere en egendefinert flytvariabel, utfører du følgende trinn:

1	Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	Klikk på Rediger øverst i høyre hjørne av skjermmeldingen. Dialogboksen Rediger flytvariabel vises. Hvis variabelen ikke brukes i flyten, er alle feltene redigerbare. Du kan endre variabelnavnet, beskrivelsen, typen og verdien.
5	Klikk på ikonet Informasjon i denne meldingen for å se en liste over aktivitetene som variablen brukes i. Hvis du vil fortsette med å redigere variabelen, fjerner du variabelen fra alle flytkonfigurasjonene før du prøver å redigere på nytt.
6	Gjør de nødvendige endringene. Tasten Lagre forblir deaktivert til du foretar en endring.
7	Klikk på Lagre.

Slett egendefinerte flytvariabler

Hvis variabelen brukes i en flyt, kan du ikke slette den. Når du gjør det, har du større følger med flyten. I dette tilfellet deaktiveres knappen Slett i vinduet Slett variabel, og en liste over aktiviteter hvor variabelen brukes vises.

Aktivitetene grupperes basert på om de vises i hovedflyt- eller hendelses flyter-fanen. Hvis du vil slette en variabel som er i bruk, må du fjerne den fra alle flytkonfigurasjonene før du prøver å slette.

Hvis du vil slette en egendefinert flytvariabel, utfører du følgende trinn:

1	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
2	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
3	I vinduet Globale egenskaper-vindu, klikker du på ikonet Slett som vises på variabeltaggen du vil slette.

Forhåndsdefinerte variabler

Flow Designer oppretter automatisk forhåndsdefinerte variabler når du bruker visse hendelser og aktiviteter i en flyt.

En liste over de tilgjengelige forhåndsdefinerte variablene vises i delen forhåndsdefinerte variabler i vinduet globale flytegenskaper. De vises også i vinduet Egenskaper for den valgte hendelsen eller aktiviteten.

Klikk på hver variabel for å åpne et skjermmeldingsvindu som forklarer hvilken type datavariabelen lagrer, slik at du vet hvordan du bruker variabelen i flyten.

Selv om de fleste attributtene for en Hendelsesutløservariabel er forhåndsdefinert og kan ikke redigeres, kan du redigere variabelen for å endre den globale variabelbetegnelsen.

Variabler for hendelsesutdata

Utdatavariabler for hendelser knyttes spesifikt til hendelser og brukes nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.

Alle variabler for hendelsesutdata som er tilgjengelige for bruk i en flyt, vises automatisk i ruten Globale egenskaper etter at en hendelse er introdusert for flyten, og også i Egenskaper-ruten for den tilknyttede hendelsesbehandlingsaktiviteten.

De tilgjengelige variablene for hendelsesutdata er:

NewPhoneContact.ANI
NyPhoneContact.DNIS
NyTelefonKontakt.SamhandlingsID
NyPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEndd.AgentEmailID
PhoneContactEndd.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentTilbudt.agentId
AgentOffered.agentName
AgentTilbudt.agentE-postID
AgentTilbudt.agentØkt-ID
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentTilbudt.teamNavn
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentTilbudt.AgentID
AgentTilbudt.AgentNavn
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentTilbudt.TeamID
AgentTilbudt.TeamNavn
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentFrakoblet.AgentID
AgentFrakoblet.AgentE-postID
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

I visse tilfeller kan variabelen AgentEmailId være null. Flytutviklere bør validere denne variabelen før de bruker den, spesielt i scenarier som involverer problemer med hurtigbufferoppslag.

Tilpasse systemvariabler

Du kan bare tilpasse skrivebordsetiketten for variablene Telefonnummer og DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan opprette et alias for disse variablene og konfigurere det ved hjelp av aktiviteten Angi variabel i flyten.

1	Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ i kontrollhuben.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	I ruten Egenskaper for global flyt åpner du delen Variabeldefinisjon .
5	Klikk på fanen Konfigurasjon.
6	Klikk på Legg til flytvariabel.
7	Skriv inn Navn og Beskrivelse for variabelen.
8	Velg Streng i rullegardinlisten Variabeltype .
9	Aktiver veksleknappen Gjør agent synlig .
10	I feltet Skrivebordsetikett angir du ønsket skrivebordsetikett for variabelen.
11	Klikk på Lagre. Dette oppretter variabelen.
12	Fra aktivitetsbiblioteket drar du aktiviteten Angi variabel til lerretet.
13	Gjør følgende under Variable innstillinger i ruten Aktivitetsinnstillinger : Fra rullegardinlisten Variabel velger du variabelen du opprettet i trinn 10. I delen Variabel verdi velger du alternativknappen Sett til variabel . Velg systemvariabelen du vil redigere, for eksempel `NewPhoneContact.ANI` for Telefonnummer eller `NyTelefonKontakt.DNIS` for DNIS. Når du publiserer flyten, erstatter den nylig opprettede flytvariabelen den valgte systemvariabelen. Under flytkjøringen vises skrivebordsetiketten for den nylig opprettede variabelen i ruten Innkommende popup og samhandling på skrivebordet.

Variabler for aktivitetsutgang

Aktivitetsutgangsvariabler lagrer dataene som hentes fra aktiviteter, og opprettes automatisk når du legger til bestemte aktiviteter på lerretet. Aktivitetsutgangsvariabler bruker følgende syntaks:< ActivityName>.<VariableName> der ActivityName endres dynamisk basert på aktiviteten.

Hvis en flyt bruker en aktivitet flere ganger, har hver aktivitet en unik forekomst av hver tilknyttede aktivitetsutgangsvariabel. Alle aktivitetsutgangsvariablene som er tilgjengelige for bruk i en flyt, vises automatisk i ruten Globale egenskaper når du introduserer en aktivitet i flyten, og også i Egenskaper-ruten for den tilknyttede aktiviteten.

De tilgjengelige variablene for aktivitetsutdata er:

Menu.OptionEntered: Lagrer menyalternativet som oppringeren valgte under menyaktivitetsforekomsten. Dette er et enkelt siffer fra 0 til 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Lagrer sifrene som ble angitt av oppringeren under aktivitetsforekomsten for innsamling av sifre. Antall sifre avhenger av aktivitetskonfigurasjonen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Lagrer statuskoden som ble mottatt da HTTP-forespørselen forsøkes.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Lagrer svaret når HTTP-forespørselen utløses.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Lagrer topptekstene som sendes som en del av HTTP-forespørselen.
VirtualAgent.IntentTriggered: Lagrer intensjonen som utløste at samtaleopplevelsen ble håndtert eller eskalert.
GetQueueInfo.EWT: Lagrer verdien for estimert ventetid for den valgte køen.
GetQueueInfo.PIQ: Lagrer verdien for stillingen i en kø for den valgte køen.

Globale variabler

Globale variabler er egendefinerte variabler som du kan vise og få tilgang til når du oppretter flyter. Administrator oppretter globale variabler i Klargjøring-modulen i Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Globale variabler i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Webex kontaktsenter.

Som flytutvikler kan du bruke disse variablene i henhold til dine behov. Du kan legge til disse variablene i en flyt. Du kan også redigere og fjerne en global variabel etter at du har lagt den til i flyten.

Legge til global variabel i en flyt

Hvis du vil legge til flere variabler utover maksimumsgrensen, må du slette et likt antall av de eksisterende variablene. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du sletter en global variabel, kan du se Fjerne globale variabler fra en flyt.

Under flytoppretting kan en global variabel av typen Streng initialiseres med en maksimal lengde på 256 tegn. Men under flytkjøring kan variabelen oppdateres til å inneholde opptil 1024 tegn. Overskridelse av denne grensen kan oppstå uønsket virkemåte, for eksempel anropsfeil og ugyldige verdier.

Slik legger du til globale variabler i en flyt:

1	Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	I ruten Globale flytegenskaper blar du ned til delen Variabeldefinisjon > forhåndsdefinerte variabler .
5	I delen Globale variabler klikker du på Legg til globale variabler. Dialogboksen Legg til globale variabler vises. Den viser alle globale variabler som administratoren opprettet i Klargjøring-modulen .
6	(Valgfritt) Bruk feltet Søk etter globale variabler til å filtrere og søke etter de obligatoriske globale variablene fra listen.
7	Merk av for de obligatoriske globale variablene fra listen, og klikk på Legg til. Systemet viser de valgte variablene i delen Globale variabler . Som standard har hver variabel administratordefinerte metadatafelt, for eksempel Rapporterbar, Synlig agent, Redigerbar agent og Skrivebordsetikett. Hvis administrator endrer metadataverdier mens den globale variabelen er i bruk, reflekteres endringene som gjøres i Kontrollhub, på tvers av flyter (med en forsinkelse på 8 timer for hurtigbufferutløp).

Rediger global variabel i en flyt

Når du redigerer en global variabel, kan du ikke endre metadataverdier for en global variabel i flytutformingen. Du kan imidlertid endre standardverdien ved å veksleknappen Overskriv standardverdi .

Slik redigerer du en global variabel i en flyt:

1	Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	I ruten Globale flytegenskaper blar du ned til delen Variabeldefinisjon > forhåndsdefinerte variabler .
5	I panelet Global variabel klikker du på en global variabel og klikker på rediger () -ikonet. Dialogboksen Rediger globale variabler vises. Den viser detaljene for den valgte globale variabelen, for eksempel Variabeltype, Standardverdi, Skrivebordsetikett og Redigerbar agent.
6	(Valgfritt) Aktiver veksleknappen Overskriv portalkonfigurasjoner for å overskrive eksisterende verdier som er konfigurert i Kontrollhub. Dette gjør det mulig å endre feltverdier som Standardverdi, Agentvisning, Redigerbar agent og Skrivebordsetikett. Skriv inn den nødvendige verdien i standardverdien i henhold til den valgte variabeltypen . Hvis variabeltypen for eksempel er Boolsk, vises dette feltet som en rullegardinliste. Standardverdien som angis for en global variabel av typen streng som kan rapporteres for agent, må ikke overskride 256 tegn.
7	Gjør de nødvendige endringene.
8	Klikk på Lagre.

Fjerne globale variabler fra en flyt

Du kan fjerne en global variabel som ikke er i bruk i noen flyt.

Hvis du ikke kan fjerne en global variabel, kontakter du systemansvarlig for å aktivere funksjonsflagget for å fjerne globale variabler fra flyten.

Slik fjerner du en global variabel fra en flyt:

1	Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	I ruten Globale flytegenskaper blar du ned til delen Variabeldefinisjon > forhåndsdefinerte variabler .
5	I panelet Globale variabler klikker du på fjern-ikonet (x) for den globale variabelen du vil fjerne. En popup-melding ber deg om å bekrefte handlingen.
6	Klikk på Slett. Dette fjerner den valgte globale variabelen fra listen.

Synlige variabler for skrivebordet

Du kan konfigurere følgende variabeltyper for innkommende popup-vindu og samhandlingsruten på skrivebordet for innkommende og utgående taleanrop:

Systemvariabler som telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kønavn og RONA-tidsavbrudd
Globale variabler som opprettes og administreres i Kontrollhub.
Egendefinerte flytvariabler som opprettes og administreres i flytutforming

Du kan bare konfigurere variablene som er merket som Agentvisning.

Du kan konfigurere disse variablene både i de nye flytene og i de eksisterende flytene. De eksisterende flytene fortsetter imidlertid å vise standard popup-variabler, for eksempel Telefonnummer, DNIS og Kønavn. Du kan redigere disse flytene for å legge til flere variabler ved hjelp av denne funksjonen.

Trinnene for å konfigurere variabler for innkommende popup og samhandlingsruten for innkommende og utgående anrop er de samme.

Du må bygge separate flyter for innkommende og utgående anropsscenarier for å konfigurere variabler for ruten for innkommende popover og samhandling.

Innkommende popover på skrivebordet: Den innkommende popup-funksjonen vises når en agent mottar et innkommende anrop eller ringer et utgående anrop. Den viser nøkkelinformasjon om kunden i henhold til variablene som er konfigurert i Flytutforming. Du kan angi en rekkefølge for utseendet for hver av disse variablene i den innkommende popoveren som kan inkludere en hvilken som helst kombinasjon av systemvariablene, globale og egendefinerte flytvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variablene.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablene som Telefonnummer og DNIS. Hvis du vil ha mer informasjon, se Tilpasse systemvariabler.; For innkommende og utgående anrop kan du velge minimum tre og maksimalt seks variabler. For konsultasjonsanrop vil den konsulterte agenten vise ytterligere tre variabler, for eksempel Agentnavn, Agent DN og Agentteam, som legges til i listen som standard.; Du kan ikke konfigurere variabler som inneholder sensitiv informasjon i innkommende popup-felt på skrivebordet.; Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabler for innkommende popup-filter, kan du se Konfigurere variabler for innkommende popup.

Samhandling-ruten: Samhandlingsruten på skrivebordet vises etter at agenten har godtatt det innkommende eller utgående anropet. Den viser informasjon angitt i samhandlingsruten variabler som er konfigurert i Flytutforming. Du kan velge maksimalt 30 variabler. Du kan angi en utseenderekkefølge for hver av disse variablene i samhandlingsruten som kan omfatte en hvilken som helst kombinasjon av systemvariablene, globale og egendefinerte flytvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variablene.; Webex Contact Center Desktop støtter for øyeblikket ikke oversettelse av etiketter for dynamiske variabler.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablene som Telefonnummer og DNIS. Hvis du vil ha mer informasjon, se Tilpasse systemvariabler.; Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabler for samhandlingsruten, kan du se Konfigurere variabler for samhandlingsruten.

Konfigurere variabler for innkommende popover

Før du begynner

Konfigurer variabler på innkommende popup for innkommende og utgående anrop.

Du må opprette variabler som du vil legge til i den innkommende popoveren på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en global variabel og Opprette egendefinerte flytvariabler.
Du må merke variabler som Agentvisning. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du merker en global variabel som synlig for agenten, kan du se Rediger global variabel i en flyt.

1	Logg inn på kundeorganisasjonen din ved hjelp av Control Hub-URL-en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Flyter. Flyter-siden vises.
3	Klikk på Gå til flytdesigner -ikonet ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	Fra ruten Egenskaper for globale flyt åpner du delen Variabeldefinisjon .
5	Klikk på fanen Synlighet og rekkefølge for skrivebord .
6	I delen Innkommende popover klikker du på Velg variabler for innkommende popover. Vinduet Velg variabler i innkommende popover vises. Den viser alle variabler som inkluderer fire standard systemvariabler som telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-tidsavbrudd. Systemvariabler som telefonnummer, DNIS og kønavn er valgt som standard, og du kan fjerne avmerkingen når du legger til flere variabler.
7	Bruk følgende søkealternativer for å filtrere listen: Skriv inn noen få ord i feltet Søk etter variabler for å søke etter en bestemt variabel etter navnet. Velg en variabeltype fra rullegardinlisten Velg variabeltype . Listen fylles ut automatisk med variabler i henhold til kriterieoppføringene dine.
8	Merk av i boksene for variablene du vil velge for det innkommende popover-vinduet. Du kan velge minimum tre og maksimum seks variabler.
9	Klikk på Lagre. Du kan hoppe over dette trinnet hvis du aktiverer veksleknappen Autolagring . De valgte variablene vises i delen Innkommende popover .
10	Bruk håndtak ikonet () ved siden av en variabel for å flytte den opp og ned i listen for å angi rekkefølgen den vises i det innkommende popover-vinduet på skrivebordet.
11	(Valgfritt) Klikk på x -ikonet ved siden av en variabel for å fjerne variabelen fra listen.

Konfigurer variabler for interaksjonsruten

Før du begynner

Konfigurer variabler i interaksjonsruten for innkommende og utgående anrop.

Du må opprette variabler som du vil legge til i den innkommende popover-vinduet på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en global variabel og Opprett tilpassede flytvariabler.
Du må merke variabler som synlige for agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du merker en global variabel som synlig for agenten, kan du se Rediger global variabel i en flyt.

1	Logg inn på kundeorganisasjonen din ved hjelp av Control Hub-URL-en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Flyter. Flyter-siden vises.
3	Klikk på Gå til flytdesigner -ikonet ved siden av flyten. Vinduet Flow Designer vises.
4	Fra ruten Egenskaper for globale flyt åpner du delen Variabeldefinisjon .
5	Klikk på fanen Synlighet og rekkefølge for skrivebord .
6	I delen Interaksjonsrute klikker du på Velg variabler for interaksjonsrute. Vinduet Velg variabler i interaksjonsruten vises. Den viser alle variabler sammen med fire systemvariabler som telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-tidsavbrudd.
7	Bruk følgende søkealternativer for å filtrere listen: Skriv inn noen få ord i feltet Søk etter variabler for å søke etter en bestemt variabel etter navnet. Velg en variabeltype fra rullegardinlisten Velg variabeltype . Listen fylles ut automatisk med variabler i henhold til kriterieoppføringene dine.
8	Merk av i boksene for variablene du vil velge for interaksjonsruten. Du kan velge maksimalt 30 variabler.
9	Bruk håndtak ikonet () ved siden av en variabel for å flytte den opp og ned i listen for å angi rekkefølgen for visning i interaksjonsruten på skrivebordet.
10	Klikk på Lagre. Du kan hoppe over dette trinnet hvis du aktiverer veksleknappen Autolagring . De valgte variablene vises i Interaksjonsruten -delen.
11	(Valgfritt) Klikk på x -ikonet ved siden av en variabel for å fjerne variabelen fra listen.

JSON-variabler

JSON-variabler er tilpassede flytvariabler av typen JSON. Du kan opprette JSON-variabler i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett tilpassede flytvariabler.

Du kan bruke følgende aktiviteter for å lagre dataene i JSON-variabler: HTTP-forespørsel, Parse og Angi variabel.

I HTTP - og Parse -aktiviteter kan du trekke ut data ved hjelp av JSON-stifilteruttrykk og lagre dem i JSON-variabelen.

I aktiviteten Angi variabel kan du bruke JSON-variabelen i alternativet Angi verdi på følgende måter:

Skriv inn JSON-verdien i tekstfeltet. Eksempel:

{ "bruker-ID":"rirani", "jobtittelnavn":"Utvikler", "fornavn":"Romin", "etternavn":"Irani", "foretrukket fullt navn":"Romin Irani", "ansattkode":"E1", "region":"CA", "telefonnummer":"408-xxxxx67", "e-postadresse":"rirani@xyz.com" }

Bruk en Pebble-uttrykk.

Bruk av JSON-variabler i Pebble-uttrykk

Punkt(.)-separert tilgang: Du kan bruke punktumseparert tilgang i Pebble-uttrykk for JSON-variabler i samtalehåndtering og flytkontrollaktiviteter.

Syntaks: {{ jsonVariableName.fieldName }} hvor, jsonVariabelNavn.feltNavn skal evalueres til et felt i JSON-variabelen.

I det forrige eksempelkodestykket, hvis du trekker ut den ansatte til en variabel kalt empvar ved bruk av HTTP eller Parse:

bruk {{ansattkode.ansattkode}} å få verdien som E1.
Indekstilgang for JSON-matrise: Du kan få tilgang til en bestemt indeks fra JSON-matrisen som ligner på Pebble-syntaks. Hvis du vil ha mer informasjon om indekstilgang i Pebble, kan du gå til https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, for eksempel:
```
{ "Ansatte" : [ { "userId":"Ansatte" rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Hvis du trekker ut JSON-matrisen Ansatte til en variabel kalt var ved hjelp av HTTP eller Parse:
- Bruk {{ var[0]}} for å få ansattdetaljene til Rirani som er leder.
- Bruk {{ var[1].directReports[0] }} for å få ansattdetaljene til John , som er en direkte reporter for lederen.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} for å få verdien som John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} for å få verdien som Romin Irani.

Bruk av JSON-variabel i HTTP-forespørsel

Hvis du vil bruke en JSON-variabel som meldingstekst for en HTTP-forespørsel, bruker du aktiviteten Angi variabel først til å konvertere JSON-variabelen til en streng. I delen Angi variabelinnstillinger for variabel variabel angir du for eksempel en variabel jsonString med verdi som {{ jsonVariable }}.

Bruk denne variabelen som inndata til HTTP-innstillingene. I delen HTTP-forespørselsinnstillinger angir du for eksempel forespørselsteksten som {{ jsonString }} .

Skrive uttrykk

De fleste tekstinndatafeltene i flytutformingen støtter skriving av uttrykk. Uttrykk er ikke obligatoriske, men de gir mulighet for kraftig skriptfunksjonalitet gjennom variabler for avanserte brukere. Du kan også angi grunnleggende tekst og tall i de samme inndatafeltene for enkle flyter hvis du ikke trenger uttrykk.

Pakk hvert uttrykk inn i doble klammeparenteser som vist her: {{Skriv inn uttrykk}}

Hvis du for eksempel vil kombinere to strengvariabler sammen, må du bruke {{var1+var2}}. For mer informasjon se: https://pebbletemplates.io/.

Syntaks for Pebble-mal

Alle inndatafelt i flytutformingen bruker en uttrykkssyntaks med åpen kildekode kalt rullesteinsmaler: https://pebbletemplates.io/.

Følgende støttes symboler i Pebble-maler: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Hvis du vil skrive inn egendefinerte variabler i et uttrykk, bruker du denne syntaksen: {{variabel}}

Logiske operatorer støttes også. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi anbefaler at du ser gjennom rullesteinsmaldokumentasjonen før du bruker uttrykk i Flytutforming. For informasjon om å skrive uttrykk, se dokumentene på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I dette tilfellet for grunnleggende tilstandsbruk kontrollerer for eksempel uttrykket om oppringerens kontonummer er større enn eller lik en bestemt verdi. Basert på hvordan uttrykket evalueres for en gitt flytkjøring, kan flyten ta banen Sann eller Usann.

Egendefinerte rullesteinsfiltre

Epoke tidsstempel

Du kan bruke følgende rullesteinsfiltre til å returnere epoketidsstempelet for Nå eller en gitt datostreng:

Epoketidsstempel for nå:

{{ now() | epoch }} => standard UTC-tidssone og i sekunder {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => standard UTC-tidssone og i millisekunder Eksempel: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoketidsstempel for en bestemt dato:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => egendefinert format og i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => egendefinert format med tidssone og i millisekunder Eksempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validere uttrykk

Hvis et inndatafelt oppdager at et uttrykk brukes (det vil si at {{ }}-syntaksen er angitt), vises et blått ikon nederst til høyre i feltet.

Klikk på det blå ikonet for å åpne en modal der du kan teste og endre uttrykket til du får ønsket resultat.

Testuttrykksmodalen inneholder følgende felt:

Uttrykk: Viser uttrykket som opprinnelig ble angitt i inntastingsfeltet fra aktivitetskonfigurasjonen.
Variabelfelt:Hver variabel som brukes i uttrykket, har et støttefelt der du kan angi en utvalgsvariabelverdi. Skriv inn en verdi for hver variabel, og klikk deretter Test for å se resultatene hvis uttrykket utføres med de angitte parameterne.

Hvis du vil angi variabler i et uttrykk, bruker du bare formatet {{variabelnavn}}. For eksempel er {{NewPhoneContact.ANI}} en variabel syntaks.
Resultat: Viser resultatet av uttrykket etter at du har klikket Test. Hvis resultatet blir annerledes enn forventet, endrer du uttrykket etter behov. Hvis du gjør endringer i konfigurasjonen, klikker du Bruk endringer for å oppdatere uttrykket i aktivitetskonfigurasjonen.

Bruke flytmaler

Flytmaler er forhåndslagde flyter som er utformet for spesifikke brukstilfeller. Disse malene er lett tilgjengelige i Flytutforming-lerretet, slik at flytutviklere raskt kan bygge og publisere flyter med minimal innsats.

Hvis du vil opprette flyter ved hjelp av flytmaler, velger du ønsket mal, tilpasser den til forretningskravene, validerer, publiserer og begynner å bruke flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette flyter fra flytmaler.

Bruk i arbeidstid

Bruk denne flytutformingsmalen for administrasjon av åpningstider i Webex kontaktsenter. Innringere blir møtt med en melding, og samtalene deres rutes basert på åpningstider, helligdager og nødssituasjoner som er angitt for organisasjonen.

Denne flyten ruter samtaler basert på kontaktsenterets arbeidstid, ferielister og nødoverstyringer, noe som sikrer en optimal opplevelse for innringer og effektiv håndtering av fritid. Hvis kontaktsenteret er stengt, blir oppringeren varslet om nedleggelsen.

Viktige funksjoner inkluderer følgende:

Sentralisert administrasjon av arbeidstid, helligdager og nødoverstyringer.
Automatisk ruting basert på konfigurasjon av åpningstid.
Cisco tekst-til-tale (TTS) brukes for alle lydmeldinger, men tilpassede lydfiler kan lastes opp.
Standardmusikken på vent er defaultmusic_on_hold.wav, men dette kan tilpasses.

Forutsetninger

Oppsett av åpningstider: Opprett arbeidstid, ferielister og overstyringer i Kontrollhub.
Lydfiler: Last opp de nødvendige lydfilene for ledetekster som BusinessHoursOpen.wav , eller bruk Cisco TTS-funksjonen.
Tilordning av kø, team og inngangspunkt: Konfigurer disse elementene i administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Samtale mottatt	Et anrop startes og går inn i flyten.
Evaluering av åpningstider	Systemet kontrollerer om gjeldende klokkeslett faller innenfor arbeidstid, helligdager eller et overstyringsvilkår.
Håndtering av åpningstider	Hvis kontaktsenteret er åpent, spilles det av en velkomstmelding, og anropet rutes til agentkøen.
Etter arbeidstid	Hvis kontaktsenteret er stengt, spilles det av en melding om lukket åpningstid, og samtalen kobles fra.
Nødoverstyringer	Hvis en nødoverstyring er aktiv, spilles nødmeldingen av, og anropet kobles fra.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Flyten begynner når en ny telefonkontakt mottas.
Sjekk av åpningstider (Åpningstider)	Systemet kontrollerer om kontaktsenteret er innenfor vanlig arbeidstid, en ferie eller en nødoverstyring.
Arbeidstid spør (WorkingHours_Prompt)	I arbeidstiden spilles det av en melding for å informere oppringeren om at kontaktsenteret er åpent (standardfil: `BusinessHoursOpen.wav`).
Køkontakt (Agent_Queue)	Innringeren plasseres i køen for å bli rutet til en tilgjengelig agent.
Sett musikk på vent (VG Nett)	Musikk spilles av mens oppringeren venter i køen (standardfil: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Ferie stengt (Holiday_Closed)	Hvis det er helligdag, spilles det av en melding som informerer innringeren om at kontoret er stengt.
Spørsmål etter arbeidstid (AfterHours_Prompt)	Hvis det er etter arbeidstid, spilles det av en melding for å informere innringeren om at kontoret er stengt.
Overstyring av nødsituasjon (Override_Emergency)	Ved nødoverstyring spilles en nødmelding av.
Koble fra kontakt (DisconnectContact)	Når meldingen er avspilt (enten det er etter arbeidstid, ferie eller en nødsituasjon), kobles samtalen fra.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer åpningstider, ferielister og overstyringer, kan du se Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

Omfattende innkommende kontakt

Bruk denne flytutformingsmalen i kontaktsenteret Webex for omfattende håndtering av innkommende anrop, kontroller av åpningstider, plassering i køkunngjøringer og tilbakeringingsalternativer.

Denne flyten demonstrerer et omfattende scenario for innkommende taleanrop for Webex kontaktsenter. Det inkluderer håndtering av åpningstider, helligdager, nødoverstyringer, selvbetjeningsalternativer, kunngjøringer om posisjon i kø (PIQ) og alternativer for tilbakeringing av kunder. Den er egnet for miljøer der grunnleggende selvbetjening og samtalekø er avgjørende.

Endre flyten slik at den passer til bestemte organisasjonsbehov og håndterer ukjente forhold på en elegant måte.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) til lydaktiviteter som krever eventuelle spørsmål. Når det gjelder musikk, er den som standard den defaultmusic_on_hold.wav filen som følger med som standard.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjoner, for eksempel koblinger, ANI og mer.
Konfigurer arbeidstid, ferielister og nødoverstyringer fra Kontrollhub → Tjenester → Oppsett av kontaktsenter→ Arbeidstid .
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Anrop er mottatt	Samtale går inn i flyten ved aktiviteten NyTelefonkontakt .
Sjekk åpningstider	Flyten sjekker gjeldende klokkeslett mot de definerte åpningstidene ved hjelp av aktiviteten Arbeidstid . Arbeidstid: Samtalen rutes til den Work_Non_WorkHours_Match aktiviteten , og håndteres videre basert på forhold som åpningstid eller etter åpningstid. Helligdager: Den Holiday_Closed meldingen spilles av og informerer oppringeren om at kontoret er stengt på grunn av en ferie, etterfulgt av frakobling. Nødoverstyring: Den Override_Emergency aktiviteten spiller av en nødoverstyringsmelding etterfulgt av frakobling. Etter arbeidstid: Den AfterHours_Prompt aktiviteten spiller av en melding om lukket åpningstid, og samtalen kobles fra.
Alternativer for selvbetjening	I åpningstiden spiller aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) av en meny som tilbyr grunnleggende selvbetjeningsalternativer til innringerne: Trykk 1 for kundestøtte: Anropet står i kø til supportteamet. Trykk 2 for Salg: Anropet settes i kø til salgsteamet.
Plassering av kø	Innringeren plasseres i en kø ved hjelp av køaktiviteten . GetPositioninQueue-aktiviteten henter innringerens posisjon i køen, og denne informasjonen blir annonsert til oppringeren ved hjelp av PlayPIQ-aktiviteten .
Alternativer for tilbakeringing og talepost	Hvis oppringeren velger å legge igjen en talepost eller be om tilbakeringing, utløses FinalMenu-aktiviteten : Trykk 1 for tilbakeringing: Den Callback_guf aktiviteten brukes til å planlegge en tilbakeringing. Trykk 2 for talepost: Anropet overføres til talepost ved hjelp av talepostaktiviteten .
Sett musikk på vent	Flyten sørger for at hvis en innringer gjentas for mange ganger (gjennom aktivitetene CallLoopCycle og LoopCycle ), blir de dirigert til de endelige menyalternativene (tilbakeringing eller talepost).
Håndtering av sløyfe	Flyten er utformet for å håndtere uventede problemer ved å avslutte på en elegant måte, med tilgjengelige reserveruter.
Koble fra anrop	Når alle trinnene er fullført, eller hvis anroperen velger å avslutte, kobles samtalen fra ved hjelp av Koble fra-kontakt-aktivitetene .

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start (NyTelefonKontakt)	Starter flyten når anropet mottas.
Sjekk av åpningstider (Åpningstider)	Kontrollerer om anropet skjer i arbeidstiden, helligdager eller i nødssituasjoner.
IVR Meny (VelkommenMeny)	Spiller av en meny med alternativer for selvbetjening (Trykk på 1 for kundestøtte, trykk 2 for salg).
Håndtering av kø	Kø: Plasserer anroperen i en kø for det aktuelle teamet (for eksempel kundestøtte eller salg). GetPositioninQueue: Henter og annonserer anroperens posisjon i køen. PlayPIQ: Kunngjør innringerens posisjon i køen.
Sett musikk på vent (MusicOnHold)	Spiller av musikk på vent mens oppringeren venter i køen.
Håndtering av sløyfe (CallLoopCycle og LoopCycle)	Sørger for at anrop som gjentas for mange ganger, dirigeres til den endelige menyen.
Frakobling (DisconnectContact)	Kobler fra samtalen etter meldinger eller når oppringeren velger å avslutte samhandlingen.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

CSAT DTMF undersøkelse

Denne flytmalen inneholder funksjonaliteten for et Interactive Voice Response (IVR) drevet PCS-system (Post-Call Survey). Undersøkelsen er utformet for å fange opp kundetilfredshetsvurderinger effektivt ved hjelp av en grunnleggende meny og tone-IVR.

Denne flyten hjelper kontaktsenteret med å samle inn tilbakemeldinger Webex fra kunder på en effektiv måte gjennom en enkel automatisert spørreundersøkelse etter samtalen ved hjelp av tofargede flerfrekvenstoner (DTMF). Kunder vurderer samtaleopplevelsen når de blir bedt om vurdering. Systemet samler inn kundesvarene i en global variabel som brukes til rapportering. Undersøkelsen fanger opp kundetilfredshetsvurderinger på en skala fra 1–5.

Denne flyten er bygget for enkelt å sette opp undersøkelser etter samtale i et par enkle trinn. Den leveres ferdigpakket med alle nødvendige byggeklosser, inkludert tale til tekst-kontakt.

Bruk

Hvis du vil bruke denne flyten effektivt som en undersøkelsesflyt etter samtalen, kobler du til en GoTo-flyt fra AgentFrakoblet-hendelsen i hovedflyten. Dette sikrer at når agenten kobler fra anropet, presenteres anroperen for en Interactive Voice Response (IVR) undersøkelse etter samtalen som fanger opp CSAT-respons (Customer Satisfaction).

Denne flyten inkluderer meldinger som kan spilles av for kunder. Du kan tilpasse meldingene etter behov.

Forutsetninger

Før du konfigurerer denne flyten, må du opprette følgende variabler:

CounterSurvey
- Type – HELTALL
- Standardverdi – 0
- Beskrivelse – Sporer antall evalueringsforsøk og -trinn for hvert ugyldige svar eller tidsavbruddssvar.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Type – HELTALL
- Standardverdi – 0
- Kilde – Global variabel
- Gjør rapporteringspliktig – Slå på.
- Beskrivelse – Lagrer kundens vurderingssvar eller NoResponse hvis det finnes et ugyldig tidsavbrudd.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver aktivitetene som brukes i flyten.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start NyTelefonkontakt	Starter undersøkelsen når en ny telefonkontakt startes.
SurveyOptions (IVR-menyen)	Ber brukeren velge en rangering (1–5). Tallene 1, 2, 3, 4, 5 tilsvarer tilfredshetsnivåer. Tidsavbrudd eller ugyldig svar fører til et nytt forsøk.
SetSurveyResponse	Fanger opp brukerens valg og lagrer det i variabelen Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Øker variabelen CounterSurvey etter et tidsavbrudd eller ugyldig svar.
CheckCounterSurvey	Validerer hvis antall nye forsøk overskrider 2 ved hjelp av følgende betingelse: CounterSurvey > 2. Avslutter undersøkelsen hvis nye forsøk er oppbrukt.
SetVariable_r3k	Tilordner 'NoResponse' til SurveyResponse hvis nye forsøk er oppbrukt.
PlaySurveyRecorded	Spiller av en takkemelding etter å ha fanget opp svaret.
Koble fraKontakt	Avslutter samtalen på en elegant måte.

DialogFlow ES virtuell agent

Denne Webex Contact Center flow designer-malen demonstrerer dataflyten mellom Google DialogFlow ES og Webex Contact Center, med fokus på hvordan du sender data til og fra begge plattformene under en interaksjon.

Denne flyten viser hvordan data sendes mellom Webex Contact Center og DialogFlow ES for behandling av kundesamhandlinger. Det gir en grunnleggende flyt der data utveksles med DialogFlow ES for naturlig språkbehandling og automatisert agentoppfyllelse. Integreringen med DialogFlow gjør det mulig for roboten å forstå kundens hensikter og utføre nødvendige handlinger basert på samtalen. I tillegg inkluderer flyten feilhåndtering for å sikre en jevn kundeopplevelse, selv når uventede forhold oppstår.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

En Google DialogFlow ES-agent med relevante hensikter for samtalen.
Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
Aktiver Webhook-oppfyllelse i DialogFlow ES, og bruk eksempelkoden node.js i det innebygde redigeringsprogrammet.
Cisco Text-to-Speech (TTS) er aktivert for dynamisk generering av egendefinerte meldinger. Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Kunden tar kontakt	Anropet mottas av Webex Contact Center.
Data sendes til DialogFlow ES	En tilpasset hilsen, som inneholder kundedetaljer som navn og årsak til anrop, sendes til DialogFlow ES-roboten for behandling.
Robotinteraksjon med DialogFlow	DialogFlow behandler inndataene og svarer basert på konfigurerte hensikter.
Musikk i kø	Mens roboten behandler forespørselen, plasseres kunden i en kø med ventemusikk.
Koble fra	Samhandlingen avsluttes når dialogen er fullført.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start	Denne aktiviteten markerer begynnelsen på flyten. Den utløses når et nytt anrop mottas.
Angi språk	Flyten bruker aktiviteten Angi variabel til å konfigurere språkkoden (en-US) for hele samhandlingen. Dette sikrer at alle talesamhandlinger samsvarer med anroperens språkinnstillinger.
Tilpasset hilsen	Denne aktiviteten sender kundedetaljer som navn, e-post og årsak til anrop til DialogFlow ES-roboten. Hilsenen genereres dynamisk ved hjelp av Cisco tekst-til-tale (TTS). Eksempel på data sendt: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Bestillinger
Kø til agent	Hvis samhandlingen krever eskalering, plasseres kunden i en kø, og ventemusikk spilles av ved hjelp av `defaultmusic_on_hold.wav` filen.
Spill musikk	Musikk spilles mens innringeren venter i køen. Flyten bruker Ciscos standard ventemusikk, men kan tilpasses ved å laste opp forskjellige musikkfiler.
Koble fra	Denne aktiviteten kobler fra samtalen når flyten er fullført, noe som sikrer en sømløs slutt på samhandlingen.

Spesifikasjoner for flyt

Flyt-JSON som brukes i dette eksemplet, inneholder variabler og aktiviteter som er avgjørende for samhandlingshåndtering, feilbehandling og kommunikasjon mellom Webex kontaktsenter og DialogFlow. De viktigste variablene som brukes inkluderer:

Variabel flyt	Beskrivelse
Global_FeedbackSurveyOptIn	Sporer om kunden melder seg på en undersøkelse etter samtalen.
customerName	Registrerer kundens navn for tilpassing.
kundeE-post	Fanger opp kundens e-post.
customerReason	Registrerer årsaken til kundens anrop.
Global_Language	Konfigurerer standardspråket (en-US).
Global_VoiceName	Bestemmer stemmen som brukes til tekst-til-tale.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om denne integreringen, kan du se videoen Arbeide med data i Google DialogFlow ES med Webex kontaktsenter .

Se kontaktsenterutviklerdokumentasjonen og dokumentasjonen for DialogFlow ES for ytterligere veiledning Webex Se kontaktsenteret.

Støtte for utviklere

Hvis du trenger hjelp angående denne integreringen, kan du åpne en forespørsel med kundestøtteteamet for Webex Contact Center Developer gjennom utviklerportalen for Webex.

Hvis du vil ha flere diskusjoner, kan du gå til Webex Contact Center APIs Developer Community.

Støtte for dynamisk variabel

Denne malen gir en avansert, dynamisk innkommende taleflyt som henter eksterne innstillinger, angir flytvariablene med disse innstillingene og ruter anrop basert på de variable konfigurasjonene.

Flyten henter flytinnstillinger dynamisk via en HTTP-forespørsel og angir variabler som styrer resten av flyten. Disse variablene administrerer rutingbeslutninger, købehandling, ledetekster og feilbehandling. Dette brukes ofte for scenarier som krever fleksibilitet i samtalehåndtering basert på forretningsforhold i sanntid som arbeidstid eller helligdager, der én enkelt flyt kan brukes på nytt på tvers av ulike brukstilfeller ved hjelp av dynamisk variabelbasert ruting.

Flyten sikrer en jevn og effektiv innringeropplevelse ved å spille av riktige meldinger, håndtere arbeidstid eller feilsaker og tilby ruting basert på organisasjonens spesifikke krav.

Flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydaktiviteter som krever spørsmål. Egendefinert ventemusikk eller meldinger kan konfigureres ved å oppdatere flytvariablene.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter, for eksempel koblinger, utgående ANI og mer.
Forsikre deg om at alle nødvendige statiske lydfiler eller tilpassede TTS-meldinger lastes opp til systemet.
Ha et gyldig API endepunkt for å hente flytinnstillingene

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Ny telefonkontakt	Flyten begynner når et anrop mottas ved inngangspunktet.
HTTP-forespørsel	Flyten foretar en HTTP-forespørsel om å hente flytinnstillinger dynamisk basert på anropets DNIS.
Sjekk av åpningstider	Avhengig av flytinnstillingene kontrollerer flyten åpningstider, helligdager og overstyringer for å rute samtalen på riktig måte.
Spill av melding (velkommen)	Basert på de hentede innstillingene spilles en velkomstmelding av ved hjelp av TTS eller en forhåndsinnspilt ledetekst.
Køaktivitet	Om nødvendig plasseres anropet i en kø basert på dynamiske variabler.
Spill musikk (købehandling og musikk i kø)	Mens innringeren venter i køen, spilles ventemusikk, som kan stilles inn dynamisk.
Feilbehandling	Hvis det oppstår en feil, blir anropet omdirigert til en feilhåndteringsflyt eller et annet inngangspunkt ved hjelp av GoTo aktivert av dynamiske variabler.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start	Flyten starter når et anrop mottas via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-forespørsel	Aktiviteten FetchFlowSettings gjør en HTTP-forespørsel om å hente alle nødvendige flytinnstillinger, for eksempel åpningstider, ledetekster og køkonfigurasjoner.
IVR Meny (VelkommenMeny)	Spiller av en meny med alternativer for selvbetjening (Trykk på 1 for kundestøtte, trykk 2 for salg).
Angi variabler	SetVariable-aktiviteten lagrer dataene hentet fra HTTP-forespørselen og tilordner verdier til flytrelaterte variabler som businessHours, queue, welcomePrompt og holdMusic.
Arbeidstid	Aktiviteten Arbeidstid kontrollerer arbeidsplanen, helligdager og overstyringer, og styrer flyten basert på gjeldende klokkeslett.
Spill av melding	PlayMessage-aktiviteten spiller av en velkomstmelding til den som ringer. Dette kan stilles inn dynamisk eller forhåndskonfigurert.
Køkontakt	Køkontaktaktiviteten plasserer oppringeren i riktig kø ved hjelp av dynamiske variabler for købehandling og reservehåndtering.
Spill musikk	PlayMusic-aktiviteten spiller av ventemusikk for innringere som venter i køen, konfigurert basert på holdMusic-variabelen.
Gå til	Flere Gå til-aktiviteter brukes til å navigere mellom ulike deler av flyten eller håndtere spesifikke forhold som helligdager eller feil.
Koble fra	Etter at alle nødvendige trinn er fullført, slutter strømmen med riktig frakobling eller omdirigering.

Hei, verden

Bruk denne malen til å opprette en enkel innkommende taleflyt der anropere blir møtt med en melding og deretter koblet fra. Denne flyten brukes ofte i lukkede timer.

Denne flyten gir en enkel flyt som spiller av en melding til anroperen. Endre flyten for å sikre en problemfri anroperopplevelse ved å håndtere eventuelle feil eller ukjente forhold.

Underflyten bruker Cisco tekst-til-tale for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team og inngangspunkttilordninger og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter som koblinger, ANI for utgående og mer.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco-tekst-til-tale (TTS).
Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Anrop mottas og går inn i flyten.
En velkomstmelding spilles av for oppringeren.
Innringeren plasseres i en kø.
Ventemusikk spilles av mens oppringeren venter.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start	Flyten begynner når et anrop mottas
Spill av melding	Anropet rettes til WelcomeMessage-aktiviteten , som spiller av en velkomstmelding til oppringeren. Dette bruker TTS, men kan være en forhåndsinnspilt melding, hilsen den som ringer eller gir litt informasjon.
Koble fra	Etter velkomstmeldingen blir anropet rettet til frakoblingsaktiviteten. Denne aktiviteten kobler fra samtalen og avslutter samhandlingen etter at meldingen er avspilt.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Meny automatisk svar

Bruk denne malen Webex kontaktsenterflytutforming til å opprette et menydrevet system for effektiv samtaleruting. Den automatiserer innkommende handlinger, dirigerer innringere til de riktige teamene eller tjenestene for en jevnere opplevelse.

Denne flyten automatiserer den innledende samhandlingen med anroperen, slik at de kan navigere gjennom ulike menyalternativer. Den inkluderer dynamisk feilhåndtering, flerspråklig støtte og en høflig frakoblingsprosess i tilfelle feil eller ukjente innganger.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Samtale mottatt (Ny telefonkontakt)	Flyten utløses når en ny telefonkontakt startes av et innkommende anrop.
Velkomstmelding (Velkomstmelding)	En hilsen spilles av: Velkommen til det Webex kontaktsenteret!
Hovedmeny (IVR meny)	Anroperen får et sett med menyalternativer. Menyen leses høyt ved hjelp av TTS, og veileder innringeren gjennom ulike servicealternativer: Trykk 1 for serviceteam Trykk 2 for salgsteam Trykk 3 for oversjøisk team Trykk 4 for driftstimer Trykk 5 for vanlige spørsmål Trykk 6 for forutsetninger Trykk 7 for faktureringsproblemer Trykk 8 for en representant Trykk 9 for generell informasjon Trykk # for å gjenta menyen Trykk på * for å legge på
Ruting basert på valg	Basert på det valgte alternativet blir innringeren enten overført til et bestemt team (blindoverføring) eller plassert i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent.
Feilhåndtering	Ugyldige inndata løses med en feilmelding, og oppringeren blir bedt om å prøve på nytt.
Musikk på vent (Spill musikk)	Mens du venter i kø, spilles standard ventemusikk (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Koble fra	Flyten avsluttes ved å koble fra samtalen.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Ny telefonkontakt (Start)	Dette er startpunktet for flyten når en ny telefonkontakt startes av et innkommende anrop.
Spill av melding (Velkomstmelding)	Kunden blir møtt med en melding: Velkommen til Webex Contact Center! Dette trinnet bruker Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) til å generere meldingen.
Hovedmeny (IVR meny)	En meny vises for den som ringer med ulike alternativer: Trykk 1 for serviceteam Trykk 2 for salgsteam Trykk 3 for oversjøisk team Trykk 4 for driftstimer Trykk 5 for vanlige spørsmål Trykk 6 for forutsetninger Trykk 7 for faktureringsproblemer Trykk 8 for en representant Trykk 9 for å snakke med serviceteamet igjen Trykk # for å gjenta menyen Trykk på * for å legge på
Ruting basert på valg (Vilkår)	Basert på det valgte alternativet blir innringeren enten overført til et bestemt team (blindoverføring) eller plassert i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent. Blind overføring til tjenestene eller salgsteamene. Sett anroperen i kø for å få en representant, mens ventemusikk spilles av under ventetiden.
Spill musikk (Musikk på vent)	For anrop i kø spiller systemet av ventemusikk mens oppringeren venter på neste tilgjengelige agent.
Feilhåndtering	Hvis et ugyldig alternativ er valgt eller inndataene blir tidsavbrutt, spiller systemet av en melding som ber oppringeren om å prøve på nytt.
Koble fra	Etter at samhandlingen er fullført eller det oppstår en feil, kobler flyten fra anropet ved hjelp av aktiviteten Koble fra kontakt .

Flere brukstilfeller

Undermenyer: Det er en språkvalgmeny, der brukerne kan velge sitt foretrukne språk ved å trykke 1 for engelsk eller 2 for spansk. Menyen gjentas hvis anroperen trykker #.
Feilmeldinger: Når ugyldige inndata mottas, spilles det av en feilmelding. For kritiske feil beklager systemet og kobler fra oppringeren.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

Microsoft Dynamics HTTPs datadukkert

Bruk denne flytutformingsmalen til å opprette en IVR flyt i Webex kontaktsenter som kobles til MS Dynamics ved hjelp av en HTTP-kobling. Denne flyten henter kunde- og saksdetaljer ved hjelp av ANI fra CRM, hilser på anroperen med en personlig melding og ruter samtalen.

Med denne flyten blir anroperen møtt med en personlig melding basert på CRM-dataene, og hvis ingen sak blir funnet, overføres anropet til en agent. Agenten får kunde- eller saksdetaljene i sanntid via et popupvindu. Flyten samhandler med MS Dynamics gjennom to HTTP-forespørsler:

Henter kundedetaljer ved å utføre et ANI-oppslag.
Henter de nyeste saksdetaljene basert på kunde-ID-en. Hvis det ikke blir funnet kunde- eller saksinformasjon, rutes anropet til en agent, og den aktuelle meldingen spilles av til oppringeren. Agenten mottar et popup-vindu som viser enten et Ny sak-skjema eller detaljene for den sist opprettede saken for kunden.

Skjermpopup-vinduer er aktivert for å sikre at agenter er utstyrt med nødvendig informasjon når de svarer på anrop.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt før du implementerer denne flyten:

Program registrert i Azure for MS Dynamics CRM.
Oppsett av OAuth 2.0 og koblinger i Control Hub må konfigureres på forhånd.
Importer malen til Flytutforming.
Juster flytvariablene, køene og eventuelle spesifikke konfigurasjoner basert på organisasjonens behov.

Flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for dynamiske spørsmål. Hvis statisk lyd kreves, kan brukerne laste opp lydfiler. Standard ventemusikk brukes fra det Webex repositoriet.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Samtale mottatt	Anroperens ANI fanges opp.
Stripe ANI	+ landskoden fjernes fra ANI.
Hent kundeinformasjon	Det sendes en HTTP-forespørsel til MS Dynamics CRM om å slå opp kundedetaljer ved hjelp av det fjernede ANI-nummeret.
Betinget kontroll – kunden eksisterer	Hvis kunden finnes, sendes det en ny HTTP-forespørsel for å hente saksdetaljene. Hvis kunden ikke finnes, spilles meldingen No Case Found (Finner ikke ett tilfelle).
Spill av personlig saksinformasjon	Hvis en sak blir funnet, blir innringeren møtt med detaljer om den siste saken.
Rute til agent eller koble fra	Innringeren blir deretter tilbudt muligheten til å snakke med en agent eller koble fra.
Skjermpop for agent	Når agenten svarer, presenteres saksdetaljene eller det nye saksskjemaet i en ny nettleserfane.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen med flytaktiviteter for en IVR flyt som kobles til MS Dynamics ved hjelp av en HTTP-kobling.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start	Starter flyten når anropet mottas.
Stripe ANI	Fjerner + landskoden fra ANI for å klargjøre for MS Dynamics-oppslaget.
Få kundeinformasjon	En HTTP GET-forespørsel sendes for å hente kundens fulle navn og kontakt-ID basert på ANI.
Betinget kontroll – kunden eksisterer	Sjekker om kunden finnes i MS Dynamics. Hvis det er sant, henter du saksdetaljene. Hvis den er usann, spilles det av en melding som informerer oppringeren om at det ikke ble funnet noe tilfelle.
Få saksinformasjon	Henter sakstittel og saksnummer ved hjelp av kundens ID fra forrige trinn.
Spill av personlig melding	Hilser anroperen med navn og oppgir saksdetaljer ved hjelp av TTS (Text-to-Speech).
Spill ingen sak funnet	Spiller av en melding hvis det ikke blir funnet noen sak for oppringeren, og informerer dem om at de vil bli overført til en agent.
Hovedmeny	Gir anroperen valget mellom å koble til en agent eller koble fra samtalen.
Køkontakt	Ruter anroperen til en tilgjengelig agent basert på forhåndsdefinerte køinnstillinger.
Spill musikk	Spiller av musikk på vent mens oppringeren venter i køen.
Koble fra kontakt	Avslutter samtalen hvis oppringeren velger å koble fra.
Skjerm pop	Åpner saksinformasjonen eller det nye saksskjemaet for agenten når anropet besvares.

Flere ressurser

Hvis du vil ha trinnvise instruksjoner om hvordan du konfigurerer flyter, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Hvis du vil ha en demonstrasjon av MS Dynamics-integrering, kan du se hvordan du konfigurerer en egendefinert kobling for MS Dynamics CRM.

Hvis du vil ha mer informasjon om API verktøy for godkjenning i Microsoft Dataverse-miljøer, kan du se Bruke søvnløshet med Dataverse Web API.

Prosentvis fordeling og A/B-fordeling

Bruk denne malen Webex Contact Center flow designer til å distribuere anrop prosentvis på tvers av ulike køer, noe som sikrer jevn drift og minimerer frafall ved høye samtalevolumer.

Denne flyten distribuerer innkommende anrop basert på en prosentbasert tildeling. Nærmere bestemt rutes 90 % av kontaktene til hovedkøen, 0 % til overflytstøtte (inaktiv) og 10 % til en ekstern kø. Etter tildeling spilles innringerne av en melding som angir køtildelingen, etterfulgt av musikk på vent til en agent er tilgjengelig. Du kan endre flyten slik at den passer til organisasjonens behov.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Kvittering for anrop	Anropet går inn i flyten ved det nye telefonkontaktpunktet .
Prosentvis tildeling	90 % av samtalene rutes til hovedkøen . 10 % av anropene rutes til ekstern kø .
Spill av kømelding	Etter den prosentvise tildelingen hører oppringeren en melding som angir tildelingsbanen.
Køkontakt	Innringeren plasseres i den tilordnede køen.
Sett musikk på vent	Mens de venter i køen, hører innringerne ventemusikk.
Agenttilordning	Anrop rutes til den tilgjengelige agenten i den tilordnede køen.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
NyTelefonkontakt	Dette er utgangspunktet når en ny telefonkontakt mottas.
Allokering i prosent	Fordeler den innkommende kontakten basert på prosentfordelingen: 90 % rettet mot hovedkøen . 10 % rettet mot Offsite Queue.
SettVariabel	Registrerer prosentandelen som er tildelt (90 %, 10 %) i en variabel kalt Prosentandelt.
SettVariabel	Registrerer utgangsbanen (Hovedkøeller Eksternt ) som anropet tok inn i en variabel kaltPercentageExitPath .
PlayMessage	Spiller av en melding ved hjelp av Cisco TTS for å informere innringeren om tildelingen, for eksempel: Du har nådd 90 % tildeling! Hovedkø for avdeling 1.
Kontakt oss i kø	Setter kontakten i kø basert på den tildelte banen (Hovedkø eller Ekstern).
PlayMusic	Spiller av musikk på vent (`defaultmusic_on_hold.wav`) mens anroperen venter i køen.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

Salesforce HTTPs datafall

Bruk denne flytdesignermalen til å opprette en IVR flyt i Webex kontaktsenter som kobles til Salesforce via en HTTP-kobling, noe som muliggjør dynamisk ruting og datauttrekking for administrasjon av Salesforce-saker.

Denne flyten bruker HTTP-koblingen Webex kontaktsenter til å hente kundeinformasjon fra Salesforce ved hjelp av et ANI-oppslag. Flyten henter kundens konto-, kontakt- og saksinformasjon fra Salesforce og ruter samtalen deretter.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Før du konfigurerer denne flyten, må du kontrollere følgende:

Opprett inngangspunkter, køer, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter, for eksempel koblinger, utgående ANI og mer.
Konfigurer Salesforce-koblingspunktet ved hjelp av OAuth2. Hvis du vil ha detaljerte trinn, kan du se Konfigurere den tilkoblede appen for Webex Contact Center Salesforce-kobling.
Importer den vedlagte flyten Salesforce_HTTP_Connector.json til flytutformingen for Webex kontaktsenter.
Bruk Salesforce API-samlingen til å utforske REST API-er.

Bruk følgende kommando for å generere OAuth-tilgangstokenet manuelt:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=passord' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'brukernavn = yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'passord = dittpassord'

Bruk saken

Denne eksempelintegrasjonen demonstrerer hvordan denne flyten sikrer sømløs kundeservice ved å integrere Salesforce med kontaktsenteret Webex, slik at relevant informasjon er lett tilgjengelig for både kunder og agenter.

En kunde ringer til Webex kontaktsenter og telefonnummeret registreres.
Systemet utfører et ANI-oppslag i Salesforce for å finne samsvarende konto- og kontaktinformasjon.
Basert på dataene som hentes, blir kunden møtt med en personlig IVR melding.
Hvis det er en åpen sak knyttet til kunden, mottar agenten denne informasjonen på skrivebordet.
Etter samtalen legger Webex kontaktsenter inn anropsdetaljer og kommentarer tilbake til Salesforce-saken.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
ANI-oppslag og ruting	Flyten begynner med å registrere kundens telefonnummer. Telefonnummeret formateres, og et Salesforce API-anrop henter kontoen og kontakten som er knyttet til ANI-nummeret. Hvis kunden blir funnet, rutes de basert på den tilknyttede Salesforce-saken.
Oppdateringer etter samtale	Når agenten har fullført samtalen, legger Webex Contact Center inn informasjon som samtalekommentarer og anrops-ID-er i den relevante Salesforce-saken.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start (NyTelefonKontakt)	Fanger opp detaljene for innkommende anrop og starter flyten.
Angi telefonnummer (SetPhoneNumber)	Formaterer telefonnummeret som er registrert for Salesforce API-oppslag.
Kontooppslag (AccountByANI)	Utfører en HTTP GET-forespørsel til Salesforce, og henter kundens kontodetaljer basert på telefonnummeret.
Kontakt oppslag (ContactByANI)	Henter kontakten som er knyttet til telefonnummeret, via en Salesforce SOQL-spørring.
Saksoppslag (CasebyContactId)	Henter de åpne sakene som er knyttet til kontakten, og henter saksdetaljer, inkludert saksnummer og ID.
Køkontakt (QueueContact)	Ruter anropet til riktig agent basert på innhentet Salesforce-informasjon og kundeprioritet.
Spill musikk (Musikk)	Spiller av musikk på vent mens kunden venter på å bli koblet til en agent.
Skjerm pop (ScreenPopAccount)	Åpner kundens Salesforce-kontoside på agentens skrivebord når anropet besvares.
Legg inn kommentar (Postkommentar)	Publiserer anropsdetaljene i den relevante Salesforce-saken når samhandlingen er fullført.
Slutt flyt (EndFlow)	Avslutter flyten etter at alle oppgavene er fullført.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer Salesforce med Webex Contact Center, kan du se Salesforce REST API introduksjon og Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Hvis du vil ha en omfattende gjennomgang av videokonfigurasjonen, kan du se denne todelte serien:

ServiceNow HTTPs datafall

Bruk denne flytutformingsmalen til å hente og oppdatere hendelser og andre objekttyper i ServiceNow på en sikker måte via Webex kontaktsenter.

Denne flyten integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow ved hjelp av en HTTP-kobling for å rute beslutninger og hente hendelsesdetaljer gjennom ServiceNows REST API-er. Den håndterer innkommende taleanrop, utfører et ANI-oppslag, henter relevant informasjon og leverer personlig service. Prosessflyten er som følger:

Et anrop mottas av Webex kontaktsenter.
En velkomstmelding spilles av for innringeren og nevner hendelsesdetaljene.
Systemet utfører et oppslag i ServiceNow ved hjelp av ANI for å hente oppringerens sys_id for å få anroperens objektidentifikator på ServiceNow.
Basert på sys_id slår systemet opp den aktive hendelsen for innringeren.
Hendelsesnummeret spilles av for oppringeren.
Anropet settes i kø til neste tilgjengelige agent, prioritert basert på alvorlighetsgraden av hendelsen.
Ventemusikk spilles av mens oppringeren venter i køen.
Når anropet er koblet til en agent, vises hendelsesinformasjonen på agentens skrivebord.
Etter samtalen legger Webex kontaktsenter samtaleinformasjon tilbake til den aktuelle hendelsen i ServiceNow.

Forutsetninger

Før du konfigurerer denne flyten, må du kontrollere følgende:

OAuth2-oppsett: Konfigurer OAuth2 i ServiceNow og Webex Contact Center ved å følge videoopplæringen .
Administratoroppsett: Logg på admin.webex.com og konfigurer koblingen. Gå til Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Skriv inn de nødvendige legitimasjonene som beskrevet i videoopplæringen .

Bruk eksempel:

Denne eksempelintegreringen demonstrerer hvordan Webex kontaktsenter kan forbedre kundeopplevelsen gjennom tilpassede samhandlinger, samtidig som Service Now utnyttes for ANI-oppslag og hendelseshåndtering:

Innkommende anrop: Kunden ringer til Webex kontaktsenter.
ANI-oppslag: Webex utfører et ANI-oppslag i ServiceNow for å identifisere oppringeren.
Hendelsesoppslag: ServiceNow henter den tilknyttede hendelses-ID-en basert på innringerens detaljer.
Personlig hilsen: Kunden blir møtt med en personlig melding, som refererer til deres aktive hendelse.
Ruting og prioritering: Samtaler rutes basert på hendelsens alvorlighetsgrad, noe som sikrer at kritiske problemer tas opp først.
Agenttilordning: Anropet rutes til en tilgjengelig agent, med hendelsesdetaljer vist på agentens skrivebord.
Oppdateringer etter samtale: Webex Contact Center publiserer relevant anropsinformasjon, inkludert anropsidentifikatorer, til ServiceNow ved hjelp av hendelsesflyter.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver aktivitetene som brukes i flyten, og deres rolle i integreringen.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Flyten begynner når et innkommende anrop mottas.
Spill av melding (Hilsen)	Spiller av en velkomstmelding ved hjelp av Cisco Cloud Text-to-Speech, for eksempel: Velkommen til ServiceNow-demo. Hendelsesnummeret ditt er: `{{incidentNum}}`
Angi variabel (Sifferstripe ANI)	Fjerner den internasjonale koden (+1) fra ANI for nøyaktig samsvar.
Angi variabel (Format ANI)	Formaterer ANI til ServiceNows obligatoriske format for spørringer: (123) 456-7890.
HTTP-forespørsel (Oppslagsbruker)	Slår opp brukerens `sys_id` i ServiceNow ved hjelp av deres ANI.
HTTP-forespørsel (Oppslag hendelse)	Bruker `sys_id` til å hente anroperens aktive hendelse fra ServiceNow.
Spill av melding (Hendelsesnummer)	Kunngjør hendelsesnummeret til oppringeren ved hjelp av tekst-til-tale.
Køkontakt (Kø til agent)	Plasserer oppringeren i køen for neste tilgjengelige agent, basert på alvorlighetsgraden av hendelsen.
Spill musikk (Hold musikk)	Spiller musikk på vent mens oppringeren er i køen.
Post samtale (Legg inn kommentarer til ServiceNow)	Sender anropsinformasjonen, inkludert hendelsesnummeret, tilbake til ServiceNow når samtalen avsluttes.

Flere ressurser

Hvis du vil utforske og teste REST-API-ene, kan du importere ServiceNow- API Postman-samlingen (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) til Postman. Dette hjelper deg med å forstå hvilke API-er som er tilgjengelige, og hvordan de samhandler med Webex kontaktsenter.

ServiceNow REST API dokumentasjon: REST API dokumenter
ServiceNow-tabell API dokumentasjon: Tabell API dokumenter

Hvis du vil ha mer informasjon om Webex kontaktsenterflyter, kan du se Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

Enkelt innkommende anrop til kø

Bruk denne flytutformingsmalen i Webex kontaktsenter for å gi en enkel prosess for håndtering av innkommende anrop. Innringere blir møtt velkommen, satt i kø til en agent og hører ventemusikk mens de venter.

Denne flyten gir en enkel prosess for håndtering av innkommende anrop i et kontaktsenter:

Et anrop mottas og går inn i flyten gjennom inngangspunktet.
En velkomstmelding spilles av for oppringeren.
Innringeren plasseres i en kø for neste tilgjengelige agent.
Mens du venter i køen, spilles ventemusikk for den som ringer.
Denne flyten sikrer en problemfri opplevelse ved å plassere mekanismer for feilhåndtering og tillate reservescenarioer i tilfelle agenter ikke er tilgjengelige.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Flyten begynner når et anrop mottas gjennom inngangspunktet. Anropet tas inn i flyten og fortsetter til neste trinn.
Spill av melding (Velkomstmelding)	En melding spilles av for å ønske anroperen velkommen. I denne flyten sier meldingen: Velkommen til Webex Contact Center! Denne meldingen konfigureres ved hjelp av Cisco TTS, men den kan erstattes med egendefinerte opptak.
Kø (Direkte kontakt)	Etter velkomstmeldingen legges anropet i en kø. Køen er angitt for å dirigere anropet til Q_arubhatt-køen , som ruter innringeren til den lengst tilgjengelige agenten.
Spill musikk (Musikk på vent)	Mens du venter i køen, spiller flyten av ventemusikk (`defaultmusic_on_hold.wav`). Den spiller i 30 sekunder før den går i loop.
Spill av melding (Hold melding)	En sekundær melding spilles av mens oppringeren venter: Takk for tålmodigheten. Vennligst vent mens vi finner deg en ekspert. Denne meldingen konfigureres ved hjelp av Cisco TTS, men den kan erstattes med egendefinerte opptak.
Slutt flyt	Flyten avsluttes ved agenttilkobling, eller hvis det oppstår en feil. Det sikrer at anroperen håndteres problemfritt, enten de er koblet til en agent eller hvis flyten må avsluttes på grunn av en feil.
Feilhåndtering	Flyten er utformet for å håndtere uventede problemer ved å avslutte på en elegant måte, med tilgjengelige reserveruter.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Virtuell agent med Google DialogFlow CX

Bruk denne flytdesignermalen til å integrere Google DialogFlow CX med kontaktsenteret Webex. Denne flyten gir forbedret kundesamhandling med fleksibel og dynamisk databehandling.

Denne flyten demonstrerer hvordan du sender data fra Webex kontaktsenter til Google DialogFlow CX, slik at du kan utnytte avanserte funksjoner for virtuell agent. Den inneholder eksempler for håndtering av innringerinndata som navn, avtaler og samtaleårsaker, med fokus på å overføre data sømløst mellom begge plattformene.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for eventuelle lydmeldinger.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne underflyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter, for eksempel koblinger.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Sett opp den virtuelle Google DialogFlow CX-agenten og konfigurer nødvendige webhook-integrasjoner.

Fordeling av flyt

Anrop mottas og går inn i flyten.
Anroperen dirigeres til en API som henter navnet fra et liksom-endepunkt.
En velkomstmelding spilles av for innringeren, inkludert navnet deres, ved hjelp av Google DialogFlow CX.
DialogFlow CX virtuell agent samhandler med innringeren for å samle inn inndata som avtaledatoer og -klokkeslett.
Kundedataene sendes tilbake til kontaktsenteret Webex for potensiell videre behandling.
Basert på samhandlingen eskalerer eller avsluttes samtalen.
Hvis oppringeren eskaleres, plasseres den i en kø.
Ventemusikk spilles av mens oppringeren venter på en agent.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start	Flyten begynner når et anrop mottas, startet gjennom aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-forespørsel (GetCustomerName)	Systemet gjør en API forespørsel om å hente kundens navn fra et eksternt system via HTTP-forespørsel. Resultatet lagres i en global variabel (DF_CustomerName) som brukes til videre samhandling med Google DialogFlow CX.
Virtuell agent	Flyten starter VirtualAgent-aktiviteten for å sende kundens navn og samhandle med Google DialogFlow CX. Den virtuelle agenten samler inn informasjon, inkludert samtaleårsak, avtaledetaljer og mer.
Analysere	Denne aktiviteten analyserer responsen mottatt fra DialogFlow CX og oppdaterer flytvariablene (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) tilsvarende.
Angi variabel – avtale	Avtaledato og -klokkeslett som samles inn fra DialogFlow CX, formateres og lagres i en global variabel (DF_Appointment).
Køkontakt	Etter samhandlingen med den virtuelle agenten plasseres kunden i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent.
Spill musikk	Mens oppringeren venter i køen, spiller systemet standard ventemusikk (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Koble fra kontakt	Hvis det ikke kreves flere handlinger, blir samtalen frakoblet ved hjelp av aktiviteten DisconnectContact.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du integrerer Webex Contact Center med Google DialogFlow CX, kan du se Google DialogFlow CX-utviklerdokumentasjon og Konfigurere virtuell agent-stemme i Webex Contact Center.

Hvis du trenger støtte, kan du gå til Webex utviklerstøtte for kontaktsenter eller bli med Webex utviklerfellesskapet for API-er for kontaktsenter.

Zendesk HTTPs datadypp

Denne malen bruker HTTP-koblingen til kontaktsenteret Webex til å integrere med Zendesk. Bruk denne flytdesignermalen til å utføre kundedataoppslag, administrere billetter i Zendesk og effektivt.

Denne flyten bruker Zendesks API-er for å forbedre kontaktsenteret Webex ved å trekke ut kundedata basert på ANI (Automatic Number Identification) og hente billettdetaljer. Den ruter samtaler basert på alvorlighetsgrad av hendelser eller agenttilgjengelighet, noe som forbedrer kundeinteraksjoner. Systemet kan utføre flere handlinger:

Slå opp en Zendesk-bruker basert på ANI (nummeret til den som ringer).
Hent brukerens siste uløste billett.
Presentere relevante billettdetaljer til kunden gjennom IVR.
Rute samtalen til en agent basert på forhåndsdefinerte kriterier, eller la kunden velge å koble fra.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

Kontroller API godkjenning er aktivert i Zendesk-forekomsten. Følg trinnene:Administrator>apper og integreringer > API-er > Aktiver API-godkjenning .
Zendesk HTTP-koblingen må konfigureres ved hjelp av BasicAuth.
Opprett inngangspunkter, køer, team og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydmeldinger eller musikkfiler brukes i stedet for Cisco Text-to-Speech (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Bruk saken

Bruk dette eksemplet for å forstå mer om hvordan denne flyten fungerer.

En kunde ringer inn til Webex kontaktsenter.
Et ANI-oppslag utføres for å hente kundedetaljene fra Zendesk.
Den siste billetten som er knyttet til kunden blir hentet.
Kunden blir møtt gjennom en IVR og informert om status på billetten.
Kunden kan enten:
- Koble til en agent.
- Koble fra hvis vedkommende velger å ikke snakke med en agent.
Etter samtalen kan systemet oppdatere Zendesk-billetten med relevant samtaleinformasjon.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement	Beskrivelse
Samtale mottatt	Samtalen kommer inn i systemet og Zendesk-kontakten starter.
Slå opp bruker i Zendesk	Systemet utfører et oppslag i Zendesk ved hjelp av anroperens nummer.
Hent billettdetaljer	Systemet henter den siste uløste billetten for brukeren.
Presentere billettdetaljer	Kunden informeres om billettstatusen gjennom en IVR melding.
Menyvalg	Kunden kan velge å snakke med en agent eller koble fra.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet	Beskrivelse
Start	Flyten begynner når et anrop mottas.
Oppslagsbruker (Zendesk)	Denne aktiviteten utfører en HTTP-forespørsel til Zendesk, og søker etter brukeren basert på deres ANI.
Hent billettdetaljer	En annen HTTP-forespørsel sendes til Zendesk for å hente den nyeste billetten for brukeren.
Presentere billettdetaljer	En melding spilles av til den som ringer gjennom TTS, og gir informasjon om billettens status.
Bekreftelse-menyen	Systemet presenterer en meny for kunden, slik at de enten kan koble til en agent eller koble fra.
Køkontakt	Hvis kunden velger å koble til en agent, plasseres de i en kø.
Spill musikk	Ventemusikk spilles av mens kunden venter på en agent.
Legg inn kommentarer (Zendesk)	Etter samtalen legger systemet inn en kommentar på Zendesk-billetten som oppsummerer interaksjonen.
Koble fra	Systemet kobler fra samtalen hvis kunden velger å koble fra eller etter at samtalen er fullført.

Flere ressurser

Denne flyten utnytter Webex Contact Centers HTTP-kontakt for å samhandle med Zendesks API-er. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Zendesk API dokumentasjon og Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Unngå duplisert tilbakeringing

Denne flytmalen viser hvordan du forhindrer dupliserte tilbakeringingsoppføringer i kontaktsenteret Webex ved å utnytte den forbedrede HTTP-aktiviteten med støtte for innholdstype: GraphQL. Den bruker HTTP-koblingen WebexCC APIs til å samhandle med søke API, slik at flyten kan se etter eksisterende tilbakeringingsforespørsler fra samme oppringer. Denne malen forbedrer effektiviteten og kundeopplevelsen ved å unngå overflødige tilbakeringinger.

Denne flytmalen kontrollerer om en kunde allerede har lagt inn en forespørsel om tilbakeringing i systemet. Den bruker søke API via GraphQL for å avgjøre om det finnes en aktiv tilbakeringingsoppgave for anroperens ANI (automatisk nummeridentifikasjon).

Den bruker funksjonen som forbedrer HTTP-aktiviteten i Webex kontaktsenter ved å legge til støtte for Content-Type: GraphQL- Evne til å bruke WebexCC APIs HTTP-kontakt for å bruke søke API via den nye GraphQL-innholdstypen , inkludert variabel substitusjon.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt før du implementerer denne flyten:

Konfigurer en kobling for å Webex API-er for kontaktsenter.
Kontroller at det Webex kontaktsentermiljøet er riktig konfigurert: inngangspunkt, tilordning av inngangspunkt, køer osv.

Fordeling av flyt

Flytelement	Beskrivelse
Anrop er mottatt	Samtale går inn i flyten ved aktiviteten NyTelefonkontakt .
Første hilsen	Den PlayMessage_wgk aktiviteten spiller av en første hilsen til oppringeren.
Pakk ut nåværende tid	Den SetVariable_7a1 aktiviteten trekker ut gjeldende tid i epoke millisekunder og lagrer den i currentTime-variabelen `.`
Beregn tid for timer siden	Den SetVariable_8t9 aktiviteten beregner tiden 24 timer før gjeldende klokkeslett i epoke millisekunder og lagrer den i goback_by_a_day-variabelen `.`
Trim the ANI	Den SetVariable_ak4 aktiviteten trimmer ANI (telefonnummeret til den som ringer) for å fjerne prefikset "+1" for oppslagsformål.
Søk API anrop (GraphQL)	SearchAPIRequest-aktiviteten foretar et anrop til Webex Contact Center Search API ved hjelp av GraphQL for å finne eksisterende aktive tilbakeringingsoppgaver basert på ANI. Den bruker variablene `goback_by_a_day` og `currentTime` til å søke i løpet av de siste 24 timene. GraphQL-spørringen søker etter oppgaver som samsvarer med anroperens ANI eller trimmet ANI som er aktive og har tilbakeringingsstatus.
Sjekk API svar	Den SetVariable_xye aktiviteten kombinerer HTTP-statuskoden, tilbakeringingsstatusen og HTTP-svarteksten fra Søk API-anropet til apiOutput-variabelen `.` Condition_ts8-aktiviteten kontrollerer om brødteksten for HTTP-svar i Søk API-anropet inneholder "Ikke behandlet", noe som indikerer at det ikke er noen duplikattilbakeringing.
Behandle duplikattilbakeringing (hvis funnet)	Hvis det blir funnet en duplisert tilbakeringing (det API svaret inneholder en tilbakeringing), informerer PlayMessage_99x-aktiviteten oppringeren om at en tilbakeringing allerede er planlagt, og deretter kobles DisconnectContact_mx8-aktiviteten fra anropet.
Planlegg ny tilbakeringing (hvis ikke funnet):	Hvis ingen duplikat tilbakeringing blir funnet, går flyten videre til Menu_lsi aktiviteten, som gir den som ringer alternativer for å planlegge en tilbakeringing eller vente i køen.
Planlegg anrop	Hvis innringeren velger å planlegge en tilbakeringing (trykker 1), planlegger Callback_20e aktiviteten en tilbakeringing ved hjelp av innringerens ANI. En bekreftelsesmelding spilles av via PlayMessage_ysw og deretter DisconnectContact_mx8_2bg kobler fra samtalen.
Vent i kø	Hvis den som ringer velger å vente i køen (trykker på 2), øker SetVariable_c0y en teller. Samtalen settes deretter i kø til en agent via QueueContact_95e og musikk spilles av på vent via PlayMusic_qne. Kallet går tilbake i løkke til Menu_lsi aktiviteten.

Variabler

callBackStatus: (STRING) – Statusen for tilbakeringingen.
teller: (HELTAL) - En tellervariabel.
currentTime: (STRING) – Gjeldende tid i millisekunder siden epoken.
goback_by_a_day: (STRING) – Tiden for 24 timer siden i millisekunder siden epoken.
apiOutput: (STRING) – Den kombinerte HTTP-statuskoden, tilbakeringingsstatusen og HTTP-svaret fra søket API.
ANITrim: (STRING) – Den trimmede ANI-en (telefonnummeret) til den som ringer.
svar: (STRING) – HTTP-svaret fra søket API.

Flytaktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver rekkefølgen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flytaktivitet	Beskrivelse
Start (Nytelefonkontakt)	Starter flyten når anropet mottas.
Handlinger
Spill av melding	Spiller av en melding for den som ringer.
Tilbakeringing	Planlegger en tilbakeringing for den som ringer.
Spill musikk	Spiller musikk på vent.
KøKontakt	Setter samtalen i kø til en agent.
HTTP	Sender en HTTP-forespørsel til søket API ved hjelp av GraphQL.
Koble fraKontakt	Kobler fra samtalen.
Angi variabel	SetVariable: Angir diverse variabler, inkludert gjeldende tid, tid for 24 timer siden, trimmet ANI og API utdata.
Betingelser	Betingelse: Sjekker om HTTP-svarinnholdet inneholder «Ikke behandlet». Meny: Gir den som ringer alternativer for å planlegge en tilbakeringing eller vente i køen.
Hold musikk (MusicOnHold)	Spiller ventemusikk mens den som ringer venter i køen.
Løkkehåndtering (CallLoopCycle og LoopCycle)	Sørger for at anrop som går i løkke for mange ganger blir dirigert til den endelige menyen.
Frakobling (DisconnectContact)	Kobler fra samtalen etter meldinger eller når den som ringer velger å avslutte samhandlingen.

Ytterligere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om bruk av HTTP-forespørsler med GraphQL og andre aktiviteter i Webex kontaktsenter, kan du se delen om HTTP-forespørsels aktivitet.

Se også dokumentasjonen for Webex Contact Center APIs for detaljer om søkene API og GraphQL.

Lydopptak og -håndtering

Denne flytmalen gir administratorer en strømlinjeformet metode for å spille inn og administrere lydmeldinger i Webex kontaktsenter via et telefonigrensesnitt (TUI). Den utnytter forbedrede HTTP-aktivitetsfunksjoner, inkludert støtte for `Content-Type: Form Data` for å samhandle med Webex Kontaktsenterets lydfil-API-er (ledetekst). Denne malen gjenskaper funksjoner som er kjent fra lokale systemer, og forbedrer kundeopplevelsen og driftseffektiviteten.

Forutsetninger

Opprett et inngangspunkt, og konfigurer tilordningen av inngangspunkt fra innstillingssiden for Control Hub for Webex kontaktsenter. Se Webex veiledning for oppsett og administrasjon av kontaktsenter.
Konfigurer en kobling til Webex Kontaktsenter-API-er.
Hvis Cisco tekst-til-tale (TTS) ikke er aktivert for ledetekster, last opp de nødvendige statiske lydfilene.

Flytfordeling

Flytelement	Beskrivelse
Anropet er mottatt	Samtalen går inn i flyten ved NewPhoneContact -aktiviteten.
(VALGFRITT) Administratorautentisering via engangskode	Flytutvikleren kan implementere en valgfri autentiseringsbarriere for administratoren, ved å bruke en sikker metode som OTP levert via SMS til ANI, eller et tilfeldig generert tall/PIN. Dette kan legges til før hovedmenyen.
Hovedmeny	Hovedmenyaktiviteten (IVR-menyen) gir administratoren følgende alternativer: Trykk 1 for å opprette en ny ledetekst. Trykk 2 for å oppdatere en eksisterende ledetekst. Trykk 3 for å slette en eksisterende ledetekst. Trykk 4 for å avslutte flyten
Opprett ledetekst (alternativ 1)	Aktiviteten PlayMessage_kcx ber administratoren om å spille inn en ny lydmelding. Aktiviteten Record_e0j tar opp lydinngangen fra administratoren. Den innspilte lyden sendes deretter til Webex kontaktsenter API ved hjelp av CreatePrompt HTTP-forespørselsaktiviteten med `Content-Type: Form Data`. Aktiviteten Parse_gke analyserer svaret for å trekke ut `id-en` og `blobId-en` til den nyopprettede ledeteksten. Dette er nødvendig i tilfelle man trenger å oppdatere den samme ledeteksten. De Spill av melding_q16 Aktiviteten bekrefter at meldingen er opprettet. Systemet spiller av den innspilte meldingen for bekreftelse ved hjelp av Spill av innspilt melding.
Oppdateringsforespørsel (alternativ 2)	De Spill inn melding etter tone aktiviteten ber administratoren om å registrere en oppdatert ledetekst. De Record_e38 aktiviteten tar opp den nye lyden. Flyten endrer deretter navnet på filen som skal slettes ved hjelp av Gi nytt navn til filtilsletting. Dette sikrer at referanser til denne lydfilen fjernes der lydfiler refereres med navn. Den oppdaterte lyden sendes til Webex kontaktsenter API ved hjelp av HTTPRequest_13n HTTP-forespørselsaktivitet med `Innholdstype: Skjemadata`. Systemet bekrefter oppdateringen og spiller av den nye meldingen ved hjelp av Spill av melding_q16_jpg_03l og Spill av melding_0l6.
Slett ledetekst (alternativ 3)	De SlettBekreft aktiviteten bekrefter slettingen. Flyten endrer navn på filen som skal slettes ved hjelp av Gi nytt navn til filtilsletting. Aktiviteten HTTPRequest_raf sender en DELETE-forespørsel til Webex kontaktsenter API for å slette ledeteksten. Systemet bekrefter slettingen ved hjelp av DeleteConfirm.
Utgang (alternativ 4)	Farvel-aktiviteten spiller av en takkemelding. Samtalen kobles fra ved hjelp av aktiviteten DisconnectContact_cz4 .

Variabler

Variabel	Type	Beskrivelse
blobId	STRENG	Blob-ID-en til lydfilen
lydfilnavn	STRENG	Navnet på lydfilen (standard: «EmergencyDemo.wav»).
ID	STRENG	ID-en til lydfilen.
status	STRENG	Statusen for API-forespørselen.
Nytt filnavn	STRENG	Navnet på den oppdaterte lydfilen (standard: "updatedFile.wav").
svar	STRENG	HTTP-svaret fra API-forespørslene. Dette er valgfritt for feilsøking.

Aktiviteter brukt

Flytaktivitet	Beskrivelse
Start	NyTelefonkontakt: Starter flyten når anropet mottas.
IVR Meny	Hovedmeny: Spiller av en meny med alternativer for rask administrasjon.
Opprett melding	Spill av melding: Ber administratoren om å spille inn en ny melding. Opptak: Spiller inn lydinngangen. HTTP-forespørsel: HTTP-forespørsel om å opprette lydprompten ved hjelp av `Innholdstype: FORM-DATA`. Parse: Parserer HTTP-svaret for å trekke ut `id-en` og `blobId-en`. Spill av melding: Bekrefter opprettelsen av meldingen. Spill av melding: Spiller av den innspilte ledeteksten.
Oppdateringsforespørsel	Meny: Ber administratoren om å registrere en oppdatert melding. Record_e38: Spiller inn lydinngangen. HTTP-forespørsel: HTTP-forespørsel om å oppdatere lydmeldingen ved hjelp av `Innholdstype: FORM-DATA`. Spill av melding: Bekrefter meldingsoppdateringen. Spill av melding: Spiller av den oppdaterte ledeteksten.
Slett melding	Meny: Bekrefter slettingen av lydmeldingen. HTTP-forespørsel: Gir nytt navn til filen som skal slettes. Krever at ID-en til ledeteksten defineres. HTTP-forespørsel: HTTP-forespørsel om å slette lydmeldingen ved hjelp av `Content-Type: Application/JSON` og DELETE-forespørsel.
Annen	Vent: Ventaktivitet. SetVariable: Angir variabler. Koble fra kontakt: Kobler fra samtalen.

Ytterligere detaljer

Hvis du vil ha mer informasjon om bruk av registreringsaktivitet, HTTP-forespørsler og registreringskontroller i Webex kontaktsenter, kan du se delen om HTTP-forespørselsaktivitet.

Siste agentrutingsmal

Malen for siste agentruting demonstrerer hvordan man implementerer siste agentruting i Webex kontaktsenter ved å utnytte den forbedrede HTTP-aktiviteten med støtte for Content-Type: GraphQL. Den bruker WebexCC API-enes HTTP-kobling til å samhandle med søket API, noe som muliggjør ruting av anrop til den siste agenten som håndterte anropet. Denne malen forbedrer kundeopplevelsen ved å koble dem til en kjent agent.

Denne flytmalen sjekker om en kunde har ringt i løpet av de siste 24 timene, og i så fall rutes samtalen til samme agent. Den bruker søket API via GraphQL for å finne den siste agenten som håndterte samtalen basert på innringerens ANI (automatisk nummeridentifikasjon).

Den bruker funksjonen som forbedrer HTTP-aktiviteten i Webex kontaktsenter ved å legge til støtte for Innholdstype: GraphQL – Mulighet for å bruke WebexCC API-enes HTTP-kobling for å bruke søket API via den nye GraphQL-innholdstypen: inkludert variabelsubstitusjon.

Forutsetninger

Konfigurer en kobling til Webex Kontaktsenter-API-er.
Sørg for at Webex kontaktsentermiljø er riktig konfigurert: inngangspunkt, tilordning av inngangspunkt, køer osv.

Flytfordeling

Anropet er mottatt:
- Samtalen går inn i flyten ved NewPhoneContact -aktiviteten.
Innledende hilsen:
- Aktiviteten Spill av melding spiller en innledende velkomstmelding til den som ringer.
Utdrag gjeldende tid:
- Aktiviteten CurrentTime henter gjeldende klokkeslett.
Beregn tid for 24 timer siden:
- Aktiviteten Goback_By_a_day beregner tiden 24 timer før gjeldende tidspunkt.
Trim ANI-en:
- Aktiviteten SetVariable trimmer ANI (innringerens telefonnummer) for å fjerne prefikset "+1" for oppslagsformål.
Søk API Anrop (GraphQL):
- Aktiviteten SearchAPILastAgent foretar et kall til Webex kontaktsentersøk API ved hjelp av GraphQL for å finne agenten som håndterte den forrige samtalen basert på ANI.
- Den bruker variablene goback_by_a_day og currentTime for å søke innenfor de siste 24 timene.
- GraphQL-spørringen søker etter oppgaver som samsvarer med innringerens ANI eller trimmede ANI som ikke er aktive, og trekker ut eier-ID-en (agent-ID) til oppgaven.
Feilsøkingslogging:
- **DebugLog**-aktiviteten logger HTTP-statuskoden og svarteksten fra søkekallet API.
- Aktiviteten Debug_Log logger den utvunnede agent-ID-en.
Sjekk API Svar:
- De Tilstand_kxu Aktiviteten sjekker om HTTP-statuskoden fra søkekallet API er 200 (vellykket).
Sjekk om agent-ID-en er hentet ut:
- De Tilstand_jtn Aktiviteten sjekker om en agent-ID ble hentet ut fra søkesvaret API.
Rute til siste agent (hvis funnet):
- Hvis en agent-ID blir funnet, Spill av melding_ee8 Aktiviteten spiller av en bekreftelsesmelding til innringeren, som informerer dem om at de blir satt over til den samme agenten de snakket med tidligere.
- De KøTilAgent_xh1 Aktiviteten setter kallet til agenten i kø med den utvunnede agent-ID-en.
Rute til standardkø (hvis ikke funnet):
- Hvis ingen agent-ID finnes (enten API-anropet mislyktes, eller ingen tidligere anrop ble funnet innen 24 timer), vil KøTilStandard Aktiviteten plasserer kallet i en standardkø.
Spill musikk på vent:
- De Spill av musikk_i73 Aktiviteten spiller musikk på vent mens den som ringer venter i køen.

Variabler

agent-ID: (STRING) – ID-en til den siste agenten som håndterte samtalen.
nåværende tid: (STRING) – Gjeldende tid i millisekunder siden epoken.
gå_tilbake_for_en_dag: (STRING) – Tidspunktet for 24 timer siden i millisekunder siden epoken.
Svar: (STRING) – HTTP-svaret fra søket API.
ANITrim: (STRING) – Det trimmede ANI-et (telefonnummeret) til den som ringer.

Flytaktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver rekkefølgen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flytaktivitet	Beskrivelse
Start (Nytelefonkontakt)	Starter flyten når anropet mottas.
Handlinger
Spill av melding	Spiller av en melding for den som ringer.
KøTilAgent	Setter samtalen i kø til en bestemt agent.
Spill musikk	Spiller musikk på vent.
Kø	Setter samtalen i en standardkø.
HTTP	Sender en HTTP-forespørsel til søket API ved hjelp av GraphQL.
Spill av melding	Spiller av en melding som indikerer at innringeren blir sendt videre til den siste agenten.
Angi variabel	Gjeldende tid: Angir en variabel til gjeldende tid. Goback_By_a_day: Setter en variabel til tiden for 24 timer siden. Feilsøkingslogg: Logger API-svaret for feilsøking. Debug_Log: Logger den utvunnede agent-ID-en for feilsøking. SetVariable_7b4: Trimler ANI for oppslag.
Betingelser	Condition_jtn: Sjekker om en agent-ID er hentet ut. Condition_kxu: Sjekker om HTTP-statuskoden er 200.
Hold musikk (MusicOnHold)	Spiller ventemusikk mens den som ringer venter i køen.
Løkkehåndtering (CallLoopCycle og LoopCycle)	Sørger for at anrop som går i løkke for mange ganger blir dirigert til den endelige menyen.
Frakobling (DisconnectContact)	Kobler fra samtalen etter meldinger eller når den som ringer velger å avslutte samhandlingen.

Ytterligere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om bruk av HTTP-forespørsler med GraphQL og andre aktiviteter i Webex kontaktsenter, kan du se delen om HTTP-forespørsels aktivitet.

Se også dokumentasjonen for Webex Contact Center APIs for detaljer om søkene API og GraphQL.

Autonom AI-agent (pakkesporing)

Denne flyten bruker en autonom AI-agent til å administrere stemmeinteraksjoner knyttet til pakkesporing. Flyten gir et alternativ for å eskalere til menneskelige agenter når det er nødvendig eller ved feil med AI-agenter.

Flyten er utformet for å håndtere kundeinteraksjoner om pakkesporing via en autonom AI-agent. AI-agenten består av en handling for å spore pakker og en kunnskapsbase relatert til generelle forsendelsesforespørsler. Kunder kan når som helst be om å snakke med en menneskelig agent.

Forutsetninger

For å bruke denne flyten, sørg for at følgende er konfigurert:

En autonom AI-agent konfigurert med riktig handling (sammen med oppfyllelse) og kunnskapsdokumenter. Et eksempel på en oppfyllelsesflyt er tilgjengelig i Webex Connect-flytmaler.
Inngangspunkt, kø, team og tilordning av inngangspunkter konfigurert på innstillingssiden for Control Hub for Webex kontaktsenter.
Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktivert for dynamisk generering av tilpassede meldinger.
Last opp statiske lydfiler hvis du ikke bruker Ciscos standardlyd.

Integrasjonsfordeling

Innringeren initierer kontakt: Samtalen mottas av Webex kontaktsenter og sendes videre til den autonome AI-agenten.
AI-agentinteraksjon: AI-agenten behandler innringerens forespørsel knyttet til pakkesporing.
Kø til agent: Hvis eskalering er nødvendig på forespørsel fra kunden eller på grunn av feil med AI-agenten, plasseres den som ringer i kø til en menneskelig agent.
Koble fra: Samhandlingen avsluttes når innringerens forespørsel er behandlet eller innringeren er overført til en agent.

Aktiviteter brukt i flyten

Flytaktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Denne aktiviteten markerer starten på flyten, utløst av et nytt kall.
Virtuell agent V2 (VAV2)	Aktiviteten som er ansvarlig for samspillet mellom flyten og AI-agenten. Samspill. Den samme aktiviteten brukes til å starte samtalen og sende tilstandshendelser til AI-agenten.
Spill av melding	Gir systemmeldinger ved hjelp av Cisco tekst-til-tale. Brukes til å spille av en feilmelding før eskalering til menneskelig agent i tilfelle VAV2-aktivitetsfeil.
Kø til agent	Administrerer kølogikk for eskalering til menneskelige agenter.
Spill musikk	Hold musikk som spilles under køen når innringeren venter på agenttilkobling.
Koble fra	Avslutter samhandlingen etter at oppgaver er fullført, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.

Feilbehandling

Flyten inkluderer strategier for feilhåndtering for å håndtere uventede problemer på en elegant måte, slik at den som ringer blir informert og omdirigert på riktig måte.

Utviklerstøtte

For dypere innsikt i bruk av Webex kontaktsenter med autonome AI-agenter, se relatert dokumentasjon:

Ytterligere ressurser

For støtte relatert til denne flyten, kontakt Webex Kontaktsenterets utviklerstøtteteam via Webex utviklerportal.

For ytterligere diskusjoner, besøk Webex Kontaktsenterets API-utviklerfellesskap.

AI Agent Scripted (pakkesporing)

Denne flyten er utformet for å håndtere taleinteraksjoner relatert til pakkesporing ved hjelp av en skriptbasert virtuell agent. Denne flyten demonstrerer den enkleste måten å utføre oppfyllelse for en skriptbasert agent. I tillegg til dette demonstrerer flyten hvordan kunder settes i kø til forskjellige agentkøer basert på den siste aktive intensjonen og tilpassede rapporter for AI-agenter i Analyser.

Denne flyten bruker en skriptstyrt Webex AI-agent til å samhandle med kunder angående pakkesporing. VAV2-aktiviteten (Virtual Agent V2) avsluttes gjennom sin «Handled»-kant når den skriptede agenten genererer en tilpasset hendelse for å spore pakken. Flyten bruker en pakkesporingskode API for å oppnå dette. Denne API er tilgjengelig for utviklere for testing og demonstrasjoner. Utdataene analyseres i flyten og sendes tilbake til agenten via en tilstandshendelse. Mer informasjon om konfigurering av oppfyllelse for skriptede agenter for tale.

Forutsetninger

For å bruke denne flyten, sørg for at følgende er konfigurert:

En Webex AI-agent konfigurert til å håndtere sporingsforespørsler om pakker. Denne agenten kan importeres når en ny agent opprettes.
Inngangspunkt, kø, team og tilordning av inngangspunkter konfigurert på innstillingssiden for Control Hub for Webex kontaktsenter.
Sørg for at Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktivert for å generere dynamiske lydmeldinger.
Last opp statiske lydfiler for tilpassede systemvarsler om nødvendig.

Integrasjonsfordeling

Integrasjonsfordeling	Beskrivelse
Innringeren tar kontakt	Samtalen mottas av Webex kontaktsenter og sendes til den skriptstyrte AI-agenten.
Interaksjonsstatus logges ved hjelp av global variabel	Flyten angir den globale variabelen CustomAIAgentInteractionOutcome for å logge statusen for kundens interaksjon med AI-agenten. Dette oppdateres på forskjellige tidspunkter og brukes til å bygge tilpassede rapporter ved hjelp av visualiseringsverktøyet.
Interaksjon med AI-agenter	AI-agenten behandler kundeinndata og svarer basert på konfigurerte intensjoner. Hvis brukeren har til hensikt å spore en pakke og oppgir et gyldig pakkenummer, sendes kontrollen tilbake til flyten via en tilpasset hendelse.
Parsing og oppfyllelse av metadata for AI-agenter	Kundens pakkenummer hentes fra VAV2-metadataene og brukes i HTTP-aktiviteten.
Vilkår for oppfyllelsessvar	Flyten sjekker om pakkeinformasjonen blir funnet eller ikke, og angir passende svar.
Interaksjonen med AI-agenter gjenopptas*	Avhengig av oppfyllelsessvaret sendes meldingen som skal sendes til kundene tilbake til den skriptede agenten via hendelsesdata under «Statushendelse».
Agentoverlevering og saksaktivitet	Bestemmer de neste trinnene basert på den forrige intensjonen, og leder flyten til forskjellige køer basert på tidligere intensjon.
Kø til agent	Hvis eskalering er nødvendig, eller det oppstår feil, plasseres innringeren i kø for en menneskelig agent.
Koble fra	Samhandlingen avsluttes når innringerens forespørsel er behandlet eller innringeren er overført til en agent.

Aktiviteter brukt i flyten

Flytaktivitet	Beskrivelse
Start	Starter flyten når et nytt anrop mottas.
Angi variabel for interaksjonsutfall	Bruk den angitte variabelen aktivitet til å oppdatere den globale variabelen CustomAIAgentInteractionOutcome for å lagre den siste statusen for interaksjonen med AI-agenten.
AI-agentinteraksjon	Administrerer sporingsforespørsler om pakker ved hjelp av skriptbaserte interaksjoner. Den samme aktiviteten brukes til å starte samtalen og sende tilstandshendelser til AI-agenten.
Detaljer om analyseringspakken	Henter pakkenummeret ut fra metadataene som leveres av den virtuelle agenten.
HTTP-forespørsel om pakkeinformasjon	Sender en forespørsel til logistikkavdelingen API for å hente pakkestatus og estimert levering. Bruk ABC123456 som et eksempelpakkenummer.
Betinget logikk	Bestemmer svaret basert på pakkestatusen eller HTTP-statuskoden for API-kallet.
Angi responsvariabler	Konfigurerer svar for å kommunisere om pakken ble funnet eller leveringsdetaljene.
Spill av melding	Gir systemfeilmeldinger ved hjelp av Cisco tekst-til-tale, spesielt i tilfeller av systemfeil.
Saksaktivitet	Styrer flyten basert på den forrige intensjonen, og bestemmer ruting til bestemte køer.
Kø til agent	Administrerer kølogikk for eskalering til menneskelige agenter.
Spill musikk	Hold musikk som spilles under køen når innringeren venter på agenttilkobling.
Koble fra	Avslutter samhandlingen etter at oppgaver er fullført, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.

Flytspesifikasjoner

Flyt-JSON-en som brukes i dette eksemplet inneholder variabler og aktiviteter som er essensielle for interaksjonshåndtering, feilbehandling og kommunikasjon mellom Webex Kontaktsenter og DialogFlow. De viktigste variablene som brukes inkluderer:

Variabel	Beskrivelse
`hendelsesnavn`	Navnet på hendelsen som ble sendt til AI-agenten.
`hendelsesdata`	Hendelsesnyttelast sendt til AI-agenten.
`status`	Pakkens status basert på HTTP-svaret.
`estimert levering`	Beregnet leveringsdato og -tidspunkt for pakken basert på HTTP-svaret.
`pakkesvar`	Svar som skal sendes tilbake til kunden basert på HTTP-aktivitetsrespons.
`Global_VoiceName`	Bestemmer stemmen som brukes til tekst-til-tale.
`Tilpasset AI-agentinteraksjon Resultat`	Logger statusen til samhandlingen – avbrutt, håndtert, eskalert eller feilaktig – basert på kundens samhandling med AI-agenten.

Feilbehandling

Flyten inkluderer strategier for feilhåndtering for å håndtere uventede problemer på en elegant måte, slik at den som ringer blir informert og omdirigert på riktig måte.

Ytterligere ressurser

For dypere innsikt i bruk av Webex kontaktsenter med skriptstyrte AI-agenter, se relatert dokumentasjon:

Utviklerstøtte

For støtte relatert til denne flyten, kontakt Webex Kontaktsenterets utviklerstøtteteam via Webex Utviklerportal.

For videre diskusjoner, besøk Webex Kontaktsenter-API-er Utviklerfellesskap.

AI Agent Scripted (Legetimebestilling)

Denne malen demonstrerer dataflyten mellom Webex Kontaktsenter og Webex AI Agent Studio for en interaksjon som bruker en skriptbasert agent. Flyten inneholder flere integrasjoner med eksterne systemer. Disse kalles basert på tilpassede hendelser sendt av AI-agenten, og oppfyllelsesdataene sendes tilbake til agenten.

Denne flyten viser hvordan data sendes mellom Webex Kontaktsenter og Webex AI Agent Studio ved hjelp av tilpassede hendelser. Denne flyten forenkler automatisert planlegging og administrasjon av legetimer gjennom en skriptstyrt AI-agent. Den integreres med eksterne systemer for å sjekke tilgjengelighet, opprette avtaler, slå opp eksisterende avtaler og avbestille avtaler. Flyten sikrer sømløs kommunikasjon mellom den som ringer og AI-agenten, med eskaleringsmuligheter til menneskelige agenter når det er nødvendig.

Forutsetninger

For å bruke denne flyten, sørg for at følgende er konfigurert:

En skriptbasert AI-agent konfigurert med relevante intensjoner for å håndtere avtalebestilling og avbestilling. Dette kan importeres fra maler når du oppretter en ny skriptbasert agent i AI Agent Studio-plattformen.
Inngangspunkt, kø, team og tilordning av inngangspunkter konfigurert på innstillingssiden for Control Hub for Webex kontaktsenter.
API-er for grensesnitt mot det eksterne avtalehåndteringssystemet.
Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktivert for å generere dynamiske lydmeldinger.
Last opp statiske lydfiler hvis du ikke bruker Ciscos standardlyd.

Integrasjonsfordeling

Integrasjonsfordeling	Beskrivelse
Innringeren tar kontakt	Samtalen mottas av Webex kontaktsenter og sendes videre til AI-agenten.
Interaksjon med AI-agent	AI-agenten behandler kundeinndata og svarer basert på konfigurerte intensjoner.
Bytte av kontroll mellom AI-agent og flyt	Kontrollen over samtalen utveksles mellom AI-agenten og flyten på ulike trinn. AI-agenten overfører kontrollen til flyten via tilpassede hendelser. Flyten utfører passende oppfyllelse basert på hendelsesnavnet og overfører kontrollen tilbake til AI-agenten sammen med oppfyllelsesdata via tilstandshendelse i den virtuelle agentens V2-aktivitet.
Kø til agent	Hvis eskalering er nødvendig, plasseres innringeren i kø for en menneskelig agent.
Koble fra	Samhandlingen avsluttes når oppgaven er fullført eller innringeren overføres til en agent.

Aktiviteter brukt i flyten

Flytaktivitet	Beskrivelse
Start	Denne aktiviteten markerer starten på flyten, utløst av et nytt kall.
Virtuell agent V2 (VAV2)	Aktiviteten som er ansvarlig for AI-agentinteraksjon. Den samme aktiviteten brukes til å starte samtalen og sende tilstandshendelser til AI-agenten.
Parse	Brukes til å analysere hendelsesnyttelast fra VAV2-aktiviteten.
Tilfelle	Brukes til å sjekke hendelsesnavnet som sendes av VAV2-aktiviteten og forgreningen til riktige HTTP-forespørselsaktiviteter.
HTTP-forespørsel	Samhandler med eksterne systemer for å utføre operasjoner som å sjekke tilgjengelighet, opprette, slå opp eller avlyse avtaler ved hjelp av HTTP-forespørsler basert på hendelsesnavnet sendt av VAV2-aktiviteten. Aktiviteten analyserer også svaret på HTTP-forespørselen.
Betingelse	Evaluerer resultatet av HTTP-forespørsler, og styrer flyten basert på suksess- eller feilforhold.
Angi variabel	Brukes til å konfigurere variabler som hendelsesnavn og hendelsesdata, som er viktige for å gjenoppkalle VAV2-aktiviteten med passende hendelsesparametere for tilstand.
Spill av melding	Gir systemmeldinger ved hjelp av Cisco tekst-til-tale. Brukes til å spille av en feilmelding før eskalering til menneskelig agent i tilfelle VAV2-aktivitetsfeil.
Kø til agent	Administrerer kølogikk for eskalering til menneskelige agenter.
Spill musikk	Hold musikk som spilles under køen når innringeren venter på agenttilkobling.
Koble fra kontakten	Avslutter samhandlingen etter at oppgaver er fullført, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.

Flytspesifikasjoner

Variabel	Beskrivelse
`hendelsesnavn`	Navnet på hendelsen som ble sendt til AI-agenten.
`hendelsesdata`	Hendelsesnyttelast sendt til AI-agenten.
`hendelsesdatastreng`	Strengversjon av event_data siden VAV2-aktiviteten bare godtar strenger.
`http_input`	Forespørselsinnhold for HTTP-aktiviteten basert på VAV2-metadata.
`Global_VoiceName`	Bestemmer stemmen som brukes til tekst-til-tale.

Feilbehandling

Flyten inkluderer strategier for feilhåndtering for å håndtere uventede problemer på en elegant måte, slik at den som ringer blir informert og omdirigert på riktig måte.

Ytterligere ressurser

For dypere innsikt i hvordan du konfigurerer AI-agentene dine på Webex AI Agent Studio og bruker dem med Webex Kontaktsenter, se Webex Administrasjonsveiledning for AI Agent Studio.

Utviklerstøtte

For støtte angående denne integrasjonen, åpne en sak med Webex Kontaktsenterets utviklerstøtteteam via Webex Utviklerportal.
For videre diskusjoner, besøk Webex Kontaktsenter-API-er Utviklerfellesskap.

Bruk delflytmaler

Delflytmaler fungerer på samme måte som flytmaler. Disse malene effektiviserer opprettelsen av underflyter som kan integreres i flere flyter, noe som reduserer redundans og utviklingstid.

Hvis du vil opprette underflyter ved hjelp av underflytmaler, velger du riktig mal, endrer den slik at den passer til dine behov, validerer, publiserer og innlemmer den i arbeidsflytene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette flyter fra flytmaler.

Samle inn informasjon om tilbakeringing

Bruk denne malen til å opprette en underflyt for innsamling av tilbakeringingsinformasjon, slik at oppringere kan forbli i køen eller be om tilbakeringing for fleksible tjenestealternativer.

Denne underflyten gir en meny som lar innringere velge tilbakeringing eller forbli i køen. Hvis tilbakeringingsalternativet er valgt, samler det inn nødvendig informasjon for en tilbakeringing, enten ved å bruke innringerens nåværende nummer eller et alternativt nummer. Du kan endre underflyten for å sikre en jevn anropsopplevelse ved å håndtere feil eller ukjente forhold, for eksempel tidsavbrudd og ugyldige inndata.

Denne underflyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde musikk-på-vent-filen, defaultmusic_on_hold.wav.

Forutsetninger

Sørg for at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne underflyten:

Opprett inngangspunkter, køer, team, inngangspunkttilordninger og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter som koblinger, utgående ANI og mer.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydmeldinger brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Kontroller at tilbakeringingsvariablene (for eksempel: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) er riktig tilordnet til systemet for å registrere de riktige dataene.

Hvis du vil ha detaljerte trinn, kan du se Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Subflow innganger

callbackNumber - STRING: Nummeret som skal brukes for tilbakeringingen (enten det som ringer fra eller et nytt nummer).
stayInQueue – BOOLEAN: Angir om oppringeren valgte å forbli i køen (sann) eller be om tilbakeringing (usann).

Utganger for understrøm

callbackNumberEntered - STRENG: Nummeret som oppringeren skrev inn for tilbakeringingen, hvis de valgte å oppgi et alternativt nummer.
stayInQueue - BOOLEAN: Om den som ringer valgte å bli i køen eller motta en tilbakeringing.

Fordeling av understrøm

Tabellen nedenfor beskriver de ulike underflytelementene som er involvert i kalleprosessen, og beskriver handlingene og svarene som skjer i løpet av hver fase.

Underflyt element	Beskrivelse
Start underflyt	Samtalen går inn i underflyten.
Velg bort meny	Innringeren får et alternativ for å enten forbli i køen eller motta tilbakeringing. Trykk på 1 for tilbakeringing. Trykk på 2 for å holde deg i køen.
Tall-menyen	Hvis den som ringer velger å motta en tilbakeringing, får de muligheten til å: Trykk på 1 for å bruke nummeret de ringer fra. Trykk på 2 for å angi et nytt tilbakeringingsnummer.
Samle sifre	Hvis den som ringer velger å angi et nytt tilbakeringingsnummer, blir de bedt om å skrive inn sitt 10-sifrede nummer etterfulgt av pundtasten (#).
Sett variabel	Det innsamlede tilbakeringingsnummeret lagres i callbackNumberEnter-variabelen.
Avslutt underflyt	Underflyten avsluttes etter innsamling av tilbakeringingsinformasjon eller håndtering av eventuelle feil.

Subflow-aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av underflytaktiviteter for innsamling av tilbakekallinformasjon.

Underflyt aktivitet	Beskrivelse
Start underflyt	Underflyten begynner når den startes.
Velg bort meny	Dette gir oppringeren et alternativ til enten å forbli i køen eller motta en tilbakeringing. Dette bruker TTS til å be den som ringer om å trykke 1 for å bli oppringt eller 2 for å bli i køen.
Tall-menyen	Hvis den som ringer velger en tilbakeringing, blir de bedt om å enten bruke sitt nåværende nummer eller angi et nytt.
Samle sifre	Hvis den som ringer velger å angi et nytt nummer, samler denne aktiviteten inn det 10-sifrede nummeret etterfulgt av pundtegnet (#).
Sett variabel	Det innsamlede nummeret lagres i callbackNumberEntered-variabelen for videre bruk.
Avslutt underflyt	Flyten avsluttes etter å ha håndtert innringerens valg og samlet inn nødvendig informasjon.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer underflyter, kan du se Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Håndtering av feil

Bruk malen for feilhåndtering av underflyt i Webex Contact Center for å administrere feil som problemer med køhåndtering eller feil i API-forespørsler. Den kan knyttes til spesifikke aktiviteter eller konfigureres som en global feilbehandler, noe som sikrer at systemet fortsetter å fungere problemfritt og gir brukerne tilbakemelding på eventuelle problemer.

Forutsetninger

Sørg for at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne underflyten:

Sørg for at Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktivert for at kontaktsenteret skal bruke tekst-til-tale for feilmeldinger.
Tilordne errorMessage-variabelen for å håndtere de riktige feilmeldingene i arbeidsflyten dynamisk.

Hvis du vil ha detaljerte trinn, kan du se Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Subflow innganger

errorMessage – STRING: Feilmeldingen som skal spilles av dynamisk, noe som indikerer problemet som oppringeren oppstod.

Utganger for understrøm

I/T: Denne underflyten produserer ikke utdata da den brukes til å håndtere feil og gi tilbakemelding til den som ringer.

Fordeling av understrøm

Tabellen nedenfor beskriver de ulike underflytelementene som er involvert i kalleprosessen, og beskriver handlingene og svarene som skjer i løpet av hver fase.

Underflyt element	Beskrivelse
Start underflyt	Underflyten utløses når det oppstår en feil.
Feilmelding for avspilling	Systemet spiller av en dynamisk feilmelding definert av errorMessage-variabelen ved hjelp av Cisco Cloud TTS. For eksempel kan meldingen være: Vi opplever tekniske problemer. Prøv igjen senere.
Avslutt underflyt (Normal slutt)	Hvis feilen håndteres vellykket, avsluttes underflyten på en elegant måte.
Avslutt underflyt (Feil slutt)	Hvis det oppstår flere problemer (for eksempel hvis feilmeldingen ikke spilles av), ender underflyten i en eskaleringstilstand for å indikere en kritisk feil.

Subflow-aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver rekkefølgen av underflytaktiviteter for håndtering av feil.

Underflyt aktivitet	Beskrivelse
Start underflyt	Underflyten starter når det oppstår en feil, og starter feilhåndteringssekvensen.
Feilmelding for avspilling	Spiller av feilmeldingen til den som ringer ved hjelp av Cisco Cloud TTS. Meldingsinnholdet defineres dynamisk av errorMessage-variabelen.
Avslutt underflyt (Normal slutt)	Avslutter underflyten hvis feilen løses uten ytterligere problemer.
Avslutt underflyt (Feil slutt)	Avslutter underflyten med en eskalering hvis det oppstår flere feil under feilhåndteringsprosessen.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer underflyter, kan du se Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Fall i HTTP-data

Bruk denne underflytmalen til å hente kundekontoinformasjon via en HTTP-forespørsel. Den støtter konto-ID-bekreftelse, manuell inntasting hvis forespørselen mislykkes, og håndterer tidsavbrudd, ugyldige inndata og kritiske feil – ideelt for automatiserte kundekontooppslag i kontaktsentre.

Denne underflyten gir en dynamisk opplevelse der kundekontoinformasjon hentes ved hjelp av en HTTP-forespørsel. Hvis oppslaget er vellykket, blir kunden bedt om å bekrefte konto-ID-en. Hvis det mislykkes, eller den som ringer foretrekker, kan de skrive inn kontonummeret sitt manuelt. Flyten håndterer feil som ugyldige inndata, tidsavbrudd og kritiske feil, med passende ledetekster.

Denne underflyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger.

Forutsetninger

Sørg for at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne underflyten:

Opprett inngangspunkter, køer, koblinger, team, inngangspunkttilordninger og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydmeldinger brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Kontroller at URL-adressen og parameterne for HTTP-forespørselen er riktig angitt basert på organisasjonens behov.

Hvis du vil ha detaljerte trinn, kan du se Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Subflow innganger

errorMessage – STRING: En melding som spilles av i tilfelle en feil under underflyten.

Utganger for understrøm

outputVariable - STRENG: Lagrer det bekreftede eller manuelt angitte kontonummeret.

Fordeling av understrøm

Tabellen nedenfor beskriver de ulike underflytelementene som er involvert i kalleprosessen, og beskriver handlingene og svarene som skjer i løpet av hver fase.

Underflyt element	Beskrivelse
Start underflyt (Initialisering)	Underflyten starter prosessen med å hente kundedata.
Vent (Trøstende melding)	Innringeren blir informert om at systemet henter informasjonen deres ved hjelp av en TTS-ledetekst: Vent mens vi slår opp informasjonen din.
HTTP-forespørsel (Hent kundeinformasjon)	Systemet sender en HTTP GET-forespørsel om å hente kundeinformasjon fra et spesifisert API-endepunkt. Hvis det lykkes, inneholder svaret kunde-ID-en.
Sjekk HTTP-status (Evaluer respons)	HTTP-svaret evalueres basert på statuskoden. Hvis forespørselen var vellykket, går prosessen videre til neste trinn.
Bekreftelse meny (Forespørselsbekreftelse eller manuell oppføring)	Innringeren blir bedt om å bekrefte den hentede konto-ID-en eller angi kontonummeret manuelt hvis det er feil.
Sett variabel (Butikkkonto-ID)	Hvis oppringeren bekrefter konto-ID-en, lagres verdien i outputVariable.
Samle inn sifre (Manuell kontooppføring)	Hvis forespørselen mislykkes eller oppringeren velger å skrive inn kontonummeret på nytt, blir de bedt om å skrive inn et 6-sifret kontonummer etterfulgt av firkantnøkkelen (#).
Feilhåndtering (Fortsatt, ugyldig, kritisk)	Delflyten håndterer tidsavbrudd, ugyldige inndata og kritiske feil med respektive ledetekster: Likevel: Spør, er du der fortsatt?, i tilfelle en timeout. Ugyldig: Varsler oppringeren om ugyldige inndata og ber dem prøve på nytt. Feil: En kritisk feilmelding som informerer,Noe gikk galt.
Avslutt delflyt (Konklusjon)	Delflyten avsluttes enten etter bekreftelse av kontonummer eller håndtering av en feil.

Aktiviteter for delflyt

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for delflytaktiviteter for denne malen.

Aktivitet for underflyt	Beskrivelse
Start underflyt	Delflyten begynner når den påkalles.
Vent	Spiller av en melding ved hjelp av TTS, og ber oppringeren om å vente mens informasjonen hentes.
HTTP-forespørsel	Sender en HTTP GET-forespørsel om å hente kundens kontoinformasjon.
Sjekk HTTP-status	Evaluerer HTTP-svaret for å avgjøre om forespørselen var vellykket.
Bekreftelse-menyen	Ber oppringeren om å bekrefte den hentede konto-ID-en eller angi den på nytt hvis den er feil.
Angi variabel	Lagrer det bekreftede eller manuelt angitte kontonummeret.
Samle inn sifre	Samler inn et 6-sifret kontonummer fra oppringeren hvis HTTP-forespørselen mislykkes eller de velger å oppgi et nytt kontonummer.
Feilhåndtering	Flere ledetekster håndterer tidsavbrudd, ugyldige inndata og kritiske feil under delflyten.
Avslutt delflyt	Flyten avsluttes etter at kontonummeret er bekreftet eller det oppstår en feil.

Behandling av køer

Bruk denne underflytmalen til å automatisere købehandling i Webex kontaktsenter, slik at innringerne holder seg opptatt med musikk og meldingsmeldinger.

Denne delflyten spiller av kømusikk etterfulgt av en melding, og gjentar sekvensen opptil et angitt antall ganger (standard er tre). Det sikrer jevn køhåndtering og en engasjerende innringeropplevelse. Du kan tilpasse variabler som musikkvalg, meldingsinnhold og antall løkker.

Denne underflyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne underflyten:

Opprett inngangspunkter, køer, koblinger, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter.
Sørg for riktig købehandlingslogikk og konfigurasjoner for feilhåndtering.
Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydmeldinger eller musikkfiler brukes i stedet for Cisco Text-to-Speech (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Inndata for delflyt

queueMessage - STRING: Meldingen som skal spilles av mellom musikkspor (default: Please wait).
queueMusic1 - STRING: Den første musikkfilen som spilles av mens oppringeren venter (default: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Den andre musikkfilen som skal spilles av mellom meldinger (standard: defaultmusic_on_hold.wav).
Teller - HELTALL: En teller for å spore antall løkker (standard: 0).
musicDuration - HELTALL: Varigheten som hvert musikkspor spilles av (standard: 10 sekunder).

Utganger for delflyt

Ingen

Fordeling av understrømning

Tabellen nedenfor beskriver de ulike delflytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Element for delflyt	Beskrivelse
Start underflyt	Delflyten begynner.
Tilstandskontroll	Underflyten kontrollerer om telleren er mindre enn 2. Hvis sann, fortsetter flyten til musikk- og meldingssekvensen. Hvis usann, avsluttes delflyten.
Spill musikk 1	Den første musikkfilen (queueMusic1) spilles av i varigheten som er definert av musicDuration.
Spill av melding	Etter den første musikkfilen spilles en melding av ved hjelp av Cisco TTS, med innholdet definert av queueMessage.
Spill musikk 2	Etter meldingen spilles den andre musikkfilen (queueMusic2) av i den definerte varigheten.
Trinnvis teller	Tellervariabelen økes med 1 etter at den andre musikkfilen er spilt.
Vilkåret sjekkes på nytt	Etter at telleren er trinnvis, kontrollerer flyten på nytt om telleren fremdeles er mindre enn 2. Hvis sant, gjentas løkken; Ellers avsluttes underflyten.
Avslutt delflyt	Når telleren når 2, slutter delstrømmen.

Aktivitet for underflyt

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for delflytaktiviteter.

Aktivitet for underflyt	Beskrivelse
Start underflyt	Initialiserer underflytprosessen.
Tilstandskontroll	En betingelse kontrolleres for å sikre at telleren er mindre enn 2, slik at sløyfen kan fortsette.
Spill musikk 1	Spiller av den første musikkfilen i varigheten som angis av musicDuration.
Spill av melding	Spiller av en melding ved hjelp av Cisco TTS med innhold fra queueMessage.
Spill musikk 2	Spiller av den andre musikkfilen i varigheten som angis av musicDuration.
Trinnvis teller	Øker tellervariabelen med 1 for å kontrollere løkken.
Avslutt delflyt	Avslutter delflyten når telleren når den forhåndsdefinerte grensen.

Opprette og administrere flyter

Opprette en flyt

Du kan opprette og administrere flyter ved hjelp av rutingressursmodulen. Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inneholde høflighetstilbakeringing, tilbakemelding etter samtaleundersøkelse eller blindoverføringsaktivitet.

Når du oppretter en flyt, og antallet noder overskrider 100, kan du oppleve ventetid i flytutformingen. I slike tilfeller anbefaler vi at du bruker funksjonene Flytkjeding og Dynamiske variabler til å bryte ned en stor flyt til mindre flyter som er enkle å håndtere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Koble flere flyter (flytkjetting) og Køkontakt.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	På Flyter-siden klikker du Behandle flyter. Velg Opprett flyter fra rullegardinlisten. Veiviseren Opprett en ny flyt vises med alternativet for å velge mellom Flyt eller Delflyt.
4	Klikk på Flyt. Klikk Delflyt for å opprette en underflyt. Prosessen med å opprette en delflyt ligner på prosessen med å opprette en flyt.
5	Velg det nødvendige alternativet for å opprette flyten: Start på nytt – Bruk dette alternativet til å opprette en ny flyt fra begynnelsen. Flytmaler – Bruk dette alternativet for å opprette en flyt fra flytmaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette flyter fra flytmaler. Importer – Bruk dette alternativet for å importere flyter fra en lokal lagring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Importere en flyt.
6	Klikk Start på nytt.
7	Skriv inn et unikt navn i Flytnavn-feltet . Flytnavnet kan ikke inneholde mellomrom. Det eneste tillatte spesialtegnet er _ (understrek). Den tillatte lengden er 80 tegn. For eksempel NewContact_01.
8	Klikk på Opprett flyt. Vinduet Flow Designer vises.
9	I delen Generelle innstillinger skriver du inn beskrivelsen av flyten. Du kan ikke endre beskrivelsen senere.
10	(Valgfritt) Konfigurer følgende innstillinger i delen Diagraminnstillinger . Buede koblinger – Aktiver eller deaktiver for å veksle mellom buede koblinger og rettvinklede koblinger for hver flyt. Du kan aktivere buede koblinger for å forbedre visningen av forbindelsen mellom aktiviteter. I komplekse strømmer gir buede lenker bedre lesbarhet sammenlignet med rette linjer som har en tendens til å overlappe. Koblingsfarge – Velg fargen fra rullegardinfargepaletten for å angi koblingene. Farge på feilbane – Velg fargen fra rullegardinfargepaletten for å angi feilbanene. Valgfarge – Velg fargen fra rullegardinfargepaletten for å indikere den valgte koblingen og de tilknyttede aktivitetene. Tykkelse – Angi verdien for å øke eller redusere tykkelsen på koblingen og de tilkoblede aktivitetene. Tykkelsen måler i piksler og standardverdien er 1 piksel. Maksimal tykkelse som støttes er 3 piksler.
11	Gjør følgende for å opprette flyten: Konfigurere Forstå aktiviteter og hendelser Aktivere eller deaktivere automatisk lagring Kopiere og lime inn aktiviteter Validere en flyt Publisere en flyt

Opprette flyter fra flytmaler

Flytmaler gir deg bruksklare flyter for vanlige brukstilfeller. Slik oppretter du flyter fra flytmaler:

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > Kontaktsenter.
3	Fra navigasjonsruten Kontaktsenter klikker du på Kundeopplevelse > flyter.
4	Klikk Behandle flyter på Flyter-siden , og klikk deretter på rullegardinlisten Opprett flyter . Veiviseren Opprett en ny flyt vises med alternativet for å velge mellom Flyt eller Delflyt.
5	Klikk på Flyt. Hvis du vil opprette en underflyt, klikker du Underflyt. Prosessen med å opprette en delflyt ligner på prosessen med å opprette en flyt.
6	Fra Velg en metode klikker du på Flytmaler.
7	Velg malen fra den tilgjengelige listen over maler. Klikk på Neste. Klikk Vis detaljer for å se en detaljert forhåndsvisning av malen. Se delen Vis flytmaldetaljer for mer informasjon.
8	I feltet Flytnavn angir du et unikt navn for flyten. Følg navnekonvensjonene.
9	Klikk på Neste. Du har opprettet en ny flyt fra en flytmal. Hvis du vil ha mer informasjon om flytene og hvis flyter krever ytterligere konfigurasjon før testing, bruker du koblingene som er tilgjengelige i listen over flytmaler. Se Vise flytmaldetaljer.

Hva du skal gjøre nå

Tilpass aktivitetene og hendelsene i flyten i henhold til dine behov. Valider og publiser flyten.

Vise detaljer for flytmalen

Slik viser du flere detaljer om en bestemt mal:

Velg ønsket mal fra malsamlingssiden.

Klikk på Vis detaljer. Siden Maldetaljer vises.

Det øverste panelet viser en forhåndsvisning av den valgte malen. Klikk på fullskjermikonet for å åpne malen i fullskjerm. Velg bestemte deler av malen og zoom inn og ut. Om nødvendig kan du bytte mellom hovedflyten og hendelsesflytene.
Den nederste ruten har følgende deler som gir detaljert informasjon om den valgte flytmalen:
- Beskrivelse – Kort beskrivelse og formål med malen.
- Detaljer – viktige funksjoner i malen.
- Forutsetninger – trinn du må konfigurere for at flytmalen skal fungere som forventet.
- Flytnedbryting – Detaljer om hvordan flyten starter, hva som skjer i flyten, og hvordan flyten slutter.
- Aktiviteter som brukes – viser de ulike aktivitetene som brukes i den bestemte malen.
- Flere detaljer – flere detaljer om flytmalen.

Hva du skal gjøre nå

Klikk Velg mal for å fortsette med den valgte malen.

Alternativer på hurtigmenyen

Bruk hurtigmenyen for flere handlinger. Hvis du vil åpne hurtigmenyen fra Flyter-siden, velger du flyten og åpner flyten i Flytutforming-modulen . Hold pekeren over flytnavnet. Det vises en meny med følgende alternativer:

Rediger navn – Brukes til å gi flyten nytt navn.
Eksporter – Brukes til å eksportere flyten.
Importer – Brukes til å importere flyten.
Slett – Brukes til å slette flyten.
Vis versjonslogg – brukes til å vise versjonsdetaljene for flyten.

Redigere flytvariabler

Du kan ikke redigere en variabel når den er i bruk. Når du har opprettet variabeltypen, kan du ikke redigere variabeltypen.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil redigere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet.
4	Klikk på en variabelkode i ruten Globale egenskaper . Et popup-vindu viser et sammendrag av variabelinformasjonen.
5	Klikk på Rediger øverst til høyre i popup-vinduet.
6	Velg den ubrukte variabelen i flyten.
7	Gjør de nødvendige endringene i variabelnavnet, beskrivelsen, verdien og variabelkonfigurasjonene.

Endre en flyt

Bruk veksleknappen Rediger til å redigere en flyt. Når funksjonen er aktivert, kan ikke andre flytutviklere redigere flyten samtidig. Som standard åpnes en flyt i skrivebeskyttet modus.

Du kan merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, som sikre. Når du åpner en eksisterende flyt som inneholder flytvariabler, blir du bedt om å se gjennom og merke disse variablene som sikre. Hvis du vil ha mer informasjon om sikre variabler, kan du se Sikre variabler.

Logge på Control Hub.

Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows.

Siden Flyter vises med en liste over flyter med følgende felt:

Navn på feltet	Beskrivelse
Flow-navn	Navnet på flyten slik det er konfigurert i Flytutforming-programmet. Flytnavnet må være unikt.
Beskrivelse	Beskrivelsen av flyten slik den er konfigurert i Flytutforming-programmet.
Status	Angir om flyten er publisert eller fremdeles er i kladdestadiet.
Sist endret	Dato og klokkeslett for når flyten sist ble endret.

Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil redigere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet.

Hvis den valgte flyten har flytvariabler, blir du bedt om å merke variablene som sikre.

Du kan bare gjøre endringene i flyten hvis veksleknappen Rediger på er aktivert. Hvis veksleknappen Rediger på er slått av, vises flyten i skrivebeskyttet modus.

Klikk Velg sikre variabler for å åpne dialogboksen Rediger sikre variabler .

Du kan klikke Hopp over for nå for å fortsette redigeringen av den valgte flyten uten å merke de sikre variablene. Denne dialogboksen vises neste gang du redigerer flyten.

Merk av for Ikke vis denne meldingen igjen for å hoppe over utvelgelsesprosessen for den valgte flyten permanent.

Denne funksjonen støttes for øyeblikket ikke.

Merk av for variablene som inneholder sensitiv informasjon, og klikk Lagre.

Vinduet Flytutforming viser de valgte variablene med et låsikon ved siden av variabelnavnene.

Den valgte flyten åpnes i skrivebeskyttet modus.

Aktiver veksleknappen Rediger for å endre flyten.

Rediger utkastflyten etter behov.

Når du endrer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inneholde høflighetstilbakeringing, tilbakemelding etter samtaleundersøkelse eller blindoverføring.

Klikk på Lagre for å lagre flyten hvis du deaktiverer veksleknappen for automatisk lagring .

Søk etter enheter i en flyt

Bruk søkefunksjonen til å søke etter enheter i en flyt og få rask tilgang til plasseringene deres. For flyter som er mer omfattende og komplekse, kan du bruke denne søkefunksjonen for å unngå manuelt arbeid med å finne de ønskede enhetene.

Du kan søke i følgende enheter i flyten ved hjelp av denne søkefunksjonen:

Aktivitetsnavn, -beskrivelser og -inndata
Variabelnavn
Pebble uttrykk
Flytegenskaper

Du kan søke etter og erstatte fritekst i felt, for eksempel tekstinndata, beskrivelser, rullesteinsuttrykk og så videre.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil redigere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet .
4	I søkeboksen som vises øverst til høyre, skriver du inn nøkkelordet (aktivitetsnavn, variabelnavn eller streng) og trykker Enter . Alternativt kan du utløse søkeboksen ved å bruke hurtigtastene: Cmd + K (for macOS) og Ctrl + k (for Windows). Søkeresultatene vises i et eget søkepanel til venstre på skjermen.
5	(Valgfritt) Velg én eller flere enhetstyper fra rullegardinlisten for å filtrere søkeresultatene.
6	Gjør følgende for å søke etter og erstatte en tekst: Skriv inn ordet i Erstatt-feltet for å erstatte det valgte nøkkelordet. Du kan enten velge de individuelle søkeresultatene og erstatte med det angitte nøkkelordet, eller klikke på Erstatt alle ()-ikonet for å erstatte alle forekomster i flyten.

Bruke versjonsetiketter på en flyt

Vi anbefaler at du legger til versjonsetiketter for å bygge en livssyklus for flyten gjennom ulike faser, for eksempel utvikling, test og live. I stedet for å bruke endringer direkte i flyten, kan du publisere flyten gjennom faser før du distribuerer flyten til produksjonen. Denne funksjonen hjelper deg med å unngå overskriving av gjeldende flyt i produksjonen.

Når du publiserer en flyt, knytter du en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Dette gir muligheten til å knytte forskjellige versjoner av samme flyt til forskjellige inngangspunkter eller GoTo-aktivitet. Den nyeste er standard versjonsetikett som du ikke kan fjerne fra en flytversjon. Du kan bruke en hvilken som helst annen versjonsetikett sammen med den nyeste.

I tillegg kan du knytte flere versjoner av samme flyt til et inngangspunkt. Under en konfigurasjon av et inngangspunkt kan du velge en flyt sammen med en av de tilknyttede versjonsetikettene.

Du kan også endre flytlogikken dynamisk ved å åpne versjonsetiketter i flyten ved hjelp av variabelen NewPhoneContact (se Start flyt hvis du vil ha mer informasjon). Variabelen NewPhoneContact.FlowVersionLabel viser etiketten for flytversjonen som er under kjøring: enten Dev, Test, Live eller Latest. Når du bruker en etikett for flytversjon, kan du opprette egendefinert logikk som skreddersys til de spesifikke versjonsetikettene for flyten.

Når du åpner flyten i redigeringsmodus, ser du utkastversjonen fra den siste publiserte flytversjonen. Når du publiserer dette utkastet, knyttes etiketten til den nyeste versjonen. På et gitt tidspunkt har bare én flyt den nyeste versjonsetiketten tilknyttet. Dette tilsvarer den sist publiserte versjonen av flyten.

Før du begynner

Du må publisere flyten minst én gang.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil redigere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet.
4	Rediger flyten.
5	Klikk på Lagre for å lagre flyten hvis du deaktiverer veksleknappen for automatisk lagring .
6	Aktiver veksleknappen Validering for å aktivere publisering.
7	Klikk på Publiser.
8	(Valgfritt) I dialogboksen Publiseringsflyt skriver du inn et notat om versjonen eller eventuell informasjon du vil dele med andre flytutviklere.
9	Som standard velges Siste som versjonsetikett som angir den nyeste versjonen av flyten. Du kan bruke flere versjonsetiketter på en flytversjon, for eksempel live, dev eller test, fra rullegardinlisten Legg til versjonsetikett . Hvis en bestemt versjonsetikett er tilordnet til et inngangspunkt, vises et varsel ved siden av den versjonsetiketten i rullegardinlisten som sier at etiketten er tilordnet til et inngangspunkt.
10	Klikk på Publiser. Når du har valgt én eller flere passende versjonsetiketter og publisert, bruker du denne versjonen av flyten når du tilordner til et inngangspunkt.
11	(Valgfritt) Klikk tidtakerikonet ved siden av versjonsnummeret for å vise versjonsloggen for flyten. Versjonsloggmodalen vises som viser følgende detaljer for aktive versjoner og andre versjoner av flyten: Publiseringstidspunkt Versjonsnummer Versjonsetikett (hvis brukt) Siste endring av Publiser notat Bruk en av følgende attributter for nøkkelordsøk til å filtrere tabellen: Versjonsnummer Versjonsetiketter Publisert av Publiser notat Dato for publisering Klikk på Vis-ikonet for en hvilken som helst rad for å vise flyten som er publisert i den valgte versjonen.
12	(Valgfritt) Klikk på Vis-ikonet for en hvilken som helst rad for å vise flyten som er publisert i den valgte versjonen. Hvis du velger å redigere når du viser en eldre flytversjon, overskrives det gjeldende utkastet med den bestemte flytversjonen.

Når du har brukt riktig versjonsetikett på en flyt, kan du velge den flytversjonen når du oppretter en kø.

Aktivere eller deaktivere automatisk lagring

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	For å opprette en flyt, klikker du på Ny.
4	Hvis du vil redigere en eksisterende flyt, klikker du på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil redigere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet .
5	Hvis du vil aktivere alternativet for automatisk lagring, setter du veksleknappen for automatisk lagring til PÅ.
6	Slik deaktiverer du alternativet for automatisk lagring: Sett veksleknappen for automatisk lagring til AV. En melding ber deg om å bekrefte handlingen. Klikk Deaktiver automatisk lagring. Når du har deaktivert alternativet for automatisk lagring, lagrer du endringene manuelt. Ellers mister du endringene som er gjort i flyten.

Kopiere og lime inn aktiviteter

Kopier og lim inn en aktivitet eller en gruppe aktiviteter i samme flyt, slik at du ikke trenger å konfigurere aktiviteter fra grunnen av. Til dette formålet kan du velge én enkelt aktivitet eller en gruppe aktiviteter samtidig og bruke dem på nytt i samme flyt. Når du kopierer aktiviteter, oppretter systemet duplikater av disse aktivitetene og kopierer alle de konfigurerte innstillingene og koblingene.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Hvis du vil opprette en flyt, klikker du Behandle flyter > Opprett flyter.
4	Hvis du vil redigere en eksisterende flyt, klikker du på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten for å åpne flyten.
5	Gjør ingen av følgende: Hvis du vil kopiere og duplisere en enkelt aktivitet, merker du aktiviteten du vil kopiere, og klikker kopieringsikonet (). Hvis du vil kopiere og duplisere flere aktiviteter, trykker du SKIFT og velger aktivitetene du vil gruppere, og deretter klikker du kopieringsikonet (). Du kan også trykke på CTRL+C på tastaturet for å kopiere de valgte aktivitetene og trykke på CTRL+V for å lime inn de valgte aktivitetene på lerretet.
6	Omorganiser de kopierte aktivitetene etter behov.

Validere en flyt

Valider en flyt for å sikre at alle obligatoriske felt er konfigurert Og at strukturen i strømmen er gyldig. Validering kan ikke fastslå hvordan systemet kjører flyten under kjøring, og garanterer ikke at flyten kjører som forventet.

Når valideringen er vellykket, lar du veksleknappen Validering være på. Du kan ikke publisere flyten med mindre valideringen lykkes.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil validere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet .
4	Sett veksleknappen Validering til På. Valideringen starter, og feilene vises i vinduet. Under valideringen viser systemet feil på disse måtene: Knappen Flytfeil – Det vises en rød knapp ved siden av Validering-veksleknappen som viser antall aktive feil. Hvis det ikke er noen feil (Flytfeil: 0), er knappen grønn. Aktivitetsfeil – Hvis en aktivitet har konfigurasjonsfeil, vises aktiviteten med et rødt omriss og et rødt informasjonsikon øverst til høyre. Klikk på dette ikonet for å vise et kontekstavhengig verktøytips som oppsummerer eventuelle feil med aktiviteten. Når du har løst feilen, mister aktiviteten feilstilen i sanntid. Vinduet Valideringsdetaljer – Dette popup-vinduet inneholder en liste over aktive feil i flyten. Du kan dra og flytte dette vinduet rundt på lerretet. Klikk på Lukk-ikonet øverst til høyre for å lukke vinduet. Det er to deler i dette vinduet: Delen Flytfeil – Denne delen viser alle de aktive feilene i flyten og deler dem opp etter aktivitet. Løs alle disse feilene før du kan publisere flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forstå feilkoder. Anbefalinger-delen – Denne delen viser anbefalte fremgangsmåter og påminnelser for å bygge flyter. Selv om du bør vurdere disse elementene før du publiserer en flyt, er ikke anbefalingene obligatoriske. Hvis du ikke vil se anbefalingene, klikker du Avvis anbefalinger for å skjule listen. Listen forblir skjult til du lukker vinduet Valideringsdetaljer og åpner den igjen.
5	Hvis du lukker vinduet Valideringsdetaljer og vil åpne det på nytt, klikker du på knappen Flytfeil .
6	(Valgfritt) Hvis det er feil, setter du Validering-veksleknappen til Av. Rett opp feilene og start valideringen på nytt. Flytvalidering kan ikke evaluere funksjoner eller kontrollere om variabler løses til forventede verdier. Den ser bare etter strukturelle feil. Dobbeltsjekk variablene for å sikre at de fungerer som forventet.

Kopiere en flyt

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil kopiere, og klikk på Kopier. Navnet på den kopierte flyten har dette formatet: Copy_FlowName_FlowID. Flytnavn er navnet på den opprinnelige flyten, og flyt-ID er en unik identifikator for den opprinnelige flyten.
4	Åpne den kopierte flyten for å redigere navnet.

Eksportere en flyt

Eksporter en flyt for å trekke ut en flytdefinisjon som en JSON-fil. Senere kan du importere JSON-filen for å opprette den samme flyten på en annen leier. Hvis du vil importere en flyt, kan du se Importere en flyt.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil eksportere, og klikk på Eksporter.
4	Velg Lagre i dialogboksen som åpnes, og klikk OK for å laste ned flytfilen. Filen lastes ned til ditt lokale system med det eksisterende filnavnet i JSON-format.

Importere en flyt

Hvis du vil importere en flyt fra en annen leier, må du først eksportere flyten som en JSON-fil. Hvis du vil eksportere en flyt, kan du se Eksportere en flyt.

Hvis du vil bruke en eksisterende flyt på nytt i samme leier, kan du se Kopiere en flyt.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Under Behandle flyter klikker du Importer.
4	Velg flytfilen som er i JSON-format, fra det lokale systemet.
5	Klikk Åpne for å importere filen. Flyten importeres til leieren. Du kan bare importere en flyt i JSON-format. JSON-filen må være en gyldig flyt for at importen skal være vellykket. Du kan importere en filstørrelse på opptil 10 MB.

Hva du skal gjøre nå

Du kan endre eller publisere flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Arbeide med flyter.

Publisere en flyt

Du kan publisere en flyt etter at systemet har validert flyten og funnet den fri for feil. Du kan bruke en publisert flyt i rutingsstrategier for inngangspunkter.

Før du publiserer, må du bekrefte at flyten er riktig konfigurert og klar for bruk i direkte kontaktsenter. Systemet støtter ikke fullstendig redigering av en publisert flyt.

Systemet deaktiverer knappen Publiseringsflyt når Validering-veksleknappen er av. Hvis det finnes aktive feil, forblir knappen deaktivert.

Når du klikker på Publiseringsflyt, vises bekreftelsesvinduet for publiseringsflyt . Før du publiserer en flyt, må du kontrollere at alle uttrykk fungerer og at flyten fungerer som ønsket.

Hvis det oppstår en feil:

Du ser et varslingsvindu med sporings-ID og flyt-ID. Kontakt Ciscos kundestøtte for å få hjelp med feil. Kundestøtte krever sporings-ID.
Klikk på Publiser pånytt.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil publisere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet .
4	Klikk på Publiser. Hvis publiseringen av flyten er vellykket, vises en bekreftelsesmelding.
5	Velg ett av følgende alternativer: Klikk på Lukk flyt &; logg av hvis du er ferdig med å gjennomgå flyten og vil logge av Flytutforming. Klikk på Gå tilbake til flyt hvis du vil se gjennom eller redigere flyten. Hvis flyten er tilordnet til rutingsstrategier for inngangspunkter, kan redigering av en publisert flyt påvirke direkte kontaktsentersamhandlinger.

Slette en flyt

Hvis en flyt har statusen Publisert, kan den være en del av en konfigurasjon av rutingsstrategi. Vit hvor flyten er i bruk før du sletter den. Ellers kan du påvirke live kontaktsenterinteraksjoner.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk ellipseikonet ved siden av flyten du vil slette, og klikk Slett.
4	Klikk Ja for å bekrefte.

Strategier for ruting av inngangspunkt

En rutingsstrategi for inngangspunkt er en konfigurasjon som styrer rutingsvirkemåten til en kontakt når kontakten når et inngangspunkt. Når en kontakt kommer til et inngangspunkt, kontrollerer rutemotoren for å se hvilken rutingsstrategi for inngangspunkt som er aktiv på det gitte tidspunktet, og følger denne konfigurasjonen.

I delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingsstrategien for inngangspunkt kan du velge en flyt som styrer opplevelsen innringere har under samhandlingen. Med Flytutforming kan du konfigurere en ende-til-ende-flyt som styrer både den innledende behandlingen av anropet i IVR, og køopplevelsen etter at kontakten er satt i kø.

Velg en flyt fra rullegardinlisten Flyt for å indikere flyten som styrer denne ende-til-ende-samtaleopplevelsen i tidsintervallet som er angitt i rutingsstrategien. Bare flyter som publiseres fra Flytutforming, er tilgjengelige fra denne rullegardinlisten.

Flyter er bare tilgjengelige for telefoniinngangspunkter. Du kan ikke overstyre noen innstillinger i flyten fra rutingsstrategien for inngangspunktet.

Strategier for ruting av kø

En kørutingsstrategi er en konfigurasjon som styrer rutingsvirkemåten til en kontakt når kontakten når en kø. Når en kontakt kommer til en kø, kontrollerer rutemotoren hvilken kørutingsstrategi som er aktiv på det gitte tidspunktet, og følger denne konfigurasjonen.

Kunder som har strategier for ruting av kø i Webex kontaktsenter, har tilgang til dem, men de kan ikke opprette nye strategier. Vi anbefaler at alle kunder overfører konfigurasjonene sine til køer.

Opprette og administrere underflyter

Med Flow Designer kan du bryte ned store flyter i mindre, mer håndterbare deler som kalles underflyter. Du kan bruke underflyter på nytt på tvers av flere flyter for å håndtere bestemte oppgaver. Denne modulære tilnærmingen forenkler flytstyring og reduserer kompleksiteten ved å bygge store strømmer. Her er noen viktige kjennetegn ved delstrømmer:

Du kan opprette underflyter på organisasjonsnivå for å gjøre dem tilgjengelige internt. Du kan for eksempel vise og aktivere underflyter som er tilgjengelige i samme organisasjon. Du kan opprette maksimalt 200 underflyter per organisasjon.
Du kan aktivere en delflyt fra en flyt for å kjøre logikk uten å koble til et inngangspunkt eller forlate hovedflyten.
Du kan gjenbruke underflyter flere ganger i en hovedflyt eller på tvers av hovedflyter i organisasjonen.
Du kan sende variabler mellom overordnet flyt og underflyter og tilordne inndata- og utdatavariabler fra hovedflyten til underflyten og motsatt vei. Dette gjør disse variablene i delflyten uavhengige av variablene i den overordnede flyten som aktiverer delflyten.

Tekst-til-tale-innstillingene (TTS) i hovedflyten sendes imidlertid ikke til delflytene. Tenk deg for eksempel en flyt der hovedflytvariabelen er Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (fransk). Hvis en delflyt utløser avspilling av TTS, spilles lyden av på engelsk som standard. Du kan overvinne dette ved å definere en delflytvariabel med samme navn som er Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (fransk). Du kan også opprette en delflytvariabel Global_VoiceName (samme som i hovedflyten) og tilordne verdien fra hovedflyten til delflyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere forskjellige støttede språk og talenavn med opprinnelig tekst-til-tale i WxCC-underflyt.

Du kan ikke sende globale variabler i en delflyt. Som en løsning kan du imidlertid sende globale variabler til underflyten gjennom en lokal variabel.
Du kan publisere delflyt uavhengig. Endringene som gjøres i underflyten, trer imidlertid i kraft først etter at du publiserer hovedflyten på nytt.
Du kan knytte en versjonsetikett, for eksempel Live, Dev og Test, til en delflyt, slik at du kan utføre en ende-til-ende-testing av hovedflyten i de respektive miljøene.
Delflyter må påkalles fra hovedflytene. Du kan ikke starte en annen delflyt fra en delflyt.
Du kan ikke koble en delflyt fra et inngangspunkt eller en kørutingsstrategi.
Du kan importere og eksportere underflyter uavhengig av hverandre.

Opprette en delflyt

Du kan opprette og administrere underflyter i Kontrollhub.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > flyter > underflyter.
3	Klikk på Administrer underflyter > Opprett underflyt.
4	I feltet Underflytnavn angir du navnet på underflyten. Delflytnavnet må være unikt. Den kan ikke inneholde mellomrom. De eneste spesialtegnene som er tillatt, er _ (understrek) og - (bindestrek). Maksimal lengde er 80 tegn.
5	Klikk Start underflyt for bygging. Vinduet Flow Designer vises.
6	I delen Generelle innstillinger angir du beskrivelsen av underflyten. Du kan endre denne beskrivelsen senere.
7	I delen Visningsinnstillinger konfigurerer du funksjoner som buede koblinger, koblingsfarge, feilbanefarge, utvalgsfarge og tykkelse.
8	I delen Variabeldefinisjon legger du til de nødvendige variablene for kobling til hovedflyten. Inndatavariabel for delflyt: (Obligatorisk) Denne variabelen henter inndata fra hovedflyten. Utgangsvariabel for delflyt: (Obligatorisk) Denne variabelen returnerer utdata tilbake til hovedflyten. Lokal variabel for underflyt: (valgfritt) Denne variabelen er for logikk som er isolert i delflyten og ikke er relatert til noen av hovedflytvariablene. Alle variablene ovenfor kan være av typen Streng, Heltall, Dato/klokkeslett, Boolsk, Desimal og JSON.
9	Utfør følgende oppgaver for å opprette underflyten: Konfigurere Forstå aktiviteter og hendelser For øyeblikket vises ikke hendelsesflytspesifikke aktiviteter og køspesifikke aktiviteter i aktivitetspanelet for underflyter. Aktivere eller deaktivere automatisk lagring Kopiere og lime inn aktiviteter Validere en flyt Publisere en flyt Handlinger som å bruke versjonsetiketter og flytsporing fungerer på samme måte som de gjør i hovedflyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du bruke versjonsetiketter på en flyt og sporingsflyter.

Redigere en delflyt

Når du redigerer og publiserer en delflyt, trer endringene i kraft i hovedflyten først etter at du har publisert hovedflyten.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > flyter > underflyter.
3	Klikk på underflyten du vil redigere.
4	Aktiver veksleknappen Rediger for å endre delflyten.
5	Gjør de nødvendige endringene i underflyten. Klikk på Lagre for å lagre flyten hvis du deaktiverer veksleknappen for automatisk lagring .

Slette en delflyt

Hvis en publisert hovedflyt bruker en delflyt, kan du ikke slette den, uansett om flyten er aktiv eller knyttet til et inngangspunkt. Hvis du vil slette underflyten, må du først fjerne den fra hovedflyten eller slette hovedflyten helt.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > flyter > underflyter.
3	Klikk det loddrette ellipseikonet på underflytraden du vil slette, og klikk Slett.
4	Klikk Ja for å bekrefte.

Legge til delflyt i en hovedflyt

Du kan legge til en delflyt på tvers av flere hovedflyter.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Du kan også legge til en underflyt i en hovedflyt fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen. Velg Rutingstrategi > flyter. Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil redigere, og klikk på Åpne.
3	Klikk på flyten du vil endre, for å legge til en underflyt. Vinduet Flow Designer vises.
4	Klikk kategorien Underflyter . Det vises en liste over underflyter for den valgte organisasjonen/leieren.
5	Dra og slipp den nødvendige delflyten fra listen til lerretet for å legge den til hovedflyten. Du kan vise detaljene for den valgte underflyten, for eksempel navn, underflytversjon sammen med versjonsetiketten og alle variabler som er konfigurert i delflyten. Du kan eventuelt klikke på Vis ved siden av delflytnavnet for å åpne underflyten i en ny fane i nettleseren.
6	I delen Underflytversjon velger du den nødvendige underflytetiketten du vil legge til hovedflyten, siden denne ikke er konfigurert som standard. Som standard er det merket av for Aktiver automatiske oppdateringer . Når dette er aktivert og du oppretter en ny versjon av en underflyt, oppdaterer systemet automatisk hovedflyten med den nyere versjonen. Fjern merket for alternativet Aktiver automatiske oppdateringer for å deaktivere automatiske oppdateringer. Pass på at du publiserer hovedflyten på nytt når du oppretter nyere versjoner av underflyten.
7	I delen Inndatavariabler for delflyt tilordner du hovedflytvariablene til inndatavariablene for delflyt. Pass på at du tilordner den samme datatypen slik at delflyten kan fungere uten feil. På samme måte tilordner du underflytutgangsvariablene til hovedflytvariablene med samme datatype i delen Underflytutdatavariabler .
8	Publiser hovedflyten.

Opprette og administrere funksjoner

Du kan opprette og administrere funksjoner i Flytutforming-modulen. Funksjoner lar deg skrive egendefinert kildekode for å utføre raske dataoppgaver og organisere komplekse handlinger. Du kan skrive innebygd kode ved hjelp av et koderedigeringsprogram og bruke dem på tvers av flyter.

Funksjonene supplerer Pebble Template-rammeverket som utviklerne bruker til å utføre lignende oppgaver. Med denne funksjonen kan flytutviklerne:

Velg språk for å skrive koden. Støttede språk er JavaScript og Python.
Skriv egendefinert kildekode med språkspesifikk statisk analyse.
Test egendefinert kode med eksempelverdier, og vis utdata og feil før publisering.
Skriv flytlogikk basert på aktivitetsutgangsvariabler og status-/feilkoder.
Analyser og sett inn i variabler verdiene for utdata som returneres av funksjonen, for videre bruk i flyten.
Bruk funksjoner på tvers av flere flyter på nytt som en aktivitet.
Feilsøk flyter ved hjelp av feilmeldingene som returneres av funksjonens utdata, status- og feilkoder, kjøretidsfeilhåndtering, flytfeilsøkingsfunksjoner og analysefunksjoner.

Viktige hensyn

Denne delen fremhever noen viktige hensyn du bør merke deg når du arbeider med funksjoner:

Maksimalt antall funksjoner som støttes per organisasjon, er 200.
Maksimalt tildelt minne per funksjon er 128 MB.
Det konfigurerbare tidsavbruddet for ventelyd er 2–5 sekunder.

Opprette en funksjon

1	Logge på Control Hub.
2	Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Kundeopplevelse > funksjoner.
3	På Funksjoner-siden klikker du Opprett en funksjon. Du kan også opprette en funksjon fra kategorien Funksjoner i Flytutforming-modulen.
4	På siden Opprett en ny funksjon velger du den nødvendige metoden for å opprette en funksjon. Start på nytt – Velg denne metoden for å opprette en ny funksjon fra bunnen av for å utføre dataanalyse eller kjøre egendefinert kode. I veiviseren Opprett en ny funksjon utfører du følgende oppgaver: På siden Navn &; Konfigurer konfigurerer du følgende innstillinger: Funksjonsnavn – Angi et navn for funksjonen. Funksjonsspråk – Velg funksjonsspråk. Tilgjengelige språk inkluderer JavaScript og Python. Klikk på Opprett funksjon. Den nye UI-siden for funksjonsdefinisjon lastes inn med følgende paneler: Kodeditor – Skriv inn den egendefinerte kildekoden her. Test-panelet – test den skrevne koden ved å angi verdier for noen av de definerte inndataene. Klikk Test for å validere koden. Resultatet vises i resultatruten. Egenskaper-panelet – består av følgende felt. Funksjonsbeskrivelse – Gi en kort beskrivelse av formålet med funksjonen. Variabeldefinisjon – Konfigurer og tilordne inndatavariablene til koden. Klikk knappen Legg til inngangsvariabler . I popup-vinduet Legg til funksjonsvariabel angir du følgende detaljer: Navn – Skriv inn navnet på variabelen. Beskrivelse – Angi en beskrivelse for variabelen. Variabeltype – Velg variabeltypen. Tilgjengelige alternativer er Streng, Heltall, Dato/klokkeslett, Boolsk, Desimal, JSON. Klikk på Lagre. Definisjon av utgangsvariabel – Angi utdatavariablene som skal returneres av funksjonen. Dette hjelper flytutviklerne med å bruke disse variablene mens de bruker funksjonen din. Funksjonsegenskaper nederst til høyre i ruten viser følgende detaljer: Funksjonseier – E-post-ID-en til brukeren som opprettet funksjonen. Funksjons-ID – Autogenerert funksjons-ID. Sist endret – Datoen da funksjonen sist ble redigert. Funksjonsversjon – Det siste tilgjengelige versjonsnummeret for denne funksjonen. Importer – Velg denne metoden for å importere en funksjon. I veiviseren Opprett en ny funksjon utfører du følgende oppgaver: Du kan bare importere JSON-filer som genereres ved å eksportere en funksjon. På siden Last opp filen velger du den nødvendige filen. Alternativt kan du dra og slippe filen. Klikk Erstatt for å erstatte den valgte filen. Klikk på Neste. På siden Navn &; Konfigurer konfigurerer du følgende innstillinger: Funksjonsnavn – Angi et navn for funksjonen. Funksjonsspråk – Programmeringsspråket for funksjonen du importerte. Systemet angir dette basert på språket for funksjonen du importerer. Klikk på Opprett funksjon. Funksjonssiden lastes inn på nytt. Gjenta trinnene beskrevet ovenfor for å opprette en ny funksjon fra bunnen av.
5	Klikk på Publiser-funksjonen. Angi følgende detaljer på siden Publiseringsfunksjon : Publiser notat – Legg til et valgfritt notat som referanse. Legg til versjonsetiketter – Legg til den nødvendige versjonsetiketten i funksjonen. Hvis du ikke legger til en versjonsetikett, legger systemet automatisk til etiketten 'Siste'. Bruk rullegardinknappen ved siden av funksjonsnavnet øverst til venstre på siden for å vise versjonshistorikken til funksjonen. Du kan også gå tilbake til en eldre versjon om nødvendig, på samme måte som for flyter. Hvis du publiserer en funksjon etter at du har redigert kildekoden eller innstillingene, oppdaterer systemet endringene umiddelbart til alle flyter som bruker de kodede versjonene av funksjonen. Vær derfor oppmerksom når du publiserer merkede versjoner av en funksjon som brukes i dine direkte produksjonsflyter.

Hva du skal gjøre nå

Legg til funksjonen i en hovedflyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Legge til en funksjon i en hovedflyt.

Administrere funksjoner

Når du har opprettet en funksjon, kan du kopiere, eksportere og slette funksjonen etter behov.

1	Logge på Control Hub.
2	Naviger til Tjenester>Kontaktsenter > Kundeopplevelse > funksjoner . Funksjonssiden viser alle funksjonene som er opprettet i organisasjonen.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av funksjonen. Velg Kopier, Slett eller Eksporter etter behov.
4	Klikk på knappen Administrer-funksjonen i flytutforming for å åpne funksjonen i flytutformingsmodulen.

Hva du skal gjøre nå

Legge til en funksjon i en hovedflyt

Du kan legge til en funksjon i flere hovedflyter.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > Kontaktsenter > Kundeopplevelse > flyter.
3	Klikk for å åpne flyten du vil legge til en funksjon i.
4	Slå på Rediger-knappen .
5	Klikk kategorien Funksjoner i ruten Aktivitetsliste til venstre Det vises en liste over publiserte funksjoner som er opprettet for den valgte organisasjonen/leieren.
6	Dra og slipp den nødvendige funksjonen fra listen til lerretet. Legg den til i hovedflyten. Du kan vise detaljene for den valgte funksjonen, for eksempel funksjonsversjonsetikett, funksjonsinngangsvariabler, variable detaljer og utdatavariabler.
7	I delen Funksjonsinndatavariabler tilordner du hovedflytvariablene til funksjonsinngangsvariablene. Flytvariabler som er opprettet med samme navn og datatype som funksjonsinndatavariablene, tilordnes automatisk til hverandre.
8	I delen Funksjonsutgangsvariabler analyserer og tilordner du funksjonsutgangsvariablene til hovedflytvariablene med samme datatype. Du kan analysere ved hjelp av JSONPath-uttrykk, som beskrevet på skjermen med eksempler.
9	Publiser hovedflyten.

Vanlige spørsmål

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av funksjoner i organisasjonen.

Hvilke språk støtter Flytutforming-modulen for funksjonsaktiviteten?

Flow Designer-modulen støtter JavaScript (Node.js 22.x) og Python (3.13) i den første fasen.

Har vi noen grenser for bibliotekene jeg kan bruke inne i kodeblokken?

Vanlige innfødte biblioteker er tilgjengelige. Det er imidlertid ingen støtte for tilpassede moduler.

Er det noen begrensning på antall kodelinjer?

Ja. Du kan skrive inn opptil 5000 linjer med kode.

Er det noen begrensning på utførelsestiden?

Ja. Det er begrenset til 5 sekunder å fullføre utførelsen.

Kan jeg teste koden min? Noen begrensninger?

Ja. En utførelsestestløper er tilgjengelig med faktiske utdata eller feilmelding returnert. Konsolllogger vises ikke, men man kan angi og få tilgang til dem ved hjelp av en egendefinert utdatastrengmatrise.

Har vi støtte for Musikk på vent på utførelse venter midt samtale (stillhet forebygging)

Ja, innstillingen Ventemusikk på flyt bidrar automatisk til å forhindre stillhet for innringerne. Standardverdien er 2 sekunder.

Hvordan fungerer funksjonen?

Vi bruker FaaS (Function as a Service) infrastruktur for å pakke og kjøre funksjonen. Lav ventetid for taleanrop.

Hvor mange inngangsvariabler kan jeg passere? Hvor mange utganger blir satt?

Ti inngangsvariabler og en JSON-utgangsvariabel blir satt. Individuelle funksjonsutganger kan analyseres i samme aktivitet ved hjelp av JSONPath-uttrykk.

Kan jeg angi flere variabler i kodeblokken?

Ja. Den nye forbedringen for å angi flere variabler ligner på "Parse"-aktiviteten.

Kan jeg bruke funksjonen på nytt i flere flyter?

Ja. Du kan bruke funksjonen på tvers av flytene siden den er sentralt tilgjengelig i organisasjonen.

Hvem kan administrere (redigere eller vise) funksjoner?

Veiledere og administratorer. Ledernes tilgang til funksjonen styres av funksjonsinnstillingen (som kan settes til Rediger, Vis eller Ingen under Kundeopplevelse i brukerprofilen).

Konfigurere feilbehandling

Systemet uthever feilbehandlingsbanen for hver aktivitet som er konfigurert i den bestemte flyten. Konfigurer feilbehandlingsbanen for å håndtere potensielle feil under flytkjøring. Systemet viser denne banen som standard, men konfigurering er valgfritt. Hvis du ikke konfigurerer den for en aktivitet, viser systemet varsler under flytvalidering. Du kan imidlertid fortsatt publisere flyten med disse varslene.

Systemet klassifiserer feil som oppstår under flytkjøring, i to kategorier:

Aktivitetsutføringsfeil: Angir feilene som oppstår under den funksjonelle utføringen av aktiviteten. En aktivitetsfeil oppstår for eksempel når en kunde angir en oppføring uten samsvar under kjøring av menyaktiviteten .
Systemfeil/globale feil: Angi feilene som oppstår i systemet under aktivitetskjøring. Systemfeil oppstår for eksempel når det er et ugyldig rullesteinuttrykk under utførelsen av aktiviteten Angi variabel .
- Udefinert feil: Denne feilnoden angir feilutgangsbanen som flyten tar når det er udefinerte systemfeil under flytkjøring. Du kan konfigurere flyten for udefinerte feil ved å koble utdatabanen for denne aktiviteten til passende aktiviteter.
  
  Følgende Flytkontroll-aktiviteter har ikke noden Udefinert feil :
  - Start flyt,
  - Slutt flyt,
  - HTTP-forespørsel, og
  - Analysere.
  Hvis noden Udefinert feil ikke vises i noen aktivitet, kontakter du Ciscos kundestøtte for å aktivere det tilsvarende funksjonsflagget.

Konfigurer feilbehandlingsbaner for å optimalisere flyten. Hvis du ikke konfigurerer en feilbehandlingsbane for aktiviteten, bruker flyten som standard eden som er angitt i hendelsesbehandlingen OnGlobalError under fanen Hendelsesflyter . Hvis du vil ha mer informasjon om hendelsesbehandlingen OnGlobalError , kan du se Hendelsesflyter.

Koble flere flyter (flytkjetting)

Flytkjeding gir deg muligheten til å koble sammen flere flyter. Du kan endre anroperens opplevelse ved å overføre anrop til et inngangspunkt (basert på tid) eller til en flyt (for gjenbruk på tvers av scenarier). Bruk GoTo til å kjede flere flyter. Du kan tilordne flytvariabler på tvers av flyter for å sikre at dataene beholdes i hele ende-til-ende-samtaleopplevelsen.

Registrering av vaksinasjon

For å håndtere kunder som deltar i en vaksinasjonskampanje, kan du tilby to alternativer: ett for premiumkunder og det andre for generelle kunder.

Når generelle kunder ringer, leverer systemet anropet til flyten som er knyttet til inngangspunktets håndteringsregistreringer. Basert på de aktive rutingsstrategiene for inngangspunkt, ruter systemet anropet til riktig agent for å registrere den generelle kunden.

Når premiumkunder ringer, overlater systemet samtalen til en annen flyt for å planlegge en avtale.

Kjente problemer med flytkjeding

Systemet hindrer deg i å slette et inngangspunkt som deltar i flytkjedeing. Slett alle tilknyttede ressurser – køer og flyter – før du fjerner inngangspunktet.
Systemet hindrer deg i å slette en flyt som deltar i flytkjeding. Fjern alle referanser for flytkjeding før du sletter flyten.
Tvangssletting av et inngangspunkt eller flyt i flytkjeding hopper over validering og viser ingen feilmeldinger i brukergrensesnittet.

Spor strømmer

Flytsporing er en feilsøkingsprosess etter anrop i flytutformingen som gjør det mulig for flytutviklere å få innsikt i flyten og banen det tok for et anrop. Med denne funksjonen kan flytutviklere se nøkkelinformasjon i kontrollutførelsesbanen for å feilsøke og feilsøke flytproblemer.

Hvis du har brukt flere versjonsetiketter på en flyt, kan du spore flyten også for disse versjonsetikettene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke versjonsetiketter på en flyt.

En samhandling oppsummerer og korrelerer aktiviteter langs en kontakts reise gjennom et kontaktsenter. Systemet genererer en unik samhandlings-ID for hver samhandling, som sporer reisen, hjelper til med å identifisere feil og feilsøke flytkjøring.

Bruk flytsporing til å vise anropskontrollbanene etter flytkjøring i produksjon, og sikre verifisering av aktivitetsinnstillinger og avhengige flytkonfigurasjoner for vellykket utførelse.

Før du begynner

Publiser og kjør flyter for å etablere minst én samhandling. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows. Siden Flyter vises.
3	Klikk på ikonet Gå til flytutforming ved siden av flyten du vil redigere. Flyten åpnes i Flytutforming-vinduet.
4	Klikk på Feilsøk. Ruten Samhandlinger vises. En tabell viser de siste 100 samhandlingene for flyten. Du kan se følgende detaljer i tabellen: Tidsstempel: Viser dato og klokkeslett for samhandlingen. Samhandlings-ID: Angir den unike ID-en for interaksjonen. Versjon: Viser flytversjonen sammen med den påførte etiketten, for eksempel Siste, Dev, Live eller Test. Inngangspunkt: Viser inngangspunktene som er tilordnet flyten. Sist utførte aktivitet: Viser de utførte aktivitetene på slutten av den valgte samhandlingen.
5	(Valgfritt) Bruk søkealternativet til å filtrere listen med følgende søkeparametere: Samhandlings-ID: Angi en samhandlings-ID for å vise flytkjøringsbanen for samhandlingen. Datoområde: Velg start- og sluttdato for varigheten du vil hente interaksjons-ID-ene for. Versjonsetikett: Velg én eller flere etiketter fra denne rullegardinlisten for å vise alle flytversjoner med de valgte versjonsetikettene.
6	Velg en interaksjon fra tabellen. Den valgte aktivitetsbanen utheves på lerretet. En ny fane åpnes, og viser sekvensen av aktiviteter som ble utført under samhandlingen, sammen med følgende detaljer: Sekvens: Viser aktivitetene i rekkefølgen de ble utført. Aktivitetsnavn: Viser navnet på aktiviteten. Resultat: Systemet markerer resultatene som enten Vellykket eller Mislykket, og uthever mislykkede forekomster i rødt. Du kan velge flere interaksjoner som åpnes i separate faner.
7	Velg en aktivitet for å vise følgende detaljer: Metadata for aktivitetsinteraksjon: Viser navnet på aktiviteten og start- og sluttidspunktene for aktivitetsutføringen. Aktivitetsinndata: Viser listen over angitte inndata for den valgte aktiviteten. Hvis du for eksempel velger Spill av musikk-aktiviteten , omfatter inngangene: Musikkfil Start forskyvning, Dynamisk lydfil, Og mer. Aktivitetsutdata: Viser resultatet av aktiviteten. Modifiserte variabler: Systemet viser detaljer om endrede variabler under utførelsen av den valgte aktiviteten. Hvis du for eksempel bruker aktiviteten Angi variabel , vises den oppdaterte flytvariabelen i delen Endrede variabler .
8	(Valgfritt) Klikk kopieringsikonet () for å kopiere samhandlingsdetaljene til utklippstavlen.

Du kan identifisere aktivitetene for de mislykkede forekomstene og feilsøke ved å redigere flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.

Vis flytanalyse

Analyse i Flytdesigner gir en aggregert visning av alle anropene som gikk gjennom en bestemt flyt. Den viser utførelsestallet for hver utgående port av en aktivitet i løpet av en gitt periode. Den beregner også prosentandelen av hvor mange anrop som har gått gjennom aktiviteten NewPhoneContact . Nevneren for prosentberegningen er antall anrop som går gjennom aktiviteten NewPhoneContact .

Flow Analytics vurderer bare fullførte anrop innenfor den angitte tidsrammen. Beregningen av totalt antall anrop inkluderer samtaler som starter før og slutter innen den valgte perioden. Analysedataene ekskluderer anrop som er angitt for tilbakeringing, eller anrop som fortsetter av andre årsaker (for eksempel pågående eller ikke lukket).

Hver aktivitet viser kjøringsantall ved sine utgående porter. For aktiviteter som menyer med flere grener mottar hver port sitt utførelsesantall, og prosentandelene følger. Hvis utførelsestallet for en utgående port ikke er til stede, betyr det at det ikke var noen anrop som berørte porten.

Fargepaletten viser hvordan antall utførte anrop fargekoder flytbanene. I scenarier som samtalesløyfer, kan prosentandelen overstige 100 %.

Selv uten eksplisitte koblinger for feilhåndtering, viser systemet et antall kjøring i feilporten hvis det oppstod en feil og rutes til hendelsen OnGlobalError . Du finner den under fanen Arrangement . I slike tilfeller viser systemet analysedataene for hendelsesbehandlingen OnGlobalError .

Som standard vurderer Flow Analytics den nyeste versjonen av flyten. Hvis flyten har flere versjoner, kan du bytte mellom flytene ved hjelp av Versjonslogg-tabellen .

Flow Analytics støtter for øyeblikket ikke underflyter. Den sporer bare en delflyts tillegg til en hovedflyt, unntatt de interne aktivitetsdataene.

Før du begynner

Publiser flyten minst én gang.

1	Logge på Control Hub.
2	Gå til Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Velg flyten, og klikk på ikonet Gå til flytutforming . Den valgte flyten åpnes i flytutformingen.
4	Klikk på Analyse. Siden oppdateres og viser analysedataene. Som standard viser den beregningene for alle fullførte kontakter i løpet av de siste 15 minuttene.
5	Klikk på Dato-kontrollprogrammet , og velg ett av følgende alternativer: De siste 15 minuttene I dag I går Siste 7 dager Siste 30 dager Denne måneden Egendefinert – velg start- og sluttdato for å vise flytanalysen for en angitt periode frem til de siste 30 dagene. Siden Flow Analytics viser følgende beregninger: Totale flytkjøringer – Viser totalt antall flytkjøringer i løpet av den valgte perioden. Nærmere bestemt, hvis en flyt kjøres to ganger i løpet av en enkelt samhandling, øker systemet metrikken med 2 (antall kjøringer) i stedet for 1 (antall anrop). Gjennomsnittlig flytvarighet – Viser gjennomsnittlig varighet for en flyt som skal utføres. Systemet beregner gjennomsnittet på tvers av alle hovedflytaktiviteter og hendelsesflytaktiviteter som har gått gjennom flyten. Denne verdien inkluderer utførte aktiviteter via feilbaner. Nevneren er de totale strømningsutførelsene mens du beregner gjennomsnittet. Gjennomsnittlige aktiviteter per kontakt – Viser gjennomsnittlig utført aktivitet per anrop som har gått gjennom flyten. Denne gjennomsnittsverdien inkluderer også aktiviteter for hendelsesflyt. Dette hjelper til med å analysere flytutnyttelsen. Denne verdien inkluderer utførte aktiviteter via feilbaner. Aktivitetsfeil \| Aktivitetsfeil % - Viser antall anrop som har tatt feilporten/banen. For prosentberegningen er nevneren det totale antallet utførte aktiviteter, og telleren er det totale utførelsestallet for feilportene.
6	(Valgfritt) Hvis du vil bytte mellom flytversjoner, går du til Versjonslogg. Velg en versjon for å se analysedataene for den aktuelle flytversjonen.
7	(Valgfritt) Velg en aktivitet i flyten for å vise bruksdetaljene for aktivitet som gjelder for den aktiviteten i den valgte perioden. Dette utvalget viser bare de 100 beste samhandlingene med følgende begrensninger: Dataene for den valgte perioden samsvarer ikke. For løkkeaktiviteter vises de samme samhandlingene flere ganger.
8	Klikk på Analyse for å lukke analysevisningen og gå tilbake til flytutformingen.

Forstå feilkoder

Flytutforming returnerer feilkoder for å vise typen eller årsaken til en feil. Bruk tabellen nedenfor til å identifisere feilen og beskrivelsen.

Tabell 74. Feilkoder for Flow Designer
Feilkode	Beskrivelse
FC1001	Finner ikke Flow-versjon. Oppdater siden, eller opprett en ny flyt.
FC1002	Finner ikke startaktivitet. Oppdater siden, eller opprett en ny flyt. En Start-aktivitet vises som standard når du oppretter en ny flyt.
FC1003	Én eller flere hendelsesflyter har ikke en gyldig start. Legg til en hendelsesbehandlingsaktivitet i starten av hver hendelsesflyt.
FC1004	Alle ikke-hendelsesgrener må føre til sluttnoden.
FC1005	En av de variable konfigurasjonene er ugyldig. For hver variabel må du kontrollere at den konfigurerte datatypen og variabelverdien er kompatible.
FC1006	En eller flere porter i aktiviteten mangler tilkoblinger. Koble alle porter til en annen aktivitet ved hjelp av koblinger.
FC1007	Legg til en beskrivelse av aktiviteten.
FC1008	Noen av variablene har samme navn. Kontroller at alle variabler har et unikt navn.
FC1009	Uttrykket er ugyldig.
FC1010	Vilkåret er ugyldig.
FC1011	Systemet oppdager en brutt kobling i hovedflyten. Slett koblingen for å rette feilen.
FC1012	En brutt kobling i hendelsesflyten forårsaker feilen. Slett lenken for å fikse den.
FC1013	Systemet bruker aktiviteten i mer enn én hendelsesflyt. Hendelsesflyter kan ikke dele vanlige aktiviteter og må ha en unik start og slutt.
FC1014	Køkontakt må stoppe flyten. Utdatakoblingen kan bare koble til en End Flow-aktivitet.
FC1015	Systemet identifiserer feil konfigurerte felt i aktiviteten og viser en kobling til den mislykkede aktiviteten under valideringen. Klikk på koblingen for å navigere til aktiviteten og feltet som forårsaker feilen. Følg kravene i hvert felt for å rette alle feil og angi gyldige inndata.
FC1016	En annen flyt bruker samme navn som denne. Rediger flytnavnet for å gjøre det unikt.
FC1017	En aktivitet har piler som stammer fra og peker mot seg selv.

Hvis du vil ha mer informasjon om GraphQL Server-feil, kan du se https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Takk for tilbakemeldingen.

Bygg og administrer flyter med Flytutforming

Kom i gang

Viktig terminologi

Få tilgang til Flow Designer

Krav til nettleser

Krav til e-post

Utforsk oppsettet

Aktivitetsbibliotek

Lerrets-, hovedflyt- og hendelsesflyter

Hovedflyt

Flyt av hendelser

Zoom-verktøylinje

Lerretskontrollhandlinger og hurtigtaster

Hurtigtaster

Egenskaper-ruten

Topptekst-ruten

Bunntekst-ruten

Forstå aktiviteter og hendelser

Aktiviteter innen samtalehåndtering

Spill musikk

Generelle innstillinger

Musikkinnstillinger

Tilbakemelding

Generelle innstillinger

Undersøkelse

Språkinnstillinger

Kundeopplysninger

Variabel bestått

Avanserte innstillinger

Spill av melding

Generelle innstillinger

Spør

Tekst-til-tale-innstillinger

Popup-melding

Generelle innstillinger

URL-innstillinger

Visningsinnstillinger

Samle inn sifre

Generelle innstillinger

Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert

Spørsmålsinnstillinger med tekst-til-tale aktivert

Tekst-til-tale-innstillinger

Avanserte innstillinger

Utgangsvariabler

Meny

Generelle innstillinger

Spør

Egendefinerte menykoblinger

Tekst-til-tale-innstillinger

Utgangsvariabel

Blindoverføring

Generelle innstillinger

Overføringsnummer

Legge til topptekster

Feilkoder for utdatafeil

Brooverført overføring

Generelle innstillinger

Overføre nummer

Innstillinger for tidsavbrudd for overføring

Legge til topptekster

Utgangsvariabler

Flytkonfigurasjoner som ikke støttes

Virtuell agent

Generelle innstillinger

Samtaleopplevelse

Variabel bestått

Avanserte innstillinger

Utgangsvariabler

Resultat

Feilbehandling

Tilbakeringing

Utgangsvariabler

Feilkoder

Få køinformasjon

Generelle innstillinger

Køinformasjon og tilbakeblikkstid

Utgangsvariabler

Feilkoder

Avansert køinformasjon