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Dans cet article
Un commentaire ?Un profil multimédia vous permet de gérer et de déterminer le nombre de responsabilités qu'un agent peut gérer en répondant à des e-mails, en participant à des conversations par chat ou en gérant des appels.
Vue d'ensemble
Vous pouvez attribuer des profils multimédia à des sites, à des équipes ou à des agents individuels. Par défaut, le système l'attribue Default_Telephony_Profileà chaque site. Vous ne pouvez ni modifier ni supprimer ce profil, mais vous pouvez réattribuer un autre profil multimédia au site.
Pour le Default_Telephony_Profile, le canal vocal reçoit une valeur par défaut de 1, tandis que le chat, le courrier électronique et le canal social reçoivent une valeur de 0. Cela signifie que, par défaut, seuls les appels vocaux peuvent être gérés. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur pour les autres chaînes selon votre choix, qui deviendra alors un profil multimédia.
Pour le Default_Multimedia_Profile, le canal vocal reçoit une valeur par défaut de 1, tandis que le chat, le courrier électronique et le canal social reçoivent une valeur de 5. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur différente pour les chaînes selon votre choix.
Les équipes d'un site partagent le profil multimédia par défaut du site, sauf si vous leur attribuez un autre profil. De même, les agents de ces équipes héritent du profil multimédia de leur équipe, sauf si vous modifiez leur profil.
Les administrateurs peuvent configurer les types de profils multimédia suivants :
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Mélangé
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Blended Realtime
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Exclusif
Lorsqu'ils gèrent un contact non vocal, les agents peuvent passer un appel sortant manuel depuis Agent Desktop, à condition qu'un canal vocal soit disponible. Cela s'applique à tous les types de profils multimédia.
Cela donne les scénarios suivants :
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Lorsqu'un agent gère un contact non vocal, il peut passer un appel vocal extérieur manuel.
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Lorsqu'un agent gère un appel vocal sortant, il peut gérer un contact non vocal.
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Cependant, lorsqu'un agent gère un appel vocal, il ne peut pas passer d'appel vocal extérieur manuel, et vice versa.
Profil multimédia mixte
Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière à leurs clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. Les organisations peuvent également équilibrer la charge de travail sur les différents canaux médiatiques en utilisant des agents de manière plus efficace.
Associer un profil multimédia
Après avoir configuré le profil multimédia, associez-le à un site et à une équipe. Pour plus d'informations, voir Sites, équipes et utilisateurs.
Créer un profil multimédia
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Connectez-vous à Control Hub. | ||||||||
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Sélectionnez . | ||||||||
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez . | ||||||||
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Cliquez sur Créer des profils multimédia. | ||||||||
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Entrez les informations suivantes dans la section Général :
Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les tirets (-) et les traits de soulignement (_). | ||||||||
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Dans la section Contacts envoyés automatiquement, sélectionnez le type de profil multimédia. Vous pouvez également définir le nombre de contacts simultanés pour chaque chaîne. Cela
indique le nombre maximum de contacts que le système peut transmettre aux agents pour un canal spécifique lorsque
les agents se connectent et qu'ils se définissent comme
disponibles.
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Dans la section Attribution manuelle, définissez les limites auxquelles les utilisateurs peuvent attribuer manuellement des contacts dans les files d'attente autorisées. Assurez-vous que toutes les valeurs des champs du chat, des e-mails et des réseaux sociaux ne doivent pas être nulles pour que l'onglet Queued soit visible pour les agents. Agent Desktop | ||||||||
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Cliquez sur Créer pour ajouter un profil multimédia. Vous pouvez consulter les profils créés dans la section Profils multimédia. |
Modifier un profil multimédia
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Sélectionnez . |
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Dans le volet de navigation du Centre d'appels, sélectionnez pour afficher la liste des profils multimédia. |
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Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez modifier. Les informations du profil multimédia s'ouvrent en mode modifiable.
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Modifiez les informations du profil multimédia. |
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon cliquez sur Annuler pour les annuler. |
Activer ou désactiver un profil multimédia
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Sélectionnez . |
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Dans le volet de navigation du Centre d'appels, sélectionnez pour afficher la liste des profils multimédia |
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Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez activer ou désactiver. |
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Basculez Actif/Inactif pour effectuer l'action souhaitée. |
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'état modifié, sinon cliquez sur Annuler pour annuler les modifications. |
Supprimer un profil multimédia
Avant de commencer
Assurez-vous que le profil multimédia que vous souhaitez supprimer est inactif.
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Sélectionnez . |
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Dans le volet de navigation du Centre d'appels, sélectionnez pour afficher la liste des profils multimédia. |
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Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez supprimer. |
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Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite de la page. |
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Cliquez sur Supprimer dans le message de confirmation pour supprimer le profil multimédia. |
