Vue d’ensemble

Vous pouvez attribuer des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents individuels. Par défaut, le système attribue le Default_Telephony_Profile à chaque site. Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer ce profil, mais vous pouvez réaffecter un autre profil multimédia au site.

Pour le Default_Telephony_Profile, le canal vocal se voit attribuer une valeur par défaut de 1, tandis que le chat, l'e-mail et le canal social se voient attribuer une valeur de 0. Cela signifie que, par défaut, seuls les appels vocaux peuvent être traités. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur pour les autres canaux selon votre choix, qui deviendront alors un profil multimédia.

Pour le Default_Multimedia_Profile, le canal vocal se voit attribuer une valeur par défaut de 1, tandis que le chat, l'e-mail et le canal social se voient attribuer une valeur de 5. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur différente pour les canaux selon votre choix.

Les équipes d'un site partagent le profil multimédia par défaut du site, sauf si vous attribuez un profil différent aux équipes. De même, les agents au sein de ces équipes héritent du profil multimédia de leur équipe, sauf si vous modifiez leur profil.

Les administrateurs peuvent configurer les types de profils multimédias suivants :

  • Mixte

  • Temps réel mixte

  • Exclusif

Lors du traitement d'un contact non vocal, les agents peuvent effectuer un appel externe manuel à partir de Agent Desktop, à condition qu'ils disposent d'un canal vocal disponible. Ceci s'applique à tous les types de profils multimédias.

Cela donne lieu aux scénarios suivants :

  • Lorsqu'un agent gère un contact non vocal, il peut effectuer un appel vocal externe manuel.

  • Lorsqu'un agent gère un appel vocal externe, il peut gérer un contact non vocal.

  • Cependant, lorsqu'un agent gère un appel vocal, il ne peut pas effectuer d'appel vocal manuel vers l'extérieur, et vice versa.

Profil multimédia mixte

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. Les organisations peuvent également équilibrer la charge inégale sur les canaux multimédias en utilisant des agents plus efficacement.

Associer un profil multimédia

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site et à une équipe. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent individuel a la priorité la plus élevée. Il remplace le profil multimédia de l'équipe de l'agent, qui à son tour a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Créer un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédia.

4

Cliquez sur Créer des profils multimédias.

5

Saisissez les informations suivantes dans la section Général  :

Champ

Description

Nom

Entrez un nom pour le profil multimédia.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil multimédia.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

6

Accédez à la section Plus de détails pour fournir les détails du nouveau profil multimédia.

7

Sélectionnez l'une des options suivantes :

Paramètre

Description

Mixte

Permet aux agents de gérer plusieurs contacts simultanément pour différents types de canaux. Définissez le numéro pour chaque type de canal.

Nombre de contacts que vous pouvez définir :

  • Voix : 0–1

  • Chat, e-mail et réseaux sociaux : 0–5

Temps réel mixte

Permet aux agents de gérer un canal obligatoire en temps réel, soit la voix, soit le chat, et vous pouvez en outre définir la limite pour le courrier électronique.

Nombre de contacts que vous pouvez définir :

  • Voix : 1 (obligatoire)

  • Discussion : 1 à 5

  • Courriel : 0–5

Exclusif

Permet aux agents de se concentrer sur un contact client à la fois. Vérifiez les types de canaux pour lesquels les agents reçoivent des contacts.

Les profils multimédias exclusifs avec chat, voix, e-mail et canaux sociaux privilégient les contacts vocaux par rapport aux contacts de chat. Si un contact de chat est mis en file d'attente avant un contact vocal, le système achemine d'abord le contact vocal vers un agent disponible, indiquant que la voix a la priorité sur le chat.

8

Cliquez sur Créer pour ajouter un profil multimédia.

Vous pouvez consulter les profils créés dans la section Profils multimédia .

Modifier un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédia pour afficher la liste des profils multimédia.

4

Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez modifier.

Les détails du profil multimédia s'ouvrent en mode modifiable.
5

Modifiez les détails du profil multimédia.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

Activer ou désactiver un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du centre de contact, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédias pour afficher la liste des profils multimédias

4

Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez activer ou désactiver.

5

Basculer Actif/Inactif pour effectuer l'action souhaitée.

6

Cliquez Sauvegarder pour enregistrer l'état modifié sinon cliquez Annuler pour annuler les modifications.

Supprimer un profil multimédia

Avant de commencer

Assurez-vous que le profil multimédia que vous souhaitez supprimer se trouve dans un inactif État.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionner Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du centre de contact, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédias pour afficher la liste des profils multimédia.

4

Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez supprimer.

5

Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite de la page.

6

Cliquez Supprimer dans le message contextuel de confirmation pour supprimer le profil multimédia.