En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer séparément la tonalité de notification pour chaque fonction du superviseur, telle que la surveillance, l'intervention et l'accompagnement. En fonction de votre configuration, le système peut émettre ou non la tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur appelle les fonctions.

Avec cette fonctionnalité, le paramètre d’intervention normal, qui est configurable au niveau de l’utilisateur, ne s’applique pas à la fonctionnalité d’intervention du superviseur de Customer Experience Basic et Customer Experience Essentials. Même si vous activez la tonalité d’intervention normale pour un superviseur, l’agent n’entend pas de tonalité de notification lorsqu’un superviseur intervient dans l’appel de sa liste des appels en attente.

Pour trouver plus d’informations sur la configuration normale de l’intervention, voir Autoriser les utilisateurs à intervenir lors des appels téléphoniques d’autres personnes.

Vous pouvez configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation et de la file d’attente.

Configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation

Les paramètres configurés au niveau de l’entreprise s’appliquent automatiquement à toutes les files d’attente d’appels (à la fois Customer Experience Basic et Customer Experience Essentials) de l’entreprise.

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez dans Services > Appel > Paramètres du service.

3

Allez à la section Tonalités de notification pour les agents et sélectionnez les options suivantes :

  • Jouer les tonalités de notification pour la Surveillance
  • Jouer des tonalités de notification pour l’interruption par le superviseur
  • Jouer des tonalités de notification pour l’Accompagnement

La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

configuration de la tonalité de notification au niveau de l’organisation

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente

Les paramètres au niveau de la file d’attente remplacent ceux au niveau de l’organisation.

Configurer la tonalité de notification au niveau Customer Experience Basic

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.

3

Allez à Liste des appels en attente et cliquez sur Gérer.

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Sélectionnez une liste des appels en attente.

Pour créer une nouvelle file d’attente d’appels, voir Expérience client Webex de base.

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Allez à la section Aperçu et cliquez sur Paramètres généraux.

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Sous Tonalités de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :

  • Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation–Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation pour cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.

    Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir la section Configurer la tonalité de notification de l’agent au niveau de l’organisation .

  • Définir des paramètres de notification personnalisés—Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option et sélectionnez les éléments suivants :
    • Jouer les tonalités de notification pour la Surveillance
    • Jouer des tonalités de notification pour l’interruption par le superviseur
    • Jouer des tonalités de notification pour l’Accompagnement

    La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

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Cliquez sur Enregistrer.

configuration de la tonalité de notification au niveau de la file d’attente de base de l’expérience client

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente de Customer Experience Essentials

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez dans Services > Expérience client > Files d’attente.

3

Sélectionnez une file d'attente.

Pour créer une nouvelle file d’attente, voir Webex Customer Experience Essentials.

4

Allez à la section Aperçu et cliquez sur Paramètres généraux.

5

Allez à Tonalités de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :

  • Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation–Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation pour cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.

    Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir la section Configurer la tonalité de notification de l’agent au niveau de l’organisation .

  • Définir des paramètres de notification personnalisés—Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option et sélectionnez les éléments suivants :
    • Jouer les tonalités de notification pour la Surveillance
    • Jouer des tonalités de notification pour l’interruption par le superviseur
    • Jouer des tonalités de notification pour l’Accompagnement

    La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

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Cliquez sur Enregistrer.