- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כמפקח, סקור את הנציגים ואת התורים שלך. הצג נתונים בזמן אמת וסקור נתונים היסטוריים עבור נציגים ותורים.
היכנס ליישום Webex
| 1 |
פתח את Webex, או הורד את היישום. |
| 2 |
לחץ על Sign in, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על Next... בצע את השלבים לכניסה לארגונים שלך. |
נטר את כל הנציגים
מנהל המערכת מגדיר אותך עם נציגים בתורים. נטר את כל הנציגים וסקור את המידע שלהם בזמן אמת.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
פרטי הנציג מוצגים כולל: שם, מצב, משך זמן של מצב, תור, מצב איש קשר ומשך זמן של משך איש הקשר. כאשר נציג נמצא בשיחה יוצאת, Outgoing call |
| 2 |
בחר כיצד ברצונך להציג את הנציגים:
|
, לחץ 
סמל מופיע לאחר מצב איש הקשר.
ניטור נציג בשיחה
האזן לשיחה בין נציג ללקוח בזמן אמת.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על Monitor הנציג שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו. 
|
| 3 |
(אופציונלי) לחץ Whisper Coach
|
| 4 |
(אופציונלי) לחץ Barge
|
| 5 |
לחץ על |
...
לדבר רק עם הסוכן. לאחר מכן תוכל ללחוץ 
כדי לחזור לניטור השיחה או ללחוץ על
כדי להצטרף לשיחה.
כדי לסיים את הניטור.שלח הודעה לנציג
שוחח בצ'אט עם נציג, באפשרותך לשלוח ולקבל הודעות ישירות איתו.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על Chat המרחב שלך עם הנציג נפתח. |
...נהל נציגים בתורים
נציגים מוקצים לתורים ותוכל לבחור להצטרף או לבטל את ההצטרפות של הנציגים לתורים. כאשר נציגים מצטרפים לתורים וזמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על Join agent to queue
|
| 3 |
עבור כל תור ברשימה, באפשרותך לסמן את תיבת הסימון של התור והנציג מצטרף לתור זה. באפשרותך גם לבטל את הסימון של תיבת סימון של תור, כדי לבטל את ההצטרפות לנציג מהתור. |
...שנה מצב נציג
בחר אם הנציגים שלך זמינים או לא זמינים לקבל שיחות בתורים שלהם.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על 
|
| 3 |
לחץ על Change Agent state ולאחר מכן בחר אחד Available או Unavailable... |
.צא נציג
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על 
|
| 3 |
לחץ על Sign out Agent... |
צור דוחות
צור דוח סיוע ללקוח עבור טווח תאריכים, טווח זמן ואזור זמן ספציפי. לאחר יצירת הדוח, תוכל להוריד אותו מ- Reports...
לפני שאתה מתחיל
בעת יצירת דוחות ביישום Webex, שים לב:
-
תזמון דוחות מיישום Webex אינו נתמך.
-
יש לך אפשרות לבחור נתונים עבור Today בעת יצירת דוחות.
-
Wrap-up Reason וגם Queue Agent Activity Details הם שני הדוחות הזמינים ליצירה ביישום Webex.
-
דוחות הזמינים למפקח עשויים להיות תלויים בתצורת 'סיוע ללקוח' ובתבניות הדוח המופעלות עבור הארגון.
-
באפשרותך לבחור עד 92 ימים של נתונים בבורר טווח התאריכים המותאם אישית.
| 1 |
בחר Customer Assist
|
| 2 |
בחר את סוג הדוח. |
| 3 |
בחר את טווח התאריכים, טווח הזמן ואזור הזמן. |
| 4 |
לחץ על Generate report... |
הדוח מופיע ב- Reports... כשהדוח מוכן, לחץ על Download כדי לשמור אותו כקובץ CSV.
הורד דוחות
לאחר שתיצור דוח, תוכל להוריד את הדוח כקובץ CSV.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
לחץ על Download לצד הדו"ח של בחירתך. |
הצג סטטיסטיקת נציג
סקור את ביצועי הנציגים שלך לאורך פרק זמן. נתח את פרטי הנציג הזמינים כגון ספירות מחוברות, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור ממוצע, זמן המתנה ממוצע ועוד רבים נוספים.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
בחר טווח תאריכים, או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
סטטיסטיקה של נציגים
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על האופן שבו נציגים מטפלים בשיחות. ה־ KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- ממוצע זמן מחובר נכנס – משך הזמן הממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן המתנה נכנס - משך הזמן הממוצע שנציגים מעמידים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה עולים עם הזמן משום שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן התחברות נכנס על-ידי נציגים
התרשים הזה מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן המתנה נכנס על-ידי נציגים
התרשים הזה מציג את הנציגים עם זמני ההמתנה הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם נחוצים נציגים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך מהממוצע.
נציגי תורים
טבלה זו מציגה את פרטי הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג—שם הנציג.
- שם תור—שם תור השיחות.
- מיקום—מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- שיחות שנענו – מספר השיחות שהנציג ענה עליהן.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות המוצגות לנציג אך לא נענו.
- שיחות שננטשו – מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- שיחות אחרות שלא נענו - מספר השיחות שהסתיימו במצב אחר מאשר שיחות שלא נענו. לדוגמה, מקרים שבהם המתקשר לא ביצע בחירת מפתח.
- שיחות מוצגות – מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן שיחה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר באופן פעיל בדיבור בשיחות.
- זמן שיחה נכנסת ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר באופן פעיל בשיחות.
- זמן המתנה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- ממוצע זמן המתנה נכנס - הזמן הממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- agentId—מזהה ייחודי של הנציג שעונה לשיחה שהוצעה מהתור.
הצג סיכום נציג
סקור את הביצועים של הנציגים שלך כאשר הם להחיל סיבות סיכום עבור השיחות שלהם.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
סיכום נציגים
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטיסטיקה על האופן שבו נציגים מסכמים את השיחות שלהם. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- Avg wrap up duration-משך הסיכום הממוצע בכל הנציגים בארגון.
- Highest avg wrap up duration queue-התור עם נציגים בעלי משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
- Lowest avg wrap up duration queue-התור עם נציגים בעלי משך הסיכום הממוצע הנמוך ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת משך זמן של סיכום ממוצע
התרשים הזה מציג את המגמה של משך הסיכום הממוצע בכל התורים בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לראות אילו ימים יש תקופת סיכום גבוהה מהממוצע, ולחקור את הימים האלה כדי לברר את הסיבה לכך שמשך הזמן הממוצע היה גבוה יותר.
סיבות לסכום עליון/תחתון המשמשות
טבלה זו מציגה את סיבות הסיכום העליונות או התחתונה שבשימוש ואת משך הסיכום הממוצע המתאים שלהן בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות אילו סיבות סיכום היו הנפוצות ביותר בארגון שלך ואם משך הזמן הצפוי עבור הסכם רמת השירות של הארגון שלך.
תורים מובילים לפי משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר/הנמוך ביותר
טבלה זו מציגה את התורים המובילים עם משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר או הנמוך ביותר ואת הסיכום התואם שלהם הושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לקבל תובנות לגבי הסיבה שלוקח לתורים מסוימים יותר זמן להשלים את הסיכום שלהם מאשר לאחרים.
הנציגים המובילים לפי מספר הסיכום הגבוה ביותר/הנמוך ביותר הושלמו
טבלה זו מציגה את הנציגים המובילים לפי מספר הסיכום שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. ומשך הסיכום הממוצע המתאים להם בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות עד כמה נציגים מתפקדים בארגון שלך.
הנציגים המובילים לפי משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר/הנמוך ביותר
טבלה זו מציגה את הנציגים המובילים עם משך הסיכום הגבוה ביותר או הנמוך ביותר ואת הסיכום התואם שלהם הושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לעזור לנציגים לשפר את זמני הסיכום שלהם כדי לספק חוויית שירות לקוחות עקבית.
הצג תורי שיחות בזמן אמת
סקור תורים וראה איך הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה נציגים זמינים למענה לשיחה.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
פרטי התור מוצגים כולל: שם התור, אנשי קשר שנמצאים כעת בתור, סך הכול נציגים, נציגים מאוישים, נציגים לא פעילים ונציגים לא זמינים. 
|
| 2 |
בחר כיצד ברצונך להציג את התורים:
|
זמן אמת של תור
אנשי קשר חיים במגמת תור
התרשים הזה מציג את מספר המתקשרים הממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני ההתקשרות השיא הם כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקה של תור חי
טבלה זו מציגה פרטים של מצבי הנציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור—שם המוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור - מספר המתקשרים הממתינים שיהיה זמין של נציג.
- סך הכול נציגים – מספר הנציגים המוקצים לתור.
- נציגים מאוישים - מספר הנציגים שהצטרפו לתור.
- נציגים לא פעילים - מספר הנציגים הזמינים אבל לא בשיחה.
- נציגים לא זמינים – מספר הנציגים שהגדירו את המצב שלהם כ"לא זמינים" ואינם מקבלים שיחות.
הצג נתונים היסטוריים עבור תורים
סקור את ביצועי התורים לאורך פרק זמן. נתח את פרטי התור הזמינים, כגון נתונים עבור מענה, ננטש, זמן ההמתנה הממוצע, זמן ההמתנה הממוצע של התור ועוד הרבה יותר.
| 1 |
לחץ על Customer Assist
|
| 2 |
בחר טווח תאריכים, או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
תורים היסטוריים
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג את המצב ברמה הגבוהה של תורי שיחות. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- השיב – מספר השיחות שנציגים ענו להם בטווח התאריכים שנבחר.
- ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן המתנה - הזמן הממוצע שנציגים העבירו מתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן המתנה של תור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן ביצוע תורי שיחות.
זמן המתנה ממוצע של תור לכל שיחה
התרשים הזה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק ליותר נציגים מוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה ממוצע של תור לכל שיחה
התרשים הזה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי מתקשרים הושהו בהמתנה למשך זמן ארוך מהממוצע.
פרטי התור
הטבלה הזו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות פועלים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור—שם תור השיחות.
- משך זמן המתנה—משך הזמן שהמתקשרים הוחזקו להמתנה.
- זמן המתנה ממוצע - משך הזמן הממוצע לכל שיחה שהמתקשרים העבירו להמתנה.
- משך זמן מחובר—משך הזמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- ממוצע זמן מחובר נכנס - משך הזמן הממוצע לכל שיחה שמתקשרים דיברו עם נציגים.
- זמן טיפול – משך הזמן שנציגים בילו בשיחה מתור. פעולה זו מוקלטת כאשר נציגים מסיימים או מעבירים את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ממוצע זמן המתנה של תור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- השיב – מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- ננטש – מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות – מספר כולל של שיחות נכנסות.
