כמפקח, סקור את הנציגים והתורים שלך. הצג נתונים בזמן אמת וסקור כל נתונים היסטוריים עבור נציגים ותורים.
היכנס ליישום Webex
| 1 | פתח את Webex או הורד את היישום. |
| 2 | לחץ על היכנס, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על הבא. בצע את השלבים עבור הארגון שלך להיכנס. |
נטר את כל הנציגים
מנהל המערכת מגדיר אותך עם נציגים בתורים. נטר את כל הנציגים וסקור את המידע שלהם בזמן אמת.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח מידע על הנציג כולל: שם, מצב, משך מצב, תור, מצב איש קשר והשעה למשך זמן איש הקשר. 
|
| 2 | בחר כיצד ברצונך להציג את הנציגים:
|
, לחץ על לשונית 
ניטור נציג בשיחה
הקשב לשיחה בין סוכן ללקוח בזמן אמת.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח |
| 2 | לחץ על נציג ברשימה, ולאחר מכן לחץ על צג הנציג שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו. 
|
| 3 | (אופציונלי) לחץ על מאמן לחישה |
| 4 | (אופציונלי) לחץ על פריצה |
| 5 | לחץ |
.
לדבר רק עם הסוכן. לאחר מכן תוכל ללחוץ על 
כדי לחזור לניטור השיחה או לחץ על 
כדי להצטרף לשיחה.
לסיים את הניטור.שלח הודעה לנציג
שוחח בצ'אט עם נציג, באפשרותך לשלוח ולקבל הודעות ישירות עימם.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח |
| 2 | לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על צ'אט המרחב שלך עם הנציג נפתח. |
.נהל נציגים בתורים
נציגים מוקצים לתורים ותוכל לבחור להצטרף לנציגים או לבטל את ההצטרפות שלהם לתורים. כאשר נציגים מצטרפים לתורים והם זמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח |
| 2 | לחץ על נציג ברשימה, ולאחר מכן לחץ על הצטרף נציג כדי בתור 
|
| 3 | עבור כל תור ברשימה, באפשרותך לסמן את תיבת הסימון של התור והנציג מצטרף לתור הזה. באפשרותך גם לבטל את הסימון של תיבת סימון של תור, כדי לבטל את ההצטרפות לנציג מהתור. |
.שנה מצב נציג
בחר אם הנציגים שלך זמינים או לא זמינים לקבל שיחות בתורים שלהם.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח |
| 2 | לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על 
|
| 3 | לחץ על שנה מצב נציג ולאחר מכן בחר זמין או לא זמין. |
.צא מנציג
| 1 | לחצו על חוויית לקוח |
| 2 | לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על 
|
| 3 | לחץ על התנתק מנציג. |
הצג סטטיסטיקת נציג
סקור את הביצועים של הנציגים שלך במהלך פרק זמן. נתח את מידע הנציג הזמין כגון ספירות מחוברות, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור נכנס ממוצע, זמן המתנה נכנס ממוצע ועוד רבים.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח 
|
| 2 | בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 | בחר מסנן להצגת מידע ספציפי. |
סטטיסטיקות נציגים
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
הצג תורי שיחות בזמן אמת
סקור תורים וראה איך הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה נציגים זמינים למענה לשיחה.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח מידע על התור כולל: השם, שיחות בתור, זמן ההמתנה הארוך ביותר, סך כל הנציגים, נציגים לא פעילים, נציגים זמינים ונציגים לא זמינים. 
|
| 2 | בחר כיצד ברצונך להציג את התורים:
|
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
הצג נתונים היסטוריים עבור תורים
סקור את ביצועי תורים לאורך זמן. נתח את מידע התור הזמין, כגון נתונים עבור מענה, נטוש, זמן המתנה ממוצע, זמן המתנה ממוצע ועוד.
| 1 | לחצו על חוויית לקוח 
|
| 2 | בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 | בחר מסנן להצגת מידע ספציפי. |
תורים היסטוריים
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
