היכנס ליישום Webex

1

פתח את Webex או הורד את היישום.

2

לחץ על היכנס, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על הבא.

בצע את השלבים לכניסה לארגונים שלך.

נטר את כל הנציגים

מנהל המערכת מגדיר אותך עם נציגים בתורים. נטר את כל הנציגים וסקור את המידע שלהם בזמן אמת.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית ניטור .

פרטי הנציג מוצגים כולל: שם, מצב, משך זמן של מצב, תור, מצב איש קשר וזמן משך זמן של איש קשר.

2

בחר כיצד ברצונך להציג את הנציגים:

  • לחץ על עמודה כדי להזמין את הרשימה.

  • כדי לחפש ברשימה של נציג, לחץ על לחצן 'חיפוש' חפש והזן את שמו.

ניטור נציג בשיחה

האזן לשיחה בין נציג ללקוח בזמן אמת.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית ניטור .

2

לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על ניטור.

הנציג שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו.

3

(אופציונלי) לחץ על מאמן לחישה לחישה מאמן נציג בשיחה כדי לדבר רק עם הנציג. לאחר מכן תוכל ללחוץ על האזן האזנה לשיחת נציג כדי לחזור לניטור השיחה או ללחוץ על התפרצות התפרצות לשיחת נציג כדי להצטרף לשיחה.

4

(אופציונלי) לחץ על התפרצות התפרצות לשיחת נציג כדי להצטרף לשיחה שאתה מנטר. המיקרופון שלך מופעל ואתה מצטרף לשיחה עם הנציג והלקוח. לאחר מכן תוכל ללחוץ על האזן האזנה לשיחת נציג כדי לחדש את הניטור של השיחה או ללחוץ על מאמן לחישה לחישה מאמן נציג בשיחה כדי לדבר רק עם הנציג.

5

לחץ על עזוב את הפגישה או סיים את הפגישה לכולם כדי לסיים את הניטור.

שלח הודעה לנציג

שוחח בצ'אט עם נציג, באפשרותך לשלוח ולקבל הודעות ישירות איתו.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית ניטור .

2

לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על צ'אט.

המרחב שלך עם הנציג נפתח.

נהל נציגים בתורים

נציגים מוקצים לתורים ותוכל לבחור להצטרף או לבטל את ההצטרפות של הנציגים לתורים. כאשר נציגים מצטרפים לתורים וזמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית ניטור .

2

לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על הצטרף לנציג בתור .

3

עבור כל תור ברשימה, באפשרותך לסמן את תיבת הסימון של התור והנציג מצטרף לתור זה. באפשרותך גם לבטל את הסימון של תיבת סימון של תור, כדי לבטל את ההצטרפות לנציג מהתור.

שנה מצב נציג

בחר אם הנציגים שלך זמינים או לא זמינים לקבל שיחות בתורים שלהם.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית ניטור .

2

לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על לחצן אפשרויות נוספות.

3

לחץ על שנה מצב נציג ולאחר מכן בחר זמין או לא זמין.

צא נציג

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית ניטור .

2

לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על לחצן אפשרויות נוספות.

3

לחץ על צא נציג.

הצג סטטיסטיקת נציג

סקור את ביצועי הנציגים שלך לאורך פרק זמן. נתח את פרטי הנציג הזמינים כגון ספירות מחוברות, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור ממוצע, זמן המתנה ממוצע ועוד רבים נוספים.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית נציגים ולאחר מכן לחץ על הלשונית סטטיסטיקה .

2

בחר טווח תאריכים, או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה.

3

בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי.

סטטיסטיקה של נציגים

מחווני KPI

מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על האופן שבו נציגים מטפלים בשיחות. ה־ KPIS הזמין הם:

  • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן טיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
  • ממוצע זמן מחובר נכנס – משך הזמן הממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
  • ממוצע זמן המתנה נכנס – משך הזמן הממוצע שנציגים מעמידים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
מחווני KPI של סטטיסטיקת נציגים בניתוח של Customer Essentials

ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה עולים עם הזמן משום שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

ממוצע זמן חיבור של נציג לפי תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת נציג של ניתוח Customer Essentials

ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

התרשים הזה מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

ממוצע זמן חיבור נכנס על-ידי תרשים נציגים בסטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות הלקוח

ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

התרשים הזה מציג את הנציגים עם זמני ההמתנה הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם נחוצים נציגים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך מהממוצע.

ממוצע זמן המתנה נכנס לפי תרשים נציגים בסטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות הלקוח

צור קשר עם נציגי תורים

טבלה זו מציגה את פרטי הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

  • שם נציג – שם הנציג.
  • שם תור – שם תור השיחות.
  • מיקום – מיקום המוקצה לתור השיחות.
  • ספירה מחוברת – מספר השיחות שהנציג ענה להן.
  • סה"כ שיחות שהוצגו – מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
  • משך חיבור – משך הזמן שהנציג בילה בשיחות מחוברות.
  • ממוצע זמן התחברות נכנס – משך הזמן הממוצע שהנציג בילה בחיבור לשיחות.
  • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוחזקו להמתנה.
  • ממוצע זמן המתנה נכנס – משך הזמן הממוצע שהנציג העביר שיחות להמתנה.
  • זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג העביר לטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך המתנה + משך זמן מחובר = זמן הטיפול הכולל.
  • זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות.
טבלת נציגים של תור ליצירת קשר בסטטיסטיקת נציגים של ניתוח נתוני Customer Essentials

הצג תורי שיחות בזמן אמת

סקור תורים וראה איך הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה נציגים זמינים למענה לשיחה.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית תורים ולאחר מכן לחץ על הלשונית זמן אמת .

פרטי התור מוצגים כולל: שם התור, אנשי קשר שנמצאים כעת בתור, סך הכול נציגים, נציגים מאוישים, נציגים לא פעילים ונציגים לא זמינים.

2

בחר כיצד ברצונך להציג את התורים:

  • לחץ על עמודה כדי להזמין את הרשימה.

  • כדי לחפש ברשימה של תור, לחץ על לחצן 'חיפוש' חיפוש והזן את שם התור.

זמן אמת של תור

אנשי קשר בתור למגמת שידור

התרשים הזה מציג את מספר המתקשרים הממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני ההתקשרות השיא הם כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

אנשי קשר חיים בתרשים מגמות בתור בניתוח חוויית הלקוח

סטטיסטיקת תור חי

טבלה זו מציגה פרטים של מצבי הנציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

  • שם תור – שם המוקצה לתור השיחות.
  • אנשי קשר שנמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים הממתינים שיהיה זמין של נציג.
  • סך הכול נציגים – מספר הנציגים המוקצים לתור השיחות.
  • נציגים מאוישים – מספר הנציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
  • נציגים לא פעילים – מספר נציגים שאינם בשיחה.
  • נציגים לא זמינים – מספר הנציגים שנמצאים בשיחה.
טבלת סטטיסטיקה של תור חי בניתוח חוויית הלקוח

הצג נתונים היסטוריים עבור תורים

סקור את ביצועי התורים לאורך פרק זמן. נתח את פרטי התור הזמינים, כגון נתונים עבור מענה, ננטש, זמן ההמתנה הממוצע, זמן ההמתנה הממוצע של התור ועוד הרבה יותר.

1

לחץ על הלשונית חוויית לקוח , לחץ על הלשונית תורים ולאחר מכן לחץ על הלשונית היסטורי .

2

בחר טווח תאריכים, או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה.

3

בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי.

תורים היסטוריים

מחווני KPI

מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג את המצב ברמה הגבוהה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

  • נענה – מספר השיחות שנציגים ענו להם בטווח התאריכים שנבחר.
  • ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
  • ממוצע זמן המתנה – הזמן הממוצע שנציגים מעמידים מתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
  • ממוצע זמן המתנה של תור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
מחווני KPI עבור המקטע 'היסטוריית תור' בשולחן העבודה 'מפקח של Customer Essentials ניתוח נתונים

שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן ביצוע תורי שיחות.

שיחות נכנסות עבור תרשים תורים בקטע היסטורי של שולחן עבודה של מפקח בניתוח Customer Essentials

זמן המתנה ממוצע של תור לכל שיחה

התרשים הזה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק ליותר נציגים מוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

ממוצע זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה בקטע שולחן עבודה של מפקח בניתוח Customer Essentials

זמן המתנה ממוצע של תור לכל שיחה

התרשים הזה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי מתקשרים הושהו בהמתנה למשך זמן ארוך מהממוצע.

ממוצע זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה בקטע שולחן עבודה של מפקח בניתוח Customer Essentials

פרטי התור

הטבלה הזו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות פועלים. הפרטים הזמינים הם:

  • שם תור – שם תור השיחות.
  • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוחזקו להמתנה.
  • זמן המתנה ממוצע – משך הזמן הממוצע לכל שיחה שהמתקשרים העבירו להמתנה.
  • משך זמן מחובר – משך הזמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
  • ממוצע זמן נכנס. מחובר – משך הזמן הממוצע לכל שיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
  • זמן טיפול – משך הזמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך המתנה + משך זמן מחובר = זמן הטיפול.
  • זמן טיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות.
  • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
  • זמן המתנה ממוצע של תור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
  • נענה – מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
  • ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
  • שיחות סה"כ – מספר כולל של שיחות נכנסות.
טבלת פרטי התור במקטע שולחן העבודה 'מפקח' של ניתוח נתונים של Customer Essentials