היכנס ליישום Webex

1

פתח את Webex או הורד את היישום.

2

לחץ על היכנס, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על הבא.

בצע את השלבים עבור הארגון שלך להיכנס.

נטר את כל הנציגים

מנהל המערכת מגדיר אותך עם נציגים בתורים. נטר את כל הנציגים וסקור את המידע שלהם בזמן אמת.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה 'ניטור '.

מידע על הנציג כולל: שם, מצב, משך מצב, תור, מצב איש קשר והשעה למשך זמן איש הקשר.

2

בחר כיצד ברצונך להציג את הנציגים:

  • לחץ על עמודה כדי להזמין את הרשימה.

  • כדי לחפש ברשימה של נציג, לחץ על חפש והזן את שמו.

ניטור נציג בשיחה

הקשב לשיחה בין סוכן ללקוח בזמן אמת.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה 'ניטור '.

2

לחץ על נציג ברשימה, ולאחר מכן לחץ על צג.

הנציג שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו.

3

(אופציונלי) לחץ על מאמן לחישה לוחש מאמן סוכן בשיחה כדי לדבר רק עם הסוכן. לאחר מכן תוכל ללחוץ על האזן האזנה לשיחה של נציגים כדי לחזור לניטור השיחה או ללחוץ על פריצה להתפרץ לשיחה של נציגים כדי להצטרף לשיחה.

4

(אופציונלי) לחץ על פריצה להתפרץ לשיחה של נציגים כדי להצטרף לשיחה שאתה מנטר. המיקרופון שלך מופעל ואתה מצטרף לשיחה עם הנציג והלקוח. לאחר מכן תוכל ללחוץ על האזן האזנה לשיחה של נציגים כדי לחדש את הניטור של השיחה או ללחוץ על מאמן לחישה לוחש מאמן סוכן בשיחה כדי לדבר רק עם הנציג.

5

לחץ על כדי לסיים את הניטור.

שלח הודעה לנציג

שוחח בצ'אט עם נציג, באפשרותך לשלוח ולקבל הודעות ישירות עימם.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה 'ניטור '.

2

לחץ על נציג ברשימה ולאחר מכן לחץ על צ'אט.

המרחב שלך עם הנציג נפתח.

נהל נציגים בתורים

נציגים מוקצים לתורים ותוכל לבחור להצטרף לנציגים או לבטל את ההצטרפות שלהם לתורים. כאשר נציגים מצטרפים לתורים והם זמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה 'ניטור '.

2

לחץ על נציג ברשימה, ולאחר מכן לחץ על הצטרף נציג כדי תור .

3

עבור כל תור ברשימה, באפשרותך לסמן את תיבת הסימון של התור והנציג מצטרף לתור הזה. באפשרותך גם לבטל את הסימון של תיבת סימון של תור, כדי לבטל את ההצטרפות לנציג מהתור.

שנה מצב נציג

בחר אם הנציגים שלך זמינים או לא זמינים לקבל שיחות בתורים שלהם.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה 'ניטור '.

2

לחץ על נציג ברשימה, ולאחר מכן לחץ על .

3

לחץ על שנה מצב נציג ולאחר מכן בחר זמין או לא זמין.

צא מנציג

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה 'ניטור '.

2

לחץ על נציג ברשימה, ולאחר מכן לחץ על .

3

לחץ על התנתק מנציג.

הצג סטטיסטיקת נציג

סקור את הביצועים של הנציגים שלך במהלך פרק זמן. נתח את מידע הנציג הזמין כגון ספירות מחוברות, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור נכנס ממוצע, זמן המתנה נכנס ממוצע ועוד רבים.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על הכרטיסייה ' נציגים' ולאחר מכן לחץ על לשונית 'סטטיסטיקה '.

2

בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך.

3

בחר מסנן להצגת מידע ספציפי.

סטטיסטיקות נציגים

מחווני KPI

קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

  • ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
סטטיסטיקות KPI של נציגים בניתוח Essentials של לקוחות

ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

זמן מחובר לנציג לכל תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת הנציג של ניתוח יסודות לקוח

ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

Avg. זמן נכנס מחובר על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

Avg. זמן המתנה נכנס על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

צור קשר עם נציגי תורים

טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

  • שם הנציג – שם הנציג.
  • שם תור – שם תור השיחות.
  • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
  • ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
  • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
  • משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
  • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
  • משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
  • זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
  • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
  • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
טבלת נציגים של תור אנשי קשר ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

הצג תורי שיחות בזמן אמת

סקור תורים וראה איך הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה נציגים זמינים למענה לשיחה.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על לשונית תורים ולאחר מכן לחץ על לשונית זמן אמת.

מידע על התור כולל: שם התור, אנשי הקשר שנמצאים כעת בתור, סך הכל נציגים, נציגים מאוישים, נציגים לא זמינים, נציגים.

2

בחר כיצד ברצונך להציג את התורים:

  • לחץ על עמודה כדי להזמין את הרשימה.

  • כדי לחפש את הרשימה עבור תור, לחץ על חפש והזן את שם התור.

זמן אמת בתור

אנשי קשר בתור למגמת שידור

התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

סטטיסטיקת תור חי

הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

  • שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
  • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
  • סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
  • נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
  • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
  • נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

הצג נתונים היסטוריים עבור תורים

סקור את ביצועי תורים לאורך זמן. נתח את מידע התור הזמין, כגון נתונים עבור מענה, נטוש, זמן המתנה ממוצע, זמן המתנה ממוצע ועוד.

1

לחץ על חוויית לקוח , לחץ על לשונית תורים ולאחר מכן לחץ על לשונית היסטורית .

2

בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך.

3

בחר מסנן להצגת מידע ספציפי.

תורים היסטוריים

מחווני KPI

קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

  • נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
  • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
  • זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
KPI לקטע תורים היסטורים בשולחן העבודה של Supervisor Desktop of Customer Essentials

שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

שיחות נכנסות עבור תרשים תורים בקטע היסטורי של שולחן העבודה של Supervisor ב ניתוח יסודות לקוח

זמן המתנה לתורים לכל שיחה

תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

פרטי התור

טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

  • שם תור – שם תור השיחות.
  • משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
  • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
  • משך זמן מחובר-פרק זמן שמתקשרים דיברו עם נציגים.
  • משך זמן מחובר של avg—משך זמן ממוצע לשיחה שמתקשרים דיברו עם נציגים.
  • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
  • זמן טיפול ב-Avg. handle time- כמות זמן ממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
  • זמן התור - פרק הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
  • זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
  • ענה - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
  • ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
  • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
טבלת פרטי תור בסעיף שולחן עבודה של Supervisor Desktop analytics