- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כמפקח, בדוק את הסוכנים והתורים שלך. הצג נתונים בזמן אמת וסקור את כל הנתונים ההיסטוריים עבור סוכנים ותורים.
היכנס לאפליקציית Webex
| 1 |
פתח את Webex, או הורד את האפליקציה. |
| 2 |
לחץ על כניסה, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על הבא. בצע את השלבים עבור כניסה לארגונים שלך. |
מעקב אחר כל הסוכנים
מנהל המערכת שלך מגדיר לך סוכנים בתורים. עקוב אחר כל הסוכנים ולבדוק את המידע שלהם בזמן אמת.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
פרטי הסוכן מוצגים כולל: שם, מצב, משך מצב, תור, מצב איש קשר ושעת משך הקשר. כאשר סוכן נמצא בשיחה יוצאת, |
| 2 |
בחר כיצד ברצונך להציג את הסוכנים:
|
, לחץ על הכרטיסייה 
סמל שי 
מעקב אחר סוכן בשיחה
הקשיבו לשיחה בין סוכן ללקוח בזמן אמת.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על צג הסוכן שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו. 
|
| 3 |
(אופציונלי) לחץ על לוח ש מאמן
|
| 4 |
(אופציונלי) לחץ על דו ברה
|
| 5 |
לחץ |
.
לדבר רק עם הסוכן. לאחר מכן תוכל ללחוץ על 
כדי לחזור לניטור השיחה או לחץ על דו
להצטרף לשיחה.
כדי לסיים את הניטור.שלח הודעה לסוכן
צ'אט עם סוכן, אתה יכול לשלוח ולקבל הודעות ישירות איתם.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על צ' אט החלל שלך עם הסוכן נפתח. |
.ניהול סוכנים בתורים
סוכנים מוקצים לתורים וניתן לבחור להצטרף לסוכנים או לבטל את הצטרפותם לתורים. כאשר סוכנים מצטרפים לתורים והם זמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על הצטרף לסוכן בתור
|
| 3 |
עבור כל תור ברשימה, באפשרותך לסמן את תיבת הסימון בתור והסוכן מצטרף ל תור זה. ניתן גם לבטל את הסימון של תיבת הסימון בתור, כדי לבטל את הצטרפות לסוכן מהתור. |
.שינוי מצב סוכן
בחר אם הסוכנים שלך זמינים או לא זמינים כדי לקבל שיחות בתורים שלהם.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ 
|
| 3 |
לחץ על שנה מצב סוכן ולאחר מכן בחר זמין או לא זמין. |
.התנתק מסוכן
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ 
|
| 3 |
לחץ על התנתק מהסוכן. |
צור דוחות
צור דוח סיוע ללקוח עבור טווח תאריכים, טווח זמן ואזור זמן ספציפי. לאחר יצירת הדוח, תוכל להוריד אותו מתוך דוחות.
לפני שתתחיל
בעת יצירת דוחות באפליקציית Webex, שים לב כי:
-
תזמון דוחות מאפליקציית Webex אינו נתמך.
-
באפשרותך לבחור נתונים עבור היום בעת יצירת דוחות.
-
סיבת סיכום ו פרטי פעילות סוכן תור הם שני הדוחות הזמינים ליצירת באפליקציית Webex.
-
דוחות הזמינים למפקח עשויים להיות תלויים בתצורת 'סיוע לקוח' ו בתבניות הדוחות המופעלות עבור הארגון.
-
באפשרותך לבחור עד 92 ימים של נתונים בבורר טווח התאריכים המותאם אישית.
| 1 |
בחר סיוע ללקוח
|
| 2 |
בחר את סוג הדוח. |
| 3 |
בחר את טווח התאריכים, טווח הזמן ואזור הזמן. |
| 4 |
לחץ על צור דוח. |
הדוח מופיע ב דוחות. כאשר הדוח מוכן, לחץ על הור ד כדי לשמור אותו כקובץ CSV.
הורד דוחות
לאחר יצירת דוח, תוכל להוריד את הדוח כקובץ CSV.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
לחץ על הור ד לצד הדוח שבחרת. |
הצגת נתונים סטטיסטיים של סוכן
סקור את הביצועים של הסוכנים שלך לאורך תקופה מסוימת. נתח את פרטי הסוכן הזמינים כגון ספירת מחוברים, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור נכנס מ מוצע, זמן החזקה נכנס ממוצע ועוד רבים אחרים.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
בחר טווח תאריכים, או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
סטטיסטיקה של סוכנים
KPIs
KPIs זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על האופן שבו סוכנים מטפלים בשיחות. ה- KPIS הזמינים הם:
- ספירות מחוברות — מספר השיחות המחוברות שנענו על ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ממוצע — משך הזמן הממוצע שהשקיעו סוכנים בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן הטיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צ לצול.
- ממוצע זמן חיבור נכנס — משך הזמן הממוצע שהשקיעו סוכנים בחיבור בשיחות בטו וח התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן החזקה נכנסת — משך הזמן הממוצע שסוכנים מעמידים שיחה נכנסת בהמתנה בטווח התארי כים שנבחר.
ממוצע זמן חיבור של סוכן למגמת חיבור
תרשים זה מציג מגמה של זמני סטטוס נכנסים של סוכנים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תר שים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק סוכנים או אם השיחות נענות במועד.
ממוצע זמן כניסה מחובר על ידי סוכנים
תר שים זה מציג את הסוכנים עם זמני החיבור הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן יכולות להימשך שיחות.
ממוצע זמן החזקה נכנסת על ידי סוכנים
תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני ההחזקה הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך בסוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם השיחות נעצרות זמן רב מהממוצע.
סוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של הסו כנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בט בלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על הנתונים הסטטיסטיים של השיחות שלהם. הפרטים הזמינים הם:
- שם הסוכן - שם הסוכן.
- שם תור —שם תור השיחות.
- מיקום — מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- שיחות שנענו — מספר השיחות שהסוכן ענה עליהן.
- שיחות שהוחזרו — מספר השיחות שהוצגו בפני הסוכן אך לא נענו.
- שיחות נטושות — מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני ש הסוכן הפך זמין.
- שיחות אחרות שלא נענו — מספר השיחות שהיו להן מצב שאינו נענה. לדוגמה, מקרים שבהם המתקשר לא ביצע בחירת מפתח.
- שיחות שהוצ גו —מספר השיחות הנכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל - סה"כ זמן שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
- ממוצע זמן דיבור נכנס - זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
- זמן ההמתנה הכולל — משך הזמן הכולל שסוכן מעמיד שיחות בהמתנה.
- ממוצע זמן החזקה נכנסת — זמן ממוצע שסוכן מעמיד שיחות בהמתנה.
- זמן טיפול כולל — סך הזמן שסוכן מבלה בשיחה מתור. זה נרשם כאשר הסו כן מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צ לצול.
- זמן טיפול ממוצע - זמן ממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צ לצול.
- AgentID —מז הה ייחודי של הסוכן שעונה לשיחה המוצעת מהתור.
הצג את סיכום הסוכן
בדוק את הביצועים של הסוכנים שלך כאשר הם מיישמים סיבות סיכום לשיחות שלהם.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
סוכנים עוטפים
KPIs
KPIs זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך נתונים סטטיסטיים על האופן שבו סוכנים מסיימים את השיחות שלהם. ה- KPIs הזמינים הם:
- משך סיום ממוצע — משך הסיום הממוצע בכל הסו כנים בארגון.
- תור משך הסיום הממוצע הגבוה ביותר — התו ר עם סוכנים שהיו להם משך הסיום הממוצע הגבוה ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
- תור משך העטיפה הממוצע הנ מוך ביותר — התור עם סוכנים שמשך הסיכום הממוצע הנמוך ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת משך סיום ממוצע
תרשים זה מציג את המגמה של משך העטיפה הממוצע בכל התורים בטווח התאריכים שנבחר. אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לראות לאילו ימים יש משך סיום גבוה מהממוצע, ולח קור את הימים האלה כדי לגלות את הסיבה לכך שמשך הזמן הממוצע היה גבוה יותר.
נעשה שימוש בסיבות עטיפה עליות/תחתונה
טבלה זו מציגה את הסיבות העליונות או התחתונות בהן נעשה שימוש ומשך העטיפה הממוצע המתאים לה ן בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות אילו סיבות סיכום היו הנפוצות ביותר בארגון שלך והאם משך הזמן צפוי להסכם רמת השירות של הארגון שלך.
התורים המובילים לפי משך הסיום הממוצע הגבוה ביותר/הנמוך ביותר
ט בלה זו מציגה את התורים העליונים עם משך הסיום הממוצע הגבוה ביותר או הנמוך ביותר ואת הסיכום המתאים להם שהושלם בטווח התאריכים שנבחר. אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לקבל תובנות מדוע לתורים מסוימים לוקח יותר זמן להשלים את הסיום שלהם מאשר לאחרים.
סוכנים מובילים לפי המספר הגבוה ביותר/הנמוך ביותר של עטיפות שהושלמו
טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים לפי מספר העטיפות שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. ומשך הסיום הממוצע המתאים להם בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בא רגון שלך.
סוכנים מובילים לפי משך העטיפה הממוצע הגבוה ביותר/הנמוך ביותר
טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים עם משך הסגירה הגבוה ביותר או הנמוך ביותר ואת הסגירות המתאימות להם שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לעזור לסוכנים לשפר את זמני הסיום שלהם כדי לספק חווית שירות לקוחות עקבית.
הצגת תורי שיחות בזמן אמת
סקור תורים וראה כיצד הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה סוכנים זמינים למענה לשיחה.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
פרטי התור מוצגים כולל: שם תור, אנשי קשר כעת בתור, ס ך סוכנים, סוכנים מאוישים, סוכנים שאינם פעילים וסוכנים שאינם זמינים. 
|
| 2 |
בחר כיצד ברצונך להציג את התורים:
|
תור בזמן אמת
אנשי קשר חיים במגמת תור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני השי א לשיא השיחות, כך שתוכל להתאים תורי שיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך .
סטטיסטיקות תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על סט טוסים של סוכן ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור —שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור — מספר המתקשרים שמחכים שסוכן יהיה זמין.
- סה"כ סוכ נים — מספר הסוכנים שהוקצו לתור.
- סוכנים מאוישים — מספר הסוכנים שהצטרפו לתור.
- סוכנים במצב לא פעיל — מספר הסוכנים הזמינים אך לא בשיחה.
- סוכנים שאינם זמינים — מספר סוכנים שהגדירו את הסטטוס שלהם כ"לא זמין" ואינם מקבלים שיחות.
הצגת נתונים היסטוריים עבור תורים
סקור את ביצועי התורים לאורך פרק זמן. נתח את פרטי התור הזמינים, כגון נתונים עבור מענה, נטוש, זמן המתנה ממוצע, זמן המתנה ממוצע בתור ועוד.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוח
|
| 2 |
בחר טווח תאריכים, או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
תורים היסטוריים
KPIs
KPIs זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את הסטטוס ברמה גבוהה של תורי שיחות. ה- KPIs הזמינים הם:
- נענה — מספר השיחות שסוכנים ענו להם בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש — מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני ש הסוכן הפך זמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע — זמן ממוצע שסוכנים מעמידים את המתקשרים בהמתנה במהלך התאריך שנבחר .
- ממוצע זמן המתנה בתור — זמן ממוצע שהמתקשרים השקיעו בהמתנה שהסוכן הז מין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות על סמך הפסלים שלהם. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של ביצועי תורי השיחות.
ממוצע זמן המתנה בתור לשיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות צריך להקצות לו סוכנים נוספים כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
ממוצע זמן החזקת תור לשיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי המתקשרים הועמדו בהמת נה למשך זמן ארוך מהממוצע.
פרטי תור
טבלה זו מציגה פרטים אודות תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור —שם תור השיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הועמדו בהמתנה.
- זמן המתנה ממוצע — משך הזמן הממוצע לשיחה בו הועמדו המתקשרים בהמתנה.
- משך זמן מחובר - משך הזמן שהמתקשרים דיברו עם סוכנים.
- משך זמן מחובר ממוצע נכנס - משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם סוכנים .
- זמן טיפול - משך הזמן שסוכנים השקיעו בשיחה מתור. זה נרשם כאשר סוכנים מסיימים או מעבירים את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צ לצול.
- זמן טיפול ממוצע — משך הזמן הממוצע שהשקיעו סוכנים בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן הטיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צ לצול.
- זמן תור — משך הזמן שהמתקשרים השקיעו בהמתנה שהסוכן הזמין הבא יע נה לשיחה.
- מ@@ מוצע זמן המתנה בתור — זמן ממוצע שהמתקשרים השקיעו בהמתנה שהסוכן הז מין הבא יענה לשיחה.
- מענה - מספר השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- נטוש — מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך זמין.
- סה"כ שיחות - המספר הכולל של שיחות נכנסות.
